Kunden begeistern

Kunden überraschen,
begeistern und zu
Freunden machen.
(Wie) geht das?

Die Digitalisierung beschäftigt uns in vielen Bereichen des Wirtschaftslebens.
Mit oder ohne künstliche Intelligenz werden immer mehr Prozesse digitalisiert.
Leider meist nur, um Prozesse zu beschleunigen und Kosten zu sparen.
Im Dialogmarketing und speziell in der Verkaufsförderung
bleiben Chancen oft noch ungenutzt.
Ich beobachte immer wieder Kampagnen, die
nach dem gleichen Muster ablaufen wie schon
vor Jahrzehnten. Dabei wäre es so einfach,
den Mehrwert der digitalen Möglichkeiten zu
nutzen, um Dialogkampagnen zu entwickeln,
die Kunden begeistern.
INHALTSANGABE:
Seite 3: Inspiration aus dem Alltag
Seite 4-5: Dialogprozess mit Mehrwert
Seite 6-7: Geburtstagswünsche
Seite 8-9: Gewinnspiele
Seite 10-11: Kataloge zur Akquisition
Seite 12: Impressum
Deshalb habe ich in diesem Whitepaper einige altbewährte Dialogkonzepte ausgewählt –
und Möglichkeiten aufgezeigt, wie Sie Ihre Kunden mit Hilfe digitaler Prozesse begeistern
können.
Viel Vergnügen beim Lesen und viel Erfolg für Ihre nächste –
garantiert erfolgreiche – Dialogkampagne!
Friedrich Kern
Mail Consulting

Einfach zum Nachdenken
Kleine Geschichten inspirieren.
Manchmal bringen uns Geschichten aus dem Alltag auf Ideen,
wie wir uns einen Vorsprung im Wettbewerb sichern können.
WER IST DER/DIE BESTE IM TEAM?
Im Service zählt nur eines: zufriedene Gäste.
Um die Servicequalität zu verbessern, hat der
Chef des Restaurants einen Wettbewerb unter
seinen Mitarbeitern ausgeschrieben.
Wer ist die freundlichste Kellnerin, wer der
beliebteste Kellner? Nachdem die Gäste abgestimmt
hatten, wurden die Stimmen gezählt
und eine Siegerin gekürt. Und die gewann mit
überraschend großem Vorsprung. Natürlich
waren alle besonders freundlich und zuvorkommend,
aber wie erklärt sich die Top-
Bewertung der Siegerin? Die Frage des Chefs
bei der Siegerehrung lag auf der Hand:
WIE HAST DU DAS GESCHAFFT?
Was hast du anders gemacht als alle anderen?
Die Antwort war verblüffend einfach: „Ich habe
mir die Frage gestellt, wie ich mich von den
anderen abheben und die Gäste überraschen
kann. Und dann habe ich einfach zu jeder
Rechnung ein kleines Stück Schokolade auf
den Teller gelegt“.
EIN KLEINES STÜCK SCHOKOLADE
Weit hergeholt? Das kleine Extra macht den
Unterschied. Und dafür gibt es auch im
Geschäftsleben viele Gelegenheiten.
Die Frage lautet: Wo ist Ihr Stück Schokolade?

Der Dialogprozess:
Ihre Kampagne „fertigdenken“.
Viele Dialogkampagnen enden mit der Erfassung der Response.
Doch Response ist nur ein Meilenstein im Projekt. Die Kampagne
ist erst dann abgeschlossen, wenn Ihr Kunde gekauft hat.
Bewerbung
Zielgruppe
Response
WELCHE WERBEKANÄLE
VERSPRECHEN ERFOLG?
Halten Sie die Kosten für die
technische Infrastruktur so
gering wie möglich und investieren
Sie lieber in Reichweite.
Je mehr Reichweite, desto
besser für das Ergebnis.
Nutzen Sie den gesamten
Media Mix online und offline,
Social Media, etc.
Welche Kanäle zum Einsatz
kommen, hängt vom Kundenwert
und der Zielgruppe ab.
WEN WOLLEN SIE
KONKRET ANSPRECHEN?
Wo finden Sie neue Kunden?
Lokal, regional, national,
international?
Über analoge und digitale
Kanäle ist das kein Problem.
Mehr Aufwand erfordert die
Definition der richtigen Zielgruppen.
Spezialisten unterstützen Sie
dabei, genau die richtige
Zielgruppe anzusprechen.
DIGITAL ODER MITTELS
ANTWORTKARTE!
Es ist verlockend und meist
auch sinnvoll, Response nur
online zu generieren.
Aber besonders bei hohem
Kundenwert oder spitzen
Zielgruppen sollten Sie auch
die klassische Antwortkarte
zulassen.
Dienstleister können Antwortkarten
oder auch Formulare
taggleich digitalisieren und in
Ihre Kampagnendatenbank
übernehmen.

DAS HERZSTÜCK JEDER DIALOGKAMPAGNE
Response-Analyse: Wer hat reagiert? Welche Teilnehmer sind
potenzielle Neukunden? Welche Informationen wurden im
Laufe der Kampagne gesammelt, um individuell und relevant
nachfassen zu können?
Zielgruppen-
Segmentierung
Follow up: digital und analog
individuell und relevant
Sales Impact
DIE ÜBERRASCHUNG
Ihre Kunden denken, es ist
vorbei? Überraschen Sie sie
mit einem Dankeschön für die
Teilnahme an einer Umfrage
oder schicken Sie Trostpreise
an alle, die bei Ihrem Gewinnspiel
nicht gewonnen haben.
Mutieren Sie Ihre Werbemittel
nach Zielgruppen oder Userangaben.
Das erhöht die Conversion
und steigert den Erfolg Ihrer
Kampagne.
DRAUFBLEIBEN
In der Regel erhalten Sie von
den Teilnehmern Ihrer
Kampagne auch die E-Mail-
Adresse und die Erlaubnis,
diese zu verwenden. Daher
ist es sinnvoll, E-Mails in die
Kampagne zu integrieren.
Als Teilnahmebestätigung, als
Teaser für das Direct Mailing
oder als Reminder.
Setzen Sie auf Frequenz!
Jeder Touchpoint zählt.
WAS IST DAS ZIEL?
Die Teilnehmer Ihres Gewinnspiels
oder Ihrer Umfrage, die
Besteller Ihres Katalogs - am
Ende wollen Sie verkaufen.
Und alle Maßnahmen im
Vorfeld müssen dieses Ziel
unterstützen.
Die Informationen, die Sie im
Dialog sammeln, dienen der
Individualisierung der Followup-Aktionen.
So gewinnt Ihre
Botschaft an Relevanz und
erhöht die Abschlussquote.

Wünsch Dir was!
Geschenke sollen Freude machen.
Was bekommen Ihre Kundenclub-Mitglieder zum Geburtstag?
Einen Geburtagsrabatt? So wie von allen anderen Unternehmen
auch? Dabei wäre das doch die Gelegenheit, mit individuellen
Geschenken die Kundenloyalität zu erhöhen.

HAPPY BIRTHDAY!
Wir haben dich nicht vergessen.
„Und du bist es uns wert! Deshalb bekommst du – wie jedes Jahr –
einen Rabatt Gutschein, den du dann hoffentlich bald einlöst“.
ECHT JETZT? SO WIE IMMER?
Vorsicht, das kann ins Auge gehen! Diese
Geburtstagsgeschenke im Rahmen eines
Kundenclubs dienten ursprünglich der
Kundenbindung. Die Unternehmen wollten sich
von der Konkurrenz abheben und die Kunden
sollten sich besonders wertgeschätzt fühlen.
Dieses Konzept war immer erfolgreich und
wurde nie in Frage gestellt. Heute sind
Kundenclubs und Geburtstagsrabatte keine
Besonderheit mehr und Rabatte gibt es
ohnehin am laufenden Band. Da kann es schon
mal zu peinlichen Hoppla-Hoppla-Situationen
kommen. Ich bekomme zum Beispiel von einem
Schuhhändler 2 Printmailings an einem Tag.
- Erstes Mailing mit 15% Geburtstagsrabatt
- zweites Mailing mit 20% Rabatt - einfach so.
DO MORE!
Nutzen Sie die Möglichkeiten der Digitalisierung
für einen mehrstufigen Dialog rund um den
schönsten Tag im Jahr. Lassen Sie Ihre
Kunden selbst entscheiden, welchen Gutschein
oder welches Geschenk sie nützen möchten.
Print Mailing
Landingpage
im Briefkasten
WÜNSCH DIR WAS!
Die persönliche Einladung auf
die Landingpage: 3 Wochen
vor dem Geburtstag laden wir
Kunden ein, ihr Geschenk
diesmal selbst auszusuchen:
„Wir wussten nicht, was wir
Ihnen heuer schenken sollen
und daher haben wir einige
Vorschläge zur Auswahl vorbereitet.“
Die personalisierte
URL und die Neugierde versprechen
hohe Zugriffsraten.
GESCHENKE ZUR WAHL
Es muss nicht immer nur der
10 %-Rabattgutschein sein.
Verschiedene Gutscheine für
ausgewählte Produkte oder
Sortimentsbereiche laden
ein, sich mit dem Angebot zu
beschäftigen. Und was ist
schöner, als die freie Wahl zu
haben? Und vielleicht sollte
man doch auch gleich den E-
Mail-Newsletter abonnieren?
HAPPY BIRTHDAY!
Wenn kurz vor dem Geburtstag
der Gutschein ins Haus
kommt, den man sich selbst
ausgesucht hat, wer würde
den dann nicht auch gleich
einlösen? Und wenn dann am
Geburtstag Glückwünsche
per E-Mail folgen, wie würde
das dann wirken? Welchen
Effekt hätte das auf Einlösequoten,
durchschnittliche
Umsätze und Kundentreue?

„Das Gewinnspiel war ein voller Erfolg!
Die Response hat alle Erwartungen übertroffen.“
Und weiter?
EIN BLICK ZURÜCK:
ICH HABE SIE GEHASST!
In meiner Zeit als Werbeleiter bei Kika/Leiner
waren Gewinnspiele bei Eröffnungen immer ein
fixer Bestandteil der Kampagne.
Eine Möbelhaus Eröffnung ohne Stauwarnung
im Radio ging gar nicht. Gewinnspiele waren da
erprobte Frequenzbringer. Und dann sind sie
gekommen! Wie Hunnen sind sie eingefallen,
haben alles an sich gerissen, was einer Teilnahmekarte
ähnlich sah. Mit dabei auch gleich
ein Stempel mit Namen und Adresse – echte
Profis! Gewinnspieler! In der digitalen Welt
schreiben die sich heute eigene Programme
und nutzen 100e E-Mail-Adressen, um sich auf
Gewinnspiel-Landingpages zu registrieren.
Die Eröffnung von Leiner in Vöcklabruck hat
mir vor vielen Jahren die Augen geöffnet.
Es waren unsere Kunden, die wir eingeladen
haben! (keine Barbaren!) Und das Gewinnspiel
war attraktiv! Ca. ein Viertel der Besucher hat
eine Teilnahmekarte abgegeben. Fünf davon
haben gewonnen. Tausende Besucher gingen
also leer aus.
Das wäre es auch gewesen. Ende gut - alles
gut – alle happy!
Aber die Eröffnung in Vöcklabruck war anders.
ES WAR EINE SPONTANE IDEE
am Abend an der Theke - mit Blick auf die
Bühne - und die Box mit den Teilnahmekarten.
Wir haben die Teilnahmekarten NICHT gleich
vernichtet. Ich hab die Adressen erfassen
lassen. Und wir haben den Teilnehmern einige
Wochen nach der Eröffnung einen Trostpreis
geschickt.
„Danke, dass Sie da waren! Hauptpreis war es
keiner aber beim Leiner gibt es nur Gewinner!
Hier ein Gutschein über 100 Schilling“.
Und das Resultat? Sie sind wieder gekommen
– und haben gekauft! Und einige haben sich
sogar persönlich beim Filialleiter bedankt!
Seither liebe ich Gewinnspieler!

Gewinnspiele sind erfolgreich!
Wenn alle gewinnen – auch der Veranstalter.
Gewinnspiele sind nach wie vor eine der effizientesten Möglichkeiten
zur Leadgenerierung.
AND THE WINNER IS:
Gewinnspiele liefern wesentlich mehr als nur
Response. Mit den richtigen Fragen erhalten
Sie spannende Informationen von den Teilnehmern.
Informationen, die Sie besonders für
individualisierte – und damit auch relevante –
Kommunikation nutzen können. Aber letztlich
soll es auch bei Gewinnspielen um den ROI
gehen. Daher empfiehlt es sich, Kampagnen
„fertig zu spielen“ und zum Beispiel allen Nichtgewinnern
einen Trostpreis zu schicken.
Ein Einkaufsgutschein als kleines Dankeschön
wird seine Wirkung nicht verfehlen.
Der Dialogprozess für
Gewinnspiele hat sich
immer wieder bewährt.
Bei aller notwendigen
Flexibilität liefert er die
Grundstruktur für
Planung, Budgetierung
und Abwicklung,
AND THE WINNER IS:
Aus der Erfahrung vieler Kampagnen lässt sich
eine Erfolgsformel ableiten:
In der Push-Kampagne wird der Trichter oder
Sales Funnel geöffnet, werden möglichst viele
Teilnehmer gesammelt – analog, digital, nach
klar definierten Zielgruppenselektionen oder in
der Fläche.
ABER RESPONSE IST NICHT DAS ZIEL!
Wenn andere die Kampagne abschließen, die
Teilnahmeadressen zählen und vielleicht auch
den Erfolg feiern – dann fängt es erst richtig an.
Mit der Fragestellung schaffen Sie die Basis für
die Zielgruppensegmentierung. Damit Sie im
Follow- up über Mutationen größtmögliche
Relevanz erzeugen können. One2one – digital
und analog mit E-Mail-Newsletter und Print
Mailing, aber immer individuell und relevant.
Die Kampagne ist zu Ende, wenn Kunden
gekauft oder Gäste gebucht haben.
GEWINNSPIELER SIND KEINE BARBAREN!
Der Typus zieht sich durch alle Bevölkerungsschichten.
Die verlosten Preise und die gezielte
Bewerbung helfen, die richtigen zu erreichen.
Hören Sie nicht auf, wenn das Spiel erst richtig
spannend wird! Nutzen Sie die Kontaktchancen
und die Informationen, die Ihnen die Teilnehmer
geben. Wer sind die High Potentials? Wo liegen
ihre Präferenzen? Begeistern Sie Ihre Zielgruppe
bedingungslos! Sie müssen nicht jedem
einen Trostpreis schicken. Aber Teilnehmer, die
aufgrund ihrer Antworten in Ihr Beuteschema
passen, die sollten Sie NICHT mit Mindesteinkaufswerten
und Ausnahmeregeln frustrieren.

IHR KATALOG WIRD NACHGEFRAGT?
Das ist der Beginn eines Verkaufsgespräches.
Die Mehrzahl der Konsumenten wünschen sich Kataloge nach wie
vor gedruckt und im Briefkasten!
DER DIGITALISIERUNG SEI DANK.
Interessenten können sich heute Kataloge
direkt auf der Website durchblättern oder
selbst herunterladen. Sie müssen nicht mehr
teuer gedruckt, verpackt, verschickt werden.
Der Controller ist zufrieden – der Kunde nicht!
Stellen Sie sich vor, ein Kunde kommt in Ihr
Geschäft, schaut sich um und geht wieder –
und Sie wissen nicht einmal, dass jemand da
war! Das ist nicht nur schlecht fürs Image, das
ist auch übel fürs Geschäft. Viele Unternehmen
haben das erkannt und bieten Interessenten
nach wie vor gedruckte Kataloge an. Leider
bleiben dabei oft Chancen, potenzielle Kunden
zu begeistern ungenutzt.
Es lohnt sich zu wissen, wer sich wann für Ihr
Angebot interessiert. Ein intelligenter Kundendialog
liefert Ihnen zusätzlich auch noch die
Information, wem Ihr Angebot gefällt und wer
Ihren Katalog sogar weiterempfehlen möchte.
Der hier dargestellte Dialogprozess ersetzt kein
Verkaufsgespräch, kann es aber unterstützen.
Vor allem aber zeigt er dem potenziellen Käufer
Ihr Interesse und damit Ihre Wertschätzung.
Push Kampagne
Landingpage
im Briefkasten
„KATALOG BESTELLEN
UND EINKAUFSVORTEILE
SICHERN!“
Sie definieren Ihre Zielgruppe
und legen das Budget fest.
Sie bewerben Ihren Katalog
über alle relevanten Kanäle –
online und offline.
DO MORE! Beobachten Sie
die Performance der Medien
und optimieren Sie bei Bedarf
Sujets oder Media Mix.
LANDING PAGES LIEFERN
LEADS IN BESTER
QUALITÄT.
Einfach für den Besteller,
selbstverständlich DSGVOkonform,
responsive und mit
https-Zertifikat. Auf Wunsch
integrieren wir gerne eine
Rückrufmöglichkeit, um
dringende Anfragen rasch
beantworten zu können.
DIE BESTE GELEGENHEIT,
IHRE NEUEN KUNDEN
ZU BEGEISTERN.
Unsere Prozesse sind darauf
ausgerichtet, alle Anfragen so
schnell wie möglich zu bearbeiten,
so dass Kataloge, die
bis 13 Uhr bestellt werden,
bereits am nächsten Tag ausgeliefert
werden können.
Foliert oder kuvertiert, am
besten mit individuellem Brief
- der erste Eindruck zählt

Einladung
Online Umfrage
Gutschein
DO MORE! LASSEN SIE
IHRE INTERESSENTEN
NICHT ALLEINE.
Verbraucher recherchieren
und vergleichen. Zeigen Sie
ihnen, dass Sie besser sind
als Ihre Konkurrenz. Zeigen
Sie Interesse und laden Sie
alle Katalogbesteller sieben
Tage nach der Bestellung per
E-Mail zu einer kurzen Online-
Umfrage ein.
„WIE GEFÄLLT IHNEN
UNSER ANGEBOT?“
Mit der Online-Umfrage
motivieren Sie Interessenten,
sich intensiver mit Ihrem
Angebot zu beschäftigen.
Zusätzlich können Sie hier
Fragen zu Präferenzen,
Budgetrahmen und
geplantem Kaufzeitraum
stellen – wie in einem echten
Verkaufsgespräch.
„VIELEN DANK FÜR IHR
FEEDBACK.“
Die Online-Umfrage liefert
Ihnen wertvolle Informationen
für Marketing und Vertrieb
sowie für Ihren geplanten
Verkaufsabschluss.
Bedanken Sie sich mit einem
persönlichen Brief und einem
Gutschein. Das zeigt Ihre
Wertschätzung und erhöht
die Kaufwahrscheinlichkeit.

Impressum:
Friedrich Kern
Mail Consulting
Agentur für Dialog Marketing
friedrich.kern@mailconsulting.at
Tel.: +43 664 399 1154
Emminger-Straße 30 A/2
2231 Strasshof an der Nordbahn
Hinweis:
Die Inhalte dieses Whitepapers wurden mit größter Sorgfalt erstellt. Für die Richtigkeit, Vollständigkeit und Aktualität
können wir jedoch keine Haftung übernehmen.
Bildquellen: pixabay.com, unsplash.com
Dezember 2024