Mehr Effizienz im IT Service Desk - IDS Scheer AG

Case Study: Metallindustrie – Implementierung SAP Solution Manager
Mehr Effizienz im IT Service Desk
Aleris Aluminum Koblenz GmbH
Aleris Aluminum Koblenz GmbH in Koblenz ist einer der weltweit
führenden Anbieter qualitativ hochwertiger Aluminium-
Walzprodukte mit einem Schwesterwerk in Duffel, Belgien, zugehörig
zum Geschäftsbereich Aleris Aluminium Rolled Products –
Europe. 1964 startete die Produktion in Koblenz, heute gehört das
Unternehmen zum international agierenden Konzern Aleris
International Inc. mit Sitz in Beachwood, Ohio. Die Erzeugnisse
des Unternehmens sind abgestimmt auf individuelle Lösungen für
sehr unterschiedliche Kundenanforderungen.
� www.aleris.com
Die Aleris Aluminum Koblenz GmbH möchte
Meldungen sowohl von SAP- als auch Non-SAP-
Systemen im Sinne eines Single Point of Contact
zentral aufnehmen und den zuständigen internen
Bearbeitern zuordnen. Dies soll durch ITILkonforme
Prozesse (Information Technology
Infrastructure Library) zur Erhöhung der
Transparenz und der Effizienz im Service -
zentrum erfolgen. Ein Reporting soll die Service-
Level-Vereinbarungen dokumentieren und somit
zur Einhaltung eines hohen Qualitätsstandards
beitragen.
SAP Solution Manager mit Support Desk und Solution
Database bei Aleris Aluminum Koblenz GmbH
Ausgangssituation
Die Abläufe bei Incidents und Change Request in der
IT-Abteilung von Aleris Aluminum Koblenz GmbH sollten
optimiert werden. Dazu sollten zum einen auftretende
Anwenderfragen zentral aufgenommen und den zuständigen
internen Bearbeitern zugeordnet werden. Zum
anderen sollte die Kontrolle der Service Level-Verein -
barungen durch die Verwendung ITIL-konformer
Prozesse erfolgen.
Lösung
� Zentrale Erfassung von SAP- und Non-SAP-
Meldungen
� Workflow-gesteuerte Bearbeitung der
Meldungen
� Dokumentation und Kontrolle der Service-
Level-Vereinbarung
� Aufbau einer integrierten Wissensdatenbank
Nutzen
� Einführung effizienter und standardisierter
Prozesse auf ITIL-Basis
� Hoher Automatisierungsgrad durch Workflows
� Zukunftssichere Lösung auch für noch zu
implementierende Applikationen
� Wissensdatenbank zur Unterstützung der
Mitarbeiter
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„Mit der implementierten Lösung können Meldungen effizient erfasst und
bearbeitet werden. Die definierten Prozesse sind sowohl ITIL-, als auch
Sarbanes-Oxley-konform und ermöglichen uns, die Service-Level-
Vereinbarungen zu kontrollieren. Für die Zukunft ist der Einsatz der neuen
Wissens datenbank geplant, um die Effizienz noch mehr zu steigern.“
Paula Huwer, Leiterin SAP & ERP-Systeme,
Aleris Aluminum Koblenz GmbH
Ausgangssituation
Die Aleris Aluminum Koblenz GmbH hatte die finanzwirtschaftlichen
Prozesse und Teile der logistischen Prozesse in SAP implementiert,
darüber hinaus war eine Vielzahl von Non-SAP-Systemen im Einsatz.
Auftretende Anwenderfragen zu den SAP- und Non-SAP-Systemen
wurden in der IT-Abteilung pragmatisch ohne Unterstützung eines
Help Desk-Systems bearbeitet. Diese Abläufe sollten optimiert und
zentral in einem Help Desk Tool dokumentiert und protokolliert werden,
um die Effizienz und Transparenz zu erhöhen.
Die Einführung des SAP Solution Managers bot die Lösung.
Anfragen der internen Anwender an das IT Service Desk sollten
zentral aufgenommen und den zuständigen Bearbeitern zugeordnet
werden. Die Effizienz der IT-Abteilung sollte durch das Design ITILkonformer
Prozesse (Information Technology Infrastructure Library)
und durch die Einführung einer Wissensdatenbank gesteigert werden.
Abschließend sollte ein Reporting die Service-Level-
Vereinbarungen dokumentieren und kontrollieren.
Lösung
Auf Basis der ITIL-Referenzdatenbank in ARIS wurden die
Serviceprozesse definiert und die Einsatzmöglichkeiten des SAP
Solution Managers bewertet. Nach Abstimmung und Freigabe der
Prozesse begann die Implementierung der Lösung für Incident,
Problem und Change Management. Hierfür wurde das Support Desk
des SAP Solution Managers eingesetzt. Ein Workflow unterstützt die
Bearbeitung aller Meldungen und ermöglicht die Dokumentation der
Service-Level-Vereinbarungen. Erforderliche Korrekturmaßnahmen
können dadurch besser geplant und kontrolliert werden. Zudem
werden die Lösungen der bearbeiteten Meldungen in der eingeführten
Wissensdatenbank gespeichert und stehen so den Mitarbeitern
zur Verfügung.
Die implementierte Lösung basiert auf dem SAP Solution Manager
mit den Modulen Support Desk, Monitoring und Solution Database.
Für die Bearbeitung von SAP- und Non-SAP-Meldungen wurden
verschiedene Meldungsarten konfiguriert. Ein hinterlegter Workflow
steuert und kontrolliert die Bearbeiterfindung und eine detaillierte
Statusverwaltung macht den beteiligten Mitarbeitern den Supportund
Genehmigungsprozess transparent. Über eine Schnittstelle werden
Emails an Microsoft Outlook versandt und der Genehmigungs -
workflow gesteuert. Umfangreiche Möglichkeiten, Meldungen zu
kategorisieren, tragen zu präzisen Auswertungen bei. Hierdurch
können die Service Levels jederzeit genau überwacht werden.
Die Implementierung der Lösung erfolgte in enger Zusammenarbeit
zwischen Aleris und IDS Scheer und wurde nach einer
Projektlaufzeit von drei Monaten erfolgreich produktiv gesetzt.
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ID-Number: CS-AlerisHelpdesk-1107-D
Einsatz der ARIS Platform
In Anforderungsworkshops wurden auf Basis der ITIL-
Referenzdatenbank in ARIS die zu implementierenden
Serviceprozesse definiert und dokumentiert.
Abb. 1: Service Prozesse bei Aleris Aluminum Koblenz GmbH
Nutzen
Mit dem SAP Solution Manager werden SAP- und Non-SAP-
Meldungen für Incident, Problem und Change Management zentral
erfasst und bearbeitet. Durch die verfügbaren Monitoringfunktionen
werden Service-Level-Vereinbarungen dokumentiert und kontrolliert.
Darüber hinaus enthält der SAP Solution Manager Inhalte,
Werkzeuge und Verfahren, die die Implementierung und den Betrieb
von SAP-Produkten unterstützen.
Aleris konnte somit wirkungsvolle und standardisierte Prozesse auf
ITIL-Basis und eine integrierte Wissensdatenbank einführen. Zudem
erreichte das Unternehmen durch die eingestellten Workflows einen
hohen Automatisierungsgrad und damit auch zeitnahe Informati -
onen. Die Effizienz des Servicezentrums wurde signifikant gesteigert.
Die eingeführte IT Service Desk-Lösung mit dem SAP Solution
Manager ist zukunftssicher. Alle zukünftig zu implementierenden
Applikationen können ebenfalls angebunden werden.
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