Technologische Innovationen als deutlicher Mehrwert f

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Technologische Innovationen als deutlicher Mehrwert f

Teil I

Nachhaltige Veränderungen der Kundenbedürfnisse,

der Kundenpräferenzen und des Kundenverhaltens

eröffnen neue Geschäftsmöglichkeiten für Banken

Das Marktumfeld im Retail Banking

ist heute durch drei wesentliche

Herausforderungen gekennzeichnet:

•Die Kundenrentabilität und -profitabilität

im Retail- und Mass-Affluent-

Segment der Banken ist weltweit

in vielen Märkten eingebrochen

•Das selbstbewusste Auftreten von

Kunden gegenüber der Bank hat zu

einer nachhaltigen Machtverschiebung

und einem Wandel in der

Beziehung zwischen Kunde und

Bank geführt

•Die zunehmende Regulierungsdichte

erfordert substanziellen finanziellen

Aufwand zur Einhaltung der regulatorischen

und institutionellen Anforderungen.

Der gegenwärtige Veränderungsdruck

wird die Art und Weise, wie Kunden

und Banken heute und in Zukunft

Geschäfte tätigen, beeinflussen. Innovation

ist dabei entscheidend im Kampf

um Rentabilität und Wachstum.

Abb. 2: Sechs Trends in den Bedürfnissen, Präferenzen und Verhaltensweisen von Bankkunden

1. Kundenverhalten

Kunden zeigen zunehmende Erfahrung

und Affinität im Umgang mit technologiebasierten

Bankdienstleistungen

6. Bereitschaft zum Wechsel

Jeder dritte Kunde ist bereit, für

innovative, technologiebasierte

Bankdienstleistungen die Bank zu

wechseln

2. Mehrkanalangebote

Zwei Drittel der Kunden verlangen ein

kanalübergreifendes, konsistentes

Serviceangebot

Bankkundentechnologiestudie

5. Demografie

Kunden aller Generationen empfinden

Innovation in den Bankkanälen als

Mehrwert im Kundenservice

Die vorliegende Studie zeigt sechs

Trends auf, die die veränderten Bedürfnisse,

Präferenzen und Verhaltensmuster

von Kunden im Umgang mit

Banken widerspiegeln (Abb. 2).

3. Rolle der Filiale

Kunden tätigen im Jahr 2013 etwa 40 %

ihres Bankgeschäfts in der Filiale und

50 % über Direktkanäle

4. Online-Kanäle

Kunden nutzen zu 80 %das Internet zur

Interaktion mit der Bank ihrer Wahl

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