Forschungsbericht 2009 - EBZ Business School

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Forschungsbericht 2009 - EBZ Business School

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Das Internet-Banking entwickelt sich mehr und mehr zum quantitativ führenden Vertriebsweg

für standardisierte Bankdienstleistungen. Über die letzten Jahre des 21.

Jahrhunderts hinweg hat sich jedoch gezeigt, dass deutsche Bankkunden nicht mehrheitlich

auf monovertriebswegstrukturierte Institute zurückgreifen. Der Multikanal hat

sich vielmehr etabliert. Daher stellt sich vermehrt die Frage, welche Kunden(-gruppen)

welche Vertriebswege innerhlab des Multikanals präferieren bzw. welche Vertriebswege

welche Kunden gezielt ansprechen müssen, um erstens die Kundenzufriedenheit

der Kanalnutzer zu erhöhen und zweitens den betriebskostengünstigen Internet-

Vertriebsweg weiterauszubauen.

Vor diesem Hintergrund haben die Professoren Gerpott und Knüfermann über das

Jahr 2008 hinweg eine empirische Studie realisiert, die sich an den ist-Kundendaten

der auftraggebenden Sparda-Bank Münster eG orientierte. Demnach zeichnet sich die

empirische Arbeit nicht durch eine Analyse von (durchaus realitätsverzerrenden) Befragungsantworten,

sondern die wesentlich „objektiveren“ Systemkundendaten aus.

Im Ergebnis der Studie konnten folgende Charakteristika der Internet-Banking-

Nutzung (mit Stand 2007 für die analysierte Bank) identifiziert werden:

• Internet-Banking-Nutzer sind jünger und zumeist Angestellte mit überdurchschnittlichem

Einkommen.

• Ältere Kunden, die bereits aus dem Berufsleben ausgeschieden sind, Arbeiter

sowie Kunden mit geringerem Einkommen nutzen Internet-Banking nur unterdurchschnittlich.

• Bei jüngeren Kunden mit höheren regelmäßigen Einkommenseingängen lassen

sich parallel im Internet und über andere Vertriebswege verstärkt Cross-

Selling-Potenziale erschließen.

• Kunden, die von ihrer Lebenssituation her weniger Potenzial für Retail-

Banking-Produkte aufweisen, sollten intensiver über Vorteile des IB informiert

werden, um sie dazu zu bewegen, die „Erstnutzungsschwelle“ zu überspringen.

• Es treten fast keine Zusammenhänge zwischen sozio-demographischen

Merkmalen und IB-Nutzungsintensität innerhalb der Gruppe der aktiven IB-

Nutzer auf.

• Durch eine gezielte Migration von Kunden mit geringerem Geschäftspotenzial

in den Vertriebs- und Kontaktkanal Internet ermöglicht eine Entlastung des Filialvertriebs,

der sich verstärkt darauf konzentrieren kann, wertvolle Kunden

im Rahmen einer integrierten Multikanalstrategie intensiver zu bearbeiten.

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Forschungsbericht 2009 Seite 31

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