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Resilient durch interpersonelle Kommunikation - Komunariko

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nach Resultat von Festlegungen, Ausfluß eines „negotiated order“, fast könnte man sagen:<br />

Verhandlungssache (Luhmann 2009: S. 20).<br />

Organisationen sind Orte, in denen Entscheidungen getroffen werden. Sie sind sozusa-<br />

gen dafür geschaffen und haben sich darauf spezialisiert. Handlungen sind Entscheidun-<br />

gen. Eine Handlung folgt auf die andere und so wird in Organisationen per Entscheidung<br />

eine Vielzahl von Akteuren koordiniert (vgl. Simon 2007: S. 70). Nach dem Anruf von Phi-<br />

lips wurde bei Nokia entschieden, die Information an den Troubleshooter weiterzugeben.<br />

Der Techniker von Ericsson, den die gleiche Nachricht erreicht hat, entschied, vorerst<br />

abzuwarten.<br />

Manchmal sind Entscheidungen, die in Organisationen getroffen werden, in Handbüchern<br />

und Vorschriften geregelt. Diese dienen als Entscheidungsprämissen und verlangen kei-<br />

nerlei Rückfrage. Wenn z. B. eine neue Mitarbeiterin eingestellt wird, erhält sie eine Visi-<br />

tenkarte mit dem Firmenlogo. Dazu braucht es keinen Beschluss oder keine Nachfrage.<br />

Die Visitenkarte wird einfach in Auftrag gegeben. Wenn die Sirene Feuer meldet, rückt<br />

die Betriebsfeuerwehr unverzüglich aus.<br />

Aber nicht alle Fragen können auf diese Weise vorgedacht und geregelt werden. Für die-<br />

se Zwecke ist die Entscheidung auf eine vorausgehende <strong>Kommunikation</strong> angewiesen: Es<br />

müssen bestimmte Akteure und Akteurinnen einbezogen und gefragt werden, z. B. Ex-<br />

pertInnen, Vorgesetzte, andere Organisationseinheiten, aber unter Umständen auch<br />

KundInnen, LieferantInnen und WertschöpfungspartnerInnen (vgl. Simon 2007: S. 71).<br />

Die meisten <strong>Kommunikation</strong>sprozesse in der Nokia-Geschichte bereiteten Entscheidun-<br />

gen – sprich Handlungen – vor. Im Fall von Nokia finden sie auch zu einem frühen Zeit-<br />

punkt statt. Jan Wareby von Ericsson hingegen beschrieb, er wusste von dem Problem<br />

erst einige Wochen nach dem Feuer, und es war zu diesem Zeitpunkt schwer zu verste-<br />

hen, was da vor sich ging. Verständlich. Es war daher auch schwer, eine Entscheidung<br />

zu treffen – schwer zu handeln.<br />

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