Resilient durch interpersonelle Kommunikation - Komunariko
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nach Resultat von Festlegungen, Ausfluß eines „negotiated order“, fast könnte man sagen:<br />
Verhandlungssache (Luhmann 2009: S. 20).<br />
Organisationen sind Orte, in denen Entscheidungen getroffen werden. Sie sind sozusa-<br />
gen dafür geschaffen und haben sich darauf spezialisiert. Handlungen sind Entscheidun-<br />
gen. Eine Handlung folgt auf die andere und so wird in Organisationen per Entscheidung<br />
eine Vielzahl von Akteuren koordiniert (vgl. Simon 2007: S. 70). Nach dem Anruf von Phi-<br />
lips wurde bei Nokia entschieden, die Information an den Troubleshooter weiterzugeben.<br />
Der Techniker von Ericsson, den die gleiche Nachricht erreicht hat, entschied, vorerst<br />
abzuwarten.<br />
Manchmal sind Entscheidungen, die in Organisationen getroffen werden, in Handbüchern<br />
und Vorschriften geregelt. Diese dienen als Entscheidungsprämissen und verlangen kei-<br />
nerlei Rückfrage. Wenn z. B. eine neue Mitarbeiterin eingestellt wird, erhält sie eine Visi-<br />
tenkarte mit dem Firmenlogo. Dazu braucht es keinen Beschluss oder keine Nachfrage.<br />
Die Visitenkarte wird einfach in Auftrag gegeben. Wenn die Sirene Feuer meldet, rückt<br />
die Betriebsfeuerwehr unverzüglich aus.<br />
Aber nicht alle Fragen können auf diese Weise vorgedacht und geregelt werden. Für die-<br />
se Zwecke ist die Entscheidung auf eine vorausgehende <strong>Kommunikation</strong> angewiesen: Es<br />
müssen bestimmte Akteure und Akteurinnen einbezogen und gefragt werden, z. B. Ex-<br />
pertInnen, Vorgesetzte, andere Organisationseinheiten, aber unter Umständen auch<br />
KundInnen, LieferantInnen und WertschöpfungspartnerInnen (vgl. Simon 2007: S. 71).<br />
Die meisten <strong>Kommunikation</strong>sprozesse in der Nokia-Geschichte bereiteten Entscheidun-<br />
gen – sprich Handlungen – vor. Im Fall von Nokia finden sie auch zu einem frühen Zeit-<br />
punkt statt. Jan Wareby von Ericsson hingegen beschrieb, er wusste von dem Problem<br />
erst einige Wochen nach dem Feuer, und es war zu diesem Zeitpunkt schwer zu verste-<br />
hen, was da vor sich ging. Verständlich. Es war daher auch schwer, eine Entscheidung<br />
zu treffen – schwer zu handeln.<br />
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