SErVICE & DESIgn - Vienna International Hotelmanagement AG

COVErSTOrY
4 | VI 36 Spring 12
Im Dienste des gastes
In the service of the guest
Sie sind Voll-Profis in ihrem Fach. Sie haben Manager-Qualitäten. Sie pflegen ein persön-
liches netzwerk. Sie sind großmeister der Diskretion. Sie machen selbstverständliches
Service zu außerordentlicher Aufmerksamkeit. Sie leben ihren Beruf als Berufung im Dienste
des anspruchsvollen gastes.
They are professionals in their trade. They possess good management skills. They maintain
a personal network. They are masters of discretion. For them, service is a natural part of
good customer care. They treat their profession like a calling in the service of the demanding
guest.
Die Tische direkt am Fenster mit Blick über das Häusermeer
der goldenen Stadt prag sind im exklusiven restaurant
Le papillon des 5-Sterne Le palais Hotels besonders begehrt.
Mit viel Fingerspitzengefühl wird für jeden gast der passende
platz gewählt. Zahlreiche namhafte prager persönlichkeiten
und viele internationale VIps waren schon da. Das Ambiente
ist stilvoll in angenehmen grün-gelb-Tönen gehalten. Die
abendliche Atmosphäre am offenen Kamin lässt die gäste
gern länger verweilen, wenn sie nicht für einen Digestif in die
Bibliothek des Hauses wechseln. „Das placement ist eine der
heikelsten Aufgaben, daher Chefsache. Ich kümmere mich
darum persönlich die letzte halbe Stunde, bevor wir die Türen
öffnen“, erklärt róbert Belavý, Herr über das restaurant und
die Servicebrigade. Warum so knapp? „Weil dann alle reservierungen
eingetroffen sind und kaum mehr Änderungen
stattfinden.“ Hotelgäste genießen Priorität: „Das muss so sein
bei einem Haus unserer Klasse.“
Fingerspitzengefühl und Improvisationstalent gehören
auch zum Tagesgeschäft von Miroslav Hudek, der seit fast 25
Jahren im Dienste des gastes im 5-Sterne Hotel palace praha
tätig ist. Das gästebuch des renommierten gourmet Club
restaurants liest sich wie das Who’s Who der nationalen und
internationalen gesellschaft. „Das Hotel ist ein Schmuckstück
mit viel geschichte und Flair. Eine alte Dame, wie prag selbst,
vornehm und elegant“, schwärmt der Maître über sein Juwel.
„Meine Berufung ist es, anspruchsvolle gäste zu verwöhnen.
Ihnen entspannte Stunden zu bereiten und das nötige
Feingefühl dafür zu haben, was sie von diesem Abend erwarten.
„Ich beobachte vieles, achte auch auf kleinste Veränderungen
und kann so meine Stammgäste oft überraschen.
Herzlichkeit und Zurückhaltung zugleich sind eine gabe, die
besonders bei internationalen gästen positiv wirkt. nur eine
Kleinigkeit: Wenn wir japanische gäste im restaurant begrüßen,
bitte ich den Klavierspieler um Smetanas Moldau-Melodien
– und schon ist das Eis gebrochen. Die gäste schmelzen
dahin und verbringen den ganzen Abend bei mir im restaurant.“
Ein gewisses Schauspieltalent wird Herrn Hudek schon
lange zugeschrieben. Er inszeniert das restaurant und die
Kreationen aus der Küche, als stünde er auf der Bühne des
prager nationaltheaters. Und genau das wollen die gäste
erleben – einen unvergesslichen Abend, facettenreich und
faszinierend.
„Bei der Ankunft sind die gäste zunächst vom Charme
des Hotels fasziniert, doch der perfekte Service im 5-Sterne Le
palais Hotel in prag übersteigt bei vielen gästen noch die Erwartung“,
erzählt Bell Captain Umberto Baggiani nicht ohne
Stolz. „Ich habe in den Jahren hier viel gelernt und gesehen.
Es ist fast eine Wissenschaft, sich gegenüber der elitären Klientel
perfekt zu artikulieren und zu reagieren. Mein größter
Lehrmeister war und ist immer noch Operations Manager
radim Tauchen, der gemeinsam mit general Manager petr
Marek die Hotelgeschäfte fest in der Hand hat. Er ist einfach
da und überblickt jede Bewegung, jede Situation im Haus.
Stammgäste wissen das zu schätzen und würden nie ein anderes
Hotel in prag für ihren Aufenthalt wählen.“ Sprachgewandt
und immer guter Dinge, ist der geborene Italiener für
viele gäste oft rettung in der not. Sicherheitshalber gibt er
gästen des Öfteren seine Visitenkarte mit, wenn sie das Hotel
verlassen – „für alle Fälle“, wie er höflich betont. Und oft war
es gut so. Eine italienische Familie wusste plötzlich nicht mehr,
wie sie zum Hotel zurückkehren konnte. Umberto Baggiani
versuchte sie telefonisch zu lotsen. nach dem vierten Anruf
war Handeln angesagt. „Bewegen Sie sich nicht von der Stelle.
Ich schicke die Hotellimousine.“ Eine halbe Stunde später
waren die gäste wieder überglücklich zurück. In einem anderen
Fall brauchte ein gast am Wochenende dringend ein
ganz spezielles Medikament. „geben Sie mir etwas Zeit, ich
versuche mein Möglichstes!“ In einer einzigen Apotheke in
der ganzen Stadt war es schließlich zu bekommen. „Ich liebe
es, anderen Menschen zu helfen. Ein ’Dankeschön’ bei der
Abreise oder einige persönliche Zeilen sind für mich genug
Lohn für die Mühe. Es macht mich stolz und glücklich.“
Um sieben Uhr morgens beginnt ihr Tag. Jiřina Dřízhalová
prüft gemeinsam mit ihrem Team die Liste der ankommenden
gäste. Sind Kinder dabei? Welche Vorlieben sind bei
Stammgästen notiert? Auch Hunde und Katzen erhalten
besondere Aufmerksamkeit. Dann geht es ans Tagesprogramm.
Die Zimmer werden vorbereitet, absolute Diskretion
und perfekte Sauberkeit sind selbstverständliche Verpflich-