Microsoft Dynamics CRM als Bestandteil der ... - Stefan Truthän

truthaen.de

Microsoft Dynamics CRM als Bestandteil der ... - Stefan Truthän

Microsoft Business User Forum e.V.

mbuf

Microsoft Dynamics CRM als Bestandteil

der Business Productivity Infrastructure

bei hhpberlin

Ziele, Erwartung und Lösungsansätze

1


Agenda

� Vorstellung hhpberlin

� Beschreibung der Ausgangssituation

� Beispiele für unternehmerische Schmerzen vs.

CRM Lösungsansätze

� Fazit und Tipps für Ihr CRM-Projekt

Microsoft Business User Forum e.V.

mbuf


hhpberlin

Seit der Gründung im Jahr 2000 überzeugen wir national und international durch

kompetenten Brandschutz aus einer Hand.

hhpberlin - Ingenieure für Brandschutz GmbH

Hauptsitz Berlin:

Rotherstraße 19

10245 Berlin

Brandschutzkonzepte

Niederlassung Frankfurt:

Wilhelm-Leuschner-Str. 41

60329 Frankfurt am Main

Ingenieurmethoden

Baubegleitung

Niederlassung Hamburg:

Kurze Mühren 20

20095 Hamburg

Brandschutzdokumente

Niederlassung München:

Fraunhoferstraße 6

80469 München


Ausgangsituation

� Marktproblem

Trotz stark wachsenden Marktes, natürliche Wachstumsgrenze

aufgrund des Mangels an qualifizierten Mitarbeitern/

Ingenieuren bzw. Zeitmangel

� Lösungsansatz

Effizienz der Unternehmung als Ganzes steigern

� Ökonomisches Prinzip: Maximumprinzip

Mit einem vorgegebenen Mitteleinsatz eine bestmögliche

Zielerreichung realisieren


Warum IT-Strategie wichtig ist!

CRM 1.2

Installierte Funktionen

Angepasste

Funktionen

CRM 3.0

Installierte Funktionen

Angepasste

Funktionen

CRM 4.0

Installierte Funktionen

Angepasste

Funktionen

Akzeptierte

Funktionen


Microsoft Infrastructure Model

IT and Security Process

Application Platform Optimization Model

User Experience

Business Intelligence

SOA and Business Process

Data Management

Development

Business Productivity Infrastructure Optimization Model

Unified Communications

Collaboration

Enterprise Content Management

Enterprise Search

Business Intelligence

Core Infrastructure Optimization Model

Identity and Access Management

Desktop, Device and Server Mgmt

Security and Networking

Data Protection and Recovery

BASIC

BASIC

BASIC

STANDARDIZED

STANDARDIZED

STANDARDIZED

ADVANCED

RATIONALIZED

RATIONALIZED

DYNAMIC

DYNAMIC

DYNAMIC


Warum BPIO?

� Konzentration auf das Business

� Roadmap erlaubt planbare Schritte

� Stimmigkeit zwischen den Modulen ist gewährleistet

� Langfristigkeit und Messbarkeit ist gegeben

� Nicht genügend Partner vorhanden, um Know-how

auszulagern!

{Unternehmensstrategie}

Unified

Communications

Business

Intelligence

Enterprise

Content

Management

Collaboration

Office Business Application Services

Enterprise

Search


Die IT-Strategie unterstützt die

Unternehmung


Kunde


Mitarbeiter


Projekt


Beispiele für unternehmerische

Schmerzen vs. CRM-Lösungsansätze

Pains CRM-Lösungsansatz

zentraler kundenorientierter

Datenbestand

Rollen / Scannen / Signatur /

Quickactivity

keine Redundanzen Kopplung von Fremdsystemen

sofortige Kommunikation OCS-Integration

Informationen bereitstellen Sharepoint Integration / Marketinglisten

Akzeptanz schaffen Schulungen durchführen /

Projektorganisation

Dokumentenqualität und -quantität MailMerge

Abbildung unseres Business eigene Entitäten

unternehmensweites Controlling Console / BI-Integrationen / Reports /

Sichten


Schmerz 1

Zentraler kundenorientierter

Datenbestand

• Wie können wir Informationen

erfassen, wo sie entstehen?

• Wie verhindern wir individuelle

Datenbestände?

Rollen / Scannen / Signatur /

Quickactivity

• einmalige Bereitstellung aller

kundenbezogenen Daten

• Den Mitarbeitern zu jeder Zeit einen

Überblick über die Beziehung zum

Kunden geben

• Abbildung der Unternehmensbereiche

& Rollen

• zentrale und einheitliche Datenbasis

• Beschleunigung und

Vereinheitlichung der Prozesse

• Reibungsverluste vermeiden


Schmerz 1

Zentraler kundenorientierter

Datenbestand

Rollen / Scannen / Signatur /

Quickactivity


Schmerz 2

Keine redundanten Datenbestände CRM: Kopplung von

Fremdsystemen

• Wie können wir Datengräber

vermeiden?

• Wie können wir den manuellen

Pflegeaufwand verhindern oder

minimieren?

• Wie können wir langfristig unsere

Daten in einem zentralen Topf

halten?

• leichte Kopplung zu externen

Datenbanken

• nur einmalige Bereitstellung von

Datenbeständen


Schmerz 2

Keine redundanten Datenbestände Kopplung von Fremdsystemen


Schmerz 3

Sofortige Kommunikation OCS-Integration

• Wie können wir unsere

Kommunikationsmöglichkeiten in

all unseren Prozessen optimal

nutzen?

• interne Interoperabilität


Schmerz 3

Sofortige Kommunikation OCS-Integration


Schmerz 4

Informationen bereitstellen z. B. Sharepoint-Integration

• Wie kann ich Informationen dort

bereitstellen, wo sie benötigt

werden?

• Die Kundensicht transformiert sich zur

Projektsicht.


Schmerz 4

Informationen bereitstellen z. B. Sharepoint-Integration


Schmerz 4

Informationen bereitstellen Marketinglisten


Schmerz 5

Akzeptanz schaffen Schulungen durchführen /

Projektorganisation

• Wie steigern wir die Akzeptanz bei

den Mitarbeitern?

Wie können wir Multiplikatoren für

CRM gewinnen?

• Wie sorgen wir für eine optimale

Nutzung der zur Verfügung

stehenden Funktionen?

• Wie erfassen wir den Bedarf an

Schulungen?

• Wie sorgen wir für Teamarbeit?

• IT is not the Driver, IT is the Enabler!

• Warum sollte der Mitarbeiter etwas

tun, das ihm direkt nichts nützt?

• Wie erklären wir den Mitarbeitern –

Partizipation?


Schmerz 5

Akzeptanz schaffen Schulungen durchführen /

Projektorganisation

Screenshot

hhppoly


Schmerz 6

Dokumentenqualität und -quantität z. B. MailMerge

80 Mitarbeiter

1000 Projekte

4 Standorte

• multipliziere die Möglichkeiten

• Konsolidierung von Dienstleistungen

• Hilft uns die Qualität der

Angebotserstellung rapide zu

verbessern und vor allem zu

standardisieren


Schmerz 6

Dokumentenqualität und -

quantität

MailMerge


Schmerz 7

Abbildung unseres Business Eigene Entitäten

• Wie können wir unser individuelles

Business abbilden?

• Wie unterstützt CRM unseren

USP?

• Das Erstellen von eigenen Entitäten

ist EASY


Schmerz 7

Abbildung unseres Business Eigene Entitäten


Schmerz 8

Unternehmensweites Controlling Console / BI-Integrationen / Reports /

Sichten

• Unser Ziel ist die Konsolidierung

aller unternehmensweiten Berichte

& Sichten usw. unter einem

globalen Cockpit!

Microsoft SQL Server als Basis für

individuelle Reportingszenarien

- Reporting Server

- OLAP Cube

- Dynamische Excellisten incl.

Pivottabellen


Schmerz 8

Unternehmensweites Controlling Console / BI-Integrationen / Reports /

Sichten


Schmerz 8

Unternehmensweites Controlling Console / BI-Integrationen / Reports /

Sichten


Schmerz 8

Unternehmensweites Controlling Console / BI-Integrationen / Reports /

Sichten


Ausblick

Pains CRM-Lösungsansatz

Überallzugriff CRM-Mobile / Offline / crm.hhpberlin.de

Akzeptanz schafft Bedarf CRM-Accelerators

Integration der Kommunikation in

den CRM-Prozess

Microsoft OCS R2 Agent Dashboard


Ausblick

Überallzugriff CRM-Mobile / Offline / crm.hhpberlin.de


Ausblick

Akzeptanz schafft Bedarf CRM-Accelerator

Mitarbeit fragen gezielt nach

nützlichen Erweiterungen. Diese

stehen kostenlos in Form der CRM

Accelerator zur Verfügung.

� Analytics

� eService

� Event Management

� Enterprise Search

� Sales Methodologies

� Extended Sales Forecasting

CRM Notifications

� Business Productivity


Ausblick

Akzeptanz schafft Bedarf CRM-Accelerator


Ausblick

Integration der Kommunikation in

den CRM-Prozess

Microsoft OCS R2 Agent Dashboard


Dynamics CRM + Komponenten

Microsoft Dynamics CRM 4.0

� C360 Console

� MSCRM Add-On‘s – Documents Core Pack

� MSCRM Add-On‘s – Emailtools

� Visitenkartenscanner für CRM

� MSCRM Add-On‘s – Telephone Integration

� Datev Schnittstelle


Eingesetzte Microsoft Lösungsbausteine

� 100 % pure Microsoft Infrastructure > W2008

Microsoft SQL 2005 > SQL 2008

Microsoft Exchange 2007 Enterprise SP1 /OWA

Microsoft Office SharePoint Server 2007 Enterprise

Microsoft Dynamics CRM 3.0>4.0

Microsoft BizTalk Server 2006

� Windows Mobile 6 > 6.1

Microsoft Office 2007 Enterprise

Microsoft OCS 2007 + 4x Roundtable

Microsoft Performance Point Server 2007

Microsoft SystemCenter Suite (OM, CM, MDM, VMM)

Microsoft Forefront (Suite, Hosted Services, Sharepoint)

Microsoft ISA 2006

Microsoft Windows 2008 HPC


Fazit

� Was will die Unternehmung – Unternehmensstrategie

kennen und danach handeln!

� Interne IT > Weg vom Image als Dienstleister.

Man kann Kunden nicht 100 % zufriedenstellen.

� IO – hilft, den roten Faden nicht zu verlieren, flexible

Partnerwahl zu betreiben, die richtigen Schritte

nacheinander zu machen.

� Die Rentabilität der eingesetzten Lösungen durch interne

Interoperabilität steigern und dadurch die Komplexität

senken.

� Raus aus dem Fachchinesisch und zurück zur

Glaubwürdigkeit gegenüber den Fachabteilungen.


Fazit

� Software soll die Individualität der Mitarbeiter

berücksichtigen.

� Informationen dort erfassen, wo sie entstehen.

� Verbessern Sie die IT, dann verbessern Sie die

Menschen.

� IT ist nicht der Treiber, IT ist der Auslöser für

Innovationen.

� Die Herausforderung besteht im Wechsel der

Arbeitsorganisation.


Kontaktinformationen

hhpberlin

Ingenieure für

Brandschutz GmbH

Hauptsitz:

Rotherstraße 19

10245 Berlin

Phone: +49 (0)30 895955-0

Fax: +49 (0)30 895955-100

email@hhpberlin.de

www.hhpberlin.de

Geschäftsführer:

Dipl.-Ing. Margot Ehrlicher

Dipl.-Inf. BW (VWA) Stefan Truthän

Dipl.-Ing. Karsten Foth

Prokurist:

Dipl.-Ing. Harald Niemöller

Beirat:

Prof. Dr.-Ing. Dietmar Hosser

Dr.-Ing. Karl-Heinz Schubert

Microsoft Business User Forum e.V.

Amtsgericht

Berlin-Charlottenburg

HRB 78 927

mbuf

Deutsche Bank P+G AG

BLZ 100 700 24

Konto-Nr. 1419100

IBAN-Nr. DE52100700240141910000

Swift-Code: DEUTDEDBBER

Ust-IdNr. DE217656065

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