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Qualität

Normen, Erwartungen, Realität von Hans-Ulrich Mittmann

Der Begriff Qualität wird häufi g verwendet, wenn

Produkte - d. h. Waren oder Dienstleistungen -

gehandelt oder gekauft werden. Häufi g besteht

keine klare Vorstellung darüber, was mit Qualität

gemeint ist; meist werden damit Begriffe wie

„gut“, „wertbeständig“, „langlebig“, „ehrenhaft“,

„günstiges Preis-/Leistungsverhältnis“ etc. assoziiert.

Qualität ist auch etwas, was man von

einem anderen verlangt oder kauft; selten wird

verstanden, dass der andere ebenfalls von einem

Qualität, z. B. in der Verhandlungsführung,

von der Abnahme von Waren oder der Zahlung,

erwartet. Selten ist jedoch der Verbraucher bereit,

für die Produkte, die wertbeständiger, umweltschonender

oder sonstwie dem gefühlten

Begriff Qualität nahekommen, entsprechend

mehr Geld auszugeben.

Um ungünstigen Folgen der Verwendung eines

unklaren Begriffs vorzubeugen, ist Qualität in der

Norm ISO 9000 wie folgt defi niert:

Die Festlegung der Notwendigkeiten erfolgt

durch Normen, normative Dokumente, Verträge

oder Gesetze. Diese nüchterne Festlegung des

Begriffs Qualität ist sinnvoll und unabdingbar,

um Handel zu ermöglichen, in Ausrüstung zu

investieren, Mitarbeiter zu schulen, Innovation

zu fördern, Vorprodukte zu bestellen etc. Sie hilft

auch Ressourcen wie Geld, Zeit und Rohstoffe

zu sparen oder auch die Umwelt zu schonen.

Dies soll an dem Beispiel einer einfachen Kunststofftüte,

wie sie in Supermärkten zum Einpacken

von Waren verwendet wird, verdeutlicht

werden: Selbstverständlich kann eine solche

Tüte mit einem ergonomischen Griff, hoher

Tragkraft, großer Langlebigkeit etc. produziert

werden. Da sie im allgemeinen aber nur zur einmaligen

Verwendung hergestellt wird und auch

der Kunde dies nicht anders verlangt, würde eine

Erfüllung obiger Merkmale nur zum Einsatz von

mehr Rohstoffen und Verschmutzung der Umwelt

führen. In diesem Fall müssten unter dem

Begriff Qualität eher Merkmale wie leichte Ver-

rottbarkeit oder umweltschonendes Verbrennen

erwartet werden.

Traditionell kommen die Erwartungen an eine

hohe Qualität aus der handwerklichen oder ingenieurtechnischen

Tradition. Auch heute noch

reicht es zum Nachweis der Standfestigkeit eines

Dachstuhls aus, wenn „zimmermannsmäßiger

Verbund“ nachgewiesen wird. Hier wird also

Rückgriff auf Ausbildung, Erfahrung, Tradition

und Verantwortung genommen. Obwohl dies

sehr wünschenswert ist, kann der Zimmermann

nicht nachweisen, dass er die verwendeten Materialien

und die Zeit optimal eingesetzt hat. Er

kann also die volkswirtschaftlich sinnvolle Frage

nach dem Nutzen seiner Arbeit nicht umfassend

beantworten.

Die industrielle Produktion muss daher auf andere

Mechanismen zur Erzeugung, Kontrolle

und Sicherung der Qualität ihrer Produkte zurückgreifen,

um dem Kostendruck und dem

globalen Wettbewerb standhalten zu können.

Durchgesetzt hat sich die Verwendung von Qualitätsmanagementsystemen

(QM-Systemen), in

dem die Schritte von der Produktentwicklung bis

zur statistischen Warenausgangskontrolle durch

Arbeitsanweisungen festgelegt werden. Firmenspezifi

sche Regeln beschreiben die Aufgaben

der Mitarbeiter, deren Kommunikationswege

mit anderen Mitarbeitern und das Zusammenwirken

der Betriebsteile. Der Aufbau dieser Systeme

erfolgt meistens nach der Norm ISO 9001.

Das Funktionieren des Systems wird durch interne

Audits, Managementreviews, Qualitätszirkel,

den Zwang zur ständigen Verbesserung und Nutzung

naturwissenschaftlicher oder ingenieurswissenschaftlicher

Kenntnisse, ggf. auch durch

Einhaltung gesetzlicher Vorgaben, sichergestellt.

Die nationalen Gesellschaften für Qualität stellen

dem Markt Ausbildungsprogramme und entsprechend

ausgebildete Personen zur Verfügung

(QM-Manager, Auditor, QM-Trainer, QM-Advisor,

s. auch www.dgq.de).

TITELTHEMA

Mit einer gewissen Sorge wird die Entwicklung

von weiteren Managementsystemen betrachtet.

Es gibt Normen, in denen das Management von

Umwelt, Arbeitssicherheit, Kinderarbeit etc. beschrieben

wird. Die Einführung entsprechender

Systeme kann kostenintensiv sein, ist aber gelegentlich

erforderlich, um Kundenwünschen

entsprechen zu können. Diese Sorgen sind nur

in geringem Umfang berechtigt, wenn das QM-

System vernünftig angelegt ist. Alle QM-Normen

enthalten die obenstehend aufgeführten Elemente,

so dass die Einführung zusätzlicher Forderungen

durch Ergänzung entsprechender Regeln

oder Arbeitsanweisungen relativ leicht möglich

sein sollte.

Die Einführung und Weiterentwicklung eines

QM-Systems ist aber auch eine unabdingbare

Führungsaufgabe ( Top-Down). Ein effi zientes

QM-System wird alle Regelkreise, ihre Interdependenzen

und Bedeutungen im Unternehmen

erfassen, beschreiben und kommunizieren sowie

stetig die erforderlichen Kennzahlen generieren.

Beispielsweise wären Controlling oder Personalentwicklung

eines Unternehmens dann integrierte

Teile dieser Regelkreise des QM-Systems

und würde nicht als neben- oder gar übergeordnete

Systeme verstanden werden. Aufgabe der

Führungskräfte hierbei wäre es u.a., ein hohes

Maß an gruppenübergreifender Kommunikation

zu gewährleisten, wobei sie selbst mit positivem

Beispiel voran gehen müssen. Wenn alle Mitarbeiter

nicht nur aufgerufen sind, „über den Tellerrand“

zu schauen, sondern aktiv in die Gestaltung

aller sie betreffenden Arbeitsabläufe einbezogen

werden kann ein lebendiges, dynamisches

QMS entstehen (Bottom-Up).

Nimmt ein Managementsystem die Elemente anderer

Managementnormen auf, spricht man von

einem „integrierten Managementsystem“ (z. B.

in der Automobilindustrie). Es gibt eine Fülle

weiterer Normen, z. B. zum Betrieb von Labo-

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