Einführung - KOPS - Universität Konstanz

57
tät“ 234 verstanden. Um diese Aufgabe zu erfüllen, bedarf es vorab einer klaren und eindeuti-
gen Formulierung der einzelnen zu erfassenden Ziele und Aufgaben des Qualitätsmanage-
ments. Hierzu müssen die Qualitätsziele von den übergeordneten Unternehmenszielen wie
z.B. Gewinnorientierung, Rentabilität und Sicherung von Wettbewerbsvorteilen, abgeleitet
werden. 235
Qualitätsziele sind vielschichtig und pyramidenähnlich hierarchisch aufgebaut. An der
Spitze dieser Pyramide stehen Primärziele, die von Hierarchieebene zu Hierarchiebene in Se-
kundär- und Tertiärziele aufgeschlüsselt werden. 236 Die Zuweisung der Ziele erfolgt in Form
eines „Top-down-Ansatzes“, d.h. die Ziele werden von der obersten Führungsebene auf die
jeweils darunter liegende Ebene aufgeschlüsselt. Gleichzeitig beziehen die Verantwortlichen
der höheren Führungsebenen die betroffenen Mitarbeiter der unteren Unternehmensebene bei
der Festlegung der sie betreffenden Ziele mit ein („bottom-up-Ansatz“), um deren Bedürfnisse
ausreichend berücksichtigen zu können. 237 Diese beidseitige Zielfestsetzung hat sich gegen-
über der einseitigen Zielsetzung als das eindeutig überlegenere Hilfsmittel in Organisationen
erwiesen. 238 Allerdings müssen sich beide Seiten bei der Formulierung dieser Qualitätsziele
stets an den Kunden- bzw. Marktbedürfnissen, dem Qualitätsstand der Konkurrenz, früheren
Erfahrungen und an den Herausforderungen von Gegenwart und Zukunft orientieren. 239
Eine weitere anschauliche Darstellung von Qualitätszielen geben Meffert/Bruhn. Sie un-
terteilen die Ziele eines Qualitätsmangements von Dienstleistungen in markt- und unterneh-
mensgerichtete Ziele, wie aus nachfolgender Abbildung 2 zu entnehmen ist.
234 Bruhn, M.: Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing (1995), S. 39.
235 Vgl. Weber, M. R.: Erfolgreiches Service-Management (1989), S. 56f.
236 Vgl. Juran. J. M.: Der neue Juran (1993), S. 54-55.
237 Vgl. Reinhart, G.; Lindemann, U.; Heinzl, J.: Qualitätsmangement (1996), S. 24.
238 Vgl. Juran. J. M.: Der neue Juran (1993), S. 56.
239 Vgl. Juran. J. M.: Der neue Juran (1993), S. 52-54.