Einführung - KOPS - Universität Konstanz

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Rahmen der internen Dienstleistungsprozesse festgelegt. 241 Darüber hinaus ist beim Abfassen
der markt- und unternehmensgerichteten Ziele auf eine klare und unmißverständliche Formu-
lierung zu achten, damit sie von Kunden und Mitarbeitern auch nachvollzogen werden kön-
nen. Des weiteren sollten alle Ziele nicht nur realistisch sein, sondern auch durch kurz- oder
langfristig durchgeführte Messungen auf ihre Einhaltung hin überprüft werden. 242
2.4.8 Qualitätsplanung (quality planning)
Qualitätsplanung kann einerseits als Teilaufgabe des Qualitätsmanagements und andererseits
als ein weiteres Instrument zur Umsetzung der Qualitätspolitik verstanden werden. Nach EN
ISO 8402 (1995) gehören zu ihr „Tätigkeiten, welche die Zielsetzungen und Qualitätsforde-
rungen sowie die Forderungen für die Anwendungen der Elemente des QM-Systems festle-
gen“. 243 Des weiteren umfaßt sie die Planung bezüglich Produkt, Führungs- und Ausbildungs-
auftrag, einschließlich der Vorbereitung der Anwendung des QM-Sytems samt Ablauf- und
Zeitplänen. Das Erstellen von QM-Plänen und das Vorsehen von Qualitätsverbesserung vervollständigen
den Aufgabenkatalog der Qualitätsplanung. 244
Dieser recht abstrakten ISO-Definition steht die kurze, von Juran formulierte Definition
gegenüber, nach der Qualitätsplanung „(...) die Festlegung von Qualitätszielen“ 245 und „(...)
die Entwicklung der zur Erreichung dieser Ziele erforderlichen Produkte und Prozesse zur
Erfüllung der Kundenbedürfnisse“ 246 umfaßt. Aus beiden Definitionen wird ersichtlich, daß
Qualitätsplanung alle qualitätsbezogenen planerischen Aktivitäten vor Produktionsbeginn
bzw. vor Erbringung einer Dienstleistung mit einschließt. Im Verlauf der Qualitätsplanung
müssen die Qualitätsanforderungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung unter Berücksich-
tigung der Kundenforderungen 247 , der technischen Realisierbarkeit und den gegebenen mate-
241 Vgl. Meffert, H.; Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing (1997), S. 251-252.
242 Vgl. Haist, F.; Fromm, H.: Qualität im Unternehmen (1991), S. 17.
243 Wheaton, B.; Schrott, B.: Total Quality Management (1999), S. 189 und zum Vgl. DIN Deutsches Institut für
Normung e.V: DIN EN ISO 8402: Qualitätsmanagement. Begriffe (1995), Nr.3.3, S. 16.
244 Vgl. Benedetti, A. D.; Cranovsky, R. et al.: Qualitätsmanagementsysteme für Institutionen der Gesundheits-
versorgung (1997), S. 12.
245 Juran. J. M.: Der neue Juran (1993), S. 25.
246 Juran. J. M.: Der neue Juran (1993), S. 27.
247
Dies erfordert zuvor eine Identifizierung der Kunden und ihrer Bedürfnisse, um daraus Qualitätsmerkmale
ableiten zu können. Qualitätsmerkmale werden aber nicht nur durch Anforderungen des Kunden oder Auftraggebers
festgelegt, sondern auch durch Normen oder Gesetze sowie durch vergleichbare Produkte und
Dienstleistungen. Vgl. Reinhart, G.; Lindemann, U.; Heinzl, J.: Qualitätsmangement (1996), S. 26.