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作者(年代) 篇名 衡量項目
劉宗哲 (2006) 大學形象與服務品質對學生滿意度之影
吳淑心、蔡博
印 (2007)
響:以東吳大學商學院為例
推廣教育服務品質與顧客滿意度之相關
性研究-以南部某科技大學推廣教育藝
術課程為例
第二節 教學品質
資料來源:本研究整理。
一、 教學品質的定義
13
服務品質
企業形象
使用 PZB 的
SERVQUAL 衡量項目
顧客滿意度評量是從產品與服務品質來看,早期的研究大多注重在產品品質管
理,著重於產品本身品質的客觀評量,以測量產品實際產出結果與產品規格的差異,
來評估產品的品質。這種測量方法所代表的是製造商本身對品質的評估,而與顧客所
意識到的品質並不一樣。後來,產品品質則是著重在指顧客知覺到所購買的產品或服
務本身之卓越或優秀的程度(尚榮安、劉宗哲、林炳文,2006)。教育單位中,教學
是教育服務產業主要的產品,因此會將重點放在學校所提供的教學品質上。
但是品質的概念抽象且不易界定,較難找到為大家所共同接受的定義(Crosby,
1979)。Crosby(1979)曾指出品質是合乎標準或規格;Feigenbaum(1983)則認為品質是
指特定消費條件下的最佳狀況。雖然品質的定義紛紜,但綜觀品質的定義,最常見的
仍是「適用」與「符合規格」(鄭春生,1995)。教學品質也屬於品質的範疇,意謂教
學品質的本質仍是在適合學生的需求(何明政、李昊曈、藍培青,2004)。
許多學校都會進行教學評量,這些評量是讓學校行人員用來推展課程,讓學生用
來決定是否選課的參考依據。同時,對於老師而言,是改善他們個人授課方式的非常
有幫助的資訊(Guolla, 1999)。滿意度對於教學品質而言,就像是一個獨立的變數,
與學生在成績的表現上形成對比,意謂著某學生在某個課程中得到不錯的成績,並不