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並不必再與期望的服務水準做比較。由以上學者的看法可知服務品質決定於消費者主
觀看法的判斷,因此,使得服務品質之衡量更為複雜且不易。服務品質是由顧客的主
觀知覺所決定的,具有持續性且有穩定程度的水準,不會因某次的微量差異而產生具
大的變化。知覺服務品質則視為顧客對客觀服務品質知覺評估的結果,會因每次的消
費感受不同而產生變化(鄧維兆、林芷郁、蔡志弘、蔡世傑,2008)。
由於服務品質與顧客滿意度的關係,以及價值的概念和評估的方法而使得服務品
質的觀念在近幾年來成為教育界主要討論的課題。許多教育單位企圖為了擁有差異化
的競爭優勢,都願意進行改善現有品質的工作。因此,當學校展示著品質提升的效果
的同時,不斷地監控著學校內部及外部的表現,以期能夠一直不斷地滿足顧客的需求
(O’Nell, 2003)。而很多文獻在探討教育產業的服務品質時,會專注於討論課程呈現
方式、課程內容品質、或教學品質(Athiyaman, 1997)。服務品質是服務產業裡被討
論最多的變數,學生認知的服務品質是決定學校教育成功與否的重要決定因子,而這
認知的服務品質會影響學生的滿意度(劉宗哲,2006)。由於顧客主觀認知不易描述,
定義服務品質並不容易,目前以由 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988)所發展
的 SERVQUAL 模型,最常被用來衡量服務品質。
二、 服務品質衡量方法
其他學者一直很重視測量表發展的需求性,目前最常被使用來衡量服務品質的就
是由 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988)等發展的 SEVRQUAL 量表,其基本
概念來自於已經驗證服務品質定義的研究者所寫的文章裡,以及來自全面性品質研究
的文章裡,這些文章都對服務品質都下了定義,並且說明其面向是包含顧客所意識到
的和評估的服務品質。在 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985)的研究中發現,被顧客
用來衡量服務品質的標準很有可能符合重覆的十個面向,這十個面向分別為:
1. 有形性(Tangibles):指在服務過程中的實體環境,包括實體設備、員工儀容及設
備工具等
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