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表 2-3:PZB 之 SERVQUAL 構面演變<br />
1988 年之五構面 內 涵 1985 年之十構面<br />
有形性<br />
(Tangible)<br />
可靠性<br />
(Reliability)<br />
反應性<br />
(Responsiveness)<br />
保證性<br />
(Assurance)<br />
關懷性<br />
(Empathy)<br />
以實體設施、設備、以及外在溝通,提<br />
供服務品質的工具以及服務人員的儀<br />
態,和用語及語氣來表示關心,此構面<br />
牽涉到服務提供時,其他顧客所建立的<br />
部份。<br />
可靠地與正確地執行已承諾的服務能<br />
力。可信賴的服務績效是顧客的期望,<br />
意謂著均能準時地、一致地、無失誤地<br />
完成服務工作。<br />
指服務人員提供服務顧客的意願及提<br />
供快速服務的能力,以及在服務工作所<br />
展現的積極參與程度來衡量。<br />
指服務人員對提供服務所具備專知<br />
能、態度以及服務執行結果能獲得顧客<br />
信賴的能力來做衡量。<br />
指提供顧客個人化關心之能力,尊重顧<br />
客的權益。<br />
21<br />
有形性<br />
(Tangible)<br />
可靠性<br />
(Reliability)<br />
反應性<br />
(Responsiveness)<br />
勝任性(Competence)<br />
信任性(Credibility)<br />
禮貌性(Courtesy)<br />
安全性(Security)<br />
接近性(Access)<br />
溝通(Communication)<br />
瞭解顧客<br />
(Understanding/Knowing<br />
Customer)<br />
資料來源:Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1988(引述自王祖健,2003)
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