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在教育服務產業之中,教育是所有教育單位最主要的產品,使得教學品質在教
育服務產業中是一項不可或缺的一環。在早期大多數的教學品質衡量中,都是以學生
在課堂上的表現以及成績來做為衡量的構面,但是往往衡量出來的結果,只能代表學
生的學習成果,然而無法代表學生對於教學品質的滿意程度。由於,華語中心與一般
教學單位的性質不同,學生來源並無固定管道,學員特性亦與學校推廣教育中心相
似,多是出於自身的需求或者是興趣而前來學習,在課程設計、教師教學及教材選擇
等等方面,都須注意到學員的需求性以及實用性,因此,學員的對於教學品質的績效
認同度及滿意度,成為華語中心重視的一部分。而教學品質是透過教師傳遞給學員,
學員所知覺的教學品質也會影響到教師與學員之間的關係,若是學員所知覺的教學品
質是正面的,將會對於關係品質有正面的影響,而本研究的關係品質構面係由滿意度
和信任組成,因此可以提出下列假設:
H1:學員所知覺的教學品質會正向影響其所知覺之學員與華語中心的關係品質。
H1a:學員所知覺的教學品質會正向影響其所知覺之學員對華語中心的滿意度。
H1b:學員所知覺的教學品質會正向影響其所知覺之學員對華語中心的信任。
從過去的文獻中可以了解到,許多研究強調銷售時不應只重視單一的交易,而是
應著重於與顧客長久關係的培養,進而維持長久的交易。在一般的產業中,除了產品
品質及服務品質之外,隨著企業對於顧客關係管理的重視,而使得關係品質也漸漸地
受到重視,在許多對於關係品質的研究中,將滿意度、信任、承諾、情緒衝突、正直、
親切等做為其衡量的構面,但是學者對於那些面向是屬於關係品質本身,那些是關係
品質的前因或後果的看法卻都不相同(Roberts et al., 2003)。雖然,關係品質和服務
品質一樣同屬於抽象構面,但研究中也已顯示服務品質與關係品質可以是兩個不同的
構面,良好的服務品質是顧客知覺到良好關係品質的前提,但卻不必然導致好的關係
品質(Keating et al., 2003; Roberts et al., 2003)。同樣地,屬於教育服務產業的華語教
學也不例外,由於不像一般的產業提供有形的產品,而是提供無形的教育與服務,所
以服務品質對於關係品質而言,會是一個不可或缺的環節,亦會對於關係品質具有影
響力,因此提出下列假設:
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