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五、 學員忠誠度
本研究將以再購意願、向他人推薦意願、價格容忍度以及交叉購買意願來衡量學
員忠誠度,並參考 Jones & Sasser(1995)、Oliver(1999)、Gronholdt et al.(2000)、Chaudhuri
& Holbrook(2001)、王祖健(2003)等人的問項,依據本研究需要修改過後,得到本研
究之變數操作性定義及衡量問項如表 3-7 所示。各問項的衡量方式將採用李克特
(Likert)五點量表,依認同程度區分為非常不認同、不認同、沒意見、認同、非常認同,
並使用數字 1 至 5 來代表。
表 3-7:學員忠誠度之操作性定義及衡量問項
衡量構面 操作性定義 衡量問項
華語中心
學員
忠誠度
學員對於華語中心的偏
好態度,以引發學員的
再購意願、向他人推薦
意願。
六、 重要度與績效認同度調查
1.我認為我是這家華語中心的忠實學員。
2.未來我仍願意在這家華語中心繼續學習。
3.我會跟想學華語的親朋好友推薦我讀的華
語中心。
4.即使其他華語中心的學費比較便宜,我還是
會在原來的華語中心學習華語。
5.除了語言課以外,我願意在這家華語中心學
習其他文化課程。
本研究除了關係品質與學員忠誠度調查以外,更會針對四項前因(教學、服務、
學費價格、校園環境)進行重要度與績效認同度調查。由於華語中心的學員來自世界
各地,皆擁有不同的文化背景,而擁有不同的價值觀與想法,因此,在實務上會依照
國籍、年齡和性別等三個不同族群進行分析,期能藉此了解不同族群對於相同項目的
重要程度,同時,也能了解學員對於重視及不重視的項目的滿意度,若是有落入「加
強改善區」的項目,就可以提供華語中心做為待改善之處。
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