??????? ? ???????????? ?????????? ?? - HP

h41110.www4.hp.com

??????? ? ???????????? ?????????? ?? - HP

Подходы к эффективному

управлению ИТ

Фролов Алексей

Руководитель управления ИТ-услугами

Компания «ЛАНИТ»

frolov@lanit.ru

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.


План работы

• Эффективность – что это?

• Состояние современных ИТ

• Общий подход к управлению ИТ

• Что дают каталог услуг и сервисно-ресурсная модель?

• Современные практики контроля ресурсов

• Вопросы оценки ИТ

• Проблемы персонала ИТ

• Ключевые аспекты эффективных ИТ

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.


© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.


Что такое эффективность

Эффективность (лат. efficientia) — продуктивность использования ресурсов в

достижении какой-либо цели. Отношение результата к затратам на его

получение (Wikipedia)

Чтобы понять эффективны мы или нет нам надо:

• Определить цель (результат)

• Определить критерии достижения результата

• Определить ресурсы

• Определить затраты

Эффективные ИТ затрачивают меньше ресурсов для получения результата

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.


Области внимания современных ИТ

Взаимодействие с руководством

• ИТ – затратное подразделение. Сокращение бюджетов

• Бизнес диктует ИТ КАК и ЧТО они должны выполнять

• Обратная связь с руководством отсутствует

Взаимодействие с пользователями

• Пользователи часто недовольны ИТ

• Неформальные отношения. Работа на доверии

• Все работы всегда срочно

Взаимодействие внутри ИТ

• Размытость ответственности персонала. «К пуговицам претензии есть?»

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

Потребности

заказчика

Активы и

ресурсы

Современные

технологии

Стратегия

развития

Риски в ИТ

Эксплуатация

• Недостаток современных технических средств и обучения. Низкий профессионализм

• Рутинная работа и неопределенность перспектив сотрудников. Недостаток кадров

Персонал

Повышение

ИТ культуры


Путь построения эффективного управления ИТ

Обследование

(as is)

• Определение

функциональных

заказчиков

• Текущие задачи ИТ

• Анализ

оргструктуры ИТ

• Аудит ресурсов ИТ

• Отношение

пользователей

Выявление

общих целей

• Определение

направления

развития

• Формализация

показателей

• Ожидания

ключевых

функциональных

заказчиков

Стратегия ИТ

(to be)

• Формирование

стратегии ИТ

• Определение

ключевых ожиданий

от ИТ

• Выделение

кураторов ИТ от

руководства

• Определение

механизма принятия

стратегических

решений по ИТ

Управление ИТ – это непрерывный проект!

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

Программа ИТ

(road map)

• Перечень проектов

ИТ

• Ранжирование

проектов по

важности

• План реализации

проектов

• Механизмы

контроля

выполнения

программы

Изменение ИТ

• Определение «узких

мест» в ИТ

• Организационные

изменения

• «Внедрения»

• Анализ результатов


Результаты работы над стратегией ИТ

Каталог услуг ИТ

• Что ИТ предлагает пользователям?

• Как определить качество предоставляемых услуг?

• Какие услуги наиболее востребованы?

Профиль пользователей

• Кто пользователи ИТ?

• Какие услуги ИТ востребованы группами пользователей?

• Каковы их ожидания от ИТ?

Оценка имеющихся ресурсов ИТ

• Как используются ресурсы ИТ?

• Чем занят персонал ИТ?

• Что необходимо улучшать в первую очередь?

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.


Сервисно-ресурсная модель

Уровень

сервисов

Актуальная СРМ -

залог успеха

Уровень

приложений

Уровень

инфраструктуры

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.


Как получить актуальную СРМ?

Сервисный уровень

• Кто от руководства и когда утверждает каталог сервисов?

• Кем, как и по каким принципам актуализируется каталог?

• Каков жизненный цикл сервиса?

Ресурсный уровень

• Какие классы ресурсов используются?

• Кто отвечает за каждый класс ресурсов?

• Каковы процессы учета конфигураций ресурсов?

• Каков жизненный цикл ресурса? Кто его контролирует?

Связи сервисов и ресурсов

• Кем, как и когда актуализируются связи?

• Где хранится актуальная СРМ?

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.


Подходы к организации контроля ИТ ресурсов

Распространенный (лоскутный)

Контролируем ИТ как умеем

• Плюсы

− Как правило инициатива отдельных

подразделений ИТ или администраторов

− «Дешевые» доступные решения по мониторингу

− «Простота» настройки

• Минусы

− Узкий функционал/специализация

− Слабая масштабируемость

− Зависимость от конкретных специалистов

− Слабая отчетность

− Трудность интеграции со смежными системами

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

Современный (системный)

Единые принципы контроля

• Плюсы

− Унифицированные промышленные решения

− Комплексная архитектура и различные

интерфейсы взаимодействия

− Модульная структура

− Учет рекомендаций ITSM|ISO и т.д.

• Минусы (или особенности *)

− Высокая цена

− Необходимость проекта по внедрению*

− Длительность развертывания

− Необходимость обучения персонала*


Контроль приложений

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.


Контроль серверов и операционных сервисов

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.


Контроль сетей связи

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.


Контроль устройств печати

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.


Унификация средств контроля

Объекты контроля –

элементы СРМ

• Конфигурация

• Связи

• Статусы работы

• Влияние на сервисы

Объекты контроля -

события

• Время возникновения

• Суть

• Критичность

• Порядок разрешения

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.


Преобразования модели работы персонала

Каталог услуг

• Перечень услуг ИТ

• Требования к

предоставлению

• Функциональные

заказчики

СРМ

• Связь сервисов и

ресурсов

• Перечни ресурсов

• Требования к ресурсам

• Процессы

актуализации

Средства

автоматизации

ИТ –сервисы определяют требования к ресурсам и персоналу!

Принципы работы ИТ должны быть унифицированы в рамках сквозных процессов управления

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

• Актуализация СРМ

• Контроль состояния

ресурсов ИТ

• Обработка событий

• Загрузка персонала ИТ

• Отчетность по

состоянию ИТ

• Прогнозирование

загрузки ресурсов

Персонал

• Оптимизация

структуры

• Контроль выполнения

работ

• Единые принципы

выполнения работ

• Анализ работы

персонала

• Центры компетенций


Общая структура управления ИТ

• Процессы управления ИТ

• Отчетность и контроль

• Единая СРМ

• Унификация принципов

выбора средств контроля

• Механизмы и средства

обработки событий

• Автоматизированное

управление эксплуатацией

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.


Будущее управления ИТ

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.


Качественные и количественные оценки ИТ

Сервис Деск

• Число обращений в ИТ

в разрезе

подразделений и

сервисов

• Число нарядов на

работы

• Число и стоимости

изменений

• Удовлетворенность

пользователей

Мониторинг

• «Узкие места»

• Доступность ресурсов

и сервисов

• Загруженность

профильных

специалистов ИТ

• Производительность

ресурсов

Управление

активами ИТ

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

• Стоимости активов ИТ

• Профили и

характеристики

активов ИТ

• Фактические

владельцы активов

• Контракты на

поддержку

• Планирование закупок

Уточненное разнесение затрат по потребителям!

Планирование инициатив ИТ обосновано!

Персонал

• Загрузка задачами

сопровождения и

развития

• Требования к

квалификации и

обучению

• Планы развития

персонала

• Актуальность

аутсорсинга


Области затрат ИТ

Капитальные/Инвестиционные

Затраты, возникающие «под проект»

• Проекты развития

• Программное обеспечение

• Модернизация оборудования и ПО

• Разработки специализированного ПО

• Телекоммуникации и сетевое оборудование

• Вспомогательные элементы ИТ

• Прочее

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

Операционные

Затраты, возникающие периодически

• Услуги связи

• Обслуживание и ремонт техники

• Расходные материалы и ЗИП

• Обновления информационного обеспечения (1С,

Гарант, Консультант и т.д.)

• Услуги внешних организаций/Аутсорсинг

• Обучение персонала ИТ

• Заработная плата/Социальный пакет

• Командировочные расходы

• Прочее

Структура затрат ИТ многогранна и должна быть понятна.

Затраты необходимо планировать и постоянно контролировать


Оценка удовлетворенности пользователей

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.


Контроль эффективности возможен

Цели ИТ

• Стратегия ИТ

• Программа ИТ

• Каталог услуг ИТ

Критерии

оценки ИТ

• Стратегия ИТ

• Программа ИТ

• SLA

• Отчетность

• Мониторинг

• Опросы

пользователей

Затраты ИТ

• Проекты ИТ

• Процессы ИТ

• Управление

активами ИТ

• Загрузка

персонала

• Сервис Деск

Эффективность = результат / затраты. Эффективность ИТ поддается оценке и контролю

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

Сроки

выполнения

• Проекты ИТ

• Процессы ИТ

• Мониторинг

• Сервис Деск

Ресурсы

• СРМ

• Управление

активами ИТ

• Мониторинг

• Сервис Деск

• Отчетность


Эффективное управления ИТ невозможно без...

Стратегического планирования и контроля

• Определенных целей ИТ – куда мы движемся?

• Плана (программы) достижения целей – как мы достигнем цели?

• Вех и условий контроля плана – каково состояние ИТ в контрольный момент?

Тактического контроля и управления

• Актуального каталога сервисов/услуг – что мы предлагаем пользователям?

• Актуальной сервисно-ресурсной модели – как сервисы обеспечены ресурсами?

• Контролем активов ИТ – чем мы располагаем? Каковы наши затраты?

• Процессов эксплуатации – как работает персонал ИТ?

Оперативного контроля

• Сервис-Деск, Мониторинг, текущая отчетность

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.


Залог успешного управления ИТ

• Стратегия ИТ

• Программа и планы развития ИТ

• Развитые процессы управления

• Оптимальная структура ИТ

• Средства автоматизации

• Мотивированный персонал

• Знание современных тенденций

ИНИЦИАТИВНОСТЬ и ПРОАКТИВНАЯ

ПОЗИЦИЯ!

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.


Спасибо за внимание!

© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

More magazines by this user
Similar magazines