ASPECTS OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT APPLIED IN ...

Annals of the University “Constantin Brâncuşi”of Tg-Jiu, No. 1/2008, Volume 2,
ISSN: 1842-4856
CUSTOMER SATISFYING – ESSENTIAL ELEMENT
FOR THE GROUNDS OF AN OFFER
Ioana ZAHEU, Assist. Doctor Degree Candidate,
The Romanian American University in Bucharest
RESUME:
Les aspects les plus importants concernant la satisfaction des clients font référence à : la durée de l’exécution de la
commande, la régularité et la sécurité de la livraison, la disponibilité des stocks, des restrictions liées à la taille de la
commande, la facilité de passer la commande, le temps de livraison et la flexibilité, les procédures de facturation et son
exactitude, les procédures de réclamation, les visites faites par les agents de ventes, les informations concernant les
commandes.
Le processus de servir les clients se déroule en trois étapes : des éléments ayant précédé la transaction, des
éléments de la transaction en soi, des éléments après transaction. Les éléments de la première catégorie font référence aux
stratégies et aux programmes des sociétés concernant le processus de servir les clients, en vue de la constitution des
structures organisationnelles adéquates et flexibles. Les éléments de la transaction même sont les variables impliquées
directement dans la réalisation des fonctions physiques de la distribution (par exemple la certitude de la livraison, la
disponibilité des produits, la durée de l’exécution de la commande, etc). Les éléments qui apparaissent après le déroulement
de la transaction sont destinés à soutenir son utilisation, plus précisément, sa garantie, l’organisation du service après-vente
pour les pièces de rechange et pour les réparations, les procédures mises en place pour gérer les réclamations des clients et
pour remplacer les produits non-conformes.
Une perspective pareille sur la satisfaction des clients met l’accent sur l’importance de celle-ci, ayant comme point
de départ l’intérêt initial manifesté par le client pour les produits et les services de la société, jusqu’à une nouvelle
acquisition à la fin du cycle de vie de ces produits.
Les études effectuées par les spécialistes montrent le fait qu’un client satisfait va parler bien de cette société juste
aux trois connaissances, alors qu’un client insatisfait fera part de son mécontentement à au moins 11 personnes.
Customer Satisfying and Complete Quality
All along the past years an enhancement was noticed related to the interest for making things
well, which led to paying a greater attention to offering services to clients and customers, being well
known that this would possibly be an essential source for a certain advantage within the competition
field. Although this only represents one of the elements involved in fighting for total quality, its
importance and impact to the customer might be demonstrated by describing the way the Italian
company Benetton, specialized in producing clothing items, managed to reduce its costs in parallel with
offering new high quality services. Starting as a small family business, at present Benetton has become
a worldwide very well known company.
The System adopted by Benetton for satisfying clients and customers in based on “just in time”
production, which means that the manufacturing activity starts only in the very moment of receiving
the orders. Another key element is that of painting the clothing items only after accomplishing the
manufacturing process. This way the colors are selected at the end of the production cycle, when the
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