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統一黑貓宅急便服務品質、服務失誤、服務補救 ... - 高雄應用科技大學

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統 一 黑 貓 宅 急 便 品 質 、 服 務 失 誤 、 服 務 補 救 、 認 知 公 平 與 補 救 後 滿 意 度 ─ 以 國 立 高 雄 應 用<br />

科 技 大 學 學 生 為 例<br />

459<br />

[28] Goodwin, C. and Ross, I., “Consumer Responses to Service Failures: Influence of Procedural and Interactional Fairness<br />

Perceptions,” Journal of Business Research, Vol.25, No.2, pp.149-163, 1992.<br />

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Management Review, Vol.18, No.4, pp.694-734, 1993.<br />

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[36] Kaiser, R. P. and Rice, J., “Little Jiffy Mark IV, Educational and psychological Measurement,” Vol.34,<br />

pp.111-117, 1974.<br />

[37] 王 楊 新 , 服 務 失 誤 嚴 重 性 、 服 務 補 救 認 同 度 與 認 知 公 平 關 係 之 探 討 - 以 醫 學 中 心 為 例 , 銘 傳 大 學 管 理 研 究 所 未 出<br />

版 碩 士 論 文 ,2004。<br />

[38] 吳 明 隆 ,SPSS 統 計 應 用 學 習 實 務 - 問 卷 分 析 與 應 用 統 計 , 第 二 版 , 知 城 數 位 科 技 股 份 有 限 公 司 ,20005。

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