Jaardocument 2010 - Martini Ziekenhuis

2010 - VIM 2009 - MIP 2008 - MIPTotaal aantal meldingen: 4.788 512 617Valmeldingen 202 135 194behandeling en verzorging - 118onderzoek en behandeling 940 -Medicatiefouten 1.272 230apparatuur/materialen 574bloed/voeding 101communicatie/documentatie 1.012Nazorg 28Overig 65929423SterftecijferIn 2010 is het gestandaardiseerde sterftecijfer van ziekenhuizen op basis van de periode 2007 - 2009 bekend gemaakt.De HSMR (Hospital Standardized Mortality Ratio) van het Martini Ziekenhuis is 60 met een betrouwbaarheidsinterval van57 - 64. Het Martini Ziekenhuis heeft daarmee het laagste sterftecijfer van alle ziekenhuizen in Nederland.De cijfers zijn berekend volgens de HSMR-methode. HSMR is een methodiek om vermijdbare sterfte in ziekenhuizenzichtbaar te maken en te vergelijken met andere ziekenhuizen. De methodiek is ontwikkeld in Engeland en wordt alskwaliteitsindicator gebruikt in ondermeer de Verenigde Staten, Canada, Denemarken en Zweden. In Nederlandgebruiken de onderzoeksinstituten Kiwa Prismant en de Praktijk Index de HSMR-methode om de gestandaardiseerdesterftecijfers van ziekenhuizen te berekenen en analyseren. De HSMR geeft aan in welke mate een ziekenhuis meer ofminder sterfte heeft, dan verwacht mag worden op basis van de sterftekansen van de patiënten die gedurende een jaarzijn behandeld in een ziekenhuis.Als de HSMR significant hoger is dan 100, sterven in een ziekenhuis meer patiënten dan op grond van de patiëntenmixverwacht mag worden. De HSMR van het Martini Ziekenhuis is al vanaf 2003 significant lager dan het landelijkegemiddelde, namelijk tussen de 74 en 58.4.4.2 KlachtenKlachten van klantenHet beleid van klachtenbehandeling in het Martini Ziekenhuis is erop gericht toegankelijke en vertrouwenwekkendemogelijkheden aan te bieden, zodat klagers niet schromen hun klachten voor te leggen.De behandeling van klachten van klanten wordt conform de wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) uitgevoerd. Hetziekenhuis heeft er belang bij kennis te nemen van alle klachten. Aan de ene kant om de tevredenheid van de klanten tebevorderen en aan de andere kant om de kwaliteit van de organisatie en de individuele dienstverlening te verbeteren.De mogelijkheden voor mensen om klachten in te dienen zijn laagdrempelig en informeel. De ervaring leert dat dit eenbelangrijke voorwaarde is. Dit blijkt ook uit het grote aantal klachten dat telefonisch binnenkomt (28 %). Ook wetensteeds meer mensen de ombudsfunctionaris te vinden via e-mail (33.4 %).Patiënten worden geïnformeerd over de klachtenregeling met folders die op veel plaatsen in het ziekenhuis voorhandenzijn en die ook door personeel actief worden aangeboden. Daarnaast wordt ook op de website van het ziekenhuis deklachtenregeling toegelicht en de mogelijkheid gegeven via e-mail (en telefonische) contact op te nemen met deklachtenfunctionaris.De folder vraagt de klager in eerste instantie zijn onvrede te bespreken met de betrokkene(n). De medewerkers van hetziekenhuis worden geïnstrueerd en zonodig getraind in het omgaan met ontevreden klanten. Mocht het contact met debetrokkene niet lukken of tot onvoldoende resultaat leiden, dan staat de weg open naar de ombudsfunctionaris en/of deklachtencommissie.OmbudsfunctionarisAls patiënten onvrede hebben over het Martini Ziekenhuis en de klacht informeel willen laten afhandelen kunnen zij zichwenden tot de ombudsfunctionaris. Klager en ‘veroorzaker’ lossen de klacht met behulp van de ombudsfunctionaris op.Doelen van deze informele afhandeling zijn: het kweken van begrip, gehoord en serieus genomen worden, herhalingvoorkomen en daarmee verbetering voor degenen die na de klager komen.De ombudsfunctionaris neemt binnen het Martini Ziekenhuis een onafhankelijke positie in en probeert doorbemiddeling de klachten bevredigend af te handelen. De acties van de ombudsfunctionaris worden bepaald door dewensen van ‘klager’. De acties kunnen bestaan uit het geven van nadere informatie, een bemiddelingsgesprek, excuses ofJaardocument 2010 Martini Ziekenhuis Groningen 77