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Carta dei Servizi 2010 Campania

Carta dei Servizi 2010 Campania - Rfi

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Carta dei Servizi 2010CampaniaIl nostro impegno con te


Indice34567913141516IntroduzioneTrenitalia: i valori guida e gli impegniLa Direzione Regionale Campania: l’offertaLa Carta dei servizi: obiettivi 2010Problemi e soluzioniQuello che bisogna sapere per viaggiare in trenoInformazioni alla clientelaServizi in stazione assicurati da RFI - Rete Ferroviaria ItalianaPer saperne di piùLe Associazioni dei Consumatori


IntroduzioneLa Carta dei ServiziAttraverso la Carta dei Servizi regionale Trenitalia vuoleinformare direttamente i propri clienti sui principi e sulmodo in cui sono organizzati, gestiti e finanziati i servizinella Regione.Quantità e qualità dei serviziLa quantità e la qualità dei servizi ferroviari offerti nellaRegione sono determinati in un contratto tra la Regionestessa e Trenitalia.Nell’ambito del contratto la Regione definisce la pianificazionee la programmazione, i livelli di quantità e diqualità dei servizi ferroviari, individuando quelli necessariper soddisfare le necessità della collettività in basealle risorse finanziarie di cui dispone.Per far fronte al programma richiesto Trenitalia si èdotata di un apposito catalogo che consente di determinarein maniera trasparente e dettagliata i prezzidell’insieme dei servizi, inclusi gli standard di qualità egli eventuali servizi accessori richiesti.I servizi sono offerti a tariffe definite dalla Regione e gliintroiti tariffari non coprono il costo effettivo dei servizistessi.Il viaggiatore, quindi, con l’acquisto del biglietto odell’abbonamento paga solo una parte del valore delservizio che Trenitalia produce.Pertanto, per consentire un’adeguata remunerazionedei servizi, la Regione versa a Trenitalia la quota partedel prezzo del servizio di trasporto che non è copertadall’importo versato dal viaggiatore.In caso di mancato raggiungimento degli standard diqualità previsti nel contratto di servizio Trenitalia è passibiledi penalità.L’importo delle penali addebitate a Trenitalia costituisceil mezzo con cui la Regione tutela gli utenti ed assicuraloro il ristoro integrale di eventuali danni subiti,anche attraverso forme di indennizzo diretto.Regolamento (CE) N. 1371/07Il Regolamento, entrato in vigore il 3 dicembre 2009, introduce dirittied obblighi per i passeggeri nel trasporto ferroviario. La disciplinaè stata recepita nel testo delle Condizioni Generali di trasporto deipasseggeri di Trenitalia S.p.A, che si possono leggere all’indirizzowww.ferroviedellostato.it.La Carta dei Servizi diventa lo strumento con cui Trenitalia non soloinforma i viaggiatori sui risultati di qualità conseguiti nell’anno precedente,ma aumenta il livello di informazione e di trasparenza suiservizi prodotti, come richiesto anche dal Regolamento.Carta dei Servizi 2010 | Campania Pagina 3 di 16Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it


Trenitalia:i valori guida e gli impegniPer fornire un servizio sempre più efficiente e per seguirele Direttive Europee, il gruppo Ferrovie dello Statosi è riorganizzato in due società: RFI che gestisce leinfrastrutture (per esempio le stazioni e le linee ferroviarie)e Trenitalia che gestisce i servizi di trasporto.La Carta dei Servizi presenta, in modo semplice e sintetico,i principi fondamentali che Trenitalia segue nellapropria attività, i servizi offerti ai clienti e gli obiettiviche Trenitalia ha programmato di raggiungere nel2010. Trenitalia applica i seguenti principi fondamentalinel progettare e offrire i suoi servizi.Sicurezza del viaggioTrenitalia considera irrinunciabile la sicurezza. Perquesto si impegna a fornire a tutti i suoi clienti un servizioche rispetta i più rigidi standard di sicurezza delviaggio.Sicurezza personale e patrimonialeOffrire protezione e sicurezza alle persone rappresentaun vincolo irrinunciabile per l’intero Gruppo Ferroviedello Stato.Per questo Trenitalia collabora con la PoliziaFerroviaria e le altre Forze dell’Ordine.Uguali dirittitutti i clienti di Trenitalia hanno uguali diritti senza discriminazionidi sesso, razza, lingua, religione ed opinioni.Inlinea con questi principi, Trenitalia si impegnaanche a facilitare la mobilità dei viaggiatori disabili.L’orario IN TRENO e il sito www.ferroviedellostato.it,indicano stazioni e mezzi appositamente attrezzati.PartecipazioneTrenitalia si impegna a garantire pienamente il dirittoall’informazione, favorisce le occasioni di confronto,valuta le critiche, le proposte e i suggerimenti dei clientie delle Associazioni dei Consumatori insieme alla RegioneCampania.Qualità del servizio e sostenibilitàTrenitalia crede che lo sviluppo e la modernizzazionedebbano rispettare criteri di sostenibilità sociale edambientale. Per questo motivo Trenitalia vuole realizzareun servizio efficiente ed efficace, tale da soddisfarele esigenze dei clienti, ed anche contribuire attivamentea migliorare la qualità della vita e dell’ambiente abeneficio della collettività. In particolare, Trenitalia, neilimiti e con le forme previste dal Contratto di Serviziosottoscritto, si impegna a:• garantire a tutti i clienti una accessibilità adeguataai servizi;• migliorare il decoro e la pulizia delle carrozze conprogrammi specifici di intervento;• garantire la puntualità, monitorando l’andamentodei treni e gestendo con efficacia gli eventuali disservizi;• ridurre l’impatto ambientale impiegando materialinuovi e adeguati e razionalizzando la gestione deirifiuti industriali e delle risorse energetiche.Continuità del servizioTrenitalia garantisce un servizio senza interruzioniper 365 giorni l’anno. Fanno eccezione i treni periodicisegnalati nell’orario IN TRENO e sul sitowww.ferroviedellostato.it e le cause di forza maggiore.Carta dei Servizi 2010 | Campania Pagina 4 di 16Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it


La Direzione RegionaleCampania: l’offertaFa capo a Trenitalia la Direzione Regionale Campaniache gestisce il trasporto locale in tutta la Regione.Il programma di servizio, ossia l’Orario Ferroviario, èorganizzato in collaborazione con l’Ente regolatore infunzione delle esigenze di mobilità territoriale riscontratesul territorio regionale ed in quanto tale rappresentaun modello di gestione in continua evoluzione,attuato nel rispetto della normativa prevista dal Contrattodi Servizio.Attualmente l’orario prevedeOrariTreni al giorno 824Metropolitani 288Regionali 536La qualificazione di un treno come “Regionale” o“Metropolitano” dipende dalla tratta percorsa e dallecaratteristiche del convoglio, ed è quindi suscettibiledi variazione; il mix di programmazione è comunquefinalizzata al migliore soddisfacimento della domandacomplessiva di mobilità. Trenitalia modifica continuamentela propria flotta in funzione delle specifiche esigenzedei convogli programmati e nel perseguimentodel costante miglioramento della qualità del servizio.Attualmente la flotta è così costituita:FlottaMezziLocomotive 36Mezzi leggeri elettrici 53Mezzi leggeri termici 94Carrozze 252Sono inoltre utilizzabili dai clienti dodici parcheggi.Carta dei Servizi 2010 | Campania Pagina 5 di 16Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it


La Carta dei servizi:obiettivi 2010Il Contratto di Servizio stipulato dalla Regione Campania con Trenitalia prevede una serie di indicatori della qualità del servizio erogato,rispetto ai quali viene misurata la capacità della Azienda.PuntualitàIndicatori Obiettivo 2010 NoteTreni Regionali in arrivo entro 5 minuti sull'orario previsto 89% Percentuale rilevata dal sistema Pic Web standard bTreni Regionali in arrivo entro 10 minuti sull'orario previsto 91,5% Percentuale rilevata dal sistema Pic Web standard bTreni Regionali in arrivo entro 15 minuti sull'orario previsto 94,5% Percentuale rilevata dal sistema Pic Web standard bTreni Regionali in arrivo entro 30 minuti sull'orario previsto 98,5% Percentuale rilevata dal sistema Pic Web standard bComfort degli scompartimentiIndicatori Obiettivo 2010 NoteCarrozze con aria condizionata 74% Percentuale sul totale delle carrozze circolantiPuliziaTutti i convogli dovranno rispettare i criteri di pulizia dettagliatamente individuati all’interno del Contratto di servizio, riconducibili alle seguenticategorie:• Intervento Minimo• Intervento di Mantenimento• Intervento di Base• Intervento di Fondo• Lavaggio Cassa.Il rispetto degli obblighi di pulizia è demandato ai controlli specifici che la Regione Campania effettuerà a valle dei singoli interventi di puliziasopra descritti.Servizi a bordoIndicatori Obiettivo 2010 NoteTreni con trasporto biciclette 30% Percentuale dei treni sui quali è possibile trasportare bicicletteServizi a bordo per viaggiatori diversamente abiliIndicatori Obiettivo 2010 NoteTreni al giorno con carrozze attrezzate 30% Percentuale nel giorno medio feriale sul totale dei treni/giorno ferialiTutela dell’ambienteIndicatori Obiettivo 2010 NoteTreni ad alimentazione elettrica 70% Percentuale sul totale treniIl Contratto di servizio tra Trenitalia e Regione Campania, prevede impegni specifici peril miglioramento della qualità ambientale che saranno definiti e attuati a partire dal 2010.Carta dei Servizi 2010 | Campania Pagina 6 di 16Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it


Problemi e soluzioniChiedere un rimborsoDal 1° gennaio 2003 in tutto il territorio regionale èpossibile utilizzare un solo titolo di viaggio UNICO perviaggiare indifferentemente ed anche in modo combinatocon i mezzi di tutte le aziende di trasporto partecipantial Sistema Tariffario Integrato regionale edaderenti al Consorzio Unico Campania, tra le qualinaturalmente Trenitalia. Il territorio regionale è statosuddiviso in aree urbane/suburbane dei capoluoghi diprovincia e zone extraurbane.Le aree urbane/suburbane comprendono i rispettivicapoluoghi di provincia ed altri Comuni gravitanti sulcapoluogo. I biglietti UNICO non sono al momentorimborsabili. Per le tratte sovraregionali, invece, Trenitaliaapplica il Regolamento CE n. 137172007 relativoai diritti ed agli obblighi dei passeggeri nel trasportoferroviario nel seguente modo:Soppressioni, ritardiSe il treno viene soppresso o si verifica un ritardo inpartenza di almeno 60 minuti, puoi ottenere pressotutte le biglietterie un rimborso integrale del bigliettoanche nel caso in cui sia già stato convalidato.La biglietteria provvede direttamente al rimborso quandoè in condizione di verificare le circostanze che giustificanoil rimborso integrale; in caso contrario procederàall’inoltro alla Direzione Regionale competentedella richiesta presentata in forma scritta. Nel caso dibiglietteria chiusa o assente la richiesta deve esserefatta in forma scritta alla Direzione Regionale competenteallegando l’originale del biglietto. Sono esclusealcune tipologie di biglietto, come indicato nelle CondizioniGenerali di Trasporto Trenitalia.In caso di ritardo tra luogo di partenza e luogo didestinazioneNel caso di ritardo tra il luogo di partenza ed il luogo didestinazione indicati sul biglietto, il passeggero potràchiedere un indennizzo pari al:• 25% del prezzo del biglietto in caso di ritardo compresotra 60 e 119 minuti (il prezzo del biglietto nonpuò essere inferiore a 16 euro);• 50 % del prezzo del biglietto in caso di ritardo pari osuperiore 120 minuti (il prezzo del biglietto non puòessere inferiore a 8 euro).La richiesta di indennizzo, che non può mai essereper un importo inferiore a 4 euro, può essere inoltrataesclusivamente per biglietti in cui è indicata l’origine ela destinazione (sono esclusi anche i biglietti acquistatitramite internet). La richiesta di indennizzo deve essereinviata tramite modulo reperibile in biglietteria o sulsito www.ferroviedellostato.it.Carta dei Servizi 2010 | Campania Pagina 7 di 16Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it


Fare un reclamoI reclami offrono un’occasione preziosa per dialogaree rispondere meglio alle aspettative e alle esigenze deinostri clienti, Raccogliamo e leggiamo attentamentetutti i reclami. A tal proposito, Trenitalia si impegna a:• offrire ai clienti i migliori mezzi per comunicare connoi (sito web, modulistica disponibile in biglietteria,presso centri di assistenza e uffici informazioni);• rispondere in modo preciso e tempestivo, comunque,non oltre 30 giorni;• intervenire concretamente e velocemente per risolverei problemi segnalati.La gestione informatizzata dei reclami e delle segnalazionifacilita la soluzione dei problemi.Dal 2005 Trenitalia ha attivato un sistema informatizzatoche gestisce con efficienza le comunicazioni deiclienti e che comprende non solo i reclami ma anche lesegnalazioni di guasti,malfunzionamenti e altro.Grazie a questo sistema e all’integrazione dei canali dicomunicazione la capacità di ascolto della DirezioneRegionale è aumentata.Inviare reclami e suggerimentiPer inviare reclami e suggerimenti:• Si può utilizzare il sito www.ferroviedellostato.it, e ciccare suTrenitalia/“Area clienti”/”Assistenza clienti, Reclami e Conciliazione”.• Per i soli reclami, inoltre, si può utilizzare il modulo che si trovain stazione presso tutti i centri di Assistenza clienti, nelle biglietteriee negli uffici informazioni presenti nelle principali stazioni.Carta dei Servizi 2010 | Campania Pagina 8 di 16Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it


Quello che bisogna sapereper viaggiare in trenoE’ obbligatorio avere il bigliettoIn treno occorre salire con biglietto di viaggio valido.Non è possibile acquistare un biglietto in treno.I viaggiatori che durante il viaggio o all’arrivo risultanosenza biglietto o hanno un biglietto non valido devonopagare prezzo intero del biglietto più una multadi almeno 36,60 euro se il viaggio è nell’ambito dellaRegione Campania.Viene applicata, quindi, la normativa regionale previstadall’integrazione Tariffaria vigente.Il viaggiatore potrà acquistare il biglietto nelle biglietteriedi Trenitalia e negli oltre 4000 punti vendita delConsorzio Unico Campania diffusi in tutta la Regionee individuabili attraverso il sito aziendale del ConsorzioUnico Campania.Per relazioni sovraregionali la multa minima è di 50 €.I viaggiatori in partenza da località dove non è possibileobliterare il biglietto, all’atto della salita devonoavvisare il personale del treno. Trenitalia, si impegnaad informare il viaggiatore sui punti vendita allocati neipressi della stazione.Servizi in stazione assicurati da RFIRete Ferroviaria ItalianaI servizi erogati da RFI si inquadrano nel campo della regolazionedella circolazione e nel campo dei servizi in stazione.I fattori della qualità e i relativi standard sono stati identificati inbase alla percezione dei clienti e alle loro aspettative.In stazione sono stati individuati i seguenti fattori:• Sicurezza del viaggio;• Sicurezza personale e patrimoniale in stazione, Pulizia e condizioniigieniche;• Comfort del viaggio (in stazione);• Servizi aggiuntivi a terra, Servizi per viaggiatori diversamente abili;• Informazioni alla clientela;• Attenzione all’ambiente, Integrazione modale.La Carta dei Servizi di RFI è disponibile on-line sul sito www.rfi.it.Comprare biglietti e abbonamentiper viaggi all’interno della regioneo da una regione all’altraBiglietti e abbonamenti si comprano o nelle biglietterie,o nei punti vendita convenzionati, o pressole biglietterie automatiche, o su internet.Biglietto regionale on lineI biglietti e abbonamenti (ad esclusione di quelli annuali e di quelliintegrati) per viaggi su treni del trasporto regionale possono essereacquistati sul sito www.ferroviedellostato.it,e stampati direttamentea casa dal proprio pc. E’ necessario essere registrati al sito di Trenitalia,possedere una carta di credito o una carta prepagata seguire ilpercorso di acquisto e stampare il file pdf che costituisce il biglietto/abbonamentovalido per il viaggio. Non è necessario effettuarealcuna convalida, il biglietto vale quattro ore a partire dall’orario dipartenza del treno selezionato al momento dell’acquisto, è nominativoe incedibile, non è rimborsabile né sostituibile né è possibileanticipare la partenza. Le ricevute del biglietto e dell’abbonamentodevono essere sempre esibite insieme ad un valido documento diriconoscimento.Scegliere il biglietto o l’abbonamento• Abbonamenti ordinari settimanali, mensili ed annuali,validi per chi viaggia spesso su tratte interregionalinon superiori a 250 chilometri.• Biglietti e abbonamenti integrati: comodi e convenienti,validi per viaggiare nell’ambito della RegioneCampania sia con Trenitalia che con altre 13aziende di trasporto pubblico riunite nel ConsorzioUnico Campania.Carta dei Servizi 2010 | Campania Pagina 9 di 16Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it


Di seguito le offerte integrate della Campania:• Unico Napoli: per spostarsi nell’area urbana e suburbanadi Napoli;• Unico Campania U: per viaggiare da un Comunedella regione a Napoli e viceversa (tutti i Comunidella Campania rientrano in fasce, numerate da 2 a11, concentriche rispetto a Napoli);• Unico Campania E: per spostamenti tra Comuni diversida Napoli;• Unico Avellino, Unico Benevento, Unico Caserta,Unico Salerno: per spostamenti nelle aree urbane esuburbane dei rispettivi capoluoghi di provincia.Altri vantaggi per chi usa il treno: Cartaviaggio, CartaBlu e le offerte Comitive offrono agevolazioni a chiviaggia sui treni regionali.Assistenza alle persone con disabilitào mobilità ridottaTrenitalia rivolge ai propri clienti disabili un serviziospecifico e professionale che accompagna il clientenelle fasi principali del viaggio.Si impegna a dare adeguata informazione e assistenzaalle persone con disabilità e con mobilità ridotta intendendoper tali oltre alle persone con disabilità anche lepersone anziane, le donne in gravidanza e coloro condifficoltà di deambulazione temporanea.Relativamente alle informazioni devono essere fornitetutte le informazioni relative all’accessibilità dei serviziferroviari e alle condizioni di accesso al materiale rotabile,nonché sui servizi offerti a bordo.A tal fine nelle stazioni sarà affisso apposito cartelloinformativo.1 Attivo tutti i giorni orario 7.00-21.00. Tariffe per la rete telefonica fissa (a carico del chiamante- iva inclusa) 6,12 centesimi di euro alla risposta e 2,64 centesimi di euro per minuto diconversazione.Le tariffe per la rete telefonica mobile variano a seconda del gestore.Carta dei Servizi 2010 | Campania Pagina 10 di 16I posti riservatiIn favore delle persone con disabilità o mobilità ridottae del loro eventuale accompagnatore viene riservatoun quantitativo di posti a seconda del tipo di materialecon cui i treni vengono effettuati. L’assegnazione deiposti viene effettuata tramite posto Blu a cura delleSale Blu al momento della richiesta dell’assistenza.Per i treni regionali i posti sono dedicati con appositopittogramma in orario ferroviario.I servizi di assistenzaI viaggiatori disabili o a mobilità ridotta devono comunicarea Trenitalia la loro esigenza di assistenza a terraed a bordo almeno 48 ore prima della partenza deltreno, chiamando il Call Center (199892021) oppureil numero unico nazionale 199303060 1 o rivolgendosialle Sale Blu presenti nelle principali stazioni.Il servizio di assistenza a terra viene garantito da RFImentre Trenitalia garantisce il servizio di prenotazione(ad esclusione dei treni regionali in cui i posti sonodedicati con apposito pittogramma) e vendita bigliettied il servizio di assistenza a bordo dei treni:In particolare al disabile deve essere garantito il seguenteservizio di assistenza:• assistenza in tutti gli spostamenti interni alla stazionedal Meeting point dedicato sino al binario dipartenza del viaggiatore e viceversa;• assistenza nella salita e fino al posto assegnato e discesadal treno;• assistenza nel trasporto del bagaglio fino al posto assegnatoe dal treno fino al Meeting point;• uso gratuito delle sedie a rotelle a disposizione in alcunestazioni per raggiungere il treno o, se in arrivo, perraggiungere un treno coincidente o qualsiasi mezzoall’uscita della stazione, oppure per effettuare il viaggioin treno da una stazione ammessa ad una qualsiasi altra.In tal caso le sedie a rotelle devono essere caricatesul treno, sistemate in vettura e restituite alla stazioneconsegnataria immediatamente dopo l’impiego;.Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it


• assistenza a bordo (effettuazione del servizio diristorazione al posto, se richiesto e ove disponibile;assistenza per gli spostamenti a bordo, ovedisponibile, e per l’apertura della porta all’arrivo deltreno, ove necessario; informazioni necessarie perevitare i rischi derivanti dalla disabilità o difficoltàmotoria nella discesa del treno).Per poter beneficiare delle prestazioni di assistenza gliaventi titolo devono presentarsi al Meeting point dedicatoalmeno 30 minuti prima dell’orario di partenza deltreno e devono conformarsi a tutte le prescrizioni datedal personale delle Sale Blu.Il trasporto o il servizio di assistenza possono essererifiutati:• se le dimensioni del treno rendono fisicamente impossibilel’accesso o il trasporto delle persone condisabilità o a mobilità ridotta;• se le stazioni di salita o discesa non sono presidiateda personale dedicato.E’ possibile esigere che la persona con disabilità o amobilità ridotta sia accompagnata da una persona ingrado di fornirgli l’assistenza necessaria qualora nonsia autosufficiente.A tal fine deve essere dichiarata l’autosufficienza daparte del disabile nella fase di richiesta del servizio.Nel caso di rifiuto del trasporto o del servizio di assistenzao nel caso di imposizione della persona diaccompagnamento la Sala Blu comunicherà al CustomerCare le informazioni necessarie per predisporre,su richiesta del viaggiatore, entro i 5 giorni lavorativisuccessivi la risposta scritta con le motivazioni del diniego.CartabluCarta gratuita dedicata ai clienti disabili o a mobilitàridotta, richiedibile in biglietteria oppure presso le SaleBlu di stazione.Vale 5 anni e permette ai clienti di ottenere un unicobiglietto valido per sé e il proprio accompagnatore.CartaviaggioCarta gratuita dedicata ai clienti Trenitalia per parteciparealla raccolta punti o accedere a promozioni dedicate(sito www.ferroviedellostato.it). Si può richiederein biglietteria, sul sito, o call center 892021.ParcheggiL’elenco si trova sul sito www.ferroviedellostato.it.BicicletteSui treni abilitati, ogni viaggiatore può trasportare unasola bicicletta comprando il supplemento bici valido24 ore. Ogni viaggiatore può trasportare una biciclettanell’apposita sacca (cm 80 x 100 x 40), nei treni previstiil trasporto bici.Il servizio è gratuito nei giorni festivi ed il sabato su tutti itreni della Direzione Regionale Campania.Bagagli a manoIl viaggiatore può portare con sé gratuitamente i bagaglia condizione che non contengano sostanze maleodoranti,nocive o pericolose (ai sensi del Regolamento in materiadi trasporti internazionali per ferrovia delle merci pericolose- RID - e delle leggi e regolamenti nazionali vigenti qualimaterie ed oggetti esplosivi ed infiammabili, le materiesoggette ad infiammazione spontanea,tossiche, infettanti, radioattive e corrosive), posti nellospazio messo a disposizione e non rechino disturbo odanno agli altri viaggiatori, non ostacolino le attività di serviziodel personale ferroviario e non danneggino le vettureCarta dei Servizi 2010 | Campania Pagina 11 di 16Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it


Chiedere un indennizzoGli eventuali danni a persona e/o cose per responsabilitàdi Trenitalia sono assicurati con polizze specifiche.Per chiedere un indennizzo bisogna scrivere aTrenitalia - Contact Center e Customer CarePiazza della Croce Rossa 1 - 00161 Roma.Trasporto di piccoli animaliE’ ammesso, salvo particolari eccezioni (malattie animale,affollamento treno, ecc, a cura del capotreno)il trasporto gratuito di cani di piccola taglia, gatti edaltri piccoli animali domestici da compagnia, nella primae nella seconda classe di tutte le categorie di treni,custoditi nell’apposito contenitore di dimensioni nonsuperiori a cm. 70x30x50 e tale da escludere lesioni odanni sia ai viaggiatori sia alle vetture.Il trasporto di un cane di qualsiasi taglia è ammesso,provvisto di museruola e guinzaglio, salvo diversadisposizione regionale, sulla piattaforma o vestibolodell’ultima carrozza, con la sola esclusione dell’orariodalle 7 alle 9 del mattino dei giorni feriali dal lunedì alvenerdì, previo pagamento di un biglietto di secondaclasse alla tariffa prevista per il percorso effettuato, ridottoal 50%.In nessun caso gli animali ammessi nelle carrozze possooccupare posti destinati ai viaggiatori.Qualora rechino disturbo agli altri viaggiatori l’accompagnatoredell’animale, su indicazione del personale dibordo, è tenuto ad occupare altro posto eventualmentedisponibile o a scendere dal treno.Per il trasporto dei cani (anche se racchiusi nell’appositocontenitore), con eccezioni del cane guida per nonvedenti, è necessario il certificato di iscrizione all’anagrafecanina che deve essere esibito ad ogni richiestadel personale, nonché al momento dell’acquisto delbiglietto ove previsto.L’accompagnatore dell’animale ha l’obbligo di provvederealla sorveglianza ed è responsabile di tutti i dannieventualmente prodotti dall’animale stesso.Carta dei Servizi 2010 | Campania Pagina 12 di 16Irregolarità nel trasportoPer ogni contenitore eccedente le dimensioni ammessein franchigia è dovuto il pagamento, salvo diversadisposizione, della penalità di € 8 e il proprietario è tenutocomunque a scendere alla prima stazione di fermata.Per maggiori informazioni è possibile consultareil sito www.ferroviedellostato.it.Riconoscere il nostro personaleOgni persona che lavora per Trenitalia ha un’uniformeed un cartellino di identificazione con numero dimatricola e profilo professionale. Il personale a strettocontatto con il pubblico segue corsi di aggiornamentoe formazione su norme e comportamenti.Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it


Per saperne di piùPer saperne di più• Orario IN TRENO in tutta ItaliaInformazioni valide per tutta Italia (€ 5).• Orario IN TRENO RegioneInformazioni valide all’interno della regione (€ 2)• Ufficio informazioni, Biglietterie e Agenzie di Viaggio• Call Center Trenitalia 89.20.21 2 per informazioni, acquisto deibiglietti e prenotazioni• Call Center Trenitalia 199.892.021 3 per informazioni ed assistenza.Perutenze non abilitate al 199 o se si preferisce accedere anumerazioni ordinarie è disponibile anche il numero 06 3000 4• Sito: www.ferroviedellostato.it Tutte le informazioni, in tempo reale.• In caso di scioperi di rilevanza nazionale è disponibile il numeroverde 800 89 20 21Per comunicare con TrenitaliaUfficio Relazioni Clientelatel. 0815676892 (attivo dal lunedì al venerdì)fax 0815676918ViaggiatrenoVisualizza la mappa della rete ferroviaria dell’Italia o di una regione.I diversi colori indicano l’andamento della circolazione sulle linee, segnalandogli eventuali ritardi. Selezionando una linea è possibile avereinformazioni sui treni che stanno viaggiando.E’ anche possibile avere informazioni su un singolo treno: il ritardo accumulatodurante il percorso, il ritardo in partenza nelle singole stazioni, gliorari di partenza e di arrivo effettivi e quelli programmati.Il servizio è disponibile sul sito www.trenitalia.com, sul computer palmaredel personale di bordo e chiamando il Call Center di Trenitalia.Inoltre, per i possessori di computer palmare, all’indirizzo http://mobile.viaggiatreno.it, è possibile avere notizie sul singolo treno ed ottenereinformazioni sull’orario dei treni in generale.2 Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h.Da telefono fisso: scatto alla risposta 30 centesimi di euro (iva inclusa). Costo al minuto 54centesimi di euro (iva inclusa).Da telefono mobile: la tariffa, in coerenza col proprio piano tariffario, è dipendente dal gestoredi telefonia mobile. Trenitalia ricorda che, per i telefoni cellulari con profilo aziendale la possibilitàdi chiamare il numero 892021 varia a seconda del contratto stipulato da ciascuna aziendacon i gestori di telefonia mobile. Nel caso in cui siano ammesse le chiamate all’892021, sideve comunque anteporre il 12 prima di comporre la numerazione.3 Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h. Da telefono fisso: senza scatto alla risposta.Costo al minuto 9,91 centesimi di euro (IVA inclusa).Da telefono mobile: La tariffa, in coerenza col proprio piano tariffario, è dipendente dal gestoredi telefonia mobile. Ad esempio: una telefonata di 3 minuti da telefono fisso avrà un costo di30 centesimi di euro (IVA inclusa), da telefono mobile avrà un costo compreso tra 1,01 e 1,38euro (IVA inclusa).4 La tariffa telefonica di riferimento è quella urbana o extraurbana definita dall’operatore telefonicodel cliente.Carta dei Servizi 2010 | Campania Pagina 14 di 16Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it


Le Associazionidei ConsumatoriLe Associazioni dei consumatoriAsscociazione Indirizzo Telefono Fax Indirizzo web ed e-mailADICONSUM CAMPANIA Via Medina, 5 - 80133 Napoli 081 5513269 081 5514395 adiconsum.napoli@cisl.itALTROCONSUMO 081 2303541 081 7620814AMICI DELLA TERRAASSOCIAZIONE A DIFESA DEIDIRITTI DEI CONSUMATORIPER I TRASPORTI PUBBLICI ENON PUBBLICIASSOCIAZIONE DIFESAORIENTAMENTOCONSUMATORIASSOCIAZIONE PENDOLARISANNIO-TERRA DI LAVOROASSOCIAZIONE PENDOLARISANNITIASSOCIAZIONE PENDOLARIVALLE DEL SARNOVia C. Colombo, 60 - 83100 AvellinoVia E. Berlinguer, 6 - 84018 Scafati (SA)P.le Immacolatella Nuova, 5Int. Porto Varco Duomo - 80100 Napoli0825 7411440825 782831081 850345933968544900812252440108122524420Via Giacomo Sani, 44 - Maddaloni (CE) 3477040028Via Torre della Catena, 65 - 82100Beneventoc/o PappacenaCorso V. Emanuele II - 84084 Sarno(SA)3299439041089 256825932841637290825 21304 amiterav@inpera.itadicopt@tele2.it081 5534453 adoc@uilcampania.it081 965910ASSOUTENTIDelegazione Provinciale Via Francesco Cilea,129 - 80127 Napoli 3471932873 antonio.digennaro@alice.itNapoliCAMMINACITTA’Via Luca Giordano, 25 - 80127 Napoli 081 5785096 081 5785096Via Pario, 31 - 84100 Salerno 089 231148 089 231148CITTADINANZATTIVA Via Degni, 25 - 80125 Napoli 081 2548055 cittattivacampania@libero.itCODACONS C.so Umberto 191, Napoli 0815630965 0815632528 codacons@tin.itCOMITATO PENDOLARIBUCCINOCOMITATO PENDOLARICAVESECOMITATO PENDOLARIFORMIACOMITATO PENDOLARIFRATTESEENTE NAZIONALESORDOMUTIFEDERCONSUMATORICICLOVERDIFIAB Campaniac/o Maria Branda - Via Raia, 5 - 84021Buccino (SA)Via Generale Parisi, 99 - 84013 Cavadei Tirreni089 3449813398307106Via degli Aranci, 2 - Formia (LT) 081 7201251c/o Gennaro CimminoIII Trav. Ianniello,25 - Frattamaggiore (NA)089461602gennarocimmino@libero.itPiazza S.Agostino, 16 - 84012 Salerno 089 222420 089 229864 regione_campania_ens@libero.itPiazza Municipio, Stazione Marittima 65Varco Angioino 65 - 80133 NapoliLargo Proprio d’Avellino, 8 - 80138NapoliVia Trento, 8 - 81100 Caserta081 4202363 081 4202363 consultagiuridica@federconsumatoricampania.it081 291184 081 767753708234560563286119192www.cicloverdi.itcicloverdediposta@libero.itfiab.campania@gmail.comfrancesco.apperti@gmail.comCarta dei Servizi 2010 | Campania Pagina 15 di 16Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it


Le Associazioni dei consumatori(segue)Asscociazione Indirizzo Telefono Fax Indirizzo web ed e-mailGENERAZIONE ATTIVAAssociazione NazionaleIndipendente in Difesa deiConsumatoriLEGAMBIENTE CAMPANIAONLUSMOVIMENTO DI DIFESA DELCITTADINOUNIONE ITALIANA CIECHIAVELLINOUNIONE ITALIANA CIECHIBENEVENTOUNIONE ITALIANA CIECHICASERTAUNIONE ITALIANA CIECHINAPOLIUNIONE ITALIANA CIECHISALERNOUNIONE NAZIONALECONSUMATORIComitato regionaleVia Pozzi, 13 -80075 Panza d’Ischia (NA) 3932893561www.generazioneattiva.itinfo@generazioneattiva.itVia Miraballo al pendino, 30 - 80138 Napoli 081 261890 081 261542 campania@legambiente.campania.itVia Gennaro Maresca, 11280063 Piano di Sorrento081 80838923475703346081 8782904 mdcpianodisorrento@inwind.itVia S.Pescatori, 62 - 83100 Avellino 0825 782178 uicav@uiciechi.itVia Munazio Planco, 62 - 82100 Benevento 0824 25095Via Ferrarecce Parco Sole - 81100 Caserta 0823 355762 iucce@uiciechi.itVia Giuseppe dei Nudi, 80 - 80135 Napoli081 5498834081 5498850081 5497953 iucna@uiciechi.itAurelio Nicolodi, 13 - 84100 Salerno 089 797256 iucsa@uiciechi.itPiazza Matteotti, 20 - 81100 Caserta 0832 442221 0832 442221WWF Via A. da Salerno, 13 - 80128 Napoli 081 5607000 081 5601715COMITATO PENDOLARITRATTA SALERNO -CASERTAVia Manzo 53 c/o Dott. Alain Murano -Salerno089 225177081945950089 225177081945950www.wwf.itcampania@wwf.itgerardodimuro@tiscali.itCarta dei Servizi 2010 | Campania Pagina 16 di 16Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it

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