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years. We recommend Northwind Traders
to anyone who will listen to us. They
helped us reclaim over 700 square feet of
our house!” - Annie D. Balitmore
Richtig Telefonieren
Wenn das Telefon klingelt, können Ihre Mitarbeiter
beweisen, wie professionell und wie
kundenorientiert sie sind. Doch viele schrecken
den Anrufer schon bei der Begrüßung
ab. Und im Gespräch geht es hin und her,
ohne dass dem Anrufer geholfen wird und
ohne Verbleib. Mit einfachen Regeln trainieren
und motivieren Sie Ihr Team, die richtigen
Worte zu finden.
Ihre Mitarbeiter werden zum kompetenten
Ansprechpartner.
PeiMedia GmbH
Allmendstr. 3
72160 Horb a.N.
Tel.: +49 (0) 7451 518 9003
info@peimedia-bw.de
www.peimedia-bw.de
EFFEKTIVE
GESPRÄCHS-
FÜHRUNG
AM TELEFON

Das müssen Sie organisieren
Entscheidend ist, dass keine Anrufe für Ihr Unternehmen
ins Leere laufen. Bedenken Sie: Es könnte immer
ein Kunde sein, der Ihnen einen großen Auftrag erteilen
will. Zuerst müssen Sie also die Erreichbarkeit sicherstellen.
Während der in Ihrer Branche üblichen Arbeitszeiten
oder Bürozeiten sollte also immer eine Person
das Telefon abnehmen, wenn es klingelt. Achten Sie
besonders darauf:
Zum Beispiel:
• Wer bei der zentralen Rufnummer Ihres Unternehmens
anruft, landet in der Regel bei einer Telefonzentrale.
Wer übernimmt in Ihrem Unternehmen
diese Funktion? Diese Person sollte viele Anliegen
der Anrufer selbst erledigen können oder genau
wissen, wohin sie weiterverbinden muss.
• Wenn die Zentrale das Telefon nicht abnehmen
kann, muss sichergestellt sein, dass eine andere
Person abnimmt oder dass der Anrufer in einer
Warteschleife geführt wird (in der er nicht länger als
max. 1 Minute warten muss). Prüfen Sie hier, ob die
Musik oder die Ansage zu Ihrem Unternehmen und
für die typischen Anrufer passt.
Vergleichbare Regelungen gelten auch für Ihr Team,
wenn Sie dort eine zentrale Anlaufstelle für eingehende
Anrufe einrichten wollen. Einige Unternehmen haben
eine Mailbox für Ihre Mitarbeiter eingerichtet. Prüfen Sie,
ob das für Ihre Kundenanrufe angemessen ist und wie
Sie in jedem Fall sicherstellen, dass zurückgerufen wird.
Auszug aus unserem Seminarinhalt:
Telefonieren in besonderen
Situationen
Nicht immer geht es bei einem Telefonat nur um einen
sachlichen Informationsaustausch. Oft verfolgt der
Anrufer oder der Angerufene ein weiterführendes Ziel.
Das muss zunächst geklärt und vom Gesprächspartner
erkannt werden. Dann wird am Telefon verhandelt.
Beispiele sind:
• Der Anrufer will Ihnen, einem Kollegen oder Ihrem
Chef etwas verkaufen. Es ist unklar, ob Sie das
wollen oder nicht. Dann stellt sich die Frage:
Freundlich absagen, anhören oder durchstellen?
• Sie selbst sprechen mit einem Kunden und wollen
ihm etwas verkaufen. Dann müssen Sie in kurzer
Zeit und auf das Medium Telefon beschränkt, den
Kunden überzeugen.
• Ein Kollege meldet sich und möchte, dass Sie für
ihn eine Arbeit erledigen. Eigentlich haben Sie
keine Zeit und Sie würden gerne mit „Nein“ antworten.
Aber das fällt Ihnen immer so schwer.
Fazit: Wenn der Kollege um eine Gefälligkeit bittet und
wenn Sie diese nicht erbringen können oder wollen,
dann sagen Sie das. Sie müssen weder Ausflüchte
anführen noch lange Argumentationsketten aufbauen.
Ein kurzes, klares „Nein“ ist am stärksten und führt
nicht zu Missverständnissen. Die meisten Anrufer sind
eher froh darüber, gleich zu wissen, woran sie sind.
Wenn Sie die Erreichbarkeit in Ihrem Unternehmen nicht sicherstellen
können, sollten Sie einen Dienstleister engagieren.
Inhalte zum Seminar
Der richtige Umgang mit dem Telefon. Dabei geht es
nicht nur um die Technik und das richtige Knöpfe
drücken—auch das ist wichtig. Es geht aber vor
allem um die richtige Art und Weise, mit den Menschen
zu sprechen, die gerade anrufen. Der Auftritt
am Telefon ist für den Mitarbeiter und sein Unternehmen
gleichermaßen eine Visitenkarte, die zeigt,
wie professionell und kundenorientiert sie arbeiten.
Seminarinhalte:
• Richtig Telefonieren: Effektive Gesprächsführung
am Telefon
• Gespräch abnehmen und sich melden
• Im Gespräch sympathisch und hilfsbereit sein
• Wichtige Informationen erkennen und dokumentieren
• Was ist nach dem Gespräch zu tun?
• Telefonieren in besonderen Situationen
• Sie rufen selbst an
• Telefonieren organisieren
Gelegenheiten gibt es unzählige, bei denen Sie und Ihre
Mitarbeiter zeigen können, dass Sie den Anrufer wertschätzen.
Zum Beispiel:
• Kunden rufen an und möchten etwas reklamieren
• Lieferanten benötigen wichtige Informationen, um
den Auftrag abzuwickeln
Kontaktdaten:
PeiMedia GmbH
Renate Dziuba
Allmendstr. 3
72160 Horb a.N.
Tel.: + 49(0) 7451 518 9003
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