Newsletter_Oktober_2015

blutsbruder2
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Customer Journey

Oder anders ausgedrückt—

die Reise des Kunden.

Aber was hat das denn nun

schon wieder mit Personalmarketing

zu tun?

Eigentlich eine ganze Menge…denn

für Mitarbeiter —

zukünftige oder bestehende

— wird es zunehmend wichtiger

wahrgenommen zu

werden.

Das ein Mitarbeiter sich

wahrgenommen fühlt, kann

man planen. Terminierte

Touchpoints zeigen den

Beschäftigten auf ihren

Lebenswegen durch die

Firma, dass man sich ihrer

bewusst ist und sie nicht

nur eine Nummer sind.

So einfach ist eigentlich

Mitarbeiterbindung.

Costumer Journey. Und welchen Weg gehen Sie mit Ihrem Klientel?

Touchpoints

Touchpoints sind Kontaktpunkte die ein Kunde mit einem bestimmten Unternehmen

im Laufe der Geschäftsanbahnung / -beziehung wahr nimmt. Untersuchungen

haben gezeigt, das Unternehmen, die es schaffen diese Touchpoints

in eine Customer Journey umzuwandeln, mit einer deutlich höheren Kundenund

Mitarbeiterzufriedenheit, bei niedrigeren Abwanderungsraten rechnen können

1 .

Worum geht es aber bei den Touchpoints?

Touchpoints sind in der Regel die entscheidenden Momente in denen Kunden

mit dem Unternehmen eine innigere Verbindung aufnehmen. Zum Beispiel im

Krankenhaus, wenn der Patient gleich das Gefühl hat, ernst genommen zu werden—

seine Bedürfnisse und nicht die Krankenkassenkarte im Fokus stehen.

Oder wenn man im Rahmen einer Bewerbung umgehend durch den jeweiligen

Personalreferenten höflich über den Eingang der Bewerbung informiert wird.

Touchpoints haben also den Zweck den Kunden für das Unternehmen zu interessieren

und im weiteren Verlauf den Kunden zu binden. Kundenbindung bedeutet,

positives Feedback nach außen und natürlich die Möglichkeit den Umsatz

zu erhöhen. Das professionelle Erarbeiten von möglichen Touchpoints

kann also eine Königsdisziplin sein, die lukrative Einrichtungen von anderen

Unterscheidet.

1 Rawson et al. (2013). Den Kunden auf seiner Reise begleiten. Harvard Business Manager

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