Success Story

Success Story
Grâce à la solution OpenScape Contact Center
d’Unify, le CHU de Liège a réduit le temps
d’attente de 80% des appels de prise de rendezvous
des patients à moins de 30 secondes.
Le Centre Hospitalier Universitaire de Liège (CHU de Liège),
en Belgique, a centralisé ses communications vocales et son
processus de gestion des rendez-vous à l’aide de la solution
OpenScape Contact Center. La gestion des flux multicanaux
avec l’intégration des rappels, des courriers électroniques,
des SMS et de l’Internet permettra de rationaliser davantage
l’expérience du patient lorsqu’il prendra rendez-vous
et renforcera par ailleurs la qualité perçue des services
hospitaliers.
La mission
Les ressources humaines de
l’hôpital, dispersées dans plus de
50 services médicaux répartis sur
plusieurs sites, à Liège et dans
ses environs, manquaient d’une
formation appropriée afin d’assurer
un traitement professionnel et
efficace des appels et des services de
planification des rendez-vous.
En vue de garantir une approche
plus professionnelle de la gestion
des appels, la direction de l’hôpital a
décidé de centraliser l’ensemble des
activités liées au traitement des appels
dans un centre sur le site principal
de l’hôpital. En raison de la structure
complexe de l’hôpital en de nombreux
services, sites et activités, il était vital
de trouver une technologie adaptée à
la gestion d’un volume annuel de plus
d’un million d’appels entrants. Former
le personnel sur les avantages d’un tel
système était également crucial à la
réussite du projet.
La solution
• Mise à niveau d’OpenScape 4000
• OpenScape Contact Center pour
réduire le temps d’attente et
optimiser la prise de rendez-vous
dès le premier appel
• OpenScape Concierge pour les
appels à la réception
• OpenScape Xpressions pour les
messages vocaux
• Assistance aux services
professionnels sur site durant le
transfert physique et virtuel vers
un centre d’appel centralisé
Les avantages
Grâce à la mise en œuvre de la
solution OpenScape Contact Center,
le CHU de Liège peut aujourd’hui
traiter environ un million d’appels par
an, en réduisant considérablement
le temps d’attente et la durée totale
entre la prise de l’appel et la fin de la
planification d’un rendez-vous.
Le reporting cumulatif et en temps
réel de la solution OpenScape Contact
Center permet aux responsables
d’anticiper les périodes de pic
d’appels entrants et d’y adapter le
personnel. Si l’activité gérée par le
centre d’appel a enregistré une hausse
de 40%, le personnel n’a augmenté
que de 5%. Désormais, le temps de
communication moyen pour un seul
rendez-vous ne s’élève qu’à 1 minute
et 24 secondes, c’est-à-dire une
réduction de 70%, d’après l’hôpital.

Au CHU de Liège,
« juste une seconde » est à
prendre au pied de la lettre
À l’hôpital universitaire de Liège, c’était autrefois un véritable défi de trouver la
bonne personne ou le bon service, ou encore de prendre rendez-vous pour un
examen ou une consultation. Les annuaires téléphoniques renfermant une liste
interminable de numéros, de nombreuses personnes en composaient plusieurs
dans l’espoir de joindre une personne pouvant les aider. La solution centralisée
OpenScape Contact Center établie sur le site du Sart-Tilman a changé la donne.
Associée aux modules OpenScape Xpressions et OpenScape Concierge, elle
permet de contacter l’hôpital par téléphone avec une rapidité, une précision et
une efficacité accrues. Désormais, « juste une seconde » est à prendre au pied de
la lettre.
Le CHU de Liège est le seul hôpital
universitaire de Wallonie soutenu
par une faculté de médecine
complète. Situé dans le sud de
la Belgique, à une centaine de
kilomètres de Bruxelles, il dispose
de 925 lits répartis sur trois sites
principaux. Ces sites disposent
chacun de leurs propres domaines
de spécialité et se complètent. Le
CHU de Liège propose des soins
ambulatoires sur l’ensemble de ses
sept sites, où sont partout nécessaires
des services de prise de rendez-vous
pour les consultations des patients.
Au CHU de Liège, le processus de
prise de décision est complexe et
exhaustif. Ainsi, il a fallu 20 ans
pour que le bâtiment principal de
l’hôpital, au Sart-Tilman, passe de
l’état de concept à celui de complexe
aujourd’hui construit et entièrement
intégré aux collines boisées
entourant la ville de Liège.
En 2005, la direction de l’hôpital a
décidé de répartir ses compétences
cliniques sur les différents sites
du groupe, pour les rendre
complémentaires. Dans le cadre de
cette réorganisation, les services
d’assistance ont été répartis
équitablement sur les différents sites.
« Sur le plan humain, cela signifie
que le personnel a dû déménager
sur d’autres sites, que les patients
ont été envoyés dans des bâtiments
qu’ils n’avaient jamais vus et que
« Notre OpenScape Contact
Center nous permet déjà de
gérer les flux multicanaux,
y compris le rappel, Internet,
le courrier électronique et les
SMS. »
Christophe Lejeune, Directeur
Opérationnel IT, CHU de Liège

« Depuis 2008, nous sommes
parvenus à maintenir à 5%
à peine l’augmentation du
personnel du centre d’appel,
pour une augmentation des
activités de 40%. »
Alain Didderen, Responsable de l’Accueil
et des Rendez-vous, CHU de Liège
les rendez-vous ont dû être gérés
pour l’ensemble des sites par des
personnes qui ne s’étaient jusque-là
occupées que d’un site unique, celui
où elles avaient jusque-là travaillé »,
déclare Christophe Lejeune, Directeur
Opérationnel IT de l’hôpital. « En 2003,
près de la moitié des rendez-vous
étaient directement gérés par les
services médicaux immédiatement
concernés. »
Les annuaires téléphoniques
mentionnaient les numéros de
téléphone de plus de 50 services et,
dans de nombreux cas, le personnel
chargé de gérer les rendez-vous
manquait de connaissances sur les
services proposés sur les différents
sites. En outre, le personnel traitant
ces appels avait des horaires
irréguliers et ne disposait que de très
peu de consignes centralisées sur la
manière de traiter les appels. Aux
yeux du directeur, il est rapidement
apparu qu’une telle approche était
inefficace et non professionnel.
Il est devenu possible d’avancer lorsque
le CHU de Liège est parvenu à obtenir
un financement public des autorités
régionales, par l’intermédiaire du
service informatique de l’université de
Liège. Comme l’explique Christophe
Lejeune: « En 1987, le CHU de Liège
est devenu une institution autonome,
indépendante de l’université de Liège
(ULg), mais nous avons continué
à entretenir des liens privilégiés
avec notre Alma Mater. » Le service
informatique de l’hôpital, qui compte
50 employés, collabore étroitement
avec l’équipe IT de l’université. Ces
deux services partagent des ressources
et des concepts de recherche et
mènent conjointement des tests
pour réduire les risques financiers
et technologiques liés à de nouveaux
projets. La solution du centre d’appel
était l’un de ces projets communs.
Volumes moyens d’appels par périodes de 15 min
(échantillon 1 er janvier 2013 au 31 décembre 2013)
120
Lundi
Mardi
Mercredi
Jeudi
Vendredi
>120"
100
80
120"
30"
20"
10"
60
40
20
0
08:00
09:30
11:00
12:30
14:00
15:30
17:00
08:30
10:00
11:30
13:00
14:30
16:00
17:30
09:00
10:30
12:00
13:30
15:00
16:30
08:00
09:30
11:00
12:30
14:00
15:30
17:00
08:30
10:00
11:30
13:00
14:30
16:00
17:30
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Des objectifs clairs pour un centre
d’appel centralisé
La direction du CHU a réalisé qu’il
était nécessaire de centraliser le
processus de prise de rendez-vous.
Dès lors, elle a décidé de réunir
l’ensemble des bureaux concernés
en un même centre d’appel, dans le
bâtiment principal du Sart-Tilman.
« C’était une décision capitale
impliquant des risques à la fois
humains et techniques », ajoute
Christophe Lejeune. Bon nombre
des services cliniques organisaient
leurs propres rendez-vous, mais une
moitié des appels était traitée par
le personnel administratif. C’était
une situation problématique pour
les patients effectuant un appel, en
particulier lorsqu’ils devaient prendre
plusieurs rendez-vous dans des
services différents. Le patient avait
alors la responsabilité de contacter
chacun des services, afin d’organiser
lui-même ses rendez-vous.
« Nous souhaitions prendre en
charge cette responsabilité », déclare
Alain Didderen, responsable de
l’accueil et des rendez-vous pour
l’hôpital. « Nous voulions également
améliorer l’expérience du patient
en rendant plus agréable tout
appel passé pour fixer un rendezvous.
Cela impliquait de réduire
le temps d’attente, bien qu’il nous
était impossible de le quantifier
à ce moment-là, en raison d’un
manque d’outils de contrôle et de
reporting. Nous étions au courant
des problèmes, parce que nous
entendions parler de personnes ayant
dû patienter plus de huit minutes
avant que leur appel soit traité. »
Alain Didderen et son équipe ont
identifié deux objectifs majeurs pour
le projet de gestion des appels et de
prise de rendez-vous des patients:
réduire le temps d’attente de 80%
pour les appels entrants à maximum
30 secondes et traiter 80% des appels
entrants via une interface unique.
« Les rapports cumulatifs en
temps réel de l’OpenScape
Contact Center nous
permettent de gérer avec
souplesse les ressources du
centre d’appel en anticipant
les pics d’activité. »
Alain Didderen, Responsable de l’Accueil
et des Rendez-vous, CHU de Liège
Planification des ressources des ressources sur base sur base de la de charge la charge prévisionnelle prévisionnelle
(objectif (objectif de 30 sec de 30 d'attente sec d'attente pour 80 pour % des 80 appelants) % des appelants)
Nombre de téléphonistes
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Nombre de téléphonistes
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Situation du Situation 10 septembre du 10 septembre 2013 2013
01:44
01:26
01:09
00:52
00:35
00:17
00:00
Plannifaction : nombre de téléphonistes Probabilité : Besoin maximum Probabilité : Besoin minimum Situation réelle observée a postériori
Plannifaction : nombre de téléphonistes Probabilité : Besoin maximum Probabilité : Besoin minimum Situation réelle observée a postériori
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01:26
01:09
00:52
00:35
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00:00
Temps moyens d'attente observés a posteriori
Temps moyens d'attente observés a posteriori
4

Afin d’y parvenir, l’équipe
informatique a dû trouver la solution
technique idéale en matière de
gestion des appels et d’un agenda
numérique à l’échelle d’un hôpital.
L’aspect mobile des activités de
l’hôpital, avec des médecins,
des infirmières et un personnel
continuellement en mouvement,
a été le défi qu’a dû relever cette
solution. Après une étude de marché
approfondie, incluant une visite
chez un client d’Unify en Allemagne,
ainsi qu’un processus d’appel d’offres
rigoureux, la proposition d’Unify de
mettre à niveau la plate-forme de
communication existante OpenScape
4000 et d’installer une solution
multicanal OpenScape Contact
Center avec OpenScape Xpressions et
OpenScape Concierge a été choisie,
car elle offrait des fonctionnalités
inégalées.
Un reporting cumulatif en temps
réel pour une gestion proactive des
ressources
« Les activités gérées par le centre
d’appel d’un hôpital universitaire
sont complexes », déclare Christophe
Lejeune. « Trouver un médecin,
contacter une chambre ou
participer à une réunion: il existe
de nombreuses autres raisons
d’appeler un hôpital que pour fixer
un rendez-vous. Notre personnel
utilise des bipeurs, qui ne sont
pas des téléphones. Dès que la
personne reçoit un message, elle doit
trouver un téléphone et rappeler
pour recevoir les informations.
Ce système ajoute une complexité
supplémentaire pour les agents
du centre d’appel, qui se voient
contraints de mettre en attente les
demandeurs jusqu’au rappel du
membre du personnel concerné. Les
bipeurs vont être remplacés par une
technologie de voix sur Wi-Fi mais,
pour l’instant, Unify a veillé à rendre
possible une gestion intégrale de la
présence du personnel à partir de
la plate-forme OpenScape Contact
Center, donnant aux agents l’accès
à une page intranet affichant les
informations de présence. »
Parallèlement, la politique de
communication mise au point
n’autorise la publication que d’un seul
numéro, dans un centre d’appel à
réponse vocale interactive permettant
de diriger les appels vers le personnel
administratif ou les services de
rendez-vous pour les patients. Le
centre d’appel peut ainsi traiter plus
d’un million d’appels par an. Comme
l’explique Alain Didderen: « Nous
gérons maintenant plus de 80% de
ces appels en maximum 25 secondes,
pour un temps de prise de rendezvous
de moins d’une minute et demie.
Nos goulots d’étranglement ont été
repérés. Tous les quarts d’heure,
les rapports cumulatifs en temps
réel de l’OpenScape Contact Center
nous informent du temps d’attente,
du traitement des appels et du délai
entre l’appel et le rendez-vous. Cela
nous permet de gérer avec souplesse
les ressources du centre d’appel en
anticipant les pics d’activité. Depuis
2008, nous sommes ainsi parvenus à
maintenir à 5% à peine l’augmentation
du personnel du centre d’appel, pour
une augmentation des activités de
40%. »
5

Gestion des flux multicanaux pour
une acceptation accrue
La stratégie clé était de démontrer
aux services médicaux qu’une
solution de prise de rendez-vous
centralisée est bien plus efficace
qu’une solution disséminée, où
tous les services planifient leurs
rendez-vous. Les chiffres montrent
clairement que cette stratégie est
une réussite. « Nous n’avons toujours
pas convaincu l’ensemble des
services », déclare Alain Didderen.
« Toutefois, nous envisageons une
intégration de canaux largement
utilisés afin d’augmenter l’accès du
public à notre solution de prise de
rendez-vous. » Ainsi, les patients
peuvent maintenant recevoir un
rappel de rendez-vous par SMS, s’ils
le souhaitent. Et Christophe Lejeune
d’ajouter: « Notre OpenScape Contact
Center nous permet déjà de gérer
les flux multicanaux, y compris le
rappel (opérationnel depuis 2007 et
proposé lorsque le temps d’attente
dépasse deux minutes), Internet, le
courrier électronique et les SMS.
Nous ne pouvons pas encore fixer
des rendez-vous en ligne, mais au
niveau des services, notamment
pour ceux s’occupant de pathologies
graves, ce pourrait être une solution
appropriée. »
À propos d’Unify
Unify est l’une des principales entreprises de logiciels et services de communication au monde. Elle fournit des solutions
de communication intégrées à environ 75 % des 500 plus grandes entreprises mondiales. Nos solutions regroupent une
multitude d’équipements, de terminaux et d’applications au sein d’une seule et même plateforme facile à utiliser. Celle-ci
permet aux équipes d’entretenir des conversations à la fois riches et efficientes. Cela résulte en une transformation du
mode de communication et de collaboration de l’entreprise, renforçant par là même l’effort collectif, stimulant l’activité
et améliorant les performances commerciales. Unify s’appuie sur un solide héritage caractérisé par la fiabilité de ses
produits, l’innovation, le respect des normes ouvertes et la sécurité.
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