Lectura 1 VS 5-9 Contexto del Servicio

Contexto del servicio en el Gobierno de Guanajuato
La administración pública requiere de un
gobierno que haga hincapié en el logro de
los resultados, que adopte estrategias de
competencia que deben estar orientadas
hacia el ciudadano basadas en la prestación
de los servicios públicos.
Se requieren cambios para que la gente
considere al servidor público como un
proveedor de servicios responsable y cuyo
desempeño requiere del monitoreo por parte
de la sociedad.
En la administración pública se plantea como misión fundamental brindar los servicios que
la sociedad requiere; el servicio a los ciudadanos (usuarios externos) o a las propias
áreas de la institución (usuarios internos) según sea el caso, se constituye como un
elemento que define nuestras acciones como empleados de gobierno, de ahí que se nos
identifique como Servidores Públicos. En este sentido, nuestra labor diaria debe tener
como orientación la atención a las necesidades y requerimientos de nuestros usuarios.
La ciudadanía es el conjunto de personas que demandan nuestros servicios; sus
requerimientos y necesidades son múltiples, diferenciados e incluso contradictorios. La
atención que se le brinda debe basarse en las necesidades, pero también en las
posibilidades institucionales considerando también las restricciones que las propias leyes
establecen.
En términos de servicio, resulta imprescindible poder conocer las expectativas ciudadanas
e informar cuáles pueden ser cubiertas y cuáles no, explicando las razones.
Existen diferentes niveles del servicio en la Administración Pública, entre los que se
señalan:
Institucional
¿Cuál es el servicio prinicpal que
ofrece la institución a la
ciudadanía?
Área o Departamento
¿Cuál es la contribución de mi
área o departamento en términos
de servicio?
Individual
¿En qué colaboro para que mi
área o departamento pueda
ofrecer el servicio encomendado?

Importancia del servicio y su costo social.
Algunos significados de la calidad que se presentan a continuación, deben servir para
reflexionar acerca de los costos sociales cuando un gobierno primero identifica bien los
requerimientos de la sociedad, específicamente de los ciudadanos, y en segundo los
satisface. Importa también reflexionar sobre cuáles son los costos sociales en caso
contrario.
Satisfacer al usuario.
Calidad también denota, como lo señalara Juran, “aquellas características del servicio o
producto que responden a las necesidades del usuario”. Un usuario con sus necesidades
y expectativas cubiertas es un usuario satisfecho.
Cumplir con los requerimientos.
Es necesario recalcar la importancia de hacer un buen trabajo de identificación de las
necesidades y especificación de los requerimientos. Este inicia una serie de hechos que
resultan en la producción de algo destinado a satisfacerlos. Son las necesidades las que
ponen a rodar el proyecto. Los requerimientos, a su vez, se desarrollan a partir de nuestra
comprensión de las necesidades. Sirven como base del plan del proyecto, que se
construye a partir de ellas.
El conjunto de sistemas administrativos para la calidad.
Asimismo, el término calidad es usado para calificar a un conjunto de sistemas surgidos
de los modelos administrativos para la calidad, como son: El Justo a Tiempo, Los Círculos
de la Calidad y el Control Estadístico del Proceso, por mencionar algunos. ¿Qué costos
sociales tenemos si el gobierno realmente no utiliza algunos métodos para asegurar la
calidad?
Y finalmente, el concepto calidad también califica los procesos que genera la
implementación de los modelos: La mejora continua y La administración de la Calidad
Total. ¿Qué costos sociales podemos tener si el gobierno no implementara algún modelo
administrativo para asegurar la calidad?
Responsabilidad social del servicio en las instituciones públicas.
La Organización Basada en la Responsabilidad.
Peter Drucker afirma que la sociedad en la que vivimos debe articularse alrededor de la
responsabilidad y no del poder como se ha venido haciendo, lo que significa que:
Las organizaciones y los individuos deben responsabilizarse de los límites de su
poder; por ejemplo, el Gobierno tiene un poder que ninguna otra organización
posee: presta servicios que nadie más puede dar.
El mismo autor plantea que las organizaciones públicas y privadas deben asumir
"responsabilidad social"; no hay nadie más en la sociedad de las organizaciones
que pueda cuidar de la sociedad misma.
No obstante, deben hacerlo responsablemente, esto es dentro de los límites de su
competencia y sin poner en peligro su capacidad de funcionamiento. Las
organizaciones sólo pueden perjudicarse a sí mismas y a la sociedad si se dedican
a tareas que rebasan su competencia, sus valores y su función especializada. En

términos sociales, una organización tiene plena responsabilidad por su impacto en
la comunidad y la sociedad.
Esta responsabilidad tiene relación con la importancia de encontrar hasta dónde podemos
brindar un servicio, es decir, tener claridad de lo que podemos o no llevar a cabo y de
hasta dónde es nuestra responsabilidad, sin negarla pero tampoco sin precisarla. El
servicio que brindamos está condicionado por normas y reglamentos que se tienen que
cumplir, así como por diversos preceptos institucionales.
Las organizaciones están cambiando su forma de administrar el orden a la información y
de la información o el saber a la responsabilidad. Más allá de contar con información está
la responsabilidad de cada persona al ser en muchos casos el único que sabe o puede
brindar un servicio.
El modelo justo para la organización basada en el saber, es la orquesta sinfónica en la
cual cada músico toca directivamente y sin intermediario para el director de orquesta y
puede hacerlo porque todos tienen la misma “partitura”, esto es: la misma información.
Pero más allá de tener información está la responsabilidad de cada uno.
Un ejemplo del esfuerzo realizado por el Gobierno del Estado de Guanajuato en este
sentido, es el Programa Mejor Atención y Servicio (MAS).
Programa Mejor Atención y Servicio
El Programa MÁS nace como una inquietud por mejorar la
atención que brinda la administración pública a los usuarios de
ventanilla. Es la realización de los esfuerzos por cumplir
cabalmente lo dispuesto por los artículos 11 y 12 de la Ley de
Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos
del Estado de Guanajuato. Es un programa que identifica los
parámetros de medición que utiliza el usuario respecto de los
servicios que prestamos.
El Programa Mejor Atención y Servicio es un modelo de gestión para aquellos centros de
atención de la Administración Pública del Estado de Guanajuato que brindan trámites y/o
servicios a la ciudadanía.
Estos centros participantes para mejorar la calidad de su servicio reciben diversos apoyos
a través del Programa MAS, entre los más importantes la capacitación y
profesionalización de su personal; la compra de uniformes, bienes muebles, equipos de
oficina y otros recursos de apoyo a sus actividades operativas y de servicio; la evaluación
de su desempeño organizacional que les permita realizar mejoras constantes y de manera
sistemática a través de un plan de trabajo anual; y el reconocimiento de las buenas
prácticas en la búsqueda de la excelencia en la atención y el servicio brindado.
Todas las acciones del Programa MAS están encaminadas a satisfacer las necesidades
del ciudadano haciendo de su visita una experiencia agradable en el centro de atención,
esto se logra con el enfoque en cinco elementos primordiales:

*
*
*
*
*
Disminuir el
TIEMPO de
espera para
ser atendido
Enriquecer y
poner a su
alcance la
INFORMACIÓN
necesaria sobre
los trámites y/o
servicios;
Brindar
TRATO
calidez;
un
con
Inspirar
CONFIANZA
en el servicio
público; y
Mejorar la
IMAGEN E
INSTALACIO
NES para que
su visita sea
más amena y
confortable.
Fuente: http://mas.sgp1.guanajuato.gob.mx
La Administración Pública debe impulsar en sus centros de atención honestidad,
transparencia, confianza, espíritu de servicio, y empatía en el servicio al ciudadano, con
acciones enfocadas a la obtención de resultados; ésta es la creencia que guía al
Programa Mejor Atención y Servicio MAS, planteando la necesidad de un aparato
administrativo ágil, flexible y sobre todo orientado al beneficio de la sociedad en general.
Misión: Atender y responder a las necesidades sociales de los Guanajuatenses de
manera cada vez más eficiente, oportuna, con certeza jurídica y trato humano,
reenfocando los procesos para que satisfagan los requerimientos de la sociedad a
través de una cultura de mejora continúa y obteniendo de la propia ciudadanía la
certificación de calidad de los servicios que se brindan.
Visión: A través del Programa MÁS aspiremos a ser un gobierno confiable,
transparente y unificado donde todos los servicios de los tres órdenes de gobierno
confluyan con el único fin de facilitar a los guanajuatenses los trámites y servicios
que ofrecen, con infraestructura y recursos suficientes de calidad.
Valores:
Honestidad.
Transparencia.
Confianza.
Espíritu de Servicio.
Flexibilidad.
Empatía.
Objetivos:
Mejorar la calidad y atención en los trámites y servicios que ofrece la
administración pública estatal y municipal del Estado de Guanajuato a los
ciudadanos.
Objetivos Particulares.
De manera particular perseguimos:
Generar la conciencia de una cultura de mejoramiento del servicio, enfocado a la
satisfacción de los servicios.
Impulsar la simplificación administrativa para ofrecer servicios de calidad a los
usuarios.
Impulsar el mejoramiento integral de los procesos en los centros de atención.
Instrumentar y mantener mecanismos efectivos de certificación del nivel del
servicio por parte de los usuarios;
Fortalecer la cultura de la medición de la calidad en los centros de atención.
Institucionalizar las mejoras en los centros de atención involucrados en el
programa.

Visión de Servicio desde una perspectiva sistémica
Un sistema es un conjunto de elementos interrelacionados para un fin común. La sinergia
es una propiedad emergente de los sistemas cuando sus elementos interactúan y su
significado se puede expresar de la siguiente forma:
La interacción entre los elementos de un sistema es más que la suma de sus
partes.
Una acción en el elemento de un sistema afecta al sistema y ésta, afecta las
interrelaciones con el sistema y su entorno.
Cuando se actúa o influye en un elemento del sistema, no sólo se afecta a dicho
elemento, sino a todo el sistema. Algunos conceptos y reflexiones derivadas del
pensamiento sistémico son:
El sistema es un conjunto de elementos interrelacionados para un fin común.
Cabría preguntarse: ¿Cuáles son los elementos del Gobierno como sistema?
¿Cuál es su propósito?
La sinergia es una propiedad emergente de los sistemas cuando sus elementos
interactúan y su significado se explica afirmando que la interacción entre los
elementos de un sistema es más que la suma de sus partes. ¿Cuándo emerge la
sinergia en el Gobierno? ¿Siempre la sinergia genera el resultado esperado, es
decir el cumplimiento del propósito del sistema?
En el contexto de Gobierno como un sistema ¿Qué es servicio?