TS-Manual Final

Administración Estratégica de Proyectos y Procesos
Blanca María Silveyra Oliva
Norma Olivia Zenteno García
Zaira Estefanía Flores Robles
Mariana Robles González
Marte Arturo Cazares Duarte
Raúl Arce

CONTENIDO

TRABAJO ESTÁNDAR
Del diagrama completo, se detectaron 8 importantes etapas,
las cuales son:
• Detallar características del Agente de Ventas. (Morado)
• Primer contacto con el Cliente. (Amarillo)
• Presentación de Tecnología. (Rojo)
• Conocer Interés del Cliente. (Naranja Claro)
• Levantamiento. (Verde)
• Propuesta. (Azul)
• Aprobación. (Tinto)
• Cierre. (Naranja)
Conociendo esto, se continuará las actividades sugeridas
para cada etapa.

PROYECTO
Con la finalidad de contribuir en la mejora del Proceso de
Ventas implementado en la empresa Inventive Power, se han
planeado una serie de actividades que después de su
ejecución llevarán a que todas las ventas tengan el mismo
proceso y por lo tanto, que no hay fuga de información. Al
mismo tiempo, al tener todas las actividades, procesos y
formatos a utilizar establecidos, se podrá reducir los tiempos
que se emplean.
Las actividades para estandarizar el proceso se desarrollaron
en base al Diagrama de Flujo de Ventas que la empresa ya
tiene establecido.
Para determinar las actividades que la empresa debe
ejecutar para estandarizar el proceso, dividimos el diagrama
en pequeñas secciones, con la finalidad de delimitar las
etapas de la venta y así poder sugerir actividades específicas
a realizar en cada una de ellas.
A continuación se muestra cómo quedó dividido el proceso:

Del diagrama completo, se detectaron 8 importantes etapas,
las cuales son:
• Detallar características del Agente de Ventas. (Morado)
• Primer contacto con el Cliente. (Amarillo)
• Presentación de Tecnología. (Rojo)
• Conocer Interés del Cliente. (Naranja Claro)
• Levantamiento. (Verde)
• Propuesta. (Azul)
• Aprobación. (Tinto)
• Cierre. (Naranja)
Conociendo esto, se continuará las actividades sugeridas
para cada etapa.

WBS
Utilizando la metodología Work Breakdown Structure,
definimos las actividades sugeridas para cada etapa;
implementándolas todas las ventas realizadas serán iguales
y con esto la atención al cliente mejorará. A través de la
compilación de los resultados de la realización de las
actividades sugeridas, se podrá crear el manual de
estandarización.
A continuación se muestra la estructura de actividades
sugeridas y se detalla cada una de ellas.

CARACTERÍSTICAS DE AGENTE DE VENTAS
Establecer uniformes
Este es un accesorio de trabajo muy importante para la
empresa ya que ayuda a la empresa a destacarse entre la
competencia. Con él los clientes o futuros clientes pueden
fácilmente reconocer a la empresa ayudando a construir una
imagen en el cual se reconozca fácilmente con el logo de la
empresa. Este tipo de uniforme se usa comúnmente cuando
el empleado está directamente interactuando con el cliente
y esto ayuda a crear confianza en el cliente y que también
ayuda a los empleados a que se sientan parte de la empresa
creando lealtad a la empresa en donde están laborando.
Para esta empresa es necesario que los empleados que están
directamente con el cliente tengan un uniforme donde el
cliente los identifique fácilmente esto hace que la empresa
sea más presentable logrando que los consumidores no
olviden la empresa.

CARACTERÍSTICAS DE AGENTE DE VENTAS
Hábitos personales
Es necesario que la empresa este muy consiente en la hora
de reclutar gente en la área de ventas en la que están los
empleados que están directamente con los clientes ya que
estarán directamente con ellos, es sumamente importante
que tenga el perfil muy parecido a lo que la empresa
necesita; debe de tener buenos hábitos que a cualquier
cliente le gustaría que tuvieran por ejemplo:
• Llegar puntual a las juntas con los próximos clientes.
• Tener una agenda organizada en el cual te dé tiempo de
llegar con todos tus clientes.
• Dar confiabilidad al cliente.
• Hablar con respeto hacia el cliente.
• Poner atención en lo que diga el cliente.
• Saludar y despedirse del cliente.
• Hablar correctamente (buena dicción).
• Aseo personal e higiene.
• Ser cordial con el cliente.
• Ser responsable.

CARACTERÍSTICAS DE AGENTE DE VENTAS
Aspectos Psicológicos
Este aspecto se refiere a la motivación que debe de tener el
vendedor y la actitud frente a los clientes ya que es un
concepto clave para la mejor relación de la empresa con sus
futuros compradores. El vendedor debe de tener toda la
disposición y manejar un conocimiento amplio del tema para
que así se pueda dar a entender de una manera sencilla y
concreta.

PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE
Redactar Script para email
En este paso es el primero y más importante ya que hacemos
contacto con el cliente para que acepte el producto; es
donde el cliente va decidir en saber más de su producto o
simplemente evitarlo y olvidarlo; entonces es necesario que
el empleado redacte de acuerdo a las necesidades del cliente
una script en donde llame la atención del cliente.
Redactar Speech de llamada
En este paso también es uno de los más importantes ya que
el empleado está en cierta forma directamente con el cliente
logrando transmitir o más bien convencer al cliente que
conozca su empresa; es necesario que el empleado tenga
una idea clara de lo que hace el cliente y lo que necesita para
de ahí poder hacer énfasis en sus necesidades cuando él
haga la llamada; es muy importante que el empleado tenga
maso menos un dialogo escrito para saber cómo comenzar
la conversación y de ahí ir conociendo al cliente para saber
dónde atacar para poder atrapar al cliente.

PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE
Establecer datos mínimos requeridos para base de datos
Para que el empleado no olvide todos los clientes que tiene
es necesario que la empresa haga un documento
compartido en donde venga por cliente toda la información
general de la empresa así como las necesidades que pueda
tener ese cliente, observaciones del organigrama de la
empresa para saber con quién acudir para la venta del
producto y saber cómo es la persona encargada de la
compra de este tipo de producto.

PRESENTACIÓN DE TECNOLOGÍA
Revisión de Folletos: Digital y Físico
Una vez que hacemos el primer contacto con los clientes es
importante tener a la mano todo lo que se puede llegar a
necesitar como información, datos, quejas, dudas
frecuentes, etc. Se debe tener presentes los folletos de la
empresa donde especifiquen información de la empresa y así
mismo como de los productos o servicios que se están
ofreciendo. Además, en ciertas ocasiones no es posible citar
a los clientes y es necesario mandar toda la información por
vía corre electrónico. Tener los folletos con un acceso rápido
vía física y digita.
Información Específica por Tecnología
La mayoría de los clientes al contratar un servicio o comprar
un producto se empeñan en saber hasta el ultimo detalle.
Los encargados de las ventas o los que tienen contacto
directo con los clientes deben saber obligatoriamente todos
los detalles e información específica de cada tecnología.

PRESENTACIÓN DE TECNOLOGÍA
Se puede tener distintos vendedores y repartir las
tecnologías entre ellos para que cada uno de ellos sea
experto en algo y así pueda responder todas las preguntas
sobre las especificaciones de una manera mas profesional.
Información Completa por Tecnología
Al momento de querer empezar a contactar los clientes u
empezar a ofrecerles el producto se tiene que llegar
físicamente toda la información completa de la tecnología
para así ahorrar tiempo en otras vueltas que podrían llegar a
requerirse. Además, el experto en esa tecnología debe llevar
con el digitalmente todos los servicios que manejan para no
solo ofrecer un servicios o un paquete, sino, distintos
paquetes para que el cliente pueda tener para escoger y
elegir cual está dentro de su presupuesto o en sus intereses.

CONOCER RESPUESTA
Redactar Script para email
En este paso es el segundo contacto con el cliente donde nos
acercamos a el para conocer la respuesta al primer correo enviado.
Se debe elaborar un script en email para mandárselo por ejemplo el
siguiente:
Buenas tardes Sr. _______________
El motivo de este correo es para saber si recibió el correo que le mandamos el día _____
por la mañana. De ser así quisiéramos programar una cita con usted para explicarle
más a detalle lo que nuestra empresa les esta ofreciendo.
Que le parece si nos vemos el día ______ a las ______ AM/PM? De esta manera podrá
conocer todo sobre nosotros y así mismo aclarar todas sus posibles dudas.
Espero recibir su respuesta,
Un cordial saludo.
Atentamente,
“Nombre”
“Empresa”
“Puesto en la empresa”
“Numero celular”
“Correo electrónico”

CONOCER RESPUESTA
Redactar Speach para llamada
En este paso es el segundo contacto con el cliente donde nos
acercamos a el para conocer la respuesta al primer correo
enviado. Se debe elaborar un scrip para seguirlo al momento
de hacer la llamada con el cliente. Un parecido al siguiente
ejemplo:
Buenos días, estoy hablando con el Lic. ________? Excelente, buenas tardes
Lic. ________. Entiendo que usted es el encargado de el área de comprar en
la empresa ______. Me gustaría programar una reunión con usted el lunes o
martes ya que soy el representante de ventas de la empresa ______ y creo
que podría llegar a estar interesado con los servicios que brindamos.
De hecho, hace unos 3 días le mandamos un correo con información sobre
nuestros servicios. Tuvo tiempo para leerlo?
SI. Perfecto. Entonces, le gustaría programar una cita para hablar sobre esto
más a detalle?
No – No se preocupe entonces, nuevamente le mandare el correo para que
tenga la oportunidad de checar el correo y de estar interesado podríamos
agendar una cita.
Me parece muy bien. Quedamos en contacto.
Que tengan buen día, Saludos.

CONTENIDO
Redactar Script para email
En este paso es el segundo contacto con el cliente donde nos
acercamos a el para conocer la respuesta al primer correo enviado.
Se debe elaborar un script en email para mandárselo por ejemplo el
siguiente:
Buenas tardes Sr. _______________
El motivo de este correo es para saber si recibió el correo que le mandamos el día _____
por la mañana. De ser así quisiéramos programar una cita con usted para explicarle
más a detalle lo que nuestra empresa les esta ofreciendo.
Que le parece si nos vemos el día ______ a las ______ AM/PM? De esta manera podrá
conocer todo sobre nosotros y así mismo aclarar todas sus posibles dudas.
Espero recibir su respuesta,
Un cordial saludo.
Atentamente,
“Nombre”
“Empresa”
“Puesto en la empresa”
“Numero celular”
“Correo electrónico”

TRABAJO ESTÁNDAR

CONTENIDO