Implementación de la Gestión del Conocimiento en la ... - Cegesti
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¿Qué es conocimi<strong>en</strong>to?<br />
El conocimi<strong>en</strong>to que es todo el conjunto <strong>de</strong> cogniciones y<br />
habilida<strong>de</strong>s con los cuales los individuos suel<strong>en</strong> solucionar<br />
problemas, compr<strong>en</strong><strong>de</strong> tanto <strong>la</strong> teoría como <strong>la</strong> práctica, <strong>la</strong>s<br />
reg<strong>la</strong>s cotidianas al igual que <strong>la</strong>s instrucciones para <strong>la</strong><br />
acción, el conocimi<strong>en</strong>to se basa <strong>en</strong> datos e información,<br />
pero a difer<strong>en</strong>cia <strong>de</strong> éstos siempre está ligado a <strong>la</strong>s<br />
personas; forma parte integral <strong>de</strong> los individuos y<br />
repres<strong>en</strong>ta <strong>la</strong>s cre<strong>en</strong>cias <strong>de</strong> éstos acerca <strong>de</strong> <strong>la</strong>s re<strong>la</strong>ciones<br />
causales (Probst, Raub y Romhardt, 2001, p. 24).<br />
¿Qué es gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to?<br />
<strong>Implem<strong>en</strong>tación</strong> <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>Gestión</strong> <strong>de</strong>l<br />
<strong>Conocimi<strong>en</strong>to</strong> <strong>en</strong> <strong>la</strong> empresa<br />
En primer lugar, el término “gestión” se <strong>de</strong>fine como “el<br />
proceso <strong>de</strong> p<strong>la</strong>near, organizar, dirigir y contro<strong>la</strong>r el uso <strong>de</strong> los<br />
recursos para lograr los objetivos organizacionales”<br />
(Chiav<strong>en</strong>ato, 2004, p. 91).<br />
Des<strong>de</strong> este punto <strong>de</strong> vista, <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to <strong>de</strong>be<br />
cumplir con este concepto, <strong>en</strong>t<strong>en</strong>di<strong>en</strong>do como “recursos’” al<br />
conocimi<strong>en</strong>to. Debido a lo novedoso <strong>de</strong>l término “gestión <strong>de</strong>l<br />
conocimi<strong>en</strong>to”, exist<strong>en</strong> un sinnúmero <strong>de</strong> <strong>de</strong>finiciones, por lo<br />
que es necesario t<strong>en</strong>er pres<strong>en</strong>tes algunas <strong>de</strong> el<strong>la</strong>s para<br />
<strong>en</strong>t<strong>en</strong><strong>de</strong>r y establecer <strong>en</strong> forma práctica el significado <strong>de</strong> este<br />
término:<br />
● “Es el proceso sistemático <strong>de</strong> buscar, organizar, filtrar y<br />
pres<strong>en</strong>tar <strong>la</strong> información con el objetivo <strong>de</strong> mejorar <strong>la</strong><br />
No. 135, 2011<br />
Humberto Pereira Alfaro<br />
C<strong>en</strong>tro <strong>de</strong> <strong>Gestión</strong> <strong>de</strong> <strong>Conocimi<strong>en</strong>to</strong>, CEGESTI<br />
compr<strong>en</strong>sión <strong>de</strong> <strong>la</strong>s personas <strong>en</strong> una especifica área <strong>de</strong><br />
interés” (Lav<strong>en</strong>port y K<strong>la</strong>hr, 1998, p. 195).<br />
● “Es <strong>la</strong> habilidad <strong>de</strong> <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>r, mant<strong>en</strong>er, influ<strong>en</strong>ciar y<br />
r<strong>en</strong>ovar los activos intangibles l<strong>la</strong>mados capital <strong>de</strong><br />
conocimi<strong>en</strong>to o capital intelectual” (Saint-Ouge, 1996, p.<br />
45).<br />
● “Es el arte <strong>de</strong> crear valor con los activos intangibles <strong>de</strong><br />
una organización” (Sarvary, 1999, p. 107).<br />
● “Es el proceso sistemático <strong>de</strong> <strong>de</strong>tectar, seleccionar,<br />
organizar, filtrar, pres<strong>en</strong>tar y usar <strong>la</strong> información por parte<br />
<strong>de</strong> los participantes <strong>de</strong> <strong>la</strong> empresa, con el objeto <strong>de</strong><br />
explotar cooperativam<strong>en</strong>te el recurso <strong>de</strong> conocimi<strong>en</strong>to<br />
basado <strong>en</strong> el capital intelectual propio <strong>de</strong> <strong>la</strong>s<br />
organizaciones, ori<strong>en</strong>tados a pot<strong>en</strong>ciar <strong>la</strong>s compet<strong>en</strong>cias<br />
organizacionales y <strong>la</strong> g<strong>en</strong>eración <strong>de</strong> valor” (Harvard<br />
Business Review, 2003, p. 7).<br />
D<strong>en</strong>tro <strong>de</strong>l objeto <strong>de</strong> estudio <strong>de</strong> <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to<br />
está lo que <strong>la</strong> empresa sabe sobre sus productos, procesos,<br />
mercado, cli<strong>en</strong>tes, empleados, proveedores y su <strong>en</strong>torno; y<br />
los directivos y ger<strong>en</strong>tes previsores actuarán <strong>de</strong> manera<br />
pertin<strong>en</strong>te para combinar estos elem<strong>en</strong>tos con el fin <strong>de</strong> hacer<br />
a una empresa competitiva.<br />
Se pue<strong>de</strong> analizar, equilibrar y dirigir los activos intelectuales<br />
<strong>de</strong> una empresa, pero se requier<strong>en</strong> otros métodos e<br />
instrum<strong>en</strong>tos a<strong>de</strong>más <strong>de</strong> <strong>la</strong> administración <strong>de</strong> los factores <strong>de</strong><br />
Éxito Empresarial / No. 135, 2011 Pág. 1
producción tradicionales. El pres<strong>en</strong>te artículo <strong>de</strong> <strong>la</strong> gestión<br />
<strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to incluye un panorama <strong>de</strong> los conceptos y<br />
métodos necesarios.<br />
¿Cuáles activida<strong>de</strong>s se pue<strong>de</strong>n realizar como gestión <strong>de</strong><br />
conocimi<strong>en</strong>to <strong>en</strong> <strong>la</strong> empresa?<br />
Las activida<strong>de</strong>s básicas <strong>de</strong> <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to están<br />
re<strong>la</strong>cionadas con difer<strong>en</strong>tes campos <strong>de</strong>l saber. Los<br />
especialistas <strong>de</strong>fin<strong>en</strong> varias activida<strong>de</strong>s que integran el ciclo<br />
<strong>de</strong> vida <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to o <strong>la</strong> ca<strong>de</strong>na <strong>de</strong> valor <strong>de</strong><br />
conocimi<strong>en</strong>to, <strong>de</strong> <strong>la</strong>s cuales <strong>la</strong>s más g<strong>en</strong>erales son <strong>la</strong>s<br />
<strong>de</strong>stinadas a i<strong>de</strong>ntificar, adquirir, <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>r, compartir,<br />
utilizar y ret<strong>en</strong>er el conocimi<strong>en</strong>to.<br />
I<strong>de</strong>ntificar el conocimi<strong>en</strong>to: La empresa <strong>de</strong>be p<strong>en</strong>sar qué<br />
es lo que quiere lograr y el conocimi<strong>en</strong>to que necesita para<br />
ello. Se <strong>de</strong>be incluir un análisis <strong>en</strong>focado o brechas para<br />
i<strong>de</strong>ntificar el conocimi<strong>en</strong>to que no se ha adquirido (sea tácito<br />
o explicito) a todos los niveles (estratégico, funcional, <strong>de</strong><br />
procesos, personal, etc.). Esta información es vital para <strong>la</strong><br />
toma <strong>de</strong> <strong>de</strong>cisiones, y para obt<strong>en</strong>er<strong>la</strong> se recomi<strong>en</strong>da utilizar<br />
técnicas como los mapas <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to, torm<strong>en</strong>tas <strong>de</strong><br />
i<strong>de</strong>as, retroalim<strong>en</strong>tación con los cli<strong>en</strong>tes, experi<strong>en</strong>cias <strong>de</strong><br />
proyectos realizados, bases <strong>de</strong> datos para i<strong>de</strong>ntificar a los<br />
aliados estratégicos, monitoreo <strong>de</strong> sitios web, etc.<br />
Adquirir el conocimi<strong>en</strong>to: La empresa pue<strong>de</strong> adquirir el<br />
conocimi<strong>en</strong>to <strong>en</strong> múltiples mercados, pero <strong>de</strong>be distinguir<br />
<strong>en</strong>tre adquirir conocimi<strong>en</strong>to que se pueda utilizar<br />
directam<strong>en</strong>te y aquel que pue<strong>de</strong> ser útil <strong>en</strong> el futuro. La<br />
adquisición <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to “externo” casi siempre g<strong>en</strong>era<br />
reacciones <strong>de</strong> <strong>de</strong>f<strong>en</strong>sa; el conocimi<strong>en</strong>to adquirido <strong>de</strong>be ser<br />
tan compatible con <strong>la</strong> empresa como sea posible, y para<br />
obt<strong>en</strong>erlo exist<strong>en</strong> muchos sistemas y métodos; por ejemplo,<br />
mediante el reclutami<strong>en</strong>to <strong>de</strong> consultores especializados, <strong>la</strong><br />
administración selectiva y cuidadosa <strong>de</strong> los tipos <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes<br />
que vi<strong>en</strong><strong>en</strong> a <strong>la</strong> empresa, <strong>la</strong> cacería <strong>de</strong> tal<strong>en</strong>tos, el método <strong>de</strong><br />
alianzas estratégicas, los conv<strong>en</strong>ios <strong>de</strong> cooperación, por<br />
medio <strong>de</strong>l uso <strong>de</strong> <strong>la</strong> propiedad intelectual (lic<strong>en</strong>ciami<strong>en</strong>to o<br />
franquicias), <strong>la</strong> ing<strong>en</strong>iería inversa, el conocimi<strong>en</strong>to<br />
docum<strong>en</strong>tado (software o CD- ROMS, <strong>en</strong>tre otros).<br />
Desarrol<strong>la</strong>r el conocimi<strong>en</strong>to: Es importante <strong>de</strong>scubrir cómo<br />
se <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong> el conocimi<strong>en</strong>to <strong>en</strong> <strong>la</strong> empresa, t<strong>en</strong>i<strong>en</strong>do <strong>en</strong><br />
cu<strong>en</strong>ta los individuos y los grupos, con el fin <strong>de</strong> consi<strong>de</strong>rar el<br />
flujo <strong>de</strong> i<strong>de</strong>as <strong>en</strong> procesos <strong>de</strong> innovación y mejora. Los<br />
sigui<strong>en</strong>tes son ejemplos <strong>de</strong> cómo <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>r esta actividad:<br />
programas para el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> <strong>la</strong> creatividad para resolver<br />
problemas <strong>en</strong> forma sistemática, procedimi<strong>en</strong>tos para <strong>la</strong><br />
p<strong>la</strong>nificación <strong>de</strong> <strong>la</strong> innovación, y equipos <strong>de</strong> alto r<strong>en</strong>dimi<strong>en</strong>to<br />
que investigu<strong>en</strong> nuevas tecnologías.<br />
Compartir el conocimi<strong>en</strong>to: El objetivo <strong>de</strong> esta etapa es<br />
transferir el conocimi<strong>en</strong>to al lugar don<strong>de</strong> sea necesario, <strong>en</strong> el<br />
mom<strong>en</strong>to a<strong>de</strong>cuado y con <strong>la</strong> calidad requerida. Por lo tanto,<br />
el conocimi<strong>en</strong>to se <strong>de</strong>be distribuir para que otras personas<br />
puedan <strong>en</strong>contrarlo y lo utilic<strong>en</strong> <strong>en</strong> procesos que añadan<br />
valor. La mayoría <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to se transmite <strong>de</strong> mejor<br />
forma <strong>de</strong> persona a persona, mediante <strong>la</strong> co<strong>la</strong>boración <strong>de</strong><br />
talleres, apr<strong>en</strong>dizaje <strong>en</strong> el trabajo diario, etc.<br />
Las herrami<strong>en</strong>tas que facilitan este proceso son <strong>la</strong> internet, <strong>la</strong><br />
intranet, webconfer<strong>en</strong>ce (sistemas <strong>de</strong> apr<strong>en</strong>dizaje <strong>de</strong> cursos<br />
<strong>en</strong> línea), Skype, cursos bajo el concepto <strong>de</strong> e-learning,<br />
bancos <strong>de</strong> datos, c<strong>en</strong>tros <strong>de</strong> docum<strong>en</strong>tación, rotación <strong>de</strong>l<br />
personal, sesiones grupales, reuniones <strong>de</strong> áreas, teletrabajo,<br />
correo electrónico, páginas web, grupos <strong>de</strong> experi<strong>en</strong>cia,<br />
ar<strong>en</strong>as <strong>de</strong> apr<strong>en</strong>dizaje, etc.<br />
Utilizar el conocimi<strong>en</strong>to: El conocimi<strong>en</strong>to aña<strong>de</strong> valor<br />
so<strong>la</strong>m<strong>en</strong>te cuando se utiliza <strong>en</strong> <strong>la</strong> empresa; el exceso <strong>de</strong> este<br />
no se utiliza a pl<strong>en</strong>itud. El uso <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to <strong>de</strong>termina <strong>la</strong>s<br />
necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> <strong>la</strong> empresa a este respecto, y <strong>de</strong>be servir<br />
como refer<strong>en</strong>cia para <strong>la</strong> creación, almac<strong>en</strong>ami<strong>en</strong>to y <strong>la</strong>s<br />
formas <strong>de</strong> compartir conocimi<strong>en</strong>to.<br />
Ret<strong>en</strong>er el conocimi<strong>en</strong>to: La ret<strong>en</strong>ción <strong>de</strong> conocimi<strong>en</strong>to es<br />
un paso significativo <strong>en</strong> <strong>la</strong> construcción <strong>de</strong> los activos <strong>de</strong>l<br />
conocimi<strong>en</strong>to, puesto que el conocimi<strong>en</strong>to <strong>de</strong>be incorporarse<br />
a <strong>la</strong> empresa para su reutilización y adquiere mayor<br />
relevancia <strong>en</strong> organizaciones don<strong>de</strong> exist<strong>en</strong> pocos<br />
especialistas <strong>en</strong> difer<strong>en</strong>tes temas <strong>de</strong> importancia, y cuya<br />
pérdida podría ser negativa para <strong>la</strong> empresa si se retiran o<br />
<strong>de</strong>ci<strong>de</strong>n abandonar <strong>la</strong> empresa por cualquier motivo. Para<br />
que este efecto sea m<strong>en</strong>or, <strong>la</strong> empresa ti<strong>en</strong>e que ser capaz<br />
<strong>de</strong> almac<strong>en</strong>ar el conocimi<strong>en</strong>to y resguardarlo (experi<strong>en</strong>cias<br />
vividas por los trabajadores, lecciones apr<strong>en</strong>didas <strong>en</strong><br />
proyectos anteriores, docum<strong>en</strong>tación <strong>de</strong> los bu<strong>en</strong>os<br />
resultados <strong>en</strong> proyectos ejecutados, procedimi<strong>en</strong>to a nivel <strong>de</strong><br />
cli<strong>en</strong>tes para registrar <strong>la</strong>s minutas formales <strong>de</strong> <strong>la</strong>s reuniones<br />
anteriores, aplicación <strong>de</strong> <strong>la</strong> técnica <strong>de</strong> recordación <strong>en</strong><br />
parejas, etc.), para que se facilite su transfer<strong>en</strong>cia a otros.<br />
Este ciclo se consi<strong>de</strong>ra un proceso integrado que apoya los<br />
procesos <strong>de</strong>l negocio más amplios. Su interacción y<br />
<strong>de</strong>sempeño <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> <strong>la</strong> empresa <strong>de</strong>b<strong>en</strong> ser apoyados por<br />
métodos y herrami<strong>en</strong>tas <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to<br />
apropiadas.<br />
Éxito Empresarial / No. 135, 2011 Pág. 2
Adquisición <strong>de</strong>l<br />
conocimi<strong>en</strong>to<br />
I<strong>de</strong>ntificación<br />
<strong>de</strong>l<br />
conocimi<strong>en</strong>to<br />
Desarrollo <strong>de</strong>l<br />
conocimi<strong>en</strong>to<br />
Negocio<br />
Ret<strong>en</strong>ción <strong>de</strong>l<br />
conocimi<strong>en</strong>to<br />
Compartición y<br />
distribución <strong>de</strong>l<br />
conocimi<strong>en</strong>to<br />
Utilización <strong>de</strong>l<br />
conocimi<strong>en</strong>to<br />
Figura Nº. 1 Proceso <strong>de</strong> <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to<br />
¿Qué hace falta para po<strong>de</strong>r aplicar <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l<br />
conocimi<strong>en</strong>to <strong>en</strong> <strong>la</strong> empresa?<br />
Se le sugiere a <strong>la</strong> empresa incorporar elem<strong>en</strong>tos <strong>de</strong> gestión<br />
por procesos, a partir <strong>de</strong> <strong>la</strong> <strong>de</strong>terminación <strong>de</strong>l marco <strong>de</strong><br />
refer<strong>en</strong>cia <strong>de</strong> <strong>la</strong> e<strong>la</strong>boración <strong>de</strong> <strong>la</strong> guía metodológica.<br />
La empresa <strong>de</strong>be tratar <strong>de</strong> alinear <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to<br />
con sus objetivos estratégicos y los procesos <strong>de</strong>l negocio.<br />
La estrategia y los objetivos <strong>de</strong>b<strong>en</strong> ser revisados a <strong>la</strong> luz <strong>de</strong><br />
<strong>la</strong>s nuevas <strong>de</strong>mandas <strong>de</strong>l mercado, el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong>l<br />
conocimi<strong>en</strong>to <strong>en</strong> <strong>la</strong>s difer<strong>en</strong>tes áreas <strong>de</strong>ntro y fuera <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
empresa, y los resultados <strong>de</strong> <strong>la</strong> iniciativa <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong>l<br />
conocimi<strong>en</strong>to.<br />
La sigui<strong>en</strong>te propuesta pue<strong>de</strong> servir <strong>de</strong> guía para <strong>la</strong> ejecución<br />
<strong>de</strong> esta tarea.<br />
Si <strong>la</strong> empresa <strong>de</strong>ci<strong>de</strong> empezar con una iniciativa re<strong>la</strong>cionada<br />
con <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to, esta <strong>de</strong>be contar con:<br />
►Una <strong>de</strong>c<strong>la</strong>ración <strong>de</strong> <strong>la</strong> misión <strong>en</strong>focada a <strong>la</strong><br />
gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to.<br />
►Una visión <strong>de</strong> <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to.<br />
►Una estrategia <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to.<br />
►Las metas <strong>de</strong> <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to.<br />
La estrategia y los objetivos <strong>de</strong> <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to<br />
actuarán como puntos <strong>de</strong> refer<strong>en</strong>cia para guiar <strong>la</strong>s tareas <strong>de</strong>l<br />
proyecto durante <strong>la</strong>s próximas fases.<br />
Se sugiere el sigui<strong>en</strong>te marco <strong>de</strong> refer<strong>en</strong>cia para <strong>la</strong><br />
imp<strong>la</strong>ntación <strong>de</strong>l sistema <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to.<br />
Marco <strong>de</strong> refer<strong>en</strong>cia para <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to <strong>en</strong><br />
<strong>la</strong> empresa<br />
Aspectos por consi<strong>de</strong>rar <strong>en</strong> <strong>la</strong> concepción <strong>de</strong>l marco <strong>de</strong><br />
refer<strong>en</strong>cia para <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to <strong>en</strong> <strong>la</strong> empresa:<br />
1. Razón <strong>de</strong> ser <strong>de</strong> <strong>la</strong> empresa<br />
La razón <strong>de</strong> ser <strong>de</strong> <strong>la</strong> empresa <strong>de</strong>be estar <strong>en</strong> el c<strong>en</strong>tro <strong>de</strong><br />
cualquier iniciativa <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to,<br />
repres<strong>en</strong>tando los procesos que aña<strong>de</strong>n valor.<br />
2. Activida<strong>de</strong>s principales <strong>de</strong> <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to<br />
Las activida<strong>de</strong>s básicas <strong>de</strong> <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to están<br />
re<strong>la</strong>cionadas con difer<strong>en</strong>tes campos <strong>de</strong>l saber, y <strong>de</strong> estos los<br />
más g<strong>en</strong>erales son los <strong>de</strong>stinados a i<strong>de</strong>ntificar, adquirir,<br />
<strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>r, compartir, utilizar y ret<strong>en</strong>er el conocimi<strong>en</strong>to.<br />
3. Facilitadores<br />
Incluy<strong>en</strong> dos categorías principales <strong>de</strong>nominadas: el<br />
conocimi<strong>en</strong>to personal y el organizacional.<br />
a. El conocimi<strong>en</strong>to personal incluye <strong>la</strong>s capacida<strong>de</strong>s<br />
humanas.<br />
b. El conocimi<strong>en</strong>to organizacional está constituido por <strong>la</strong>s<br />
capacida<strong>de</strong>s que los lí<strong>de</strong>res <strong>de</strong>b<strong>en</strong> establecer para facilitar el<br />
uso efectivo <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to <strong>en</strong> los procesos que agregan<br />
valor, ya sea para <strong>la</strong>s partes interesadas internas <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
empresa (ger<strong>en</strong>tes y empleados) o externos (suplidores y<br />
cli<strong>en</strong>tes).<br />
Figura N.º 2 Marco <strong>de</strong> refer<strong>en</strong>cia para <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l<br />
conocimi<strong>en</strong>to <strong>en</strong> <strong>la</strong> organización<br />
Éxito Empresarial / No. 135, 2011 Pág. 3
1. Creación <strong>de</strong> <strong>la</strong> estrategia <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to<br />
La metodología para e<strong>la</strong>borar <strong>la</strong> estrategia <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong>l<br />
conocimi<strong>en</strong>to p<strong>la</strong>ntea que <strong>la</strong> imp<strong>la</strong>ntación <strong>de</strong> <strong>la</strong> gestión<br />
comi<strong>en</strong>za con el análisis <strong>de</strong> <strong>la</strong> estrategia <strong>de</strong> <strong>la</strong> empresa. Este<br />
proceso <strong>de</strong> estrategia <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to consta <strong>de</strong> seis pasos<br />
básicos:<br />
Paso 1. ¿Cuál es <strong>la</strong> perspectiva <strong>de</strong> negocio más<br />
significativa para el futuro próximo?<br />
Paso 2. ¿Cuáles “áreas <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to” son <strong>la</strong>s más<br />
significativas para <strong>la</strong> perspectiva <strong>de</strong> los negocios<br />
seleccionados?<br />
Paso 3. ¿Cuáles indicadores c<strong>la</strong>ves <strong>de</strong>l <strong>de</strong>sempeño que se<br />
utilizan <strong>en</strong> el negocio son aplicables a <strong>la</strong> perspectiva<br />
seleccionada? (este paso frecu<strong>en</strong>tem<strong>en</strong>te se alterna con el<br />
paso 2).<br />
Paso 4. ¿Cuál es el impacto actual y futuro <strong>de</strong> <strong>la</strong>s áreas <strong>de</strong><br />
conocimi<strong>en</strong>tos <strong>en</strong> los indicadores c<strong>la</strong>ves <strong>de</strong>l <strong>de</strong>sempeño?<br />
Paso 5. ¿Cuál es el estado <strong>de</strong> nuestras áreas <strong>de</strong><br />
conocimi<strong>en</strong>to y dón<strong>de</strong> <strong>de</strong>bemos mejorar?<br />
Paso 6. ¿Cuál es nuestro p<strong>la</strong>n y cómo <strong>de</strong>bemos<br />
monitorear su progreso?<br />
Visto <strong>de</strong> esta forma, el proceso <strong>de</strong> estrategia <strong>de</strong>l<br />
conocimi<strong>en</strong>to se c<strong>en</strong>tra <strong>en</strong> <strong>la</strong> estrategia <strong>de</strong>l negocio y se<br />
coordina a través <strong>de</strong> <strong>la</strong>s funciones <strong>de</strong> apoyo re<strong>la</strong>cionadas con<br />
él, especialm<strong>en</strong>te el <strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong> compet<strong>en</strong>cias, el <strong>de</strong>sarrollo<br />
organizacional y <strong>la</strong> infraestructura <strong>de</strong> <strong>la</strong> administración <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
información y tecnologías <strong>de</strong> <strong>la</strong> información.<br />
2. La conceptualización <strong>de</strong>l proyecto <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong>l<br />
conocimi<strong>en</strong>to para su imp<strong>la</strong>ntación<br />
Un objetivo c<strong>en</strong>tral <strong>de</strong>l proyecto es que <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l<br />
conocimi<strong>en</strong>to <strong>de</strong>be convertirse <strong>en</strong> un aspecto natural <strong>de</strong>l<br />
trabajo diario <strong>de</strong> <strong>la</strong> organización. Para ello, <strong>la</strong> empresa <strong>en</strong> su<br />
totalidad t<strong>en</strong>drá que empezar a apr<strong>en</strong><strong>de</strong>r sobre el tema <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to, <strong>de</strong>biéndose introducir <strong>de</strong> manera<br />
gradual <strong>en</strong> aspectos o procesos cuidadosam<strong>en</strong>te escogidos.<br />
Figura N.º 3 Estructura para <strong>la</strong> administración <strong>de</strong>l proyecto<br />
De forma parale<strong>la</strong> a los niveles <strong>de</strong>scritos, los coordinadores<br />
<strong>de</strong> área y <strong>la</strong> dirección ejecutiva <strong>de</strong>b<strong>en</strong> consi<strong>de</strong>rar <strong>la</strong><br />
realización <strong>de</strong> un proceso <strong>de</strong> cambio <strong>en</strong> <strong>la</strong> empresa,<br />
empr<strong>en</strong>di<strong>en</strong>do acciones <strong>de</strong>stinadas a comunicar e involucrar<br />
a todos los directivos y personal administrativo, con el fin <strong>de</strong><br />
g<strong>en</strong>erar apertura, fom<strong>en</strong>tar <strong>la</strong> confianza y monitorear <strong>la</strong>s<br />
distintas expectativas <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el comi<strong>en</strong>zo.<br />
La gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to también <strong>de</strong>be incluir<br />
comunicación interna sistemática <strong>en</strong>tre <strong>la</strong>s difer<strong>en</strong>tes partes<br />
interesadas, acerca <strong>de</strong> los objetivos <strong>de</strong> los pasos <strong>de</strong>l<br />
proyecto por consi<strong>de</strong>rar. La empresa <strong>de</strong>be verse como un<br />
todo para <strong>de</strong>terminar dón<strong>de</strong> c<strong>en</strong>trar <strong>la</strong>s priorida<strong>de</strong>s.<br />
Se <strong>de</strong>b<strong>en</strong> crear condiciones que permitan que <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l<br />
conocimi<strong>en</strong>to y <strong>la</strong> gestión por procesos <strong>de</strong>l negocio se<br />
complem<strong>en</strong>t<strong>en</strong> <strong>en</strong>tre sí. Se recomi<strong>en</strong>da mapear cada nivel<br />
<strong>de</strong>l proceso <strong>de</strong> concepción <strong>de</strong>l proyecto <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong>l<br />
conocimi<strong>en</strong>to, para compr<strong>en</strong><strong>de</strong>r mejor los pasos y<br />
requerimi<strong>en</strong>tos que ti<strong>en</strong><strong>en</strong> lugar <strong>en</strong> ellos, y facilitar, a<strong>de</strong>más,<br />
<strong>la</strong> i<strong>de</strong>ntificación <strong>de</strong> <strong>la</strong>s <strong>en</strong>tradas, salidas, recursos y controles<br />
según <strong>la</strong>s características <strong>de</strong> <strong>la</strong> empresa.<br />
Nivel 1: Diseño <strong>de</strong>l proyecto <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to<br />
1. Contar con el apoyo <strong>de</strong> <strong>la</strong> dirección ejecutiva.<br />
2. Seleccionar correctam<strong>en</strong>te a los miembros <strong>de</strong>l equipo.<br />
3. Mant<strong>en</strong>er informada a <strong>la</strong> empresa sobre los niveles que se<br />
están ejecutando.<br />
Éxito Empresarial / No. 135, 2011 Pág. 4
Resultados por obt<strong>en</strong>er al finalizar el Nivel 1: <strong>de</strong>finición <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
misión, visión, estrategia, y objetivos <strong>de</strong> <strong>la</strong> propuesta <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to, alineada con <strong>la</strong> estrategia g<strong>en</strong>eral<br />
<strong>de</strong> <strong>la</strong> empresa.<br />
Nivel 2: Valoración (<strong>de</strong>l estado actual <strong>de</strong> <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l<br />
conocimi<strong>en</strong>to)<br />
La organización <strong>de</strong>be realizar <strong>la</strong> sigui<strong>en</strong>te actividad:<br />
1. Seleccionar o crear una metodología para valorar o auditar<br />
el grado <strong>de</strong> madurez <strong>de</strong> <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to <strong>en</strong> <strong>la</strong><br />
empresa (Herrami<strong>en</strong>ta <strong>de</strong> Evaluación <strong>de</strong> Brecha)<br />
2. Desarrol<strong>la</strong>r <strong>la</strong> valoración<br />
Agrupar los resultados <strong>en</strong> áreas críticas y procesos, según su<br />
importancia para <strong>la</strong> empresa.<br />
Resultados por obt<strong>en</strong>er al finalizar el Nivel 2: valoración<br />
g<strong>en</strong>eral <strong>de</strong>l estado actual <strong>de</strong> <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to <strong>en</strong> <strong>la</strong><br />
empresa.<br />
Nivel 3: Desarrollo<br />
En este contexto, es necesario formu<strong>la</strong>rse <strong>la</strong>s sigui<strong>en</strong>tes<br />
preguntas:<br />
►¿Contamos con herrami<strong>en</strong>tas que puedan <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>rse o<br />
ser adaptadas posteriorm<strong>en</strong>te?<br />
►¿Po<strong>de</strong>mos obt<strong>en</strong>er<strong>la</strong>s o comprar<strong>la</strong>s a proveedores<br />
externos?<br />
►¿Exist<strong>en</strong> soluciones alternativas?<br />
►¿Necesitamos ayuda externa?<br />
►¿Cuáles son los costos?<br />
Las herrami<strong>en</strong>tas <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to están <strong>en</strong><br />
correspon<strong>de</strong>ncia con <strong>la</strong>s seis activida<strong>de</strong>s principales<br />
(i<strong>de</strong>ntificar, adquirir, <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>r, compartir, utilizar y ret<strong>en</strong>er el<br />
conocimi<strong>en</strong>to).<br />
La selección <strong>de</strong> <strong>la</strong>s herrami<strong>en</strong>tas <strong>de</strong>be ser valorada a partir<br />
<strong>de</strong> tres perspectivas que influy<strong>en</strong> <strong>en</strong> su éxito futuro, <strong>la</strong>s<br />
cuales son <strong>la</strong> tecnología, <strong>la</strong>s personas y <strong>la</strong> organización.<br />
Resultados por obt<strong>en</strong>er al finalizar el Nivel 3: <strong>de</strong>finición <strong>de</strong><br />
requerimi<strong>en</strong>tos, evaluación <strong>de</strong> alternativas, diseño <strong>de</strong> los<br />
elem<strong>en</strong>tos c<strong>en</strong>trales <strong>de</strong> <strong>la</strong> solución (herrami<strong>en</strong>tas y métodos).<br />
Nivel 4: <strong>Implem<strong>en</strong>tación</strong><br />
El proceso abarca <strong>la</strong>s tareas <strong>de</strong> <strong>la</strong> implem<strong>en</strong>tación <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
propuesta <strong>de</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to <strong>en</strong> <strong>la</strong> empresa y, si<br />
fuera necesario, el <strong>en</strong>tr<strong>en</strong>ami<strong>en</strong>to a los trabajadores finales<br />
<strong>en</strong> el manejo <strong>de</strong> <strong>la</strong>s herrami<strong>en</strong>tas y métodos. El comi<strong>en</strong>zo <strong>de</strong><br />
este Nivel 4 lo marca el grado <strong>de</strong> interés por parte <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
organización y <strong>la</strong> necesidad <strong>de</strong> imp<strong>la</strong>ntar <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l<br />
conocimi<strong>en</strong>to. Posteriorm<strong>en</strong>te, el proyecto se ampliará a<br />
otras áreas <strong>en</strong> <strong>la</strong>s que también se <strong>de</strong>fina <strong>la</strong> necesidad <strong>de</strong><br />
realizar inversiones <strong>en</strong> este aspecto, para lo cual se <strong>de</strong>berán<br />
hacer los esfuerzos necesarios.<br />
1. Los factores más importantes por consi<strong>de</strong>rar son:<br />
a. Personas<br />
b. Tiempo<br />
c. Control <strong>de</strong>l presupuesto<br />
2. Los pasos más importantes <strong>de</strong>l proceso <strong>de</strong> imp<strong>la</strong>ntación<br />
son:<br />
Acción No. 1. Consi<strong>de</strong>rar los resultados <strong>de</strong> <strong>la</strong> valoración <strong>de</strong><br />
<strong>la</strong>s compet<strong>en</strong>cias necesarias para el proceso <strong>de</strong><br />
imp<strong>la</strong>ntación. Evaluación y diagnostico (Análisis <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
Evaluación <strong>de</strong> Brecha).<br />
Acción No. 2. Diseñar un p<strong>la</strong>n <strong>de</strong> comunicación interna.<br />
Acción No. 3. I<strong>de</strong>ntificar barreras y facilitadores.<br />
Acción No. 4. Definir <strong>la</strong>s funciones y responsabilida<strong>de</strong>s a<br />
nivel personal y equipo <strong>de</strong>partam<strong>en</strong>tal.<br />
Acción No. 5. Confeccionar el p<strong>la</strong>n <strong>de</strong> acción, fases, tareas,<br />
seguimi<strong>en</strong>to <strong>de</strong> costos, etc.<br />
Acción No. 6. Seleccionar <strong>la</strong>s herrami<strong>en</strong>tas por utilizar.<br />
Acción No. 7. Formar y apr<strong>en</strong><strong>de</strong>r.<br />
Acción No. 8. Crear un proyecto piloto y brindar<br />
retroalim<strong>en</strong>tación.<br />
Resultados por obt<strong>en</strong>er al finalizar el Nivel 4: <strong>la</strong><br />
implem<strong>en</strong>tación es <strong>la</strong> integración <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to<br />
organizacional como un activo o como valor agregado a los<br />
servicios <strong>de</strong> <strong>la</strong> empresa, procesos internos y re<strong>la</strong>ciones<br />
empresa-cli<strong>en</strong>tes, etc.<br />
Éxito Empresarial / No. 135, 2011 Pág. 5
Nivel 5: Evaluación y sost<strong>en</strong>imi<strong>en</strong>to<br />
El objetivo final <strong>de</strong> <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to es integrarse a<br />
los procesos <strong>de</strong> trabajo <strong>de</strong> <strong>la</strong> empresa, es <strong>de</strong>cir, llegar a ser<br />
sost<strong>en</strong>ible.<br />
Resultados por obt<strong>en</strong>er al finalizar el Nivel 5: <strong>la</strong> evaluación<br />
<strong>de</strong>l proyecto <strong>de</strong>be llevarse a cabo y los resultados <strong>de</strong>b<strong>en</strong><br />
medirse.<br />
a. Evaluación <strong>de</strong> <strong>la</strong> solución <strong>de</strong> <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to<br />
implem<strong>en</strong>tado.<br />
b. Verificar si los resultados <strong>de</strong>l proyecto <strong>de</strong> <strong>la</strong> gestión <strong>de</strong><br />
conocimi<strong>en</strong>to se han integrado al trabajo diario <strong>de</strong> <strong>la</strong><br />
empresa.<br />
c. Mejorami<strong>en</strong>to continuo.<br />
¿Cuáles b<strong>en</strong>eficios obti<strong>en</strong>e <strong>la</strong> empresa que implem<strong>en</strong>ta<br />
<strong>la</strong> gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to?<br />
La gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to <strong>en</strong> una empresa ti<strong>en</strong>e como<br />
objetivos g<strong>en</strong>erales i<strong>de</strong>ntificar, adquirir, <strong>de</strong>sarrol<strong>la</strong>r, compartir,<br />
utilizar y ret<strong>en</strong>er el resultado <strong>de</strong> <strong>la</strong> unión <strong>de</strong> <strong>la</strong> información<br />
disponible y <strong>la</strong>s opiniones, experi<strong>en</strong>cias y puntos <strong>de</strong> vista que<br />
aportan todos los integrantes <strong>de</strong> <strong>la</strong> empresa, para utilizarlos<br />
<strong>en</strong> su b<strong>en</strong>eficio.<br />
La gestión <strong>de</strong>l conocimi<strong>en</strong>to, busca los sigui<strong>en</strong>tes<br />
b<strong>en</strong>eficios específicos.<br />
♦ Transferir <strong>de</strong> <strong>la</strong> forma más rápida y efectiva el<br />
conocimi<strong>en</strong>to adquirido <strong>en</strong> <strong>la</strong> empresa, para que <strong>la</strong><br />
información no pierda su valor.<br />
♦ Utilizar al empleado como motor <strong>de</strong> <strong>la</strong> innovación; que <strong>la</strong><br />
fu<strong>en</strong>te principal sea interna.<br />
♦ I<strong>de</strong>ntificar nuevas estrategias <strong>de</strong> experim<strong>en</strong>tación y<br />
solución a los problemas.<br />
♦ Transformar el conocimi<strong>en</strong>to <strong>de</strong>l personal <strong>en</strong><br />
compet<strong>en</strong>cias corporativas y v<strong>en</strong>tajas competitivas.<br />
♦ Medir y compartir el efecto <strong>de</strong> cada uno <strong>de</strong> los<br />
empleados <strong>en</strong> <strong>la</strong> empresa.<br />
♦ Apr<strong>en</strong><strong>de</strong>r más rápidam<strong>en</strong>te y sacar mejor provecho <strong>de</strong><br />
nuestra experi<strong>en</strong>cia.<br />
♦ Capitalizar el conocimi<strong>en</strong>to creado, y lograr un retorno <strong>en</strong><br />
<strong>la</strong> inversión <strong>en</strong> formación <strong>de</strong>l personal, y <strong>en</strong> el<br />
conocimi<strong>en</strong>to <strong>de</strong> nuestros cli<strong>en</strong>tes y competidores.<br />
♦ Crear <strong>en</strong> <strong>la</strong> organización una cultura <strong>de</strong> mejora y<br />
apr<strong>en</strong>dizaje continuos.<br />
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