Manual de Buenas Prácticas de Gestión de Servicios para ...

Manual de Buenas Prácticas de Gestión de Servicios para Empresas
de Transporte Turístico Terrestre

MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS PARA EMPRESAS
DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
ÍNDICE
Presentación………………………………………………………………………………………....... 4
Introducción…………………………………………………………………………………………… 5
I. Objetivos……………………………………………………………………………………….. 6
II.
III.
Situación Actual: Clientes y el Reglamento de Servicios de Transporte Terrestre
Turístico…………………………………………………………………………………………
2.1. Resumen del Perfil del Turista Extranjero...……………………………………….. 7
2.2. Resumen del Perfil del Vacacionista Nacional………………………………......... 8
2.3. Resumen del reglamento vigente…………………………………………………… 10
2.3.1. Disposiciones generales…………………………………………………... 10
2.3.2. Condiciones de acceso……………………………………………………. 11
2.3.3. Condiciones de seguridad y calidad…………………………………....... 11
2.3.4. Autorizaciones y permiso de operación…………………………………. 12
2.3.5. Condiciones de operación………………………………………………… 12
2.3.6. Documentos de transporte………………………………………………... 15
La Organización y la Gestión de las Empresas de Transporte Turístico
Terrestre…………………………………………………………………………………….......
3.1. Estructura y organización de las empresas de transporte turístico……………... 16
3.2. La importancia de una buena administración estratégica………………………... 17
3.3. Alianzas estratégicas con las agencias de viaje………………………………….. 21
IV. La Calidad en los Servicios de Transporte Turístico Terrestre………………………. 23
4.1. Etapas de la atención al cliente……………………………………………………... 23
4.2. Evaluación del costo de la no-calidad…………………………………………........ 24
4.3. Factores para brindar un servicio de calidad………………………………………. 24
4.4. ¿Cómo estandarizar nuestro servicio?................................................................ 26
V. La Importancia de la Medición de la Calidad……………………………………………. 27
5.1. Aplicación de encuestas en la medición de la calidad de servicios………………. 27
5.2. Cartilla de auto-evaluación……………………………………………………………. 29
VI. Ética profesional……………………………………………………………………………… 31
Anexos………………………………………………………………………………………………….. 32
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DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
Anexo 1: Estructura de un Plan Estratégico……………………………………………….. 32
Anexo 2: Glosario……………………………………………………………………………... 33
Bibliografía…………………………………………………………………………………………….. 36
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MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS PARA EMPRESAS
DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
PRESENTACIÓN
Para ser elaborado por la persona que asigne el MINCETUR.
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MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS PARA EMPRESAS
DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
INTRODUCCIÓN
El Manual de Buenas Prácticas de Gestión de Servicios para Empresas de Transporte Turístico Terrestre
busca ser una herramienta básica para el diseño e implementación de un programa que conlleve a la
prestación de un servicio de “calidad”, que supere las expectativas de los clientes.
Cuando las empresas buscan ser reconocidas por la “calidad” del servicio que prestan han tomado la
decisión de “embarcarse” en un proceso que solo tiene un punto de partida. El punto final o de llegada no
existe. La calidad es un proceso de mejora constante; no tiene fin. Por ello, en el presente documento,
hemos hecho una recopilación de todas las herramientas necesarias para poder implementar un
programa de calidad de servicio, con mayores probabilidades de éxito.
Las empresas de transporte terrestre turístico deben entender que hoy en día la competencia es feroz. No
basta con tomar medidas puntuales y de corto plazo. La gestión exitosa es aquella que logra ser
sostenible y, para ello hay que contar con una visión global del mercado, la competencia y las
capacidades internas de la empresa.
Este Manual realiza un análisis de la demanda: conformada por los turistas nacionales y extranjeros, las
disposiciones del reglamento vigente, la importancia de contar con una estructura organizacional
adecuada y un plan estratégico muy bien definido. Toda empresa necesita tener una estrategia clara y el
“equipo humano” que la ponga en marcha. Sin estos aspectos, las acciones son solo “paleativos” pero no
resuelven temas de fondo. En este documento buscamos dar las pautas de cómo hacer diseñar e
implementar estos aspectos estratégicos, de manera clara y sencilla.
Finalmente, proporcionamos las pautas necesarias para la prestación de un buen servicio y la forma de
evaluar si lo que ponemos en práctica está funcionando. Los clientes son los que tienen la última palabra,
y aquí proporcionamos algunas formas de conocer lo que opinan del servicio que les brinda la empresa.
Esperamos que todos los conceptos y herramientas brindadas en este Manual sean de utilidad para las
empresas de transporte terrestre turístico que se han trazado como objetivo ser reconocidas por la alta
calidad que brindan a sus clientes.
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Objetivo General
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DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
I. OBJETIVOS
El objetivo central del presente documento es lograr que las empresas de transporte turístico terrestre,
independientemente de su tamaño, puedan conocer las principales herramientas que se deben tener en
consideración para brindar a los usuarios un servicio de calidad. Así, se pretende contribuir a la mejora de
los servicios que comprenden la oferta turística nacional.
Objetivos Específicos
Adicionalmente al objetivo general, el presente documento busca alcanzar los siguientes objetivos
específicos:
Relevar la importancia de cumplir con las normas comprendidas en la regulación nacional
expedidas por el Sector Turismo y por el Sector Transporte y Comunicaciones y otros
organismos del Estado.
Permitir que las empresas adquieran los conocimientos y el manejo de conceptos, técnicas,
procesos y herramientas en la gestión de servicios que les permitan prestar servicios cumpliendo
con las exigencias de los turistas.
Presentar de manera práctica, dinámica, clara y, al mismo tiempo, precisa, los beneficios que se
obtienen al lograr ofrecer a los clientes un servicio de calidad.
Servir como una herramienta de autogestión en la implementación de acciones de mejora en la
calidad de servicio, de tal manera que lo mostrado en este manual pueda ser aplicado por las
empresas mismas.
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DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
II. SITUACIÓN ACTUAL: CLIENTES Y EL REGLAMENTO DE SERVICIOS DE
TRANSPORTE TERRESTRE TURÍSTICO
En esta unidad se trata brevemente sobre las principales características de los dos principales grupos de
clientes en turismo: el turista nacional y extranjero – y la forma en que, según reglamento, deben operar
las empresas de Transporte Terrestre Turístico. Se realiza un breve recuento del conocimiento que se
tiene sobre los turistas que visitan los atractivos del país, intentando identificar qué factores influyen en su
comportamiento. Se busca conocer las características de quienes son los “clientes” que demandan los
servicios, incluidos los de Transporte Terrestre Turístico.
Posteriormente, se analiza el reglamento aplicable a las empresas de Transporte Turístico Terrestre
vigente. Se tratan los principales aspectos comprendidos en el mismo y la necesidad de cumplir con ellos
a fin de poder brindar un servicio adecuado a la demanda de los clientes actuales y potenciales.
2.1. RESUMEN DEL PERFIL DEL TURISTA EXTRANJERO
Nuestro país recibe miles de turistas cada año y cada uno de ellos tiene necesidades diferentes. Así, el
estudio de mercado realizado por PromPerú denominado Perfil del Turista Extranjero del año 2005
muestra que en los últimos años Chile y los Estados Unidos de Norteamérica se han convertido en los
dos principales mercados emisores de turistas a nuestro país.
Es importante precisar que, de acuerdo con este estudio, las principales razones que motivaron la visita
del turista extranjero a nuestro país fue la amabilidad de la gente, la cultura, la belleza del país, así como
también, nuestros atractivos turísticos.
A continuación se muestra información sobre las características demográficas y socioeconómicas,
comportamiento y preferencias de los turistas extranjeros:
Características demográficas y socioeconómicas
Edad
Grado
de
instrucción
Nivel
de ingresos
Entre los turistas extranjeros destacan dos grupos importantes; las personas
entre los 25 y 44 años de edad, quienes representan el 51% del total de
turistas. Mientras que las personas entre los 45 y 64 años representan el
32%.
El 79% de los visitantes extranjeros cuentan con estudios superiores. Entre
los que se incluyen: estudios técnicos (14%), estudios universitarios (37%),
postgrado (9%), maestría (13%) y doctorado (6%). Esta información nos
permite afirmar que el visitante extranjero es una persona preparada con un
interesante nivel de información y cultural.
El 32% manifiesta que su ingreso familiar anual es menor a los $ 20,000
dólares americanos. Mientras que el 19% presenta un ingreso familiar anual
que oscila entre los $ 20,000 y $ 39,999 dólares americanos.
Ocupación Dentro de los visitantes extranjeros destacan aquellos profesionales
ejecutivos (27%) y profesionales técnicos (20%).
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Características del viaje
Tiempo
de
Planificación
Permanencia
Grupo
de viaje
Tipo
de turismo
Motivos
de vista
al Perú
Aspectos que
toma
en cuenta
para elegir
un destino
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DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
El 43% de los visitantes extranjeros planificó su viaje en menos de un mes,
el 37% lo planificó de 01 a 04 meses de anticipación y sólo el 3% adquirió un
paquete turístico de una agencia de viajes a través de Internet. Internet es el
medio más utilizado para conseguir información para el viaje (52%), seguido
de las agencias de viajes (29%).
El visitante extranjero suele permanecer en el Perú 13 noches en promedio.
Cabe señalar que el 48% de visitantes no se limita a visitar el Perú sólo una
vez.
El turista extranjero tiende a venir al Perú solo (49%) y con amigos y/o
parientes sin niños (23%).
La principal actividad que realiza el turista extranjero es el turismo urbano
(93%), que consiste principalmente en pasear por la ciudad, visitar parques
y plazas y participar de city tours guiados. Otra actividad importante es el
turismo cultural (72%), donde se realizan visitas iglesias y conventos, sitios
arqueológicos y visitar museos e inmuebles históricos. Destacan como
destinos más visitados las ciudades de Lima (78%), Cuzco (39%), Puno
(20%), Tacna (20%) y Arequipa (19%).
Los turistas extranjeros llegan a Perú especialmente por vacaciones,
recreación u ocio (52%).
Los aspectos determinantes al momento de elegir un destino, además de la
cultura (44%), la seguridad (43%), el precio (38%) y los atractivos turísticos
histórico-culturales (37%), son la amabilidad de la gente (30%) y la
infraestructura turística (17%).
2.2. RESUMEN DEL PERFIL DEL VACACIONISTA NACIONAL
El Perfil del Vacacionista Nacional 2007, desarrollado por PromPerú, nos permite conocer a los turistas
nacionales que viajan por motivo de vacaciones, recreación u ocio por el interior del Perú. Sus resultados
nos brindan información sobre las características personales y de viaje de los turistas internos, así como
sus gustos y preferencias.
A continuación se presentan los principales resultados obtenidos en la investigación:
Características demográficas y socioeconómicas
Edad
El 54% de los vacacionistas nacionales son personas cuyas edades se
encuentran entre los 35 a 64 años, por lo que es posible determinar que se
trata de turistas clasificados como adulto y adulto mayor.
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Grado
de
instrucción
Ocupación
Características del viaje
Fuentes
de
información
Lugar
visitado
Permanencia
Grupo
de viaje
Medio
de transporte
Tipo
de
alojamiento
Tipo
de turismo
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DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
El 76% de estos viajeros cuenta con educación técnica o superior.
Asimismo, el 39% está representado por profesionales técnicos y empleados
de servicios, mientras que 35% está conformado por estudiantes, ama de
casa y jubilados.
Los vacacionistas nacionales no están acostumbrados a buscar información,
puesto que, muchos de ellos manifiestan conocer el destino visitado, con lo
cual se puede presumir que este tipo de viajero repite el destino más de una
vez. Por otro lado, aquellos que si buscan información, optan por consultar
principalmente en Internet (51 %) y, dentro de esta búsqueda de
información, indagan mayormente por costos, características del
alojamiento, por lugares turísticos para visitar, entre otros.
Los vacacionistas nacionales visitan principalmente el departamento de
Lima (33%), seguido de La Libertad, Ica y Arequipa (con 7% cada uno).
En promedio el vacacionista nacional permanece fuera de su lugar de
residencias por 6 noches.
El 36% viaja con su grupo familiar directo y el 23% con amigos y/o familiar
sin la compañía de niños.
La mayoría de las personas viaja haciendo uso de los buses
interprovinciales (70%), comportamiento que es predominante en el nivel
socio económico C. Mientras, el auto propio fue utilizado por el 14% de los
vacacionistas nacionales. Este porcentaje se incrementa en los
vacacionistas de 35 a 44 años (22%) y en aquellos que pertenecen al nivel
socioeconómico A/B (22%).
El vacacionista nacional tiende a alojarse en la casa de familiares y amigos
(49%). Esta preferencia guarda estrecha relación con la tendencia de visitar
lugares ya conocidos y recomendados por familiares o amigos.
La principal actividad que realiza el vacacionista es el turismo urbano (81%),
que consiste principalmente en pasear por la ciudad y visitar parques y
plazas. Otra actividad importante es el turismo de naturaleza (66%), que
consiste en visitar el campo, lagunas, ríos y la observación de flora y fauna.
Gasto El nivel de gasto promedio del vacacionista es de S/. 324.
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2.3. RESUMEN DEL REGLAMENTO VIGENTE
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El Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre fue elaborado con el objetivo de regular el
desempeño de las empresas de transporte, de las agencias de viajes y turismo que desarrollen esta
actividad 1 .
2.3.1. Disposiciones generales
Este reglamento tiene como objetivo principal 2 : “regular el servicio de transporte turístico terrestre a fin de
promover su desarrollo en el marco de la libre competencia, satisfacer las necesidades de viaje e los
usuarios en condiciones de seguridad y calidad, así como proteger el ambiente y la salud de la
comunidad en su conjunto”.
Clasificación del servicio del transporte turístico terrestre:
El transporte turístico terrestre se clasifica de la siguiente manera:
a. Por el ámbito territorial:
Servicio de Transporte Turístico Provincial.
Servicio de Transporte Turístico Interprovincial de Ámbito Regional.
Servicio de Transporte Turístico Interprovincial de Ámbito Nacional.
Servicio de Transporte Turístico Internacional.
b. Por la forma o modalidad del servicio que se presta:
Traslado.
Visita local.
Excursión.
Gira.
Circuito.
Autoridades competentes del servicio de transporte turístico:
Están facultadas para otorgar Permisos de Operación para los prestadores de servicio, además de
supervisar y detectar infracciones, ejecutando sanciones por incumplimiento de las disposiciones que
regulan el servicio de Transporte Terrestre Turístico en cada jurisdicción las siguientes instituciones:
Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
Los Gobiernos Regionales.
Las Direcciones Regionales Sectoriales encargadas de la Circulación Terrestre.
Las Municipalidades Provinciales.
1 Norma específica desagregada del Reglamento Nacional de Administración de Transportes aprobado por Decreto Supremo Nº 003-2005-MTC.
2 Artículo N°1 del Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre.
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2.3.2. Condiciones de Acceso
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Las empresas deben acreditar el cumplimiento de los requisitos técnicos de idoneidad y las condiciones
de seguridad establecidas por el Reglamento de Transporte Turístico Terrestre. La verificación del
cumplimiento de los requisitos se efectúa mediante revisión técnica realizada conforme al Reglamento
Nacional de Vehículos y normas complementarias.
Requisitos de idoneidad:
Todo vehículo que se destine al servicio de transporte turístico terrestre deberá corresponder a la
clasificación vehicular vigente y reunir los requisitos técnicos generales y requisitos técnicos adicionales
por la categoría del vehículo, establecidos en el Reglamento Nacional de Vehículos 3 . Así mismo deberá
reunir los siguientes requisitos:
Características generales y específicas de los vehículos.
Equipamiento del vehículo para la prestación del transporte turístico terrestre.
Infraestructura fija requerida para la prestación del servicio de transporte turístico terrestre.
Organización requerida para la prestación del servicio de transporte turístico terrestre.
Equipamiento:
Los vehículos que se habiliten para el transporte turístico terrestre deberán contar con el siguiente
equipamiento:
Equipamiento por tipo de vehículo
de acuerdo al Reglamenta Vigente
CATEGORÍA DEL VEHÍCULO M (*) M1 M2 M3
1 Sistema de aire acondicionado y
calefacción
Obligatorio Obligatorio Obligatorio
2 Luces individuales de lectura -.- Obligatorio Obligatorio
3 Equipo de sonido para comunicación
con los pasajeros Obligatorio Obligatorio
4 Sistema de TV y videos -.- -.- Obligatorio
5 Sistema de recepción de radio AM/FM Obligatorio Obligatorio Obligatorio
6 Cortinas Laterales -.- Obligatorio Obligatorio
7 Asiento de Guía -.- Obligatorio Obligatorio
8 Conservadora de alimentos -.- -.- Obligatorio
9 Equipo para conservar agua caliente -.- -.- Obligatorio
10 Porta revisteros individuales -.- Obligatorio Obligatorio
(*) Ver detalle en Glosario.
2.3.3. Condiciones de seguridad y calidad
La empresa deberá acreditar que todos los vehículos de transporte cuentan con Seguro Obligatorio
de Accidentes de Tránsito (SOAT), según lo establecido en el Reglamento Nacional de
Responsabilidad Civil y Seguros Obligatorios por Accidentes de Tránsito 4 .
3 Artículo Nº 18 del Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre.
4 Decreto Supremo Nº 021-2005-MTC.
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La empresa deberá acreditar el buen estado de funcionamiento de los vehículos y el cumplimiento de
los requisitos técnicos señalados en el Reglamento Nacional de Vehículos.
El transportista no deberá estar inhabilitado o suspendido para la prestación de servicio de transporte
terrestre.
2.3.4. Autorizaciones y Permiso de Operación
El transportista que cuente con Permiso de Operación de ámbito nacional podrá prestar el servicio de
transporte turístico terrestre en los ámbitos regional y provincial sin necesidad de contar con el permiso
de la autoridad regional o local, respectivamente y, el transportista que cuente con Permiso de Operación
de ámbito regional, podrá hacer lo propio en el ámbito provincial 5
Existen Permisos de Operación para:
Empresas de transporte turístico terrestre.
Agencias de viajes y turismo.
Turismo de aventura.
Renuncia y conclusión del permiso de operación:
El transportista podrá renunciar al Permiso de Operación presentando una solicitud formal a la autoridad
correspondiente y los motivos por los cuales puede caducar son los siguientes:
El transportista pierde su calificación de prestador de servicio de transporte turístico terrestre.
El transportista no cuenta con flota vehicular.
El transportista se ha declarado insolvente.
el Registro único de Contribuyente del transportista se encuentra en la situación de baja
definitiva.
el transportista ha cometido una de las causales de irregularidad previstas en la Ley General
de Sociedades.
el transportista ha sido declarado judicialmente interdicto civil conforme el Código Civil, por
transferencia de Permiso.
El Permiso de Operación concluye por renuncia o caducidad del mismo por los siguientes motivos:
El transportista se dedica a otra actividad,
Fallecimiento o disolución del transportista (persona natural o jurídica).
Vencimiento del plazo de vigencia
Sanción o inhabilitación del servicio
Declaración judicial de invalidez de la resolución que otorga el Permiso de Operación
Declaración administrativa de nulidad de oficio de la resolución que otorga el Permiso de
Operación.
2.3.5. Condiciones de Operación:
Transportistas, son las empresa de transporte o agencias de viajes y turismo que realizan el traslado de
sus turistas en vehículos de su propiedad, que presta el servicio de transporte turístico terrestre en
vehículos habilitados conforme al presente reglamento.
5 Artículo Nº 32 del Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre.
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El Permiso de Operación lo otorga la
autoridad competente, en su respectiva
jurisdicción.

Disposiciones Generales:
El transportista que brinda servicio de transporte turístico
terrestre (excursiones, giras y circuitos) debe llevar una
hoja de ruta por cada viaje, conforme a lo previsto en el
Reglamento Nacional de Administración de Transportes.
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Todo prestador de servicio deberá
contar con el Permiso de Operación
antes de empezar sus actividades.
El conductor de vehículos no deberá conducir por más de cinco horas continuas durante el día, ni más de
cuatro horas continuas durante la noche y deberá tomar un descanso de por lo menos dos horas entre
jornada y jornada. Tampoco deberá conducir por más de doce horas en un periodo de veinticuatro horas.
Obligaciones de la empresa transportista:
Prestar exclusivamente el servicio de transporte autorizado.
Prestar el servicio de transporte con vehículos habilitados.
Prestar el servicio de transporte con vehículos que cuenten con el Certificado de Revisión Técnica
vigente.
Mantener vigente la póliza del Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito para cada vehículo
que integre su flota vehicular habilitada.
Realizar el mantenimiento preventivo de su flota vehicular.
Mantener las características técnicas generales y específicas de los vehículos, que le permitieron
acceder al Permiso de Operación.
Disponer y verificar que los vehículos de su flota sean conducidos únicamente por conductores
capacitados, con licencia de conducir vigente de la clase y categoría requerida por la naturaleza y
características del servicio, con la antigüedad requerida para la categoría y que no sobrepasen el
límite de edad máximo establecido en este reglamento.
No permitir que los conductores de los vehículos de su flota conduzcan bajo la influencia de
alcohol o estupefacientes.
Establecer y controlar el cumplimiento de las jornadas de trabajo de los conductores.
Comunicar a la autoridad competente la nómina de sus conductores, de conformidad con lo
dispuesto en el Reglamento Nacional de Administración de Transportes.
Elaborar y distribuir entre sus conductores, una cartilla de instrucciones que contenga información
sobre las obligaciones que deberán ser observadas durante la prestación del servicio.
Colocar en el interior de sus vehículos los avisos que, sobre normas de seguridad y educación vial,
establezca la autoridad competente.
Informar por escrito a la autoridad competente o a la Policía Nacional del Perú, según
corresponda, dentro de las 24 horas de producidos, más el término de la distancia, los accidentes
de tránsito con daños personales ocurridos durante la operación del servicio, así como cualquier
hecho que afecte al usuario.
Comunicar a la autoridad competente del respectivo registro, en un plazo no mayor de 15 días
calendario, cualquier variación que se haya producido en la información inscrita en el mismo.
Facilitar la labor de supervisión y fiscalización, entregando la información o documentación técnica,
legal, económico-financiera y estadística relacionada con sus actividades que le sea requerida.
Capacitar a sus conductores conforme a lo establecido en el presente reglamento.
Exhibir en el caso de los vehículos de las categorías M2 y M3, la leyenda "Transporte Turístico"
con letras de caracteres visibles a una distancia de 50 metros, de color contrastante con el del
vehículo. La leyenda es de uso exclusivo en los vehículos habilitados para el servicio de transporte
turístico terrestre.
En el caso de los vehículos de la categoría M3, contar, mantener en buen estado de
funcionamiento y usar correctamente el dispositivo electrónico que registre la velocidad, la
detención del vehículo, el tiempo de viaje y la distancia recorrida, así como el limitador de
velocidad que se active automáticamente cuando el vehículo exceda la velocidad máxima
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establecida.
Usar y proporcionar a la autoridad competente o a la encargada de la investigación policial,
cuando sea requerido, el disco diagrama o documento registrador de la información del dispositivo
electrónico que registra la velocidad del vehículo durante la prestación del servicio,
Conservar durante 180 días calendario, posteriores a la fecha de su utilización, la hoja de ruta y el
disco diagrama o documento registrador de velocidad, según corresponda y ponerlos a disposición
de la autoridad competente cuando ésta los requiera.
Disponer y verificar que el personal que atiende al usuario se encuentre uniformado y exhiba su
identificación.
Disponer y verificar que en los vehículos de su flota habilitada se porten elementos de emergencia,
como extintor de fuego de capacidad no menor de 3 kilogramos para los vehículos de la categoría
M1 y de 6 kilogramos para las categorías M2 y M3; así como triángulos o conos de seguridad de
36 pulgadas con cinta reflectante y botiquín conteniendo vendas, algodón, gasa, esparadrapo y
alcohol.
Tripulación:
Para la conducción de los vehículos, la empresa
transportista deberá contar con el siguiente personal,
dependiendo de la modalidad del servicio que se requiera
Para traslados, un conductor y un trasladista, si así lo solicita el usuario.
Para visitas locales, un conductor y un guía de turismo, si así lo solicita el usuario.
Para excursiones, giras y circuitos, un conductor un guía de turismo y/o terramoza, si así lo solicita
el usuario.
Los Conductores:
El conductor deberá ser titular de la licencia de conducir de la clase y categoría que corresponda al
vehículo que conduce y contar con un mínimo de dos años de experiencia en la conducción de vehículos
de transporte de personas de cualquier modalidad 6 .
El conductor de un vehículo de transporte turístico deberá contar con una licencia de conducir de
la clase y categoría que corresponda al vehículo que conduce.
El conductor deberá contar con un mínimo de dos años de experiencia en la conducción de
vehículos de transporte de personas.
El conductor deberá capacitarse para la conducción de vehículos del servicio de transporte
turístico terrestre.
El conductor deberá llevar uniforme e identificación visible durante la jornada.
Portar durante el viaje el respectivo certificado de habilitación vehicular y la relación de usuarios, el
número del comprobante de pago y el itinerario del viaje.
Se debe abastecer de combustible al vehículo cuando éste no esté ocupado por pasajeros.
El vehículo no deberá ser conducido si las condiciones de funcionamiento pongan en riesgo la
seguridad de los usuarios.
El número de pasajeros a transportar no debe exceder el número de asientos del vehículo.
El conductor deberá respetar el itinerario acordado con los usuarios.
El conductor deberá respetar las disposiciones de tránsito de la municipalidad provincial
competente.
El conductor deberá permanecer al volante siempre que el motor del vehículo esté encendido.
El vehículo no debe ser utilizado para transportar productos explosivos, inflamables, corrosivos,
venenosos, armas de fuego o similares.
6 Artículo Nº 57 del Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre
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En caso el recorrido exceda las doce
horas, el vehículo deberá contar con dos
conductores.

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El conductor deberá solicitar el auxilio necesario y embarcar a los usuarios a otro vehículo
habilitado en caso se presente un inconveniente.
Comunicar a la Dirección de Ecología y Turismo de la Policía Nacional del Perú, de cualquier
ocurrencia o hecho que afecte al usuario durante la operación del servicio de transporte turístico
terrestre.
Derechos de los Usuarios:
Ser transportado en condiciones de seguridad, calidad y comodidad establecidas en el presente
reglamento y convenidas en el contrato de transporte.
Exigir al conductor que su ascenso y descenso del vehículo se realice en los lugares permitidos o
no prohibidos por la autoridad competente.
Exigir y advertir que no se transporten drogas, armas de fuego, materiales inflamables, explosivos,
corrosivos, venenosos o similares que pongan en riesgo la seguridad del viaje.
Llevar consigo equipaje acompañado de hasta treinta kilogramos de peso.
Usar la capacidad del vehículo conforme al contrato de transporte.
Obligaciones de los Usuarios:
Ascender y descender del vehículo en los lugares permitidos y sólo cuando éste se encuentre
detenido.
No abordar el vehículo en evidente síntoma de embriaguez o bajo la influencia de drogas o
sustancias alucinógenas o llevando consigo armas de fuego, materiales inflamables, explosivos,
corrosivos, venenosos o similares.
No alterar la tranquilidad de los demás usuarios ni provocar riñas o altercados al interior del
vehículo.
Acatar las instrucciones sobre seguridad que emita el conductor o la tripulación.
Estar presente en el lugar y hora señalada para el inicio del servicio.
No portar en el vehículo artículos o paquetes que puedan molestar o incomodar a los demás
usuarios.
No viajar acompañados de menores de edad sin autorización de los padres, tutores o autoridades
judiciales.
2.3.6. Documentos de Transporte
Contrato:
El contrato de transporte turístico terrestre deberá contener especificaciones sobre los servicios a
prestarse, fecha de inicio y término de los servicios, precios y condiciones de pago.
Los tipos de contrato de transporte turístico terrestre que el transportista puede suscribir con los usuarios
son los siguientes:
De plaza (asientos), cuando el usuario solicite solo un asiento.
De fletamento del vehículo con conductor, cuando el usuario renta la totalidad de los asientos para
recorrer el itinerario pactado.
De uso del vehículo, cuando el usuario renta el vehículo con o sin conductor, para que lo utilice
directamente.
El contrato de transporte turístico se formaliza con la emisión del comprobante de pago que emite el
transportista, o el documento en el cual se especifican las cláusulas generales y específicas de
contratación.
Las controversias que puedan surgir entre el transportista y el usuario se resolverán de conformidad con
las normas de derecho común.
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III. LA ORGANIZACIÓN Y LA GESTIÓN DE LAS EMPRESAS DE
TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
Las empresas de transporte turístico terrestre son aquellas que brindan servicios de traslado a los
turistas. Estos servicios pueden ser solicitados como parte de una excursión, visita guiada, traslado del
aeropuerto al hotel o viceversa, city tour, entre otros. Es necesario contar con una estructura
organizacional bien definida a fin de poder implementar cualquier programa destinado a brindar un
servicio de calidad. Es un requisito fundamental y por ello se incluyen algunas pautas que se deben tener
en cuenta para su desarrollo dentro de las empresas de transporte turístico terrestre.
3.1. ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN DE LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE
El orden en la empresa es un proceso interno y continuado de asignación formal e informal de tareas a
las personas. La asignación formal es lo que se denomina “estructura”, que se define como el resultado
del reparto de funciones y relaciones entre los puestos y cargos de la empresa. El gerente puede variar o
modificar la estructura en función de la estrategia de la empresa.
El interesado en prestar servicio de transporte turístico terrestre deberá contar con una organización
empresarial adecuada para su funcionamiento administrativo y operación del servicio 7 .
Los organigramas ayudan a descubrir y eliminar defectos o fallas de organización y reflejar los cambios
organizativos. A continuación se presenta un modelo de organigrama que las empresas podrían tomar en
cuenta:
Área
Administrativa
Elaboración propia.
Organigrama general de una empresa
de transporte turístico terrestre
Área de
Programación y
Desarrollo de
Servicios
Gerencia
General
7 Artículo Nº 24 del Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre.
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Área de Atención
al Cliente
Área de
Operaciones

Área administrativa
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Esta área toma en cuenta los aspectos relacionados con la planificación y ejecución de las gestiones
necesarias para el buen funcionamiento de la empresa. Generalmente, esta área está integrada por
el administrador de la empresa y -de ser necesario- sus respectivos asistentes.
Dentro de las principales funciones que desempeña el administrador se encuentran: la selección y
evaluación del personal idóneo para cada uno de los puestos, la compra de insumos, el pago del
personal, la firma de los cheques, la supervisión del desempeño del personal cumpla y que se
cumplan con los permisos de operación, el pago a proveedores, el control de los inventarios de
suministros.
Área de programación y desarrollo de servicios
Área facultada para la programación de los traslados y seguimiento de los servicios prestados.
Trabaja en constante coordinación con el área de atención al cliente debido a que la programación
depende de la información procesada por el personal y de las solicitudes de servicios por parte de
los clientes y/o turistas.
Área de atención al cliente
Tiene la función de asesorar, informar y asistir, tanto a las Agencias de Viaje como, a los clientes
externos que llamen para recibir mayor información sobre los servicios que brinda la empresa.
Adicionalmente, se encarga de procesar las reservas realizadas por los clientes, para luego
transmitirla al área de programación y desarrollo de servicios.
Área de operaciones
El personal de esta área se encarga de velar por el buen funcionamiento y mantenimiento de las
unidades de transporte. Esta área está liderada por un jefe de operaciones, quien tiene como
responsabilidad principal garantizar el buen desempeño de la tripulación de los vehículos (conductor,
guía de turismo, terramoza, etc.).
3.2. LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA
La administración estratégica pretende ser un enfoque racional que le sirva a la empresa para responder
con eficacia a los desafíos de la competencia. Es el proceso que incluye a todas las áreas de la empresa
en la formulación y en la implementación de estrategias y metas.
El objetivo es aprovechar las capacidades y las
competencias centrales de la empresa para alcanzar
las metas en el entorno de su competencia. El éxito de
una compañía también puede estar fincado en un
conocimiento agudo y profundo del objetivo de la
estrategia de los clientes, los proveedores, los socios y los competidores 8 .
Hay dos razones de por qué las empresas deben de adoptar la administración estratégica 9 :
Proveer dirección e ímpetu
8 La Administración Estratégica (Mónica Narváez).
9 Administración Estratégica: Competitividad y Conceptos de globalización ( Michael Hitt, R. Duane Ireland, Robert E. Hoskisson, 2006)
17
Todas las personas que trabajan dentro de
la empresa pueden dar ideas para que la
administración pueda llegar a ser óptima.

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DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
La administración estratégica puede ayudar a las personas en los problemas más críticos, en las
opciones, y las oportunidades. Si todo el mundo es involucrado en el proceso también puede
ayudar a crear el trabajo en equipo. Por supuesto un plan estratégico pobre puede mandar a la
organización en una dirección incorrecta. Una mala estrategia puede ocasionar dinámicas de
grupo inefectivas y mala comunicación.
Alentar nuevas ideas
Algunas personas se quejan de que la planificación puede fomentar la rigidez, que ésta crea
ceguedad y bloquea la visión periférica y que reduce el pensamiento creativo. Pero no es verdad,
por el contrario provee una sustentable ventaja competitiva, la cual es la habilidad de una
empresa para producir bienes y servicios más efectivos que los competidores.
El contar con un buen plan estratégico 10 nos permitirá reducir toda brecha que pueda presentarse entre
las normas de servicio establecidas por la organización y el servicio brindado en sí por los empleados.
Pasos para implementar
la planificación estratégica
El plan estratégico considera los siguientes pasos:
1. Formulación de
estrategias
2. Implementar
estrategias
3. Evaluación de
estrategias
La Visión: Es la idealización de la empresa en el futuro.
La Misión: Es una frase breve, concisa, que da un sentido de propósito y dirección a
los esfuerzos de un equipo (empresa).
Objetivos Estratégicos: Describen el efecto e impacto que se espera lograr con la
acción institucional (incluye el Análisis FODA de la empresa).
Políticas de Acción: Principios que sirven de guía y dirigen los esfuerzos de una
organización para alcanzar sus objetivos.
Fuentes: Material de Apoyo para la Asistencia Técnica Directa: Eje Económico (Programa de Reconocimiento de Buenas Prácticas en Turismo
Sostenible y Calidad de los Servicios- Sello CTN, Proyecto CTN, 2008).
Propuesta de una Metodología para la Aplicación de la Planificación Estratégica en Unidades de Información (Claudia Álvarez
Delgado).
10 Ver detalle en Anexo 1: Estructura de un Plan Estratégico
Planificación Estratégica
Realización de acciones establecidas en el Plan Estratégico de la empresa que tienen
como finalidad cumplir con los objetivos y políticas establecidas.
Monitoreo y revisión de lo que se ha hecho y se está haciendo a través de indicadores
que midan la efectividad y cumplimiento de las estrategias. Se realiza ajustes en metas,
objetivos y acciones de acuerdo a los cambios del entrono y de la misma organización.
La misión debe ser revisada y, de ser necesario, actualizada y redefinida.
18

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DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
La Visión (Cómo nos imaginamos a nosotros mismos)
Es el enunciado que resume cuál es el escenario deseado por la empresa. Es la frase en donde se
manifiesta qué el lo que la organización quiere hacer y a dónde quiere llegar.
Para elaborar nuestra Visión debemos responder a las siguientes preguntas:
Pregunta 11 Respuesta
¿Qué quiere ser la empresa?
¿Qué pretende lograr la organización?
¿Qué quiere hacer?
¿Con quiénes quiere trabajar? (usuarios)
¿Qué tiene que hacer para lograrlo?
¿Cuál es el horizonte de la planificación?
La Misión (Cómo vamos actuar para lograr nuestra visión)
Es la frase que define la razón de ser de la empresa, qué productos o servicios ofrece al mercado y
qué necesidades pretende satisfacer la organización.
Para elaborar nuestra Misión debemos responder a las siguientes preguntas:
Pregunta 12 Respuesta
¿Quiénes somos?
¿Qué buscamos?
¿Qué tenemos que hacer para lograrlo?
¿Por qué lo hacemos?
¿A quién se dirige nuestro servicio?
11 Material de Apoyo para la Asistencia Técnica Directa: Eje Económico (Programa de Reconocimiento de Buenas Prácticas en Turismo
Sostenible y Calidad de los Servicios- Sello CTN, Proyecto CTN, 2008).
12 Material de Apoyo para la Asistencia Técnica Directa: Eje Económico (Programa de Reconocimiento de Buenas Prácticas en Turismo
Sostenible y Calidad de los Servicios- Sello CTN, Proyecto CTN, 2008).
19

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DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
Análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)
Es una herramienta que nos permite plantear la situación actual de la empresa y a partir de ello,
identificar cuáles son los cambios o mejoras que debemos aplicar para lograr el éxito. Esta
herramienta analiza los factores internos (Fortalezas y Debilidades) y los factores externos
(Oportunidades y Amenazas) que afectan a la empresa.
Factores Internos
Fortalezas Debilidades
Son las capacidades y recursos particulares
con los que cuenta nuestra organización y nos
diferencian de nuestros competidores.
Ejemplos: años de experiencia, procesos de
calidad, buena reputación, etc.
Ejemplo de Variables:
- Fuerte posicionamiento.
- Buena reputación, imagen.
- Costos competitivos.
- Servicios turísticos únicos.
Factores Externos
20
Son las capacidades o recursos ausentes o
escasos que nos colocan en una posición de
desventaja frente a nuestros competidores.
Ejemplos: falta de experiencia en marketing,
servicios indiferenciados, etc.
Ejemplo de Variables:
- Un débil posicionamiento.
- Mala imagen entre sus clientes.
- Percibido como de altos costos.
- Servicios turísticos poco atractivos.
Oportunidades Amenazas
Son las circunstancias favorables que
afectan positivamente a la empresa, y que si
son bien aprovechadas pueden ayudarnos a
mejorar nuestras capacidades y
posicionamiento en el mercado. Ejemplos:
mercado en desarrollo, promoción del turismo
por parte del Estado, etc.
Ejemplo de Variables:
- Necesidades del consumidor satisfechas.
- Aparición de nuevas tecnologías.
- Flexibilización de normas y leyes.
Los planes de acción a desarrollarse
Son las circunstancias negativas que no
controlamos y que pueden afectar el
desempeño de la organización. Ejemplos:
nuevo competidor que brinda servicios
innovadores, guerra de precios, nuevas
regulaciones, etc.
Ejemplo de Variables:
- Cambios en los gustos y preferencias de los
consumidores que se alejan de la oferta de los
consumidores.
- Surgimiento de nuevas atracciones sustitutas.
- Nuevas regulaciones.
Los planes de acción son herramientas que nos permiten programar, implementar y controlar la
ejecución de las actividades establecidos con el fin de mejorar el rendimiento de la empresa dentro
de un plazo establecido.
Se elaboran en función a los objetivos programados durante un período de tiempo determinado,

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DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
generalmente de un año, pueden ser económicos, de posicionamiento en el mercado, de mejora de
la calidad, de mejora de la organización de la empresa, entre otros.
Las actividades a realizarse, para lograr los objetivos, deben ser planteados de manera clara y
sencilla para que todos los miembros de la empresa, especialmente las personas responsables,
sepan qué es lo deben hacer.
A continuación se muestran la guía a seguir para plantear los objetivos de la empresa basados en el
desarrollo sostenible:
Para elaborar los objetivos estratégicos de una empresa complete el siguiente cuadro
considerando las metas de la empresa (Visión y Misión) y la situación de la misma (Análisis
FODA):
Objetivo(*)
1
2
3
4
5
Matriz para la elaboración de objetivos estratégicos
1. ¿Cuáles son
los objetivos?
2. ¿Cuáles son
las metas?
21
3. ¿Cómo
lograr los
objetivos y
metas?
4. ¿Quiénes
serán los
responsables?
Fuente: Adaptado de Manual de Buenas Prácticas para el Turismo Sostenible (PromPerú y APTAE, 2006).
(*) El número de objetivos dependerá de cada empresa.
5. ¿Cuánto va
a costar?
Los planes de acción deben incluir una metodología que detalle los procesos, los plazos, la
importancia o prioridad de cada una de las actividades. Adicionalmente, se debe detallar las
tareas específicas de cada área, posición de trabajo y/o persona responsable de las etapas o
procedimientos que se incluyan como parte de una acción.
Es necesario contar con el apoyo de los empleados para lograr un buen servicio, pero a la vez la
empresa debe ser lo suficientemente hábil como para otorgar a sus trabajadores
responsabilidades y derechos que les permitan mantener cierta autonomía a la hora de atender a
un cliente. Un punto muy importante es recoger las opiniones de los empleados, ya que pueden
entregar información muy relevante sobre cómo está siendo prestado el servicio, debido a su
contacto directo con los clientes.
3.3. ALIANZAS ESTRATÉGICAS CON LAS AGENCIAS DE VIAJE
Las alianzas estratégicas son acuerdos comerciales
que pueden establecerse entre dos empresas privadas
con el objetivo de buscar beneficios comunes. Estos
beneficios pueden ser económicos, de imagen, de
Se debe investigar sobre cuáles son las
políticas de la agencia de viajes para luego
identificar nuestras políticas y objetivos en
común.

estabilidad institucional, entre otros.
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DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
El tener una alianza estratégica con una agencia de viajes le permitirá a la empresa de transporte turístico
acceder a un mayor número de clientes.
Para establecer una alianza estratégica la empresa de transporte deberá ganarse la confianza del
potencial aliado. El siguiente paso es determinar cuáles son los beneficios que busca cada organización
de la alianza que pueda entablarse. Así se podrá definir qué beneficios busca cada miembro de la
alianza. Finalmente, se debe coordinar cuáles son los compromisos que asumirá cada parte para lograr
los objetivos comunes. Las agencias de viajes cuentan con un sistema de selección de proveedores de
servicios que por lo general evalúan criterios como los siguientes:
Cumplimiento de los requisitos legales vigentes.
Calidad de los servicios brindados.
Buen estado de las instalaciones físicas y de las unidades de transporte.
Experiencia previa.
22

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DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
IV. V. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE
TURÍSTICO TERRESTRE
Se deben implementar herramientas para medir el nivel de satisfacción de nuestros clientes, como
encuestas, entrevistas, que nos permitan identificar y remediar los errores que podamos cometer al
brindar nuestros servicios.
La calidad de los servicios que brindamos se ve reflejada en el trato que brindan los empleados de la
empresa a los turistas, en el buen mantenimiento de nuestras unidades, en el equipamiento y comodidad
de las unidades, la disponibilidad del servicio, la puntualidad, entre otros.
4.1. ETAPAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El personal debe estar lo suficientemente preparado para hacerse cargo de un cliente que llega con una
demanda, entender qué es lo que se requiere y poder dar respuesta a dicha solicitud. Las etapas de la
atención al cliente son las siguientes:
Recepción del cliente
La recepción del cliente se refiere al primer contacto que tenemos con nuestros clientes potenciales.
Es en esta etapa en donde debemos absolver todas las dudas que pueda tener el cliente sobre el
servicio a brindar. Este primer contacto nos sirve para brindar información sobre: precios, tiempos de
servicio, horarios, servicios adicionales, características de nuestros vehículos, entre otros.
Debe elaborarse un manual que le indique al recepcionista cuáles son los pasos a seguir al
momento de contestar una llamada. Este manual debe indicar cuál es la información que debe
solicitarse al cliente, y cuál la información que se debe brindar al cliente.
Reserva y/o venta del servicio
Luego que el cliente haya decido contratar nuestros servicios, procedemos a elaborar nuestra ficha
de reserva. Para ello necesitamos indagar sobre las características del grupo a atender, los servicios
y horarios solicitados, la forma de pago, entre otros.
Prestación del servicio
Esta etapa se refiere al traslado de los turistas, desde la recepción hasta la despedida de los
mismos. Las personas responsables de garantizar la calidad del servicio en esta etapa son el chofer
y el guía de turismo o trasladista que brinda los servicios de acompañamiento. El cliente evalúa
nuestro desempeño en función a sus experiencias previas y a las expectativas que le hemos
generado a través de la atención brindada.
Evaluación del servicio brindado
En esta etapa se debe crear un mecanismo de evaluación del servicio brindado por nuestra
empresa. Los mecanismos más utilizados son: las encuestas, compradores incógnitos, entrevistas a
los trabajadores que tienen contacto directo con los clientes, entre otros. Los principales
mecanismos para la evaluación de la satisfacción de los clientes se analizarán más detalladamente
en el Capítulo V.
23

Servicio post venta
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DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
En esta etapa la empresa se dedica a brindar apoyo adicional que el pasajero pueda necesitar
luego de haber hecho uso de nuestros servicios de transporte. Parte de este servicio consiste en
ofrecer otras rutas y/o itinerarios, según estos sean requeridos por los clientes.
4.2. EVALUACIÓN DEL COSTO DE LA NO-CALIDAD
Los costos de la No- Calidad son aquellos ocasionados por la falta de calidad en el servicio que presta la
empresa y por aquellos errores o fallos que se presentan durante la prestación del mismo. Dentro de
éstos incluimos a los que se originan por fallos internos y aquellos que se originan por fallos externos 13 :
Costos de Fallos Internos
Son los costos que se identifican antes de la prestación
del servicio al cliente.
Costos Tangibles
Son los que se pueden
calcular de manera objetiva.
- Gastos en recursos
materiales (reparación de
averías, etc.)
- Deficiencias de los
trabajadores (accidentes,
retrasos)
Costos de la No-Calidad
Costos Intangibles
Son los que se tienen que
calcular de manera
subjetiva.
- Desmotivación del
personal.
- Sub-actividad del
personal.
Fuente: Adaptado de Los Costes de Calidad y No Calidad (María Cristina Camaleño).
24
Costos de Fallos Externos
Son los costes que se identifican durante y después de
brindar el servicio.
Costos Tangibles
Son los que se pueden
calcular de manera objetiva.
- Tiempo invertido en
recepcionar una queja.
- Compensación a clientes
insatisfechos.
Costos Intangibles
Son los que se tienen que
calcular de manera
subjetiva.
- Pérdida de imagen en el
mercado.
- Pérdida de clientes
potenciales.
Las causas más comunes que originan costos de la No-Calidad que se presentan en una empresa de
transporte turístico son las siguientes:
Deficiencias en el diseño y asignación de funciones de cada empleado.
Deficiencias en la planificación y gestión de un sistema de calidad.
Falta de inversión en formación y capacitación del personal.
Falta de inversión en acciones de mantenimiento.
Retrasos al momento de recoger a nuestros pasajeros para trasladarlos a su destino.
Accidentes de tránsito ocasionados por factores humanos (maniobras imprudentes, no respetar
las señales de tránsito, etc.), mecánicos (condiciones inadecuadas del vehículo) y/o
climatológicos durante el traslados de turistas.
4.3. FACTORES PARA BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD
Para brindar un servicio de calidad debemos conocer cuáles son las necesidades de nuestros clientes y
aprender cómo superar sus expectativas.
Es necesario definir cuáles son nuestros valores como empresa y hacernos un compromiso gerencial,
13 Los Costes de Calidad y No Calidad (María Cristina Camaleño).

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DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
para así poder transmitir a todos los empleados cuál son los estándares de servicio que deseamos
brindar a nuestros clientes.
Un valor importante que debe tener la empresa es la actitud de
servicio con la que debe contar todo empleado de la organización.
Para ello la dirección de la empresa debe ser coherente y debe
plantear reglas claras sobre los comportamientos esperados y las
formas de compensación.
Los valores de la empresa deben
ser claros y consistentes para
que sean puestos en práctica
con facilidad.
El compromiso gerencial que debemos hacer debe utilizar refuerzos positivos como son los incentivos.
Además de solicitar opiniones antes de tomar alguna decisión, esto se puede hacer realizando reuniones
efectivas y regulares cada cierto tiempo, manteniendo informados a todos los empleados hacia donde nos
dirigimos.
La calidad de los servicios que brindamos se ve reflejada en:
El trato que brindan los empleados de la empresa a los turistas.
En nuestra capacidad de ser flexibles ante los requerimientos de nuestros clientes.
En la buena presentación y buen funcionamiento de nuestras unidades.
En la comodidad de las unidades.
Para asegurar la calidad de nuestro servicio debemos cumplir con los siguientes parámetros
considerados sinónimos de calidad:
Puntualidad
Es la característica que nos diferencia por llegar a nuestro destino en el momento esperado por
nuestro cliente. La puntualidad se consigue previniendo cualquier contratiempo que se nos pueda
presentar en el camino (tráfico, mal tiempo, etc.). Por ello es recomendable asistir a nuestro punto
de encuentro con el cliente algunos minutos antes de la hora acordada.
Seguridad
Es la característica que nos diferencia por dedicarnos a velar por la integridad física de nuestros
pasajeros. El que nos reconozcan como una empresa segura se consigue gracias a la actitud de
cautelosa de nuestros chóferes al momento de brindarles un servicio a nuestros clientes.
Confiabilidad
Es la característica que nos diferencia por estar siempre pendientes de brindar un servicio de
calidad a nuestros clientes. El obtener la confiabilidad de nuestros clientes se consigue antes,
durante y después de brindar nuestros servicios. Nos ganamos la confianza de nuestros clientes
cumpliendo los servicios y la calidad de los mismos, que nos comprometemos a brindar en forma
consistente.
Comodidad
La comodidad es un valor que no sólo debe caracterizar a nuestras unidades, sino a nuestra
organización en general. Debemos brindar una atención completa a nuestros clientes. Por ejemplo:
al contar con un sistema de reservas que pueda ser utilizado por nuestros clientes a través de
internet, estaremos brindando un elemento más de comodidad.
Rapidez
Es la característica que nos diferencia por contar con procesos simples que faciliten nuestra relación
con nuestros clientes. Por ejemplo: brindar una atención rápida y eficiente cuando un cliente llame
por teléfono para saber sobre nuestras tarifas y vehículos.
25

4.4. ¿CÓMO ESTANDARIZAR NUESTRO SERVICIO?
Ofrecer nuestro servicio de manera estandarizada no es una
tarea fácil, debido a que una característica inherente a los
servicios es la Variabilidad. Esta característica se refiere a que
no es posible producir dos servicios exactamente iguales. Los
servicios varían principalmente por factores humanos. Estos
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DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
factores humanos pueden dependen tanto a los empleados de la organización como de los turistas
(clientes).
Los empleados de la empresa pueden variar su forma de atención debido a su estado de ánimo, sus
preferencias o prejuicios frente a un tipo determinado de turistas, al lugar en donde se encuentran
brindando el servicio, el tráfico que tienen que afrontar (en caso de los chóferes), entre otros. Mientras
que los factores humanos que afectan a los turistas pueden variar según su estado de ánimo, sus
expectativas sobre el servicio que quieren recibir, las experiencias previas que hayan tenido como nuestra
o otras empresas de transporte turístico, entre otros.
Estandarizar los servicios se consigue a través de la constante Capacitación de nuestros empleados.
Ellos deben comprender lo perjudicial que podría resultar para la organización, que un cliente que regresa
no experimente un servicio igual de satisfactorio que el anterior. Si esto sucede, probablemente perdamos
su lealtad para oportunidades futuras. Algunas recomendaciones para brindar un servicio de calidad 14 :
Abandonar los modelos clásicos de calidad para motivar el análisis del servicio que brindamos.
Investigar sobre cómo el turista percibe y valora la calidad. Debemos buscar cuáles son los
parámetros de calidad que aplica nuestro cliente al momento de evaluar nuestro servicio, para
saber qué necesidades y expectativas debemos satisfacer.
Desarrollar actividades para incrementar el nivel de satisfacción y exigencia de nuestros clientes.
14 La Calidad un Reto para el Turismo (OMT).
26
Es necesario desarrollar actividades
que limiten la variabilidad de
nuestros servicios.

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V. LA IMPORTANCIA DE LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD
Contar con un sistema de información y medición de la calidad implica establecer pautas estandarizadas
sobre cómo acceder, crear, encontrar, almacenar y transformar información necesaria que nos ayude a
brindar un servicio de calidad a nuestros clientes.
Un sistema de información es un valor agregado al servicio que brindamos a los turistas.
5.1. APLICACIÓN DE ENCUESTAS EN LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS
Se hace fundamental contar con un sistema de información sobre la calidad de servicio, lo cual se vincula
directamente con las opiniones de los consumidores o clientes. Será necesario por lo tanto, consultar de
manera permanente y sistemática cómo se están llevando a cabo los procesos de atención, permitiendo
establecer una conexión entre lo que buscan los clientes y lo que puede entregar la organización. Es así
como debe prestarse atención a la queja del cliente. Generalmente se suele creer que el cliente que se
queja es el enemigo, cuando en realidad es un aliado, ya que nos entrega información sobre cómo
podemos mejorar el servicio y lograr cumplir con las expectativas de quienes nos buscan.
Aquí se brinda la secuencia de los pasos 15 , que puede ser utilizada para solucionar la mayoría de los
problemas que podrían surgir en las diferentes áreas con apoyo de los empleados o representantes de
los mismos:
1. Mire los
hechos
¿Cuál es
actualmente la
situación?
¿Dónde
necesita una
mejora?
¿Qué se debe
dejar solo?
2. Identifique el
problema
¿Qué me está
previniendo
específicamente
de alcanzar el nivel
deseado de
funcionamiento?
Matriz para la refusión de problemas
en la atención al cliente
3. Indique sus
metas
¿Porqué usted
necesita
solucionar el
problema?
¿Cómo usted
sabrá cuándo
el problema es
solucionado?
Fuente: Adaptado de Empleados en la Empresa Turística (Max Inmar, 2006).
15 Empleados en la Empresa Turística (Max Inmar, 2006).
27
4. Desarrolle
un plan de la
acción
¿Quién hará
qué?
¿Cómo será
hecha?
¿Cuándo se
comience y se
termina la
tarea?
5. Hágalo
Ponga el plan
de acción en
ejecución;
compruebe el
progreso hacia
la meta y haga
los ajustes
donde
necesario.
6. Controle lo
que se ha
hecho
¿Usted ha
logrado lo que
usted pensó?
¿Se han creado
nuevos
problemas?
¿Qué viene
después?

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DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
6 buenas razones para dedicarnos a medir la satisfacción de los clientes:
1.- Averiguando qué es lo que los clientes piensan de nosotros, conseguiremos anticipar sus
necesidades, en lugar de tener que reaccionar ante sus reclamaciones.
2.- La satisfacción del cliente potencia futuras ventas a través de la publicidad boca a boca.
3.- Se estima que cuesta cinco veces ganar un nuevo cliente que conservar uno existente. Se puede
comprobar comparando los gastos de publicidad con lo que cuesta hacer una venta.
4.- Más del 90% de los clientes no se quejan a la empresa. Lo hacen con otros clientes y de paso, se van
a la competencia.
5.- Según datos de Union Research, al 80% de los compradores les gusta contestar a preguntas sobre su
satisfacción en relación a productos o servicios.
6.- Averiguar la opinión de los clientes permite saber qué servicios desearían adquirir. Posiblemente,
nunca habremos pensado en alguno de ellos.
Lamentablemente, la mayoría de los clientes no externalizan sus opiniones, o no por lo menos de manera
formal. Debido a esto, es conveniente priorizar aquellas instancias y espacios que recogen la opinión de
los clientes, no sólo de manera pasiva esperando alguna sugerencia, reclamo o queja, sino que
acercándose y preguntado cómo pueden hacer este servicio mejor para el usuario
Contar con un sistema de información implica establecer pautas estandarizadas sobre cómo acceder,
crear, encontrar, almacenar y transformar información necesaria que nos ayude a brindar un servicio de
calidad a nuestros clientes.
Un sistema de información es un valor agregado al servicio que brindamos a los turistas, por ello es
necesario establecer una cultura de sistematización de la información.
Una herramienta importante dentro de un sistema de
información es la base de datos. Una base de datos es un
conjunto de datos que cuentan con las mismas
características y son utilizadas para una misma función.
Estos datos son almacenados sistemáticamente para su
posterior uso efectivo.
Podemos contar con una base de
datos de usuarios, de proveedores, de
destinos turísticos, entre otros.
Las herramientas de medición de la calidad de nuestros servicios nos permiten saber si todos nuestros
clientes están siendo beneficiados por los estándares de calidad planteados por la organización. En
consecuencia, la información que recopilemos nos permitirá modificar o fortalecer nuestros estándares de
calidad.
Medir la calidad de nuestros servicios nos ayudará a contrarrestar las deficiencias más comunes que se
presentan en las empresas:
El desconocimiento de las características que los clientes relacionan con calidad. Esta situación
se presenta cuando no se invierte en investigar cuáles son las necesidades reales de nuestros
clientes.
Las diferencias entre los estándares establecidos por la organización y los aplicados por los
28

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empleados que tienen contacto con los clientes. Para contrarrestar estas diferencias debemos:
mejorar y motivar el trabajo en equipo, elaborar el perfil ideal para cada puesto, incorporar una
tecnología que nos facilite la homogenización de nuestros servicios, establecer sistemas de
control del rendimiento de los empleados.
Las diferencias que existen entre el servicio que brindamos y lo que ofrecemos a través de la
publicidad. Para contrarrestar estas diferencias debemos: brindar información veraz sobre
nuestras fortalezas y ventajas competitivas.
La mejor manera de medir la calidad es por medio de las encuestas. Existen tres tipos de encuestas 16 :
Encuestas transaccionales
Son aquellas encuestas que se aplican a nuestros clientes luego de haber recibido nuestro
servicio. El objetivo es obtener la opinión de nuestros clientes que puedan recordar todos los
detalles del servicio que acaban de experimentar.
Encuestas de todo el mercado
Son aquellas encuestas de mayor profundidad que se aplican a nuestros clientes luego de haber
recibido nuestro servicio. El objetivo es obtener la opinión de nuestros clientes, teniendo en
cuenta sus experiencias previas con otros proveedores. El objetivo es obtener mayor información
sobre su intención de contratar nuestros servicios nuevamente o de recomendarlo a terceros.
Encuestas entre los empleados
Son aquellas encuestas que se aplican a los empleados de la organización. El objetivo es medir
la calidad del servicio que les brindamos a nuestros empleados. Debemos tener en cuenta que la
calidad interna afectará directamente la calidad del servicio que les brindamos a nuestros
clientes. El objetivo de esta herramienta es obtener la opinión de nuestros empleados sobre la
constancia, mejora o deterioro de nuestro servicio.
5.2. CARTILLA DE AUTO-EVALUACIÓN
Es necesario tener registros de monitoreo y listas de verificación operativas para hacer seguimiento e
informe sobre los resultados para la toma de decisiones y mejorar continuamente. Con esta información,
se puede detectar errores y establecer acciones correctivas.
Para realizar una auto-evaluación en nuestra empresa realice los siguientes pasos:
1) Objetivamente complete el cuadro “Cartilla de auto-evaluación”. Considerando una escala de 0 a
5 donde “0” es igual a “no cumple” y “5” equivale a “Cumple al 100%”.
2) Sume todas las puntuaciones obtenidas.
Para determinar su nivel de calidad que su empresa ofrece de acuerdo al puntaje obtenido:
Puntuación 0 – 20 21 - 40 41 – 60 61 – 80 81 -100
Nivel de Calidad Pésimo Malo Regular Bueno Excelente
16 ¡Un Buen Servicio ya no Basta!: Cuatro Principios del Servicio Excepcional Al Cliente (Berry, Leonard, 1996).
29

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Cartilla de auto-evaluación
Buenas Prácticas Valoración
BP.1. Equipamiento del vehículo SI NO
1. Los vehículos cuentan con la póliza de SOAT
2. Los vehículos cuentan con sistema de aire acondicionado y calefacción.
3. Los vehículos cuentan con luces individuales de lectura.
4. Los vehículos cuentan con equipo de sonido para comunicación con los pasajeros.
5. Los vehículos cuentan con porta revisteros individuales.
6. Los vehículos cuentan con sistema de recepción de radio AM/FM.
7. Los vehículos cuentan con cortinas laterales.
8. Los vehículos cuentan con asientos de guía.
BP.2.Operación SI NO
9. Llevar una hoja de ruta por cada viaje.
10. Contar con el Certificado de Revisión Técnica vigente.
11. Realiza mantenimiento preventivo
12.
Los conductores cuentan con licencia de conducir vigente de la clase y categoría
requerida.
13.
En el interior de os vehículos hay colocados avisos sobre normas de seguridad y
educación vial.
14. Los vehículos M2 y M3 exhiben la leyenda “Transporte Turístico”.
15. Los vehículos portan elementos de emergencia (botiquín).
BP.3. Del Personal SI NO
16. El conductor deberá contar con un mínimo de 2 años de experiencia.
17. La tripulación deberá llevar uniforme e identificación visible durante a jornada.
18. Brinda el servicio con puntualidad.
19. La empresa transportista cuenta con un Plan Estratégico.
20. La empresa transportista encuesta a sus clientes.
30

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VI. ÉTICA PROFESIONAL
La ética profesional tiene como objeto crear conciencia de responsabilidad, en todos y cada uno de los
profesionales. El ser profesionales dignos, representa la excelencia y decoro que tiene la persona y el
respeto consigo mismo. Nuestras decisiones están respaldadas por las demás personas que creen
fielmente en nosotros y en nuestra palabra, es una buena opción acatar la ética como opción de vida. Por
ello debemos seguir los principios básicos que nos competen. La empresa de transporte turístico terrestre
debe contar con las siguientes pautas de servicio:
La organización debe brindar todos los servicios previamente pactados con el cliente.
La organización debe garantizar que los clientes reciban un trato cortés por parte de todos los
empleados.
La empresa debe garantizar el buen funcionamiento de las unidades de transporte.
Todos los empleados de la organización deben velar por la seguridad de los pasajeros y sus
pertenencias.
El conductor debe conocer y respetar las señales de tránsito establecidas por la municipalidad
provincial competente.
Todos los vehículos deben estar en buen estado de funcionamiento cuando se brinde un
servicio.
Todos los empleados deben estar siempre aseados y correctamente uniformados.
El número de pasajeros a transportar no debe exceder el número de asientos del vehículo.
31

VISIÓN:
MISIÓN:
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS:
-
-
-
-
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POLÍTICAS DE ACCIÓN:
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METAS:
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empresa
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS PARA EMPRESAS
DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
ANEXOS
ANEXO 1: Estructura de un Plan Estratégico
PLAN ESTRATÉGICO
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DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE
Anexo 2: GLOSARIO
Acción de control: Intervención que realiza la autoridad competente, en forma directa o a través de
sus inspectores, para verificar el cumplimiento de las disposiciones del presente reglamento, de las
normas complementarias y de la resolución que otorga el Permiso de Operación correspondiente.
Actitud de servicio: es la disposición que presenta todo empleado de realizar las gestiones
necesarias para satisfacer las expectativas de los clientes.
Calidad del servicio: Conjunto de características y cualidades en la prestación del servicio de
transporte turístico terrestre, consistente en la existencia de condiciones de seguridad, puntualidad,
salubridad, disponibilidad permanente, comodidad y otras, que procuren la satisfacción de las
exigencias del usuario.
Categoría M: Vehículos automotores de cuatro ruedas o más diseñados y construidos para el
transporte de pasajeros.
Categoría M1: Vehículos de ocho asientos o menos, sin contar el asiento del conductor.
Categoría M2: Vehículos de más de ocho asientos, sin contar el asiento del conductor y peso bruto
vehicular de 5 toneladas o menos.
Categoría M3: Vehículos de más de ocho asientos, sin contar el asiento del conductor y peso bruto
vehicular de más de 5 toneladas.
Certificado de habilitación vehicular: Documento expedido por la autoridad competente que
acredita que un vehículo está habilitado para prestar el servicio de transporte turístico terrestre,
conforme a lo señalado en el presente reglamento.
Circuito: consiste en el transporte de usuarios que, partiendo de una ciudad o centro poblado,
recorre centros y atractivos turísticos de otros lugares, retornando al lugar de origen con itinerario fijo
y preestablecido.
Clase I: Vehículos construidos con áreas para pasajeros de pie permitiendo el desplazamiento
frecuente de éstos.
Clase II: Vehículos construidos principalmente para el transporte de pasajeros sentados y, también
diseñados para permitir el transporte de pasajeros de pie en el pasadizo y/o en un área que no
excede el espacio provisto para dos asientos dobles.
Clase III: Vehículos construidos exclusivamente para el transporte de pasajeros sentados.
Comprobante de pago: Documento que entrega el transportista por el pago de la prestación del
servicio de transporte turístico terrestre de conformidad con las normas vigentes sobre la materia.
Condiciones de seguridad: Conjunto de exigencias de carácter técnico que deberán cumplir los
transportistas con el objeto de minimizar los riesgos de ocurrencia de accidentes de tránsito durante
la prestación del servicio.
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Conductor: persona titular de la licencia de conducir que corresponda a la categoría del vehículo
que conduce y que, en el caso de la empresa de transporte turístico terrestre, cuente con la
capacitación que señala el presente reglamento y las respectivas normas complementarias.
Contrato de transporte turístico: Acto jurídico mediante el cual el transportista se obliga a prestar
un servicio de transporte turístico terrestre conforme al presente reglamento a cambio de una
retribución económica.
Costes de Calidad: son los costos que se presentan dentro de una organización cuando se
desarrollan procesos para alcanzar la calidad. Estos costos se presentan se presentan cuando se
desea evitar, prevenir, detectar o corregir los errores que puedan cometer los miembros de la
empresa.
Encuesta: conjunto de preguntas que tienen como objetivo común obtener información detallada
sobre el tema en cuestión.
Excursión: consiste en el transporte de usuarios fuera de la ciudad o centro poblado donde se
origina el servicio, no incluye pernoctación.
Excursionista: Persona que visita atractivos turísticos sin pernoctar en éstos.
Flota vehicular: Conjunto de vehículos habilitados con los que el transportista presta el servicio de
transporte turístico terrestre.
Gira: consiste en el transporte de usuarios entre centros turísticos con itinerario fijo y preestablecido,
que se inicia en una ciudad o centro poblado distinto al que concluye.
Inspector de transporte: Persona designada por la autoridad competente, mediante resolución
directoral, para la realización de acciones de control y detección de infracciones a las normas del
servicio de transporte turístico terrestre.
Misión de la empresa: es la definición de la actividad principal a la que la empresa se dedica, de las
necesidades que satisface, de los objetivos de la empresa.
Plan estratégico: Es el documento oficial de la empresa en el que se detallan las políticas y líneas
de acción a seguir durante un plazo establecido.
Servicio de calidad: es aquel servicio que satisface las necesidades y expectativas de los clientes.
Los componentes de un servicio de calidad son: eficacia, eficiencia, satisfacción del cliente,
satisfacción del empleado, sostenibilidad, accesibilidad.
Servicio de transporte turístico internacional: Aquel que se inicia en algún lugar del territorio
nacional y concluye en algún lugar del territorio de otro país o viceversa. Se rige por los tratados,
convenios y acuerdos internacionales sobre transporte turístico terrestre suscritos por el Perú.
Servicio de transporte turístico interprovincial de ámbito nacional: Aquel que se presta para
trasladar usuarios entre ciudades o centros poblados de provincias ubicadas en diferentes regiones.
Servicio de transporte turístico interprovincial de ámbito regional: Aquel que se presta para
trasladar usuarios entre ciudades o centros poblados de diferentes provincias de una misma región.
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Servicio de transporte turístico provincial: Aquel que se presta al interior de una provincia. Se
considera transporte provincial aquel que se presta al interior de una región cuando ésta tiene una
sola provincia.
Servicio de transporte turístico terrestre: servicio de transporte especial de personas que tiene por
objeto el traslado de turistas, por vía terrestre, hacia los centros de interés turístico y viceversa, con
el fin de posibilitar el disfrute de sus atractivos, mediante las modalidades de visitas locales,
excursiones, giras y circuitos. Se incluye el traslado de turistas desde los terminales de arribo hacia
los establecimientos de hospedaje y viceversa.
Transporte para el Turismo de Aventura: Servicio de transporte especial de personas que se lleva
a cabo dentro y fuera de la red vial teniendo como objetivo el disfrute de actividades y deportes de
aventura, utilizando para ello vehículos automotores con características adecuadas para esta
actividad.
Transportista: Empresa de transporte que presta el servicio de transporte turístico terrestre en
vehículos habilitados conforme al presente reglamento. Se comprende en esta definición a las
agencias de viajes y turismo cuando realicen el traslado de sus turistas en vehículos de su
propiedad.
Transportista: Son las empresa de transporte o agencias de viajes y turismo que realizan el traslado
de sus turistas en vehículos de su propiedad, que presta el servicio de transporte turístico terrestre
en vehículos habilitados conforme al presente reglamento
Traslado: consiste en el transporte de usuarios desde los terminales de arribo, establecimientos de
hospedaje u otros establecimientos donde se prestan servicios turísticos hasta puntos de destino de
la misma ciudad o centro poblado y viceversa.
Turista: Toda persona que se desplaza a un lugar distinto al de su entorno habitual, que permanece
una noche como mínimo y un año como máximo, en un medio de alojamiento colectivo o privado en
el lugar visitado, siendo la finalidad principal del viaje no ejercer una actividad remunerada en dicho
lugar.
Usuario: turista y/o excursionista que utiliza el servicio de transporte turístico terrestre.
Visita local: consiste en el transporte organizado de usuarios dentro de una ciudad o centro poblado.
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