Ver/Abrir - Pirhua - Universidad de Piura

-“La cola era larga y el servicio fue lento”.
-No debe tener doble respuesta, ha de contener un solo pensamiento. Es decir que el
artículo debe hacer una sola pregunta. Si un artículo hace más de una pregunta, el que
contesta puede quedar confundido, si él o ella desean responder afirmativamente a una
parte de la pregunta y negativamente a la otra. Una respuesta positiva a este tipo de
artículo, indicaría que el que contesta está de acuerdo con ambas partes del artículo. Una
respuesta negativa podría indicar tanto que el que contesta no está de acuerdo con una
parte del artículo, como que no está de acuerdo con ninguna de sus partes. Un mal ejemplo
sería:
-“La cola era larga y el servicio fue lento”.
Podemos separarlo en dos artículos diferentes:
-“Sistema de colas ineficiente”.
-“El servicio fue lento”.
-No debe contener una doble negativa. Un mal ejemplo de artículo con una doble
negativa es:
-“El supervisor del área no estaba nunca allí cuando se le necesitaba.”
-“El supervisor estaba allí cuando se le necesitaba.”
En resumen, un artículo válido debe parecer importante, ser conciso e inequívoco, contener
sólo un pensamiento y no contener dobles negativas. Los artículos con estas características
ofrecen a quienes contestan, unas respuestas claras y sencillas, con las que podrán
responder. Todo esto conduce a un cuestionario, que es fácil de leer y completar.
A pesar de que los artículos son una parte importante del cuestionario, el formato de
respuesta de los artículos, puede también influir en la calidad de las respuestas obtenidas.
La siguiente sección, habla de los formatos de respuesta.
3.2 Selección del formato de respuesta
Este paso determina el modo en que los clientes pueden contestar a los artículos del
cuestionario. La elección de un formato de respuesta, es un paso extremadamente
importante en el proceso de desarrollo; ya que determina el modo en que puede utilizarse
la información procedente del cuestionario.
Existen diversos formatos de respuesta posibles, o métodos de escalado de los
cuestionarios.
Para este estudio se tuvo que escoger entre dos enfoques sencillos y útiles:
- El formato de Checklist.
- El formato de tipo Likert.
3.2.1 Formato tipo Checklist
La calidad de un servicio o producto, puede ser cuantificada por el número de cosas
positivas que se dicen sobre ellos. Cuantas más cosas positivas, mejor es el servicio. A los
clientes se les permitirá contestar “sí” o “no”, a cada uno de los artículos del cuestionario.
Se les pide que contesten “sí”, si el artículo de satisfacción refleja el servicio o producto
que recibieron. Este formato debe utilizarse únicamente cuando los artículos de
satisfacción se utilizan también como artículos del cuestionario. El beneficio que
proporciona el método del Checklist, es la facilidad con que los clientes pueden responder
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