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6 en constantes mejoras que permitieron que todo saliera lo mejor posible. Entre ellos el Doctor Ingeniero César Angulo Bustíos, quien con su enseñanza, experiencia y exhaustivo monitoreo permitió formar los cimientos de la presente tesis. A mis padres, quienes desde mis primeros días fueron un ejemplo a seguir, creando una estupenda relación padre-hijo para conmigo y mis hermanos, nunca dejaron de motivarme intrínseca y extrínsecamente hasta llegar al término de mi objetivo, finalmente a mi querida novia Stephanie, quien con su apoyo y sacrificio incondicional desde el primer momento hasta el final, estuvo a mi lado enseñándome el arte de expresar correctamente mis ideas. Gracias a todos ustedes.
Resumen El estudio de la presente tesis tiene por finalidad ofrecer a Electronoreste S.A. un sistema de control por medio de indicadores subjetivos y objetivos como una forma de mejorar la satisfacción del cliente mediante el uso de herramientas estadísticas. Esta iniciativa de mejora de los procesos de atención al cliente fue considerada ya que representa un tema que actualmente cobra vital importancia ante el agresivo incremento de la supervisión por parte del organismo fiscalizador, Osinergmin, quien sanciona a las empresas que infringen sus reglamentos con multas que ocasionan cuantiosas pérdidas. Todo esto sin olvidar que la satisfacción del cliente debe significar el más importante objetivo para una empresa de servicios como lo es Electronoroeste S.A, ya que son los clientes quienes determinarán que tan bueno es el servicio que brinda una determinada empresa. Para el desarrollo del estudio empezaremos haciendo una descripción de la empresa, para así determinar los procesos en los que nos centraremos. Posteriormente haremos una introducción teórica de recolección de datos así como la forma correcta de elegir el tipo de cuestionario a realizar. Una vez que hayamos entendido la teoría de recolección de datos, se procederá a determinar la forma que mejor se adecue a nuestro estudio y que se realizará a través de un cuestionario, el mismo que contiene indicadores subjetivos que pertenecen a distintas necesidades y exigencias de los clientes. También se aprovechará para efectuar el control de dos indicadores objetivos relacionados con el proceso de atención al usuario. Habiendo realizado el cuestionario, haremos una descripción teórica de la herramienta estadística a utilizar: los gráficos de control. Para posteriormente realizar el análisis descriptivo de los mismos y de esta manera determinar el grado de satisfacción de los clientes. Finalmente detallaremos las conclusiones a las que se ha llegado en el estudio, así como las recomendaciones que se han elaborado como resultado de la interacción con los clientes. El material bibliográfico consultado está detallado al final de la tesis y nos ha ayudado como referencia para la elaboración del marco teórico.
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