Bienvenidos a Centroamérica - Fundación Turismo para Todos
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<strong>Bienvenidos</strong> a <strong>Centroamérica</strong><br />
Estimado Empresario Hotelero:<br />
Hemos elaborado este manual a fin de que Usted lo distribuya entre sus empleados.<br />
Como podrá observar al recorrer sus páginas, este manual es de fácil lectura e intenta<br />
ejemplificar los errores más comunes que se presentan en la atención al Huésped.<br />
Un principio fundamental del exito empresario es que debemos tratar bien al Huésped y<br />
debemos tener en cuenta siempre al establecer el contacto con él ya que hoy los clientes son<br />
más exigentes, son difíciles de captar, son fáciles de perder y son más difíciles de mantener.<br />
Esperamos que pueda sacar un buen provecho de esta publicación.<br />
Henryk F. Handszuh<br />
Jefe de Calidad del Desarrollo Turístico<br />
ORGANIZACION MUNDIAL DEL TURISMO –OMT-<br />
Gonzalo Aguirre Pérez<br />
Director del Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de <strong>Centroamérica</strong><br />
ORGANIZACION DE ESTADOS AMERICANOS -OEA- y el<br />
CONSEJO CENTROAMERICANO DE TURISMO -SICA-<br />
Pag 1<br />
Organización<br />
Mundial<br />
del <strong>Turismo</strong><br />
Programa de Asistencia<br />
a Pequeños Hoteles<br />
de <strong>Centroamérica</strong><br />
<strong>Bienvenidos</strong> a<br />
<strong>Centroamérica</strong>
<strong>Bienvenidos</strong> a <strong>Centroamérica</strong><br />
Organización<br />
Mundial<br />
del <strong>Turismo</strong><br />
Programa de Asistencia<br />
a Pequeños Hoteles<br />
de <strong>Centroamérica</strong><br />
Pag 2<br />
<strong>Bienvenidos</strong><br />
La llegada por primera vez de los huéspedes al hotel es de<br />
fundamental importancia. Esa primera impresión no solamente se basa<br />
en los aspectos arquitectónicos y decorativos sino también en el calor<br />
humano que el visitante perciba en su recibimiento.
<strong>Bienvenidos</strong> a <strong>Centroamérica</strong><br />
Hay cosas que, con seguridad, ninguno haría delante del huésped...<br />
...como hablar y reirnos entre<br />
miembros del personal.<br />
...o comer...<br />
...o meternos las manos en los<br />
bolsillos..<br />
...o rascarnos...<br />
Pag 3<br />
Pero hay otros aspectos a tener en cuenta. Por ejemplo:<br />
El cliente no es culpable de que estemos<br />
cansados o hayamos tenido un mal día.
<strong>Bienvenidos</strong> a <strong>Centroamérica</strong><br />
Lamento decirles que por una falla del sistema, sus reservas...<br />
Para acreditar un establecimiento se requiere tiempo, inversión y<br />
esfuerzo, <strong>para</strong> desacreditarlo basta un error.<br />
Pag 4<br />
Aprendamos a sonreir. Se necesitan 72 músculos<br />
<strong>para</strong> fruncir el entrecejo y solamente 14 <strong>para</strong> sonreir.<br />
Señor López...¡Otra vez por aquí<br />
Nunca debemos darle al huésped la impresión<br />
de que es un extraño.
<strong>Bienvenidos</strong> a <strong>Centroamérica</strong><br />
¿Hace falta aclarar que<br />
cortesía no es sinónimo<br />
de servilismo?<br />
El huésped puede perdonar<br />
todo, menos que lo tratemos<br />
en forma descortés.<br />
Pag 5<br />
No nos mostremos nunca<br />
arrogantes ni prepotentes.<br />
La buena disposición del turista hacia nosotros será<br />
el reflejo de la que le hayamos dispensado.
<strong>Bienvenidos</strong> a <strong>Centroamérica</strong><br />
Si es obligación de cortesía ser amable con el amigo, es también<br />
obligación de cortesía ser amable con el hermano. Tan valioso debe<br />
ser un huésped extranjero como un compatriota.<br />
No es prudente olvidar que nosotros necesitamos más del huésped<br />
que el huésped de nosotros. Si no queda complacido del trato que le<br />
dimos nuestros competidores sacarán provecho de ello.<br />
Pag 6<br />
...y aquí estamos en un lugar maravilloso que no deben dejar<br />
de conocer...<br />
Influye más en el ánimo ajeno la opinión<br />
del turista - buena o mala - que una tonelada de publicidad.<br />
No midamos a cada huésped por las propinas que da. La opinión del<br />
dadivoso pesa lo mismo que la del ahorrativo.
<strong>Bienvenidos</strong> a <strong>Centroamérica</strong><br />
Nunca prometamos nada si no estamos seguros<br />
de poder cumplir.<br />
Pag 7<br />
Los miembros del personal no somos todos iguales. Los huéspedes<br />
tampoco. Debemos tratarlos como personas individuales no como una<br />
raza o como una marca.
<strong>Bienvenidos</strong> a <strong>Centroamérica</strong><br />
Tengamos siempre presente que al huésped hay que<br />
aceptarlo como es, no como quisiéramos que fuera.<br />
Pag 8<br />
Si un huésped llega cuando estamos acupados hagámosle saber<br />
que lo hemos visto y que tan pronto como nos desocupemos lo<br />
atenderemos.<br />
¡Hay que explotar el turismo no al turista!
<strong>Bienvenidos</strong> a <strong>Centroamérica</strong><br />
A todos nos gusta sentirnos importantes.<br />
Hagámos que el huésped se sienta importante y...cómodo.<br />
Pag 9<br />
A todos nos gusta sentirnos importantes.<br />
Hagámos que el huésped se sienta importante y...cómodo.<br />
Muestre tacto y diplomacia sobre la vida del huésped, recuerde<br />
siempre que sobre eso no debemos ver, escuchar ni hablar.
<strong>Bienvenidos</strong> a <strong>Centroamérica</strong><br />
Huésped que no regresa es un amigo que perdimos.<br />
El éxito radica, precisamente, en conservar amigos.<br />
Pag 10<br />
Organización<br />
Mundial<br />
del <strong>Turismo</strong><br />
Programa de Asistencia<br />
a Pequeños Hoteles<br />
de <strong>Centroamérica</strong><br />
Programa Ejecutivo de Conciencia Hotelera y Turística<br />
Luis Grünewald / Coordinador<br />
Diseños de Contenidos<br />
<strong>Fundación</strong> <strong>Turismo</strong> <strong>para</strong> <strong>Todos</strong> / www.turismo<strong>para</strong>todos.org.ar<br />
Diseño Comunicacional<br />
M&C Marketing y Comunicación / www.m-y-c.com.ar<br />
<strong>Bienvenidos</strong> a <strong>Centroamérica</strong><br />
Copyright textos, viñetas y diseño gráfico<br />
Colombo & García Beascoechea<br />
Estudio de Comunicación Turística
<strong>Bienvenidos</strong> a <strong>Centroamérica</strong><br />
Organización<br />
Mundial<br />
del <strong>Turismo</strong><br />
Programa de Asistencia<br />
a Pequeños Hoteles<br />
de <strong>Centroamérica</strong><br />
Programa de asistencia a Pequeños Hoteles de <strong>Centroamérica</strong><br />
Gonzalo Aguirre Pérez / Director<br />
Instituto Costarricense de <strong>Turismo</strong> / ICT<br />
Victor Ramírez Montero / Jefe Departamento de Coordinación<br />
Instituto Panameño de <strong>Turismo</strong> / IPAT<br />
Soraya Alderete / Directora de Capacitación<br />
Instituto Nicaragüense de <strong>Turismo</strong> / INTUR<br />
Tania Castro / Coord. de la Micro y Pequeña Empresa Turística<br />
Instituto Hondureño de <strong>Turismo</strong> / IHT<br />
Tatiana Siercke Nuñez / Gerente de Planeamiento y Desarrollo<br />
Coordinación Salvadoreña de <strong>Turismo</strong> / CORSATUR<br />
Elena de Rivera / Gerente de Planeamiento de Desarrollo<br />
Instituto Guatemalteco de <strong>Turismo</strong> / INGUAT<br />
María Eugenia Escobar / Jefe Departamento Fomento<br />
<strong>Bienvenidos</strong> a <strong>Centroamérica</strong><br />
Pag 11
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