FACTURACION Y COBRANZA - Organismo Supervisor de la ...

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FACTURACION Y COBRANZA - Organismo Supervisor de la ...

Documento de

Trabajo Nº 15-GFE

Resultados de la Supervisión de la

Facturación, Cobranza y Atención al

Usuario en el Perú

2005-2007

Gerencia de Fiscalización Eléctrica


Documento de

Trabajo Nº 15-GFE

RESULTADOS

DE LA SUPERVISIÓN

DE LA FACTURACIÓN, COBRANZA Y

ATENCIÓN AL USUARIO EN EL PERÚ

2005-2007

1


RESULTADOS DE LA SUPERVISIÓN DE LA FACTURACIÓN,

COBRANZA Y ATENCIÓN AL USUARIO

Documento de trabajo elaborado por:

Ing. Eduardo Jané La Torre - Gerente de Fiscalización Eléctrica del OSINERGMIN.

Ing. Luis Chacaltana Bonilla - Jefe de Unidad de Comercialización.

OSINERGMIN

Bernardo Monteagudo 222, Magdalena del Mar

Lima – Perú

Telf. 219-3400 Anexo 1413 y 1429

Fax 219-3418

www.osinerg.gob.pe

2


PRESENTACIÓN

La Gerencia de Fiscalización Eléctrica del Organismo Supervisor de la Inversión en

Energía y Minería – OSINERGMIN, se complace en presentar y poner a disposición de

los agentes del sector eléctrico, conformado por usuarios del servicio público de

electricidad, empresas concesionarias de distribución eléctrica, inversionistas,

autoridades de gobierno y público en general, el Documento de Trabajo N° 15-GFE

denominado “Resultados de la Supervisión de la Facturación, Cobranza y Atención al

Usuario en el Perú 2005-2007”.

El presente documento describe los resultados obtenidos en los procesos de

supervisión llevados a cabo entre los años 2005 al 2007, relativos a la supervisión de

las deficiencias en las actividades de facturación, cobranza y atención del usuario, los

cuales implican mejoras en la calidad del servicio brindado a los usuarios del servicio

público de electricidad; proceso comprendido en el “Procedimiento para la Supervisión

de la Facturación, Cobranza y Atención al Usuario” aprobado el 5 de agosto de 2004

mediante Resolución Nº 193-2004-OS/CD.

Asimismo, complementa nuestro inicial Documento de Trabajo Nº 05-GFE

denominado “Supervisión de la Facturación, Cobranza y Atención al Usuario en el

Perú”, donde se expone la nueva metodología de supervisión implementada en el año

2004 y puesta en práctica con éxito desde el año 2005.

Finalmente, resaltamos que en el presente documento podemos ver reflejado los

avances de OSINERGMIN en el cumplimiento de su Misión la que se encuentra

contenida en su Plan Estratégico 2006 – 2010, correspondiéndole velar por el

cumplimiento de las normas y los compromisos contractuales en el sector energía,

actuando con transparencia, autonomía y equidad, para salvaguardar los intereses de

la sociedad peruana dentro de un marco que permita el desarrollo eficiente del sector.

Igualmente nuestra Visión es lograr que la provisión de energía en el país se dé en

forma eficiente, equitativa y segura.

Gerencia de Fiscalización Eléctrica

3


RESULTADOS DE LA SUPERVISIÓN DE LA FACTURACIÓN,

COBRANZA Y ATENCIÓN AL USUARIO EN EL PERÚ 2005-2007

ÍNDICE

RESUMEN...................................................................................................................... 6

INTRODUCCIÓN............................................................................................................ 9

1. PROCESOS SUPERVISADOS Y SITUACIÓN PREVIA AL INICIO DE SUPERVISIÓN . 12

1.1 Definición de Procesos Supervisados ........................................................................... 12

1.1.1 Definición de Proceso de Facturación .......................................................................................12

1.1.2 Definición del Proceso de Cobranza..........................................................................................12

1.1.3 Definición del Proceso Comercial de Atención al Usuario .........................................................13

1.2 Situación previa al inicio de la supervisión con el procedimiento ............................. 13

1.2.1 Aspectos Operacionales ............................................................................................................13

1.2.2 Aspectos Económicos................................................................................................................14

1.3 Diagnóstico Previo ........................................................................................................... 14

2. PROCEDIMIENTO DE SUPERVISIÓN Y METODOLOGÍA APLICADA ......................... 16

2.1 Descripción del Procedimiento....................................................................................... 16

2.1.1 Medición de la Gestión Comercial .............................................................................................18

2.1.2 Determinación de las Muestras de Recibos, de Presupuestos y de Reclamos Comerciales…20

2.1.3 Empleo de las Muestras.............................................................................................................21

2.2 Implementación del Procedimiento ................................................................................ 22

2.3 Difusión y Capacitación................................................................................................... 22

3. ESTRATEGIAS E INDICADORES .................................................................................... 22

3.1.1 Estrategias Generales................................................................................................................22

3.1.2 Estrategias Específicas..............................................................................................................23

3.1 Estrategias de Supervisión ............................................................................................. 22

3.1.2.1Estrategia de Control Directo ........................................................................................... 23

3.1.2.2Estrategia de Participación Ciudadana............................................................................ 23

3.2 Indicadores y Tolerancias ............................................................................................... 24

3.2.1 Indicadores de la Gestión Comercial para el Proceso de Facturación ......................................24

3.2.1 Indicadores de la Gestión Comercial para el Proceso de Cobranza .........................................26

3.2.3 Indicadores de la Gestión Comercial para el Proceso de Atención al Usuario..........................27

3.3 Sanciones como Mecanismo Disuasivo. ....................................................................... 31

3.3.1 Objetivo 31

3.3.2 Criterios para Sanciones............................................................................................................31

3.3.3 Escala de Multas y Sanciones ...................................................................................................31

4. RESULTADOS DE LA SUPERVISIÓN DE LA FACTURACIÓN, COBRANZA Y

ATENCIÓN AL USUARIO.................................................................................................. 36

4.1 Resultados obtenidos a Nivel Nacional ......................................................................... 36

4.1.1 Indicador DMF: Desviación del Monto Facturado ......................................................................36

4.1.2 Indicador NCF: Calidad de la Facturación .................................................................................38

4.1.3 Indicador DTA: Desviación del Tiempo de Atención al Usuario.................................................40

4.1.4 Indicador DMP: Desviación del Monto de los Presupuestos de Nuevos Suministros. ..............42

4.1.5 Indicador DPAT: Desviación de los Plazos de Atención de Nuevo Suministro o Modificación del

Existente. ...................................................................................................................................43

4.1.6 Indicador DART: Desviación en los Plazos de Atención de Reclamos......................................43

4.2 Evolución de resultados de supervisión por Empresas de Distribución ................... 44

4.2.1 Empresa concesionaria Edelnor ................................................................................................44

4.2.2 Empresa concesionaria Luz del Sur ..........................................................................................47

4.2.3 Empresa concesionaria Hidrandina ...........................................................................................49

4.2.4 Empresa concesionaria Electrocentro .......................................................................................53

4.2.5 Empresa concesionaria Electro Oriente.....................................................................................56

4.2.6 Empresa concesionaria Electro Sur Este...................................................................................58

4.2.7 Empresa concesionaria Edecañete ...........................................................................................61

4.2.8 Empresa concesionaria Electro Puno ........................................................................................63

4.2.9 Empresa concesionaria Electro Ucayali.....................................................................................66

4


5. CONCLUSIONES............................................................................................................... 70

5.1 Sobre el Proceso de Facturación.................................................................................... 70

5.2 Sobre el Proceso de Cobranza........................................................................................ 70

5.3 Sobre el Proceso de Atención al Usuario ...................................................................... 70

5.4 Sobre el Procedimiento en General................................................................................ 71

6. CERTIFICACIÓN ISO 9001:2000 DEL PROCEDIMIENTO DE SUPERVISIÓN DE LA

FACTURACIÓN, COBRANZA Y ATENCIÓN AL USUARIO............................................ 72

7. MEJORA DEL PROCEDIMIENTO DE SUPERVISIÓN DE LA FACTURACIÓN,

COBRANZA Y ATENCIÓN AL USUARIO. ....................................................................... 73

7.1 Revisión Permanente del Procedimiento....................................................................... 73

7.2 Talleres de Aplicación del Procedimiento ..................................................................... 73

8. PREMIO A LAS BUENAS PRÁCTICAS GUBERNAMENTALES .................................... 74

ANEXO N° 1 ................................................................................................................................ 75

5


RESULTADOS DE LA SUPERVISIÓN DE LA FACTURACIÓN,

COBRANZA Y ATENCIÓN AL USUARIO

RESUMEN

Poner la electricidad a disposición de la población pasa por varias etapas antes que

pueda ser utilizada en forma discrecional. La primera de ellas es la generación, donde

se produce la electricidad; seguidamente viene la transmisión, para acercar la

electricidad a los centros de consumo; luego sigue la distribución, para entregar la

energía a cada predio que la requiera.

La entrega misma de la energía eléctrica viene asociada a la importante actividad

comercial, que involucra aspectos que es conveniente regular, supervisar y fiscalizar

para obtener una relación de equidad entre las partes (concesionaria y usuario); entre

estos aspectos se tienen:

La instalación del servicio;

La venta de la energía eléctrica; y

La post venta o la atención de consultas y reclamos sobre múltiples aspectos del

servicio recibido.

En la actividad comercial que desarrollan las empresas concesionarias para atender a

los usuarios y brindarles el servicio público de electricidad, entre otros se destacan los

procesos de facturación, cobranza y atención al usuario.

El Proceso de facturación comprende, entre otras, las siguientes actividades:

- Lectura mensual de los medidores de energía eléctrica;

- Procesamiento de las lecturas e impresión de los recibos de electricidad, con la

utilización de software especializados; y

- Distribución de los mencionados recibos de electricidad.

Es fundamental para las empresas concesionarias que este proceso se desarrolle

eficientemente, porque de lo contrario podrían generarse errores de facturación

que afectarían económicamente a los usuarios y los consiguientes reclamos y el

descontento social en general.

El Proceso de cobranza comprende las siguientes aspectos:

- Poner a disposición de los usuarios lugares de cobranza suficientes para no

causar desplazamientos innecesarios e ineficiencias en la cobranza;

- Realizar la cobranza con rapidez, para evitar tiempos perdidos por parte de los

usuarios;

- Registrar los pagos en las fechas y horas en que realmente se realizan, para

evitar errores en aplicación de intereses o incluso la generación de cortes

indebidos; y

- Cumplir con los horarios establecidos.

Cualquier deficiencia en este proceso, además de afectar la calidad de la atención

de la empresa, afecta también la economía de los usuarios.

6


El Proceso de atención al usuario comprende, entre otros, los siguientes aspectos:

- Poner a disposición de los usuarios folletos, de información técnica comercial

relacionada al servicio prestado, en las oficinas comerciales.

- Disponer en las oficinas comerciales de un Libro de Observaciones, donde los

usuarios pueden escribir libremente sus sugerencias, quejas, reclamos

(independientemente a lo normado en la Directiva de Reclamos). El Libro, debe

estar en un lugar visible y accesible, debiendo la concesionaria atender,

cuando corresponda, las anotaciones que registren los usuarios.

- Publicar en las oficinas comerciales, información que oriente a los usuarios a

tomar la mejor decisión en beneficio de su interés.

- Las concesionarias deben disponer también de un centro de atención

telefónica.

No cumplir con los aspectos mencionados constituye una deficiencia sensible en la

calidad de la atención a los usuarios que acuden a las oficinas comerciales para

solicitar una conexión, hacer un pago, plantear un reclamo o efectuar una consulta.

Inicialmente la supervisión de temas comerciales, para el caso de la facturación, se

realizaba en base a muestras de recibos de electricidad, que se definían por

cantidades de recibos en cada tarifa y con algunos mecanismos para la selección que

garantizaran la representatividad de la información. De forma similar se procedía con

las muestras de expedientes de reclamos y expedientes de solicitudes de conexión.

La supervisión comprendía también la visita de las instalaciones de las empresas

concesionarias, para verificar el cumplimiento de la normatividad en cuanto a

publicaciones, folletos, formas de atención, etc.; lográndose que las concesionarias

efectuaran algunas mejoras para los usuarios.

Mediante este esquema se efectuó la supervisión desde el año 1998 hasta el año

2004; sin embargo, se hizo evidente la necesidad de mejorar el esquema de

supervisión, por lo que OSINERGMIN decidió desarrollar e implementar un

procedimiento de supervisión objetivo.

Como resultado de esta situación, el 5 de agosto del 2004, mediante la Resolución N°

193-2004-OS/CD, el Consejo Directivo de OSINERGMIN, aprobó el “Procedimiento

para la Supervisión de la Facturación, Cobranza y Atención al Usuario”, que entró

en vigencia el 1° de enero del 2005, dando plazo pa ra que las concesionarias

adecuaran sus sistemas de información a los nuevos requerimientos definidos en la

citada norma.

El nuevo procedimiento permitió superar las deficiencias o debilidades del sistema de

supervisión anterior, definiendo con claridad la información requerida a las empresas

concesionarias y fijando la frecuencia y plazos máximos para su remisión a

OSINERGMIN.

Asimismo, se definió 14 indicadores de la gestión comercial, basados en la aplicación

de técnicas estadísticas y en la transparencia de la información verificada por

OSINERGMIN en forma documentaria e inspecciones de campo. De ellos, 5

corresponden a la supervisión del proceso de facturación, 2 a la supervisión del

proceso de cobranza y los 7 restantes al proceso de atención al usuario.

La aplicación de este procedimiento, a la fecha ha generado experiencias interesantes,

tales como:

1° A través de los indicadores, se pudo determinar con mayor precisión la cantidad de

incumplimientos de cada una de las concesionarias en los procesos supervisados.

7


2° Asimismo, se está logrando que la mayoría de est os incumplimientos sean

subsanados por las empresas concesionarias.

Los resultados comparativos de los citados indicadores entre el año 2005 y el año

2007 y las medidas correctivas concretas implementadas por las concesionarias en

dicho periodo avalan lo manifestado en el párrafo anterior.

Como aspecto destacable se observa la significativa disminución de los porcentajes

facturados en exceso en los recibos de electricidad y en los presupuestos por nuevas

conexiones, es de resaltar igualmente el incremento de módulos de cobranza para

disminuir el tiempo en colas de los usuarios al efectuar sus pagos de los recibos. Las

oficinas comerciales de las empresas concesionarias fueron adecuándose

paulatinamente a las exigencias del procedimiento, lo cual se traduce en un mayor

bienestar para el usuario.

Para los excesos cobrados en los recibos de electricidad y en los presupuestos por

nuevas conexiones, se dispuso como medida correctiva, al margen del compromiso

que asumen las concesionarias de evitar su repetición, la devolución de dichos

importes con sus respectivos intereses y moras.

El Consejo Directivo de OSINERGMIN, con fecha 17 de enero del año 2006, aprobó la

Resolución N° 028-2006-OS/CD, que incorpora el Anex o 8 de la Escala de Multas y

Sanciones de la Gerencia de Fiscalización Eléctrica, a la escala correspondiente a la

tipificación de sanciones por incumplimiento del “Procedimiento para la Supervisión de

la Facturación, Cobranza y Atención al Usuario”, cuya aplicación semestral entró en

vigencia a partir del 1° de abril del 2006.

8


INTRODUCCIÓN

En el presente Documento de Trabajo se presentan los resultados del proceso de

supervisión de las actividades comerciales de facturación, cobranza y atención al

usuario, en aplicación del Procedimiento “Supervisión de la Facturación, Cobranza y

Atención al Usuario”, aprobado con Resolución Nº 193-2004-OS/CD.

Las empresas concesionarias consideradas para la aplicación de la Resolución N°

193-2004-OS/CD comprenden a 5 empresas privadas, 10 empresas del Estado y 4

empresas municipales. El conjunto de estas empresas brindan el servicio público de

electricidad a aproximadamente 4 423 000 usuarios en todo el país, tal como puede

apreciarse en el cuadro Nº 1 y figura Nº 1.

Cuadro Nº 1

CANTIDAD DE USUARIOS

Nº Empresa Cantidad de Usuarios

1 Coelvisac 1 459

2 Edecañete 27 544

3 Edelnor 994 898

4 Electro Oriente 153 856

5 Electro Puno 138 888

6 Electro Sur Este 271 475

7 Electro Sur Medio 137 612

8 Electro Tocache 10 170

9 Electro Ucayali 48 635

10 Electrocentro 438 688

11 Electronoroeste 283 618

12 Electronorte 249 466

13 Electrosur 110 346

14 Emsemsa 6 748

15 Emseusa 6 298

16 Hidrandina 482 481

17 Luz del Sur 787 424

18 Seal 268 718

19 Sersa 4 653

Total de Usuarios en el País 4 422 977

Fuente: Información Comercial GART - Osinergmin del I Trimestre del 2008

El presente Documento de Trabajo, para su mejor entendimiento, está organizado de

la siguiente manera:

En la primera sección se definen los procesos comerciales que son supervisados

mediante el procedimiento y se describe la situación previa al inicio de la

supervisión mediante el procedimiento.

En la segunda sección se describe la metodología de supervisión aplicada y

aspectos relacionados con los procesos supervisados.

En la tercera sección se muestran las estrategias e indicadores aplicados en el

proceso de supervisión.

En la cuarta sección se muestran los resultados -globales y por empresa

concesionaria- del proceso de supervisión desde el primer semestre del año 2005,

fecha en que entró en vigencia dicho procedimiento, hasta fines del año 2007.

En la quinta sección se muestran las principales conclusiones obtenidas de los

resultados de la aplicación del procedimiento de supervisión.

9


En la sexta sección se expone sobre la certificación ISO 9001:2000 obtenida por el

procedimiento.

En la sétima y octava sección se describen el premio de Buenas Prácticas

Gubernamentales obtenido por el procedimiento y el proceso de mejora continua

del procedimiento de supervisión.

Finalmente, en la novena sección se incluye la Resolución N° 193-2004-OS/CD,

del Consejo Directivo de OSINERGMIN, que aprobó el “Procedimiento para la

Supervisión de la Facturación, Cobranza y Atención al Usuario”

10


Figura N° 1

Distribución de Cantidad de Suministros por Empresa Concesionaria - Año 2007

247 375

279 264

6 731

6 212

469 965

986 295

4 600

774 752

27 483

9 683

150 688

433 575

1 253

130 690

48 015

1 224

264 806

266 505

137 502

108 562

11


1. PROCESOS SUPERVISADOS Y SITUACIÓN PREVIA AL INICIO DE

SUPERVISIÓN

1.1 Definición de Procesos Supervisados

1.1.1 Definición de Proceso de Facturación

Es la actividad comercial que lleva a cabo una empresa concesionaria con sus

usuarios, consistente en determinar y calcular los consumos absorbidos durante

un período mensual, aplicar los precios unitarios vigentes, emitir los respectivos

recibos con los rubros, parámetros e importes calculados y entregarlos a cada

uno de los usuarios en sus domicilios.

1.1.2 Definición del Proceso de Cobranza

Foto Nº 1. Lectura de

consumo de medidor

de energía

En este proceso, después de la entrega de los recibos de electricidad a cada

usuario en sus domicilios, la empresa concesionaria pone a disposición de los

usuarios puntos de recepción del pago de los importes que figuran en los recibos,

que pueden estar ubicados en sus oficinas comerciales y/o en otras empresas a

las que contrata para efectuar la recaudación; debiendo registrar entre otros la

hora y la fecha exactas en que se realizó el pago o la transacción comercial.

Foto Nº 2: Punto de

recepción de pagos

de recibos

12


1.1.3 Definición del Proceso Comercial de Atención al Usuario

La empresa concesionaria tiene la obligación de atender los requerimientos de

nuevas conexiones, así como los reclamos comerciales de los usuarios;

igualmente está obligada a poner a disposición de sus usuarios, en sus oficinas

de atención comercial, la información normada y necesaria para orientarlos en

sus derechos y obligaciones para efectuar cualquier tipo de trámite referido al

servicio público de electricidad, con publicaciones en vitrinas o paneles y folletos,

en ambientes que ofrezcan un mínimo de comodidad.

1.2 Situación previa al inicio de la supervisión con el procedimiento

1.2.1 Aspectos Operacionales

• De la Concesionaria

En los años previos a la creación de OSINERG, actualmente OSINERGMIN,

al no existir un modelo apropiado de supervisión, se propició que algunas

empresas concesionarias infringieran la normativa sin que fueran sancionadas

por incurrir en incumplimientos y por afectar a los usuarios. Con la creación

del Organismo en 1996, se inició un proceso de supervisión más intenso del

que se había efectuado en años anteriores.

• Del Organismo Supervisor

Foto Nº 3: Atención

al Usuario en centro

de servicios.

En cuanto a la realización de la supervisión comercial, hasta antes del 2005,

se presentaban básicamente dos inconvenientes:

a) Vacíos en la normatividad para exigir la ejecución de acciones o

actividades a favor de los usuarios y del sector en general.

b) Proceso sancionador bastante extenso en cuanto a trámites y tiempo de

aplicación.

Además, teniendo en cuenta que la orientación de la supervisión estaba

dirigida a verificar los procesos comerciales de las concesionarias, con el

objeto que garantizaran una operación correcta, que respetando los legítimos

intereses, de las empresas concesionarias, tendiera a lograr para los usuarios

un servicio eficiente y un trato justo; en ocasiones, esta orientación podía

llegar a producir apreciaciones subjetivas en los supervisores y/o en los

funcionarios de las empresas concesionarias, que eventualmente generaba

posiciones encontradas y discusiones, con la consiguiente pérdida de tiempo

y productividad.

13


1.2.2 Aspectos Económicos

• De la Concesionaria

Para las empresas concesionarias, en algunos casos el problema no sólo era

cuestión de entender y aceptar las observaciones sino que para solventar las

adecuaciones necesarias para cumplir con la normatividad se dependía del

aspecto económico.

El estado financiero de las empresas, después del embalse tarifario entre los

años 1980 y 1993, estaba muy deteriorado, impidiendo las inversiones en

hardware y software que permitieran adecuados procesos de facturación y

cobranza. Tampoco se invertía en el mejoramiento de las oficinas comerciales

para brindar una adecuada comodidad a los usuarios.

• Del Organismo Supervisor

La organización administrativa y la normatividad existente en el período 1998–

2004, no permitía la realización de una supervisión completa o global de las

actividades comerciales que realizaban las concesionarias. Se disponía de

presupuestos reducidos, ocasionando una menor cantidad de visitas de

inspección a cada concesionaria.

1.3 Diagnóstico Previo

Antes del año 1998 la función fiscalizadora la ejercía el Ministerio de Energía y

Minas, a través de su Dirección de Fiscalización Eléctrica.

Es a partir de ese último año que OSINERG, actualmente OSINERGMIN, asume

dicha función en el Subsector eléctrico. Para el efecto se clasificó las actividades

y facilidades comerciales que desarrollan y proporcionan respectivamente las

empresas, en los siguientes aspectos:

a. Gestión Comercial Global.- Comprende las actividades referidas a la gestión

sobre: Coordinación general, áreas de concesión, organización funcional,

contratos de abastecimiento en bloque y contribuciones al sostenimiento de

los organismos reguladores, normativos y fiscalizadores.

b. Atención de Nuevas Conexiones o Modificación de Existentes.- Comprende

las siguientes actividades: Sistema de registro y seguimiento de solicitudes,

elaboración de presupuestos, orientación al solicitante, elaboración de

contratos de suministro, puesta en servicio de los nuevos trabajos, procesos

de electrificación integral y contribuciones reembolsables.

c. Facturación Regular.- Comprende las siguientes actividades: Definición de

períodos de facturación, lecturas de los medidores, aplicación de pliegos

tarifarlos, control del vencimiento de recibos de electricidad e impresiones en

el anverso y reverso de los recibos de electricidad.

d. Cobranza y Control de la Morosidad.- Comprende las siguientes actividades:

Reparto de recibos de electricidad, puntos de atención de pagos de los

recibos de electricidad, descargo de pagos en sus fechas y horas en que se

realizaron, facilidades de pago y tiempos de reposición de los servicios

cortados.

e. Facturación de Recuperos de Consumos no Registrados y de Reintegros.-

Comprende las siguientes actividades: Detección de anomalías, período de

recupero, cálculo del consumo a recuperar, facturación del recupero, estado

de las conexiones y sus medidores, conexiones clandestinas, sanciones y

reintegros.

14


f. Atención al Público.- Comprende lo siguiente: Infraestructura para la atención

al público, infraestructura para la atención telefónica, exhibición y

disponibilidad de información obligatoria, exposición del Libro de

Observaciones y atención a los mensajes de los usuarios.

g. Atención de Reclamos por Asuntos Comerciales.- Comprende las siguientes

actividades: Sistema de registro y seguimiento de los reclamos, proceso de

recepción, admisión y procedencia, actas de conformidad con solución de

reclamos, formación de expedientes de reclamos, etapa investigadora y

audiencia de conciliación, protección al usuario, resoluciones e

impugnaciones de las mismas y apelaciones.

h. Atención del Servicio.- Comprende entre otras, las siguientes actividades:

Sistema de registro y seguimiento de los reclamos técnicos, compensaciones

por interrupciones del servicio, compensaciones por variaciones de tensión,

compensaciones por variaciones de frecuencia, compensaciones por

deficiencias en alumbrado público.

En los primeros años de supervisión se encontró una cantidad considerable de

observaciones que perjudicaban a los usuarios, que resumidamente se muestran

en el cuadro Nº 2 (periodo 2001-2004), debido a que las empresas habían

descuidado la atención a los usuarios y no sentían la presión que ejerce una

entidad supervisora y fiscalizadora.

Existían también prácticas comerciales, que sin transgredir una norma específica,

eran de poca calidad y susceptibles de mejora.

Cuadro Nº 2

Procesos de Supervisión

Año Nº de observaciones

2001 1.059

2002 1.248

2003 1.030

2004 1.141

TOTAL 4.478

15


2. PROCEDIMIENTO DE SUPERVISIÓN Y METODOLOGÍA APLICADA

2.1 Descripción del Procedimiento

El objetivo del Procedimiento Nº 193-2004-OS/CD, “Procedimiento para la

Supervisión de la Facturación, Cobranza y Atención al Usuario”, es el de

contribuir, con una adecuada supervisión, a mejorar la calidad de los procesos

comerciales que desarrollan las empresas, de forma que sea percibida por los

usuarios.

El procedimiento rige obligatoriamente para las empresas concesionarias de

distribución y municipios que atienden el Servicio Público de Electricidad en el

Perú y dentro de todo el ámbito de su concesión o zona de responsabilidad.

El procedimiento incide en los procesos comerciales de facturación, de cobranza

y de atención al usuario, fijando para ello 14 indicadores de gestión comercial,

cuyos controles deben efectuarse en períodos mensuales, trimestrales y

semestrales. Estos indicadores son los siguientes:

• Indicadores de Gestión para la Supervisión de la Facturación:

DMF : Desviación del Monto facturado.

NCF : Calidad de la Facturación.

DND : Desviación en el Número de Días de Consumo Facturado.

DPV : Desviación en el Plazo de Vencimiento.

AGF : Aspectos Generales de la Facturación.

• Indicadores de Gestión para la Supervisión de la Cobranza:

DTA : Desviación del Tiempo de Atención al Usuario.

AGC : Aspectos Generales de la Cobranza.

• Indicadores de Gestión para la Supervisión de la Atención al Usuario:

DMP : Desviación del Monto de los Presupuestos.

DPAT : Desviación de los Plazos de Atención de un nuevo suministro o

modificación del existente.

CNS : Aspectos de los expedientes de Nuevos Suministros y modificación

de existentes.

NIU : Nivel de Información al Usuario.

CER : Calificación de Expedientes de Reclamos.

DART : Desviación en los Plazos de Atención de Reclamos.

ICR : Información mínima Contenida en los Recibos de electricidad.

En el gráfico N° 1, se muestra el número de registr os por indicador al año. Es

importante señalar que la aplicación del procedimiento no constituye una

limitación para supervisar otros aspectos considerados en los contratos de

concesión, la Ley de Concesiones Eléctricas, su Reglamento y demás normas

sobre las actividades comerciales.

16


13

12

11

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

0

Grafico Nº 1

Registros por Indicador del Procedimiento N° 193-20 04-OS/CD

14 14 INDICADORES

INDICADORES

19 Empresas Supervisadas

54 Registros por Empresas

1 1 026 026 REGISTROS REGISTROS DE

DE

INDICADORES INDICADORES POR POR POR AÑO

AÑO

DMF NCF DND DPV AGF DTA AGC DMP DPAT CNS NIU CER DART ICR

Cambiando la anterior orientación de supervisar los procesos operativos de las

concesionarias, el nuevo procedimiento supervisa los resultados finales de los

procesos comerciales, en los efectos causados a los usuarios; lo que hace al

procedimiento ser más práctico y productivo, por sus resultados directos y

concretos.

En síntesis, se puede afirmar que la supervisión está orientada a registrar el

impacto que sufren los usuarios en el desarrollo de los procesos comerciales, que

les brindan las empresas concesionarias.

El procedimiento fija los parámetros de la supervisión, facilitando la labor de los

supervisores; delineando los criterios a aplicar en las inspecciones y en los

trabajos en gabinete que deben realizarse para detectar los eventuales

incumplimientos.

Para brindar facilidades a las empresas concesionarias en el proceso de

supervisión, el procedimiento precisa los documentos que se deben poner a

disposición de OSINERGMIN o sus representantes (supervisores), plazos,

formas, medios de entrega, sus fechas y frecuencia.

Con la información solicitada que remiten las concesionarias cumpliendo la forma

y plazos establecidos, OSINERGMIN calcula los 14 indicadores de gestión

comercial. Adicionalmente, OSINERGMIN puede recabar información

directamente de los usuarios cuando lo estima pertinente.

El procedimiento de supervisión se enmarca de la siguiente manera:

a) Verificación de la certeza de la información y/o documentación entregada por

la concesionaria, contrastándola con la obtenida en las visitas de campo y la

información proporcionada por los usuarios, de ser necesario. Igualmente, se

verifica la consistencia de la información y/o documentación presentada,

comparándola con información de las quejas y denuncias recibidas

17


directamente en las oficinas del OSINERGMIN, por información entregada al

Ministerio de Energía y Minas y de otras fuentes.

b). Verificación de:

b.1 Que la información vigente y obligatoria se encuentre debidamente

publicada en las oficinas de atención al usuario. Esto es, en una

ubicación accesible a los usuarios y de fácil lectura.

b.2 La existencia de medios de orientación al público con identificación

exterior y señalización interior para separar las distintas áreas de

atención al público y folletos para la orientación de los interesados (guías

de reclamos, seguridad, de derechos y obligaciones de las

concesionarias y de los usuarios).

b.3 La existencia de adecuada infraestructura y comodidad que debe

brindarse a los usuarios en las oficinas de las concesionarias y la

atención integral de procesos comerciales en dichos locales (recepción

de reclamos y de solicitudes, cobranza, absolución de consultas, entre

otras).

b.4 Que los expedientes con las solicitudes de los usuarios (reclamos,

nuevos suministros y modificaciones de los mismos) cuenten con el

sustento técnico de adecuada y oportuna atención, el presupuesto con

su respectivo cargo, el comprobante de pago, el contrato de suministro,

el acta de la puesta en servicio de las conexiones, entre otros.

b.5 El contenido de los contratos de suministro del servicio público de

electricidad, los mismos que deben estar debidamente suscritos por las

partes intervinientes.

2.1.1 Medición de la Gestión Comercial

Cada una de las 19 empresas concesionarias supervisadas debe ser visitada

todos los meses del año y en cada ocasión se determina uno o más indicadores;

de tal forma que la supervisión sea constante.

Considerando que los indicadores se determinan en períodos mensuales,

trimestrales y semestrales, al final de cada semestre se cuenta con registros de

los 14 indicadores, lo que permite una medición global de la Gestión Comercial de

las concesionarias, para establecer el nivel de eficiencia y calidad del servicio

público de electricidad que brindan a los usuarios.

En la figura Nº 2 se muestra esquemáticamente el proceso de supervisión

mediante la aplicación del Procedimiento Nº 193-2004 OS/CD.

18


BD de:

Expedientes

Usuarios

Presentación de Base de

Datos de Facturación y

Expedientes de Reclamo.

Figura N° 2 : Esquema para la Supervisión de la Facturación, Cobranza y Atención al Usuario

Criterios de

Selección

Selección de Muestra a

Supervisar

Inspección en Campo de

Muestra

Elaboración de Informe de

Supervisión

CONCESIONARIA OSINERGMIN OSINERGMIN OSINERGMIN

Inicio de Proceso

Sancionador

(Si exceden las

tolerancias)

OSINERGMIN

Criterios de

Supervisión

Elaboración de Informe

Técnico

OSINERGMIN

Descargos al

Informe

Presentación de

descargos al Informe

CONCESIONARIA

Remisión de Informe de

Supervisión

19


2.1.2 Determinación de las Muestras de Recibos, de Presupuestos y de

Reclamos Comerciales

Para aplicar 4 de los 5 indicadores de la gestión comercial del proceso de

facturación (indicadores DMF, DND, DPV y AGF), se requiere contar con una

muestra de recibos de electricidad que sea aleatoria y representativa de todo el

universo.

Igualmente, para calcular 5 de los 7 indicadores de la gestión comercial del proceso

de atención al usuario (indicadores DMP, DPAT, CNS, CER y DART), se requiere

de dos muestras aleatorias y representativas del universo al que representan; una

que comprenda las solicitudes presentadas solicitando conexiones (nuevas o

modificaciones) y la otra que comprenda los reclamos comerciales presentados en

el período de evaluación.

Para cumplir con estos requerimientos, OSINERGMIN adquirió expresamente 2

programas estadísticos (software) ad hoc. Uno para la muestra de recibos y otro

para las muestras de presupuestos y reclamos comerciales. El primero se aplica a

la relación de suministros que cada concesionaria remite a la Gerencia Adjunta de

Regulación Tarifaría (GART) de OSINERGMIN y el segundo se aplica a las

relaciones de presupuestos y reclamos comerciales que las concesionarias ponen a

disposición de OSINERGMIN en sus páginas Web, cada trimestre.

En el caso de la muestra de recibos de electricidad, su recolección tiene dos vías:

a) Suministros escogidos aleatoriamente por el programa estadístico

correspondientes a todas las tarifas que no sean la BT5B, que se solicitan a las

concesionarias; y

b) Suministros correspondientes a la tarifa BT5B, cuya cantidad es determinada

por el programa estadístico correspondiente, pero se recolectan a través de los

alumnos, en los centros de educación secundaria del país, para lo cual se

dictan charlas explicativas de los rubros que componen los citados recibos.

En el cuadro N° 3 se presenta la cantidad de sumini stros que comprendieron las

muestras de recibos de las tarifas no residenciales y de la tarifa residencial de las

concesionarias supervisadas durante el segundo semestre del año 2007.

Cuadro Nº 3

CUADRO RESUMEN DE MUESTRAS DE RECIBOS

II SEMESTRE 2007

Código de

Empresa

Empresa

Recibos de Tarifa BT5B

Universo Muestra

Recibos de Otras Tarifas

Universo Muestra

EDN Edelnor S.A.A 959 001 312 4484 73

EDS Luz del Sur S.A.A. 752 202 293 9821 92

HID Hidrandina S.A. 446 935 296 2488 89

ELC Electrocentro S.A. 417 449 335 994 49

ENO Electronoroeste S.A. 269 605 270 1340 117

ESE Electro Sur Este S.A.A. 254 123 346 991 40

SEA SEAL 251 661 277 948 107

ELN Electronorte S.A. 237 717 320 792 66

EOR Electro Oriente S.A. 142 389 307 768 78

ESM Electro Sur Medio S.A.A 133 748 269 1135 115

EPU Electro Puno S.A.A. 131 406 323 462 62

ELS Electrosur S.A. 103 403 307 558 78

EUC Electro Ucayali S.A. 45 306 290 278 94

ECA Edecañete S.A. 27 275 270 207 110

ETO Electro Tocache S.A. 8 614 321 19 19

EMP Empresa Municipal Paramonga 6 489 357 4 4

EMU Empresa Municipal Utcubamba 5 841 328 19 19

RIO Servicios Eléctricos Rioja S.A. 4 452 332 9 9

CEV COELVI S.A.C. 829 105 292 182

20


En el cuadro Nº 4 se presenta la cantidad de solicitudes de conexiones y la

cantidad de reclamos comerciales que constituyen el universo desde el cual se

extrajeron las muestras que sirvieron para aplicar los indicadores de gestión

comercial en los procesos de atención al usuario.

2.1.3 Empleo de las Muestras

Cuadro Nº 4

CUADRO RESUMEN DE MUESTRAS DE EXPEDIENTES

II SEMESTRE 2007

Código de

Empresa

Empresa

Muestra del III Trimestre 2007

Exp. de Reclamos Exp. de Presupuestos

Universo Muestra Universo Muestra

Muestra del IV Trimestre 2007

Exp. de Reclamos Exp. de Presupuestos

Universo Muestra Universo Muestra

EDN Edelnor S.A.A 3015 144 9153 149 2357 142 10932 149

HID Hidrandina S.A. 705 125 5709 148 678 124 11105 149

ENO Electronoroeste S.A. 665 128 1327 137 695 126 1198 135

ELN Electronorte S.A. 633 123 4307 146 766 127 3956 146

ELC Electrocentro S.A. 584 121 4651 147 747 126 5395 147

EDS Luz del Sur S.A.A. 514 104 3441 141 436 115 2556 140

SEA SEAL 385 109 3274 145 263 97 3570 145

EUC Electro Ucayali S.A. 283 99 1135 134 514 117 915 126

ESE Electro Sur Este S.A.A. 193 89 2964 144 139 82 2890 144

EPU Electro Puno S.A.A. 180 83 1696 138 221 91 1406 135

ESM E. Sur Medio S.A.A. 152 76 1837 140 214 89 4493 147

ELS Electrosur S.A. 121 73 1452 137 117 68 2198 142

EMU Emp. Munic. Utcubamba 67 47 167 80 49 38 94 59

EOR Electro Oriente S.A. 45 35 4206 146 39 32 3016 144

ECA Edecañete S.A. 11 11 130 72 17 17 191 85

ETO Electro Tocache S.A. 1 1 343 103 0 0 104 68

RIO Serv. Eléctricos Rioja S.A. 1 1 21 19 0 0 20 18

EMP Emp. Munic. Paramonga 1 1 84 55 2 2 53 40

CEV COELVISAC 0 0 25 24 0 0 66 47

Una vez efectuada la selección de las muestras de recibos de electricidad, se les

comunica a las empresas para que proporcionen copia de los recibos de los

suministros que se encuentran en las tarifas no residenciales y a través de los

supervisores regionales y comerciales se recolectan las copias de los recibos de la

tarifa BT5B en los colegios del país.

Con las copias de los recibos que componen las muestras representativas, los

supervisores comerciales efectúan los correspondientes recálculos de cada uno de

los rubros que componen los recibos, para finalmente aplicar los resultados en los

cálculos de la determinación de los respectivos indicadores del proceso de

facturación.

En cuanto a las muestras de expedientes de solicitudes de conexiones y de

expedientes de reclamos comerciales, los supervisores comerciales recaban las

copias de los expedientes, verificando su autenticidad con los expedientes

originales, en las fechas convenidas con las concesionarias. Luego, de forma similar

al procedimiento antes descrito para las muestras de recibos, los supervisores

revisan detenidamente cada expediente y sus resultados son aplicados a los

respectivos indicadores del proceso de atención al usuario.

Como se observará, este sistema garantiza total transparencia en el proceso de

selección de las muestras, al ser aleatorias y representativas de cada universo del

que parten. Igualmente su utilización es transparente porque los incumplimientos

detectados son informados a las concesionarias con el detalle suficiente y con los

documentos cuestionados en anexos.

21


2.2 Implementación del Procedimiento

Durante el primer semestre del año 2004 se dio inicio al proyecto del procedimiento,

que se desarrolló bajo la dirección de la Gerencia de Fiscalización Eléctrica, con el

aporte de los integrantes de la Unidad de Comercialización.

El 5 de agosto del 2004, el Consejo Directivo de OSINERG, actualmente

OSINERGMIN, aprobó el “Procedimiento para la Supervisión de la Facturación,

Cobranza y Atención al Usuario”, mediante la Resolución N° 193-2004-OS/CD. En

la primera Disposición Transitoria (numeral 7.1) de la citada resolución, se da un

plazo máximo a las concesionarias para que adecuen sus sistemas de información

para dar cumplimiento a los requerimientos de la norma. Por consiguiente, la

implementación del procedimiento se inició en el mes de enero del 2005.

2.3 Difusión y Capacitación

El proceso de Difusión y Capacitación del procedimiento, se orientó inicialmente a

las empresas concesionarias para que no tuvieran dificultades en su cumplimiento;

por ello se puso a disposición de estas empresas a personal calificado, para que

absolviera las consultas que consideraran pertinentes realizar y eventualmente las

aclaraciones del caso.

Las empresas por su parte acreditaron un representante para que las

comunicaciones fueran más fluidas y productivas, lográndose con ello resultados

positivos, porque se entabló una constante interacción para aclarar conceptos.

Asimismo, al interior de OSINERGMIN se efectuaron talleres con los supervisores

comerciales, que tuvieron a su cargo la implementación del nuevo procedimiento, en

los que se plantearon diversas formas de incumplimientos, para tipificarlos con

precisión. Los supervisores, desarrollaron trabajos de aplicación de los indicadores

del Procedimiento Nº 193-2004-OS/CD y lo sustentaron ante sus colegas; ello,

ayudó a interiorizarse en los detalles de los indicadores y su aplicación.

También se capacitó a los supervisores regionales, cuya permanencia en provincias

es de gran ayuda para la aplicación del procedimiento, mediante el dictado de

charlas sobre las actividades comerciales y los aspectos que comprende el

procedimiento.

3. ESTRATEGIAS E INDICADORES

3.1 Estrategias de Supervisión

3.1.1 Estrategias Generales

En el Plan Estratégico de OSINERGMIN para el período 2007-2011, se han

desarrollado nuevos criterios de supervisión y fiscalización orientados a lograr la

mejora del servicio comercial, considerando que esta área es una de las más

sensibles para la percepción de los usuarios sobre el servicio que se les brinda.

Estos criterios son:

Velar por el cumplimiento de la normatividad que regule la calidad y eficiencia

del servicio brindado al usuario;

Fiscalizar el cumplimiento de las obligaciones contraídas por los concesionarios

en los contratos de concesiones eléctricas y otras establecidas por ley;

Supervisar y fiscalizar que las actividades de los sectores de electricidad,

hidrocarburos y minería se desarrollen de acuerdo a los dispositivos legales y

normas técnicas vigentes; y

22


Supervisar y fiscalizar el cumplimiento de las disposiciones técnicas y legales

relacionadas con la protección y conservación del ambiente en las actividades

desarrolladas en los sectores de electricidad, hidrocarburos y minería.

La Política de Calidad de OSINERGMIN, define su compromiso de actuar con

Autonomía, Transparencia y Equidad; brindar un servicio oportuno y de calidad,

mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad; y hacer

cumplir la normativa vigente en los sectores de energía y minería, a través de la:

Regulación de las tarifas de los servicios públicos

Supervisión del cumplimiento de la normatividad vigente

Atención de los reclamos y controversias de los agentes del sector

Para ello se cuenta con personal calificado y comprometido en la mejora continua.

3.1.2 Estrategias Específicas

Para efectos de la supervisión de los procesos comerciales que desarrollan las

concesionarias, se elaboró una identificación de los momentos críticos de estos

procesos, resultando una importante cantidad de indicadores que reflejan los

cumplimientos o incumplimientos respecto a la normatividad vigente, dándose

prioridad a los procesos de la facturación, de la cobranza y de la atención al usuario,

considerando que tienen un mayor impacto en los intereses de los usuarios; sin que

ello signifique dejar de lado los otros procesos (contribuciones reembolsables, por

ejemplo), que actualmente ya cuentan con procedimientos específicos de

supervisión aprobados y en ejecución.

Para su aplicación se dieron los siguientes criterios generales:

a) Definición del método que deben aplicar las concesionarias para poner a

disposición de OSINERGMIN la información requerida.

b) Determinación de indicadores cuantitativos y cualitativos para abarcar todas las

actividades comerciales en los tres (3) procesos a supervisar.

3.1.2.1 Estrategia de Control Directo

Tiene como objetivo lograr que los procesos comerciales de facturación, cobranza y

atención al usuario se desarrollen por parte de las empresas concesionarias de

acuerdo a los criterios de eficiencia y calidad que prevé el marco legal

correspondiente.

Acciones Estratégicas

- Tipificación de las principales deficiencias que pueden presentar las

concesionarias en los procesos supervisados.

- Establecimiento de programas estadísticos (software) para seleccionar

muestras aleatorias y representativas de sus universos.

- Diseño de los indicadores y sus tolerancias.

- Organización de la supervisión a las concesionarias, diferenciando las

actividades en campo de las de gabinete y cuantificando cada una de ellas.

- Diseño de una Escala de Multas y Sanciones disuasivas.

3.1.2.2 Estrategia de Participación Ciudadana

Busca lograr hacer partícipe de la supervisión a la comunidad, al obtener a través

de ésta información producida por las concesionarias.

23


Acciones Estratégicas

- Solicitar a la comunidad su participación en la supervisión, entregando a

OSINERGMIN copia de sus recibos de electricidad de la tarifa BT5B, para las

respectivas evaluaciones posteriores y determinación de los indicadores.

- La recolección de las copias de los recibos debe efectuarse preferentemente

en los centros de educación secundaria, por ser el estrato que capta mejor el

mensaje y que puede retransmitirlo a familiares y amigos.

- En el acto de la recolección de recibos se brinda charlas a los alumnos, sobre

el detalle de cada uno de los rubros que componen los recibos (ver Foto Nº

4).

3.2 Indicadores y Tolerancias

Como se mencionó anteriormente 14 indicadores componen el Procedimiento Nº

193-2004-OS/CD, orientados a monitorear los procesos de facturación, cobranza

y atención comercial.

3.2.1 Indicadores de la Gestión Comercial para el Proceso de Facturación

Los indicadores de la Gestión Comercial para el proceso de facturación son 5 y

están orientados a monitorear y supervisar la emisión y entrega de los recibos de

electricidad, donde figuran los conceptos e importes que deben abonar los

usuarios.

Dichos indicadores son los siguientes:

DMF: Desviación del Monto Facturado.

Precisa el porcentaje de facturación en exceso en que eventualmente incurren

las concesionarias al emitir los recibos por los consumos de electricidad de

los usuarios. Su fórmula de aplicación es la siguiente:

DMFi = [ (MFC / MCO) -1 ] x 100

Foto Nº 4. Charla a

alumnas en el IE Simón

Bolívar de Moquegua,

24


Donde:

MFC = Monto Facturado por la concesionaria

MCO = Monto de Facturación Calculado por OSINERGMIN

Fi = 1 Desviación en el monto por cargo fijo

Fi = 2 Desviación en el monto por energía y potencia

Fi = 3 Desviación en el monto por cargo de reposición y

mantenimiento

Fi = 4 Desviación en el monto por Impuesto General a las Ventas

(IGV)

Fi = 5 Desviación en el monto de alícuota de Alumbrado Público

Fi = 6 Desviación en el monto de intereses y moras

NCF: Calidad de la Facturación.

Representa el porcentaje de recibos refacturados durante el lapso

comprendido entre la emisión y el vencimiento, con respecto al total de

recibos emitidos en el mes. Su fórmula de aplicación es la siguiente:

Donde:

NCF = (NRP / NUA) x 100

NRP = Número de recibos corregidos (refacturados) en el período de

facturación evaluado.

NUA = Número de usuarios facturados en el período de facturación

evaluado.

DND: Desviación en el Número de Días de Consumo Facturado.

Expresa el grado de desviación entre el período de consumo facturado por la

concesionaria respecto al período máximo y mínimo previsto por la norma

(actualmente 33 y 28 días, respectivamente, excepto en la primera facturación

cuando estos plazos se amplían a 45 y 15 días). Su fórmula de aplicación es

la siguiente:

Donde:

DND = ∑ ( | DNDF | x NUAf ) / NUA

DNDF | = Valor absoluto de la desviación del número de días facturados,

respecto de los valores regulados.

NUAf = Número de usuarios facturados en los que se ha detectado

desviación respecto a los límites establecidos en las normas.

NUA = Número de usuarios facturados

DPV: Desviación en el Plazo de Vencimiento.

Expresa el grado de desviación del período de vencimiento de los recibos

establecido por la concesionaria respecto al plazo previsto por las normas

(actualmente fijado en 15 días calendario). Su fórmula de aplicación es la

siguiente:

Donde:

DPV = [ ∑ (DND x NUAf) / NUA] x 100

DND = Número de días de menos, respecto a lo previsto por la ley.

25


NUAf = Número de usuarios afectados por la desviación

NUA = Número de usuarios facturados.

AGF: Aspectos Generales de la Facturación.

Este indicador es cualitativo y comprende 11 ítems, los que se refieren a la

aplicación en los recibos de electricidad de los rubros que están normados. El

supervisor verifica los siguientes aspectos generales de la facturación:

1. Incluir sólo cargos regulados en los recibos del usuario.

2. Aplicar correctamente las modalidades de facturación.

3. Aplicar correctamente los impuestos vigentes.

4. Aplicar correctamente los cargos por alumbrado público.

5. Aplicar correctamente los descuentos y recargos por el FOSE.

6. Validez y consistencia del modelo de recibo de pago.

7. Incluir en los recibos de pago todos los datos requeridos por las normas

vigentes.

8. Validez del documento sustento de un nuevo cargo incluido en la

facturación.

9. Aplicar costos de corte y reconexión de acuerdo a la gradualidad

restablecida en la Resolución de OSINERGMIN en vigencia (*).

10. Aplicar correctamente las compensaciones por calidad de suministro y

producto.

11. Aplicar correctamente las compensaciones por interrupciones, según la

Ley de Concesiones Eléctricas.

(*) No se viene explicando por haber sido incluido en el Procedimiento de

Supervisión de Corte y Reconexión

El Indicador NCF se calcula en base a la información que proporcionan las

concesionarias mensualmente. Los otros 4 indicadores se calculan en base a una

muestra semestral aleatoria y representativa de los recibos de electricidad que

emite cada concesionaria. Más adelante se explica el detalle de esta selección.

3.2.1 Indicadores de la Gestión Comercial para el Proceso de Cobranza

Los indicadores de la Gestión Comercial para el Proceso de Cobranza son dos

(2), que deben calcularse trimestralmente en función a inspecciones de las

instalaciones de las concesionarias y de sus contratistas recaudadores y al

análisis de los documentos que se emiten para brindar facilidades de pago. Los

indicadores son los siguientes:

DTA: Desviación del Tiempo de Atención al Usuario.

Este indicador mide el tiempo que les demanda a los usuarios pagar sus

recibos de electricidad en los centros de servicio y centros de pagos bajo

responsabilidad de la concesionaria y lo compara con el tiempo de atención

estándar, para precisar si está dentro del tiempo normado o el porcentaje en

que lo supera. Su fórmula de aplicación es la siguiente:

Donde:

DTA = [(TAC-TAE) / TAE ] x 100

26


TAC = Tiempo de atención de la concesionaria, determinado por

OSINERGMIN (en minutos).

TAE = Tiempo de atención estándar (definido en 15 minutos

actualmente).

Los registros que servirán para calcular el TAC son precisados por notarios

públicos o por filmaciones, los días de mayor afluencia de usuarios en las

oficinas comerciales de cobranza de las concesionarias. Luego el TAC es

determinado por el promedio aritmético de los registros que superan el tiempo

de atención estándar (15 minutos).

AGC: Aspectos Generales de la Cobranza.

Este indicador es cualitativo y comprende 4 ítems, los mismos que abordan

temas vinculados a los sobrecostos, los convenios de pago, los pagos

duplicados y el cumplimiento de los horarios de atención para pagos. El

supervisor verifica los siguientes aspectos generales de la facturación:

1.- No aplicación de sobrecostos por la cobranza de recibos.

2.- Si se hubieran celebrado convenios de pago, se verificará que contengan

el importe total, el número de cuotas, el importe de las cuotas, el interés

considerado y que no se incluyan términos y procedimientos contrarios a

la normatividad.

3.- No tener pagos duplicados por el servicio público de electricidad.

4.- Cumplimiento de horarios de atención.

3.2.3 Indicadores de la Gestión Comercial para el Proceso de Atención al

Usuario.

Los indicadores de la Gestión Comercial para el Proceso de Atención al Usuario

son 7; los primeros 6 se calculan trimestralmente y el último se calcula

semestralmente.

Para el cálculo de 5 de ellos se utilizan dos muestras aleatorias y representativas

(una de expedientes de solicitudes de conexiones y la otra de expedientes de

reclamos comerciales). Los Indicadores son los siguientes:

DMP: Desviación del Monto de los Presupuestos.

El indicador precisa el porcentaje de facturación en exceso en que

eventualmente incurren las concesionarias al emitir los presupuestos para

atender las solicitudes de conexiones nuevas o modificación de existentes. Se

aplica en función a la muestra de expedientes de solicitudes de conexiones.

Su fórmula de aplicación es la siguiente:

Donde:

DMP = [(∑MPC / ∑MPO) – 1] x 100

MPC = Importe de presupuestos facturados por la concesionaria.

MPO = Importe de facturación de presupuestos, calculado por

OSINERGMIN.

DPAT: Desviación de los Plazos de Atención de un Nuevo Suministro o

Modificación del Existente.

Expresa el grado de desviación en exceso de los tiempos de atención al

brindar nuevas conexiones o modificaciones de las existentes, respecto a los

plazos previstos por las normas (Norma Técnica de Calidad de los Servicios

27


Eléctricos –NTCSE- y su Base Metodológica). Se aplica en función a la

muestra de expedientes de solicitudes de conexiones. Su fórmula de

aplicación es la siguiente:

DPAT = DPA1 x DPA2

Siendo: DPA1 = N´ / N y DPA2 = 1 + D´/ D

Donde:

D´ = Σ de los días de exceso

N´ = Número de casos con exceso en el plazo de instalación.

D = Σ del número de días estándares de los casos donde se han

identificado excesos.

N = Número de usuarios con instalación o modificación del

suministro, en el período evaluado.

CNS: Aspectos de los Expedientes de Nuevos Suministros y

Modificación de Existentes.

Este indicador es cualitativo y comprende 10 ítems, los mismos que abordan

temas vinculados a los presupuestos por conexiones y al contenido de los

contratos de suministro. Se aplica en función a la muestra de expedientes de

solicitudes de conexiones. El supervisor verifica los siguientes aspectos en la

muestra de expedientes de presupuestos:

1.- Cuenta con el presupuesto con cargo firmado por el usuario.

2.- Comprobante de pago del presupuesto con fecha de pago.

3.- Acta de instalación con el detalle de los materiales instalados y retirados.

Contenido del Contrato

4.- Nombre o razón social del usuario y la firma de ambas partes.

5.- Se especifican las características técnicas del suministro (tensión,

frecuencia, etc.)

6.- Potencia contratad y plazo de vigencia del contrato

7.- Tarifa aplicada.

8.- Ubicación del punto de entrega y dirección del predio alimentado.

9.- Se especifica el tipo de suministro (aéreo, subterráneo o mixto).

10. Tipo de conexión (C1.1, C2.1, C3.1,… etc.)

NIU: Nivel de Información al Usuario.

Este indicador es cualitativo y comprende 13 ítems, los mismos que se

refieren a lo que debe contener cada oficina comercial donde se atienda a los

usuarios, respecto a folletos de información, el Libro de Observaciones y

publicaciones. Se aplica en función a la supervisión de campo (in situ). El

supervisor verifica los siguientes aspectos en las oficinas comerciales de las

concesionarias:

1.- Dispone de folletos de procedimientos de reclamos al alcance del

usuario.

28


2.- La oficina cumple con las condiciones mínimas de infraestructura y

comodidad para el usuario.

3.- Dispone de folletos de información para solicitantes de nuevo suministro

y/o modificación de existentes.

4.- El libro de observaciones tiene libre y directo acceso al usuario, sin urna

ni seguro.

5.- Atención y solución de pedidos y solicitudes registrados en el libro de

observaciones.

6.- Dispone de Centro de Atención Telefónica de reclamaciones.

7.- Que los usuarios a los que se efectuará interrupciones programadas

hayan sido previamente notificados.

Verificación de la información disponible al usuario publicada en las

oficinas

8.- El Pliego tarifario vigente está a la vista del usuario

9.- La relación de empresas contrastadoras actualizada, con dirección,

teléfono y precios de contrastes.

10.- Cargos por mantenimiento y reposición de la conexión vigente.

11.- Precios vigentes de conexiones nuevas.

12.- Precios vigentes de corte y reconexión.

13.- Procedimiento de reclamos vigente.

CER: Calificación de Expedientes de Reclamos.

Este indicador es cualitativo y comprende 11 ítems, los mismos que se

refieren a la documentación que debe contener un expediente de reclamo

comercial. Se aplica en función a la muestra de reclamos comerciales. El

supervisor verifica los siguientes aspectos en la muestra de reclamos

comerciales:

1.- El expediente está foliado, con numeración correlativa.

2.- Evidencia de recepción de reclamo y eventualmente los documentos

presentados por el usuario, y que haya sido registrado en la misma fecha

que fue ingresado el reclamo.

3.- Evidencia del proceso investigatorio (inspección, consumo histórico,

contraste).

4.- Documento que da por finalizado el reclamo (Actas o Resolución).

Calificación del documento de finalización del reclamo.

5.- Detalle de lo actuado (explicación del procedimiento efectuado que lleva

a la conclusión arribada).

6.- Detalle de las obligaciones que contrae la concesionaria (refacturar,

devolver, cambio de medidor, etc.).

7.- Tiene firma de las partes.

8.- Tiene la fecha de emisión y comunicación al usuario.

9.- Detalle del reclamo (tipo de reclamo, período o importe reclamado).

10.- Se cumplió con notificar las convocatorias a Audiencia Única y la

Resolución.

11.- Evidencia del cumplimiento de lo acordado (Nota de Abono, Nota de

Crédito, etc.).

29


DART: Desviación en los Plazos de Atención de Reclamos.

Expresa el grado de desviación de los tiempos que demanda la atención de

reclamos comerciales, respecto a los plazos previstos por las normas

(Resolución N° 001-2004-OS/CD -hasta el 28/02/2008- y Resolución Nº 671-

2007-OS/CD -desde el 01/03/2008). Se aplica en función a la muestra de

expedientes de reclamos comerciales. Su fórmula de aplicación es la

siguiente:

Donde:

Siendo: DAR1 = N´ / N y DAR2 = 1 + D´/ D

D´ = Σ de los días de exceso

N´ = Número de casos con exceso en los plazos de atención del

reclamo, que viene a ser el número de días que se han excedido a

lo largo de toda la atención del reclamo en cada una de las partes

del proceso.

D = Σ del número de días estándares de los casos con exceso.

N = Número de usuarios que presentaron reclamos, en el período

evaluado.

ICR: Información Mínima Contenida en los Recibos de Electricidad.

Este indicador es cualitativo y comprende 15 ítems, los mismos que se

refieren a la información mínima que deben contener los recibos de

electricidad en su anverso y en su reverso. Se aplica en función a una

muestra específica de modelo de recibo de electricidad que muestre los datos

pre-impresos y los datos variables que aparecen en dicho documento,

explicando el contenido de cada uno de ellos (Tabla Nº 1 del numeral 2.2 de

la Resolución Nº 193-2004-OS/CD). El supervisor verifica los siguientes

aspectos en los modelos de recibos de electricidad:

1.- Precios Unitarios de parámetros eléctricos facturados.

2.- Lecturas de consumos que no denoten estimados.

3.- Consumo y demanda desagregados en Hora Punta y Hora Fuera de

Punta, en los casos pertinentes.

4.- Figuran de manera clara y desagregada los rubros de las

compensaciones reconocidas al usuario.

5.- Magnitudes de parámetros eléctricos contratados.

6.- Fecha de emisión y vencimiento del recibo.

7.- Fecha de corte del servicio, cuando corresponda.

8.- Gráfico de consumos de los últimos 12 meses.

9.- Figuran los nombres y apellidos del usuario

10.- Tipo de conexión.

Reverso del Recibo.

11.- Procedimiento de reclamos vigente.

12.- Locales de Atención al Público – Lugares de Pago (nombre y dirección).

13.- Horario de atención de locales.

DART = DAR1 x DAR2

30


14.- Número de teléfono para realizar reclamos.

15.- La empresa cuenta con una página Web, en la que se tiene información

de orientación al usuario.

3.3 Sanciones como Mecanismo Disuasivo.

3.3.1 Objetivo

Disuadir a las concesionarias para que no incumplan las normas vigentes que

regulan la gestión comercial, sancionando a aquellas que lo hacen, por constituir

estos incumplimientos un perjuicio a los usuarios del servicio público de

electricidad.

3.3.2 Criterios para Sanciones

En el “Título Sexto – Sanciones y Multas” de la Resolución N° 193-2004-OS/CD se

señala que debe aplicarse sanciones a las concesionarias cuando:

No cumplan con la remisión de la información solicitada dentro de los plazos

establecidos.

La información remitida no se ajuste a la realidad, por modificación u omisión

de datos.

Los índices calculados excedan las tolerancias establecidas en la Escala de

Multas y Sanciones aprobada por OSINERGMIN.

La necesidad de emitir una escala de multas y sanciones que cumpliera con el

objetivo trazado y con lo dispuesto en la Resolución N° 193-2004-OS/CD,

determinó hacerla bajo los siguientes criterios básicos.

Determinar el beneficio económico que tienen las concesionarias al incumplir

con alguna de las normas vigentes;

Aplicar el beneficio calculado al período que comprende cada indicador

(trimestre o semestre);

Con la base calculada del beneficio por indicador, definir los importes de las

respectivas multas; y

Considerar en los importes de las multas, los tamaños de las concesionarias,

en cuanto a importes facturados y cantidad de suministros, según corresponda.

3.3.3 Escala de Multas y Sanciones

Para la elaboración de la Escala de Multas y Sanciones se aplicaron los criterios

antes expuestos y se obtuvo un instrumento objetivo, disuasivo y racional. En la

primera etapa de su elaboración participó la Oficina de Estudios Económicos, con

sus evaluaciones, y en la Unidad de Comercialización se realizó el análisis de

aplicación, reajustando algunos datos.

Después de obtenerse las aprobaciones de la Gerencia de Fiscalización Eléctrica y

de la Gerencia General, se presentó el proyecto al Consejo Directivo de

OSINERG, donde se aprobó el día martes 17 de enero del 2006.

La aprobación se realizó mediante la Resolución N° 028-2006-OS/CD, en la que se

determina su vigencia a partir del 1° de abril del 2006.

Las principales característica que se aprecian en la citada resolución son:

• Para algunos indicadores, los rangos de los importes de las multas están

definidos en función al tamaño de las concesionarias.

31


• En el caso del indicador DMF: Desviación del Monto Facturado, los tamaños

de las concesionarias están definidos en función a los importes de facturación

mensual;

• En otros 7 indicadores, el tamaño de las concesionarias esta definido en

función al número de suministros;

• Para cuatro 4 indicadores se definen tolerancias;

• Las multas están relacionadas a la Unidad Impositiva Tributaria;

• Se han definido multas por incumplimientos o por retrasos en la entrega de la

información y/o por entregarla incompleta o errada; y

• Se ha definido que la aplicación de las sanciones es independiente de la

obligación de las empresas de cumplir con subsanar las deficiencias u

omisiones.

Cuando se hace referencia a la Escala de Multas y Sanciones se enfoca

situaciones en las que las concesionarias incumplen las normas y perjudican a los

usuarios; situaciones en las que se establece que las concesionarias han infringido

alguna norma, con las pruebas que los casos ameriten. También se determinan

importes que tienen correspondencia con la magnitud o gravedad del

incumplimiento.

En los acápites siguientes se ilustra la aplicación de la escala de multas a los

resultados obtenidos en los siguientes indicadores de facturación:

• DMF: Desviación del Monto Facturado,

Que mide el porcentaje de facturación en exceso detectado en los recibos de

electricidad componentes de la muestra. En el cuadro Nº 5 se muestra la

relación de empresas concesionarias y el resultado obtenido para este

indicador durante el primer semestre del año 2007. En la tercera columna se

consigna el resultado obtenido para este indicador durante el primer semestre

del año 2007. Finalmente se anota el importe que resultará de aplicar el Anexo

Nº 8 a la Escala de Multas y Sanciones de la Gerencia de Fiscalización

Eléctrica (Resolución Nº 028-2006-OS/CD).

32


Cuadro Nº 5

MULTAS POR EL I SEMESTRE 2007

DMF: Desviación del Monto Facturado (%)

Código Empresa Indicador Multa en S/.

ECA Edecañete S.A. 0,0005 0,00

EDN Edelnor S.A.A 0,0000 0,00

ELC Electrocentro S.A. 0,0007 0,00

ENO Electronoroeste S.A. 0,0001 0,00

ELN Electronorte S.A. 0,0001 0,00

EOR Electro Oriente S.A. 0,0408 12.466,44

EPU Electro Puno S.A.A. 0,0001 0,00

ELS Electrosur S.A. 0,0003 0,00

ESE Electro Sur Este S.A.A. 0,0000 0,00

ESM Electro Sur Medio S.A.A. 0,0000 0,00

EUC Electro Ucayali S.A. 0,0002 0,00

HID Hidrandina S.A. 0,0001 0,00

EDS Luz del Sur S.A.A. 0,0000 0,00

SEA SEAL 0,0000 0,00

CEV COELVI S.A.C. 0,0085 0,00

ETO Electro Tocache S.A. 0,0000 0,00

RIO Servicios Eléctricos Rioja S.A. 0,6752 5.383,28

EMP Empresa Municipal Paramonga 0,0680 357,00

EMU Empresa Municipal Utcubamba 0,0003 0,00

Importe Total (S/.) 18.206,72

Para este indicador, la Escala de Multas y Sanciones ha definido una tolerancia

por debajo del 0,01%; por ello es que los registros inferiores a esta tolerancia

no generan multa alguna.

Para evaluar el comportamiento de las empresas se puede comparar el

importe total de multas por este indicador en dos períodos distintos. En el

primer semestre del año 2006 ascendió a S/. 62 317,22 y, como se puede

apreciar en el cuadro Nº 5, en el primer semestre del año 2007 dicho importe

descendió a S/. 18 206,72; es decir, se ha reducido al 29% del monto inicial, lo

que significa que el desempeño promedio de las empresas concesionarias en

el Perú para este indicador ha mejorado sustancialmente en el primer semestre

del año 2007.

Las sanciones para este indicador están definidas en el cuadro Nº 6, que

contiene dos columnas de valores, que deben aplicarse escalonadamente.

Si el valor del indicador fuese igual o menor a 0,3%, se le debe dividir entre

0,01 y multiplicar por el número de UITs (Unidad Impositiva Tributaria)

consignados en la primera columna (izquierda). Si el valor del indicador fuese

mayor que 0,3%, los primeros 0,3% del indicador se dividen entre 0,01 y el

resultado se multiplica por el número de UITs (Unidad Impositiva Tributaria)

consignados en la primera columna (izquierda) y por el valor de la UIT vigente

al momento de aplicar la multa. Si el registro es mayor que 0,3%, se le resta

0,3 y se le multiplica por el número de UITs consignados en la segunda

columna (derecha) y por el valor de la UIT vigente al momento de aplicar la

multa. Finalmente se suman ambos resultados y obtendremos el valor de la

multa por este indicador.

33


Cuadro Nº 6

MULTA POR CADA 0,01% EN EL INDICADOR DMF

Expresado en UIT (Unidad Impositiva Tributaria)

Rango Según Facturación Mensual Promedio

por Energía del año anterior

De 0,01% a 0,3% Mayor a 0,3%

Hasta de 50,000 Nuevos Soles 0,004 0,007

Entre 50,000 y 100,000 Nuevos Soles 0,007 0,015

Entre 100,000 y 150,000 Nuevos Soles 0,011 0,022

Entre 150,001 y 200,000 Nuevos Soles 0,015 0,029

Entre 200,001 y 500,000 Nuevos Soles 0,036 0,073

Entre 500,001 y 1,000,000 Nuevos Soles 0,073 0,145

Entre 1,000,001 y 1,500,000 Nuevos Soles 0,109 0,218

Entre 1,500,001 y 2,000,000 Nuevos Soles 0,145 0,291

Entre 2,000,001 y 3,000,000 Nuevos Soles 0,218 0,436

Entre 3,000,001 y 4,000,000 Nuevos Soles 0,291 0,582

Entre 4,000,001 y 6,000,000 Nuevos Soles 0,436 0,873

Entre 6,000,001 y 8,000,000 Nuevos Soles 0,582 1,164

Entre 8,000,001 y 12,000,000 Nuevos Soles 0,873 1,745

Entre 12,000,001 y 20,000,000 Nuevos Soles 1,455 2,909

Entre 20,000,001 y 50,000,000 Nuevos Soles 3,636 7,273

Entre 50,000,001 y 70,000,000 Nuevos Soles 5,091 10,182

Más de 70,000,000 Nuevos Soles 6,182 12,364

Si DMF ≤ 0.3%:

Si DMF > 0.3%:

Multa =

Multa =

DMF

0.01

• NCF: Calidad de la Facturación:

x Monto en UIT de 1ra. columna

0.3 Monto en UIT DMF - 0.3 Monto en UIT de

x

+ x

0.01 de 1ra. columna 0.01 2da. columna

Este indicador mide el porcentaje de recibos de electricidad que son

refacturados (modificados) dentro del período emisión-vencimiento. En el

cuadro N° 7 se muestra la relación de empresas conc esionarias donde se

consigna el resultado obtenido para este indicador durante el primer semestre

del año 2007. Finalmente se anota el importe resultante de aplicar el Anexo N°

8 a la Escala de Multas y Sanciones de la Gerencia de Fiscalización Eléctrica

(Resolución Nº 028-2006-OS/CD).

34


Cuadro Nº 7

MULTAS POR EL I SEMESTRE 2007

NCF: Calidad de la Facturación

Código Empresa Indicador Multa en S/.

ECA Edecañete S.A. 0,0000 0,00

EDN Edelnor S.A.A 0,0290 0,00

ELC Electrocentro S.A. 0,0208 0,00

ENO Electronoroeste S.A. 0,0150 0,00

ELN Electronorte S.A. 0,0328 0,00

EOR Electro Oriente S.A. 0,0369 0,00

EPU Electro Puno S.A.A. 0,0392 0,00

ELS Electrosur S.A. 0,0037 0,00

ESE Electro Sur Este S.A.A. 0,0462 0,00

ESM Electro Sur Medio S.A.A. 0,0213 0,00

EUC Electro Ucayali S.A. 0,0180 0,00

HID Hidrandina S.A. 0,0210 0,00

EDS Luz del Sur S.A.A. 0,0081 0,00

SEA SEAL 0,0081 0,00

CEV COELVI S.A.C. 0,0000 0,00

ETO Electro Tocache S.A. 0,0771 980,00

RIO Servicios Eléctricos Rioja S.A. 0,0186 0,00

EMP Empresa Municipal Paramonga 0,0335 0,00

EMU Empresa Municipal Utcubamba 0,0403 0,00

Importe Total (S/.) 980,00

Para este indicador, la Escala de Multas y Sanciones define una tolerancia

por debajo del 0,05%; por ello es que los registros inferiores a esta tolerancia

no generan multa alguna (ver por ejemplo las empresas Edelnor y Electro Sur

Este, en el cuadro).

Para determinar el valor del indicador se debe promediar los resultados

parciales obtenidos en cada mes del semestre (promedio aritmético).

Finalmente, como se observa en el cuadro anterior, la única empresa que

obtuvo multa para este indicador en el semestre evaluado fue Electro

Tocache.

Para evaluar el comportamiento de las empresas, se debe anotar que en el

primer semestre del año 2006 el importe total de la multa para este mismo

indicador fue de S/. 53 006,00 y en el primer semestre del año 2007 fue de S/.

980,00, lo que significa que el desempeño de las empresas concesionarias en

el todo el país, para este indicador, ha mejorado sustancialmente.

Las sanciones para este indicador están definidas en el cuadro N° 8, el que

contiene cuatro columnas de valores, que no deben aplicarse

escalonadamente sino tan solo una de ellas, según corresponda (lo que se

explica a continuación). Al resultado del indicador que esté comprendido entre

0,05% y 0,2% le corresponderá una multa equivalente al número de UITs que

se consigna en la primera columna de la izquierda multiplicada por el valor de

la UIT vigente al momento de aplicar la multa. Al resultado del indicador que

esté comprendido entre un número mayor a 0,2% y 0,5% le corresponde

una multa equivalente al número de UITs que se consigna en la segunda

columna de la izquierda multiplicada por el valor de la UIT vigente al momento

de aplicar la multa Y así sucesivamente se aplicarán las otras dos columnas,

cuando los valores del indicador sean mayores que 0,5% y que 1%.

35


Cuadro Nº 8

Clasificación de la empresa según el

NCF Promedio

número de usuarios regulados > 0.05% y > 0.2% y > 0.5% y


Cuadro Nº 9

Indicador DMF - Período 2005 al 2007

Ítem Empresa I Sem. 2005 II Sem. 2005 I Sem. 2006 II Sem. 2006 I Sem. 2007 II Sem. 2007

1 Edecañete 0,0056 0,5216 0,0062 0,0000 0,0005 0,0000

2 Edelnor 0,0001 0,0005 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

3 Electrocentro 0,6913 0,0024 0,0000 0,1566 0,1503 0,0032

4 Electronoroeste 0,0000 0,0246 0,0122 1,2924 0,0001 0,0218

5 Electronorte 0,1021 0,0899 0,1988 0,8415 0,0001 0,0408

6 Electro Oriente 0,0199 0,0000 0,0000 0,0000 0,0408 0,0520

7 Electro Puno 3,2238 0,1408 0,0519 0,1747 0,0001 0,0001

8 Electrosur 0,4557 0,0850 0,0186 0,0009 0,0003 0,0001

9 Electro Sur Este 0,9425 0,2756 0,0280 0,0095 0,0000 0,0003

10 E. Sur Medio 0,0000 0,0001 0,0019 0,0002 0,0000 0,0000

11 Electro Ucayali 0,0854 0,5303 0,0003 0,0041 0,0002 0,0026

12 Hidrandina 0,0182 0,0000 0,0000 0,0000 0,0001 0,0018

13 Luz del Sur 0,0000 0,0000 0,0001 0,0000 0,0000 0,0001

14 SEAL 0,0153 0,0000 0,0043 0,0020 0,0000 0,0000

15 COELVISAC 0,1753 0,0496 0,0000 0,0100 0,0122 0,0003

16 Electro Tocache 28,5936 0,0011 4,6671 0,0034 0,0000 0,0014

17 SERSA 0,0000 0,8166 0,4326 8,7514 0,6752 0,0011

18 E.M. Paramonga 1,2431 1,4782 0,0012 0,0000 0,0680 0,0234

19 E.M. Utcubamba 2,3050 0,0065 0,3586 0,4270 0,0003 0,0015

En el Gráfico Nº 2 se muestra la evolución del indicador DMF, desde el primer

semestre del año 2005 hasta el segundo semestre del año 2007.

DMF en %

0,15

0,10

0,05

0,00

Gráfico Nº 2

Promedio Ponderado a Nivel Nacional (19 Empresas) del Exceso Facturado en

recibos (DMF en %)

0,1162

I Semestre

2005

0,0233

II Semestre

2005

0,0126

I Semestre

2006

0,0915

II Semestre

2006

0,0083

I Semestre

2007

0,0041

II Semestre

2007

En el gráfico, el comportamiento de las 19 empresas concesionarias se presenta

como el “Promedio Ponderado del Exceso Facturado en Recibos (DMF en %)” y se

muestran los registros de 0,1162%, 0,0233%, 0,0126%, 0,0915%, 0,0083% y

0,0041% para los 6 semestres que comprenden los años 2005 al 2007,

respectivamente.

La ponderación se calcula teniendo en cuenta los importes facturados por concepto

de venta de energía eléctrica, que reportan oficialmente las concesionarias a

OSINERGMIN, a través de la Gerencia Adjunta de Regulación Tarifaría (GART); de

esta forma se obtienen datos que pueden traducirse en importes facturados en

exceso a nivel nacional.

37


En el primer semestre del 2005 las 19 concesionarias supervisadas facturaron

0,1162% de la facturación total del período, como exceso. Este porcentaje

representa S/. 2 151 545,54 facturados en exceso a todos los usuarios del país; lo

que significa aproximadamente un exceso de facturación promedio de S/. 0.55 por

usuario.

Después de una tendencia al descenso, interrumpida tan solo en el segundo

semestre del 2006, en el segundo semestre del 2007 las 19 concesionarias

supervisadas facturaron 0,0041% de la facturación total del período, como exceso.

Este porcentaje representa S/. 84 434,72 facturados en exceso a todos los usuarios

del país; lo que significa aproximadamente un exceso de facturación promedio de

S/. 0,02 por usuario.

Se ha de señalar que estos importes, cobrados en exceso, tienen que ser devueltos

a los usuarios con sus correspondientes intereses.

En el transcurso de 18 meses se ha disminuido el exceso facturado en 25,40 veces

(S/. 2 151 545,54 / S/. 84 434,72). Por ello constituye una importante señal la

aplicación del sistema de multas que tiene un efecto disuasivo para lograr una mejor

atención en sus procesos de facturación y se logre aún mejores resultados.

En el primer semestre del 2005, los registros del indicador DMF de trece (13)

concesionarias superaron la tolerancia, que es < 0,01%, mientras que en el

segundo semestre del 2007 solamente fueron cuatro (4) concesionarias las que lo

hicieron. En los resultados del primer semestre del 2005 se aprecia que nueve (9)

concesionarias registraron en el indicador DMF números enteros o con décimos

(entre 28,5936% y 0,1021%); en cambio, en el segundo semestre del 2007 ninguna

concesionaria alcanzó ese nivel de registros, sino de los milésimos para menos (el

registro del DMF más elevado es 0,0408%).

De las 19 concesionarias supervisadas, 15 han mejorado sus registros del indicador

DMF y tan sólo 4 han desmejorado levemente; por tanto, lo obtenido constituye un

importante logro en beneficio de los usuarios.

4.1.2 Indicador NCF: Calidad de la Facturación

La evaluación de la calidad en la emisión de los recibos se mide con el Indicador

NCF: Calidad de la Facturación. Este indicador mide porcentualmente la cantidad

de recibos de electricidad corregidos o refacturados, en el período situado entre la

fecha de emisión y la de vencimiento, con relación al total de recibos facturados en

el mes.

En el cuadro Nº 10 se observa la evolución de este indicador semestral desde el

año 2005 y hasta el año 2007, apreciándose en cada empresa concesionaria, una

tendencia a la reducción del valor del indicador.

38


Cuadro Nº 10

I Sem. 2005 II Sem. 2005 I Sem. 2006 II Sem. 2006 I Sem. 2007 II Sem. 2007

Edecañete S.A. ECA 0,0520 0,0652 0,0217 0,0037 0,0000 0,0012

Edelnor S.A.A. EDN 0,5757 0,0581 0,0406 0,0365 0,0290 0,0254

Electrocentro S.A. ELC 0,0343 0,0291 0,1058 0,0348 0,0208 0,0138

Electronoroeste S.A. ENO 0,1012 0,0475 0,0219 0,0141 0,0150 0,0121

Electronorte S.A. ELN 0,0729 0,0466 0,0385 0,0379 0,0328 0,0314

Electro Oriente S.A. EOR 0,2144 0,1690 0,0921 0,0361 0,0369 0,0305

Electro Puno S.A.A. EPU 0,1680 0,1067 0,0580 0,0677 0,0392 0,0179

Electrosur S.A. ELS 0,0153 0,0182 0,0052 0,0046 0,0037 0,0045

Electro Sur Este S.A.A. ESE 0,1850 0,1477 0,1485 0,1359 0,0462 0,0284

E. Sur Medio S.A.A. ESM 0,0689 0,0634 0,0572 0,0172 0,0213 0,0221

Electro Ucayali S.A. EUC 0,2654 0,2472 0,1506 0,0133 0,0180 0,0162

Hidrandina S.A. HID 0,0376 0,0180 0,0280 0,0173 0,0210 0,0132

Luz del Sur S.A.A. EDS 0,0161 0,0181 0,0196 0,0086 0,0081 0,0057

SEAL SEA 0,0157 0,0046 0,0059 0,0090 0,0081 0,0071

COELVISAC CEV 0,0793 0,0985 0,0866 0,0000 0,0000 0,0000

Electro Tocache ETO 0,1347 0,2795 0,1262 0,1013 0,0771 0,0436

SERSA RIO 0,0605 0,1031 0,0193 0,0265 0,0186 0,0184

E.M. Paramonga EMP 0,0742 0,0233 0,0774 0,0141 0,0335 0,0201

E.M. Utcubamba EMU 0,1258 0,1498 0,0496 0,0687 0,0403 0,0219

En el gráfico N° 3 se muestra a continuación los re sultados de los promedios de los

4 semestres correspondientes a los años 2006 y 2007, de las 14 concesionarias

más grandes del país.

% de Recibos Refacturados sobre los Emitidos

0,20

0,15

0,10

0,05

0,00

Empresas

Edecañete S.A.

Indicador NCF - Período 2005 al 2007

Gráfico Nº 3

NCF (%)

NCF: Calidad de la Facturación

Grado de desviación del número de facturas de usuarios que han sido corregidas

durante el mes de su vencimiento

Edelnor S.A.A.

Electrocentro S.A.

Electronoroeste S.A.

Electronorte S.A.

Tolerancia = 0,05%

Electro Oriente S.A.

Electro Puno S.A.A.

I Sem. 2006 II Sem. 2006 I Sem. 2007 II Sem. 2007

En el gráfico Nº 4, se muestra el promedio de los registros del segundo semestre

del 2005 y del segundo semestre del 2007.

Electrosur S.A.

Electro Sur Este S.A.A.

E. Sur Medio S.A.A.

Electro Ucayali S.A.

Hidrandina S.A.

Luz del Sur S.A.A.

En el primer registro, del segundo semestre del 2005, superaron la tolerancia 11

empresas concesionarias; sin embargo, en el segundo registro, del segundo

semestre del 2007, ninguna concesionaria superó la tolerancia

SEAL

39


Para los usuarios, ello significa que las concesionarias están cometiendo menos

errores en el proceso de facturación; es decir, hay menos recibos errados que se

refacturan y por lo tanto menos reclamos que presentar por ese motivo.

% de Recibos Refacturados sobre los Emitidos

0,30

0,25

0,20

0,15

0,10

0,05

0,00

Edecañete S.A.

Edelnor S.A.A.

II Sem. 2005 II Sem. 2007

Electrocentro S.A.

Electronoroeste S.A.

Electronorte S.A.

Electro Oriente S.A.

Gráfico Nº 4

NCF: Calidad de la Facturación

Electro Puno S.A.A.

Electrosur S.A.

Electro Sur Este S.A.A.

E. Sur Medio S.A.A.

Electro Ucayali S.A.

Hidrandina S.A.

Tolerancia = 0,05%

Luz del Sur S.A.A.

4.1.3 Indicador DTA: Desviación del Tiempo de Atención al Usuario

Este concepto, que constituye un aporte normativo del procedimiento, mide el

tiempo empleado en la atención al usuario que paga sus recibos.

Este indicador tiene como base los 15 minutos estándar establecidos como tiempo

máximo para atender los pagos de los recibos de electricidad, en las oficinas de las

concesionarias y muestra en porcentaje las veces en que se supera dicho tiempo

estándar; por ejemplo: 30 minutos de espera significará un DTA de 100%.

En el cuadro Nº 11 se observa la evolución de este indicador trimestral desde el año

2005 hasta el año 2007, apreciándose en la mayoría de empresas concesionarias,

una tendencia a la reducción del valor del indicador.

SEAL

COELVISAC

Electro Tocache

SERSA

E.M. Paramonga

E.M. Utcubamba

40


Cuadro Nº 11

Los resultados se pueden apreciar en el gráfico Nº 5, en que se presenta los

registros obtenidos desde el segundo trimestre del 2005 hasta el cuarto trimestre

del año 2007. En el gráfico se incluye los registros más altos registrados a nivel de

la 19 empresas supervisadas en los tiempos de atención (DTA) medidos en

minutos, donde se aprecia la tendencia a disminuir los tiempos máximos de

atención.

Minutos

70

60

50

40

30

20

10

0

Ítem Empresa

Gráfico Nº 5

DTA. Tiempo Medio de atención al Usuario en Ventanilla

Valor más alto registrado en el trimestre

60

II Trim.

2005

32

III Trim.

2005

II Trim.

2005

15

IV Trim.

2005

Indicador DTA - Período 2005 al 2007

III Trim.

2005

38

I Trim.

2006

IV Trim.

2005

Tiempo Máximo

27

II Trim.

2006

I Trim.

2006

En síntesis, con la aplicación de este indicador se está logrando que los usuarios no

esperen más de 15 minutos para pagar sus recibos en las oficinas comerciales de

las empresas concesionarias, en los días de mayor congestión (días de punta).

II Trim.

2006

24

III Trim.

2006

III Trim.

2006

Tolerancia:

15 minutos

20

IV Trim.

2006

IV Trim.

2006

25 24

I Trim.

2007

I Trim.

2007

II Trim.

2007

II Trim.

2007

17

III Trim.

2007

III Trim.

2007

IV Trim.

2007

1 Edecañete 0,00 60,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

2 Edelnor 0,00 73,00 0,00 154,67 80,00 0,00 0,00 0,00 0,00 11,11 13,33

3 Electrocentro 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 15,56 0,00 66,67 0,00 0,00 0,00

4 ENOSA 80,00 91,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 44,47 0,00 0,00 0,00

5 Electronorte 117,00 110,00 0,00 0,00 0,00 0,00 6,77 0,00 0,00 0,00 0,00

6 Electro Oriente 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

7 Electro Puno 0,00 0,00 0,00 26,67 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

8 Electrosur 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 26,67 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

9 Electro Sur Este 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

10 E. Sur Medio 66,70 113,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Susp. 0,00

11 Electro Ucayali 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 33,33 0,00 0,00

12 Hidrandina 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 62,22 0,00 0,00

13 Luz del Sur 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 56,67 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

14 SEAL 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 33,33 0,00 0,00 0,00 13,33

15 COELVISAC 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

16 Electro Tocache 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

17 SERSA 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

18 E.M. Paramonga 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

19 E.M. Utcubamba 300,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

17

IV Trim.

2007

41


42

Ítem Empresa

II Trim.

2005

Indicador DMP - Período 2005 al 2007

III Trim.

2005

IV Trim.

2005

I Trim.

2006

II Trim.

2006

III Trim.

2006

IV Trim.

2006

I Trim.

2007

II Trim.

2007

III Trim.

2007

IV Trim.

2007

1 Edecañete 0,3958 3,3688 2,4001 0,0000 0,0000 0,0186 0,0000 0,2867 5,1014 0,0000 0,2393

2 Edelnor 0,6129 1,0036 1,5149 0,7243 0,0000 0,1052 1,2212 0,0210 0,1160 0,1036 0,0000

3 Electrocentro 0,3795 1,5195 2,8056 1,4042 2,5015 2,3760 1,9466 0,1417 3,9491 0,1780 0,5743

4 ENOSA 0,0000 0,0040 0,0000 0,0234 0,1208 0,3276 0,3234 0,0106 0,6649 0,3575 0,1169

5 Electronorte 9,3025 2,6446 5,4250 73,5396 6,9309 5,2669 0,8667 0,0038 0,0028 0,6038 0,0074

6 E. Oriente 0,0000 0,8992 0,6011 1,1695 2,3510 0,0000 0,6183 0,0621 0,3008 0,4965 0,0733

7 Electro Puno 37,2700 103,4751 44,8179 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

8 Electrosur 0,0000 0,0000 1,5327 0,0505 0,3917 0,1209 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

9 Electro Sur Este 3,0209 11,9531 6,8224 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,1084

10 E. Sur Medio 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

11 Electro Ucayali 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,2507 0,1606 4,4555 6,5430 0,0236 0,0000

12 Hidrandina 13,0800 0,4535 0,0000 0,0000 0,0000 0,0099 0,0000 0,0000 0,9665 1,3157 0,1593

13 Luz del Sur 10,7200 4,3321 7,6477 6,1764 5,1603 6,1996 5,5594 4,3813 2,7219 4,8162 3,6859

14 SEAL 0,0000 0,0176 0,0000 0,0400 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

15 COELVISAC 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,5459 0,0750 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

16 Electro Tocache 35,8681 28,6405 0,0000 0,0000 0,4657 0,0000 0,0000 0,0256 0,0000 1,3874 0,0000

17 SERSA 0,0000 10,2172 10,2697 0,7131 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,9246

18 E.M. Paramonga 0,0000 0,0000 0,0000 0,9339 0,0474 0,0723 0,0000 0,0000 0,0000 4,7898 2,7572

19 E.M. Utcubamba 9,8000 3,2489 0,0000 0,5740 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0101 0,0000 0,0000

Cuadro Nº 12

En el cuadro Nº 12 se observa la evolución de este indicador trimestral desde el año

2005 hasta el año 2007, apreciándose igualmente una tendencia a la reducción.

4.1.4 Indicador DMP: Desviación del Monto de los Presupuestos de Nuevos

Suministros.


4.1.5 Indicador DPAT: Desviación de los Plazos de Atención de Nuevo

Suministro o Modificación del Existente.

En el cuadro Nº 13 se observa la evolución de este indicador trimestral desde el año

2005 hasta el año 2007, apreciándose igualmente una tendencia a la reducción, que

reflejan los esfuerzos de las empresas concesionarias por mejorar su gestión en

este rubro.

Item Empresa

Cuadro Nº 13

4.1.6 Indicador DART: Desviación en los Plazos de Atención de Reclamos

En el cuadro Nº 14 se observa la evolución de este indicador trimestral desde el año

2005 y hasta el año 2007, apreciándose igualmente una tendencia a la reducción,

que reflejan los esfuerzos de las empresas concesionarias por mejorar su gestión

en este rubro.

Item Empresa

II Trim.

2005

II Trim.

2005

8 9 10 7 8 9 10 7 8 9 10

III Trim.

2005

Cuadro Nº 14

12 13 14 11 12 13 14 11 12 13 14

III Trim.

2005

Indicador DPAT - Período del 2005 al 2007

IV Trim.

2005

IV Trim.

2005

I Trim.

2006

I Trim.

2006

II Trim.

2006

1 Edecañete 0,0927 0,0869 0,0509 0,0000 0,1429 0,0000 0,0000 0,0000 0,0166 0,0000 0,0000

2 Edelnor 0,1166 0,0291 0,4005 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0070 0,0077 0,0000 0,0259

3 Electrocentro 0,0628 0,0000 0,0557 0,0000 0,0207 0,0680 0,0000 0,0365 0,0151 0,0286 0,0000

4 Electronoroeste 0,4463 0,0592 1,9730 0,0513 0,0188 0,0108 0,0300 0,0181 0,0000 0,0000 0,0000

5 Electronorte 0,9265 0,0776 0,0000 0,1316 0,1595 0,0294 0,2180 0,0092 0,0000 0,0000 0,0000

6 Electro Oriente 0,3280 0,1130 0,0453 0,2528 0,0539 0,1575 0,0260 0,0000 0,0000 0,1928 0,4454

7 Electro Puno 0,1637 0,5109 0,5106 0,0512 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0116 0,0000

8 Electrosur 0,0975 0,1445 0,1388 0,1074 0,0088 0,0000 0,0000 0,1030 0,0121 0,0000 0,0181

9 Electro Sur Este 1,8600 1,8672 0,8536 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

10 Electro Sur Medio 0,0369 0,0595 0,0773 0,0717 0,0232 0,0189 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

11 Electro Ucayali 0,0462 0,0942 0,0714 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 1,9323 0,0110 0,0107 0,0000

12 Hidrandina 0,0000 0,0180 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0099 0,0138 0,0000 0,0000 0,0000

13 Luz del Sur 0,2288 0,0076 0,0000 0,0188 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0261 0,0000

14 SEAL 1,8408 0,5133 0,1959 0,0392 0,0838 0,0432 0,0471 0,0000 0,0219 0,0248 0,0759

15 COELVISAC 1,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0994 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

16 Electro Tocache 0,5871 0,1882 2,1316 0,0000 0,0585 0,0962 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

17 Serv. Eléctr. Rioja 0,0000 0,0000 0,0000 0,0924 0,1538 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

18 EMSEMSA 0,0000 0,1818 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

19 EMSEUSA 1,1357 0,0000 0,0000 0,0464 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

Indicador DART - Período del 2005 al 2007

II Trim.

2006

1 Edecañete 0,0000 0,3000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

2 Edelnor 0,0235 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0078 0,0000 0,0000 0,0157

3 Electrocentro 0,0341 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,1260 0,0147 0,0277 0,0099 0,0085

4 Electronoroeste 0,0092 0,0090 0,0000 0,0363 0,1112 0,1281 0,0705 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

5 Electronorte 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,1100 0,1432 0,0323 0,0000 0,0130 0,0000 0,0000

6 Electro Oriente 0,1899 0,0000 0,0566 0,0000 0,0000 0,0000 0,0324 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

7 Electro Puno 0,0227 0,1056 0,0000 0,0100 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

8 Electrosur 0,0000 0,0000 0,0235 0,0000 0,0167 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

9 Electro Sur Este 0,0000 0,0000 1,9242 0,0152 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0865 0,0000 0,0000

10 Electro Sur Medio 0,0412 0,2182 0,0349 0,0000 0,0138 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0321

11 Electro Ucayali 0,0000 0,0552 0,0000 0,0000 0,0238 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0186

12 Hidrandina 0,0000 0,0000 0,0000 0,0175 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0097

13 Luz del Sur 0,0110 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

14 SEAL 0,0000 0,0000 0,0933 0,0109 0,0096 0,0110 0,0231 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

15 COELVISAC 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

16 Electro Tocache 0,0000 1,4615 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

17 Serv. Eléctr. Rioja 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

18 EMSEMSA 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

19 EMSEUSA 0,0000 0,0000 0,0000 0,3000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

III Trim.

2006

III Trim.

2006

IV Trim.

2006

IV Trim.

2006

I Trim.

2007

I Trim.

2007

II Trim.

2007

II Trim.

2007

III Trim.

2007

III Trim.

2007

IV Trim.

2007

IV Trim.

2007

43


4.2 Evolución de resultados de supervisión por Empresas de Distribución

Para obtener una apreciación más puntual de los resultados obtenidos, se ha

seleccionado algunas empresas concesionarias cuya elección se ha definido en

función al número de suministros administrados por estas.

4.2.1 Empresa concesionaria Edelnor

A continuación se presenta los gráficos de los indicadores más

representativos: DMF, NCF, DTA, DMP, DPAT y DART. En todos ellos se

aprecia una disminución de los incumplimientos en el segundo semestre del

2007; por tanto, la mejora en beneficio de los usuarios es evidente.

4.2.1.1 Indicador DMF

0,0010

0,0009

0,0008

0,0007

0,0006

0,0005

0,0004

0,0003

0,0002

0,0001

0,0000

0,0001

0,0005

DMF: Desviación del Monto Facturado

0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

I Sem. 2005 II Sem. 2005 I Sem. 2006 II Sem. 2006 I Sem. 2007 II Sem. 2007

Desde el segundo semestre 2005, el valor del indicador DMF se ha reducido

ostensiblemente, lo que genera mejoras en el proceso de facturación.

4.2.1.2 Indicador NCF

% de recibos refacturados

0,700

0,600

0,500

0,400

0,300

0,200

0,100

0,000

0,5757

0,0581

NCF: Calidad de la Facturación (%)

0,0406

0,0365

Tolerancia 0,05%

0,0290

0,0254

I Sem. 2005 II Sem. 2005 I Sem. 2006 II Sem. 2006 I Sem. 2007 II Sem. 2007

44


Sobre la calidad de la facturación, se observa que el indicador tiende a

disminuir semestre a semestre, lo que genera mejoras en el proceso de

facturación.

4.2.1.3 Indicador DTA

180,00

160,00

140,00

120,00

100,00

80,00

60,00

40,00

20,00

0,00

0,0

II Trim.

2005

73,3

III Trim.

2005

0,0

IV Trim.

2005

DTA: Desviación del Tiempo de Atención al usuario

154,7

I Trim.

2006

80,0

II Trim.

2006

0,0

III Trim.

2006

0,0

IV Trim.

2006

0,0 0,0

I Trim.

2007

II Trim.

2007

11,1

III Trim.

2007

13,3

IV Trim.

2007

En el caso del indicador DTA, los valores en exceso obtenidos inicialmente,

han dado paso a valores de excesos muchos menores.

4.2.1.4 Indicador DMP

1,60

1,40

1,20

1,00

0,80

0,60

0,40

0,20

0,00

0,6129

II Trim.

2005

DMP: Desviación del monto de los Presupuestos de conexiones nuevas o modificaciones de

existentes

1,0036

III Trim.

2005

1,5149

IV Trim.

2005

0,7243

I Trim.

2006

0,0000

II Trim.

2006

0,1052

III Trim.

2006

1,2212

IV Trim.

2006

0,0210

I Trim.

2007

0,1160 0,1036

II Trim.

2007

III Trim.

2007

0,0000

IV Trim.

2007

En el caso del indicador DMP, los valores registrados en el año 2007 son

decididamente menores a los registrados en los primeros años de aplicación

del procedimiento.

45


4.2.1.5 Indicador DPAT

0,45

0,40

0,35

0,30

0,25

0,20

0,15

0,10

0,05

0,00

0,1166

II Trim.

2005

DPAT: Desviación en el plazo de atención de los Presupuestos de conexiones nuevas o

modificaciones de existentes

0,0291

III Trim.

2005

4.2.1.6 Indicador DART

0,03

0,03

0,02

0,02

0,01

0,01

0,00

0,0235

II Trim.

2005

0,0000

III Trim.

2005

0,4005

IV Trim.

2005

0,0000

IV Trim.

2005

0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

I Trim.

2006

II Trim.

2006

III Trim.

2006

IV Trim.

2006

0,0070

I Trim.

2007

DART: Desviación en los plazos de atención de reclamos

0,0000

I Trim.

2006

0,0000

II Trim.

2006

0,0000

III Trim.

2006

0,0000

IV Trim.

2006

0,0078

I Trim.

2007

0,1160

II Trim.

2007

0,0259

II Trim.

2007

0,1036

III Trim.

2007

0,0078

III Trim.

2007

0,0000

IV Trim.

2007

0,0000

IV Trim.

2007

Los indicadores DPAT y DART, evidenciaron, en los inicios de la aplicación

del procedimiento, valores excesivos y luego han disminuido

ostensiblemente; eventualmente se han presentado picos en los indicadores

bajo control, por relajamiento en la gestión comercial.

46


4.2.2 Empresa concesionaria Luz del Sur

En los gráficos que se muestran, se aprecia un valor mínimo en el indicador

DMF; en los indicadores NCF y DMP, se aprecia una tendencia decreciente

en el tiempo; en el indicador DTA se observa un solo incumplimiento en todo

el período; y el indicador DART no registra incumplimientos.

4.2.2.1 Indicador DMF

0,0006

0,0005

0,0004

0,0003

0,0002

0,0001

0,0000

0,0000 0,0000

DMF: Desviación del Monto Facturado

0,0001

0,0000 0,0000

0,0001

I Sem. 2005 II Sem. 2005 I Sem. 2006 II Sem. 2006 I Sem. 2007 II Sem. 2007

La desviación del monto facturado es bastante pequeña.

4.2.2.2 Indicador NCF

% de recibos refacturados

0,050

0,040

0,030

0,020

0,010

0,000

0,0161

0,0181

NCF: Calidad de la Facturación (%)

0,0196

0,0086

Tolerancia 0,05%

0,0081

0,0057

I Sem. 2005 II Sem. 2005 I Sem. 2006 II Sem. 2006 I Sem. 2007 II Sem. 2007

El indicador NCF es menor a la tolerancia y refleja en este caso una evidente

mejora en el año 2007, respecto al año 2005.

47


4.2.2.3 Indicador DTA

60,00

50,00

40,00

30,00

20,00

10,00

0,00

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

II Trim.

2005

III Trim.

2005

IV Trim.

2005

DTA: Desviación del Tiempo de Atención al usuario

I Trim.

2006

II Trim.

2006

56,7

III Trim.

2006

0,0

IV Trim.

2006

0,0 0,0 0,0 0,0

I Trim.

2007

II Trim.

2007

III Trim.

2007

IV Trim.

2007

En indicador DTA, en todo el periodo comprendido desde el año 2005 al año

2007 ha estado bajo control, excepto en el tercer trimestre del año 2006.

4.2.2.4 Indicador DMP

12,00

10,00

8,00

6,00

4,00

2,00

0,00

10,7200

II Trim.

2005

DMP: Desviación del monto de los Presupuestos de conexiones nuevas o modificaciones de

existentes

4,3321

III Trim.

2005

7,6477

IV Trim.

2005

6,1764

I Trim.

2006

5,1603

II Trim.

2006

6,1996

III Trim.

2006

5,5594

IV Trim.

2006

4,3813

I Trim.

2007

2,7219

II Trim.

2007

4,8162

III Trim.

2007

3,6859

IV Trim.

2007

La desviación en el monto de los presupuestos, refleja una tendencia

continua de reducción, el mismo que es aún susceptible de mejora

(reducción).

48


4.2.2.5 Indicador DPAT

6,00

5,00

4,00

3,00

2,00

1,00

0,00

0,2288

II Trim.

2005

DPAT: Desviación en el plazo de atención de los Presupuestos de conexiones nuevas o

modificaciones de existentes

0,0076 0,0000 0,0188 0,0000 0,0000 0,0000

III Trim.

2005

IV Trim.

2005

I Trim.

2006

II Trim.

2006

III Trim.

2006

IV Trim.

2006

0,0000

I Trim.

2007

2,7219

II Trim.

2007

4,8162

III Trim.

2007

3,6859

IV Trim.

2007

Para el caso del indicador DPAT, la concesionaria ha experimentado en los

últimos trimestres, un incremento en los plazos de atención de nuevos

suministros, lo cual requiere de una atención especial.

4.2.2.6 Indicador DART

El valor de este indicador es 0.0000 constante en el tiempo y denota el

cumplimiento de los plazos de atención de reclamos. Dicho comportamiento

regular va en beneficio de los usuarios.

4.2.3 Empresa concesionaria Hidrandina

El indicador DMF registra un valor significativamente bajo, al igual que todos

los registros del indicador NCF y en el indicador DART se registra cero en

los últimos siete trimestres. El indicador DTA registra un incumplimiento,

eventualmente atípico, en el segundo trimestre del 2007. En los indicadores

DMP y DPAT se aprecia una disminución de los incumplimientos en el cuarto

trimestre del 2007.

49


4.2.3.1 Indicador DMF

0,0200

0,0180

0,0160

0,0140

0,0120

0,0100

0,0080

0,0060

0,0040

0,0020

0,0000

0,0182

DMF: Desviación del Monto Facturado por Empresas

0,0000 0,0000 0,0000 0,0001

0,0018

I Sem. 2005 II Sem. 2005 I Sem. 2006 II Sem. 2006 I Sem. 2007 II Sem. 2007

La gráfica muestra que este indicador se redujo ostensiblemente y que está

bajo control en el periodo evaluado, excepto por un incremento ligero

ocurrido en el segundo semestre de 2007.

4.2.3.2 Indicador NCF

% de recibos refacturados

0,500

0,400

0,300

0,200

0,100

0,000

0,0376

NCF: Calidad de la Facturación por Empresas (%)

0,0180

0,0280

Tolerancia 0,05%

0,0173 0,0210 0,0132

I Sem. 2005 II Sem. 2005 I Sem. 2006 II Sem. 2006 I Sem. 2007 II Sem. 2007

El indicador NCF presenta un comportamiento regular a lo largo del periodo.

50


4.2.3.3 Indicador DTA

70,00

60,00

50,00

40,00

30,00

20,00

10,00

0,00

DTA: Desviación del Tiempo de Atención al usuario

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

II Trim.

2005

III Trim.

2005

IV Trim.

2005

I Trim.

2006

II Trim.

2006

III Trim.

2006

IV Trim.

2006

0,0

I Trim.

2007

62,2

II Trim.

2007

0,0 0,0

III Trim.

2007

IV Trim.

2007

En cuanto al indicador DTA, la concesionaria ha venido teniendo un manejo

exitoso, salvo el pico atípico registrado en el segundo semestre de 2007.

4.2.3.4 Indicador DMP

14,00

12,00

10,00

8,00

6,00

4,00

2,00

0,00

13,0800

II Trim.

2005

DMP: Desviación del monto de los Presupuestos de conexiones nuevas o modificaciones de

existentes

0,4535

III Trim.

2005

0,0000

IV Trim.

2005

0,0000

I Trim.

2006

0,0000

II Trim.

2006

0,0099

III Trim.

2006

0,0000

IV Trim.

2006

0,0000

I Trim.

2007

0,9665

II Trim.

2007

1,3157

III Trim.

2007

0,1593

IV Trim.

2007

La desviación de los montos de los presupuestos, que se inició con un valor

excesivo, se ha mantenido en valores admisibles con dos pequeños picos,

que no desvirtúan la tendencia de la gestión de la concesionaria.

51


4.2.3.5 Indicador DPAT

1,40

1,20

1,00

0,80

0,60

0,40

0,20

0,00

DPAT: Desviación enel plazo de atención de los Presupuestos de conexiones nuevas o

modificaciones de existentes

0,0000 0,0180 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000 0,0099

II Trim.

2005

III Trim.

2005

IV Trim.

2005

I Trim.

2006

II Trim.

2006

III Trim.

2006

IV Trim.

2006

0,0138

I Trim.

2007

0,9665

II Trim.

2007

1,3157

III Trim.

2007

0,1593

IV Trim.

2007

En los plazos de atención de presupuestos, se advierte en los últimos

trimestres del 2007 una escalada que merece una atención mejor por la

concesionaria.

4.2.3.6 Indicador DART

0,020

0,018

0,016

0,014

0,012

0,010

0,008

0,006

0,004

0,002

0,000

0,0000

II Trim.

2005

0,0000

III Trim.

2005

0,0000

IV Trim.

2005

DART: Desviación en los plazos de atención de reclamos

0,0175

I Trim.

2006

0,0000

II Trim.

2006

0,0000

III Trim.

2006

0,0000

IV Trim.

2006

0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

I Trim.

2007

II Trim.

2007

III Trim.

2007

IV Trim.

2007

Este indicador permanece bajo control, salvo un valor atípico que se produjo

en el primer trimestre de 2006.

52


4.2.4 Empresa concesionaria Electrocentro

En los indicadores DMF, NCF, DTA y DMP la tendencia de los valores es

decreciente y en el segundo semestre del 2007 se presentan los valores

más bajos; los indicadores DPAT y DART registran valores bajos en el 2007.

4.2.4.1 Indicador DMF

0,80

0,70

0,60

0,50

0,40

0,30

0,20

0,10

0,00

0,6913

DMF: Desviación del Monto Facturado

0,0024 0,0000

0,1566 0,1503

0,0032

I Sem. 2005 II Sem. 2005 I Sem. 2006 II Sem. 2006 I Sem. 2007 II Sem. 2007

El DMF registrado, evidencia esfuerzos por la mejora, salvo los casos

ocurridos en el segundo semestre de 2006 y primer semestre 2007.

4.2.4.2 Indicador NCF

% de recibos refacturados

0,120

0,100

0,080

0,060

0,040

0,020

0,000

0,0343

0,0291

NCF: Calidad de la Facturación (%)

0,1058

0,0348

Tolerancia 0,05%

0,0208

0,0138

I Sem. 2005 II Sem. 2005 I Sem. 2006 II Sem. 2006 I Sem. 2007 II Sem. 2007

La calidad de la facturación tiene ya una tendencia a mejorar, según el

indicador NCF.

53


4.2.4.3 Indicador DTA

80,00

70,00

60,00

50,00

40,00

30,00

20,00

10,00

0,00

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

II Trim.

2005

III Trim.

2005

IV Trim.

2005

DTA: Desviación del Tiempo de Atención al usuario

I Trim.

2006

II Trim.

2006

15,6

III Trim.

2006

0,0

IV Trim.

2006

66,7

I Trim.

2007

0,0 0,0 0,0

II Trim.

2007

III Trim.

2007

IV Trim.

2007

El DTA, que es un indicador verificado en las diferentes oficinas, ha estado,

salvo casos puntuales ocurridos en el tercer trimestre de 2006 y en el primer

trimestre de 2007, bajo control en la generalidad de los casos.

4.2.4.4 Indicador DMP

4,50

4,00

3,50

3,00

2,50

2,00

1,50

1,00

0,50

0,00

0,3795

II T rim.

2 0 0 5

DMP: Desviación del monto de los Presupuestos de conexiones nuevas o modificaciones de

existentes

1,5195

III T rim.

2 0 0 5

2,8056

IV T rim.

2 0 0 5

1,4042

2,5015

I T rim. 2 0 0 6 II T rim.

2 0 0 6

2,3760

III T rim.

2 0 0 6

1,9466

IV T rim.

2 0 0 6

0,1417

3,9491

I T rim. 2 0 0 7 II T rim.

2 0 0 7

La desviación en el monto de los presupuestos se refleja con resultados que

podrían sugerir un reciente control de la gestión en este tema por parte de la

concesionaria.

0,1780

III T rim.

2 0 0 7

0,5743

IV T rim.

2 0 0 7

54


4.2.4.5 Indicador DPAT

4,50

4,00

3,50

3,00

2,50

2,00

1,50

1,00

0,50

0,00

DPAT: Desviación enel plazo de atención de los Presupuestos de conexiones nuevas o

modificaciones de existentes

0,0628 0,0000 0,0557 0,0000 0,0207 0,0680 0,0000

II Trim.

2005

III Trim.

2005

IV Trim.

2005

I Trim.

2006

II Trim.

2006

III Trim.

2006

IV Trim.

2006

0,0365

I Trim.

2007

3,9491

II Trim.

2007

0,1780

III Trim.

2007

0,5743

IV Trim.

2007

Respecto al plazo de atención de presupuestos, de un inicio con resultados

exitosos, en los últimos trimestres hubo un fuerte incremento que al parecer

va retornando al control.

4.2.4.6 Indicador DART

0,14

0,12

0,10

0,08

0,06

0,04

0,02

0,00

0,0341

II Trim.

2005

0,0000

III Trim.

2005

0,0000

IV Trim.

2005

DART: Desviación en los plazos de atención de reclamos

0,0000

I Trim.

2006

0,0000

II Trim.

2006

0,0000

III Trim.

2006

0,1260

IV Trim.

2006

0,0147

I Trim.

2007

0,0000

II Trim.

2007

0,0147

III Trim.

2007

0,0277

IV Trim.

2007

Los plazos de atención de reclamos, en este caso muestra una tendencia a

colocarse en la mira de acciones correctivas más profundas, por parte de la

concesionaria.

55


4.2.5 Empresa concesionaria Electro Oriente

En el segundo semestre del 2007, Electro Oriente muestra registros más

bajos en los indicadores NCF (por debajo de la tolerancia), DTA, con cero

incumplimientos en el período, DMP (especialmente el registro del cuarto

trimestre del año 2007) y DART, con cero en el segundo semestre del 2007.

Sin embargo, en el indicador DMF los valores muestran un retroceso en los

resultados obtenidos durante el año 2007.

4.2.5.1 Indicador DMF

0,060

0,050

0,040

0,030

0,020

0,010

0,000

0,0199

DMF: Desviación del Monto Facturado por Empresas

0,0000 0,0000 0,0000

0,0408

0,0520

I Sem. 2005 II Sem. 2005 I Sem. 2006 II Sem. 2006 I Sem. 2007 II Sem. 2007

El indicador DMF en este caso, aparentemente, no está siendo monitoreado

por la concesionaria como se esperaría, dado el incremento presentado.

4.2.5.2 Indicador NCF

% de recibos refacturados

0,250

0,200

0,150

0,100

0,050

0,000

0,2144

NCF: Calidad de la Facturación por Empresas (%)

0,1690

0,0921

0,0361

Tolerancia 0,05%

0,0369

0,0305

I Sem. 2005 II Sem. 2005 I Sem. 2006 II Sem. 2006 I Sem. 2007 II Sem. 2007

La calidad de la facturación, medida por los recibos refacturados, muestra

una evolución favorable.

56


4.2.5.3 Indicador DTA

En el periodo evaluado no se registra desviación en el tiempo de atención a

los usuarios. El valor es 0.00

4.2.5.4 Indicador DMP

2,50

2,00

1,50

1,00

0,50

0,00

0,0000

II Trim.

2005

DMP: Desviación del monto de los Presupuestos de conexiones nuevas o modificaciones de

existentes

0,8992

III Trim.

2005

0,6011

IV Trim.

2005

1,1695

I Trim.

2006

2,3510

II Trim.

2006

0,0000

III Trim.

2006

0,6183

IV Trim.

2006

0,0621

I Trim.

2007

0,3008

II Trim.

2007

0,4965

III Trim.

2007

0,0733

IV Trim.

2007

El indicador DMP refleja en el periodo evaluado, el constante esfuerzo por

controlar una variable que impacta económicamente a los usuarios,

evidenciando todavía oportunidades de mejora.

4.2.5.5 Indicador DPAT

0,60

0,50

0,40

0,30

0,20

0,10

0,00

0,3280

II Trim.

2005

DPAT: Desviación enel plazo de atención de los Presupuestos de conexiones nuevas o

modificaciones de existentes

0,1130

III Trim.

2005

0,0453

IV Trim.

2005

0,2528

I Trim.

2006

0,0539

II Trim.

2006

0,1575

III Trim.

2006

0,0260

IV Trim.

2006

0,0000

I Trim.

2007

0,3008

II Trim.

2007

0,4965

III Trim.

2007

0,0733

IV Trim.

2007

Los plazos de atención de presupuestos resultan ser todavía susceptibles de

mejora.

57


4.2.5.6 Indicador DART

0,50

0,45

0,40

0,35

0,30

0,25

0,20

0,15

0,10

0,05

0,00

0,1899

II Trim.

2005

0,0000

III Trim.

2005

0,0566

IV Trim.

2005

DART: Desviación en los plazos de atención de reclamos

0,0000

I Trim.

2006

0,0000

II Trim.

2006

0,0000

III Trim.

2006

0,0324

IV Trim.

2006

0,0000

I Trim.

2007

0,4454

II Trim.

2007

0,0000 0,0000

III Trim.

2007

IV Trim.

2007

En el caso del tiempo de atención de reclamos, la mayor parte del periodo se

ha mantenido en límites adecuados.

4.2.6 Empresa concesionaria Electro Sur Este

Los indicadores DMF, NCF, DMP, DPAT y DART (en estos dos últimos se

aprecian valores bajos en el cuarto trimestre del año 2007) muestran una

tendencia decreciente. En el DTA se observa ceros en todos los trimestres

del período.

4.2.6.1 Indicador DMF

1,000

0,800

0,600

0,400

0,200

0,000

0,9425

DMF: Desviación del Monto Facturado por Empresas

0,2756

0,0280 0,0095 0,0000 0,0003

I Sem. 2005 II Sem. 2005 I Sem. 2006 II Sem. 2006 I Sem. 2007 II Sem. 2007

La desviación en el monto de facturación tiene en este caso una tendencia a

reducirse a niveles adecuados.

58


4.2.6.2 Indicador NCF

% de recibos refacturados

0,200

0,180

0,160

0,140

0,120

0,100

0,080

0,060

0,040

0,020

0,000

0,1850

NCF: Calidad de la Facturación por Empresas (%)

0,1477 0,1485

0,1359

Tolerancia 0,05%

0,0462

0,0284

I Sem. 2005 II Sem. 2005 I Sem. 2006 II Sem. 2006 I Sem. 2007 II Sem. 2007

Las refacturaciones que reflejan la calidad de la facturación, se han visto

orientadas a la baja en los últimos semestres.

4.2.6.3 Indicador DTA

Para el caso del tiempo de atención para el pago de recibos, los valores del

indicador obtenidos han sido inmejorables. El valor es 0.00

4.2.6.4 Indicador DMP

14,00

12,00

10,00

8,00

6,00

4,00

2,00

0,00

3,0209

II Trim.

2005

DMP: Desviación del monto de los Presupuestos de conexiones nuevas o modificaciones de

existentes

11,9531

III Trim.

2005

6,8224

IV Trim.

2005

0,0000

I Trim.

2006

0,0000

II Trim.

2006

0,0000

III Trim.

2006

0,0000

IV Trim.

2006

0,0000 0,0000 0,0000 0,1084

I Trim.

2007

II Trim.

2007

III Trim.

2007

IV Trim.

2007

La desviación de los montos de los presupuestos en este caso viene siendo

gestionada de manera correcta y sostenida.

59


4.2.6.5 Indicador DPAT

2,00

1,80

1,60

1,40

1,20

1,00

0,80

0,60

0,40

0,20

0,00

1,8600

II Trim.

2005

DPAT: Desviación enel plazo de atención de los Presupuestos de conexiones nuevas o

modificaciones de existentes

1,8672

III Trim.

2005

0,8536

IV Trim.

2005

0,0000

I Trim.

2006

0,0000

II Trim.

2006

0,0000

III Trim.

2006

0,0000

IV Trim.

2006

0,0000 0,0000 0,0000

I Trim.

2007

II Trim.

2007

III Trim.

2007

0,1084

IV Trim.

2007

En cuanto a los plazos de atención de presupuestos, la gestión de la

concesionaria ha evolucionado favorablemente en beneficio de los usuarios.

4.2.6.6 Indicador DART

2,50

2,00

1,50

1,00

0,50

0,00

0,0000

II Trim.

2005

0,0000

III Trim.

2005

1,9242

IV Trim.

2005

DART: Desviación en los plazos de atención de reclamos

0,0152

I Trim.

2006

0,0000

II Trim.

2006

0,0000

III Trim.

2006

0,0000

IV Trim.

2006

0,0000 0,0000 0,0000

I Trim.

2007

II Trim.

2007

III Trim.

2007

0,0865

IV Trim.

2007

El tiempo de atención de reclamos ha tenido, salvo un valor extremo en el

primer trimestre de 2005, una perfomance sostenida con un leve desajuste al

cuarto trimestre de 2007.

60


4.2.7 Empresa concesionaria Edecañete

La gestión comercial de la concesionaria Edecañete se evidencia en los

gráficos que vienen a continuación. Se puede comprobar la tendencia

decreciente de los valores de los indicadores DMF, NCF, DMP, y DTA (en

este último se aprecian valores bajos desde cuarto trimestre del año 2005).

En el DART se observa ceros en todos los trimestres del período.

4.2.7.1 Indicador DMF

0,600

0,500

0,400

0,300

0,200

0,100

0,000

0,0056

DMF: Desviación del Monto Facturado por Empresas

0,5216

0,0062 0,0000 0,0005 0,0000

I Sem. 2005 II Sem. 2005 I Sem. 2006 II Sem. 2006 I Sem. 2007 II Sem. 2007

El indicador de desviación del monto facturado se ha mantenido desde el

año 2006 en valores aceptables.

4.2.7.2 Indicador NCF

% de recibos refacturados

0,070

0,060

0,050

0,040

0,030

0,020

0,010

0,000

0,0520

NCF: Calidad de la Facturación por Empresas (%)

0,0652

0,0217

0,0037

0,0000

Tolerancia 0,05%

0,0012

I Sem. 2005 II Sem. 2005 I Sem. 2006 II Sem. 2006 I Sem. 2007 II Sem. 2007

La calidad de la facturación ha ido también en aumento, con valores muy

distantes de los obtenidos en los primeros semestres.

61


4.2.7.3 Indicador DTA

70,00

60,00

50,00

40,00

30,00

20,00

10,00

0,00

0,0

II Trim.

2005

60,0

III Trim.

2005

DTA: Desviación del Tiempo de Atención al usuario

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

IV Trim.

2005

I Trim.

2006

II Trim.

2006

III Trim.

2006

IV Trim.

2006

0,0 0,0 0,0 0,0

I Trim.

2007

II Trim.

2007

III Trim.

2007

IV Trim.

2007

Salvo el dato del tercer trimestre 2005, el tiempo de atención en las oficinas

de pago no ha excedido la tolerancia en los trimestres evaluados.

4.2.7.4 Indicador DMP

6,00

5,00

4,00

3,00

2,00

1,00

0,00

0,3958

II Trim.

2005

DMP: Desviación del monto de los Presupuestos de conexiones nuevas o modificaciones de

existentes

3,3688

III Trim.

2005

2,4001

IV Trim.

2005

0,0000

I Trim.

2006

0,0000

II Trim.

2006

0,0186

III Trim.

2006

0,0000

IV Trim.

2006

0,2867

I Trim.

2007

5,1014

II Trim.

2007

0,0000

III Trim.

2007

0,2393

IV Trim.

2007

En lo que respecta a las desviaciones en los montos de presupuestos los

resultados permiten establecer una alternancia en la calidad de la gestión, lo

cual admite esfuerzos en la mejora.

62


4.2.7.5 Indicador DPAT

6,00

5,00

4,00

3,00

2,00

1,00

0,00

DPAT: Desviación enel plazo de atención de los Presupuestos de conexiones nuevas o

modificaciones de existentes

0,0927 0,0869 0,0509 0,0000

II Trim.

2005

III Trim.

2005

IV Trim.

2005

I Trim.

2006

0,1429

II Trim.

2006

0,0000 0,0000

III Trim.

2006

IV Trim.

2006

0,0000

I Trim.

2007

5,1014

II Trim.

2007

0,0000

III Trim.

2007

0,2393

IV Trim.

2007

La atención de presupuestos que reflejan el indicador DPAT, sólo ha sido

excedida en sus plazos de manera excepcional.

4.2.7.6 Indicador DART

Para el caso de los plazos de atención de reclamos el indicador muestra un

cumplimiento constante de los plazos establecidos por la normativa. El valor

es 0.00

4.2.8 Empresa concesionaria Electro Puno

Los valores de los indicadores DMF, NCF, DMP, DPAT y DART tienen una

tendencia decreciente. En el indicador DTA se observa ceros en todos los

trimestres del período, excepto lo detectado el primer trimestre del año 2005.

4.2.8.1 Indicador DMF

3,500

3,000

2,500

2,000

1,500

1,000

0,500

0,000

3,2238

DMF: Desviación del Monto Facturado por Empresas

0,1408

0,0519

0,1747

0,0001 0,0001

I Sem. 2005 II Sem. 2005 I Sem. 2006 II Sem. 2006 I Sem. 2007 II Sem. 2007

Se observa una evolución del indicador beneficiosa para los usuarios.

63


4.2.8.2 Indicador NCF

% de recibos refacturados

0,180

0,160

0,140

0,120

0,100

0,080

0,060

0,040

0,020

0,000

0,1680

NCF: Calidad de la Facturación por Empresas (%)

0,1067

0,0580

0,0677

Tolerancia 0,05%

0,0392

0,0179

I Sem. 2005 II Sem. 2005 I Sem. 2006 II Sem. 2006 I Sem. 2007 II Sem. 2007

La calidad de la facturación registrada mediante el indicador NCF denota

una tendencia a mejorar, disminuyendo el número de refacturaciones por

trimestre.

4.2.8.3 Indicador DTA

30,00

25,00

20,00

15,00

10,00

5,00

0,00

0,0 0,0 0,0

II Trim.

2005

III Trim.

2005

IV Trim.

2005

DTA: Desviación del Tiempo de Atención al usuario

26,7

I Trim.

2006

0,0 0,0 0,0

II Trim.

2006

III Trim.

2006

IV Trim.

2006

0,0 0,0 0,0 0,0

I Trim.

2007

II Trim.

2007

III Trim.

2007

IV Trim.

2007

El indicador del tiempo de atención al usuario, sólo ha visto excedida su

tolerancia en un solo trimestre del periodo (primer trimestre 2006).

64


4.2.8.4 Indicador DMP

120,00

100,00

80,00

60,00

40,00

20,00

0,00

37,2700

II Trim.

2005

DMP: Desviación del monto de los Presupuestos de conexiones nuevas o modificaciones de

existentes

103,4751

III Trim.

2005

44,8179

IV Trim.

2005

0,0000

I Trim.

2006

0,0000

II Trim.

2006

0,0000

III Trim.

2006

0,0000

IV Trim.

2006

0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

I Trim.

2007

II Trim.

2007

III Trim.

2007

IV Trim.

2007

El tema de las desviaciones en el monto de los presupuestos, ha sido

controlado a niveles aceptables a partir del primer trimestre de 2006.

4.2.8.5 Indicador DPAT

0,60

0,50

0,40

0,30

0,20

0,10

0,00

0,1637

II Trim.

2005

DPAT: Desviación enel plazo de atención de los Presupuestos de conexiones nuevas o

modificaciones de existentes

0,5109 0,5106

III Trim.

2005

IV Trim.

2005

0,0512

I Trim.

2006

0,0000 0,0000 0,0000

II Trim.

2006

III Trim.

2006

IV Trim.

2006

0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

I Trim.

2007

II Trim.

2007

III Trim.

2007

IV Trim.

2007

Los plazos de atención de presupuestos no registran desviación en los

últimos 7 trimestres.

65


4.2.8.6 Indicador DART

0,12

0,10

0,08

0,06

0,04

0,02

0,00

0,0227

II Trim.

2005

0,1056

III Trim.

2005

0,0000

IV Trim.

2005

DART: Desviación en los plazos de atención de reclamos

0,0100

I Trim.

2006

0,0000

II Trim.

2006

0,0000

III Trim.

2006

0,0000

IV Trim.

2006

0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

I Trim.

2007

II Trim.

2007

III Trim.

2007

IV Trim.

2007

Los plazos de atención de reclamos están siendo cumplidos a pesar de la

desviación en los trimestres iniciales.

4.2.9 Empresa concesionaria Electro Ucayali

La gestión comercial de la concesionaria Electro Ucayali se evidencia en los

gráficos que vienen a continuación. En ellos se puede comprobar la tendencia

decreciente de los valores de los indicadores DMF, NCF y DART (en este último

se aprecian valores bajos desde el tercer trimestre del año 2006).

4.2.9.1 Indicador DMF

0,600

0,500

0,400

0,300

0,200

0,100

0,000

0,0854

DMF: Desviación del Monto Facturado por Empresas

0,5303

0,0003 0,0041 0,0002 0,0026

I Sem. 2005 II Sem. 2005 I Sem. 2006 II Sem. 2006 I Sem. 2007 II Sem. 2007

El valor del indicador se ha reducido ostensiblemente; apreciándose una

evolución del indicador beneficiosa para los usuarios.

66


4.2.9.2 Indicador NCF

% de recibos refacturados

0,300

0,250

0,200

0,150

0,100

0,050

0,000

0,2654

NCF: Calidad de la Facturación por Empresas (%)

0,2472

0,1506

Tolerancia 0,05%

0,0133 0,0180 0,0162

I Sem. 2005 II Sem. 2005 I Sem. 2006 II Sem. 2006 I Sem. 2007 II Sem. 2007

La calidad de la facturación registrada mediante el indicador NCF denota una

tendencia a mejorar, disminuyendo el número de refacturaciones por trimestre.

4.2.9.3 Indicador DTA

35,00

30,00

25,00

20,00

15,00

10,00

5,00

0,00

0,0

II Trim.

2005

0,0

III Trim.

2005

0,0

IV Trim.

2005

DTA: Desviación del Tiempo de Atención al usuario

0,0

I Trim.

2006

0,0

II Trim.

2006

0,0

III Trim.

2006

0,0

IV Trim.

2006

0,0

I Trim.

2007

33,3

II Trim.

2007

0,0 0,0

III Trim.

2007

IV Trim.

2007

El indicador del tiempo de atención al usuario, sólo ha visto excedida su

tolerancia en un solo trimestre del periodo (segundo trimestre 2007).

67


4.2.9.4 Indicador DMP

7,00

6,00

5,00

4,00

3,00

2,00

1,00

0,00

0,0000

II Trim.

2005

DMP: Desviación del monto de los Presupuestos de conexiones nuevas o modificaciones de

existentes

0,0000

III Trim.

2005

0,0000

IV Trim.

2005

0,0000

I Trim.

2006

0,0000

II Trim.

2006

0,2507

III Trim.

2006

0,1606

IV Trim.

2006

4,4555

I Trim.

2007

6,5430

II Trim.

2007

0,0236 0,0000

III Trim.

2007

IV Trim.

2007

En lo que respecta a las desviaciones en los montos de presupuestos los

resultados permiten establecer una alternancia en la calidad de la gestión, lo cual

admite esfuerzos en la mejora.

4.2.9.5 Indicador DPAT

7,00

6,00

5,00

4,00

3,00

2,00

1,00

0,00

DPAT: Desviación enel plazo de atención de los Presupuestos de conexiones nuevas o

modificaciones de existentes

0,0462 0,0942 0,0714 0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

II Trim.

2005

III Trim.

2005

IV Trim.

2005

I Trim.

2006

II Trim.

2006

III Trim.

2006

IV Trim.

2006

1,9323

I Trim.

2007

6,5430

II Trim.

2007

0,0236 0,0000

III Trim.

2007

IV Trim.

2007

Respecto al plazo de atención de presupuestos, de un inicio con resultados

exitosos, en los últimos trimestres hubo un fuerte incremento que al parecer va

retornando al control.

68


4.2.9.6 Indicador DART

0,06

0,05

0,04

0,03

0,02

0,01

0,00

0,0000

II Trim.

2005

0,0552

III Trim.

2005

0,0000

IV Trim.

2005

DART: Desviación en los plazos de atención de reclamos

0,0000

I Trim.

2006

0,0238

II Trim.

2006

0,0000

III Trim.

2006

0,0000

IV Trim.

2006

0,0000 0,0000 0,0000 0,0000

I Trim.

2007

II Trim.

2007

III Trim.

2007

IV Trim.

2007

Los plazos de atención de reclamos a partir del segundo trimestre 2006, están

siendo cumplidos a pesar de la desviación en los trimestres anteriores.

69


5. CONCLUSIONES

5.1 Sobre el Proceso de Facturación

Al inicio de la aplicación del Procedimiento Nº 193-2004-OS/CD, durante el primer

semestre del año 2005, se encontró que las concesionarias habían facturado

indebidamente en exceso a los usuarios del país (indicador DMF). Este exceso,

calculado en las muestras de recibos, alcanzó el 0,1162% de la facturación de las

empresas; lo que significó la suma de S/. 2 151 545,54.

Luego del proceso de supervisión, en el segundo semestre del año 2007, se

encontró un exceso indebido en la facturación del 0,0041%, lo que representa el

importe de S/. 84 434,72.

La evolución del indicador DMF “Desviación del Monto Facturado” desde el año

2005 al año 2007, denota una tendencia a la reducción del valor del indicador, lo

cual implica un beneficio económico directo al usuario.

En el indicador de calidad de la facturación (indicador NCF), en el primer

semestre del año 2005 se encontró que 13 concesionarias, de las 19

supervisadas, superaban la tolerancia; hasta alcanzar el resultado más alto de

0,5757%.

Al segundo semestre del año 2007, ninguna de las 19 concesionarias ha

superado el valor de la tolerancia (0,05%); habiéndose registrado valores que

oscilan entre 0,0436% y 0,0000%.

La evolución del indicador NCF desde el año 2005 y hasta el año 2007, denota

una marcada tendencia a la reducción del valor del indicador. Estos resultados

evidencian el mejoramiento del servicio en el tema facturación, en beneficio de

los usuarios del país.

5.2 Sobre el Proceso de Cobranza

Un aporte importante del Procedimiento Nº 193-2004-OS/CD consiste en fijar un

tiempo máximo para que los usuarios efectúen sus pagos de los recibos por

consumos de energía eléctrica en las oficinas comerciales de las concesionarias.

Dicho lapso fue fijado en 15 minutos (indicador DTA).

Cuando se inició la aplicación del procedimiento, en el primer semestre del año

2005, cuatro (4) empresas concesionarias superaron la tolerancia de los 15

minutos; una de ellas con 60 minutos de espera en cola.

Progresivamente las empresas están adecuando sus sistemas e infraestructura

para cumplir con este indicador y es así que en el segundo semestre del año

2007, solamente dos empresas han superado la tolerancia, pero con registros de

17 minutos.

La evolución de este indicador trimestral desde el año 2005 y hasta el año 2007,

muestra una tendencia a la reducción del valor del indicador. De esta forma los

usuarios se benefician al aprovechar su tiempo, todos los meses al efectuar sus

pagos de los recibos de electricidad.

5.3 Sobre el Proceso de Atención al Usuario

En la supervisión de este proceso, cabe destacar el permanente control que se

realiza a la elaboración de los presupuestos que las empresas concesionarias

realizan para la atención de conexiones nuevas o modificación de las existentes,

solicitadas por los usuarios, a los plazos de atención de nuevos suministros y

reclamos comerciales.

70


Como resultado de la supervisión en el período 2005-2007 se puede señalar que

en el primer semestre del año 2005 se registró valores muy altos de facturación

en exceso (indicador DMP); el mayor de ellos fue de 103,4751%, seguido por el

de 37,2700%. Ello significa que a los usuarios se les estaba facturando

indebidamente, en exceso, en los presupuestos por conexiones, los porcentajes

antes anotados, en dos de las empresas supervisadas.

La situación ha mejorado en el tiempo y en el segundo semestre del 2007, los dos

más altos registros fueron 3,6859% y 2,7572%; es decir, la irregularidad ha

disminuido en un 90% y se continúa la supervisión para eliminarla

definitivamente.

Los tiempos regulados de atención a las solicitudes de nuevos suministros o

modificación de existentes (indicador DPAT), se están respectando cada vez

más, como se puede apreciar comparativamente en los registros máximos del

primer semestre del 2005 y del segundo semestre del 2007: 1,8600 y 0,4454,

respectivamente; además, en el primer período hubo 16 empresas infractoras y

en el segundo período solamente 4.

De forma similar, se viene mejorando el cumplimiento de los tiempos regulados

para la atención de reclamos comerciales (indicador DART); tal como puede

explicarse en los registros más altos del primer semestre del 2005 y del segundo

semestre del año 2007: 0,1899 y 0,0321, respectivamente.

La evolución de los indicadores DMP, DPAT y DART desde el año 2005 hasta el

año 2007, tiene una tendencia a la reducción permanente.

5.4 Sobre el Procedimiento en General

La actividad comercial de las empresas concesionarias de distribución es amplia

y gran parte de ellas están consideradas en el Procedimiento Nº 193-2004-

OS/CD. En todos y cada uno de sus catorce (14) indicadores que lo componen

sus resultados son positivos en el período 2005-2007.

Por consiguiente, los beneficios son tangibles para los usuarios, que ahora tienen

recibos de electricidad con cargos calculados de acuerdo a los precios fijados por

la autoridad y con los plazos de pago especificados en ellos.

Los usuarios pueden cancelar sus recibos en oficinas de las concesionarias mejor

equipadas para dar atención comercial y hacerlo en menor tiempo.

Por último, los usuarios tienen la garantía que el Organismo controle

permanentemente los precios de los presupuestos por conexiones que elaboran

las concesionarias y los tiempos de atención. De la misma forma tienen la

garantía del control que se realiza al cumplimiento de la normativa sobre los

reclamos comerciales.

71


6. CERTIFICACIÓN ISO 9001:2000 DEL PROCEDIMIENTO DE SUPERVISIÓN DE LA

FACTURACIÓN, COBRANZA Y ATENCIÓN AL USUARIO.

Dentro de la mejora continua, OSINERGMIN inició en el 2006 la implementación de

un Sistema de Gestión de la Calidad, preparándose y sometiéndose a la Auditoria de

Calidad, con el fin de obtener la certificación ISO 9001:2000.

El procedimiento para la supervisión de la facturación, cobranza y atención al usuario

del servicio público de electricidad, luego de la evaluación por la empresa

certificadora SGS, entre el 11 y 13 de diciembre de 2007 logró su certificación ISO

9001-2000.

Este logro obtenido ratifica el reconocimiento a la gestión de Supervisión mediante

controles estadísticos de resultados basados en estándares internacionales y

encaminados dentro del mejoramiento continuo; asimismo incentiva a mantener el

liderazgo entre los Organismos Reguladores del País para seguir contribuyendo a su

desarrollo y progreso.

Foto Nº 5: Certificado ISO 9001:2000

72


7. MEJORA DEL PROCEDIMIENTO DE SUPERVISIÓN DE LA FACTURACIÓN,

COBRANZA Y ATENCIÓN AL USUARIO.

7.1 Revisión Permanente del Procedimiento

A pesar de los buenos resultados obtenidos en la aplicación del “Procedimiento para

la supervisión de la facturación, cobranza y atención al usuario” aprobado por

Resolución de Consejo Directivo Nº 193-2004-OS/CD, la experiencia reveló ciertos

aspectos que requerirían ser tomados en cuenta para una mejor supervisión.

Es por este motivo y por la política de mejora continua establecida en su Sistema de

Gestión de la Calidad, que OSINERGMIN consideró necesario actualizar dicho

procedimiento a fin de mejorar la supervisión de la facturación, cobranza y atención

al usuario; en aplicación de la Facultad Normativa que le otorga el inciso c) del

artículo 3º de la Ley Nº 27332 - Ley Marco de los Organismos Reguladores de la

Inversión Privada en los Servicios Públicos, como el artículo 3º de la Ley Nº 27699 -

Ley Complementaria de Fortalecimiento Institucional de OSINERGMIN.

En ese sentido, el 1º de agosto de 2008, se prepublicó en el Diario Oficial el proyecto

del “Procedimiento para la supervisión de la de la facturación, cobranza y atención al

usuario” en el que se establece la supervisión de las principales actividades de

facturación, cobranza y atención al usuario desarrolladas por las empresas

concesionarias de distribución.

Se resalta, que en vista que este procedimiento constituye la continuación mejorada

del “Procedimiento para la Facturación, Cobranza y Atención al Usuario”, se

mantiene la misma metodología de supervisión y registro de la información requerida.

En general, la actualización del procedimiento corresponde a precisiones para

mejorar su aplicación, fijación de plazos acordes con la experiencia obtenida,

explicación detallada para la determinación de los indicadores y la fijación de

tolerancias acordes con los resultados obtenidos en los procesos de supervisión

anteriores.

7.2 Talleres de Aplicación del Procedimiento

Se viene realizando talleres de capacitación en la aplicación del procedimiento, con

la participación de profesionales del Organismo y de funcionarios de las

concesionarias. Estas reuniones de trabajo se vienen realizando en las sedes de las

empresas concesionarias, teniéndose previsto continuar la capacitación en los

centros de atención comercial de las concesionarias.

Foto Nº 6: Taller de capacitación dictado por OSINERGMIN.

73


8. PREMIO A LAS BUENAS PRÁCTICAS GUBERNAMENTALES

Durante el año 2006, OSINERGMIN fue premiado por haber resultado ganador del

premio a las Buenas Prácticas Gubernamentales, en la categoría “Fiscalización y

Cumplimiento de la Ley”, organizado por Ciudadanos al Día. Este galardón es

importante porque la sociedad civil reconoce a OSINERGMIN como una experiencia

exitosa de gestión pública, digna de ser imitada. Cabe resaltar que a esta

competencia se presentaron muchas instituciones, las cuales realizan también una

excelente labor.

Dentro de los temas presentados por OSINERGMIN al concurso, el tema “Mejora en

la Calidad de la Atención Comercial a los Usuarios del Servicio Público de

Electricidad”, fue premiado con la Mención Especial en Honor al Mérito, lo que

constituye el reconocimiento a la preocupación de la institución para lograr que se

brinde un mejor servicio a los usuarios del Servicio Público de Electricidad a través

de la aplicación del procedimiento descrito en este documento y al esfuerzo del

equipo ejecutor del mismo.

Foto Nº 7: Diploma del Premio de Buenas Prácticas Gubernamentales –Año 2006

74


ANEXO N° 1

RESOLUCIÓN N° 193-2004-OS/CD

PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIÓN DE LA

FACTURACIÓN, COBRANZA Y ATENCIÓN AL USUARIO

75


RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO

ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIÓN EN ENERGÍA

OSINERG N° 193-2004-OS/CD

Lima, 5 de agosto de 2004

VISTO:

El Memorando N° GFE-517-2004 de la Gerencia de Fisc alización Eléctrica, por el cual se

solicita al Consejo Directivo del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía, la

aprobación del “Procedimiento para la supervisión de la facturación, cobranza y atención

al usuario”;

CONSIDERANDO:

Que, según lo establecido por el inciso c) del artículo 3° de la Ley N° 27332 – Ley Marco

de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, la

función normativa de los Organismos Reguladores, entre ellos OSINERG, comprende la

facultad exclusiva de dictar, entre otros, en el ámbito y en materia de su respectiva

competencia, los reglamentos de los procedimientos a su cargo, normas de carácter

general referidas a actividades supervisadas o de sus usuarios;

Que, según lo dispuesto por el Artículo 3° de la Le y N° 27699 – Ley Complementaria de

Fortalecimiento Institucional de OSINERG, el Consejo Directivo está facultado para

aprobar procedimientos administrativos vinculados, entre otros, a la Función Supervisora;

Que, asimismo, el artículo 19° del Reglamento Gener al del OSINERG dispone como

objetivo de este organismo regulador el velar por la calidad y continuidad del suministro

de energía eléctrica;

Que, en ese sentido es parte de la calidad del servicio el que se cuente con una

adecuada facturación, cobranza y atención al usuario, razón por la cual es necesario

contar con una norma que permita al OSINERG supervisar y fiscalizar dichos procesos,

brindados por las concesionarias de distribución en sus zonas de concesión;

Que, en ese sentido, es que es necesario contar con una norma que permita realizar el

requerimiento de la evaluación y procesamiento permanente de toda información

relevante de los procesos comerciales de facturación, cobranza y de atención al usuario

del Servicio Público de Electricidad, que vienen desarrollando las empresas

concesionarias de electricidad de tal forma que le permita al Organismo tomar

conocimiento de manera oportuna y permanente de la actividad de comercialización.

Que, a efecto de adecuar la política de transparencia institucional a lo dispuesto en el

artículo 25° del Reglamento de OSINERG, aprobado po r el Decreto Supremo N° 054-

2001-PCM, OSINERG prepublicó el 14 de junio de 2004 en el Diario Oficial “El Peruano”

el “Procedimiento para la supervisión de la facturación, cobranza y atención al usuario”,

con la finalidad de recibir los aportes del público en general, los mismos que han sido

objeto de comentarios en la exposición de motivos de la presente Resolución;

Que, según lo dispuesto por el artículo 22° del Reg lamento General de OSINERG,

aprobado mediante Decreto Supremo N° 054-2001-PCM, la función normativa de

carácter general es ejercida de manera exclusiva por el Consejo Directivo a través de

resoluciones;

76


Que, de conformidad con el artículo 3° inciso c) de la Ley N° 27332, modificado por la

Ley N° 27631, el artículo 52° inciso n), los artícu los 22° y 25° del Reglamento General de

OSINERG, aprobado por Decreto Supremo N° 054-2001-P CM y las normas que

anteceden;

Con la opinión favorable de la Gerencia Legal y la Gerencia de Fiscalización Eléctrica.

SE RESUELVE:

Artículo 1°.- Aprobar el “Procedimiento para la supervisión de la facturación, cobranza y

atención al usuario” contenido en el anexo adjunto y cuyo texto forma parte integrante de

la presente Resolución.

Artículo 2°.- La presente resolución entrará en vigencia al día siguiente de su publicación

en el Diario Oficial “El Peruano”.

ALFREDO DAMMERT LIRA

Presidente del Consejo Directivo

77


“PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIÓN DE LA

FACTURACIÓN, COBRANZA Y ATENCIÓN AL USUARIO”

I. OBJETIVO

Establecer los lineamientos a seguir en la supervisión de los procesos de

facturación, cobranza y de atención al usuario del Servicio Público de Electricidad

que brindan las empresas concesionarias de distribución en sus respectivas

zonas de concesión.

A través de la presente Directiva se establece:

a. Los requerimientos, plazos, formas y medios de entrega de la información por

parte de las Concesionarias a OSINERG para efectos de supervisión de los

procesos de facturación, cobranza y atención al usuario.

b. Los criterios a aplicar por OSINERG en la supervisión de los procesos de

facturación, cobranza y de atención al usuario del Servicio Publico de

Electricidad; realizado por las concesionarias.

II. ALCANCE

La presente Directiva regirá obligatoriamente para todas las empresas

concesionarias de distribución y municipios que atiendan el Servicio Público de

Electricidad en el Perú y dentro de todo el ámbito de su concesión o zona de

responsabilidad.

III. BASE LEGAL

- Ley de Concesiones Eléctricas - Decreto Ley Nº 25844.

- Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas - Decreto Supremo Nº 009-

93-EM y Modificatorias.

- Ley Marco de Organismos Reguladores de la Inversión Privada en Servicios

Públicos – Ley N° 27332.

- Reglamento General de OSINERG – Decreto Supremo N° 054-2001-PCM.

- Ley Complementaria de Fortalecimiento de OSINERG – Ley N° 27699.

- Normas que Regulan el Procedimiento Administrativo de Reclamaciones de

Usuarios del Servicio Público de Electricidad - Directiva OSINERG N° 001-99-

OS/CD o la que lo sustituya.

- Opciones Tarifarías y Condiciones de Aplicación de las Tarifas a Usuario

Final – Resolución N° 1908-2001-OS/CD o la que lo s ustituya

- Importes Máximos de Conexiones Eléctricas – Resolución N° 142 – 2003

OS/CD.

- Resolución N° 095-2004 OS/CD o la que lo sustituy a - Cargos Máximos de

Corte y Reconexión del Servicio Público de Electricidad.

- Otras Normas Técnicas y Administrativas aplicables.

78


1.1 Glosario de Términos

I. TÍTULO PRIMERO

DISPOSICIONES GENERALES

Cuando en la presente Directiva se utilicen los siguientes términos en singular o

plural se deberá entender por:

MINEM Ministerio de Energía y Minas

LCE Ley de Concesiones Eléctricas - Decreto Ley Nº 25844

RLCE Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas.

OSINERG Organismo Supervisor de la Inversión en Energía

GART Gerencia Adjunta de Regulación Tarifaría de OSINERG

CONCESIONARIA Entidad que atiende con el suministro de energía eléctrica

para el Servicio Público de Electricidad en una concesión

de distribución o autorización emitida por el MINEM.

USUARIO Persona natural o jurídica que se encuentra en posesión de

un predio y está en posibilidad de hacer uso legal del

suministro correspondiente.

FOSE Fondo de Compensación Social Eléctrica - Ley N° 27510 y

sus modificatorias.

1.2 Proceso de Supervisión

1.2.1 Las Concesionarias deberán cumplir, con las obligaciones contraídas en sus

contratos de concesión, en la LCE y su reglamento, así como la demás

normativa, referida a los procesos de facturación, cobranza y atención al usuario

del Servicio Público de Electricidad; en todo el ámbito de su concesión y en forma

permanente.

1.2.2 OSINERG supervisará principalmente el resultado de la ejecución de esos

procesos considerando su impacto respecto al usuario. Para evaluar dichos

resultados, en la presente Directiva se han establecido diversos Indicadores de la

Gestión Comercial; sin que esto constituya una limitación para supervisar los

demás aspectos considerados en los contratos de concesión, la LCE y demás

normas sobre los temas aquí tratados.

1.2.3 Las Concesionarias deberán remitir la información solicitada en la forma y plazos

establecidos en la presente Directiva. Con dicha información OSINERG calcula

los Indicadores de Gestión Comercial que reflejen los resultados de los procesos

de facturación, cobranza y atención al usuario.

1.2.4 El proceso de supervisión abarcará las siguientes:

a) Verificar la certeza de la información y/o documentación entregada por la

Concesionaria, acudiendo para tal efecto a las visitas en campo y a la

información proporcionada por los usuarios de ser necesario. Igualmente, se

verificará la consistencia de la información y/o documentación presentada,

comparándola con información de las quejas y denuncias recibidas

directamente en sus oficinas, información entregada al MINEM y de otras

fuentes.

79


) La verificación de lo siguiente:

b.1 Que la información vigente y obligatoria se encuentre debidamente

publicada en sus oficinas de atención al usuario. Esto es, en una

ubicación accesible a los usuarios y de fácil lectura.

b.2 La existencia de medios de orientación al público con identificación

exterior y señalización interior para separar las distintas áreas de

atención al público y folletos para la orientación de los interesados

(guías de reclamos, seguridad, de derechos y obligaciones de las

Concesionarias y de los usuarios).

b.3 Las condiciones mínimas de infraestructura y comodidad que debe

brindarse a los usuarios en las oficinas de las Concesionarias y la

atención integral de procesos comerciales en dichos locales (recepción

de reclamos y de solicitudes, cobranzas, absolución de consultas, entre

otras).

b.4 Que los expedientes con las Solicitudes de los Usuarios (reclamos,

nuevos suministros y modificaciones de los mismos) cuente con el

sustento técnico de la adecuada y oportuna atención, el presupuesto

con su respectivo cargo, el comprobante de pago, el contrato de

suministro, el acta de la puesta en servicio de las conexiones, entre

otros.

b.5 El contenido de los Contratos de Suministro del Servicio Público de

Electricidad, los mismos que deben estar debidamente suscritos por las

partes intervinientes en éstos.

Para la aplicación de los numerales b.4 y b.5 la Gerencia de Fiscalización

Eléctrica alcanzará a las Concesionarias los criterios de selección de la

muestra representativa de los documentos que deben servir para la

supervisión respectiva. La muestra seleccionada será recabada por el

supervisor antes de iniciar el proceso de supervisión.

1.2.5 OSINERG recabará la información de las empresas de distribución y cuando lo

estime conveniente, directamente de los usuarios.

80


II. TÍTULO SEGUNDO

REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN

2.1 Aspectos generales para la presentación de información

La estructura de las bases de datos así como los formatos de entrega de

información se encuentran establecidos en los anexos N° 1 y N° 2.

Para la entrega de información se han establecido los siguientes periodos:

Mensual Trimestral Semestral

Todos los meses

del año

Trimestre 1 (T1): enero, febrero y marzo

Trimestre 2 (T2): abril, mayo y junio

Trimestre 3 (T3): julio, agosto y setiembre.

Trimestre 4 (T4): octubre, noviembre y

diciembre

Semestre 1 (S1): enero a

junio

Semestre 2 (S2): julio a

diciembre

Para la entrega de la información, en el tiempo, se deberá considerar las

siguientes dos etapas:

Primera etapa: a partir de la publicación de la presente Directiva hasta el 31

de octubre del 2005.

Segunda etapa: a partir del 1° de noviembre de 200 5 en adelante.

Primera etapa

El medio de entrega de la información en esta etapa serán discos compactos

(CD) no regrabables. Estos CD’s deben estar marcados con tinta indeleble o

etiquetados, así como el estuche que los contiene debe tener una etiqueta

impresa con la siguiente información:

NOMBRE DE LA EMPRESA: ………………………………

MES-AÑO REPORTADO: …………………………………..

CONTENIDO:

1.........................................................................................

2.........................................................................................

Los archivos contenidos en cada CD deben estar organizados en directorios para

su fácil ubicación.

La información de base de datos y cuadros solicitada en la presente Directiva,

serán entregados en archivos en formato Excel.

81


Segunda etapa

Los Concesionarios deben poner a disposición de OSINERG en su página WEB

la información requerida.

A partir de esta segunda etapa luego de la implementación por parte de la

concesionaria de la Web para la atención de información requerida, ya no será

necesario el envío de información en CD u otro medio, en este caso, la

información publicada por la Concesionaria en su página WEB debe permitir la

descarga de información de modo que se pueda suplir íntegramente la utilización

de los CD´s.

Además, al inicio de esta etapa la Concesionaria debe tener implementado en su

página Web la información estadística completa, de por lo menos un año, de toda

la información contenida en los recibos de cada uno de los usuarios atendidos por

la empresa, de los últimos 12 meses, emitidos por la concesionaria.

Contenido, frecuencia y plazos de entrega de la Información requerida

La Tabla Nº 1 muestra la descripción de la información requerida, así como la

frecuencia y plazos máximos para su remisión al OSINERG:

OSINERG, requerirá en su oportunidad del concesionario, el cargo de facturación

que será materia de evaluación (en los casos de facturaciones fraccionadas en

diferentes fechas).

82


FACTURACIÓN

Descripción

Tabla N° 1

Resumen mensual de Datos de Facturación

(Formato F1). El formato F1 está definido en el

Anexo N° 1 del presente procedimiento.

Relación de las facturas del mes modificadas,

señalando el importe inicial facturado y el importe

modificado, de acuerdo al cuadro N° 2 del Anexo

N° 2

Cantidad de suministros facturados por tipo de

tarifa y nivel de consumo, de acuerdo al cuadro Nº

3 del Anexo N° 2, correspondiente a los meses de

marzo y agosto

Duplicado de los recibos correspondientes a una

muestra representativa, cuyos criterios de elección,

basados en los datos reportados en el cuadro Nº 3,

serán comunicados por OSINERG oportunamente.

La documentación será recabada in situ por el

supervisor.

Modelo de la factura (anverso y reverso) que

muestre los datos pre-impresos y los datos

variables que aparecen en dicho documento,

explicando el contenido de cada uno de ellos.

ATENCIÓN AL USUARIO

Copia simple de expedientes de reclamos, copia

simple de contratos y/o modificaciones del mismo

y, copia simple de expedientes de solicitudes de

nuevos suministros.

Relación de oficinas de la Concesionaria donde se

atienden las reclamaciones de los usuarios del

servicio público de electricidad, las solicitudes de

nuevos suministros y las cobranzas; según el

cuadro N° 4 del Anexo N° 2.

Frecuencia de

presentación de

la Información

Trimestral

Mensual

Semestral

Semestral

Semestral

Trimestral

Semestral

Plazo

12º día hábil del

mes siguiente de

finalizado el

trimestre.

12º día hábil del

mes siguiente

Marzo: 20 de abril.

Agosto: 20 de

setiembre

Durante la visita in

situ.

S1: 20 de julio

S2: 20 de enero

Durante la visita in

situ.

S1: 20 de julio

S2: 20 de enero

Complementariamente, en la segunda etapa los Concesionarios deben poner a

disposición de OSINERG en su página Web, para facilitar la supervisión, la

siguiente información:

83


Tabla N° 2

Descripción Frecuencia Plazo

Información estadística tabulada de 12 meses de

toda la información contenida en los recibos

facturados a cada uno de los usuarios atendidos

por la empresa.

Dicha información debe ser colocada en su página

WEB para que cada usuario tenga acceso

mediante una clave para consulta e impresión.

III. TÍTULO TERCERO

En todo

momento

Al siguiente día hábil

de la emisión de los

recibos

INDICADORES DE LA GESTIÓN COMERCIAL PARA LA SUPERVISIÓN DE

LA FACTURACIÓN

3.1 DMF: Desviación del Monto Facturado (a partir de la muestra de recibos

solicitados o recabados por OSINERG).

Indica el grado de desviación del monto de la facturación mensual realizada por la

Concesionaria respecto al monto calculado por OSINERG de acuerdo a las tarifas

y normas vigentes.

Donde:

DMFi = [(MFC / MCO) – 1] x 100

MFC = Monto Facturado por el Concesionario.

MCO = Monto de Facturación Calculado por OSINERG.

y:

Fi = 1 Desviación en el monto por cargo fijo

Fi = 2 Desviación en el monto por energía y potencia.

Fi = 3 Desviación en el monto por cargo de reposición y mantenimiento

Fi = 4 Desviación en el monto por Impuesto General a las Ventas - I.G.V

Fi = 5 Desviación en el monto de Alumbrado Público

Fi = 6 Desviación en el monto de intereses y moras

3.2 NCF: Calidad de la Facturación

Representa el grado de desviación del número de facturas de usuarios que han

sido refacturados (corregidos) durante el mes, antes de su vencimiento.

Donde:

NCF = (NRP/ NUA) x 100

84


NRP = Número de facturas corregidas (refacturados) en el período de

facturación evaluado.

NUA = Número de usuarios facturados en el período de facturación evaluado.

La información para la determinación del indicador se obtiene del cuadro Nº 2 del

Anexo Nº 2.

3.3 DND: Desviación en el Número de Días de Consumo Facturado (a partir de

la muestra de recibos solicitados o recabados por OSINERG)

Representa el grado de desviación entre el período de consumo facturado por la

Concesionaria respecto al período máximo y mínimo previsto por la norma.

Donde:

DND = ∑( |DNDF| x NUAf ) / NUA

|DNDF| = Valor absoluto de la Desviación del Número de Días Facturados,

respecto de los valores regulados.

NUAf = Número de usuarios facturados en los que se ha detectado desviación

respecto a los limites regulados.

NUA = Número de usuarios facturados.

3.4 DPV: Desviación en el Plazo de Vencimiento (a partir de la muestra de

recibos solicitados o recabados por OSINERG)

Representa el grado de desviación del periodo de vencimiento de las facturas

establecido por la Concesionaria respecto al plazo previsto por las normas.

Donde:

DPV = [ ∑ (DND x NUAf) / NUA] x 100

DND = Número de días de menos, respecto a lo previsto por la Ley

NUAf = Número de usuarios afectados por la desviación.

NUA = Número de usuarios facturados.

3.5 AGF: Aspectos Generales de la Facturación que deben ser verificados (a

partir de la muestra de recibos solicitados a recabados por OSINERG).

Para la determinación de éste indicador, el supervisor de OSINERG verificará los

siguientes aspectos generales de la facturación efectuada por las Concesionarias:

Ítem Descripción

1 Incluir solo cargos regulados en los recibos del usuario.

2 Aplicar correctamente las modalidades de facturación.

85


Ítem Descripción

3 Aplicar correctamente los impuestos vigentes.

4 Aplicar correctamente los cargos por alumbrado público.

5

Aplicar correctamente los descuentos y recargos por el

FOSE.

6 Validez y consistencia del modelo de recibo de pago.

7

8

9

10

11

Incluir en los recibos de pago todos los datos requeridos

por las normas vigentes.

Validez del documento sustento de un nuevo cargo incluido

en la facturación.

Aplicar costos de corte y reconexión de acuerdo a la

gradualidad establecida en la Resolución de OSINERG en

vigencia.

Aplicar correctamente las compensaciones por calidad de

suministro y producto.

Aplicar correctamente las compensaciones por

interrupciones, según la LCE.

La información para la determinación del indicador se obtiene de la muestra de

recibos seleccionados del total informado en el cuadro Nº 3 del Anexo Nº 2 y de

toda información obtenida en el campo (in situ) durante el proceso de supervisión.

86


IV. TÍTULO CUARTO

INDICADORES DE LA GESTIÓN COMERCIAL PARA LA SUPERVISIÓN DE

COBRANZA

4.1 DTA: Desviación del Tiempo de Atención al usuario

El supervisor de OSINERG procederá a medir el tiempo de espera que le

demande a una muestra representativa de usuarios efectuar el pago de su recibo,

desde que inicia la cola hasta que culmina su pago.

Donde:

DTA = [(TAC- TAE) / TAE ] x 100

TAC = Tiempo de atención del Concesionario, determinado por OSINERG

(minutos).

TAE = Tiempo de atención estándar (15 minutos)

La información para el cálculo del indicador será determinada en las

supervisiones de campo (in situ); para este efecto la Gerencia de Fiscalización

Eléctrica alcanzará oportunamente el procedimiento del cálculo del tiempo de

atención.

El indicador DTA será evaluado solamente en los Centros de Atención al Público

del concesionario (Centros de Servicios y Centros de Pago bajo la

responsabilidad del concesionario).

4.2 AGC: Aspectos Generales de la Cobranza que deberán verificarse.

Para la determinación de éste indicador, el supervisor de OSINERG verificará los

siguientes aspectos generales de la cobranza efectuada por las concesionarias:

Ítem Descripción

No aplicación de sobre costos por la cobranza de

1

recibos.

Si se hubieran celebrado convenios de pago, se

verificará que contengan el importe total, el número

2 de cuotas, el importe de las cuotas, el interés

considerado y que no se incluyan términos y

procedimientos contrarios a la normatividad.

No tener pagos duplicados por el servicio público

3

de electricidad.

4 Cumplimiento de horarios de atención y cobranza.

La data para la determinación del indicador se obtiene de la información a obtener

en los procesos de supervisión de campo (in situ).

87


V. TÍTULO QUINTO

INDICADORES DE LA GESTIÓN PARA LA SUPERVISIÓN DE

LA ATENCIÓN AL USUARIO

5.1 DMP: Desviación del Monto de los Presupuestos de nuevos suministros (a

partir de la muestra solicitada o recabada por OSINERG)

Con este indicador se determina el grado de desviación de los montos

presupuestados para la atención de nuevos suministros y la modificación de

suministros existentes, respecto de los cargos máximos establecidos por la

normatividad legal vigente.

Donde:

DMP = [(∑MPC/ ∑MPO) - 1] x 100

MPC = Importe de Presupuestos Facturado por el Concesionario

MPO = Importe de Facturación de Presupuestos, calculado por OSINERG

5.2 DPAT: Desviación de los Plazos de Atención de un nuevo suministro o

modificación del existente (a partir de la muestra solicitada o recabada por

OSINERG)

Se aplica a la sumatoria de plazos excedidos en cada uno de los procesos

durante la atención de un nuevo suministro o modificación del existente.

Donde:

DPA1 = N´ / N

DPA2 = 1 + D´ / D

DPAT = DPA1 x DPA2

D’ = ∑ de los días de exceso

N’ = Número de casos con exceso en el plazo de instalación

D = ∑ del Número de días estándares de los casos donde se han

identificados excesos.

N = Número de usuarios con instalación o modificación del suministro, en el

periodo evaluado.

5.3 CNS: Aspectos de los expedientes de Nuevos Suministros y modificación

de existentes que deberán verificarse.

Para la determinación de éste indicador, el supervisor de OSINERG verificará los

siguientes aspectos de los expedientes de Nuevos Suministros y modificación de

suministros existentes:

88


Ítem Descripción

1

Cuenta con el presupuesto con cargo firmado por el

usuario.

2 Comprobante de pago del presupuesto con fecha de pago.

3

4

5

Acta de instalación con el detalle de los materiales

instalados y retirados.

Contenido del Contrato

Nombre o razón social del usuario y la firma de ambas

partes.

Se especifican las características técnicas del suministro

(tensión, frecuencia, etc.).

6 Potencia contratada y plazo de vigencia del contrato.

7 Tarifa aplicada.

Ubicación del punto de entrega y dirección del predio

8

alimentado.

Se especifica el tipo del suministro (aéreo, subterráneo o

9

mixto).

10 Tipo de conexión (C1, C2, C3, C4,... etc.).

La data para la determinación del indicador se obtiene de la información a obtener

en los procesos de supervisión de campo (in situ).

5.4 NIU: Nivel de Información al Usuario (verificación trimestral) que deberá

verificarse

Para la determinación de éste indicador, el supervisor de OSINERG verificará la

información y los medios que la Concesionaria pone a disposición de sus

usuarios, tales como:

Ítem Descripción

1

2

3

4

5

6

7

Dispone de folletos de procedimientos de reclamos al

alcance del usuario.

La oficina cumple con las condiciones mínimas de

infraestructura y comodidad para el usuario.

Dispone de folletos de información para solicitantes de

nuevo suministro y/o modificación de existentes.

El libro de observaciones tiene libre y directo acceso al

usuario, sin urna ni seguro.

Atención y solución de pedidos y solicitudes registrados en

el libro de observaciones.

Dispone se Centro de Atención Telefónica de

reclamaciones.

Que los usuarios a los que se efectuará interrupciones

programadas hayan sido previamente notificados.

Verificación de la información disponible al usuario publicada

en las oficinas.

8 El Pliego tarifario vigente está a la vista del usuario.

89


Ítem Descripción

9

10

La relación de empresas contrastadoras actualizada, con

dirección, teléfono y precios de contrastes.

Cargos por mantenimiento y reposición de la conexión

vigentes.

11 Precios vigentes de conexiones nuevas.

12 Precios vigentes de corte y reconexión.

13 Procedimiento de reclamos vigente.

La información para la determinación del indicador se obtiene en los procesos de

supervisión de campo (in situ).

5.5 CER: Calificación de Expedientes de Reclamos (a partir de la muestra

solicitada por OSINERG)

Para la determinación de éste indicador, el supervisor de OSINERG verificará los

siguientes aspectos de los expedientes de reclamaciones:

Ítem Descripción

1 El Expediente está foliado, con numeración correlativa.

2

3

4

5

6

Evidencia de recepción del reclamo y eventualmente los

documentos presentados por el usuario., y que haya sido

registrado en la misma fecha que fue ingresado el reclamo.

Evidencia del proceso investigatorio (inspección, consumo

histórico, contraste).

Documento que da por finalizado el reclamo (Actas o

Resolución).

Calificación del documento de finalización del reclamo.

Detalle de lo actuado (explicación del procedimiento

efectuado que lleva a la conclusión arribada).

Detalle de las obligaciones que contrae el Concesionario

(refacturar, devolver, cambio de medidor, etc.).

7 Tiene firma de las partes.

8 Tiene fecha de emisión y comunicación al usuario.

9

10

11

Detalle del reclamo (tipo de reclamo, período o importe

reclamado).

Se cumplió con notificar las convocatorias a Audiencia

Única y la Resolución.

Evidencia del cumplimiento de lo acordado (Nota de Abono,

Nota de Crédito, etc.).

90


La data para la determinación del indicador se obtiene de la información a obtener

en los procesos de supervisión de campo (in situ).

5.6 DART: Desviación en los plazos de Atención de Reclamos (a partir de la

muestra solicitada o recabada por OSINERG)

Donde:

DAR1 = N´ / N

DAR2 = 1 + D´ / D

DART = DAR1 x DAR2

D’ = ∑ de los días de exceso

N’ = Número de casos con exceso en los plazos de atención del reclamo, que

viene a ser el número de días que se han excedido a lo largo de toda la

atención del reclamo en cada una de las partes del proceso.

D = ∑ del número de días estándares de los casos con exceso

N = Número de usuarios que presentaron reclamos, en el periodo evaluado

La data para la determinación del indicador se obtiene de la información a obtener

en los procesos de supervisión de campo (in situ).

5.7 ICR: Información mínima contenida en los recibos de electricidad (a partir

de la muestra solicitada o recabada por OSINERG)

Para la determinación de éste indicador, el supervisor de OSINERG verificará los

siguientes aspectos de los recibos:

Ítem ANVERSO DEL RECIBO

1 Precios Unitarios de parámetros eléctricos facturados.

2 Lecturas de consumos que no denoten estimados.

3

4

Consumo y demanda desagregados en Hora Punta y Hora

Fuera de Punta, en los casos pertinentes.

Figuran de manera clara y desagregada los rubros de las

compensaciones reconocidas al usuario.

5 Magnitudes de parámetros eléctricos contratados.

6 Fecha de emisión y vencimiento del recibo.

7 Fecha de corte del servicio, cuando corresponda.

8 Gráfico de consumos de los últimos 12 meses.

9 Figuran los nombres y apellidos del usuario.

91


10 Tipo de conexión.

REVERSO DEL RECIBO

11 Procedimiento de reclamos vigente.

12

Locales de Atención al Público - Lugares de Pago (nombre y

dirección).

13 Horario de atención de locales.

14 Número de teléfono para realizar reclamos.

15

La empresa cuenta con una página Web, en la que se tiene

información de orientación al usuario.

La información para la determinación del indicador se obtiene de la muestra de

recibos recopilada durante el proceso de supervisión y de toda información a

obtener en campo (in situ).

92


VI. TÍTULO SEXTO

SANCIONES Y MULTAS

6.1 Si la Concesionaria no cumple la remisión de información solicitada dentro de los

plazos establecidos o si la información remitida no se ajusta a la realidad, por

modificación u omisión de datos, o si los Índices calculados exceden las

tolerancias establecidas en la Escala de Multas y Sanciones aprobada por

OSINERG, se aplicarán las multas correspondientes.

VII. TÍTULO SÉPTIMO

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

7.1 Las Concesionarias deberán adecuar sus sistemas de información que no estén

preparados para cumplir con todos los requerimientos, a fin de dar cumplimiento a

la presente Directiva. El plazo máximo para este propósito es el 31.12.2004.

7.2 A efectos de que OSINERG efectúe la programación del proceso de fiscalización

del 2005, excepcionalmente, las concesionarias deberán proporcionar la

información señalada en el cuadro N° 3 y cuadro N° 4 del anexo N° 2,

correspondiente al primer semestre del 2004. El plazo máximo para la entrega

de esta información a OSINERG es el 30.11.2004.

7.3 Las observaciones relacionadas con la actividad de comercialización, notificadas

por OSINERG para su subsanación y que a la fecha se mantengan como

pendientes (no levantadas) por parte de los concesionarios, serán revisadas

conjuntamente con los resultados de la supervisión realizada con la aplicación del

presente procedimiento.

93


[Continua Resolución Nº 193-2004-OS/CD]

ANEXO N° 1

FORMATO F1

94


E m p r e s a :

S is t e m a E lé c t r i c o :

A L T A T E N S IÓ N

R e in t e g r o s

In t e r é s C o m p e n s a t o r io ( * )

R e c a r g o p o r M o r a ( * )

C o m p e n s a c io n e s p o r in t e r r u p c io n e s L C E

R e in t e g r o s

D e s c r ip c ió n

T A R I F A A T - - - :

R e c u p e r o d e E n e r g ía ( A r t . 9 2 ° L C E )

R e c u p e r o d e E n e r g ía ( A r t . 1 7 7 ° R L C E )

R e in t e g r o s

In t e r é s C o m p e n s a t o r io ( * )

R e c a r g o p o r M o r a ( * )

C o m p e n s a c io n e s p o r in t e r r u p c io n e s L C E

M E D IA T E N S IÓ N

T A R I F A M T 2 :

R e c u p e r o d e E n e r g ía ( A r t . 9 2 ° L C E )

R e c u p e r o d e E n e r g ía ( A r t . 1 7 7 ° R L C E )

T A R I F A M T 3 :

R e c u p e r o d e E n e r g ía ( A r t . 9 2 ° L C E )

R e c u p e r o d e E n e r g ía ( A r t . 1 7 7 ° R L C E )

In t e r é s C o m p e n s a t o r io

R e c a r g o p o r M o r a ( N o a f e c t o a l IG V )

C o m p e n s a c io n e s p o r in t e r r u p c io n e s L C E

R e c u p e r o d e E n e r g ía ( A r t . 9 2 ° L C E )

R e c u p e r o d e E n e r g ía ( A r t . 1 7 7 ° R L C E )

R e in t e g r o s

In t e r é s C o m p e n s a t o r io ( * )

R e c a r g o p o r M o r a ( * )

C o m p e n s a c io n e s p o r in t e r r u p c io n e s L C E

S U B T O T A L

R e c u p e r o d e E n e r g ía ( A r t . 9 2 ° L C E )

R e c u p e r o d e E n e r g ía ( A r t . 1 7 7 ° R L C E )

R e in t e g r o s

In t e r é s C o m p e n s a t o r io ( * )

R e c a r g o p o r M o r a ( * )

C o m p e n s a c io n e s p o r in t e r r u p c io n e s L C E

S U B T O T A L

D A T O S D E F A C T U R A C IÓ N - F O R M A T O F 1

S U B T O T A L

S U B T O T A L

T A R I F A M T 4 :

R e c u p e r o d e E n e r g ía ( A r t . 9 2 ° L C E )

R e c u p e r o d e E n e r g ía ( A r t . 1 7 7 ° R L C E )

R e in t e g r o s

In t e r é s C o m p e n s a t o r io ( * )

R e c a r g o p o r M o r a ( * )

C o m p e n s a c io n e s p o r in t e r r u p c io n e s L C E

S U B T O T A L

B A J A T E N S IÓ N

T A R I F A B T 2 :

R e c u p e r o d e E n e r g ía ( A r t . 9 2 ° L C E )

R e c u p e r o d e E n e r g ía ( A r t . 1 7 7 ° R L C E )

R e in t e g r o s

In t e r é s C o m p e n s a t o r io ( * )

R e c a r g o p o r M o r a ( * )

C o m p e n s a c io n e s p o r in t e r r u p c io n e s L C E

S U B T O T A L

T A R I F A B T 3 :

R e c u p e r o d e E n e r g ía ( A r t . 9 2 ° L C E )

R e c u p e r o d e E n e r g ía ( A r t . 1 7 7 ° R L C E )

R e in t e g r o s

In t e r é s C o m p e n s a t o r io ( * )

R e c a r g o p o r M o r a ( * )

C o m p e n s a c io n e s p o r in t e r r u p c io n e s L C E

S U B T O T A L

T A R I F A B T 4 :

T A R I F A B T 5 A :

T A R I F A B T 5 B :

N o R e s i d e n c i a l

R e c u p e r o d e E n e r g ía ( A r t . 9 2 ° L C E )

R e c u p e r o d e E n e r g ía ( A r t . 1 7 7 ° R L C E )

R e in t e g r o s

In t e r é s C o m p e n s a t o r io ( * )

R e c a r g o p o r M o r a ( * )

C o m p e n s a c io n e s p o r in t e r r u p c io n e s L C E

S U B T O T A L

T A R I F A B T 5 B

R e s i d e n c i a l

R e c u p e r o d e E n e r g ía ( A r t . 9 2 ° L C E )

R e c u p e r o d e E n e r g ía ( A r t . 1 7 7 ° R L C E )

R e e m b o ls o s

In t e r é s C o m p e n s a t o r io ( * )

R e c a r g o p o r M o r a ( * )

C o m p e n s a c io n e s p o r in t e r r u p c io n e s L C E

S U B T O T A L

T A R I F A B T 6 :

R e c u p e r o d e E n e r g ía ( A r t . 9 2 ° L C E )

R e c u p e r o d e E n e r g ía ( A r t . 1 7 7 ° R L C E )

R e in t e g r o s

In t e r é s C o m p e n s a t o r io ( * )

R e c a r g o p o r M o r a ( * )

C o m p e n s a c io n e s p o r in t e r r u p c io n e s L C E

S U B T O T A L

S U B T O T A L

T O T A L F A C T U R A C IÓ N M E N S U A L

N °

C L I E N T E S

U n i d a d d e F a c t u r a c i ó n :

E n e r g í a

( * ) E n e s t o s c a s o s s o l o i n d i c a r e l m o n to T o t a l F a c t u r a d o e x p r e s a d o e n s o l e s .

P o t e n c ia

C A N T I D A D U N I D A D C A N T I D A D U N I D A D

T O T A L

F A C T U R A D O

( S / . )

95


[Continua Resolución N° 193-2004-OS/CD]

ANEXO N° 2

ESTRUCTURAS

96


Nota:

CUADRO Nº 1

CÓDIGO DE IDENTIFICACIÓN DE CADA CONCESIONARIO

Ítem Concesionario Código

1 Consorcio Eléctrico del Villacurí CEV

2 Edecañete ECA

3 Edelnor S.A.A. EDN

4 Electro Centro ELC

5 Electronoroeste ENO

6 Electro Norte ELN

7 Electro Oriente EOR

8 Electro Puno EPU

9 Electro Sur ELS

10 Electro Sur Este ESE

11 Electro Sur Medio ESM

12 Electro Tocache ETO

13 Electro Ucayali EUC

14 Electro Norte Medio – Hidrandina HID

15 Luz del Sur S.A.A. EDS

16 Sociedad Eléctrica del Sur Oeste S.A. SEA

17 Servicio Eléctrico Rioja RIO

18 Empresa Municipal Paramonga EMP

19 Empresa Municipal Utcubamba EMU

20 Empresa Municipal Padre Abad MPA

21 Municipalidad Alto Trapiche MAT

22 Municipalidad Campo Verde MCV

23 Municipalidad de Oyón OYO

El cuadro N° 1, proporcionará datos de base para la entrega de

información del Concesionario.

97


Campo

CUADRO Nº 2

RELACIÓN DE FACTURAS EMITIDAS Y MODIFICADAS

Tipo de

campo

Longitud

Entero,

Decimal

Descripción del Campo

cempresa Carácter 4 Código de la Empresa, según el cuadro Nº 1.

csistelec Carácter 6

Sistema eléctrico, define a que sistema eléctrico

pertenece el usuario.

codsum Carácter 10 Número de suministro.

nombre Carácter 40 Nombre o razón social del titular del suministro

dirección Carácter 40

Dirección del suministro, tipo de vía (calle, Jr., etc.) y

nombre de la vía.

ntarifa Numérico 5 Opción tarifaria, según cuadro N° 3.

perfac Fecha mm/aa Periodo de facturación (mes,año)

monfac Numérico 10,2 Monto total facturado (S/.).

Fpagofa Fecha dd/mm/aa Fecha de pago del monto facturado (día, mes, año)

monrefac Numérico 10,2 Nuevo monto refacturado (S/.).

Fpagore Fecha dd/mm/aa

Fecha de pago del nuevo monto refacturado (día, mes,

año)

Nota: El cuadro N° 2, proporcionará información para la d eterminación del indicador

NCF: Calidad de Facturación.

98


Empresa:

CUADRO N° 3

FORMATO PARA DETERMINAR MUESTRA DE RECIBOS

(Anotar el número de suministros facturados en cada celda)

Opción tarifaria

AT

MT2

MT3

MT4

BT2

BT3

BT4

Sub Total 1

BT5 A

BT5 B No Residencial

BT5 B Residencial

0 hasta 30 kW.h

>30 hasta 100 kW.h

>100 hasta 150 kW.h

>150 hasta 300 kW.h

>300 hasta 500 kW.h

>500 hasta 1000 kW.h

>1000 hasta 5000 kW.h

>5000 kW.h

BT6

Sub Total 2

Total

Unidades de Facturación

"A" "B" "C" "etc."

Totales

Donde:

A, B, C, etc.: Son los Centros de Servicios donde se efectúa el proceso de

facturación.

El cuadro N° 3, proporcionará información para la d eterminación del indicador

AGF: Aspectos Generales de la Facturación.

99


CUADRO N° 4

OFICINAS DE ATENCIÓN AL USUARIO

Empresa: Fecha:

Unidad

Administrativa

Nombre

del Local

de

Atención

al Público

Actividades

Desarrolladas

(*)

Dirección Teléfono

Nombre del

Responsable

de la Oficina

Correo

Electrónico

Horario de

Atención al

Público

(detallar días

y horas)

Número de

Suministros

Atendidos

(*) En esta columna colocar cada una de las actividades de acuerdo a la siguiente codificación y separadas por comas:

A: Atención de Nuevas Conexiones o Modificación de Existentes

B: Atención de Reclamos Comerciales

C: Atención de Reclamos Técnicos

D: Recaudación

Nota: El cuadro N° 4, proporcionará datos de base p ara el desarrollo del proceso de la supervisión

Área de

Atención o

Influencia

100


101

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