procesos - Instituto Nacional de Enfermedades Respiratorias
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Dra. Verónica Sosa Delgado Pastor.<br />
Jefe <strong>de</strong>l Departamento <strong>de</strong> Calidad.<br />
<strong>Instituto</strong> <strong>Nacional</strong> <strong>de</strong> Enfermeda<strong>de</strong>s <strong>Respiratorias</strong>.<br />
calidad@iner.gob.mx<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL Diciembre, 18. 2009.
GESTIÓN DE PROCESOS EN UN SISTEMA DE CALIDAD<br />
OBJETIVOS<br />
• I<strong>de</strong>ntificar las bases teórico metodológicas que<br />
rigen la gestión por <strong>procesos</strong><br />
• Analizar algún proceso <strong>de</strong> alto impacto en el área<br />
<strong>de</strong> trabajo<br />
• Desarrollar a partir <strong>de</strong> herramientas<br />
metodológicas proyectos que permitan la mejora<br />
<strong>de</strong> <strong>procesos</strong>.<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL.<br />
Diciembre, 18. 2009.
GESTIÓN DE PROCESOS EN UN SISTEMA DE CALIDAD<br />
ANTECEDENTES<br />
Gestión Tradicional<br />
• A. Smith / H. Ford<br />
• Visión vertical<br />
• Autoridad por jefes<br />
• Activida<strong>de</strong>s especializadas<br />
• Fenómeno SILO<br />
• Eficiencia: productivo<br />
• Cómo hacer mejor lo mismo<br />
• Mejoras <strong>de</strong>l Departamento<br />
Gestión por Procesos<br />
• A Spanyi<br />
• Visión Horizontal<br />
• Autoridad por responsables<br />
• Flujo <strong>de</strong> activida<strong>de</strong>s entre<br />
funciones<br />
• Eficacia: competitivo<br />
• Para quién y para qué<br />
trabajamos<br />
• Mejoras en el proceso<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL.<br />
Diciembre, 18. 2009.
GESTIÓN DE PROCESOS EN UN SISTEMA DE CALIDAD<br />
JUSTIFICACIÓN<br />
• Mejora continua <strong>de</strong> las activida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>sarrolladas<br />
• Reducir la variabilidad innecesaria<br />
• Evitar errores<br />
• Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad<br />
<strong>de</strong> las activida<strong>de</strong>s<br />
• Optimizar el empleo <strong>de</strong> los recursos<br />
• Mejorar la calidad asistencial<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL.<br />
Diciembre, 18. 2009.
GESTIÓN DE PROCESOS EN UN SISTEMA DE CALIDAD<br />
CONCEPTOS<br />
Macroproceso<br />
Proceso<br />
Procedimiento<br />
Red <strong>de</strong> <strong>procesos</strong> que <strong>de</strong>scriben<br />
el quehacer <strong>de</strong> una organización<br />
Conjunto <strong>de</strong> activida<strong>de</strong>s<br />
con un propósito claro<br />
Clave, Estratégicos y Soporte<br />
Forma específica para llevar<br />
a cabo una actividad<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL.<br />
Diciembre, 18. 2009.
GESTIÓN DE PROCESOS EN UN SISTEMA DE CALIDAD<br />
CONCEPTO<br />
Proceso:<br />
• Conjunto <strong>de</strong> activida<strong>de</strong>s mutuamente relacionadas o<br />
que interactúan las cuales transforman elementos <strong>de</strong><br />
entrada en resultados. ISO9000<br />
• Grupo organizado <strong>de</strong> activida<strong>de</strong>s relacionadas entre<br />
sí y que juntas crean un resultado <strong>de</strong> valor para el<br />
cliente<br />
• Conjunto <strong>de</strong> actuaciones, <strong>de</strong>cisiones, activida<strong>de</strong>s y<br />
tareas que se enca<strong>de</strong>nan <strong>de</strong> forma secuencial y<br />
or<strong>de</strong>nada para conseguir un resultado que satisfaga<br />
plenamente los requerimientos <strong>de</strong>l cliente al que va<br />
dirigido.<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL.<br />
Diciembre, 18. 2009.
PROVEEDORES<br />
GESTIÓN DE PROCESOS EN UN SISTEMA DE CALIDAD<br />
CONCEPTO<br />
MISIÓN<br />
ENTRADAS PROCESOS SALIDAS<br />
PACIENTE<br />
MÉDICO<br />
RECURSOS<br />
EQUIPO<br />
CONSULTA<br />
GAMMAGRAMA<br />
CULTIVO<br />
CIRUGÍA<br />
INDICADORES DE RESULTADOS<br />
SATISFACCIÓN<br />
DIAGNÒSTICO<br />
INFORMACIÓN<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL.<br />
Diciembre, 18. 2009.<br />
USUARIOS
GESTIÓN DE PROCESOS EN UN SISTEMA DE CALIDAD<br />
CONCEPTOS<br />
Elementos:<br />
Propietario:<br />
Responsable <strong>de</strong> la gestión y mejora<br />
Relaciona otros <strong>procesos</strong><br />
Documenta y registra<br />
Controla y mi<strong>de</strong><br />
Proveedores:<br />
Persona o área <strong>de</strong> quién<br />
recibimos las entradas<br />
Entradas:<br />
Salidas <strong>de</strong> otros <strong>procesos</strong><br />
necesarias para realizar<br />
nuevos <strong>procesos</strong><br />
Activida<strong>de</strong>s:<br />
Acciones llevadas a cabo por una<br />
persona o un grupo <strong>de</strong> personas con<br />
un fin <strong>de</strong>terminado<br />
Especificaciones:<br />
Requisitos que establece el cliente y<br />
<strong>de</strong>ben ser consi<strong>de</strong>rados <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>l<br />
<strong>procesos</strong> (tiempo, calidad, trato)<br />
Competencia:<br />
Oferta <strong>de</strong> un servicio <strong>de</strong><br />
características similares<br />
enfocado a una población<br />
<strong>de</strong>terminada<br />
Salidas:<br />
Producto o servicio que<br />
resulta <strong>de</strong> las activida<strong>de</strong>s<br />
realizadas en el proceso<br />
Clientes:<br />
Interno (participantes) y<br />
externo a quien va dirigido<br />
el producto final<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL.<br />
Diciembre, 18. 2009.
GESTIÓN DE PROCESOS EN UN SISTEMA DE CALIDAD<br />
ANÁLISIS<br />
Pasos:<br />
1<br />
2<br />
3<br />
4<br />
5<br />
6<br />
• Reunión <strong>de</strong> equipo <strong>de</strong> trabajo<br />
• Directores o jefes funcionales<br />
• I<strong>de</strong>ntificar y <strong>de</strong>finir <strong>procesos</strong><br />
• Propietarios<br />
• Redactar y hacer diagramas por niveles<br />
• Primer (5-6) y segundo nivel<br />
• Implementación<br />
• Difusión y capacitación<br />
• Modificaciones operativas<br />
• Reedición y difusión<br />
• Registro <strong>de</strong> excepciones<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL.<br />
Diciembre, 18. 2009.
GESTIÓN DE PROCESOS EN UN SISTEMA DE CALIDAD<br />
METODOLOGÍA PHVA<br />
• ¿Qué y<br />
Cómo<br />
hacer?<br />
• ¿Cómo<br />
mejoro lo<br />
que hago?<br />
Planear Hacer<br />
Actuar<br />
Verificar<br />
• ¿Cómo<br />
poner en<br />
marcha?<br />
• ¿Estoy<br />
haciendo lo<br />
que pensé?<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL.<br />
Diciembre, 18. 2009.
GESTIÓN DE PROCESOS EN UN SISTEMA DE CALIDAD<br />
METODOLOGÍA PHVA<br />
Planear:<br />
1. I<strong>de</strong>ntificar el proceso: ¿Cuál es el propósito y cómo<br />
es el proceso?<br />
“<br />
Mapa <strong>de</strong> Procesos:<br />
Representación gráfica <strong>de</strong> la estructura <strong>de</strong><br />
<strong>procesos</strong> que conforman el sistema <strong>de</strong> gestión<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL.<br />
Diciembre, 18. 2009.
GESTIÓN DE PROCESOS EN UN SISTEMA DE CALIDAD<br />
METODOLOGÍA PHVA<br />
Planear:<br />
¿Cómo elegir un proceso?<br />
• Impacto en la satisfacción <strong>de</strong>l cliente<br />
• Efectos en la calidad <strong>de</strong>l servicio<br />
• Influencia sobre el éxito<br />
• Influencia sobre la misión y estrategia<br />
• Cumplimiento <strong>de</strong> requisitos legales<br />
• Riesgos económicos y <strong>de</strong> insatisfacción<br />
• Gasto <strong>de</strong> recursos.<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL.<br />
Diciembre, 18. 2009.
GESTIÓN DE PROCESOS EN UN SISTEMA DE CALIDAD<br />
MAPA DE PROCESOS<br />
Procesos Estratégicos<br />
Dirección, Planeación, Marketing, Autoevaluación, Alianzas<br />
Paciente Procesos Clave<br />
Paciente<br />
Hospitalización, Consulta, Urgencias, Cirugía<br />
Procesos Soporte<br />
Recursos Humanos, Informática, Mantenimiento, Compras<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL.<br />
Diciembre, 18. 2009.
GESTIÓN DE PROCESOS EN UN SISTEMA DE CALIDAD<br />
MAPA DE PROCESOS<br />
Asistencia<br />
Gestión<br />
Comunicación<br />
Hospitalaria<br />
Recursos<br />
Personal<br />
Capacitación<br />
Prevención<br />
Nómina<br />
Compras<br />
Contratación<br />
Facturación<br />
Mejora<br />
Satisfacción<br />
Evaluación<br />
Auditoría<br />
Enseñanza Investigación<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL.<br />
Diciembre, 18. 2009.
GESTIÓN DE PROCESOS EN UN SISTEMA DE CALIDAD<br />
MAPA DE PROCESOS<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL.<br />
Diciembre, 18. 2009.
GESTIÓN DE PROCESOS EN UN SISTEMA DE CALIDAD<br />
METODOLOGÍA PHVA<br />
Planear:<br />
2. Describir el proceso: sirve para <strong>de</strong>terminar los<br />
criterios y métodos para asegurar que las activida<strong>de</strong>s<br />
que compren<strong>de</strong> se llevan a cabo <strong>de</strong> manera eficaz, al<br />
igual que el control <strong>de</strong>l mismo.<br />
•Diagrama <strong>de</strong> proceso<br />
•Ficha <strong>de</strong> proceso<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL.<br />
Diciembre, 18. 2009.
GESTIÓN DE PROCESOS EN UN SISTEMA DE CALIDAD<br />
FICHA DE PROCESO<br />
• Nombre: claro, específico<br />
• Propietario: Departamento y su<br />
responsable<br />
• Documentación: Manual<br />
• Revisión: Fecha en que se realizó<br />
• Misión: propósito y resultados a<br />
obtener<br />
• Alcance: impacto <strong>de</strong>l proceso,<br />
personajes<br />
• Relaciones: quién, como y con qué<br />
relaciona los <strong>procesos</strong><br />
• Variables: parámetros sobre los cuales<br />
se pue<strong>de</strong> trabajar para alterar el<br />
proceso<br />
• Indicadores; permiten medir y seguir<br />
el cumplimiento <strong>de</strong> objetivos<br />
• Registro: permiten evi<strong>de</strong>nciar la<br />
realización <strong>de</strong> un proceso<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL.<br />
Diciembre, 18. 2009.
GESTIÓN DE PROCESOS EN UN SISTEMA DE CALIDAD<br />
DIAGRAMA DE PROCESO<br />
Analizar:<br />
• Proceso IS: tal como funciona al día <strong>de</strong> hoy<br />
• Proceso SHOULD: rediseñar.<br />
Reunir a: Quién hace<br />
(grupo <strong>de</strong> trabajo)<br />
Qué hace – Quién Hace<br />
Preguntar Qué hace<br />
(reunión <strong>de</strong> trabajo)<br />
Documentar<br />
(diagrama)<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL.<br />
Diciembre, 18. 2009.
GESTIÓN DE PROCESOS EN UN SISTEMA DE CALIDAD<br />
DIAGRAMA DE PROCESO<br />
Proceso IS (diagrama <strong>de</strong> spaguetti)<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL.<br />
Diciembre, 18. 2009.
GESTIÓN DE PROCESOS EN UN SISTEMA DE CALIDAD<br />
DIAGRAMA DE PROCESO<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL.<br />
Diciembre, 18. 2009.
GESTIÓN DE PROCESOS EN UN SISTEMA DE CALIDAD<br />
DIAGRAMA DE PROCESO<br />
Simbología:<br />
Documento (forma, reporte, memorándum,<br />
etc.) recibido o generado <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>l proceso.<br />
Decisión<br />
Actividad (manual o automatizada)<br />
<strong>de</strong>sarrollada por las áreas/puestos que<br />
interviene en el proceso para procesar los<br />
documentos recibidos y generados en el<br />
proceso<br />
Inicio o terminación <strong>de</strong>l proceso.<br />
Archivo <strong>de</strong> documentos<br />
Conector <strong>de</strong> una pagina a otra<br />
Conector <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> la misma pagina<br />
Flujo y dirección <strong>de</strong> datos / formación<br />
Interfaz con otros sistemas y/o procedimientos<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL.<br />
Diciembre, 18. 2009.
GESTIÓN DE PROCESOS EN UN SISTEMA DE CALIDAD<br />
DIAGRAMA DE PROCESO<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL.<br />
Diciembre, 18. 2009.
GESTIÓN DE PROCESOS EN UN SISTEMA DE CALIDAD<br />
METODOLOGÍA PHVA<br />
Hacer:<br />
Hacer ≠ Lograr<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL.<br />
Diciembre, 18. 2009.
GESTIÓN DE PROCESOS EN UN SISTEMA DE CALIDAD<br />
METODOLOGÍA PHVA<br />
Hacer:<br />
Difusión <strong>de</strong>l proceso.<br />
Capacitación sobre el proceso.<br />
Li<strong>de</strong>razgo.<br />
Sistematización.<br />
Registro y seguimiento.<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL.<br />
Diciembre, 18. 2009.
draverónicasosa@gmail.com<br />
calidad@iner.gob.mx<br />
Capacitación en Calidad II. ARCAL Diciembre, 18. 2009.
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