Soluciones a tus dudas en telecomunicaciones - Ceaccu

guía prácitca
Índice
1. Presentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
2. El acceso a las telecomunicaciones . . . . . . . . 7
3. Información precontractual y publicidad . . . . .13
4. Contratos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
5. Condiciones del servicio . . . . . . . . . . . . . . . 21
6. Facturación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
7. Bajas y portabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
8. Protección de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
9. Salud y telecomunicaciones . . . . . . . . . . . . 55
10. Servicios de Tarificación Adicional . . . . . . . 59
11. Otros derechos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
12. Cómo reclamar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
13. Formularios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
14. Direcciones de interés . . . . . . . . . . . . . . . . 83
15. Referencias normativas . . . . . . . . . . . . . . . 99
16. Índice Analítico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

1Presentación
El sector de las telecomunicaciones es el sector económico que genera
más reclamaciones en las asociaciones de consumidores como CEACCU.
Las dificultades para darse de baja en los contratos o efectuar
portabilidades, el deficiente funcionamiento de los servicios de información,
las modificaciones unilaterales de las cláusulas contractuales, o la ausencia
de entrega al usuario del contrato, son entre otras, algunas de las
dificultades con que nos encontramos los consumidores.
Esta guía, mediante una redacción ágil, didáctica y comprensible para la
mayoría de los ciudadanos, pretende recoger todos aquellos derechos que
se tienen en esta materia, qué acciones llevar a cabo para ejercitarlos y
cuáles son los recursos públicos y privados con que contamos para el
asesoramiento, la tramitación, la resolución del conflicto y las vías de
recurso posterior.
Su objetivo es conseguir que a través de las soluciones dadas a cada una
de las preguntas queden despejadas nuestras dudas y podamos saber
cómo desenvolvernos en las mejores condiciones en nuestras relaciones
con los operadores y prestadores de servicios de telefonía en las diferentes
fases contractuales.
Al final de la guía se incluye un índice analítico que permite agilizar la
consulta de la misma.
5

2El Acceso a las Comunicaciones
TELEFONÍA FIJA
1 ¿Tengo derecho a que me instalen una línea fija?
Sí, todo usuario tiene derecho a la conexión a la red telefónica pública
desde una ubicación fija, siempre y cuando su solicitud se considere
“razonable”. En este sentido se han de considerar razonables todas las
peticiones que cumplan alguna de las siguientes condiciones:
a) Que se solicite para cualquier inmueble situado en suelo urbano.
b) Que se solicite para una edificación destinada a residencia habitual del
usuario, que aún fuera de ordenación no sea susceptible de
demolición.
c) Que se solicite para una edificación destinada a residencia habitual del
usuario, que aunque esté en suelo no urbanizable haya sido
excepcionalmente autorizada por razones de interés general.
2 He solicitado la instalación de una nueva línea y el operador me exige
que deposite una garantía para ello y la mantenga durante toda la
vigencia del contrato ¿Es legal?
El depósito de una garantía solo podrá exigirse al usuario en los siguientes
supuestos:
a) Que sea o haya sido cliente y haya dejado de pagar algún recibo en
tanto subsista la deuda.
b) Que de modo reiterado se haya retrasado en el pago de recibos
anteriores.
3 ¿Puedo exigir la instalación de línea fija a cualquier operador?
No, sólo esta obligado a satisfacer la petición de instalación de línea fija el
operador designado para la “prestación del servicio universal”, que hoy en
día es Telefónica de España.
4 El operador designado para la prestación del servicio universal
(Telefónica de España) me responde que no puede facilitarme el
7

El Acceso a las Comunicaciones
acceso por resultar poco rentable y excesivamente cara la
instalación en mi caso concreto salvo que esté dispuesto a asumir los
gastos extraordinarios ¿Es correcto?
No, bajo ningún pretexto económico puede eludir el cumplimiento de su
obligación de facilitar la línea al usuario, sin que quepa tampoco, si se
cumplen las condiciones mencionadas, exigencia alguna de compensación
al usuario por el despliegue.
5 El operador designado para la prestación del servicio universal me
responde que no me puede instalar una línea telefónica convencional
y que en su lugar me facilitará otra con tecnología alternativa pero
temo que sea de inferior calidad y no me permita conectarme a
Internet o enviar faxes ¿Puede hacerlo?
La obligación impuesta al operador designado para la prestación del
servicio universal consiste en el deber de satisfacer las peticiones de
instalación de una línea fija, pero no se le impone una determinada
tecnología. No obstante, con independencia de la solución técnica
adoptada (GSM/GPRS, satélite, fija inalámbrica o LMDS...), deberá
posibilitarle la conexión funcional a Internet y el envío de faxes.
6 Mantengo una línea TRAC analógica con la que no puedo conectarme
a Internet ¿Puedo exigir que me la sustituyan por otra tecnología?
Sí, Telefónica de España, como operador designado para la prestación del
servicio universal debe aceptar, sin ningún coste para el usuario, las
solicitudes de sustitución de las líneas TRAC para permitir el acceso
funcional a Internet en el plazo máximo de 60 días.
7 Y si no atiende mi solicitud Telefónica de España, ¿A quién puedo
reclamar?
En caso de que el operador designado para la prestación del servicio
universal (hoy Telefónica de España) no atienda la solicitud formulada por
el usuario, debe ponerlo en conocimiento de la Dirección General de
Telecomunicaciones, a la que también podrá reclamar el usuario y podrá
ordenar la instalación de la línea, además de la imposición de sanciones
al operador.
8 ¿Existe algún plazo para la instalación de la línea?
Sí, el operador designado para el servicio universal debe proporcionarle el
8

alta en un plazo máximo de 60 días desde la recepción de la solicitud.
9 En caso de incumplimiento del plazo ¿Tengo algún derecho?
Sí, con independencia de las sanciones que pudieran imponerse al
operador por el incumplimiento de su obligación, y de otras
indemnizaciones que pudieran resolverse a su favor a través de juntas
arbitrales de consumo o juzgados, así como de la obligación que se le
imponga de facilitarle la línea a la mayor brevedad, tendrá derecho a que
se le exima de pagar tantas cuotas mensuales de abono equivalentes al
tiempo en que haya excedido el plazo normativo de 60 días establecido.
10 ¿Tengo derecho a que me trasladen la línea si me cambio de
domicilio?
El traslado de línea recibe el mismo tratamiento que el alta, por lo tanto
sólo es exigible al operador designado para la prestación del servicio
universal (Telefónica de España). El resto de operadores puede negarse al
traslado, en cuyo caso deberá solicitar un alta nueva al operador que le
interese o a Telefónica como único obligado legalmente.
11 ¿Existe algún plazo establecido para el traslado?
Sí, asimilándose al alta, estará sujeto al mismo plazo de 60 días,
atendiendo a las condiciones expuestas para el alta, generando los mismos
derechos a favor del usuario en caso de incumplimiento.
12 Me cambio dentro del mismo municipio y sin embargo me dicen que
no me pueden mantener el mismo número de teléfono ¿Es correcto?
Puede ser, actualmente sólo tiene obligación de mantener el número de
teléfono del usuario el operador designado para la prestación del servicio
universal en caso de que el nuevo domicilio pertenezca al ámbito de la
central telefónica del antiguo domicilio.
13 Tengo un familiar con dificultades auditivas ¿Existe algún tipo de
facilidades para que pueda acceder al servicio de telefonía fija?
Sí, Telefónica de España, como operador designado para la prestación del
servicio universal, puede facilitarle terminales de texto con un régimen de
precios especial.
14 En el pueblo donde veraneo apenas hay cobertura de telefonía móvil
9

El Acceso a las Comunicaciones
y no me interesa pagar un teléfono fijo todos los meses ¿Podemos
exigir la instalación de una cabina telefónica?
El prestador designado para la prestación del servicio universal (Telefónica
de España) esta obligado a la instalación de teléfonos públicos de pago
para facilitar el acceso al servicio. En todo caso deberá existir al menos
uno en localidades de más de 500 habitantes y otro más por cada 1500
habitantes. Además, aunque el pueblo tenga menos de 500 habitantes
podría ser también exigible si esta justificado por otras razones (baja
penetración de la telefonía fija, deficiente accesibilidad a la telefonía móvil,
elevado número de población flotante...)
15 Me muevo en silla de ruedas y en mi localidad no puedo realizar
llamadas desde las cabinas por no alcanzar el terminal ¿No podría
solicitar que estuvieran adaptadas a otra altura?
La normativa vigente le otorga el derecho a acceder a los servicios públicos
de pago a personas con discapacidad, si bien de modo lamentable no
concreta en qué medida. No obstante, y a pesar de que sería deseable que
toda resultaran accesibles, si tiene dificultades para encontrar cabinas
adaptadas en su entorno, deberá plantear una reclamación por escrito al
operador designado para la prestación del servicio universal (Telefónica de
España). Puede remitir copia a CEACCU, quien apoyará su petición y la
elevará a los órganos competentes.
TELEFONÍA MÓVIL
16 Donde resido no tengo cobertura ¿Esta obligado mi operador a
ofrecérmela?
No, desgraciadamente pese a que el número de líneas móviles existentes
es incluso mayor que el de fijas, la telefonía móvil no se considera servicio
universal, por lo que no es exigible la cobertura en todo el territorio.
17 ¿Existe algún plazo para el alta efectiva del servicio?
A diferencia de la telefonía fija y a pesar de ser ya muy superior el número
de usuarios, lamentablemente la telefonía móvil no se considera
actualmente servicio universal, por lo que no existe un plazo establecido
para el acceso al servicio. No obstante si el operador anunció en su
publicidad o se comprometió contractualmente a prestar el servicio en un
determinado plazo ha de cumplirlo.
10

18 Y si no cumple en el plazo anunciado, ¿Tengo algún derecho?
No existe un derecho a indemnización inmediato reconocido como sucede
en la telefonía fija. No obstante ello no significa que no pueda exigirse, pero
habrá de plantear su reclamación a través de las juntas arbitrales de
consumo o por vía judicial (sin abogado ni procurador si su petición
indemnizatoria es inferior a 900 euros).
INTERNET
19 ¿Puedo exigir el acceso a Internet?
Sí, el “acceso funcional a Internet” se considera servicio universal por lo
que puede exigirse su prestación al operador designado para la prestación
del mismo (Telefónica de España).
20 ¿Qué se entiende por “acceso funcional a Internet”?
Por acceso funcional a Internet, ha de entenderse el proporcionado por la
línea telefónica fija convencional (RTBC), a través de pares de cobre y
módem para banda local. Muy posiblemente en un futuro próximo se
imponga una velocidad mínima de acceso a Internet.
21 ¿Se considera acceso funcional el proporcionado por la Tecnología
Rural de Acceso Celular (TRAC)?
No, la Tecnología Rural de Acceso Celular (TRAC) no ofrece la mínima
calidad necesaria para acceder a Internet por lo que deber ser sustituida
por otra que lo posibilite.
22 ¿Es exigible el acceso a Internet con otra tecnología como ADSL?
No, por el momento (diciembre de 2010) sólo resulta exigible por el
usuario el “acceso funcional a Internet” facilitado por el operador designado
para la prestación del servicio universal. No obstante, el operador
designado para la prestación del servicio universal (Telefónica) suele
ofrecer –sin obligación legal- ADSL a los usuarios cuyas centrales
telefónicas permiten esta tecnología y existe un Programa de extensión
de la banda ancha promovido por el Ministerio de Industria, Turismo y
Comercio, CCAA y entidades locales para la expansión de esta tecnología
a precios asequibles. Además todas las previsiones apuntan a que una
próxima regulación reconozca como servicio universal el acceso a Internet
por banda ancha.
• 11 •

El Acceso a las Comunicaciones
23 ¿Existe algún plazo para el alta efectiva del servicio?
Sí, al igual que sucede con la telefonía fija, el operador designado para el
servicio universal debe proporcionarle el alta para el acceso funcional a
Internet en un plazo máximo de 60 días desde la recepción de la solicitud.
En el resto de los supuestos (otros operadores u otras tecnologías) no
existe un plazo legal previsto si bien habrán de satisfacerse las solicitudes
conforme a lo publicitado o estipulado en el contrato.
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3Información Precontractual
y Publicidad
TELEFONÍA FIJA. MÓVIL E INTERNET
24 ¿Existe algún tipo de supervisión sobre la publicidad?
La publicidad la difunde cada operador de modo absolutamente libre sin
sujeción a control o supervisión alguna, pero habrá de ser veraz en todo
su contenido y presentación.
25 ¿Existe algún tipo de supervisión sobre los contratos?
La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la
Información es la encargada de aprobar, previo informe de la Comisión del
Mercado de las Telecomunicaciones, de la Agencia Española de Protección
de Datos y del Instituto Nacional del Consumo, y con audiencia de las
asociaciones de consumidores y usuarios, a través del Consejo de
Consumidores y Usuarios, con carácter previo a su utilización, los modelos
de contrato. Ello sin embargo no significa en absoluto que los contratos
presentados se encuentren libres de cláusulas abusivas, la realidad es que
el informe de las asociaciones de consumidores y usuarios no tiene
carácter vinculante para modificar los contratos.
26 Si las condiciones que me ofrecieron en la publicidad no se cumplen
¿Puedo exigirlas?
Sí, la publicidad realizada por el anunciante tiene valor contractual, ello
quiere decir que le obliga igual con la misma fuerza que cualquier otra
cláusula del contrato. Consérvela para poder exigir sus derechos.
27 En la publicidad que ofertaba un operador ofrecía una condiciones
que después de contratar me dicen tienen importantes limitaciones
¿Es esto legal?
La publicidad debe responder a un principio general de veracidad para que
sea legal. Sin perjuicio de que cada anuncio merece un análisis detallado
se considera engañosa toda publicidad que de cualquier manera, incluida
su presentación, puede inducir a error a sus destinatarios. Incluso la
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Información Precontractual y Publicidad
publicidad que por silenciar datos fundamentales induzca a error
(publicidad engañosa por omisión).
28 Recibo publicidad (mensajes de texto, faxes, correo electrónico que
nunca he solicitado ¿Es legal?
No, el envío de publicidad no solicitada o autorizada expresamente por el
usuario esta prohibido. Puede solicitar la cancelación de los envíos y de
todos sus datos a la empresa anunciadora y en caso de que persista,
presentar una denuncia ante la Agencia de Protección de Datos (ver anexo
de formularios)
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4Contratos
TELEFONÍA FIJA. MÓVIL E INTERNET
29 Me he dado de alta con un operador pero no me han entregado
ningún contrato ¿Puedo solicitarlo?
Sí, puede solicitar a su operador que le remita por escrito las condiciones
esenciales del contrato. La remisión del contrato es una obligación del
operador.
30 Algunas cláusulas del contrato que tengo me parecen injustas o
abusivas pero ya lo he firmado ¿Debo asumirlo por haberlo firmado?
Tratándose de contratos con condiciones generales, el hecho de que
haya firmado un contrato no libera al operador de su responsabilidad si
presenta cláusulas abusivas ni ha de suponer la anulación del derecho del
usuario a reclamar por ello.
31 ¿Existe algún contenido mínimo del contrato?
Sí, al menos deberá contener información sobre los siguientes aspectos:
a) Nombre del operador o razón social y domicilio de su sede o
establecimiento principal.
b) Teléfono de atención al cliente.
c) Las características del servicio ofrecido, con indicación del plazo de
la conexión inicial, la descripción de cada una de las prestaciones
incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se
incluyen respectivamente en la cuota de abono y, en su caso, en
otras cuotas.
d) Referencia al derecho de desconexión, en su caso, y su modo de
ejercicio.
e) Los niveles individuales de calidad de servicio que el operador se
compromete a ofrecer y los supuestos en que su incumplimiento dé
derecho a exigir una indemnización, así como su método de cálculo.
f) Precios y otras condiciones económicas de los servicios. Esta
información comprenderá los datos relativos a los precios y tarifas
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Contratos
que se aplican y las modalidades de obtención de información
actualizada sobre las tarifas aplicables.
g) Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos
mínimos de contratación y de renovación
h) Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los
mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así como el
método de determinación de su importe.
i) Tipos de servicio de mantenimiento ofrecido.
j) Procedimientos de resolución de litigios.
k) Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono.
l) Dirección de la oficina comercial del operador, dirección postal y
electrónica del departamento o servicio especializado de atención al
cliente, teléfonos propios del operador y, en su caso, página web, a
efectos de la presentación de quejas, reclamaciones y peticiones por
parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo y gratuito
y sin cargos adicionales, que permita la presentación de las mismas
y su acreditación.
m) Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago entre los
comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
n) Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal
del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en
materia de protección de datos.
32 ¿Tiene el mismo valor la contratación presencial que la telefónica o
por Internet?
Sí, cualquier forma de contratación puede ser igualmente válida con
independencia del modo en que se efectúe.
33 ¿Tengo derecho a un contrato por escrito si la contratación la
realicé por teléfono?
Sí, con independencia de que siempre tiene derecho a que le faciliten las
condiciones esenciales del contrato, en el caso de contratación
telefónica, electrónica o telemática, el empresario deberá remitirle
gratuitamente por escrito o en cualquier otro soporte duradero, y en su
propio idioma, todos los términos relativos a la contratación efectuada.
34 ¿Puede modificarme el operador las condiciones de mi contrato?
Sin perjuicio del carácter vinculante de la publicidad, el operador puede
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proponer al usuario la modificación de las condiciones contractuales,
notificándolo con un mes de antelación, pero el usuario también podrá
darse de baja sin penalización alguna si decide no aceptarlas.
35 Alta sin consentimiento, preselección no consentida o “Slaming”
¿Qué es?
Es la contratación de un nuevo servicio o cambio de operador del usuario
mediante técnicas engañosas (comprobación de datos personales,
proposición de una oferta sobre precios, planes o descuentos, nuevos
servicios, pruebas...) sin contar con el verdadero consentimiento del
usuario.
36 ¿Cómo puedo evitar ser víctima del “slaming”?
Adopte los siguientes hábitos en sus relaciones con los operadores:
1) Si recibe una oferta telefónica o una visita comercial y no está
interesado en ella, sea firme en rechazarla. Diga NO claramente y
zanje de inmediato una conversación no deseada.
2) No facilite ningún dato personal telefónicamente o a ninguna visita, y
mucho menos sus datos bancarios (incluso si el solicitante manifiesta
llamar en nombre de su operador). Exija cualquier comunicación por
escrito.
3) Si recibe una factura de un nuevo operador con el que no es
consciente haber contratado, presente una reclamación de
inmediato.
37 ¿Es válida la contratación realizada por un menor o una persona
incapacitada?
Aunque el principio general es que los menores o incapacitados no
pueden prestar el consentimiento para la contratación, en ocasiones el
contrato realizado puede aceptarse si está dentro de unos márgenes
“razonables” (dinero de bolsillo del menor o incapacitado). Sin embargo,
cuando el operador asume la contratación sin cerciorarse de la edad del
menor o capacidad del contratante (como es el caso de la contratación
telefónica con frecuencia), debe responder también por esa falta de
diligencia y en consecuencia el contrato podría ser anulado por sus
padres o representantes legales debiendo soportar el operador la carga
de ello y sin que por el contrario pueda ser anulado a instancia del
empresario.
17

Contratos
TELEFONÍA FIJA
38 ¿Qué es la preselección de operador?
Es la posibilidad que se reconoce al usuario de elegir con qué operador
desea realizar determinadas llamadas, manteniendo el contrato de abono
con el operador que el que tiene contratada la línea. De este modo un
usuario a pesar de tener la línea contratada con un operador
determinado podría realizar si desea las llamadas de fijo a móvil o de
larga distancia con otro operador distinto que le ofrezca mejores tarifas.
39 Tengo un contrato con un operador y quisiera realizar llamadas con
otro mediante procedimientos de selección o preselección ¿Es
posible solicitar la preselección con cualquier operador?
No, la obligación de admitir la selección y preselección de operador solo
es exigible por el momento a Telefónica como operador designado para
la prestación del servicio universal. El resto de operadores no tienen
obligación de admitirla.
40 Preselección de operador con consentimiento verbal telefónico ¿En
qué consiste?
La preselección de operador a través del consentimiento verbal es una
posibilidad admitida por la Comisión del Mercado de las
Telecomunicaciones para que un determinado operador comunique
telefónicamente con un usuario ofreciéndole sus servicios y si en el
transcurso de la conversación este acepta, tras la verificación también
telefónica de un tercero, pasa a quedar adscrito o preseleccionado al
nuevo operador. Ello en la práctica supone con frecuencia un riesgo
importante de no ser realmente consciente de que se esta produciendo
una nueva contratación de la que en la mayoría de las ocasiones se
desconocen realmente las condiciones. Conviene por tanto ser
precavidos con este tipo de llamadas invitando a “cambiar” directamente
de operador sin una mayor información.
41 He recibido una carta de un operador con el que estoy
preseleccionado para llamadas de larga distancia y de fijo a móvil
en la que me comunica que si no reciben una respuesta negativa por
mi parte en 15 días incluirán por su cuenta también la preselección
de llamadas metropolitanas ¿Es esto posible?
18

Por increíble que parezca la Comisión del Mercado de las
Telecomunicaciones también admite este sistema de contratación
mediante “consentimiento tácito”, aunque su validez sea más que
discutible desde el punto de la defensa de los consumidores. En cualquier
caso la comunicación que le hayan remitido debe ser con acuse de recibo
y certificación de contenido. Si no esta conforme, lo primero será
responderles en sentido negativo (con un correo electrónico que acredite
su respuesta será suficiente) y en caso de cualquier dificultad, contacte
con CEACCU.
TELEFONÍA MÓVIL
42 Usuarios con “contrato” y usuarios con “tarjeta prepago” ¿Tenemos
los mismos derechos?
Sí, al margen de las peculiaridades que cada contrato pueda presentar,
con independencia de uno u otro sistema ambos usuarios deben gozar
de los mismos derechos.
43 Soy titular de una línea con tarjeta prepago y mi compañía me
informa con perder el número si no le facilito mis datos ¿Tengo
obligación de identificarme?
Sí, los operadores están obligados por ley a identificar a todos los
usuarios, incluidos los de tarjeta prepago.
19

5Condiciones del Servicio
TELEFONÍA FIJA, MÓVIL E INTERNET
44 ¿Puedo informarme en algún sitio de las condiciones generales
de prestación del servicio o los precios y tarifas actuales?
Sí, además de la remisión de las condiciones y precios que han de
realizar los operadores a las autoridades competentes, todos los
operadores deben incluir en sus páginas Web información sobre el
contenido mínimo de los contratos e informarle telefónicamente.
Recuerde también que si lo solicita, tiene derecho a que le remitan
gratuitamente por escrito o en cualquier soporte duradero copia del
contrato.
45 ¿Existe alguna obligación sobre los operadores para prestar el
servicio con una determinada calidad?
Sí, existe una Orden de Calidad que impone determinadas
obligaciones que habrían de ser cumplidas por todos los
operadores.
46 ¿Existe algún modo de conocer cual es el nivel de calidad de
cada operador?
Sí, en cada contrato deben incluirse los niveles mínimos de calidad
que el operador se compromete a cumplir.
47 ¿Y si no cumple los niveles de calidad, tengo derecho a alguna
compensación?
Sí, el incumplimiento de los niveles de calidad supone un
cumplimiento defectuoso del contrato y en éste deben especificarse
el método de cálculo de las indemnizaciones a las que puede tener
derecho. Ello no significa no obstante que no pueda reclamar si no
las considera adecuadas, no le responden satisfactoriamente o no
ofrecen la suficiente claridad. Cuenta con CEACCU para ayudarle.
21

Condiciones del Servicio
48 Y en caso de interrupción del servicio ¿Se establece alguna
indemnización?
Sí, salvo que la interrupción se deba a causas de fuerza mayor o a un
incumplimiento grave del usuario de las condiciones del servicio, tiene
derecho a una indemnización que habrá de ser, al menos igual al promedio
del importe facturado durante los tres meses anteriores a la interrupción,
prorrateado por el período en que se produzca la interrupción, o bien cinco
veces la cuota mensual de abono, la mayor de estas dos cantidades.
49 Y si la interrupción del servicio es por “fuerza mayor”, ¿Tengo algún
derecho?
Sí, lo primero no obstante es que tenga en cuenta que la fuerza mayor es
realmente un supuesto muy excepcional, debe ser algo imprevisible e
inevitable para el operador (consulte con CEACCU en caso de duda). Y en
todo caso tendría derecho a que le reintegraran de modo automático el
importe correspondiente a la cuota de abono y otras independientes del
tráfico prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción del
servicio.
50 Averías en la línea. ¿Existe algún plazo para su reparación?
Lamentablemente no existe ninguna previsión normativa sobre un plazo
para la reparación, habrá de estarse a lo fijado contractualmente. No
obstante tendrá como mínimo derecho a la indemnización correspondiente
por interrupción del servicio.
51 ¿Quién es el responsable de la avería en caso de un usuario con
operador preseleccionado?
En principio deberá responder el operador que le facilite el acceso, esto
es, con quien tenga contratada la línea telefónica.
52 ¿Disponen de alguna garantía de los terminales y equipos?
Sí, como todos los bienes vendidos por un empresario a un usuario están
amparados por la Ley de Garantías (actualmente incorporada al Texto
Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias).
53 ¿Qué plazo de garantía tengo?
Dos años para los bienes nuevos y al menos un año si es de segunda mano.
22

54 ¿Cuándo comienza a computarse el plazo de la garantía?
Desde la efectiva entrega o puesta a disposición del usuario del bien.
55 ¿A quién debo reclamar en caso de que resulte defectuoso?
Directamente al vendedor del equipo, con independencia del fabricante,
importador, anunciante o transportista. Quien figure en la factura de venta
como vendedor.
56 ¿Qué puedo reclamar?
Con independencia de otros daños o perjuicios que hubieran podido
ocasionarle, tiene derecho a la reparación, sustitución, devolución del
precio pagado o rebaja del precio.
57 ¿Quién decide la opción entre la reparación o la sustitución?
Esta decisión corresponde por ley al usuario, salvo que la opción elegida
resulte claramente desproporcionada.
58 ¿Debo probar de algún modo que el producto es defectuoso?
En los primeros 6 meses, se presume que cualquier avería obedece a un
defecto de origen sin que el usuario necesite desplegar ningún tipo de
prueba y en los últimos 18 meses, aunque también están cubiertos por la
garantía, se suprime esa presunción.
59 Me piden que envíe el producto asumiendo los gastos de transporte
a una dirección postal ¿Tengo que pagarlos?
No, la gratuidad de la garantía debe comprender también los gastos de
transporte.
60 Tengo un teléfono en garantía y me dicen que me cubre la mano de
obra pero no las piezas sustituidas ¿Es correcto?
No, la gratuidad de la garantía debe cubrir también las piezas sustituidas.
61 He tirado el embalaje original y me dicen que sin el embalaje no me
pueden cambiar el teléfono a pesar de ser defectuoso ¿Es correcto?
No, en ningún caso puede exigirse la presentación del embalaje original en
caso de que el teléfono presente un defecto de origen.
62 Llevo esperando dos meses para la reparación de un teléfono en
23

Condiciones del Servicio
garantía y aún no me lo han dado ¿Existe algún plazo para la
reparación?
No, la Ley solo se refiere a la reparación en un plazo “razonable”, pero
tratándose de un bien de uso cotidiano es claro que su reparación debe
efectuarse con toda rapidez y en caso de que no sea posible optar por
otra solución (devolución del precio o sustitución del producto).
63 He adquirido un móvil, me falla la batería y me comenta el vendedor
que la batería esta excluida de la garantía ¿Es correcto?
No, la Ley incluye también los productos consumibles (como pilas o
baterías), por lo que al margen de su natural desgaste, si no funcionan
correctamente, tiene los mismos derechos que con cualquier otro bien
(reparación, sustitución, devolución del precio o rebaja) durante dos años
si el producto es nuevo y al menos uno si así se pactó si lo adquirió de
segunda mano.
64 Adquirí un teléfono móvil bloqueado que he liberado. Ahora, a pesar
de que el móvil continúa en garantía me responde el vendedor que
ya no esta cubierto por haberlo liberado ¿Es correcto?
No, el hecho de que libere el móvil es independiente de la garantía, que
la conservará íntegra durante el periodo de su vigencia.
65 Entregué un teléfono móvil en garantía al fabricante que lo envío al
servicio técnico, ahora me responden que la garantía no cubre la
reparación porque conforme a las condiciones generales se excluye
las averías por haber sufrido “humedades”, pero yo estoy seguro de
que no ha tenido ninguna humedad ¿Qué puedo hacer?
El empleo de este tipo de clausulado debe ser considerado ilegal por su
abusividad, ya que conlleva la posibilidad de que muy diversos supuestos
de mal funcionamiento del teléfono móvil puedan ser incluidos dentro de
dicha cláusula y por lo tanto se exonere al vendedor de responder de la
garantía en contra de la normativa de consumo. Insista en su reclamación
y de persistir la negativa del vendedor acuda al sistema arbitral de
consumo o ante el juzgado de 1ª Instancia (ver reclamaciones).
66 Se me ha estropeado una pieza del terminal (ej. el cargador) que
compré hace 3 años, esta fuera de garantía y me comentan que ya
no tienen piezas de repuesto ¿Existe alguna obligación de que
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mantengan piezas de repuesto durante algún determinado tiempo?
Sí, en los productos de naturaleza duradera, el consumidor tiene derecho
a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el
plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deje
de fabricarse.
TELEFONÍA FIJA
67 ¿Existe alguna obligación especial de calidad sobre la telefonía fija?
Con independencia de las obligaciones comunes impuestas a todos los
operadores, el responsable del servicio universal debe cumplir de modo
global unas condiciones especiales en cuanto a plazo de conexión inicial,
número de averías por línea, tiempo de atención de las averías, porcentaje
de llamadas fallidas, tiempo de establecimiento de llamadas, tiempo de
respuesta por el servicio de atención al operador y tasas de
reclamaciones.
TELEFONÍA MÓVIL
68 En ocasiones se me corta la comunicación y me veo obligado a
realizar una nueva llamada para recuperarla con el consiguiente
nuevo coste de establecimiento de llamada ¿Puedo reclamar por
ello?
Por supuesto, si la interrupción del servicio obedece a una deficiente
prestación puede reclamar el importe que le haya supuesto para
establecer la nueva llamada. Apunte y señale en su factura cada ocasión
que le haya sucedido y solicite la devolución de dicho importe.
INTERNET
69 ¿Existe alguna velocidad mínima de acceso a Internet que los
operadores deban cumplir?
Resultando la publicidad vinculante por la normativa específica de
consumo, todos los operadores deben cumplir con la velocidad anunciada
en su publicidad e incluida en sus contratos. Al margen de ello, el único
obligado es el operador designado para la prestación del servicio universal
y la normativa considera velocidad suficiente la utilizada de manera
generalizada para acceder a Internet por los abonados al servicio
25

Condiciones del Servicio
telefónico fijo disponible al público con conexión a la red mediante pares
de cobre y módem para banda vocal.
70 Si mi operado no cumple la velocidad de acceso que me ofreció
¿Puedo reclamar?
Sí. En primer lugar deberá asegurase de la velocidad que realmente le
ofreció (subida y bajada). Si incumple estas condiciones puede presentar
su reclamación por la prestación de un servicio defectuoso y solicitar una
compensación.
26

6Facturación
TELEFONÍA FIJA, MÓVIL E INTERNET
71 ¿Cómo me puedo informar de los precios vigentes de cada operador?
En su contrato deben contenerse los datos relativos a los precios y tarifas
que se aplican y las modalidades de obtención de información actualizada
sobre las tarifas aplicables. Además tiene derecho a solicitar información
sobre los mismos a través de la página de Internet del operador y en el
servicio de atención al público, pudiendo solicitar su recepción por escrito
sin gasto alguno.
72 ¿Tengo derecho a recibir una facturación detallada?
Sí, se establece un nivel básico de detalle que debe incluir la identificación
separada de los siguientes conceptos:
a) Periodo de facturación.
b) Cuota mensual fija.
c) Otros cargos mensuales fijos.
d) Cualquier otra cuota fija no recurrente.
e) Detalle de las comunicaciones facturadas, excepto las denominadas de
grupos tarifarios bajos (metropolitanas, inferiores a 3 céntimos de euro
por minuto en horario normal o las inferiores a 20 céntimos de euro
por comunicación en horario normal) y llamadas gratuitas con
expresión del número llamado, fecha y hora de la llamada, duración,
tarifa aplicada y coste total de la llamada.
f) Datos agregados por grupos tarifarios diferenciados como llamadas
metropolitanas, nacionales e internacionales, a móviles y servicios de
tarificación adicional, expresando el número de llamadas efectuadas,
número total de minutos y coste de cada grupo.
g) Total facturado.
h) Total de IVA.
73 Y si me interesa tener también el detalle de otras llamadas como las
metropolitanas ¿Puedo solicitarlo?
No es obligatorio, por lo que dependerá de cada operador, pero en todo
27

Facturación
caso es probable que le exijan un determinado coste añadido por el mayor
detalle.
74 Y si no quiero recibir la factura desglosada, ¿Puedo solicitarlo?
Sí, la normativa también le otorga el derecho a que su factura no aparezca
desglosada si así lo prefiere. Comuníqueselo a su operador.
75 ¿Es posible establecer restricciones a algún tipo de llamadas para
evitar una factura desorbitada?
Sí, las llamadas que mayor coste suelen tener son tanto las internacionales
como las realizadas a servicios de tarificación adicional. Puede solicitar a
su operador la desconexión de su línea a estos servicios para impedir que
se cursen llamadas a estos números.
76 ¿Dispone de algún plazo el operador para proceder a la solicitud de
desconexión de las llamadas a los servicios de tarifas superiores?
Sí, diez días desde la comunicación del usuario. Pero recuerde acreditar
fehacientemente su comunicación o solicitar a su operador confirmación
documental de la misma.
77 ¿Y si tras haber solicitado la desconexión a los servicios de tarifas
superiores y haber transcurrido el plazo de diez días desde mi
comunicación se realizan llamadas a un número de tarificación
adicional?
Transcurridos diez días desde la comunicación al operador por el usuario
solicitando la desconexión de estos servicios en caso de que se realice
alguna llamada y el operador lo permita, el usuario no tendrá que asumir
el coste de estas llamadas.
78 He recibido una factura con llamadas a servicios de tarificación
adicional (números 803, 806, 807, 905 y 907 o SMS Premium) con
las que no estoy conforme ¿Puedo pagar solamente el resto de las
llamadas y servicios que sí acepto y plantear una reclamación por las
otras?
Sí, puede solicitar el desglose de la factura, diferenciando las llamadas de
tarificación adicional, del resto de las efectuadas, planteando su
reclamación sólo por las que rechaza.
28

79 ¿Puede un operador suspenderme o cortarme el servicio telefónico o
de mensajería básica si no pago las llamadas o mensajes de
tarificación adicional con las que no estoy conforme y sobre las que
he planteado una reclamación?
No, si plantea una reclamación ante las Juntas Arbítrales de Consumo o
Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (ver capítulo de
reclamaciones) y paga el resto de llamadas excluida la remuneración que
corresponda a los prestadores del servicio de tarificación adicional. Así
podrá continuar realizando y recibiendo llamadas “normales” pero no a más
servicios de tarificación adicional.
80 Y si no pago las llamadas de tarificación adicional con las que no estoy
conforme ¿Podrá cortarme el servicio de llamadas a otros servicios
de tarificación adicional?
En este caso sí, para mantener tanto el servicio telefónico disponible al
público (llamadas “normales”) como el acceso a servicios de tarificación
adicional tendría que plantear su reclamación ante las Juntas Arbitrales de
Consumo o la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y además
consignar el importe adeudado entregando el resguardo al operador.
81 Mi operador me exige que domicilie el pago del servicio en una cuenta
corriente pero yo prefiero seguir pagando por ventanilla en mi banco.
¿Pueden obligarme a domiciliar el pago en una cuenta corriente?
No, usted puede elegir el medio de pago que prefiera entre los
normalmente utilizados en el tráfico comercial (transferencia, ingreso en
cuenta, giro, domiciliación bancaria, pago con tarjeta...)
82 Mi operador me está cobrando por servicios que no he solicitado (ej.
llamada a tres, desvío de llamada, llamada en espera…) ¿Es legal?
No, rechace el cargo y comuníquelo de modo fehaciente al operador. No pueden
facturarle por servicio adicional alguno que no haya solicitado expresamente.
83 ¿Están regulados los precios de las telecomunicaciones?
No, las telecomunicaciones son un mercado con libertad de precios.
Únicamente en telefonía fija y para el servicio universal operado por Telefónica
se mantiene un límite máximo con relación a los siguientes conceptos: cuota de
alta y cuota de abono fija. El resto de operadores tiene absoluta libertad de
precios.
29

Facturación
84 Al existir libertad de precios ¿Puede mi operador cobrarme por
minutos completos?
No, a pesar de que exista libertad de precios se consideran abusivas las
estipulaciones que prevean el redondeo al alza en el tiempo consumido o
en el precio de los productos o servicios o cualquier otra estipulación que
prevea el cobro por productos o servicios no efectivamente usados o
consumidos.
85 Me han facturado llamadas el día 6 de enero a tarifa de día laborable
en lugar de festivo como yo pensé que era, argumentando que no es
“festivo nacional”. He consultado a la Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones o en una Junta Arbitral de Consumo y me
comentan que es una “materia indisponible” y que esta bien
facturado. ¿Es correcto?
En principio debe saber que las compañías suelen limitar contractualmente
la aplicación de sus tarifas reducidas a los festivos nacionales. No obstante,
en el caso de fiestas no sustituidas por ninguna Comunidad Autónoma,
como es el 6 de enero, existen precedentes jurisprudenciales que han dado
la razón al consumidor en casos como el expuesto.
86 Mi operador pretende modificarme las tarifas que tenía ¿Puede
hacerlo?
Sí, el operador podrá modificar las condiciones del contrato y si usted no
está de acuerdo podrá también darse de baja o cambiar de operador
manteniendo su número sin ningún tipo de penalización.
87 ¿Existe algún plazo de preaviso que tenga que cumplir el operador
para modificar las condiciones del contrato?
Sí, le debe comunicar las modificaciones que pretende realizar con una
antelación mínima de un mes.
88 Cuando contraté me ofertaron en la publicidad llamadas “para toda
la vida” a 1 céntimo de euro y ahora me dicen que esa oferta
desaparece. ¿Tengo que conformarme?
No, en el caso en que en el contrato o en la publicidad se expresase el
mantenimiento de una determinada tarifa “para siempre o para toda la
vida”, el perjudicado podrá elegir entre resolver el contrato o exigir su
cumplimiento.
30

89 ¿Son gratuitas las llamadas de emergencia?
Las llamadas de emergencia al 112 serán siempre gratuitas. Otros
números de emergencia (policía, bomberos, servicios sanitarios…) pueden
suponer un coste para el usuario.
90 ¿Puede solicitar un usuario invidente la emisión de factura en Braille
o con un tamaño de letra mayor?
Sí, pero sólo estará obligado a atender su solicitud el operador designado
para la prestación del servicio universal.
91 Me he dado de baja con mi operador pero continúa pasándome
facturas ¿Qué puedo hacer?
En primer lugar asegúrese de que tiene constancia documental de haber
solicitado la baja. Si la tramitó por teléfono, su justificante será el número
de referencia que le hayan asignado, pero es conveniente también que
solicite confirmación por escrito de la misma. Si pese a todo, su antiguo
operador continúa pasándole recibos al cobro requiérale nuevamente para
su cesación y en caso de que persita presente una reclamación. Si
mantenía el servicio domiciliado ordene a su banco que devuelva los
recibos.
92 Recibo cartas solicitándome el pago de una deuda con la que no estoy
conforme, en las que me indican que si no pago me incluirán en un
listado de morosos y me la reclamarán judicialmente ¿Qué puedo
hacer?
Si no esta conforme con la deuda, no la pague ni se deje atemorizar. Confíe
en sus derechos. Requiera fehacientemente a quien se la reclame para
que cese en su conducta. Y ante cualquier duda, contacte con CEACCU.
TELEFONÍA FIJA
93 Si no pago un recibo o me retraso en el pago ¿Me pueden cortar
definitivamente el servicio?
No, el retraso en el pago total o parcial por el abonado durante un período
superior a un mes desde la presentación a éste del documento de cargo
correspondiente a la facturación del servicio telefónico solo podrá dar lugar,
previo aviso al abonado, a su suspensión temporal.
31

Facturación
94 ¿En qué consiste la suspensión temporal del servicio?
En el supuesto de suspensión temporal del servicio telefónico por impago,
podrá continuar recibiendo durante este periodo todas las llamadas
entrantes, excepto las de cobro revertido, y únicamente podrá realizar
llamadas a determinados servicios de urgencias (ej. 112).
95 ¿Y en qué condiciones me cortarán definitivamente el servicio?
Si el retraso en el pago es superior a tres meses o ya han procedido en dos
ocasiones anteriores a la suspensión temporal del servicio por demora en
el pago, su operador podrá cortarle definitivamente la línea y resolver el
contrato. Además podrá reclamarle el pago de las cantidades debidas
hasta la fecha.
96 Y si lo que no pago o me retraso solo es la parte correspondiente a
los cargos por acceso a Internet o llamadas realizadas a servicios de
tarificación adicional ¿Podría seguir recibiendo y realizando llamadas?
Sí, en ese caso sólo podrán suspenderle estos servicios, pero podrá seguir
disfrutando de su línea para la recepción y realización de llamadas (excepto
a servicios de tarificación adicional).
97 Paso varios meses al año fuera de mi domicilio habitual en los que no
utilizo para nada el teléfono fijo ¿Puedo solicitar alguna deducción
durante estos meses?
Sí, como usuario también puede solicitar la suspensión temporal del servicio
por un periodo de entre uno y tres meses. Durante este tiempo su
operador tendrá que reducirle a la mitad el cobro de la cuota fija de abono.
98 ¿Y puedo fraccionar en dos o tres periodos la solicitud de suspensión
temporal del servicio?
Sí, siempre y cuando su solicitud sea por un periodo al menos de un mes
y el total de días anuales con el servicio suspendido no sea superior a 90
(ej. podrá solicitar la suspensión los meses de febrero, junio y diciembre).
99 ¿Existe algún tipo de descuento o bonificación para personas
pensionistas o jubilados con rentas bajas?
Sí, al tener la consideración la telefonía fija como servicio universal, se
impone al operador designado para su prestación (Telefónica) la obligación
de disponer de tarifas especiales para colectivos de pensionistas y
32

jubilados de renta familiar baja, consistentes en la reducción del 70% de
la cuota de alta de la línea telefónica y el 95% de la cuota fija de abono.
Los precios de las llamadas son idénticos que los aplicables a cualquier
otro usuario.
100 ¿Qué requisitos he de cumplir para poder solicitar el abono social?
Se exige la concurrencia de tres condiciones:
1º Ser jubilado o pensionista de cualquier edad (por orfandad,
incapacidad, viudedad…) y estar percibiendo una pensión de la
Seguridad Social.
2º Que la renta familiar no supere los 8.946,14 euros en el año 2010
(14 pagas de 639,01 euros) equivalente al 120% del IPREM. Para
años sucesivos consulte con CEACCU.
3º Que la línea se solicite para el domicilio donde se halle empadronado
el titular.
También se entenderán cumplidos estos requisitos si concurren en el
cónyuge o pareja del titular siempre que convivan en el mismo domicilio.
101 ¿Qué es el IPREM?
El Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples (IPREM) es un índice
empleado en España como referencia para la concesión de ayudas, becas,
subvenciones o el subsidio de desempleo entre otros. Este índice nació en
el año 2004 para sustituir al Salario Mínimo Interprofesional como
referencia para estas ayudas. El IPREM se publica anualmente a través
de la Ley de Presupuestos, de forma que tendremos que usar como
referencia el último valor publicado de forma oficial para determinar si
nuestros ingresos superan un determinado número de veces el IPREM
actual. Este importe se fijó para el año 2010 en 532,51 €/mes. Para
años sucesivos consulte con CEACCU.
102 ¿Puedo tener más de una línea beneficiaria del abono social?
No, únicamente se permite una línea beneficiaria del abono social por
titular.
103 ¿A quién debo solicitar el abono social?
Al operador designado para la prestación del servicio universal. Al cierre
33

Facturación
de esta guía, el operador designado para la prestación del servicio
universal es Telefónica de España, disponiendo para la recepción de las
solicitudes de abono social el fax gratuito 901503700, el correo
electrónico abonosocial@telefonica.es o el Apartado de Correos 423,
CP 48080 de Bilbao.
104 ¿Qué documentación tengo que aportar?
En todo caso tendrá que aportar la siguiente documentación:
1º Fotocopia del DNI, pasaporte o tarjeta de residencia de todas las
personas que convivan en el domicilio y fotocopia del libro de familia
en caso de menores de 16 años.
2º Volante de empadronamiento familiar o colectivo, en el que deberán
figurar todas las personas censadas en la vivienda con la anotación
del Ayuntamiento “no existen más inscripciones”
3º Acreditación de ingresos anuales tanto del titular solicitantes como
del resto de los empadronados en el domicilio mayores de 16 años.
La acreditación de ingresos se realizará del modo siguiente:
a) No pensionistas:
- Informe de vida laboral en todo caso.
- Si esta activo. Fotocopia de la última nómina o acreditación de
ingresos.
- Si no esta activo. Certificado del INEM de la prestación que perciba
o de no percibir ninguna.
- Si además percibiera cualquier ayuda de otro Estado tendrá que
presentar los documentos redactados en castellano o con
traducción jurada. Además los importes habrán de consignarse en
euros y certificados por la embajada correspondiente al país de
origen.
b) Pensionistas:
- Pensiones contributivas de mayores de 65 años: notificación de
revalorización y paga única de pensiones o certificado de pensión
mensual expedido por el INSS (incluido para clases pasivas del
Estado).
- Pensiones contributivas de menores de 65 años: En todos los casos,
notificación de revalorización y paga única de pensiones o certificado
de pensión mensual expedido por el INSS (incluido para clases
34

pasivas del Estado) e informe de vida laboral expedido por la
Tesorería General de la Seguridad Social. Si además está en activo
deberá presentar fotocopia de la última nómina o acreditación de
ingresos y si no está activo certificado expedido por el INEM de la
prestación percibida o negativo de no percibir ninguna.
- Pensiones no contributivas: Certificado del organismo oficial pagador
con expresión de la cuantía percibida.
105 Una vez concedido el abono social ¿Pueden revisarme su
mantenimiento?
Sí, cada dos años Telefónica le solicitará la documentación acreditativa de
que sigue siendo beneficiario del abono social.
106 ¿Disponen los usuarios sordos o con graves dificultades auditivas de
algún descuento para sus llamadas?
Sí, existen terminales especiales de teléfonos de texto. Y, el operador
designado para la prestación del servicio universal deberá aplicar a las
llamadas realizadas desde cualquier punto del territorio nacional que
tengan como origen o destino un terminal de telefonía de texto y se
establezcan a través de un centro de intermediación para teléfonos de
texto, los mismos precios que se apliquen a llamadas metropolitanas.
107 Me pasan la factura del teléfono cada dos meses y preferiría pagarla
mes a mes para poder controlar mejor el gasto ¿Puedo solicitarlo?
Sí, el usuario dispone de la posibilidad de elegir la frecuencia de facturación
que mejor se adapte a sus preferencias, dentro de las posibilidades
ofertadas por el operador, las cuales deberán incluir, como mínimo, la
frecuencia mensual y la bimestral.
108 Me cobran desde hace años una cuota mensual fija por el alquiler del
teléfono ¿Puedo eliminarla?
Sí, puede solicitar a su operador que suprima el cargo del alquiler del
teléfono y utilizar su propio terminal, ahorrándose este cargo cada mes.
Al cabo de pocos meses habrá rentabilizado con creces su terminal
particular.
109 He llamado a mi operador para comunicarles que quiero que dejen
de cobrarme el alquiler del terminal y que se lo pueden llevar y me
35

Facturación
piden que lo envíe a mi costa a un apartado de correos, negándose
tanto a recogerlo (cuando ellos me lo entregaron en casa) como a
facilitarme una dirección en mi ciudad donde entregarlo ¿Qué puedo
hacer?
Comunique fehacientemente a su operador su voluntad de suprimir el
alquiler de su terminal y que queda a su disposición en el lugar de la
contratación donde fue entregado (su domicilio). Puede utilizar el modelo
nº 7 que incluimos en el Anexo I de Formularios y enviarlo por fax con
reporte, correo electrónico o Burofax.
110 Envié un escrito solicitando la baja del cobro del alquiler del terminal
telefónico y siguen cobrándome mensualmente su cuota ¿Qué puedo
hacer?
Presente una solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo más
próxima a su domicilio (ver modelo nº 1 del Anexo I de Formularios).
111 He adquirido una tarjeta telefónica prepago y me he dado cuenta de
que tiene un coste de mantenimiento diario de 15 céntimos diario
que te va descontando aunque no hables ¿Es esto legal?
No, a nuestro entender se trata de una cláusula abusiva por el cobro por
un servicio no disfrutado. Puede reclamar su importe. Contacte con
CEACCU para poder apoyar su reclamación.
TELEFONÍA MÓVIL
112 ¿Pueden cortarme el servicio en caso de impago total o parcial o
que me retrase en el pago?
Sí, la telefonía móvil a pesar de estar ya más extendida que la fija no tiene
la consideración de servicio universal, por lo que se sujeta a lo estipulado
en el contrato si no presenta cláusulas abusivas.
113 ¿Qué es el roaming o itinerancia?
Es una facilidad de la telefonía móvil que permite la utilización del teléfono
móvil digital en el extranjero de la misma manera que si estuviéramos en
España.
114 ¿Tienen el mismo coste las llamadas que realice en itinerancia?
No, el usuario pagará más por las llamadas que realice.
36

115 Y las llamadas que reciba en itinerancia ¿Quién las paga?
Compartirán el coste tanto el usuario llamante, como quien recibe la
llamada. Téngalo en cuenta para el control de su gasto.
116 ¿Existe algún precio máximo para las llamadas y SMS en
itinerancia?
Si, pero solo para países de la Unión Europea. Gracias a la Unión Europea
se ha establecido una “eurotarifa” máxima que los operadores no pueden
superar. Su operador deberá notificarle automáticamente y de modo
gratuito al llegar a otro Estado mediante mensaje de texto, información
básica sobre las tarifas de itinerancia tanto para la realización de llamadas
como para su recepción. En todo caso, desde el 1 de julio de 2010, las
tarifas aplicadas por los operadores en itinerancia en el territorio de la
Unión Europea no podrán ser superiores a las siguientes:
- Realizar una llamada desde el extranjero: 0.39 € al minuto.
- Recibir una llamada desde el extranjero: 0.15 € al minuto.
- Mandar un SMS: 0.11 €
- Recibir un SMS: sin coste.
117 ¿Existe algún precio máximo para las tarifas de tráfico de datos en
Itinerancia?
No, en el caso de tráfico de datos (descarga de video, música u otros
archivos) en itinerancia, no existe un límite tarifario establecido a los
operadores, si bien, desde el 1 de julio de 2010, para evitar facturas
desorbitadas deben interrumpir el servicio alcanzados los 50 € de gasto
(IVA excluido), salvo que el usuario hubiera solicitado un límite distinto.
Además, al llegar al 80% del límite de consumo máximo el operador
deberá remitir un SMS al usuario avisándole de esta circunstancia.
118 Se aplican las mismas tarifas en itinerancia a los clientes de
contrato y a los de prepago?
No necesariamente. Por regla general las tarifas de itinerancia
internacional son más elevadas para los clientes de prepago. Conviene
consultarlo antes con nuestro operador, aunque en todos los casos se
aplicará el importe máximo indicado anteriormente.
119 ¿Funciona la itinerancia en todos los países del mundo?
No es posible que su operador no le ofrezca este servicio en todos los
37

Facturación
países o que su terminal no permita su utilización en itinerancia por
emplearse tecnologías distintas en el país visitado.
120 Tengo una tarjeta prepago que no había consumido y mi operador me
dice que el saldo me ha caducado por no emplearlo ¿Es legal?
Desde CEACCU entendemos que constituye una cláusula abusiva o
práctica desleal por representar el cobro de un servicio no prestado de
modo efectivo.
121 Me ha facturado mi operador por unas conexiones que dice he
realizado desde mi móvil a Internet o GPRS, que al parecer viene
configurado por defecto para ello y yo ni siquiera he sido consciente
de ello ¿Puedo reclamar?
Por supuesto, no lo dude. Algunos operadores facilitan terminales con
opciones similares por defecto sin haber informado previamente o con
claridad de las condiciones. Presente su reclamación ante una Junta
Arbitral de Consumo o solicite asesoramiento en CEACCU para un examen
detallado de su caso.
INTERNET
122 ¿Me pueden cortar el teléfono si pago la factura correspondiente a
las llamadas telefónicas y dejo impagado el servicio de acceso a
Internet?
No, el impago del servicio de acceso a Internet sólo podrá conllevar la
suspensión de este servicio, pero no el servicio telefónico. Por tanto, si se
paga la parte de la factura relativa a llamadas telefónicas no podrán
cortarle el acceso al servicio telefónico.
123 Me ofertaron una “tarifa plana” y ahora he recibido una factura
mayor por superar un límite de tráfico cursado (más descargas)
¿Qué puedo hacer?
En primer lugar debe asegurarse del contrato que tenga firmado. Si no es
conforme a lo suscrito o la contratación se realizó telefónicamente y no
fue informado con claridad o no se le remitió nunca copia del contrato
por escrito, no dude en presentar una reclamación (ver capítulo de
reclamaciones).
38

124 ¿Qué es el “secuestro del bucle” o “secuestro de línea”?
Es la práctica obstaculizadora de un operador al que el usuario solicita la
baja para pasar a la competencia consistente en “retener” la línea
impidiendo al nuevo operador prestar el servicio o al titular de la línea
(normalmente Telefónica) realizar las gestiones necesarias para el cambio.
125 ¿Es legal el secuestro del bucle?
No, en ningún caso. Si tras haber solicitado el cambio de operador le
comunican la retención del bucle por su antiguo operador, no dude en
denunciarlo.
126 Me ha secuestrado el bucle mi antiguo operador y el nuevo que se
comprometió a darme una nueva línea me dice que no puede hacer
nada ¿Contra quién puedo reclamar?
Si ha solicitado la baja de su ADSL y no se ha hecho efectiva, reclame
contra este operador para que le sea anulada cualquier factura indebida.
Si su problema por el contrario es que la baja se ha hecho efectiva pero
no dispone del nuevo alta reclame al nuevo operador por incumplimiento
del plazo de conexión inicial establecido en el contrato de abono.
127 Tras solicitar la baja del ADSL a mi antiguo operador para cambiar
a otro nuevo, no me la ha concedido y continúa facturándome ¿Qué
puedo hacer?
En primer lugar asegúrese de tener documentada la solicitud de la baja
de modo fehaciente. Si así lo ha hecho, no dude en presentar una
denuncia (ver apartado cómo reclamar) solicitando la devolución de todos
los importes indebidamente cobrados y si procede la indemnización que
considere oportuna.
39

7Bajas y Portabilidad
TELEFONÍA FIJA, MÓVIL E INTERNET
128 No me interesa seguir con mi contrato ¿Puedo darme de baja sin
ningún motivo concreto?
Sí, en los contratos de prestación de servicios de tracto sucesivo como
es la telefonía o el acceso a Internet podrá darse de baja sin necesidad
de alegar ninguna causa concreta.
129 ¿Existe algún plazo mínimo de preaviso?
Sí, deberá comunicárselo a su operador con un periodo mínimo de
preaviso de dos días hábiles a la fecha efectiva de la baja.
130 Me comenta mi operador que no puedo darme de baja porque al
contratar acepté un “periodo mínimo de permanencia” ¿Puede
obligarme a continuar de alta?
En primer lugar compruebe que tiene esa cláusula firmada y aceptada en
su contrato. Si la contratación fue telefónica y no le remitieron el contrato
por escrito o no se lo especificaron con suficiente claridad, no lo acepte.
Y, en todo caso tiene derecho a darse de baja con independencia del
periodo mínimo de permanencia que se estableciera, aunque de haber
recibido algún producto a un precio bonificado pueden reclamarle parte del
importe que recibió como bonificación.
131 Mi operador me entregó un terminal a un precio inferior al de
mercado (bonificándome con 180 euros del precio) a cambio de
permanecer de alta 18 meses. Ahora han pasado 12 meses, quiero
darme de baja y me exigen el pago de toda la ayuda ¿Es correcto?
No. Efectivamente el operador podrá solicitarle la devolución de la ayuda
o el importe bonificado, pero no por su totalidad, sino que habría de
prorratearse por el tiempo en que sí estuvo de alta. En este caso solo
podrán reclamarle 60 euros, puesto que cumplió 2/3 partes del tiempo
de permanencia.
41

Bajas y Portabilidad
132 Y si me pasa un recibo por el importe total de la bonificación ¿Qué
puedo hacer?
Devuelva el recibo por la totalidad e ingrese al operador la cantidad que
efectivamente corresponda en función del tiempo de permanencia que no
ha cumplido.
133 He solicitado la baja del servicio pero solo recibo respuestas
evasivas y obstáculos a la baja ¿Qué puedo hacer?
La obstaculización al ejercicio del derecho de baja o la imposición de
exigencias injustificadas constituye una infracción de consumo. Deje
constancia fehaciente de su solicitud, presente una denuncia
administrativa (ver apartado reclamaciones) y transcurridos quince días
naturales desde su comunicación no pague ningún servicio facturado a
partir de entonces.
134 ¿De qué modo puedo solicitar la baja para asegurarme que es
efectiva?
Siempre por escrito de tal modo que quede constancia de su petición
(correo electrónico, fax con reporte positivo y visualización del texto
enviado o Burofax). Si la realiza telefónicamente, solicite un número de
referencia a su operador, anótelo y pida también que le remitan
confirmación documental de su solicitud por escrito.
135 ¿No es válida la carta certificada?
Con el envío de una carta certificada usted podrá acreditar la remisión de
una comunicación, pero no su contenido. Solo probará que ha enviado
una carta pero no que en ella solicitó la baja.
136 ¿Puedo solicitar en la oficina de Correos que me sellen una copia
para acreditar el envío?
No, el sellado de una copia de una carta certificada para acreditar su
presentación solo se realiza si va dirigida a una Administración Pública,
pero no a un operador que es un sujeto privado.
137 ¿Puedo cambiar de operador y mantener mi número?
Sí, es un proceso que se conoce como “portabilidad”.
138 ¿Cuánto tiempo puede tardar el proceso de portabilidad?
42

La portabilidad se desarrolla con rapidez, actualmente apenas tarda un
par de días y está previsto normativamente que se reduzca a un solo día.
139 ¿Puedo quedarme en algún momento sin servicio al solicitar la
portabilidad?
Sí, aunque los operadores procuran realizarlo lo más rápido posible e
incluso en horas nocturnas de menor probabilidad de tráfico, puede haber
algún breve periodo de tiempo (horas) en que se encuentre sin servicio.
A este periodo se le conoce como “ventana de cambio”.
140 ¿Puedo elegir el momento de la portabilidad o la “ventana de
cambio”?
Sí, al solicitar la portabilidad puede indicar al nuevo operador su
preferencia para el establecimiento de la ventana de cambio o momento
en que se efectúe la portabilidad dentro del plazo de un mes desde su
solicitud.
141 Si en mi contrato figura un periodo mínimo de permanencia ¿Puedo
solicitar la portabilidad igualmente?
Sí, pero tenga en cuenta que en este caso si ha recibido alguna
bonificación del operador que desea abandonar, éste le puede solicitar la
devolución parcial del importe bonificado.
142 Tras solicitar la portabilidad me ha llamado mi antiguo operador
ofreciéndome unas condiciones mucho más ventajosas y ahora ya
no quiero cambiarme ¿Puedo hacerlo?
Sí, si considera la oferta de su antiguo operador más atractiva, acéptela
y anule la solicitud de portabilidad.
143 ¿Supone la portabilidad la baja del anterior operador?
Sí, al firmar la solicitud de portabilidad, el usuario comunica su deseo
simultáneo de causar baja en el antiguo operador y de mantener su
numeración.
144 Al contratar con un nuevo operador ¿Se entiende automáticamente
que me debe dar de baja el antiguo?
No necesariamente. No toda baja ha de significar una portabilidad. Si no
ha solicitado una portabilidad, comunique por tanto también su baja a su
43

Bajas y Portabilidad
antiguo operador para evitar que continúe facturándole cualquier cuota
fija.
145 ¿Puedo perder los servicios que tenía con mi antiguo operador como
buzón de voz o llamada en espera si solicito una portabilidad?
Sí, aunque lo usual será que el nuevo operador le ofrezca esos mismos
servicios, deberá solicitárselos expresamente.
146 En caso de portabilidad ¿Tendría que continuar pagando el alquiler
del terminal telefónico?
El alquiler del terminal es independiente del servicio telefónico, por ello si
no desea mantener el equipo, deberá solicitar también a su antiguo
operador la baja de este servicio.
TELEFONÍA MÓVIL
147 ¿Se puede realizar una portabilidad de un número correspondiente
a una tarjeta prepago?
Sí, no hay ninguna dificultad, pero recuerde que deberá facilitar el número
de la tarjeta SIM e identificarse.
148 Si realizo una portabilidad a otro operador siendo cliente de tarjeta
prepago ¿Debe mantenerme el saldo que tenía en mi antiguo
operador?
No, el nuevo operador no tiene obligación de respetar el saldo favorable
que mantuviese con su antiguo operador. Puede resultar más
recomendable esperar a consumirlo antes de realizar la portabilidad.
149 ¿Qué es el bloqueo del terminal o esclavización del terminal?
Consiste básicamente en una restricción técnica que impone un
determinado operador para que un terminal solo pueda ser utilizado si el
usuario permanece como cliente del mismo.
150 ¿Puede desbloquearse el terminal?
Sí, en función de su contrato puede ser que no tenga más que solicitarlo
a su operador para que proceda al desbloqueo sin gasto alguno o bien si
lo adquirió como bonificación a cambio de un periodo mínimo de
permanencia podrá exigirle el pago de una determinada cantidad.
44

151 ¿Qué es un “terminal libre”?
Es aquél que puede ser utilizado con cualquier operador sin necesidad de
solicitar su desbloqueo. Suelen tener un precio algo superior por no recibir
ninguna bonificación del operador.
152 ¿Cómo se libera un teléfono móvil?
Existen fundamentalmente dos sistemas, mediante un código a partir de
su IMEI, que es el sistema más frecuente o a través de un software
específico.
153 ¿Qué es el IMEI?
Es un código pregrabado en cada teléfono móvil que le identifica de modo
único a nivel mundial y es transmitido por el aparato a la red al conectarse.
154 ¿Cómo puedo saber el IMEI de mi teléfono móvil?
Normalmente viene impreso en la caja del terminal y también en la parte
posterior del equipo bajo la batería. También puede saberlo marcando
desde el próximo terminal *#06#
155 ¿Pueden reclamarme alguna cantidad como penalización por baja o
cambio de operador cuando he adquirido un terminal bonificado?
Sí, pero esta cantidad dependerá del importe bonificado y del tiempo que
haya permanecido en la compañía. No podrán reclamarle la totalidad de
la bonificación si ha permanecido como cliente un determinado periodo,
aunque no sea la totalidad del pactado.
156 ¿Qué hacer ante una pérdida o robo del terminal?
En primer lugar diríjase a su compañía a la mayor brevedad solicitando el
bloqueo de su número y que le remitan confirmación documental de su
petición, asignándole de inmediato un número de referencia a su
reclamación. Si le han robado o hurtado el terminal presente también una
denuncia en comisaría. Es conveniente que comunique su número de IMEI.
157 ¿Existe algún sistema rápido para interponer la denuncia en
comisaría?
Sí, si no ha sido víctima de un robo con violencia o intimidación (ej. tirón,
atraco) que requiera su declaración presencial ante la policía para la
investigación del hecho y le ha sido hurtado (quitado por distracción o sin
45

Bajas y Portabilidad
percibirlo) puede ahorrarse tiempo con una denuncia telefónica a través
del número 902102112. Tras ella solo tendrá que acudir a la comisaría
para firmarla sin perder tiempo en su declaración.
158 ¡Qué hacer para recuperar su número y saldo?
Con el objeto de recuperar el número y el saldo que se tenía antes de la
sustracción o pérdida se debe solicitar un duplicado de la tarjeta SIM (el
chip que se inserta junto a la batería), ya que es su número de teléfono.
INTERNET
159 ¿Qué es el “secuestro del bucle” y que puedo hacer ante el?
Es una obstaculización ilegal del operador a otorgar la baja al usuario para
que pueda contratar con una nueva compañía. No dude en presentar una
reclamación (ver preguntas 124 y siguientes). Si ha solicitado la baja de
su ADSL y no se ha hecho efectiva, reclame contra este operador para
que le sea anulada cualquier factura indebida. Si su problema por el
contrario es que la baja se ha hecho efectiva pero no dispone del nuevo
alta reclame al nuevo operador por incumplimiento del plazo de conexión
inicial establecido en el contrato de abono.
46

8Protección de Datos
TELEFONÍA FIJA, MÓVIL E INTERNET
160 ¿Puede alguien tener acceso al contenido de mis comunicaciones?
No, sin autorización judicial para supuestos excepcionales. Las
comunicaciones son secretas por mandato constitucional.
161 ¿Conservan los operadores los datos de mis comunicaciones?
Sí, con carácter general han de conservarlos por mandato legal durante
un periodo de 12 meses desde la fecha en que se haya producido la
comunicación, si bien solo podrán ser cedidos mediante autorización
judicial.
162 ¿Qué datos conservan los operadores referidos a mis
comunicaciones?
Se conservan por mandato legal aquellos datos necesarios para los
siguientes fines:
a) Rastreo e identificación del origen de una comunicación.
b) Identificación del destino de una comunicación.
c) Determinación de la fecha, hora y duración de una comunicación.
d) Identificación del tipo de comunicación
e) Identificación del equipo de comunicación del usuario.
f) Identificación de la localización del equipo de comunicación móvil.
163 ¿Qué es un dato personal?
Es cualquier información referida a una persona física identificada o
identificable (Ej. nombre, apellidos, correo electrónico, IP, fotografía, religión
que profesa, colegio en el que estudió, DNI, historial clínico…)
164 ¿Qué derechos básicos tengo en relación con mis datos personales?
Usted, como usuario, tiene los siguientes derechos:
a) Derecho de información en la recogida de sus datos.
b) Derecho de oposición al tratamiento.
47

Protección de Datos
c) Derecho de acceso.
d) Derecho de rectificación.
e) Derecho de cancelación.
165 ¿En qué consiste el derecho de información en la recogida de datos
personales?
Siempre que le sea solicitado cualquier dato personal, deben advertirle
expresamente y de modo inequívoco:
a) De la existencia de un fichero de tratamiento de datos de carácter
personal, de la finalidad de la recogida de éstos y de los destinatarios
de la información.
b) Del carácter obligatorio o facultativo de su respuesta a las preguntas
que les sean planteadas.
c) De las consecuencias de la obtención de los datos o de la negativa
a suministrarlos.
d) De la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificación,
cancelación y oposición.
e) De la identidad y dirección del responsable del tratamiento o, en su
caso, de su representante.
166 ¿Qué es el derecho de oposición?
Es la posibilidad que tiene, en los casos en los que no sea necesario el
consentimiento del afectado para el tratamiento de los datos de carácter
personal y siempre que una Ley no disponga lo contrario, de negarse a su
tratamiento cuando existan motivos fundados y legítimos relativos a una
concreta situación personal. En tal supuesto, el responsable del fichero
deberá excluir del tratamiento los datos relativos al afectado.
167 ¿Qué es el derecho de acceso?
Es la posibilidad que tiene de solicitar al titular o responsable de un fichero
información sobre los datos personales que tiene respecto de usted y
cómo los ha obtenido.
168 ¿Existe algún plazo para que me responda el responsable del fichero
a mi solicitud de derecho de acceso?
Sí, deben responderle en el plazo de un mes desde la recepción de su
solicitud.
48

169 ¿Qué es el derecho de rectificación?
Es la posibilidad que tiene de solicitar al titular o responsable de un fichero
la modificación de algún dato personal suyo que considere incorrecto.
170 ¿Existe algún plazo para que me responda el responsable del fichero
a mi solicitud de derecho de rectificación?
Sí, deben responderle en el plazo de diez días desde la recepción de su
solicitud.
171¿Qué es el derecho de cancelación?
Es la posibilidad que tiene de solicitar al titular o responsable de un fichero
la supresión de algún dato personal suyo. Si existiese obligación legal de
su conservación durante un tiempo estos datos deberán ser bloqueados
impidiendo su acceso hasta que la ley permita su definitiva eliminación.
172 ¿Existe algún plazo para que me responda el responsable del fichero
a mi solicitud de derecho de cancelación?
Sí, deben responderle en el plazo de diez días desde la recepción de su
solicitud.
173 ¿Ante quiénes tengo que ejercitar estos derechos?
Ante el responsable del fichero en el que se hayan incluido sus datos
personales.
174 No sé la dirección del responsable del fichero ¿Dónde puedo
localizarla o quién puede informarme?
Puede dirigirse para obtener la dirección del responsable del fichero a la
Agencia de Protección de Datos (www.agpd.es)
175¿Cómo se ejercitan los derechos que me asisten en relación a mis
datos personales?
Deberá ejercitarlos por escrito, de tal modo que deje constancia de su
solicitud (fax con reporte positivo y visualización del envío, correo
electrónico, Burofax…) y acompañando copia del DNI o documento
identificativo. Para facilitarle su ejercicio dispone de unos formularios en
el capítulo 13, Anexo I de esta guía.
176 Y si no me hace caso el responsable del fichero ¿Dónde puedo
49

Protección de Datos
acudir?
Podrá presentar una denuncia ante la Agencia de Protección de Datos,
que es el organismo competente para ello (ver apartado formularios)
o en el organismo competente de su Comunidad Autónoma si dispone
de éste.
177¿Puede cobrarme el responsable del fichero por el ejercicio de estos
derechos?
No, el ejercicio de los derechos de oposición, acceso, rectificación o
cancelación no puede conllevar contraprestación alguna por parte del
titular del fichero.
178 No estoy de acuerdo con una factura que me han presentado y me
amenazan en caso de impago con incluirme en un fichero de solvencia
patrimonial (fichero de morosos) ¿Existe algún control sobre esto?
Sí, para proceder a su inclusión en cualquier fichero de solvencia
patrimonial es necesario en primer lugar que le notifiquen previamente la
existencia de una supuesta deuda, que habrá de ser menor de seis años
de antigüedad, que le hayan requerido previamente de pago y que la
cantidad reclamada sea cierta, vencida y exigible. Ello quiere decir que no
deberán incluirle en ningún fichero si ha presentado o presenta una
solicitud de arbitraje o demanda por disconformidad con el importe
reclamado.
179 A consecuencia de la inclusión improcedente de mis datos personales
en un fichero de morosos por una supuesta deuda con una compañía
de telecomunicaciones, me han denegado un préstamo para la
compra de una vivienda y he perdido las cantidades entregadas
¿Tengo derecho a alguna indemnización?
Sí, los interesados que, como consecuencia del incumplimiento de lo
dispuesto en la normativa de protección de datos por el responsable o el
encargado del tratamiento, sufran daño o lesión en sus bienes o derechos
tienen derecho a ser indemnizados. Para ello deberá acudir a las juntas
arbitrales de consumo o jurisdicción ordinaria (ver reclamaciones).
180 No deseo recibir publicidad que no haya solicitado expresamente
¿Puedo exigir que dejen de enviarme comunicaciones comerciales?
Sí, si bien las empresas pueden utilizar los nombres y direcciones u otros
50

datos de carácter personal cuando los mismos figuren en fuentes
accesibles al público o cuando hayan sido facilitados por los propios
interesados u obtenidos con su consentimiento, usted tiene derecho en
cualquier momento a oponerse sin gastos a que le sigan remitiendo
publicidad. Vea en formularios derechos de exclusión.
181 ¿Puedo averiguar qué numero “se esconde” tras una llamada con
número oculto?
No, si el llamante oculta la identificación de su número, quien recibe la
llamada no tiene posibilidad de averiguarlo, salvo que se trate de llamadas
a servicios de emergencia.
TELEFONÍA FIJA
182 ¿Tengo derecho, como abonado, a recibir gratuitamente una guía
telefónica?
Sí, con independencia de qué operador tenga, tiene derecho a que el
operador designado para la prestación del servicio universal le facilite una
guía telefónica de modo gratuito.
183 No aparezco en la guía telefónica e incluso no soy cliente de
Telefónica sino de otro operador ¿Puedo solicitar mi inclusión de
modo gratuito?
Si, cualquier abonado, con independencia de su operador, si lo desea, tiene
derecho a figurar en la guía telefónica general de modo gratuito.
184 Deseo aparecer en la guía telefónica, pero no quiero que conste mi
domicilio ¿Puedo solicitarlo?
Sí, puede solicitar que únicamente figure su nombre y número de teléfono,
omitiéndose los datos identificativos de su domicilio.
185 No quiero que se publique en la guía telefónica o se facilite ningún
dato personal mío ¿Puedo exigirlo?
Sí, puede solicitar la exclusión total de los relativos a su persona que se
encuentren en cualquier repertorio telefónico. Ver en formularios derecho
de exclusión.
51

Protección de Datos
186 ¿Es posible ocultar el número de teléfono fijo desde el que llamo?
Sí. Puede bien solicitarlo a su operador para todas las llamadas que realice
(aunque no es un servicio de prestación obligatoria), o bien si sólo lo desea
para alguna llamada concreta puede marcar 067 y el número al que
desea llamar. El usuario llamado no podrá conocer el número desde el
que usted realiza la llamada.
TELEFONÍA MÓVIL
187 ¿Puedo solicitar que aparezca mi número móvil en la guía telefónica?
Sí, cualquier abonado del servicio de telefonía móvil, al igual que los de
telefonía fija, tienen derecho si lo desean a figurar en la guía telefónica.
Solicítelo a su operador de telefonía móvil.
188 ¿Es posible ocultar el número de teléfono móvil desde el que llamo?
Sí. Puede bien solicitarlo a su operador para todas las llamadas que realice
(aunque no es un servicio de prestación obligatoria), o bien si sólo lo desea
para alguna llamada concreta puede marcar #31# y el número al que
desea llamar. El usuario llamado no podrá conocer el número desde el
que usted realiza la llamada.
189 ¿Es posible que yo como usuario localice la situación de un usuario
de telefonía móvil?
No, aunque evidentemente existe la posibilidad técnica de averiguar la
ubicación bastante aproximada de cualquier usuario de telefonía móvil, no
está al alcance de un consumidor, quedando reservado a los servicios de
emergencia o a fines de investigación judicial.
INTERNET
190 ¿Puede identificarse el lugar desde el que ha accedido a Internet un
usuario?
Sí, a través de la IP es posible localizar la ubicación desde la que ha
accedido a un usuario.
191 ¿Qué es la dirección IP?
La dirección IP de un equipo es un código que lo identifica de modo único
entre todos los ordenadores de la Red, como si se tratara de un número
52

de teléfono. La dirección IP puede ser estática (el ordenador accede a la
red siempre con la misma clave) o dinámica que es la que suele disponerse
en los hogares (el proveedor de acceso a Internet nos asigna una clave
cada vez que iniciamos una sesión).
192 ¿Es posible localizar la ubicación de un usuario a través de la
dirección IP?
Sí, su proveedor de acceso a Internet mantiene un fichero histórico con la
dirección IP asignada, el número de identificación del suscriptor, la fecha,
hora y duración de la asignación. Sin embargo estos datos solo podrán ser
accesibles para el desarrollo de investigaciones. Pero recuerde, Internet
puede ser muy transparente, aún en la soledad de su domicilio.
53

9Salud y Telecomunicaciones
TELEFONÍA FIJA Y MÓVIL
193 ¿Existe algún número único y gratuito de emergencias?
Sí, a nivel europeo es el 112. A través de este número se
coordinarán todos los recursos necesarios para atender la
emergencia (sanitarios, policía, bomberos…)
TELEFONÍA MÓVIL
194 ¿Pueden ser perjudiciales para la salud las emisiones de las
antenas de telefonía móvil?
Tras intensos debates y múltiples estudios en todos los sentidos, las
autoridades han concluido que no hay evidencias científicas de que
sean perjudiciales para la salud (lo que tampoco significa que puede
afirmarse con seguridad que resulten inocuas), no obstante existe una
regulación que establece unos niveles máximos de exposición del
público a estas radiaciones.
195 Tengo una antena de telefonía muy próxima a mi domicilio ¿Cómo
puedo saber si cumple los niveles máximos de exposición?
El Ministerio de Ciencia y Tecnología desarrolla actuaciones de
inspección sobre el cumplimiento de los niveles máximos de exposición
fijados normativamente. También podrá encontrar información precisa
sobre las antenas situadas en su entorno a través de su página
http://geoportal.mityc.es/visorCartografico/index.jsp
196 ¿Puedo utilizar con seguridad el teléfono móvil en cualquier
lugar?
No, las emisiones de los teléfonos móviles pueden generar
interferencias con algunos equipos electrónicos, por lo que su uso
puede estar prohibido en determinadas áreas (hospitales, aviones…).
Siga con la máxima atención las instrucciones al respecto.
55

Salud y Telecomunicaciones
197 Tengo un familiar con un marcapasos ¿Existe algún riesgo en que
continúe haciendo uso de su teléfono móvil?
Se ha demostrado que los teléfonos móviles pueden interferir con
algunos tipos de marcapasos cuando ambos dispositivos se sitúan a
una distancia inferior a 20 centímetros. No dude en consultar a su
médico sobe su caso particular.
198 ¿Puede producir interferencias el teléfono móvil con un dispositivo
de audición?
Sí, como con otros aparatos electrónicos pueden producirse
interferencias.
199 ¿Qué tipo de acuerdo se requiere para la instalación de una
antena de telefonía móvil en una comunidad de propietarios?
No existe un criterio unánime sobre si el acuerdo precisa el apoyo
unánime de todos los comuneros (por entender que representa una
alteración de la estructura del edificio o de los elementos comunes que
afecta al título constitutivo, dado que se suele instalar sobre la terraza
o azotea), o bien que simplemente precisa la mayoría cualificada de
3/5 de los propietarios. No obstante la mayoría de las resoluciones
judiciales parecen inclinarse por el criterio de la unanimidad.
200 Si se ha adoptado el acuerdo por mayoría en mi comunidad de
propietarios para la instalación de una antena de telefonía móvil
en la azotea por la que cobraremos un alquiler pero yo no estoy
conforme ¿Qué puedo hacer?
Si usted es un propietario disconforme, está al corriente del pago de
las cuotas de comunidad, podrá impugnar el acuerdo en el plazo de
tres meses ante el Juzgado de 1ª Instancia donde se ubique el
inmueble.
201 ¿Es posible la adicción al móvil?
Si, y cada vez parece ser más frecuente, en especial en sectores
jóvenes de población, aunque hablar de adicción requiere un análisis
individualizado de cada caso por profesionales. Si se siente
“enganchado”, no dude en solicitar ayuda. Recuerde además que la
mejor forma de comunicarse, si es posible, es hablando cara a cara
con la otra persona.
56

INTERNET
202 ¿Cómo puedo proteger a mis hijos de algunos contenidos de
Internet?
Internet, junto a un universo de ventajas también ofrece riesgos. Además
de la posibilidad de establecer filtros de contenido y ayudarle a configurar
su nivel de privacidad en redes sociales, el mejor control que existe es
situar el ordenador de acceso en un espacio común de la vivienda como
es el salón y mantener la mejor relación de diálogo con sus hijos tanto
para que gocen de la suficiente confianza como para que puedan
comentarle cualquier inquietud. Explíquele también la importancia por su
seguridad de no facilitar ningún dato personal o referencias de las que se
puedan deducir estos a ningún desconocido (especialmente a través de
chats o redes sociales) y respetar igualmente la intimidad de terceros.
Explíquele también que algunos de los servicios a los que puede acceder
(ej. Juegos, descargas de programas, trucos…) son servicios de
tarificación adicional que pueden suponer un coste elevado a través de la
factura telefónica o software malicioso.
203 ¿Es posible la adicción a Internet?
Si, y también resulta cada vez más frecuente, en especial en sectores
jóvenes de población, aunque nuevamente hablar de adicción requiere un
análisis individualizado de cada caso por profesionales. Si se siente
enganchado, no dude en solicitar ayuda. Recuerde además que la mejor
forma de “interrelacionarse”, si es posible, es hablando cara a cara con
la otra persona.
57

10Servicios de Tarificación
Adicional
204 ¿Qué son los Servicios de Tarificación adicional?
Son servicios de información o comunicación prestados a través de la
red telefónica mediante la marcación de un determinado código que
suponen un coste superior para el usuario al del servicio telefónico
disponible al público.
205 ¿Cuáles son los códigos de los servicios de tarificación adicional?
Actualmente los códigos asignados para los servicios de tarificación
adicional se distinguen por las tres primeras cifras del número de
teléfono y son los siguientes: 803, 806, 807, 905 y 907.
También se prestan servicios de tarificación adicional a través de SMS
y MMS mediante números cortos que comienzan por 2, 3, 79 y 99.
Se conocen como SMS Premium.
206 ¿Existen otros números que también puedan tener un coste más
elevado que el de una llamada convencional?
Sí, existen otros números que aún no se han catalogado oficialmente
como de tarificación adicional a pesar de su alto coste. Algunos de
ellos pueden ser algunos servicios de información que comienzan por
118 e incluso algunos servicios prestados por Administraciones
Públicas a través del 010 o 012.
207 ¿Existe alguna clasificación para poder distinguir el tipo de
servicio que se presta a través de los números de tarificación
adicional?
Sí, en los servicios de voz o datos (Internet) que requieran la marcación
de un número telefónico deberá fijarse en las primeras cifras según el
esquema siguiente:
Código 803 → Servicios exclusivos para adultos.
Código 806 → Servicios de ocio y entretenimiento.
Código 807 → Servicios profesionales
59

Servicios de Tarificación Adicional
Código 905 → Llamadas masivas (Televoto,
entretenimiento y usos profesionales)
0
1
Código 907 2 → Servicios profesionales, ocio y entretenimiento
3
4
5
6
Código 907 7 → Servicios exclusivos para adultos
8
9
En los mensajes de texto (SMS y MMS), existe también la siguiente
clasificación, en función de las dos primeras cifras del número corto:
Código 79 → Servicios de suscripción.
Código 99 → Servicios exclusivos para adultos.
208 ¿Puedo saber el coste por minuto de la llamada a los servicios de
tarificación adicional?
Sí, el prestador de servicio tiene obligación de informar con claridad en
toda publicidad que realice, así como de realizar una locución
informativa al comienzo de la llamada con expresión del precio por
minuto. Además puede guiarse por el siguiente cuadro de tarifas.
60

209 ¿Puedo saber el coste de un SMS Premium?
Si, el prestador de servicios debe informar en su publicidad del coste de los
servicios. También deberá remitirle un mensaje confirmatorio del precio. En
todo caso, en los mensajes cortos (SMS-MMS Premium) el precio puede
llegar a 6 euros por mensaje, según las siguientes tarifas aprobadas.
210 ¿Pueden cobrarme directamente el envío de un SMS Premium o hay
establecido algún sistema de confirmación previa?
Sólo existe la obligación de solicitar confirmación para los mensajes de coste
superior a 1,2 euros, los servicios de suscripción y los destinados a adultos.
211 ¿Existen otros factores que pueden influir en el precio de las llamadas
a los servicios de tarificación adicional?
Sí, al margen evidentemente del tiempo de conexión, el importe variará en
función de diversos factores como son el tramo horario en el que se realiza
la llamada, el carácter de día laborable o festivo, el tipo de red (fija o móvil) y el
61

Servicios de Tarificación Adicional
operador concreto de acceso.
212 ¿Puedo saber quién es el prestador de servicios y dónde esta ubicado
para poder reclamarle?
Sí, tanto en toda la publicidad que desarrolle como en el momento de recibir
la llamada, debe identificarse correctamente, con expresión de un domicilio a
efectos de notificaciones.
213 ¿Existe un tiempo máximo para la duración de las llamadas?
Sí, con carácter general no podrá exceder de 30 minutos. Además si se trata
de un concurso el tiempo máximo de la llamada no podrá superar los 5 minutos
y si el servicio va destinado a la infancia o juventud la llamada no podrá rebasar
los 8 minutos.
214 ¿Qué son los servicios de suscripción o “alerta” de SMS premium?
Son servicios prestados mediante mensajes de texto o multimedia, de modo
periódico o ante el acaecimiento de sucesos previamente acordados, por los
que el usuario receptor del mensaje abona mediante su factura telefónica un
determinado precio al emisor del mensaje (ej. noticias, información deportiva,
meteorológica, logos, canciones…)
215 Quiero descargarme un juego y me piden que envíe dos SMS premium.
¿Es legal?
No, está prohibida la exigencia a los consumidores del envío de dos o más
mensajes consecutivos sujetos a tarificación adicional para la solicitud de un
servicio.
216 ¿Deben confirmarme de algún modo mi participación a través de SMS
Premium en un concurso o votación?
Sí, el prestador de servicios debe enviarle un mensaje confirmatorio de su
participación.
217 ¿Existe algún sistema para que desde mis líneas no se puedan cursar
llamadas o enviar mensajes a servicios de tarificación adicional?
Si, puede solicitar gratuitamente a su operador la “desconexión de los servicios
de tarificación adicional”, que tendrá la obligación de aplicar en un plazo máximo
de 10 días. No olvide solicitarlo por escrito o de tal modo que deje constancia
fehaciente de su petición.
62

11Otros Derechos
218 ¿Existe algún servicio de información telefónica sobre números
de abonados?
Sí, hoy en día existen múltiples proveedores del servicio en un mercado
liberalizado, tan solo sometidos a una autorización administrativa inicial.
Estos servicios se reconocen porque se prestan a través de números
de cinco cifras cuyas tres primeras siempre son 118AB.
219 ¿Tienen el mismo coste todos los servicios de información?
No, los precios de uno u otro proveedor pueden variar en más de 6
euros por llamada. El único número al que se le exige un precio
“asequible” es al 11818, ofrecido por el operador designado para la
prestación del servicio universal (Telefonica).
220 ¿Cómo puedo saber el coste del servicio de información e
identificar al proveedor?
El proveedor de servicios tiene obligación de identificarse e informarle
del precio mediante una locución informativa al comienzo del
establecimiento de la llamada
221 Aparte del precio del servicio de información ¿Puede existir algún
otro coste añadido en la llamada?
Sí, algunos proveedores de servicios de información pueden ofrecerle
también ponerle en contacto con el número solicitado. En este caso
aparte de la llamada que ha realizado para contactar con el proveedor
del servicio de información, si usted acepta, le facturarán la
correspondiente a la conexión del número solicitado durante todo el
tiempo que dure ésta.
222 ¿Puedo obtener de algún modo información sobre un número de
modo gratuito?
Sí, además de su localización en la guía telefónica, las llamadas
realizadas desde teléfonos públicos de pago (cabinas) al operador
63

Otros Derechos
designado para la prestación del servicio universal (11818) serán
gratuitas para el usuario.
223 ¿Disponen los usuarios invidentes o con graves dificultades
visuales, que no pueden consultar la guía telefónica, de algún tipo
de descuento para poder realizar llamadas a los servicios de
información sobre números de abonados?
Sí, el prestador del servicio universal (solo Telefónica y únicamente a
través del número 11818), debe ofrecerle de modo gratuito la
realización de 10 llamadas mensuales de consulta al servicio de
información nacional sobre el contenido de las guías.
64

12Cómo Reclamar
224 ¿Están obligados los operadores a tener un servicio de atención
al cliente?
Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio
especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y
resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia
contractual que planteen sus clientes.
225 ¿Debe ser gratuito el servicio de atención al cliente?
Sí, el servicio de atención al cliente debe ser gratuito.
226 ¿Deben disponer de una oficina abierta al público en la que me
deban atender?
No, no se exige de modo expreso que el servicio de atención al
cliente se preste necesariamente de modo presencial.
227 ¿Es necesario presentar la reclamación de algún modo
concreto?
No, pero es muy importante para usted que deje siempre constancia
fehaciente de la misma, de tal modo que pueda acreditar con
posterioridad que presentó la correspondiente queja al operador.
228 ¿De qué modo puedo dejar constancia fehaciente de mi
reclamación?
Puede solicitar una hoja de reclamaciones si el operador dispone de
oficina abierta al público, enviar un Burofax o incluso remitir un fax
con acuse de recibo y visualización del contenido enviado o un
correo electrónico al operador a la dirección que le indique.
Recuerde que con una carta certificada, al no dirigirse a ninguna
Administración Pública, sólo acreditará el envío de una
comunicación, pero no su contenido. Al final de esta guía, dispone
de los datos de contacto de todos los operadores (ver direcciones
de interés).
65

Cómo Reclamar
229 Y si el servicio de atención al cliente es telefónico ¿Cómo puedo
tener constancia de mi reclamación para demostrar después mi
queja?
Si el usuario lo solicita, el operador esta obligado a enviarle en el plazo
de 10 días desde su solicitud un documento que acredite su
reclamación. No olvide pedirlo.
230 Si el operador no atiende mi reclamación ¿De qué vías dispongo
para reclamar?
Con carácter general podrá dirigir sus reclamaciones a las Juntas
Arbitrales de Consumo, Secretaría de Estado de Telecomunicaciones
o ante los juzgados y tribunales de justicia. Si su reclamación es por
una cuestión de protección de datos personales podrá acudir a la
Agencia de Protección de Datos. Pero recuerde, antes de acudir a
cualquiera de estas vías presente su reclamación al operador.
231 ¿Existe algún plazo legal para que el operador deba
responderme?
Sí, deberá responderle en el plazo máximo de un mes, transcurrido el
cual si no ha recibido respuesta o la solución que le han dado no es
satisfactoria podrá continuar con su reclamación.
232 ¿Puedo reclamar ante las Juntas Arbitrales de Consumo,
Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y los juzgados al
mismo tiempo?
No, si la reclamación se basa en el mismo motivo deberá optar por
una sola de las vías indicadas.
233 ¿Qué es una denuncia administrativa?
Es la comunicación de unos hechos a la administración competente
por si pudieran ser constitutivos de infracción para que sancione al
incumplidor de la norma.
234¿Puedo presentar a demás de una reclamación ante la Junta
Arbitral de Consumo o la Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones una denuncia administrativa ante la
administración competente por una determinada actuación de un
operador?
66

Sí, además de la reclamación concreta que presente por el daño que
haya padecido y del que solicite su solución, esos mismos hechos
pueden ser constitutivos de una infracción y sancionarse por ello al
operador responsable. Consulte con CEACCU para recibir mayor
asesoramiento respecto del hecho concreto que haya soportado.
235 ¿Cuál es según CEACCU la mejor vía para reclamar?
Nosotros apostamos sin duda por las Juntas Arbitrales de Consumo.
Es un sistema totalmente gratuito para el usuario (gane o pierda su
reclamación), sin necesidad de abogado o procurador ni ninguna
formalidad especial y relativamente rápido, y en caso de que la
empresa no esté adherida a través de la vía judicial. Dispone de un
modelo de solicitud en el capítulo siguiente.
236 ¿Es obligatorio para las empresas someterse al arbitraje de
consumo?
Existen dos posibilidades:
a) Si la empresa ya ha expresado su sometimiento al arbitraje de
consumo, sí que quedará vinculada al mismo y no podrá eludir su
decisión.
b) Por el contrario si no ha suscrito ninguna oferta pública de
sometimiento será libre de no acudir y no podrá tramitarse su
reclamación por esta vía. No obstante la mayoría de los
operadores han manifestado su sometimiento al sistema arbitral
de consumo. Consulte con su Junta Arbitral para informarse de
su operador concreto (dispone de información sobre su Junta
Arbitral más próxima en el capítulo 14).
237 Y una vez resuelta mi reclamación por la Junta Arbitral de
Consumo ¿Puede negarse a su cumplimiento?
No, el cumplimiento de la resolución de la Junta Arbitral de Consumo,
llamada laudo, resulta obligatorio para ambas partes, con la misma
fuerza ejecutiva que si de una sentencia judicial se tratara.
238 ¿Existen otros arbitrajes distintos del de consumo para la
resolución de controversias en materia de telecomunicaciones?
Únicamente es legal el sometimiento del consumidor al arbitraje de
consumo.
67

Cómo Reclamar
239 Me ha llegado una comunicación de una empresa o asociación
diciéndome que se ha planteado contra mí una reclamación a
través de un sistema arbitral y que debo determinado importe a
la compañía ¿Qué puedo hacer?
Se han detectado fraudes al consumidor a través de asociaciones
creadas para administrar arbitrajes claramente perjudiciales al
consumidor. Rechace cualquier otro arbitraje distinto del de consumo
que pueda mermar sus derechos y responda oponiéndose
expresamente a ello. No deje pasar el tiempo y contacte lo más
rápidamente con CEACCU con toda la documentación que disponga.
Una actitud pasiva puede conllevar finalmente el cobro de esas
cantidades incluso con el embargo de sus bienes.
240 Si la operadora de telecomunicaciones no se somete al arbitraje
de consumo ¿Qué opción me recomiendan para reclamar?
Si su reclamación es inferior a 900 euros, dispone de un sencillo
procedimiento judicial denominado “juicio verbal” sin necesidad de
abogado ni procurador. Tan solo tendrá que cumplimentar el
formulario que encontrará en el capítulo siguiente y presentarlo ante
el Juzgado de 1ª Instancia. Además dispone de muchos otros modelos
de demanda específicos sobre telecomunicaciones en la Web de
CEACCU (www.ceaccu.org). Consulte con CEACCU si tiene cualquier
duda y le prestaremos la asistencia que necesite.
Si su reclamación es superior a 900 euros, necesitará abogado y
procurador para presentar su demanda cuyo coste tendrá que asumir
en principio con independencia de que si se estima su reclamación
pueda trasladarse al operador vencido su importe.
241 Mi reclamación es superior a 900 euros por lo que necesitaré
abogado y procurador para acudir al Juzgado, pero no tengo
recursos económicos para pagarlos ¿Existe algún procedimiento
para estos casos?
Sí, si sus ingresos son inferiores al doble del IPREM puede solicitar la
designación de abogado y procurador de oficio. Consulte con su
Colegio de Abogados. Sobre el IPREM, vea la pregunta 101.
242 Estoy recibiendo diversas cartas solicitándome el pago de una
68

supuesta deuda con una operadora de telecomunicaciones, con la
que no estoy conforme, y me amenazan con incluirme en un
fichero de morosos si no pago. Empiezo a tener miedo y no sé si
acabar pagando para olvidarme de todo. ¿Qué hago?
Con frecuencia las empresas de gestión de cobros envían
comunicaciones masivas a supuestos deudores con la esperanza de
que algunos de ellos paguen directamente y de este modo por el coste
de una hoja, un sobre y un sello obtienen un gran beneficio. Sin
embargo si usted no está conforme con esa supuesta deuda, no se
deje intimidar, consulte con CEACCU, puede resultar tan sencillo como
presentar una solicitud de arbitraje y comunicárselo a quien le reclame
la deuda. No tardará más de 5 minutos y mantendrá indemnes sus
derechos. Le ayudaremos en todos los trámites.
243 Me han incluido en un fichero de morosos por una supuesta
deuda con una operadora de telecomunicaciones con la que no
estoy conforme ¿Dónde puedo reclamar?
Ante la Agencia de Protección de Datos y la jurisdicción ordinaria si ha
sufrido algún daño como consecuencia de ello. Vea el capítulo de
Protección de Datos de esta guía.
69

13 Formularios
Solicitud de arbitraje
Denuncia administrativa.
Demanda de juicio verbal (< 900 euros)
Ejercicio del derecho de acceso
Ejercicio del derecho de rectificación
Ejercicio del derecho de cancelación
Derecho de exclusión de datos de la guía
telefónica y de Exclusión de datos para fines
publicitarios
Resolución de contrato de alquiler del terminal
telefónico
Solicitud de abono social.
71

Formularios
Expediente Núm.:
Identificación del reclamante:
SOLICITUD DE ARBITRAJE
Apellidos y nombre:
D.N.I.: Domicilio:
Población: Provincia:
C.P.:
Teléfono: Fax: e-mail:
Asociación de Consumidores: (CEACCU)
Confederación Española de Organización de Amas de Casa, Consumidores y
Usuarios
En su propio nombre, el interesado que arriba se indica, ante esta Junta Arbitral
comparece y al amparo del artículo 58 del Real Decreto Legislativo 1/2007,
de 16 de enero, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias
y el artículo 34 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se
regula el Sistema Arbitral de Consumo, se somete a la decisión arbitral prevista
por estos preceptos, y acepta expresamente el cumplimiento del laudo emitido
para la resolución de la cuestión litigiosa siguiente:
Reclamación
Así mismo manifiesta, que no ha interpuesto reclamación por el mismo asunto
en otra Junta Arbitral, ni en sede judicial.
La presente solicitud de arbitraje se formaliza contra el reclamado/s que se
especifica:
72

Identificación del reclamado:
Nombre:
C.I.F./N.I.F: Domicilio:
Población: Provincia:
C.P.:
Teléfono: Fax: e-mail:
A este efecto se acompaña la prueba adjunta, constituida sin perjuicio del
complemento que en este sentido resulte pertinente
Documentación y pruebas aportadas:
E interesando la formación de colegio tripartito, designa como árbitro al
propuesto por la Asociación de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios
En virtud de lo expuesto, de esta Junta Arbitral:
SUPLICO, que se tenga por interpuesta la presente solicitud con las copias y
documentos que se acompañan y en mérito a la misma, y previo cumplimiento
de los trámites de rigor, dicte laudo estimando mi pretensión, consistente en
___________ (concrete claramente su pretensión y valórela si es posible en
términos económicos)
En ..............., a .........., de ........................ de 201_
Fdo: .................................................
Reclamante
73

Formularios
FORMULARIO PARA DENUNCIA ADMINISTRATIVA
A …………………….………………………………………………………………
(ADMINISTRACIÓN ANTE LA QUE SE PRESENTE LA DENUNCIA)
D./Dª......................................................................., mayor de edad,
titular de DNI/NIE/Pasaporte …………………………………….. con domicilio en
la C/Plaza/Pº/Avda ..........................................................................
nº........, de (localidad).............................................................,Provincia
………….., C.P, y teléfono por si fuera preciso ………………………..,
ante……………………………………………………………………………………………
comparezco y como mejor proceda, DIGO:
Que por medio del presente escrito vengo a presentar DENUNCIA
ADMINISTRATIVA contra (datos del responsable)
…………………………………………………………………………………………………
………………, titular de DNI/CIF……………………………………..……….., con
domicilio en ……………………………………………………………………. de la
localidad de ……………………………………………….., por los siguientes
HECHOS
(Describa los hechos con la mayor claridad y aportación de datos precisos,
aportando cuantos documentos apoyen su relato correctamente enumerados –
Ej. doc. nº 1, doc. nº 2… )
Primero.- ….
Segundo.- ….
Tercero. - ……
En virtud de lo expuesto,
SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito con los documentos y copias
que se acompañan y en mérito al mismo, previo cumplimiento de los trámites
de rigor, se dicte acuerdo de iniciación de procedimiento sancionador contra el
denunciado, teniéndome por personado en e citado procedimiento y
notificándoseme la resolución que en su caso fuera dictada.
En ………………, a ........, de …………………., de 201_
Firmado: ……………………………………………….
74

FORMULARIO PARA DEMANDA DE JUICIO VERBAL (< 900 euros)
AL JUZGADO DE 1ª INSTANCIA DE ………………………….
QUE POR TURNO CORRESPONDA
D./Dª......................................................................., mayor de edad, titular de
DNI/NIE/Pasaporte …………………………………….. con domicilio en la
C/Plaza/Pº/Avda .......................................................................... nº........, de
(localidad)............................................................., Provincia ………….., C.P, y
teléfono por si fuera preciso …………………, ante el Juzgado comparezco y como
mejor proceda, DIGO:
Que por medio del presente escrito formulo DEMANDA sucinta de JUICIO VERBAL,
en reclamación de ………….. euros, más intereses y costas, contra (datos del
responsable), ............................................................................…………, titular
de DNI/CIF……………………………………..……….., con domicilio en ……… de la
localidad de……………………… por los siguientes
HECHOS
(Describa los hechos con la mayor claridad y aportación de datos precisos,
aportando cuantos documentos apoyen su relato correctamente enumerados – Ej.
doc. nº 1, doc. nº 2… )
Primero.- ….
Segundo.- ….
Tercero. - ………
Propongo los siguientes medios de prueba (aportar, si procede, documentos como
facturas, presupuestos, albaranes de entrega, fotografías, nombres y direcciones de
testigos, etc)
En virtud de lo expuesto
SUPLICO AL JUZGADO: tenga por presentado este escrito con las copias y
documentos que se acompañan y en mérito al mismo condene a la parte
demandada a abonarme la cantidad de __________euros, más el interés legal que
corresponda desde la interpelación judicial o requerimiento judicial, así como el abono
de las costas procesales.
Es justicia que pido, en ………………, a ........, de ……………., de 201..
75
Firmado: …………………………………….

Formularios
FORMULARIO PARA EL EJERCICIO DEL DERECHO DE ACCESO
A …………………….……………………………………………………………………
(DIRIGIR AL RESPONSABLE DEL FICHERO)
D./Dª......................................................................., mayor de edad,
titular de DNI/NIE/Pasaporte …………………………………….., cuya copia se
adjunta como documento nº 1, con domicilio en la C/Plaza/Pº/Avda
...........................................................nº........,de (localidad)......................
.........................,Provincia ………….., C.P, ante el responsable del fichero
comparezco y como mejor proceda, DIGO:
Que por medio del presente escrito vengo a ejercer el derecho de acceso, de
conformidad con lo previsto en el artículo 15 de la LO 15/1999, de 13 de
diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, artículo 28 del Real
Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba su
Reglamento de desarrollo y demás normativa concordante, relativa al ejercicio
de los derechos de acceso, rectificación y cancelación.
En virtud de lo expuesto,
SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito con los documentos y copias
que se acompañan y en mérito al mismo que se me facilite gratuitamente el
derecho de acceso a sus ficheros en el plazo máximo de un mes a contar desde
la recepción de esta solicitud, y que se me remita por correo la información a
la dirección arriba indicada en el plazo de diez días a contar desde la resolución
estimatoria de la solicitud de acceso. Asimismo, se solicita que dicha
información comprenda, de modo legible e inteligible, los datos de base que
sobre mi persona están incluidos en sus ficheros, los resultantes de cualquier
elaboración, proceso o tratamiento, así como el origen de los mismos, los
cesionarios y la especificación de los concretos usos y finalidades para los que
se almacenaron.
En ............................a.........de...........................de 20......
Firmado: …………………………………….
76

FORMULARIO PARA EL EJERCICIO DEL DERECHO DE RECTIFICACIÓN
A …………………….……………………………………………………………………
(DIRIGIR AL RESPONSABLE DEL FICHERO)
D./Dª......................................................................., mayor de edad, titular
de DNI/NIE/Pasaporte …………………………………….., cuya copia se adjunta
como documento nº 1, con domicilio en la C/Plaza/Pº/Avda
.......................................................................... nº........, de
(localidad).............................................................,Provincia …………..,
C.P,.................................., ante el responsable del fichero,
……………………………………………………………………………………………
comparezco y como mejor proceda, DIGO:
Que por medio del presente escrito vengo a ejercer el derecho de rectificación
sobre los datos adjuntos con aportación de los documentos acreditativos
necesarios, de conformidad con lo previsto en el artículo 16 de la LO 15/1999,
de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, artículo 32 del
Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba su
Reglamento de desarrollo y demás normativa concordante, relativa al ejercicio de
los derechos de acceso, rectificación y cancelación.
En virtud de lo expuesto,
SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito, con los documentos y copias que
se acompañan y en mérito al mismo se proceda a acordar la rectificación de los
datos personales sobre los cuales se ejercita el derecho, en el plazo de diez días a
contar desde la recogida de esta solicitud, notificándoseme de forma escrita el
resultado de la rectificación practicada. Que en caso de que se acuerde, dentro del
plazo de diez días, que no procede acceder a practicar tota lo parcialmente las
rectificaciones propuestas, se me comunique motivadamente a fin de, en su caso,
solicitar la tutela de la Agencia Española de Protección de Datos, al amparo del
artículo 18 de la citada Ley Orgánica 15/1999. Así mismo se interesa que si los
datos rectificados hubieran sido comunicados previamente se notifique al
responsable del fichero la rectificación practicada, con el fin de que también éste
proceda a hacer las correcciones oportunas para que se respete el deber de
calidad de los datos a que se refiere el artículo 4 de la precitada Ley Orgánica
15/1999.
En ............................a.........de...........................de 20......
77
Firmado: ……………………………………

Formularios
FORMULARIO PARA EL EJERCICIO DEL DERECHO DE CANCELACIÓN
A …………………….……………………………………………………………………
(DIRIGIR AL RESPONSABLE DEL FICHERO)
D./Dª......................................................................., mayor de edad,
titular de DNI/NIE/Pasaporte …………………………………….., cuya copia se
adjunta como documento nº 1, con domicilio en la C/Plaza/Pº/Avda
.......................................................................... nº........, de
(localidad).............................................................,Provincia ………….., C.P,
ante el responsable del fichero
……………………………………………………………………………………………
comparezco y como mejor proceda, DIGO:
Que por medio del presente escrito vengo a ejercer el derecho de cancelación
sobre los datos adjuntos con aportación de los documentos acreditativos
necesarios, de conformidad con lo previsto en el artículo 16 de la LO 15/1999,
de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, artículo 32
del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba su
Reglamento de desarrollo y demás normativa concordante, relativa al ejercicio
de los derechos de acceso, rectificación y cancelación.
En virtud de lo expuesto,
SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito, con los documentos y copias
que se acompañan y en mérito al mismo se proceda a acordar la cancelación
de los datos personales sobre los cuales se ejercita el derecho, en el plazo de
diez días a contar desde la recogida de esta solicitud, notificándoseme de forma
escrita el resultado de la rectificación practicada. Que en caso de que se
acuerde, dentro del plazo de diez días, que no procede acceder a practicar tota
lo parcialmente las rectificaciones propuestas, se me comunique motivadamente
a fin de, en su caso, solicitar la tutela de la Agencia Española de Protección de
Datos, al amparo del artículo 18 de la citada Ley Orgánica 15/1999. Así mismo
se interesa que si los datos cancelados hubieran sido comunicados previamente
se notifique al responsable del fichero la cancelación practicada con el fin de
que también éste proceda a hacer las correcciones oportunas para que se
respete el deber de calidad de los datos a que se refiere el artículo 4 de la
mencionada Ley Orgánica 15/1999.
En ............................a.........de...........................de 20......
78
Firmado: ……………………………………

FORMULARIO PARA EL EJERCICIO DEL DERECHO DE EXCLUSIÓN
A …………………….……………………………………………………………………
(DIRIGIR AL RESPONSABLE DEL FICHERO)
D./Dª......................................................................., mayor de edad,
titular de DNI/NIE/Pasaporte …………………………………….., cuya copia se
adjunta como documento nº 1, con domicilio en la C/Plaza/Pº/Avda
.......................................................................... nº........, de
(localidad).............................................................,Provincia ………….., C.P,
ante el responsable del fichero
……………………………………………………………………………………………
comparezco y como mejor proceda, DIGO:
Que por medio del presente escrito vengo a ejercer el derecho de exclusión de
la utilización de los datos para fines de publicidad y prospección
comercial/presencia en los repertorios telefónicos de acceso público, de
conformidad con lo previsto en el artículo 28 de la Ley Orgánica 15/1999, de
13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, artículo 31 c)
del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta
de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.
En virtud de lo expuesto,
SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito con los documentos y copias
que se acompañan y en mérito al mismo se proceda a acordar la exclusión de
la utilización de los datos para fines de publicidad y prospección comercial de mis
datos personales/presencia en los repertorios telefónicos de acceso público,
notificándoseme de forma escrita el resultado de la exclusión practicada. Que
si los datos objeto de exclusión hubieran sido comunicados previamente se
notifique al responsable del fichero la exclusión practicada con el fin de que
también éste proceda a hacer las correcciones oportunas para que se respete
el deber de calidad de los datos a que se refiere el artículo 4 de la mencionada
Ley Orgánica 15/1999.
En ............................a.........de...........................de 20......
79
Firmado: ……………………………………

Formularios
FORMULARIO PARA LA RESOLUCIÓN CONTRATO DE ARRENDAMIENTO
DE TERMINAL TELEFÓNICO
A …………………….……………………………………………………………………
(DIRIGIR AL RESPONSABLE DEL FICHERO)
D./Dª......................................................................., mayor de edad,
titular de DNI/NIE/Pasaporte …………………………………….., cuya copia se
adjunta como documento nº 1, con domicilio en la C/Plaza/Pº/Avda
.......................................................................... nº........, de
(localidad).............................................................,Provincia ………….., C.P
……………… comparezco y como mejor proceda, DIGO:
Que habiendo observado en la anterior factura telefónica nº …………………..,
cobro de cuota por alquiler de terminal telefónico y no estando interesado en
prorrogar la vigencia del citado contrato de tracto sucesivo, vengo por la
presente, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 62 del Real Decreto
Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto
Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, a
interesar la inmediata cancelación del referido contrato de arrendamiento del
terminal telefónico, quedando a su disposición en el domicilio indicado desde
esta data y requiriéndoles para el cese de la facturación por el expresado
concepto en lo sucesivo.
En virtud de lo expuesto,
SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito con los documentos y copias
que se acompañan y en mérito al mismo se tenga por comunicada la voluntad
de quien suscribe de proceder a la inmediata cancelación del contrato de
arrendamiento de terminal telefónico, quedando éste a su completa disposición
en el domicilio indicado, manteniendo en todo momento la normal prestación
del servicio telefónico, y absteniéndose en consecuencia de proceder en el futuro
al cobro de cualquier cuota por el referido concepto.
En ............................a.........de...........................de 20......
80
Firmado: ……………………………………

SOLICITUD DE ABONO SOCIAL
A …………………….……………………………………………………………………
(OPERADOR DESIGNADO PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO UNIVERSAL)
D./Dª......................................................................., mayor de edad,
titular de DNI/NIE/Pasaporte …………………………………….., cuya copia se
adjunta como documento nº 1, con domicilio en la C/Plaza/Pº/Avda
.......................................................................... nº........, de
(localidad).............................................................,Provincia ………….., C.P
……………… comparezco y como mejor proceda, DIGO:
Que cumpliendo quien suscribe las condiciones establecidas para el
reconocimiento del abono social, conforme a lo dispuesto en el artículo 29 a) del
Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de
derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, vengo
por la presente a solicitar su reconocimiento y aplicación de las tarifas
establecidas para ello, a cuyo efecto, aporto la siguiente documentación:
-
-
-
-
-
-
-
-
En virtud de lo expuesto,
-
SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito con los documentos y copias
que se acompañan y en mérito al mismo se me reconozca el derecho al acceso
al programa de abono social.
En ............................a.........de...........................de 20......
81
Firmado: ……………………………………

14Direcciones de Interés
CEACCU
C/ San Bernardo 97-99, Edif. Colomina 2º F
28015 Madrid
www.ceaccu.org
Correo electrónico: ceaccu@ceaccu.org
Teléfono: 915945089
Fax: 915945124
ASOCIACIONES PROVINCIALES DE AMAS
DE CASA, CONSUMIDORES Y USUARIOS
A CORUÑA
Asociación Provincial de Amas de Casa,
Consumidores y Usuarios
C/ Cantón Grande, 6-4ºE
15003 Coruña
www.amascasa.com
Teléfono: 981 22 52 76
Fax: 981 22 10 13
Correo electrónico:
administración@amascasa.com
ALBACETE
Asociación Provincial de Amas de Casa,
Consumidores y Usuarios Los LLanos
C/ Muelle, 7-E
02001 Albacete
Teléfono: 967 24 27 86
Fax: 967 52 01 52
Correo electrónico:
apaccu_losllanos@yahoo.es
ALICANTE
Federación Provincial de Asociaciones de
Amas de Casa y Consumidores
Lucentum
C/ General Primo de Rivera, 12-1º
03002 Alicante
Teléfono: 96 521 62 97
Fax: 96 521 61 11
83
Correo electrónico:
amasdecasa_alicante@hotmail.com
ALMERIA
Asociación de Amas de Casa y del Consumo
Familiar Virgen del Mar
Avda. de la Estación, 8 -1º-1
04005 Almería
Teléfono: 950 24 09 92
Fax: 950 24 09 92
Correo electrónico:
almeria@fed-alandalus.es
ASTURIAS
Asociación de Amas de Casa, consumidores
y Usuarios del Principado de Asturias Santa
María de Covadonga
C/ Santa Clara, 10-1º Dcha.
33001 Oviedo
Teléfono: 985 22 51 12
Fax: 985 22 51 12
Correo electrónico:accupas@gmail.com
AVILA
Federación Provincial de Asociaciones
Locales de Amas de Casa, Consumidores y
Usuarios de Ávila Reina Isabel
Pº de la Estación 16-1ºDcha.
05001 Ávila
Teléfono: 920 22 42 47
Fax: 920 25 40 83
Correo electrónico:
aaccureinaisabel@hotmail.com
BURGOS
Asociación de Amas de Casa, Consumidores
y Usuarios Jimena
C/ Moneda, 20-2º
09003 Burgos
Teléfono: 947 26 06 40

Direcciones de Interés
Fax: 947 26 06 40
Correo electrónico:
asoc_jimena@hotmail.com
CÁCERES
Asociación de Amas de Casa, Consumidores
y Usuarios Virgen de Guadalupe
Avda. Isabel de Moctezuma, 35-B
10005 Cáceres
Teléfono: 927 22 69 67
Fax: 927 22 69 67
Correo electrónico: feaccu@gmail.com
CÁDIZ
Federación Provincial de Consumidores y
Amas de Casa Gadir - Al-Andalus
C/ Marqués de la Ensenada, 11 Entrep.A
11003 Cádiz
Teléfono: 956 29 14 78
Fax: 956 29 15 45
Correo electrónico:
cadiz@fed-alandalus.es
CANTABRIA
Asociación Regional de Amas de Casa,
Consumidores y Usuarios Araccua
C/ Cervantes, 10-1ºJ
39001 Santander
Teléfono: 942 22 87 09
Fax: 942 31 01 84
C. electrónico: aacaltamira@terra.es
CASTELLÓN
Federación Provincial de Amas de Casa,
Consumidores y Usuarios LLedó
C/ San Roque, 6-bajo
12004 Castellón.
Teléfono: 964 23 29 25
Fax: 964 72 27 38
C. electrónico:
fedelledo@gmail.com
CEUTA
Asociación de Amas de Casa, Consumidores
y Usuarios
C/ Agustina de Aragón, 3-1ºB
51001 Ceuta
84
Teléfono: 956 51 15 30
Fax: 956 51 65 70
CÓRDOBA
Federación Provincial de Amas de Casa,
Consumidores y Usuarios Augusta
C/ Duque de Hornachuelos, 10-3º.1
14005 Córdoba
Teléfono: 957 47 72 27
Fax: 957 47 72 27
Correo electrónico:
cordoba@fed-alandalus.es
CUENCA
Asociación Provincial de Amas de Casa,
Consumidores y Usuarios Luzán
Avda. República Argentina, 27-1º.
16002 Cuenca
Teléfono: 969 23 42 35
Fax: 969 23 42 35
GRANADA
Asociación de Amas de Casa, Consumidores
y Usuarios Al-Andalus
C/ Gran Vía, 27-2º Izq.
18001 Granada
Teléfono: 958 28 08 88
Fax: 958 20 93 17
Correo electrónico:
granada@fed-alandalus.es
amas_al_andalus@yahoo.es
GUADALAJARA
Asociación Provincial de Amas de Casa,
Consumidores y Usuarios Concepción
Arenal
C/ Capitán Luis Pizaño, 11-bajo
19001 Guadalajara
Teléfono: 949 21 17 92
Fax: 949 22 92 85
Correo electrónico:
apaccu.c.arenal@hotmail.com
GUIPÚZCOA
Asociación Provincial de Amas de Casa y
Consumo Familiar

C/ Ramón y Cajal, 4-bajo
20002 San Sebastián
Teléfono: 943 27 75 94
Fax: 943 27 75 94
Correo electrónico:
amasdecasa@euskalnet.net
HUELVA
Asociación Provincial de Amas de Casa,
Consumidores y Usuarios Virgen de la
Cinta
Avda. Villa de Madrid 15, Local 1
21001 Huelva
Teléfono: 959 24 07 97
Fax: 959 54 02 63
Correo electrónico: huelva@fed-alandalus.es
HUESCA
Federación de Asociaciones de
Consumidores y Usuarios de la Provincia de
Huesca Feaccu
C/ Barbastro, 3
22002 Huesca
Teléfono: 974 24 01 10
Fax: 974 22 15 96
Correo electrónico: feaccu@feaccu.org
JAÉN
Federación Provincial de Asociaciones de
Amas de Casa, Consumidores y Usuarios
Tres Morillas
C/Madre Soledad Torres Acosta, 10
Entreplanta Izq.
23001 Jaén
Teléfono: 953 26 11 56
Fax: 953 26 11 56
Correo electrónico:
jaen@fed-alandalus.es
LA PALMA
Asociación Insular Amas de Casa y Familia
C/ José Mª Hernández Cabrera, 4
38740 Fuencaliente (La Palma)
Teléfono: 922 44 44 33
Fax: 922 44 44 33
lasendadefuenca@telefonica.net
85
LA RIOJA
Asociación de Amas de Casa, Consumidores
y Usuarios María de Valvanera
C/ Muro de la Mata, 8-3º drcha.
26001 Logroño
Teléfono: 941 23 52 91
Fax: 941 23 52 91
LAS PALMAS
Asociación Provincial de Amas de Casa y
Consumo Tagoror
C/ Arco, 9-bajo
35004 Las Palmas
Teléfono: 928 24 00 42
Fax: 928 24 00 42
Correo electrónico: tagororlp@hotmail.com
LEÓN
Asociación de Amas de Casa, Consumidores
y Usuarios Doña Berenguela
C/ Ancha, 4
24003 León
Teléfono: 987 23 50 17
Fax: 987 23 50 17
Correo electrónico:
berenguelas@smonica.com
LUGO
Asociación de Amas de Casa, Consumidores
y Usuarios Lucus
C/ Rua Nova, 9-Entreplanta C
27001 Lugo
Teléfono: 982 22 72 02
Fax: 982 22 72 02
MADRID
Asociación de Amas de Casa, Consumidores
y Usuarios Ascensión Sedeño
C/Mayor, 4-Planta 4º. Despacho2
28013 Madrid
Teléfono: 91 531 01 46
Fax: 91531 02 68
Correo electrónico: aaccu@yahoo.es
MÁLAGA
Asociación de Amas de Casa, Consumidores
y Usuarios

Direcciones de Interés
Santa Maria de la Victoria
C/ San Lorenzo, 2 5º izda.
29001 Málaga
Teléfono: 952 21 35 40
Fax: 952 22 24 79
Correo electrónico:
al-andalus-consumidores@hotmail.com
MELILLA
Asociación de Amas de Casa, Consumidores
y Usuarios
C/ López Moreno,18-1ºIzq.
52001 Melilla
Teléfono: 952 68 24 07
Fax: 952 68 24 07
MENORCA
Asociación Insular de Amas de Casa y
Consumidores de Menorca Sa Roqueta
C/ Camí de Ses Vinyes, 49
07703 Mahón
Teléfono: 971 36 47 38
Fax: 971 36 47 38
Correo electrónico:
mdoloresolivares@hotmail.com
MURCIA
Federación Murciana de Asociaciones de
Amas de Casa, Consumidores y Usuarios
Thader
C/ Granero, 3-1ºDcha.
30001 Murcia
Teléfono: 968 20 32 46
Fax: 968 27 14 85
Correo electrónico: murcia@thader.org
NAVARRA
Asociación Provincial de Amas de Casa,
Consumidores y Usuarios
Santa María la Real
C/ Estafeta, 23-1º
31001 Pamplona
Teléfono: 948 22 53 39
Fax: 948 22 63 12
Correo electrónico:
sta.marialareal@telefonica.net
86
OURENSE
Asociación de Amas de Casa y Consumo
Familiar Montealegre
C/ Progreso 139, Entresuelo 2ºB
32003 Ourense
Teléfono: 988 24 34 11
Fax: 988 24 34 11
Correo electrónico:
asociacion.consumo.montealegre@hispavista
.com
PALENCIA
Asociación de Amas de Casa y
Consumidores Nubis
C/ Berruguete, 8-3ºIzq.
34001 Palencia
Teléfono: 979 74 48 26
Fax: 979 74 48 26
PALMA DE MALLORCA
Asociación de Amas de Casa y Defensa del
Consumidor Nuredduna
C/ Vilanova, 8-2º1º
07002 Mallorca
Teléfono: 971 71 05 95
Fax: 971 71 24 91
Correo electrónico:
nureddunaconsumo@hotmail.com
PONTEVEDRA
Asociación Amas de Casa, Consumidores y
Usuarios Rias Baixas
C/ Cobian Roffigñac, 4-3ºD
36002 Pontevedra
Teléfono: 986 10 33 69
Fax: 986 84 67 69
Correo electrónico:
asociacioncondumidoresriasbaixas@mundor.com
SALAMANCA
Asociación Provincial de Amas de Casa,
Consumidores y Usuarios
C/ Zamora, 56, 2º B
37002 Salamanca
Teléfono: 923 21 00 42
Fax: 923 21 00 42

Correo electrónico: aaccusa@hotmail.com
SEGOVIA
Asociación Provincial de Amas de Casa,
Consumidores y Usuarios María del Salto
C/ Taray, bloque II - galería baja
40001 Segovia
Teléfono: 921 46 31 48
Fax: 921 46 31 48
Correo electrónico:
mariadelsalto@telefonica.net
SEVILLA
Asociación Provincial de Amas de Casa,
Consumidoras y Usuarias Hispalis
C/ Pasaje de Ateneo, 5 2º J-C
41001 Sevilla
Teléfono: 954 22 58 54
Fax: 954 21 46 59
Correo electrónico:
sevilla@fed-alandalus.es
SORIA
Asociación Provincial de Amas de Casa,
Consumidores y Usuarios Numancia
C/ Campo, 5 -2º bajo
42001 Soria
Teléfono: 975 22 69 75
Fax: 975 22 69 75
TENERIFE
Asociación Provincial de Amas de Casa y
Consumidores Atlántida
C/ Castillo, 15 - 2º
38002 Tenerife
Teléfono: 922 24 26 54
Fax: 922 24 54 61
TERUEL
Asociación Provincial de Amas de Casa,
Consumidores y Usuarios Santa María
C/ Yagüe de Salas, 16- 4º
44001 Teruel
Teléfono: 978 60 24 66
Fax: 978 60 24 66
Correo electrónico:
amasdecasaterl@terra.es
87
VALENCIA
Asociación de Amas de Casa y
Consumidores Tyrius
C/ Conde de Montornés, 20- entlo. pta. 1º
46003 Valencia
www.tyrius.com
Teléfono: 96 351 59 93
Fax: 96 394 22 31
Correo electrónico: tyrius@tyrius.org
VALLADOLID
Asociación de Amas de Casa, Consumidores
y Usuarios Nuestra Señora de San
Lorenzo
C/ López Gómez, 16 bajo Dcha.
47002 Valladolid
Teléfono: 983 20 45 51
Fax: 983 20 45 51
VIZCAYA
Asociación Provincial de Amas de Casa y
Consumidores Etxeco-Andre
C/ Jardines, 5- 1º
48005 Bilbao
Teléfono: 94 415 38 74
Fax: 94 415 49 17
Correo electrónico:
etxecoandre@euskalnet.es
ZARAGOZA
Asociación Provincial de Amas de Casa,
Consumidores y Usuarios Cesaraugusta
C/ san Miguel, 15 Pral.A
50001 Zaragoza
Teléfono: 976 22 12 69
Fax: 976 23 98 88
Correo electrónico:
aaccesaraugusta@wanadoo.es

Direcciones de Interés
JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO
JUNTA ARBITRAL NACIONAL DE
CONSUMO
Calle Príncipe de Vergara, 54
Madrid (28006) MADRID
Tlf: 918224418, 918224455,
918224494
Fax: 915780369
E-mail: junta-nacional@consumo-inc.es
JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO DE
ÁMBITO AUTONÓMICO
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE ANDALUCÍA
Plaza Nueva, Nº 4
Sevilla (41071) SEVILLA
Tlf: 955041490
Fax: 955041218
E-mail:
juntaarbitralconsumo.cgob@juntadeandalucia
.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE ARAGÓN
Vías Universitas, 36, 6ª Planta
Zaragoza (50071) ZARAGOZA
Tlf: 976715610
Fax: 976715609
E-mail: pmartinezr@aragob.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
PRINCIPADO DE ASTURIAS
Calle Santa Susana, 20-2º
Oviedo (33007) ASTURIAS
Tlf: 985108306
Fax: 985108310
E-mail: pedrogm@princast.es ,
carmenmr@princast.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE LAS ISLAS
BALEARES
Paseo Del Borne, 17 - 2ª Planta
Palma De Mallorca (07012)
PALMA DE MALLORCA
88
Tlf: 971784996 / Fax: 971179545
E-mail: jcuartero@dgconsum.caib.es ,
vgistau@dgconsum.caib.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE CANARIAS
Calle León y Castillo, 200 - Edif. Servicios
Múltiples III, 1ª Planta
Las Palmas De Gran Canaria (35004) LAS
PALMAS
Tlf: 928899354, 928899327
Fax: 928899770
E-mail: jac@gobiernodecanarias.org
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE CANTABRIA
Consejería de Economía y Hacienda
Calle Nicolás Salmerón, 7
Santander (39009) CANTABRIA
Tlf: 942207659
Fax: 942207686
E-mail: arbitralconsumo@gobcantabria.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE
CASTILLA-LA MANCHA
Calle Berna, 1, 3ª Planta. Edif. Iberdrola
Toledo (45071) TOLEDO
Tlf: 925284533, 925284534
Fax: 925226206
E-mail: emora@jccm.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE CASTILLA Y
LEÓN
Consejería de Sanidad y Consumo
Calle García Morato, 24
Valladolid (47071) VALLADOLID
Tlf: 983412595
Fax: 983412538
E-mail: arbitrajeconsumo@jcyl.es
Web: http://www.jcyl.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE
CATALUÑA
Avenida Diagonal, 403 - 1r
Barcelona (08008) BARCELONA

Tlf: 935516666
Fax: 933306401
E-mail: jacc.ctc@gencat.net
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE
EXTREMADURA
Consejería de Sanidad y Consumo
Calle Atarazanas, 8
Mérida (06800) BADAJOZ
Tlf: 924004708
Fax: 924004716
E-mail: pilar.mantrana@sc.juntaex.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE GALICIA
Instituto Gallego de Consumo
Avenida Gonzalo Torrente Ballester, 1-5
baixo
Santiago de Compostela (15707) A
CORUÑA
Tlf: 981545498 / Fax: 981544598
E-mail: gerencia.igc.@xunta.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
COMUNIDAD DE MADRID
Calle Ventura Rodríguez, 7, 5ª Planta
Madrid (28008) MADRID
Tlf: 914205728, 914205725
Fax: 914205757
E-mail: irac@madrid.org
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE MURCIA
Calle Calderón de la Barca,14 - 1º B
Murcia (30071) MURCIA
Tlf: 968357182, 968357183
Fax: 968228370
E-mail: juntaarbitral@listas.carm.es
Web: http://www.murciaconsumo.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA
Parque De Tomás Caballero, 1 - 2ª Planta
Pamplona (31005) NAVARRA
Tlf: 848426657
Fax: 848423587
E-mail: junta.arbitral.consumo@cfnavarra.es
89
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL PAÍS
VASCO
Calle Donostia-San Sebastián, 1
Vitoria-Gasteiz (01010) ALAVA
Tlf: 945019936
Fax: 945019997
E-mail: Junta-Arbitral@ej-gv.es
Web:
http://www.euskadi.net/arbitrajeconsumo
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE LA RIOJA
Calle Gran Vía Juan Carlos I, 18. Entreplanta
Logroño (26071) LA RIOJA
Tlf: 941291728
Fax: 941291712
E-mail: anabelen.mendez@larioja.org ,
juntarbitral.consumo@larioja.org
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
COMUNIDAD VALENCIANA
Calle Colón,32
Valencia (46004) VALENCIA
Tlf: 963866000
Fax: 963184241
E-mail: jac_comval@gva.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
CIUDAD AUTÓNOMA DE MELILLA
Crta. Alfonso XIII, S/N Edif. Logüeno
Melilla (52002) MELILLA
Tlf: 952976251 / Fax: 952976252
E-mail: jcasti02@melilla.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
CIUDAD AUTÓNOMA DE CEUTA
Plaza de la Constitución Acc 1 A
Ceuta (51001) CEUTA
Tlf: 956511658/ Fax: 956515988
E-mail: jmvinas@ceuta.es

Direcciones de Interés
JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO DE
ÁMBITO PROVINCIAL
JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DE
CONSUMO DE ALICANTE
Calle Mayor, 39
Alicante (03002) ALICANTE
Tlf: 965145600
Fax: 965145599
E-mail: jac_alicante@gva.es
SEDE DE BENIDORM DE LA JUNTA
ARBITRAL PROVINCIAL DE CONSUMO DE
ALICANTE
Calle Júpiter, 18 Bajo
Benidorm (03501) ALICANTE
Tlf: 965868001
Fax: 965145599
E-mail: jac_benidorm@gva.es
JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DE
CONSUMO DE ALMERIA
Rambla Alfareros, 30 - 4º
Almeria (04071) ALMERIA
Tlf: 950211573
Fax: 950211589
E-mail: jacpa@dipalme.org
JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DE
CONSUMO DE CÁDIZ
Avenida Ramón de Carranza, 11-12 Edificio
Roma
Cadiz (11071) CADIZ
Tlf: 956240369, 956240168
Fax: 956270188
E-mail: junta.arbitral@dipucadiz.es
JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DE
CONSUMO DE CASTELLÓN
Calle Campoamor, 28, 3º-b
Castellón de la Plana (12001) CASTELLON
Tlf: 964269614
Fax: 964223167
E-mail: jac@castello.es
JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DE
CONSUMO DE CÓRDOBA
Avenida del Mediterráneo, S/N (Parque
90
Figueroa)
Córdoba (14011) CORDOBA
Tlf: 957212814
Fax: 957212815
E-mail: juntaarbitral@dipucordoba.es
JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DE
CONSUMO DE GRANADA
C/ Periodista Barrios Talavera, 1 - Planta 0
Granada (18014) GRANADA
Tlf: 958247576, 958247753
Fax: 958247775
E-mail: junta.arbitral.consumo@dipgra.es
JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DE
CONSUMO DE HUELVA
Diputación Provincial de Huelva
Calle Fernando el Católico, 14
Huelva (21003) HUELVA
Tlf: 959494719
Fax: 959494717
E-mail: consumo@diphuelva.es
JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DE
CONSUMO DE JAÉN
Diputación Provincial. Servicios Municipales
Plaza de San Francisco, 2
Jaén (23071) JAEN
Tlf: 953248000, 953248115
Fax: 953248016
E-mail: rosamora@promojaen.es ,
smconsumo@promojaen.es
JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DE
CONSUMO DE MÁLAGA
Calle Pacífico, 54 Edificio A, Paseo Marítimo
Málaga (29004) MALAGA
Tlf: 952069272, 952069235
Fax: 952069257
E-mail: japcmalaga@dipmalaga.es
JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL
DECONSUMO DE SEVILLA
Plaza del Triunfo, 1 (Casa de la Provincia)
Sevilla (41071) SEVILLA
Tlf: 954229072Fax: 954218158
E-mail: japcsevilla@dipusevilla.es

JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO DE
MANCOMUNIDAD
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
MANCOMUNIDAD DEL VALLE DEL NALÓN
Avenida Bimenes, S/N
Blimea (33960) ASTURIAS
Tlf: 985672057
Fax: 985683684
E-mail:
jac@mancomunidadnalon.e.telefonica.net
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
ZONANOROESTE DE MADRID
Plaza Mayor, Nº 3 - 2ª Planta
Majadahonda (28220) MADRID
Tlf: 916349157
Fax: 916349105
E-mail: junta.arbitral@majadahonda.org
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA
MANCOMUNIDAD DE CONSUMO
HENARES-JARAMA
Avenida de la Constitución, 85
Coslada (28823) MADRID
Tlf: 916278200, 916278258
Fax: 916690010
E-mail: salud@ayto-coslada.es
JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO DE
ÁMBITO MUNICIPAL
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
AYUNTAMIENTO DE ALCALÁ DE HENARES
Calle Mínimos, 1
Alcalá De Henares (28801) MADRID
Tlf: 918771730
Fax: 918771731
E-mail: omicalcala@wanadoo.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
AYUNTAMIENTO DE ALCOBENDAS
Calle Libertad, 6 - 3ª Planta
Alcobendas (28100) MADRID
Tlf: 916637001 / Fax: 916545076
E-mail: consumo@aytoalcobendas.org
91
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE ALMERÍA
Paseo de Almería Nº 21 - 4º Planta
Almería (04001) ALMERIA
Tlf: 950856866
Fax: 950856875
E-mail: jamucal@aytoalmeria.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE ÁVILA
Calle Martín Carramolino, 10
Ávila (05001) AVILA
Tlf: 920354000
Fax: 920250971
E-mail: jgarzon@ayuntavila.com
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE AVILÉS
Calle Galiana, 11 - Edificio de Servicios
Sociales
Avilés (33402) ASTURIAS
Tlf: 985521155
Fax: 985527856
E-mail: consumo@ayto-aviles.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE BADAJOZ
Calle Antonio Cuéllar Grajera, 15
Badajoz (06003) BADAJOZ
Tlf: 924252826
Fax: 924253495
E-mail: jaconsumo@aytobadajoz.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE BADALONA
Plaça de l’Assemblea de Catalunya, 9-12
Entresuelo
Badalona (08911) BARCELONA
Tlf: 934832743
Fax: 934832949E-mail: jac@aj-badalona.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE BARCELONA
Ronda Sant Pau, 43 - 45 2ª Planta
Barcelona (08015) BARCELONA
Tlf: 934023344 / Fax: 934027847
E-mail: junta-arbitral@mail.bcn.es

Direcciones de Interés
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE BURGOS
Parque del Dr. Vara, 1
Burgos (09003) BURGOS
Tlf: 947288828
Fax: 947288818
E-mail: jarbitral@aytoburgos.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE CÁDIZ
Calle Juan Ramón Jiménez, 10 - Bajo
Cádiz (11008) CADIZ
Tlf: 956265432, 956257666
Fax: 956265432
E-mail: consumocadiz@yahoo.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE CÓRDOBA
Avenida Gran Capitán, 6 - Planta Baja
Córdoba (14071) CORDOBA
Tlf: 957499997
Fax: 957499997
E-mail: junta.arbitral@ayuncordoba.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE EL EJIDO
Calle Cervantes, 132 - 3ª Planta
El Ejido (04700) ALMERIA
Tlf: 950541007
Fax: 950485912
E-mail: fomento@elejido.org
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE GETAFE
Calle Madrid, 41-1º
Getafe (28901) MADRID
Tlf: 912027963 / Fax: 912080878
E-mail: arbitraje@ayto-getafe.org
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE GIJÓN
Edificio Administrativo “Antigua Pescadería
Municipal”
Calle Cabrales, 2
Gijón (33201) ASTURIAS
Tlf: 985181220 / Fax: 985185169
E-mail: consumo@ayto-gijon.es
92
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE GRANADA
Calle Gran Capitán, 22
Granada (18002) GRANADA
Tlf: 958248170
Fax: 958248196
E-mail: ftorress@granada.org
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
AYUNTAMIENTO DE L’HOSPITALET
Calle Riera de la Creu, 32-34 Bajo
L’Hospitalet (08901) BARCELONA
Tlf: 932612623
Fax: 933384699
E-mail: junta.arbitral@l-h.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE HUELVA
Calle Alonso Sánchez, 4
Huelva (21003) HUELVA
Tlf: 959210502
Fax: 959210185
E-mail: juntaarbitral@huelva.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE JAÉN
Calle Joaquín Tenorio, 12 (Local)
Jaén (23001) JAEN
Tlf: 953236949
Fax: 953237317
E-mail: jamc@aytojaen.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE JEREZ
Plaza Esteve, 4 - 3ª Planta
Jerez De La Frontera (11402) CADIZ
Tlf: 956999526
Fax: 956999580
E-mail: cyc.medioambiente@aytojerez.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE LEÓN
Calle Fajeros, 1
León (24002) LEON
Tlf: 987101041/42/43
Fax: 987101997E-mail:
consumo.jarbitral@aytoleon.com

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE LLEIDA
Plaça Sant Joan, 10 - 3º
(25007) LERIDA
Tlf: 973700424
Fax: 973700484
E-mail:junta.arbitral@paeria.cat
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
AYUNTAMIENTO DE MADRID
Calle Gran Vía, 24 - 3ª Planta
Madrid (28013) MADRID
Tlf: 915888371
Fax: 915888374
E-mail: dg.imconsumo@munimadrid.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE MÁLAGA
Plaza General Torrijos, 2 - Edificio Hospital
Noble, Entreplanta Izquierda
Málaga (29016) MALAGA
Tlf: 952135107
Fax: 952135123
E-mail: alujan@ayto-malaga.es
JUNTA ARBITRAL CONSUMO
AYUNTAMIENTO DE MAÓ
Calle Sant Roc, 16
Maó (07702) MENORCA
Tlf: 971369800
Fax: 971351314
E-mail: consum@ajmao.org
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE MATARÓ
Calle Cuba, 47
Mataró (08302) BARCELONA
Tlf: 937582303
Fax: 937582282
E-mail: lgarcia@ajmataro.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE PALENCIA
Calle Mayor Principal, 7. Edificio “Las
Canónigas”
Palencia (34001) PALENCIA
Tlf: 979718143
93
Fax: 979718138
E-mail: omic@aytopalencia.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE SABADELL
Calle del Sol, 1 - 3ª Planta
Sabadell (08201) BARCELONA
Tlf: 937453222
Fax: 937453200
E-mail: jac@ajsabadell.cat
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE SALAMANCA
Calle Valencia, 19 - 1º
Salamanca (37005) SALAMANCA
Tlf: 923282306
Fax: 923282946
E-mail: omic@aytosalamanca.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
AYUNTAMIENTO DE SAN FERNANDO
Área de Bienestar Social
Calle Hermanos Laulhé, 1 - Planta Alta
San Fernando (11100) CADIZ
Tlf: 956944296
Fax: 956944296
E-mail: junta.arbitral@aytosanfernando.org
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE SEGOVIA
Calle Marqués del Arco, 22
Segovia (40003) SEGOVIA
Tlf: 921460544
Fax: 921460546
E-mail: omic@segovia.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE SEVILLA
Calle Almansa, 23
Sevilla (41001) SEVILLA
Tlf: 954590580
Fax: 954590759
E-mail: admon.consumo@sevilla.org
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE SORIA
Plaza Mayor, 9

Direcciones de Interés
Soria (42071) SORIA
Tlf: 975234000, 975234149
Fax: 975234150
E-mail: omic@ayto-soria.org
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE TERRASSA
Ctra. de Montcada, 596
Terrassa (08223) BARCELONA
Tlf: 937315982, 937366699
Fax: 937366692
E-mail: consum@terrassa.cat
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
AYUNTAMIENTO DE VALLADOLID
Calle García Morato, 11 Bis
Valladolid (47007) VALLADOLID
Tlf: 983426229 / Fax: 983426227
E-mail: jac@ava.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE VIGO
Plaza Do Rey, S/n
Vigo (36202) PONTEVEDRA
Tlf: 986810100 / Fax: 986810172
E-mail: manuel.alvarez@vigo.org
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE VILAFRANCA DEL
PENEDÉS
Calle Cort, 14
Vilafranca Del Penedés (08720)
BARCELONA
Tlf: 938920358 / Fax: 938181040
E-mail: jac@vilafranca.org
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE VITORIA
Cuesta De San Vicente, S/N
Vitoria (01001) ALAVA
Tlf: 945161670 / Fax: 945161251
E-mail: junta.arbitral@vitoria-gasteiz.org
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE ZAMORA
Calle San Torcuato, Nº 5 - Local 8
Zamora (49004) ZAMORA
94
Tlf: 980535189
Fax: 980534287
E-mail: omic@ayto-zamora.org
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
AYUNTAMIENTO DE ZARAGOZA
Calle San Jorge, 1 - 2ª Planta
Zaragoza (50001) ZARAGOZA
Tlf: 976396150 / Fax: 976201354
E-mail: jef-consumo@ayto-zaragoza.es
ORGANISMOS AUTONÓMICOS DE
CONSUMO
INSTITUTO GALEGO DE CONSUMO
Avda. Gonzalo Torrente Ballester, 1 - 5 bajo
15707 - Santiago de Compostela (La
Coruña)
Comunidad Autónoma de Galicia - España
Telf. 900 23 11 23; 981/54 45 12
Fax: 981/54 45 99
igc@xunta.es
www.igc.xunta.es
AGENCIA DE SANIDAD AMBIENTAL Y
CONSUMO DE ASTURIAS
C/ Ciriaco Martín Vigil, 9 - 1º Sector
Derecho
33006 - Oviedo (Asturias)
Comunidad Autónoma del Principado de
Asturias - España
tlf: 012; 901/ 50 10 50; 985/27 91 00;
985/10 83 02 fax: 985/10 83 10
www.consumoastur.es
DIRECCION GENERAL DE CONSUMO DE
ARAGÓN
Vía Universitaria, 36 - 6º planta.
50017 - Zaragoza (Zaragoza)
Comunidad Autónoma de Aragón
España
tlf: 900 12 13 14; 976/71 71 41 11
fax: 976/71 56 09
consumo@aragon.es
www.aragob.es/consumo

DIRECCION GENERAL DE CONSUMO DE
MURCIA
C/ Calderón de la Barca, 14 . Edif. atlas. 1ª
planta
30071 - Murcia (Murcia)
Comunidad Autónoma de la Región de
Murcia - España
tlf: 968/35 71 88 fax: 968/22 83 76
www.murciaconsumo.com
DIRECCION GENERAL DE CONSUMO DE
ANDALUCÍA
Plaza. Nueva, 4
41071 - Sevilla (Sevilla)
Comunidad Autónoma de Andalucía
España
tlf: 900 84 90 90 fax: 95/504 41 61;504
14 49
dg.consumo.cgob@juntadeandalucia.es
www.juntadeandalucia.es/gobernacion
DIRECCION GENERAL DE CONSUMO DE
CANARIAS
C/ León y Castillo, 200 - 1ª p. Edif. servicios
Múltiples III
35071 - Las Palmas de Gran Canaria (Las
Palmas)
Comunidad Autónoma de Canarias
España
tlf: 928/89 94 00 fax: 928/89 97 68
dgconsgc.ceic@gobiernodecanarias.org
www.gobcan.es/cicnt/temas/consumo/
DIRECCION GENERAL DE SANIDAD Y
CONSUMO DE MELILLA
Carretera Alfonso XIII, 52 y 54
52005 - Melilla (Melilla)
Ciudad de Melilla - España
tlf: 952/97 62 51 fax: 952/97 62 52
consumo@melilla.es
www.melilla.es
DIRECCIÓN GENERAL DE CONSUMO Y
ATENCIÓN AL CIUDADANO DE MADRID
C/ Ventura Rodríguez, 7-4ª Planta
28008 Madrid
Teléfono: 012; 91/420 58 80
95
Fax: 91/580 33 39
C.electrónico:
consultas.consumo@madrid.org
http:// www.madrid.org
DIRECCION GENERAL DE COMERCIO Y
CONSUMO DE CANTABRIA
C/ Hernán Cortés, 9
39003 - Santander (Cantabria)
Comunidad Autónoma de Cantabria
España
tlf: 942/ 21 06 00; 20 79 36; 20 75 18
fax: 942/20 75 28
www.consejeriadeeconomiayhacienda.com
DIRECCION DE CONSUMO Y SEGURIDAD
INDUSTRIAL DEL PAÍS VASCO
C/ Donostia San Sebastian, 1
01010 - Vitoria-Gasteiz (Álava)
comunidad Autónoma del País vasco
España
tlf: 900 600 500; 945/01 99 23 fax:
945/01 99 31, 945 01 99 47
consumo@ej-gv.es
www.euskadi.net/consumo
AGENCIA CATALANA DEL CONSUMO
C/ Pamplona, 113
08018 - Barcelona (Barcelona)
comunidad Autónoma de Cataluña
España
tlf: 902 400 012; 93/55 16 666
consum@gencat.cat
www.consum.cat
DIRECCION GENERAL DE COMERCIO Y
CONSUMO DE VALENCIA
C/ Colon, 32
46004 - Valencia (Valencia)
Comunidad Valenciana - España
TLF: 012; 963 86 60 00
FAX: 96/368 42 16; 963 98 51 70
www.gva.es
DIRECCION GENERAL DE CONSUMO DE
EXTREMADURA
C/ Atarazanas, 8
06800 - Mérida (Badajoz)

Direcciones de Interés
Comunidad Autónoma de Extremadura
España
tlf: 902 402 777; 924/00 47 33
fax: 924/00 47 36
dg.consumo@prs.juntaex.es
www.juntaex.es
INSTITUTO DE CONSUMO DE CASTILLA LA
MANCHA
C/ Berna, 1. 1º Planta. Edif. Iberdrola
45071 - Toledo (Toledo)
comunidad Autónoma de castilla-la mancha
España
tlf: 900 50 10 89;925/28 45 29
fax: 925/22 62 06
infoconsumoiccm@jccm.es
www.jccm.es/sanidad/consumo/index.htm
DIRECCION GENERAL DE SALUD PUBLICA
Y CONSUMO DE LA RIOJA
Belchite, 2
26071 - Logroño (la rioja)
comunidad Autónoma de la rioja
España
TLF: 941/29 11 09 FAX: 941/29 11 41
dg.salud@larioja.org
www.larioja.org
DIRECCION GENERAL DE CONSUMO DE
BALEARES
Pº del borne, 17
07012 - Palma de Mallorca (Illes Balears)
comunidad Autónoma de las Illes Balears
España
TLF: 900 166 000; 971/78 49 96
FAX: 971/17 95 45
consultes@dgconsum.caib.es
www.consum.caib
AGENCIA DE PROTECCIÓN CIVIL Y
CONSUMO. CONSEJERÍA DE INTERIOR Y
JUSTICIA DE CASTILLA Y LEÓN
C/ García Morato, 24
47007 - Valladolid (Valladolid)
comunidad Autónoma de Castilla y León
España
96
tlf: 012(desde la ca) 902 910 012;
983/41 31 96 fax: 983/41 25 38
consumo@jcyl.es
www.jcyl.es
SERVICIO DE CONSUMO DE CEUTA
Plaza de la Constitución Acc 1 - a
51001 - Ceuta (Ceuta)
Ciudad de Ceuta
España
tlf: 956/51 16 58;51 56 27
fax: 956/51 59 88
www.ceuta.es
INFORMACIÓN SOBRE PARTIDOS
JUDICIALES
Consultar en:
http://www2.mjusticia.es/cs/Satellite/es/
1215197982704/EstructuraOrganica.html
Teléfono Ministerio de Justicia. Servicios
Centrales 902007214
OTROS
Colegio de Abogados
Consultar en: http.www.cgae.es;
http://www.cgae.es/portalCGAE/printPort
al.do?urlPagina=S001011001/es_ES.html
Tel.: 915232593
Agencia de Protección de Datos
C/ Jorge Juan nº 6
28001 Madrid
www.agpd.es
Correo electrónico: ciudadano@agpd.es
Tfno: 901100099-912663517
Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones
Pº Castellana 160
28021 Madrid
www.usuariosteleco.es
Correo electrónico:
Tfno: 901336699

RELACIÓN DE OPERADORES
97

15Referencias Normativas
A) CONSUMIDORES
RD Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto
Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y
otras leyes complementarias.
Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre, por el que se regula la
contratación telefónica o electrónica con condiciones generales en desarrollo
del artículo 5.3 de la Ley 7/1998, de 13 de abril.
Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el sistema
arbitral de consumo.
B) PROTECCIÓN DE DATOS
Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de
carácter personal.
RD 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que aprueba el Reglamento de
desarrollo de la LO 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de
carácter personal
Instrucción 1/1995, de 1 de marzo, de la Agencia de Protección de Datos,
relativa a la prestación de servicios de información, sobre solvencia patrimonial
y crédito.
C) TELECOMUNICACIONES
Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones.
Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de
derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.
Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el reglamento
sobre las condiciones para la prestación de servicios de telecomunicaciones
electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios.
Real Decreto 776/2006, de 23 de junio, por el que se modifican el Real
Decreto 1287/1999, de 23 de julio, por el que se aprueba el Plan técnico
nacional de la radiodifusión sonora digital terrenal, y el Real Decreto
424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las
condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el
servicio universal y la protección de los usuarios.
99

Referencias Normativas
Real Decreto 2296/2004, 10 de diciembre, por el que se aprueba el
Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrónicas, acceso a las
redes y numeración.
Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento
de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y
operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente
por los operadores.
Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones
sobre la utilización de recursos públicos de numeración para la prestación de
servicios de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia.
Circular 1/2009, de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones por
la que se introduce el consentimiento verbal con verificación por tercero a la
contratación de servicios mayoristas regulados de comunicaciones fijas, así
como en las solicitudes de conservación de numeración.
Resolución de 8 de julio de 2009, por la que se publica la modificación del
código de conducta para la prestación de los servicios de tarificación adicional
de 23 de julio de 2004.
Orden ITC/3237/2008, de 11 de noviembre, por la que se modifica la Orden
ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones sobre la
utilización de recursos públicos de numeración para la prestación de servicios
de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia.
Resolución de 8 de julio de 2009, por la que se publica el código de conducta
para la prestación de los servicios de tarificación adicional basados en el envío
de mensaje.
Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, sobre los derechos de los usuarios
y los servicios de tarificación adicional.
Resolución de 15 de septiembre de 2004, sobre el Código de Conducta para
la prestación de los Servicios de Tarificación Adicional.
Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones
relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de
comunicaciones electrónicas.
Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio, que modifica la Orden
PRE/361/2002, sobre derechos de los usuarios y los servicios de tarificación
adicional.
Circular 1/2004 de 27 de mayo, sobre el consentimiento verbal con
verificación por tercero en las tramitaciones de preselección de operador.
100

16Índice Analítico
CONCEPTOS PREGUNTAS
ABONO SOCIAL 99,100, 101, 102,103,104,105,
ACCESIBIILIDAD 13, 15, 37, 90, 99, 106, 198, 223,
ACCESO FUNCIONAL A INTERNET 6, 20, 21
ADICCIÓN VER SALUD
ADSL 6, 22, 127
ALQUILER DEL TERMINAL 108, 109,110
ALTA 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
ALTA INTERNET VER DERECHO DE ACCESO
ANTENAS DE TELEFONÍA MÓVIL VER SALUD
ARBITRAJE DE CONSUMO 9, 18, 65, 80, 85, 110,121, 178, 230, 231,232,
234, 235, 236,237,238,239,240, 242
ATENCIÓN AL CLIENTE VER SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
AVERÍAS 50, 51, 58, 62, 65, 67,
BAJA 91, 110, 124, 127, 128,129,130, 131,
133,134,135,136, 143, 144, 159,
BLOQUEO DE TERMINAL 150
BUCLE 124, 125,126, 159
CABINAS TELEFÓNICAS 14,15, 222,
CALIDAD DEL SERVICIO 5, 6, 21, 22, 45, 46, 47, 67
CAMBIO DE DOMICILIO VER TRASLADO LÍNEA
CAMBIO DE OPERADOR 127,137,139,140,141,142,143,144,147,148
CLAUSULAS ABUSIVAS O CONTRACTUALES 25, 30, 34, 84, 111, 112, 120,
COBERTURA 14, 16
COMUNIDAD DE PROPIETARIOS 199, 200
CONEXIÓN FUNCIONAL INTERNET 5, 19, 20
CONEXIÓN INICIAL VER ALTA
CONEXIONES GPRS 5, 121
101

Índice Analítico
CONTRATACIÓN TELEFÓNICA O ELECTRÓNICA 32, 33, 35, 36, 40
CONTRATOS 25, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 42, 87
CORTE DEL SERVICIO VER SUSPENSIÓN DEL SERVICIO
COSTES VER FACTURACIÓN
CUOTA 9, 97, 99, 108
DATOS PERSONALES VER PROTECCIÓN DE DATOS
DENEGACIÓN INSTALACIÓN VER INSTALACIÓN DEL SERVICIO
DENUNCIA ADMINISTRATIVA 30, 133, 176, 233,234
DEPÓSITO DE GRANTÍA 2
DERECHO DE ACCESO 19, 23
DERECHO DE ACCESO 167,168
DERECHO DE CANCELACIÓN 171,172
DERECHO DE OPOSICION 166
DERECHO DE RECTIFICACIÓN 169,170
DESCONEXIÓN SERVICIOS 75, 76,77, 217
DEUDAS VER FICHEROS DE INSOLVENCIA PATRIMONIAL
DIFICULTADES AUDITIVAS VER ACCESIBILIDAD
DIFICULTADES VISUALES VER ACCESIBILIDAD
DIRECCIÓN IP 191,192
DISCAPACITADOS VER ACCESIBILIDAD
DOMICILIACIÓN BANCARIA 81
DURACIÓN DE LAS LLAMADAS 213
FACTURACIÓN 13, 44, 71, 72, 73, 74, 78, 79, 80, ,81, 82, 83,84,
85,86, 90, 91, 92, 93, 95, 96, 97, 99,106,107,
108, 110, 111, 112, 114, 115, 116, 117,118,
122,123, 127, 206,208, 209,210, 211,219, 220,
221, 222, 223,
FAX 5
FICHEROS DE INSOLVENCIA PATRIMONIAL 92,185,186,249,250
FICHEROS DE MOROSOS VER FICHEROS DE INSOLVENCIA PATRIMONIAL
FUERZA MAYOR 49
GARANTÍA 2, 52, 53, 54, 55,
56,57,58,59,60,61,62,63,64,65,66
GUIA TELEFÓNICA 182,183,184,185,187,188
102

IDENTIFICACIÓN LLAMADA 181,186, 188, 189,
IDENTIFICACIÓN PRESTADOR DE SERVICIOS 212
IMEI 153,154, 156
INDEMNIZACIÓN 9, 11, 18, 47, 48, 49, 50, 56, 127, 179
INFORMACIÓN TELEFÓNICA 218,219,220,221,222,223
INSTALACIÓN DEL SERVICIO 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
INTERNET 4, 5, 19, 20, 21, 22, 23, 32, 70, 71, 97, 121,122,
124, 125, 126, 127, 128, 190, 192, 202, 203
INTERRUPCIÓN DEL SERVICIO 48, 49, 68
IP DIRECCIÓN IP
ITINERANCIA O ROAMING 113,114,115,116,117,118, 119, 120
JUBILADOS VER ABONO SOCIAL
JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO VER ARBITRAJE DE CONSUMO
JUZGADOS VIA JUDICIAL
LLAMADAS DE EMERGENCIA 89,193
LOCALIZACIÓN 189,190
MENORES 37, 202,
MODIFICACIÓN DEL CONTRATO VER CONTRATOS
MOROSOS VER FICHEROS DE SOLVENCIA PATRIMONIAL
NÚMERO OCULTO
OPERADOR DESIGNADO PARA LA
VER IDENTIFICACIÓN LLAMADA
PRESTACION DEL SERVICIO UNIVERSAL VER SERVICIO UNIVERSAL
OPERADORES 38, 39, 40, 41
PENSIONISTAS VER ABONO SOCIAL
PÉRDIDA DEL TERMINAL 156,157,158
PERÍODO DE PERMANENCIA 130, 131,132, 143, 150, 155
PLAZO DEL ALTA LÍNEA FIJA 8, 9, 11
PLAZO DEL ALTA TELEFONÍA MÓVIL 17,18
PLAZO DE ALTA INTERNET 23
PLAZO AVERÍAS VER AVERÍAS
PORTABILIDAD VER CAMBIO DE OPERADOR
PREAVISO VER CONTRATO O BAJAS
PRECIOS VER FACTURACIÓN
103

Índice Analítico
PRESELECCIÓN OPERADOR VER OPERADORES
PROTECCION DE DATOS 92, 160,161,162,163,164, 165, 166, 167,168,
169, 170, 171, 172, 173,174,175,176,177, 178,
179, 184, 185, 186, 190, 242, 243
PUBLICIDAD 17, 24, 26, 27, 28, 69, 88, 200, 208, 209, 213
RECLAMACIONES 7, 68, 79, 212, 227 ,228, 230, 231, 232, 235
RESTRICCÓN LLAMADAS VER DESCONEXIÓN SERVICIOS
ROAMING VER ITINERANCIA
ROBO DEL TERMINAL 156,157,158
SANCIÓN 6, 7, 9, 126, 133, 234
SALUD 194,195,196,197,199,200, 201, 203
SECRETO DE LAS COMNICACIONES 160
SECUESTRO DEL BUCLE VER BUCLE
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 31, 224, 225, 226, 229
SERVICIOS DE INFORMACION 218, 219, 220, 221, 222, 223,
SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL 75, 76, 77, 78, 79, 80, 96,
204,205,206,207,208,209, 210, 211,
212, 213, 214, 215, 216, 217
SERVICIO UNIVERSAL 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 19, 22, 23, 39,
67, 69, 83, 90, 99, 103, 106, 112, 182, 219, 222,
223.
SLAMING 35, 36
SMS PREMIUM 209, 210, 214, 215, 216
SUSPENSIÓN DEL SERVICIO 79, 80, 93, 94, 95, 96, 112, 122
SUSPENSIÓN TEMPORAL DEL SERVICIO 93, 94, 97, 98
TARIFAS VER FACTURACIÓN
TARIFICACIÓN ADICIONAL VER SERVICIOS DE TARIFICACION ADICIONAL
TARJETA PREPAGO 42, 43, 111, 118, 120, 147,148
TERMINALES BONIFICADOS 155
TERMINALES BLOQUEADOS-LIBRES 149, 150, 151,152
TRAC 21
TRASLADO DE LÍNEA 6, 10, 11,12
USO TELEFONO MÓVIL VER SALUD
VELOCIDAD 69, 70
VIA JUDICIAL 9, 65, 200, 230, 240, 241
104