PROGRAMA DE CALIDAD DE SERVICIO EsSalud Política y ...

12. Procura una correcta modulación y entonación de voz. Habla amistosamente.
13. No te precipites en tus respuestas, evita la impulsividad.
14. Dirígete al asegurado por su nombre y trátalo de “Usted”.
15. Evita transmitir impaciencia y ansiedad, por el contrario muéstrate seguro (a) y
confiado (a).
16. En caso de no poder dar solución a las inquietudes del asegurado, remítelo a la
Oficina de Atención al Asegurado (OAS).
17. Interésate y conoce lo que se realiza en otras áreas de tu lugar de trabajo, esa
información te será útil al momento de relacionarte con el asegurado.
Protocolo durante la Despedida del asegurado:
1. Asegúrate que el asegurados ha quedado conforme con el servicio prestado.
2. Consulta las inquietudes finales del asegurado.
3. Agradece la disposición del asegurado por los procedimientos seguidos y tiempo
utilizado.
4. Expresa un mensaje de despedida cordial y explicita tu disposición para brindar
ayuda en futuras oportunidades.
La puesta en práctica de un “Manual de Atención al Asegurado” requiere de tiempo y
dedicación por ello, la institución cuenta con un plan de despliegue y capacitación para
garantizar que los colaboradores de los diferentes servicios los conozcan, los hagan suyos
y puedan llevarlos a la práctica.
6. SUB SISTEMA DE MONITOREO Y MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS
ASEGURADOS
El éxito de un programa de calidad de servicio radica en que este cuente con un adecuado
sistema de monitoreo y evaluación diseñado ad-hoc para la organización que mida de manera
sistemática y periódica la satisfacción de los asegurados y el cumplimiento de los protocolos
considerados en el “Manual de Atención al asegurado” que permitan estandarizar el servicio
bajo un estilo propio que marca la diferencia.
Por ello se ha diseñado como segunda herramienta de gestión del programa de calidad un
sistema integral de monitoreo y evaluación de la calidad de servicio cuya información será la
guía principal para implementar permanentemente medidas de ajuste y mejora para lograr la
promesa “Nuestro compromiso es darle el mejor servicio”