Sin título-1 - Aguas de Malambo

aguasdemalambo.com

Sin título-1 - Aguas de Malambo

Informe de

Sostenibilidad

2012


La sociedad cumple con las disposiciones

legales contenidas en el articulo 1 de la ley

603 de 2000 en cuanto a Propiedad

Intelectual y Derechos de Autor y el software

utilizado en sus operaciones se encuentra

debidamente legalizado.

Iinforme de Sostenibilidad 2012

Aguas de Malambo S.A E.S.P

Diseño y diagramación | Móvil Spot

Calle 12 No.14-35

Teléfono: 3760738

Malambo, Atlántico


Apuntarle a mejorar la calidad de vida de los

habitantes del municipio de Malambo a través del

nivel de desempeño y los avances que logremos en el

servicio de acueducto y alcantarillado, sigue siendo

nuestro principal objetivo para este 2013. Nos

complace compartir con nuestras audiencias el

segundo Informe de Sostenibilidad de Aguas de

Malambo S.A E.S.P correspondiente a los avances

presentados en el transcurso del año 2012.

Como hecho destacable mencionamos la adquisición,

en junio de 2012, por parte de EPM Inversiones S.A. de

las acciones liberadas del municipio por valor de

$1.147.158.691, con lo cual el Grupo EPM aumento su

participación accionaria de la sociedad al 85,93%.

Las actividades realizadas por Aguas de Malambo

estuvieron encaminadas a la ejecución de inversiones

que permitieran desarrollar estrategias de alto

impacto, orientadas al mejoramiento de los niveles de

continuidad del servicio de acueducto y mejorar las

condiciones de salubridad del municipio mediante la

reposición de redes de alcantarillado, buscando

constantemente mejorar la calidad de vida de los

habitantes del municipio.

Siguiendo con nuestros objetivos y en el camino para

alcanzar nuestras metas, es importante destacar las

inversiones realizadas por valor de $ 1.370 millones,

con lo cual se adelantaron los proyectos de

sectorización y micromedición, en cuanto al servicio

de acueducto, que ha permitido el aislamiento de

barrios seleccionados para regular el suministro de

fluidos, sirviendo de apoyo para apuntarle a mejorar la

continuidad, una de nuestras principales metas. En

alcantarillado se invirtió en reposición de redes,

logrando disminuir las quejas por daños en un 24%.

Así mismo, en mayo de 2012, se contrató la consultoría

para la elaboración del Plan Maestro de Acueducto y

Alcantarillado a un costo de $2.000 millones, que será

nuestro derrotero en la priorización y ejecución de las

inversiones requeridas para lograr las metas

estipuladas en el Plan de Negocios.

Para garantizar las inversiones requeridas para el

cumplimiento de las metas del plan de negocios,

además de los dineros de capitalización aportados por

el Grupo EPM, se viene gestionando conjuntamente

con la alcaldía y la gobernación recursos ante el

Gobierno Nacional. En este sentido, se radicaron ante

el Plan Departamental de Agua del Atlántico

proyectos por valor cercano a los $24.000 millones,

correspondientes a la Ampliación y Optimización de la

Planta El Tesoro y la Construcción del Sistema de

Tratamiento de Aguas Residuales del municipio de

Malambo, éste último priorizado por el Comité

Técnico del PDA, a la espera de la asignación de

recursos.

Para cumplir con los objetivos propuestos, Aguas de

Malambo cuenta con una estructura organizacional

compuesta de 99 colaboradores, cuyos perfiles se

definen con base en la educación básica y experiencia

requerida para el cargo, en los niveles directivo,

profesional, técnico y operativo.

L a c o m p a ñ í a h a v e n i d o d e s p l e g a n d o u n

direccionamiento estratégico basado en el del Grupo

EPM, apuntando siempre a desarrollar territorios

sostenibles con responsabilidad social, bienestar de

los empleados, apoyo a las comunidades donde

operamos, siempre trabajando para desarrollar

mecanismos efectivos de comunicación con estas

comunidades, relación que nos permite conocer las

experiencias y expectativas de nuestros grupos de

interés y así mantenerlos informados de las acciones

que se encuentra realizando la empresa.

Trabajando continuamente en los puntos del

direccionamiento estratégico, fijamos nuestro

compromiso de avanzar en forma gradual con el fin de

arrojar, mejores resultados en el año. En esta, nuestra

segunda memoria, presentamos los resultados

operacionales del año 2012, así como los hitos y

oportunidades en las diferentes áreas de la compañía.

Los logros que aquí se resaltan son, sin duda alguna,

resultados del apoyo y el esfuerzo de nuestros

colaboradores, clientes, contratistas, proveedores y de

la comprensión de toda la comunidad en general.

Somos consientes de nuestro gran reto en materia de

servicio y en encaminar nuestro día a día hacia un

proyecto con sostenibilidad; por ello, continuaremos

haciendo nuestros proyectos bajo todos los

parámetros necesarios para garantizar la durabilidad,

eficiencia y buenos resultados de éstos. Igualmente,

continuaremos fortaleciendo el dialogo con los

grupos de interés, a fin de buscar juntos el mejor

camino que nos permita avanzar en este proceso y

alcanzar el bienestar y progreso que todos anhelamos.

Cordialmente,

Luis Eduardo Manjarrés Iglesias

Gerente


Junta Directiva

Principales

Víctor Rodrigo Vélez Marulanda.

Jorge William Ramírez Tirado.

Claudia Maria Ángel Agudelo.

Enrique Escobar Uribe.

Víctor Manuel Escorcia Rodríguez.

Suplentes

Jorge Alberto Cadavid Monroy

Martha Gladys Jiménez.

Gastón Torné Colpas.

Juan Carlos Muñoz Aguilar.

Guillermo Morales Zapata.

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Carta del Gerente

Tabla de Ilustraciones.

Perfil Organizacional

1.Estrategia y análisis

Objetivo.

Descripción de la empresa.

Mapa De Objetivos Estratégicos Para El Grupo Empresarial EPM

1.1 Logros 2012

Resultados generales de gestión 2012

1.2 Resultados Financieros

Contenido

1.3 Desempeño de los indicadores CMI relacionados con sostenibilidad

Perspectiva Clientes y mercado.

Perspectiva Operativa.

Desafíos y Retos

Ámbito social

Ámbito económico

Ámbito Ambiental

1.4 Gobierno Corporativo

Estructura De Gobierno

Misión – Visión – Valores

Compromiso con iniciativas externas de sostenibilidad y principio de precaución

Asociaciones a las que pertenece la empresa

Gestión Grupos de Interés

2. Socios

Gobierno Corporativo

Modelo De Trabajo

Transparencia

2.1 Clientes

Universalización del Servicio:

Cobertura

Comparabilidad

Tarifas

Infraestructura de recaudo


Contenido

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40

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43

Morosidad

Subsidios y Contribuciones

Responsabilidad por el producto - Calidad del suministro

Satisfacción y atención al cliente

Atención al cliente

2.2 Comunidad

Impacto en proyectos.

Empleos Generados

Uso de los recursos naturales

2.3 Proveedores

Administración de contratos.

Identificación

Gestión de contratos

2.4 Estado

Municipales

Regionales

Nacionales

Contraloría General de Medellín

Evaluación del Sistema de Control Interno

Medición de Transparencia Empresarial

2.5 Colaboradores

Empleo y Equidad

Desempeño

Entorno De Trabajo

Comunicación Interna

Salud y Seguridad:

Clima Organizacional:

Capacitación:

Estados Financieros.

3. Cierre Diciembre de 2012

Direccionamiento estratégico.

Estructura Administrativa

Mapa de Objetivos Estratégicos.

Balance General Dic. 2012

Estado de Resultados Dic. 2012

Consolidado Estadístico a Dic 31. 2012

Resultado Operativo.

Composición accionaria.

Usuarios por estrato.

Usuarios por servicio.

Cobertura.

Tarifas por estrato.

Recaudo.

Canales de pago.

Proceso de comprabilidad.

Morosidad

Financiación.

Subsidios.

Continuidad y Calidad.

Satisfacción del Cliente.

Atención al Cliente.

Capacitaciones a cliente.

Educación al cliente.

Proyectos 2012.

Empleos generados.

Uso de Recursos naturales.

Captación de Agua Cruda.

Contratación por Tipo

Contratación por cuantía.

Contratistas.

Evaluación Control Interno.

Planta de Cargos.

Salario promedio.

Capacitación salud y seguridad.

Capacitación Aguas de Malambo 2012

Tabla de Ilustraciones.

Tabla No. 1

Tabla No. 2

Tabla No. 3

Tabla No. 4

Tabla No. 5

Tabla No. 6

Tabla No. 7

Tabla No. 8

Tabla No. 9

Tabla No. 10

Tabla No. 11

Tabla No. 12

Tabla No. 13

Tabla No. 14

Tabla No. 15

Tabla No. 16

Tabla No. 17

Tabla No. 18

Tabla No. 19

Tabla No. 20

Tabla No. 21

Tabla No. 22

Tabla No. 23

Tabla No. 24

Tabla No. 25

Tabla No. 26

Tabla No. 27

Tabla No. 28

Tabla No. 29

Tabla No. 30

Tabla No. 31

Tabla No. 32

Tabla No. 33

Tabla No. 34

Tabla No. 35

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42


1. Estrategia y análisis

C o m o m o d e l o y h e r r a m i e n t a d e g e s t i ó n y

seguimiento a la estrategia, el Grupo Empresarial ha

adoptado el Cuadro de Mando Integral - CMI, en el cual

se expresa el mapa de objetivos estratégicos, los

indicadores y las metas. Éste se constituye en un

elemento práctico que facilita la traducción de la

estrategia, garantiza la sincronización de actividades

y el despliegue de la misma en los diferentes niveles de

la organización, hasta involucrar los resultados de la

gestión dl grupo humano.

Perfil Organizacional

Aguas de Malambo además de trabajar por mejorar la

calidad de vida de los habitantes del municipio, a

través del progreso en la prestación de servicios de

acueducto y alcantarillado, desea entregar a la región

herramientas que le permitan crecer y crear territorios

sostenibles en el tiempo, basándose en los principales

procesos del modelo de la casa Matriz, Empresas

Públicas de Medellín.

Diagrama Direccionamiento Estratégico.

sociedad de economía mixta, y una entidad

particular, siendo ésta última la Asociación de Junta

de Acción Comunal, que a su vez la conforman las

juntas de acciones comunal del Municipio de

10 11

Objetivos

Aguas de Malambo enmarca sus objetivos dentro de

la estrategia de Crecimiento y propósito de

sostenibilidad definida por EPM, encaminados a la

Meta Grande y Ambiciosa –MEGA-, adoptada en el

2011 mediante la cual el Grupo en el año 2015 será una

corporación con ingresos por ventas equivalentes a

US 5.000 millones, de los cuales un porcentaje del

60% se origina en Colombia y el 40% fuera del país.

Descripción de la empresa.

Estrategia

Propósito

Tabla 1 - Direccionamiento estratégico.

Aguas de Malambo es una empresa prestadora de

servicios públicos domiciliarios de acueducto,

alcantarillado y las actividades complementarias

previstas en la Ley 142 de 1994 y aquellas que la

modifiquen o las sustituyan. Fue constituida el 20 de

Noviembre del año 2010 en la notaria única del

municipio de Malambo en el Departamento del

Atlántico en donde tiene su principal fuente de

trabajo; dicha escritura fue modificada el 20 de Enero

de 2011 según escritura publica número 9, con la razón

social Aguas de Malambo S.A E.S.P; es un tipo de

sociedad mixta, se encuentra conformada por

entidades públicas, una entidad descentralizada, una

Malambo.

El 29 de junio de 2011 se realizó el ingreso de las

Empresas Públicas de Medellín E.S.P. (EPM), como

socio estratégico y mayoritario de la sociedad. La Junta

Directiva virtual de EPM que se realizó entre el 24 y 28

de junio de 2011 aprobó la capitalización de Aguas de

Malambo hasta por $26.099.950.000 de pesos. A su

vez, en la Asamblea Extraordinaria de Accionistas de

Aguas de Malambo, realizada el 23 de junio de 2011, se

aprobó el incremento de capital de la sociedad y se

a c e p t ó e l i n g r e s o d e E P M c o m o s o c i o y e l

reconocimiento de los activos productivos. En la Junta

Directiva de Aguas de Malambo se emitió el

reglamento de colocación de acciones, las cuales se

ofrecieron a EPM.

Sostenibilidad

Crecimiento

El 25 de Junio de 2012 se realizó el ingreso de EPM

Inversiones S.A. como socio, una vez que la Asamblea

de Accionistas, en su sesión del 30 de marzo de 2012,

aprobara ofrecer a EPM Inversiones, las acciones

liberadas del Municipio de Malambo por un número

de acciones correspondientes a 1.147.158.691, dada la


educción del capital accionario del municipio, por no

aportar la Planta El Concorde y la aplicación de la

indemnización de perjuicios causados.

La Estructura Organizacional de Aguas de Malambo

S.A. E.S.P., está basada en los criterios del Modelo de

Procesos de EPM (ciclo PHVA – Todos los procesos

aparecen en el modelo independiente de quién los

realice – caracterización mínimo en el primer nivel).

La estructura administrativa es considerada liviana

(con pocos niveles jerárquicos), complementada con

Tabla 2 - Estructura Administrativa

l o s d e m á s c o m p o n e n t e s d e l a e s t r u c t u r a

organizacional (equipos de trabajo, cargos,

mecanismos de integración). Mandato estratégico del

negocio, basado en la excelencia operacional

(prioridad para replicar los procesos de negocio, según

el Modelo de Operación del Modelo de Trabajo de

Grupo).

Los niveles de la estructura de cargos se definen con

base en la educación básica y experiencia requerida

para el cargo, en 4 niveles: (Directivo, Profesional,

Técnico y Operativo).

Mapa De Objetivos Estratégicos Para El Grupo Empresarial EPM

Tabla 3 - Mapa de Objetivos Estratégicos.

1.1 Logros 2012

Aguas de Malambo trabajó en equipo realizando

campañas con las distintas áreas que permitieron

alcanzar logros significativos en el 2012 y de gran

importancia para el desarrollo de la compañía, entre

los que se destacan:

PROPOSITO EMPRESARIAL: SOSTENIBILIDAD - ESTRATEGIA: CRECIMIENTO

Se completó la contratación de todo el personal

que conforman la estructura administrativa

aprobada por Junta Directiva.

Se logró la recuperación del 100% de la cartera de

Clientes Industriales y la recuperación de la cartera

vencida de los entes oficiales.

Crecer en mercados

y clientes en los

negocios actuales

Desarrollar las

capacidades

organizacionales

Resultados generales de gestión 2012

Incrementar el

valor para los

grupos de interés

Desarrollar las

capacidades del

talento

humano

Fortalecer las

relaciones y las

comunicaciones con

los grupo de interés

externos

Se realizó la apertura de nuevos puntos de pago, a

través de Superefectivo y Efecty, contando con

mayores puntos de recaudo en diferentes barrios

del municipio, que permiten abarcar un porcentaje

mayor de clientes.

Se presentó un Incremento del 8,4% en el número

de usuarios de Acueducto (1.493) y 22% en

alcantarillado (2.710), logrando elevar la cobertura

en la prestación de los servicios y permitiendo un

a u m e n t o d e i n g r e s o s f a c t u r a d o s d e

$132.366.610.oo anuales, que representa un 31% del

total de la facturación.

Actuar con

responsabilidad social

y ambiental en las

zonas de influencia

de los negocios

Garantizar la disponibilidad

confiabilidad e integridad de la

información para la toma de

decisiones

Fortalecer las relaciones y la comunicación efectiva con los grupos de interés internos

12 13

Operaciones Clientes y

Finanzas

Mercados

Aprendizaje

y Desarrollo

Lograr excelencia

operacional en los

procesos

Atender

integralmente

al cliente brindando

soluciones ajustadas

a sus necesidades


Se logró en el mes de diciembre brindar 24 horas de

continuidad del servicio de acueducto a 220

usuarios en el sector conocido como Golfo Pérsico.

El 25 de junio de 2012, el Grupo EPM aumenta su

participación accionaria de la sociedad al 85,93% al

adquirir por parte de EPM Inversiones S.A., las

acciones liberadas del municipio por valor de $

1.147.158.691.

Se logra la implementación del nuevo sistema ERP

One –World en Diciembre de 2012, con lo cual se

pretende optimizar los procesos y tener acceso a

toda la información de la empresa de manera

confiable, precisa y oportuna.

Se ejecutaron inversiones en obras de acueducto y

alcantarillado por valor de $1.773 millones,

ejecutándose un 14% con respecto a lo estimado en

el presupuesto por valor de $12.665 millones, en

razón a que no se contaba con un Plan Maestro de

Acueducto y Alcantarillado, el cual fue contratado

1.2 Resultados Financieros

Balance General acumulado Diciembre 31 de 2012

Activo corriente

Activo no corriente

Total activos

Total pasivos

Patrimonio

Aguas de Malambo

Total pasivo y patrimonio

5.422

4.071

9.493

836

8.657

9.493

en mayo de 2012 y su empezará a ejecutar en el año

2013.

Se ejecutaron en un 70% las obras de acueducto

incluidas en el Plan de Choque, logrando

incrementar el porcentaje de usuarios micro-

medidos de un 4% en el 2011 a un 22% en el 2012,

mediante la instalación de 3.027 micro-medidores.

Así mismo, con la ejecución del proyecto de

sectorización se mejoraron los niveles de

continuidad del servicio de acueducto, logrando

para 350 usuarios del sector El Concorde III Etapa,

una continuidad de 24 horas en la prestación del

servicio.

En el sistema de alcantarillado se optimizaron 2

kilómetros de colectores, mejorando las

condiciones de salubridad en varios sectores del

municipio y logrando disminuir las quejas

reportadas por daños en las redes de recolección y

transporte de aguas residuales, en un 24%.

Dic 2011 A Dic 2012

% participación

15.493

5.381

20.874

2.018

18.856

20.874

74%

26%

100%

10%

90%

100%

Tabla 4 - Balance General Dic. 2012

Estado de resultados acumulado a Diciembre 31 de 2012

Ingresos operacionales

Ingresos por medidores

Costos y Gastos

14 15

Plan maestro

Costos medidores

EBITDA

Aguas de Malambo

Excedente (Déficit) operacional

Otros no operativos

Excedente (Déficit) del ejercicio

Año 2011

(Millones de pesos)

4137

0

4837

0

0

-700

-1.019

854

-165

Ejecución

acumulada

diciembre 2012

5.901

737

6.138

532

1.126

-1.157

-3.180

940

-2.240

Tabla 5 - Estado de Resultados Dic. 2012

1.3 Desempeño de los indicadores CMI relacionados

con sostenibilidad

Perspectiva Clientes y mercado.

Consolidado estadístico con corte al 31 de diciembre de 2012.

Estrato/

Usos

Estrato 1

Estrato 2

Estrato 3

Estrato 4

Industrial

Comercial

Oficial

Total

12.186

6.298

515

0

12

169

37

19.217

Usuarios

8.459

5.997

493

0

3

133

25

15.110

Volumen M3

Facturados

1.477.779

991.482

88.597

22

62.955

43.879

272.460

2.937.174

952.089

929.796

84.701

22

18.273

29.639

28.062

2.042.582

Volumen Promedio

123.148

82.624

7.383

2

5.246

3.657

22.705

244.765

M3 Mes

79.341

77.483

7.058

2

1.523

2.470

2.339

170.216

Volumen promedio

M3 Usuario

Acued Alcant Acued Alcant Acued Alcant Acued Alcant

11

12

12

3

382

23

616

1.060

12

12

12

3

326

21

89

474

Tabla 6 - Consolidado Estadístico a Dic 31. 2012


Perspectiva Operativa.

La gestión del 2012 permitió obtener los siguientes resultados, logrando un cumplimento cercano a las metas

establecidas de desempeño:

Indicadores – Resultado

Cobertura acueducto (%)

Cobertura alcantarillado (%)

Calidad del Agua (IRCA)

Continuidad del servicio de acueducto (h/día)

Indice de agua no contabilizada (%)

Recaudo (%)

Desafíos y Retos

La forma de ser de una empresa y las manifestaciones

ante los problemas y oportunidades, se llama cultura.

La adaptación a los cambios y las respuestas a los

requerimientos de orden exterior e interior, se

interioriza en creencias y talantes colectivos que se

trasmiten y se enseñan a los nuevos miembros como

una manera de pensar, vivir y actuar.

Aguas de Malambo centra sus esfuerzos en alcanzar:

Sostenibilidad a largo plazo, con metas

equilibradas.

Ética, valores y atributos de marca: marco de

acción que nos permite priorizar, decidir y actuar

dentro de nuestra organización.

Trabajo integrado por procesos y en equipo

coordinadamente.

Respeto, confianza, apertura, buen trato,

aprendizaje continuo del entorno y de los grupos

de interés. Líderes ejemplo, que sean promotores

de esta forma de trabajo.

Generar empleo.

Mejorar las condiciones de salud pública y calidad

de vida de los habitantes de Malambo.

2011

80,5%

56,6%

0,00%

4,1

66,40%

0,56%

2012

85,96%

67,56%

0,00%

27,15

61,21%

51%

Tabla 7 - Resultado Operativo.

Ámbito social

Desde el área de Gestión Social se busca contribuir con

el desarrollo sostenible, fortaleciendo día a día las

relaciones con la comunidad del Municipio y con las

instituciones o grupos dederes que las representan.

Entendiendo que nuestra operación es viable y

sostenible se trabaja de la mano de la comunidad,

potencializando los impactos positivos, previniendo y

mitigando los impactos negativos de su presencia. De

esta forma se continuará trabajando para fortalecer la

confianza en la prestación de los servicios y la imagen

de la empresa ante la comunidad impactando un

nuevo número de clientes y afianzando los atendidos

en el 2012, creando conciencia social sobre el buen uso

de lo servicios de acueducto y alcantarillado.

Ámbito económico

La empresa Aguas de Malambo en el año 2012

muestra un crecimiento significativo en el número de

usuarios, continuando con el compromiso de

sensibilizar y concientizar a los usuarios de la

importancia que tiene realizar el pago oportuno de la

f a c t u r a p a r a l o g r a r o b t e n e r l o s i n g r e s o s

proporcionales al número de clientes obtenido. Para

ello, en el año 2013 se continuará con las estrategias

de instalación y financiación de los micro-medidores,

logrando así la normalización de la facturación real.

Se proyecta un alto crecimiento de los ingresos en los

primeros años de operación debido al incremento de

cobertura y al plan de financiación de micro-

medidores. El margen operacional y la rentabilidad

mejorarán en la medida que se vayan incorporando

clientes y se obtengan eficiencias operativas.

Ámbito ambiental

La gestión ambiental de Aguas de Malambo S.A. E.S.P.

está orientada a resolver, mitigar y/o prevenir los

impactos de carácter ambiental, con la formulación

de planes de manejo, a través de los cuales se podrán

alcanzar los objetivos de recuperación, conservación y

desarrollo sostenible como son:

1.4 Gobierno Corporativo

Estructura de Gobierno

Para los fines de su Dirección, administración y

representación, Aguas de Malambo cuenta con los

siguientes órganos: Asamblea General de accionistas,

Junta Directiva y Gerente; cada una con las funciones y

atribuciones que le son propias de acuerdo a las leyes y

Empresas Públicas de Medellín

Municipio de Malambo

EPM Inversiones S.A.

Instituto Municipal de Cultura

Implementar acciones de manejo ambiental y

social (impacto comunitario) durante el desarrollo

de proyectos de obra.

Entregar a la Corporación Ambiental el Plan de

Saneamiento y Manejo de vertimientos (PSMV),

con los ajustes a los nuevos proyectos y obras a

realizar en el municipio.

Desarrollar el programa de ahorro y uso eficiente

16 17

de Malambo

Instituto Municipal de Deporte

de Malambo

E.S.E. Hospital Local de Malambo

Asociación de Juntas de Acción

Comunal ASOCOMUNAL

del agua.

Plan de Manejo Integral de Residuos Sólidos

(incluidos los residuos peligrosos)

Actividades o programas dirigidos a promover y

fortalecer la sensibilización ambiental de los

grupos de interés.

normas de los estatutos. La Asamblea General,

representada por los accionistas dueños de la

sociedad; conformada en su mayor participación por

EPM con un 78,3% y otros accionistas con un 21,7%,

incluido en este ultimo porcentaje, el Municipio de

Malambo con un 16,2%.

Socios No. de Acciones Porcentaje Pesos ($)

16.651.605.869

3.460.623.661

1.147.158.691

13.333

13.333

13.333

10.000

78,32571 %

16,27806 %

5,39600 %

0,00006 %

0,00006 %

0,00006 %

0,00005 %

100 %

$16.651.605.869

$3.460.623.661

$1.147.158.691

Tabla 8 - Composición accionaria.

13.333

13.333

13.333

10.000


De acuerdo con los Estatutos de la empresa, la Junta

Directiva está conformada por cinco (5) miembros

principales, con sus respectivos suplentes, son

elegidos por la Asamblea de accionistas para un

período de un (1) año.

La Asamblea General de Accionistas realiza una

reunión ordinaria cada año, dentro de los tres

primeros meses, con el objeto de examinar la

s i t u a c i ó n d e l a e m p r e s a , d e s i g n a r a l o s

administradores y demás funcionarios de su elección.

De igual forma para determinar las directrices

económicas, considerar informes, las cuentas y

estados financieros del último ejercicio, resolver la

distribución de utilidades y acordar todas las

providencias que se consideren adecuadas apara

asegurar el cumplimiento del objeto social.

La Junta Directiva sesiona ordinariamente una vez por

mes, y podrá citarse en reunión extraordinaria cuando

sea preciso tratar asuntos urgentes a juicio del

Gerente, del Revisor Fiscal o del Presidente.

Misión – Visión – Valores

Aguas de Malambo tiene como Visión seguir los

lineamiento que se han conformado desde el grupo

empresarial, teniendo como MISIÓN ser un grupo

empresarial multilatino, de origen colombiano y

naturaleza pública, que genera bienestar y desarrollo

con equidad en los entornos donde participa,

mediante la prestación responsable e integral de

soluciones en electricidad y gas, agua, aseo y

tecnología de la información y las comunicaciones –

TIC.

En este componente, Aguas de Malambo participo en

sintonía con la Visión que plasma el GRUPO EPM en

donde se trabaja para lograr que en el 2022 el Grupo

Empresarial logre posicionarse entre las 50 primeras

multilatinas por Ingresos, con énfasis en Colombia,

Centroamérica, Brasil, Chile, Perú y México, siendo

referente en excelencia operativa, reputación y

transparencia; ofreciendo a los clientes y al mercado

un portafolio integral de soluciones competitivas en

electricidad y gas, agua, aseo y tecnología de la

i n f o r m a c i ó n y l a s c o m u n i c a c i o n e s T I C ,

f u n d a m e n t a d a s e n p r á c t i c a s s o c i a l m e n t e

responsables con todos los grupos de interés.

C o m p r o m i s o c o n i n i c i a t i v a s e x t e r n a s d e

sostenibilidad y principio de precaución

Aguas de malambo, en el 2012 adoptó la política de

gestión de RSE y ambiental en el marco de actuación

dentro del cual se desarrollan los objetivos

estratégicos del Grupo Empresarial EPM, para

contribuir al desarrollo humano sostenible a través de

la generación de valor social, económico y ambiental,

a c o g i e n d o t e m á t i c a s s o b r e s o s t e n i b i l i d a d

contempladas en iniciativas locales, nacionales y

mundiales.

Las acciones de la empresa están fundamentadas en

principios éticos, a partir del reconocimiento de los

impactos que sus decisiones tienen sobre los grupos

de interés; articulada con el Gobierno Corporativo y es

aplicable desde el quehacer diario de la empresa y de

las personas que la conforman.

Como prestador de servicios públicos, es consciente

de su interdependencia con el ambiente; por lo tanto,

realiza una gestión ambiental integral de manera

proactiva, con criterios de competitividad empresarial

y sostenibilidad ambiental, económica y social. Todas

estas acciones se desarrollaron para la prevención,

mitigación, corrección, y/o compensación de los

impactos negativos y la potenciación de los impactos

positivos sobre los componentes físicos y sociales,

desde la planificación de los proyectos, obras o

actividades y de los impactos que éstos puedan recibir

del medio. Bajo este contexto, Aguas de Malambo ha

desarrollado iniciativas como la inclusión del

municipio dentro del plan departamental para el

manejo empresarial de los servicios de agua y

saneamiento, PDA, donde se está gestionando la

consecución de recursos para la financiación de los

siguientes proyectos:

Suministro e instalación de 17.000 micro-

cooperación con intercambio de habilidades, lo cual

representa beneficios para la población de Malambo.

Este apoyo se materializó particularmente en dos

proyectos que se ejecutan actualmente: el primero de

ellos tiene como objetivo la construcción de un

sistema de captación y conducción de agua para

abastecimiento del área urbana de Malambo. El

segundo está orientado a la construcción de redes de

recolección y transporte de aguas residuales. En

ambos casos, la participación de Aguas de Malambo y

EPM ha sido de apoyo y acompañamiento a los

contratistas e interventores para garantizar que las

obras sean funcionales y cumplan con las

especificaciones necesarias.

Asociaciones a las que pertenece la empresa

Desde el 2011, se materializó la alianza con la

Corporación Empresarial del Oriente del Atlántico

(CEOA), entidad generadora de sinergias, para

potenciar el desarrollo económico y social de la sub-

región del Oriente del Atlántico con 43 empresas para

canalizar esfuerzos y atender el desarrollo

empresarial con la sostenibilidad ambiental e

interacción con el sector publico. Este componente se

entiende como una alianza estratégica que funciona

bajo políticas de solidaridad y defensa de intereses

18 19

medidores.

Construcción del sistema de tratamiento de aguas

residuales.

Optimización y ampliación de la planta de

tratamiento de agua potable El Tesoro.

A s í m i s m o , A g u a s d e M a l a m b o r e a l i z ó u n

acompañamiento continuo en la ejecución de los

proyectos adelantados por la Gobernación del

Atlántico en el desarrollo del PDA, brindándole apoyo y

comunes.


Gestión por

Grupos de Interés

Aguas de Malambo entregó a través de diversos

canales a sus grupos de interés (socios, accionistas e

inversionistas) información relevante sobre sus

estados financieros y sobre su gestión empresarial. La

Empresa dio a conocer información relevante para sus

clientes y/o usuarios relacionada con los cambios en el

entorno y uso eficiente del servicio.

2. Socios

Los socios de Agua de Malambo S.A. E.S.P., están

conformados por:

EPM: Empresas Públicas de Medellín. (Entidad

Este componente de gobierno corporativo se

despliega a la filial Aguas de Malambo, entendido

como el conjunto de prácticas y normas que

demarcan un adecuado y necesario equilibrio entre la

propiedad, la dirección y la gestión de la empresa,

p e r m i t i é n d o l e a s e g u r a r u n a a p r o p i a d a

administración empresarial y manteniendo en

balance la interacción con su dueño y con los órganos

de gobierno de la empresa, en un ambiente de

transparencia frente a los grupos de interés y el

mercado en general.

Bajo este contexto el Gobierno Corporativo en Aguas

de Malambo se ocupa de definir las reglas de juego

para el ejercicio de la propiedad, la toma de decisiones

y alcance de las responsabilidades de cada órgano de

gobierno, en aras de preservar la unidad de propósito y

dirección del Grupo Empresarial, siempre procurando

la sostenibilidad y la generación de valor de la

empresa, en un ambiente de control y rendición de

20 21

oficial)

Municipio de Malambo: Entidad territorial (oficial)

ESE Hospital Local de Malambo: Empresa Social del

Estado, (entidad descentralizada del orden

municipal).

Instituto Municipal de Deporte: (entidad oficial)

Instituto Municipal de Cultura: (entidad oficial)

EPM Inversiones S.A.: (Sociedad Anónima de

Economía Mixta)

Asociación de Juntas de Acción Comunal (persona

jurídica particular)

Aguas de Malambo S.A. E.S.P, se encuentra

conformada por entidades públicas, una entidad

descentralizada, una sociedad de economía mixta, y

una entidad particular, siendo ésta última la

Asociación de Juntas de Acción Comunales, que a su

vez la conforman las juntas de acción comunal del

Municipio de Malambo.

Dada la naturaleza jurídica de los socios y su

participación accionaria Aguas de Malambo, no tiene

el carácter de Empresas de Servicios Públicos oficial,

por tanto se determina como empresa de Servicios

Públicos Mixta.

Gobierno Corporativo

El Grupo Empresarial EPM, comparte a sus filiales la

estrategia de crecer con la gente, hablando el lenguaje

de la sostenibilidad. La responsabilidad social

empresarial, el buen gobierno corporativo, la

planeación de largo plazo y el rigor técnico, jurídico,

financiero y gerencial.

cuentas.

Modelo De Trabajo

La incursión de Aguas de Malambo al Grupo

Empresarial EPM, nos ha implicado la definición de un

modelo de trabajo con apoyo constante de la matriz,

que permite desarrollar buenas prácticas de modelos

operativos y de gobernabilidad.

Los modelos de operación buscan definir el nivel de

estandarización e integración de cada proceso

definido en el Modelo, mientras el modelo de

gobernabilidad busca especificar los derechos de

d e c i s i ó n y e l m a r c o d e a s i g n a c i ó n d e

responsabilidades para promover la conducta

deseada de la organización, basándose en los modelos

de decisiones, organizacional y económico.


En 2012, en la Junta Directiva de Aguas de Malambo se

aprobaron las siguientes políticas enmarcadas en el

modelo de trabajo:

Política y Lineamientos del Proceso de Gestión de

Tecnología de Información (Política TI)

Políticas Responsabilidad Social Empresarial y

Gestión Ambiental

Política de Gestión Humana

Política de Comunicaciones

Política de control interno

Modelo de operación ERP

Política Financiera

Estos instrumentos constituyen el marco de

actuación dentro del cual se desarrolla la gestión y

obedecen a las redes de sinergia y protocolos de

interacción que contribuyen a la sostenibilidad

empresarial en cumplimiento de los modelos de

trabajo aplicables en virtud de los principios de unidad

de propósito y dirección.

Como estrategia para enfrentar con éxito las

exigencias del rol corporativo y de la relación con casa

matriz, se destaca la suscripción en junio de 2012, de

un contrato de colaboración empresarial cuyo objeto

responde a que EPM E.S.P., le participe a Aguas de

Malambo de las ventajas propias del conocimiento y

de la experiencia que han acumulado en la prestación

del servicios de acueducto y saneamiento que

conciernen con aspectos de tecnología, destreza

científica y técnica de su personal, estrategias de

mercadeo, recursos de publicidad, propiedad

industrial e intelectual, signos distintivos, elementos

físicos, estudios, sistemas de información, asesoría

financiera, tributaria, laboral, jurídica y demás que se

consideren necesarias.

Transparencia

Uno de los pilares de la Gestión de Grupo Empresarial

EPM es la transparencia, la cual cobra especial

importancia por el carácter público de la organización,

por su declaración explícita a través de los

lineamientos de la Política de RSE y por su adhesión a

iniciativas como Transparencia.

Los principios de transparencia se fundamentan en la

s u j e c i ó n a l o b j e t o s o c i a l , r i g o r t é c n i c o y

administrativo, sostenibilidad y competitividad,

eficiencia y rentabilidad del patrimonio y autonomía

responsable. Cada uno de ellos se está midiendo a

través de indicadores del cuadro de mando integral al

cual se realiza seguimiento mensualmente.

Aguas de Malambo participó en el 2012 en el ejercicio

de Transparencia por Colombia con un diagnostico

inicial que tiene como fin fomentar la ética y la

transparencia en la forma como las empresas

gobiernan, gestionan y conducen.

Las fortalezas que resalta este diagnóstico por cada

componente son:

Apertura y Dialogo: Entrega a través de diversos

canales al grupo de interés socios, accionistas e

inversionistas información relevante sobre

estados financieros y gestión empresarial, a

clientes y usuarios, cambios en el entorno y uso

eficiente del servicio y en el sistema de atención al

cliente, acorde a la realidad geoespacial en la cual

se lleva a cavo su operación; el cual se monitorea de

forma constante y pertinente a través de datos

estadísticos.

Reglas Claras y Control: Aguas de Malambo llevó a

cabo acciones encaminadas a mitigar y/o

potencializar el impacto social derivado de su

gestión, se reconoce el esfuerzo que la empresa ha

realizado para cumplir de manera debida y

oportuna a las exigencias de ley.

Trabajo integrado: Aguas de Malambo trabajó en

2.1 Clientes

Para Aguas de Malambo los clientes son las personas e

industrias que tienen relación con la entidad como

suscriptores o usuarios de al menos uno de sus

equipo coordinadamente permitiendo dar curso

procesos y actividades estipuladas por Casa

22 23

servicios.

Esto configura una población de 115.274 habitantes en

el área urbana del municipio de Malambo, donde

presta servicios de agua potable y agua residual. El

servicio de Agua potable cerró el año con 19.217

clientes y en alcantarillado con 15.110, logrando un

crecimiento del 8,6% y 21,9% respectivamente, con

respecto al 2011.

Usuarios

Residencial

Estrato 1

Estrato 2

Estrato 3

Estrato 4

Industrial

Comercial

Oficial

TOTAL

2011 2012 %

17.500

9.588

7.231

680

1

14

151

36

17.701

18.999

12.186

6.298

Acueducto

515

0

12

169

37

19.217

1.499

2.598

-933

-165

-1

-2

18

1

1.516

8,57%

27,10%

-12,90%

-24,26%

-100,00%

-14,29%

11,92%

2,78%

8,56%

Matriz.

Para el 2013 la medición se hará teniendo en cuenta los

avances en cada uno de los conceptos y determinando

el ranking de las demás empresas del grupo.

Universalización del Servicio:

El foco central de la Responsabilidad Social

Empresarial en el Grupo EPM y por ende en Aguas de

Malambo es la cobertura universal de los servicios de

acueducto y alcantarillado en la zona de influencia de

la empresa, entendida como expansión de redes y

avances en la comprabilidad.

Los clientes están segmentados, por regulación, en

residencial y no residenciales. Estos últimos pueden

ser industriales, comerciales, oficiales o exentos.

Alcantarillado

2011 2012 %

12.262

5.134

6.479

649

0

4

105

26

12.397

14.949

8.459

5.997

493

Tabla 9 - Usuarios por estrato.

0

3

133

25

15.110

2.687

3.325

-482

-156

0

-1

28

-1

2.713

21,91%

64,76%

-7,44%

-24,04%

-25,00%

26,67%

-3,85%

21,88%


Es importante destacar que la mayoría de los clientes

identificados y posteriormente vinculados

corresponden al estrato 1; este segmento creció, en

a c u e d u c t o y a l c a n t a r i l l a d o , 2 7 % y 6 5 %

17.701

12.397

Los consumos y vertimientos también aumentaron

notablemente en 2012. Esto responde a varias

iniciativas estipuladas en el Plan de Aseguramiento de

Ingresos, adicionales a la incorporación de usuarios al

sistema de facturación. Con la primera de ellas, que

consistió en facturar volúmenes acordes con los

consumos reales de aquellos suscriptores a los que se

aplican consumos estimados por no contar con micro

medición, se incrementaron, en promedio los

consumos unitarios (m3/usuario-mes), un 4%. La

segunda busca incrementar la continuidad del

servicio de acueducto y, por ende, mejorar la

disponibilidad; lo que debe redundar en un mayor

consumo. Por último, la instalación de 3.000

medidores que permitió cuantificar, con certeza, el

consumo de igual número de usuarios.

Se logró la identificación de usuarios que no se

Gráfico 1.1. - Usuarios

19.217

2011 2012

respectivamente. Esta situación ha generado, durante

el 2012, un incremento sustancial de los subsidios que

debe pagar el Municipio.

15.110

Tabla 10 - Usuarios por servicio.

facturaban aunque consumían y hacían uso de las

redes de recolección de aguas residuales y la micro

medición y asignación de consumos estimados

cercanos a la demanda real de los suscriptores. Las

inversiones que se realizaron en redes estuvieron

destinadas, mayormente, a la reposición de tramos de

redes de alcantarillado.

Cobertura

Acueducto

Alcantarillado

Se ejecutó la reposición de 1.782 metros de redes de

alcantarillado en tubería de 8" y 12", en sectores

críticos o de emergencia, dándole respuesta a las PQR

presentadas a la empresa.

En acueducto, se instaló una extensión de 1.978

metros de tubería de 3" de PEAD en el sector de Villa

Concorde para ampliación de cobertura.

Comprabilidad

Indicadores – Resultado

Cobertura acueducto (%)

Cobertura alcantarillado (%)

Calidad del Agua (IRCA)

Continuidad del servicio de acueducto (h/día)

Indice de agua no contabilizada (%)

Dada las condiciones económicas del municipio,

Aguas de Malambo, se ha esmerado por facilitar el

acceso de los servicios y ofrecer soluciones de

financiación acordes con la capacidad de pago de los

usuarios y a pesar de la alta regulación en tarifas se ha

buscado mantener tarifas bajas en relación con otras

empresas de servicios de acueducto y alcantarillado.

E 1

E 2

E 3

E 4

E 5

E 6

Sector no residencial

(comercial + industrial)

Comercial

Industrial

24 25

Acueducto

2011

507

609

862

1.015

1522,92

1624,45

2.843

Tarifas

Tarifas por estrato

1.523

1.320

Aguas (m3)

2011

80,5%

56,6%

0,00%

4,1

66,40%

Tabla 11 - Cobertura.

2012

85,96%

67,56%

0,00%

7,0

61,21%

El municipio de Malambo solo cuenta con clientes

residenciales de E1, E2 y E3, y clientes comerciales e

industriales. Nuestras tarifas se indexan de acuerdo a

lo establecido por ley. Nuestros usuarios se benefician

de una reducción en el consumo facturado por

acueducto y alcantarillado, con relación a otras

empresas del mismo negocio. En el 2012 se realizó

aumento de tarifas a partir de abril, ajustadas a la

metodología de “Precios Reducidos” de la CRA.

Alcantarillado

2011

311

374

530

623

935

997

1.746

935

810

Acueducto

2012

633

760

1.077

1.267

0

0

3.546

1.900

1.647

Tabla 12 - Tarifas por estrato.

Alcantarillado

2013

302

363

514

604

0

0

1.692

906

786


Infraestructura de recaudo

En el 2012 la empresa contó con un canal de pago directo ubicado en la oficina principal y a su vez se realizaron

contrato por los servicios de recaudo a las empresas Superefectivo y Efecty Ltda. La empresa tiene disponible para

este servicio nuestra cuenta de ahorros del banco Popular para la cancelación de facturas de Grandes Clientes.

Infraestructura de recaudo 2011

# Canales de pago directos

# Canales de pago tercerizados

Canales de pago

Puntos de pago propios

Bancos, corporaciones, cooperativas

Corresponsales no bancarios

Tabla 13 - Recaudo.

1

1

# Puntos de

pago 2011

2

0

2

Tabla 14 - Canales de pago.

2012

1

3

# Puntos de

pago 2012

Así mismo, se realizaron mejoras en procesos y

procedimientos que favorecen la comprabilidad o

acceso a los servicios, tales como:

1

1

2

Proceso/procedimiento

Proceso de recaudo /

Procedimiento de ingresos de

ventas de servicios

Proceso de recaudo /

Procedimiento de ingresos de

ventas de servicios

Mejora

implementada

Adquisición del

Lector de códigos

de Barra

Apertura de nuevo

puntos de pago

tercerizado.

Beneficio para el cliente

Nos permite identificar e ingresar inmediatamente al

sistema todos los documentos cancelados por los

usuarios, optimizando nuestro proceso de recaudo

brindándoles un mejor servicio a nuestros clientes

que cancelan su factura mensual, agilizando de esta

forma el proceso de recaudo en oficina.

Accesos a nuevos puntos de pagos para cancelar su

factura, utilizando los más cercanos a su vivienda.

Tabla 15 - Proceso de comprabilidad.

iniciaron suspensiones a nuestros clientes morosos,

especialmente los establecidos en el plan de choque,

suspensiones que se incrementaron en el segundo

semestre del 2012, tomando fuerza a partir del mes de

Noviembre con la implantación del programa de

suspensiones masivas, logrando realizar en este

periodo el mayor número de acciones. Con esta labor

se logró recuperar un promedio del 5% de la cartera

morosa de estos clientes.

26 27

Morosidad

Los principales elementos que configuran el problema

de la morosidad Socioeconómicos en Aguas de

Malambo siguen siendo:

1. La continuidad en la prestación del Servicio

2. Cultura de no Pago.

Razón por la que para contrarrestar el punto 2, se

Morosos - Servicios Suscritos - Agua Potable

E 1

E 2

E3

E4

E5

E 6

No residencial

TOTAL

Servicios suscritos

% frente al # de instalaciones

2011

7.854

5.535

574

-

-

-

158

14.121

17.701

79,78%

Tabla 16 - Morosidad

2012

9.847

4.742

430

-

-

-

169

15.188

19.217

79%


En el año 2012 se implementó el proceso de financiación a los usuarios morosos, logrando realizar 1.015 acuerdos,

gracias a las alternativas de financiación que ofrece la empresa.

Clientes financiados

$ Millones financiados

Subsidios y Contribuciones

Durante el año 2012 se logró recuperar los valores

adeudados por la Alcaldía Municipal por concepto de

subsidios facturados correspondientes al año 2011. Sin

embargo, los valores facturados por este concepto se

Subsidios gestionados a clientes

Monto de subsidio E1

Monto de subsidio E2

Monto de subsidio E3

Subsidios totales ($)

Datos

Subsidios totales (Unidades)

Familias Beneficiadas (Unidades)

Responsabilidad por el producto - Calidad del

suministro

Para Aguas de Malambo la satisfacción del cliente

tanto en el producto como en la atención y la

comunicación, son los elementaos fundamentales en

cuanto a la responsabilidad por el producto.

En el 2012 la continuidad aumentó debido al

desarrollo de proyectos de micro-medición,

2012

Tabla 17 - Financiación.

1.015

$ 191.802.887

incrementaron con la incorporación de nuevos

usuarios y los reclamos recibidos por cambios de

estrato, de 140 a 190 millones aproximadamente, de lo

cual se recaudaron 170 millones mensuales por este

concepto.

Tabla 18 - Subsidios.

2012

1.010.477.963

493.586.303

15.629.474

1.519.693.740

18.774

18.774

normalización de sectores y reposición de redes, con

lo que se logró presurizar la red y aumentar un poco

más la continuidad. En el sector conocido como Golfo

Pérsico se logró en el mes de diciembre brindar 24

horas de continuidad a 220 usuarios. En cuanto a la

calidad del agua tratada, fuimos certificados por la

Secretaria de Salud departamental con agua apta

para el consumo humano.

Continuidad del servicio

Índice de calidad del suministro

Satisfacción y atención al cliente

Tabla 19 - Continuidad y Calidad.

28 29

Indicadores

Aguas de Malambo en el 2012 realizó encuestas de

satisfacción sobre el servicio de acueducto y

alcantarillado, mediante la firma Ipsos Napoleón

Franco, una empresa dedicada a indagar y explorar el

conocimiento, la percepción y la opinión de la

población, basándose en los lineamientos del Grupo

EPM, utilizando el método compartido para medir los

Indicador

Quejas

Reclamos

Es importante resaltar que se realizó un plan de

mejoramiento en la atención de quejas y reclamos,

con lo que se logró disminuir significativamente las

falencias con relación al año 2011.

En Quejas, se pasó de 726 a 584 atendidas, a casusa del

incremento en los mantenimientos preventivos al

sistema de alcantarillado con el equipo de presión-

succión y a la creación de un grupo de detección de

fugas prioritarias para detectarlas y atenderlas, antes

de que se reporten como inconformidades del cliente.

En Reclamos, se disminuyó de 1.380 a 935, poniendo en

Indicadores

2011

16,00%

0,00%

Aguas

2012

27,16%

0,00%

clientes y lideres Comunitarios de todas las filiales. El

sistema escogido fue el del “semáforo", que permite

detectar de acuerdo con un juego de colores, la

situación en que se encuentra cada uno de los

procesos y atributos en la medición. Actualmente la

empresa no cuenta con un programa de encuesta de

satisfacción del cliente. Por ello a partir, de los

resultados de esta encuesta, se iniciará el proceso de

reporte mensual a la herramienta CMI.

2011

25,00%

75,00%

2012

0,19%

0,21%

Tabla 20 - Satisfacción del Cliente.

práctica el plan de acción de mejora diseñado por el

área comercial.

Atención al cliente

Con el fin de mejorar la atención al cliente y agilizar el

proceso de recepción de PQR (Peticiones, Quejas y

Reclamos), durante el año 2012 se realizaron

optimizaciones sobre el aplicativo del Software, tales

como:

La implementación del programa de reincidencias,


que se basa en poder identificar en el sistema los casos

reiterativos o que presentan la misma problemática

mensualmente, mediante el informe de Consulta

histórico de trámites por suscriptor y llevarlos al

comité Técnico-Comercial para para poder darles

solución definitiva.

Control de Vencimiento el cual nos da aviso por

medio de alertas identificadas con colores de acuerdo

a su estado, sobre las Pqr´s que están por vencerse,

para dar respuesta oportuna y evitar silencios

administrativos.

En cuanto a la atención al cliente existen los

siguientes canales de atención a nuestros clientes:

Durante los dos últimos meses del año, se

incrementaron las quejas significativamente,

teniendo en el mayor índice de quejas los problemas

con:

Transacciones por canal

Canal

Cantidad

Descripción

2011 2012

2011

Canal Presencial

Línea de atención

telefónica

Escrito

1

1

1

1

1

1

Existe una oficina para la

atención de los clientes

Contactos a un teléfono fijo

de la empresa, destinado para

la recepción de Pqr´s vía

telefónica

En la oficina de atención al

cliente se recepcionan las

PQR por escrito

2237

23

817

#Transacciones

2012

1515

171

274

Totales 5.088 3.972

Tabla 21 - Atención al Cliente.

% sobre total

(2011)

72,70%

0,80%

26,60%

100%

% sobre total

(2012)

77%

9%

14%

100%

Teniendo en cuenta el grado de morosidad de los

clientes suscritos al servicio de Acueducto y

Alcantarillado, en las reuniones de socialización se

programa la inclusión de un personal del área de

cartera, con el fin de dar a conocer a la comunidad las

alternativas de financiación que ofrece la empresa, de

acuerdo a la capacidad de pago de los clientes.

30 31

Mesolandia

Montecarlo

Brisas del Rio

Concorde III Alta.

Montecarlo

Concorde II

Concorde I

# de

Barrio Actividad Fecha Usuarios

invitados

Descripción.

Villa Bertha

Presentación de los proyectos y

obras realizadas por la empresa

Aguas de Malambo S.A.

Importancia, uso cuidado y

mantenimiento del medidor.

Presentación de los proyectos y

obras realizadas por la empresa

Aguas de Malambo S.A.

Información sobre Plan de Acción

iniciado por la empresa Aguas de

Malambo S.A, retiro del suministro

a los clientes que no accedan a la

instalación del medidor.

Importancia del medidor y

buen uso del servicio del agua

Dar a conocer a la comunidad

de Concorde I y II etapa, sobre

los programas y proyectos que

viene desarrollando la empresa

Aguas de Malambo S.A.

Liderazgo y Motivación.

Proyectos y programas que la

empresa Aguas de Malambo

S.A, viene realizando.

sep-12

sep-12

sep-12

sep-12

nov-12

nov-12

nov-12

dic-12

70

50

60

14

120

70

36

75

El área de Cartera y recaudo realizan una

socialización acerca de las gestiones y

proyectos realizados y la explicación sobre

los planes de financiación y convenios de

pago.

Se realizó entrega de folletos sobre el

medidor explicando la importancia de la

instalación del mismo.

El área de Cartera y recaudo realizan una

socialización acerca de las gestiones y

proyectos realizados y la explicación sobre

los planes de financiación y convenios de

pago.

Se realizaron visitas a 14 predios, para

socializar a los clientes la importancia de la

instalación de los medidores y el objetivo de

esta practica. (mejorar el servicio)

Taller con la Comunidad de Montecarlo,

informando la importancia de la instalación

del medidor y los beneficios que generan

esta practica, igualmente la financiación del

mismo.

Taller con la comunidad del Concorde I y II

etapa, informando la importancia de la

instalación del medidor y los beneficios que

generan esta practica, igualmente la

financiación del mismo.

Capacitación sobre liderazgo y motivación,

dirigida a presidentes de JAC y lideres

comunitarios, en las instalaciones del Club

Social El Refugio.

Se programó reunión con la comunidad de

Villa Bertha, con el apoyo de la JAC, la cual

ha estado dispuesta para brindar apoyo en

las gestiones de la empresa.

Tabla 22 - Capacitaciones a cliente.


2.2 Comunidad

Aguas de Malambo inició en el segundo trimestre del

año 2012 el programa “De la mano con la comunidad”,

un programa que genera espacios de encuentro con la

comunidad y usuarios del servicio publico,

promoviendo la reflexión y aprendizaje sobre el buen

uso de los servicios de acueducto y alcantarillado.

Así mismo, se inició en el mes de Noviembre el

programa “Formando Lideres”, que busca capacitar a

los líderes Comunales con talleres lúdicos para

educarlos en temas tales como:

Buen uso de los servicios de acueducto y

alcantarillado.

Actividad

Talleres uso racional

del agua

Visitas

Personalizadas

Celebración día

Mundial del agua

Talleres y visitas

personalizadas sobre

la importancia del

medidor

Totales

COMUNICACIÓN EDUCATIVA

Cultura de pago de la factura del servicio de

Acueducto y alcantarillado.

Importancia del medidor.

Financiación de deudas.

Estas socializaciones pretenden promover destrezas,

actitudes y niveles en la organización que nos

permitan convertirnos en autores de procesos de

d e s a r r o l l o e c o n ó m i c o y s o c i a l m e d i a n t e

capacitaciones de formación adicional en liderazgo,

impacto social, entre otros.

Comunicación Educativa

Programas de educación al cliente.

Numero de eventos Personas impactadas Inversiones

2011 2012 2011 2012 2011 2012

7

0

4

0

15

1.200

6

15 talleres

y 4.500

visitas

1.500

400

1.104

1.200

300

5841

1.900 8.445

$300.000

0

$5.000.000

$ 300.000

$ 140.000

$ 63.000.000

$5.300.000 $ 63.440.000

Tabla 23 - Educación al cliente.

Se realizaron en los barrios con una alta

morosidad en el pago de la factura

Pedagogía sobre el buen uso y ahorro del

agua a los clientes que por primera vez se

les instalan los medidores

Se realizó con la comunidad educativa y en

general.

Se realizaron capacitaciones en los barrios

escogidos en el plan de choque.

Impacto en proyectos.

Durante el año 2012 la empresa realizó varios proyectos importantes en el Municipio de Malambo, mediante los

cuales se realizaron previamente socializaciones orientadas a dar a conocer los diferentes procesos técnico-

operativos de la empresa con el fin de lograr aceptación por parte de la comunidad:

32 33

Nombre del

proyecto

Plan de Choque

Proyecto de Micro-medición:

Instalación de 5.000 micromedidores.

Proyecto de sectorización

Proyecto de Reposición de

redes de alcantarillado

Descripción del

programa o

práctica

Se realizó Socialización para

dar a conocer el Plan de

choque, su importancia y

sus beneficios

Se realizó Socialización para

dar a conocer el proyecto de

micro-medición, su

importancia y beneficios,

mediante visitas

personalizadas.

Posteriormente durante la

etapa de instalación, se

iniciaron talleres educativos

sobre los beneficios e

importancia del medidor, su

impacto frente a las

mejoras del servicio y el

buen uso de los servicios de

acueducto y alcantarillado.

Se identificaron las zonas a

intervenir, y se inició el

proceso de socialización del

proyecto, y la divulgación de

su importancia y avances,

mediante charlas y visitas

personalizadas a la

comunidad en los sectores

involucrados.

Se identificaron las zonas a

intervenir, y se inició el

proceso de socialización al

inicio, durante y después de

cada trabajo que se realizó

mediante reuniones y visitas

personalizadas.

Publico objetivo

Sectores establecidos para

impactar con el Plan de

Choque, aprox. 6003

Usuarios.

Sectores establecidos para

impactar con el Plan de

Choque, aprox. 6003

Usuarios.

Sectores establecidos para

impactar con el Plan de

Choque, aprox. 6.003

Usuarios.

Aproximadamente 122

viviendas.

Principales

resultados

durante el periodo

Se logró socializar 5.841

usuarios con una aceptación

del 100% del plan

Socialización 5.841 usuarios

y la aceptación del 76% de

los usuarios socializados. A

cierre 31 de diciembre se

logró la instalación del 67%

de los medidores aceptados.

Se socializaron 3.465

usuarios a la fecha

atendidos por el proyecto,

logrando entre los clientes

su aceptación y satisfacción

por brindarles un mejor

servicio.

Se socializó un 90% de los

clientes mediante de visitas

personalizadas.

Tabla 24 - Proyectos 2012.

Retos y desafíos

para el próximo

periodo

Continuar con el proceso de

socialización para la aceptación del

plan de choque en otros sectores,

teniendo en cuenta los logros y

resultados en el piloto realizado

durante el 2012.

Continuar con el proceso de

socialización para la aceptación del

proyecto en otros sectores. Iniciar con

el plan de educación en los diferentes

sectores e instituciones educativas, a

fin de lograr concientizar a la

comunidad en el buen uso del

servicio y del ahorro eficiente a través

de micro – medición.

Ejecutar el plan educativo para

brindar la pedagogía, socialización y

concientización en diferentes

programas basados en temas

relacionados con el cuidado del agua,

medio ambiente y cultura de pago.

Ejecutar el plan educativo en los

sectores donde se estén desarrollando

los proyectos para brindar la pedagogía,

socialización y concientización en

diferentes programas basados en

temas relacionados con el cuidadodo

del agua, medio ambiente,

cultura de pago.


Empleos Generados

Construcción y/o Reparación de Redes de Alcantarillado

Instalación de medidores

Plan Maestro de Acueducto y Alcantarillado

Sectorización

Nombre del proyecto

Uso de los recursos naturales

Consumo de Energía y mejoras en la Eficiencia.

PTAP

PTAP

PTAR

SIST. DIST

SIST. DIST

SIST. DIST

TOTAL

Instalación

El Tesoro

El Concord

Estación Elevadora de

Aguas Residuales

Tanque El Carmen

Tanque El Concord

Bocatoma

Actualmente Aguas de Malambo cuenta con una

concesión otorgada por la CRA para captación de agua

cruda de 600 L/S, a pesar de los racionamientos a

causa de daños en la infraestructura de la bocatoma y

Centro de Actividad

Equipo Operación

Plantas

Equipo Operación

Plantas

Equipo Operación

Plantas

Área de Bombeo

Área de Bombeo

Área de Bombeo

Mes Caudal m3/Mes 2011

Total

Empleo Generado

16

34

29

13

Tabla 25 - Empleos generados.

Tipo de Fuente

Fija

Fija

Fija

Fija

Fija

Fija

Tabla 26 - Uso de Recursos naturales.

Energía Eléctrica

Promedio Kw-h/mes

162.460

48.710

5.525

76

36

178.217

395.024

la suspensiones no avisadas de fluido eléctrico, la

captación de agua se mantuvo dentro de los

parámetros autorizados en el transcurso del año 2012.

Caudal m3/Mes 2012

6.739.900 6.935.066

Tabla 27 - Captación de Agua Cruda.

2.3 Proveedores

Administración de contratos.

La contratación en Aguas de Malambo S.A. E.S.P. se

rige por los principios consagrados en los artículos

209 y 267 de la Constitución Política y se realiza en

ambiente de libre competencia, con criterios de eficaz

y eficiente administración, orientada por los

principios de buena fe, moralidad, transparencia,

economía, equidad, responsabilidad, igualdad,

imparcialidad y celeridad.

El régimen contractual tiene su marco de actuación en

las normas del derecho privado, las disposiciones de la

Ley 142 de 1994 y el Estatuto de Contratación Interno,

Decreto 02 de Junio 4 de 2012 aprobado por la Junta

Directiva, que derogó la Resolución 074 de agosto 01

Solicitud pública de ofertas mediante el sistema de

información corporativo y aviso en un diario de

amplia circulación.

Solicitud pública de ofertas mediante el sistema de

información corporativo.

Solicitud privada de oferta.

34 35

de 2011.

E l D e c r e t o d e c o n t r a t a c i ó n d e f i n e c o m o

procedimientos de selección de contratistas los

siguientes:

Identificación

Contratación Aguas de Malambo 2012

Contratos de obra

Consultoría

Prestación de servicios

Suministro de bienes y muebles

Otros

Totales

Contratación EPM por Tipo

2012

Tabla 28 - Contratación por Tipo

6

1

19

18

13

57


Contratación EPM 2012

Mayores de 5.000 smmlv

Entre 3.000 y 5.000 smmlv

Entre 1.000 y 3.000 smmlv

Entre 50 y 1.000 smmlv

Entre 0 y 50 smmlv

Total

Gestión de contratos

Contratación Aguas

Regionales

Nacionales

Extranjeros

Totales

2.4 Estado

de Malambo

Contratos por cuantía

# de contratos Valor ($millones)

2012

0

0

3

16

38

57

2012

Aguas de Malambo S.A. E.S.P tiene relaciones con

entidades del orden municipal, regional y nacional,

detallados de la siguiente manera:

Municipales

Alcaldía de Malambo.

Concejo Municipal de Malambo.

Personería Municipal

2012

-

-

1.325,76

1.222,39

317,85

2.866,00

Procedencia de los contratistas

# de contratos Valor ($millones)

39

18

-

57

Porcentaje

Tabla 29 - Contratación por cuantía.

2012

1.061,8

1.804,2

-

2.866,0

Regionales

Tabla 30 - Contratistas.

Departamento del Atlántico

-

-

-4%

30%

67%

100%

Porcentaje

37%

63%

100%

Corporación Autónoma Regional del Atlántico.

Nacionales

Contraloría Municipal de Medellín.

Contaduría General de la Nación.

S u p e r i n t e n d e n c i a d e S e r v i c i o s P ú b l i c o s

Domiciliarios.

Comisión de Regulación de Agua Potable y

Saneamiento Básico (CRA).

Procuraduría General de la Nación.

Departamento Administrativo de Función Pública,

control fiscal la Contraloría General de Medellín”, se

verificó que Aguas de Malambo S.A. E.S.P., cumplió con

los requisitos tanto de forma como en términos,

establecidos en la citada resolución.

Este pronunciamiento se da en razón a que se analizó,

con base en las instrucciones establecidas, en la citada

36 37

DAFP.

Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible.

Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio

Contraloría General de Medellín

Para el periodo fiscal correspondiente al 2011, con

fecha de corte del 31 de diciembre del mismos año,

conforme a la resolución 197 del 23 de diciembre de

2010 “sobre el Sistema de Rendición de Cuentas e

Informes para las entidades sobre las cuales ejerce

1

1.1

1.1.1

1.1.2

1.1.3

1.2

1.2.1

1.2.2

1.3

1.3.1

resolución.

Evaluación del Sistema de Control Interno

Con respecto a la Evaluación Sistema de Control

Interno Contable (Contaduría General de la Nación -

CGN), en AGUAS DE MALAMBO S.A. E.S.P. se obtuvo

una calificación del 3,98 calificándose en el rango de

satisfactorio.

Numero Evaluación del control interno contable Puntaje Obtenido Interpretación

Control interno contable

Etapa de reconocimiento

Identidad

Clasificación

Registro y ajustes

Etapa de revelación

Elaboración de estados contables y demás informes

Analisis, interpretación y comunicación de la información

Otros elementos de control

Acciones implementadas

Etapa de reconocimiento

Etapa de revelación

Otros elementos de control

PUNTAJE TOTAL

3,98

4,00

4,00

3,83

4,00

4,00

4,00

3,94

4,00

4,00

Satisfactorio

Satisfactorio

Satisfactorio

Satisfactorio

Tabla 31 - Evaluación Control Interno

Fuente: Resultados Rendición al Sistema de Control Interno - CGN


Medición de Transparencia Empresarial

Aguas de Malambo, participo en la medición de

transparencia, la cual realizó sobre las acciones

desarrolladas en el periodo 2011, generándose un

diagnóstico del estado de la empresa con el fin de

implementar acciones de mejora para evolucionar en

las políticas y mecanismos de transparencia

empresarial en un corto plazo.

2.5 Colaboradores

Empleo y Equidad

La estructura organizacional de Aguas de Malambo

presentó una modificación significativa en el cargo

de profesional de comunicaciones la cual inicialmente

integraba en el área de Gestión Jurídica y relaciones y

a partir de junio del año 2012, por directrices del Grupo

EPM, este cargo integraría directamente de la

Gerencia, fortaleciendo así la gestión de las

comunicaciones internas como externas de la

empresa.

En relación a los salarios de los colaboradores, la

Cargo

Directivos

Profesionales

Tecnólogos, técnicos

y auxiliares

Sostenimiento

Aprendices

Total

En esta etapa de diagnóstico se obtuvo una

calificación de 13 frente al puntaje del sector

“acueducto, alcantarillado y aseo” de 49 puntos,

generándose planes de mejoramiento para

evolucionar en las políticas y mecanismos de

transparencia empresarial en un corto plazo.

empresa inicio funcionamiento con una asignación

salarial de acuerdo al análisis de funciones por cada

cargo y el aumento legal, para el año 2012 se presento

a los miembros de la Junta Directiva la propuesta de

aumento salarial, la cual fue autorizada en 4.73%.

Aguas de Malambo S.A.E.S.P. emplea el diseño

estructural en las prácticas de gestión humana y de

cultura creando así una organización retadora de sus

metas propuestas, proyectando a sus colaboradores el

compromiso y sentido de pertenencia hacia la

empresa, logrando un equilibrio donde se garantiza la

equidad de géneros.

Total Hombre %

Mujer

%

2011 2012

7

9

12

71

2

94

15

17

59

2

100

Composición de la planta de cargos

2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012

1

1%

6

99%

2

1

68

0

71

5

6

57

1

70

22%

8%

96%

0%

76%

33%

35%

97%

50%

70%

7

11

3

2

23

Tabla 32 - Planta de Cargos.

10

11

3

2

23

78%

92%

4%

100%

24%

67%

65%

3%

50%

30%

implementó el Programa Individual de Desarrollo y

Desempeño (PIDD) en el tiempo indicado; para ello, en

e l 2 0 1 3 s e l l e v a r á a c a b o l a d e f i n i c i ó n e

implementación del PIDD a todos los colaboradores

de la empresa.

38 39

Desempeño

Aguas de Malambo en el 2012 inicio la vinculación del

personal directo a la empresa lo que se extendió

durante todo el año, razón por la cual no se

Entorno De Trabajo

Profesionales

Auxiliar, Técnico,

Tecnólogo y Operador

Sostenimiento

Salario promedio mes

Indicador 2011

Pagos por salarios y

prestaciones sociales (en millones)

Salario promedio

hombres

Salario promedio

mujeres

Comunicación Interna

Aguas de Malambo realizó cambios organizacionales

en donde el área de comunicaciones pasa a depender

de la Gerencia, para trabajar de la mano en todo los

proyectos en los que necesiten apoyo comunicacional

y para generar nuevas propuestas que involucren

directamente los altos mandos.

El área de comunicaciones vela por la correcta

$ 1.636.000

$ 700.000

$ 535.600

$ 1.226

$ 568.913.0

$ 988.514

2012

$ 2.373.182

$ 914.957

$ 711.628

$ 159.686.224

$ 1.090.926,00

$ 1.967.682,00

Tabla 33 - Salario promedio.


traducción de las estrategias y las acciones planteadas

e n e l p l a n d e c o m u n i c a c i o n e s . I n f o r m a r

correctamente tanto a los clientes internos como

externos de la compañía es una tarea constante para

el departamento, ya que se convierte en herramienta

principal para manejar clima organizacional, cultura

organizacional, apuntándole a la mejora del ambiente

laboral evitando “ruidos” que se puedan generar por

falta de información.

Las actividades de comunicaciones realizada en el

2012 fueron abarcadas en el ámbito informativo,

educativo, social y relacional, en donde se trabajaron

temas y actividades de comunicación internas,

apoyando a las áreas que así lo requieran, tales como:

Clima organizacional.

Cultura Organizacional.

Campañas educativas enfocadas al consumo

responsable del agua.

Carteleras informativas.

Socialización con los grupos internos.

Socialización y encuentros con los altos mandos.

Socialización de la importancia de Control Interno.

Para lograr cumplir con todos los ámbitos que abarca

la comunicación, nos apoyamos de canales directos e

indirectos con los que cuenta la compañía, teniendo

p r e s e n t e l o s l i n e a m i e n t o s p i l a r e s d e t o d a

comunicación:

Oportunidad: en el 2012 la información se manejó

dentro del tiempo prudencial, para lograr

persuadir y tener valor para mi receptor. Si la

información se pasa extemporánea pierde fuerza y

credibilidad.

Claridad: en el 2012 se utilizó un lenguaje claro,

utilizando léxico acorde al público al que va

dirigida la información.

Reciprocidad: los canales de comunicación

utilizados ene l 2012 (Correo, Carteleras, Reuniones

presenciales) siempre se caracterizaron por ser

abiertos y de doble vía, para recibir la información,

inquietudes o sugerencias que se generaran en el

público objetivo.

Salud y Seguridad:

“Equipo directivo Aguas de Malambo 2012”

En estos componentes la empresa en el año 2012

conformó democráticamente el Comité Paritario de

Salud Ocupacional, el cual desarrolló funciones

relacionadas al bienestar y seguridad de sus

trabajadores, dando lugar a la participación del

programa de capacitación a los miembros del comité

paritario; desarrollando actividades de bienestar,

medicina preventiva y salud ocupacional.

40 41

Capacitación

COPASO

Trabajo en altura

Gestión Efectiva del Copaso

Reporte e Investigación de

Accidentes de trabajo

Intervención y control de la

accidentalidad laboral

Formación y estructura de

brigadas de emergencia

Equipos de prevención

y control del fuego

Panorama de Factores de Riesgo

Línea de Prevención

y Gestión del Atep

Como Hacer su lugar de

trabajo mas seguro

Utilización Elementos

Protección Personal

Seguridad Industrial

Uso Seguro de Herramientas

Orientado a Objetivo Estratégico

Todos los procesos

Personal procesos técnico y comercial.

Profesional Gestión Comercial

Auxiliar Gestión Humana

Profesional Gestión Comercial

Profesional Gestión Comercial

Profesional Gestión Comercial

Profesional, Auxiliar Gestión Humana

Oficial Servicio Facturación

Personal procesos técnico y comercial.

Personal procesos técnico y comercial.

Personal procesos técnico y comercial.

Personal procesos técnico y comercial.

Desarrollar las capacidades

del talento humano

Lograr excelencia operacional

en los procesos

Lograr excelencia operacional

en los procesos

Lograr excelencia operacional

en los procesos

Lograr excelencia operacional

en los procesos

Lograr excelencia operacional

en los procesos

Lograr excelencia operacional

en los procesos

Lograr excelencia operacional

en los procesos

Lograr excelencia operacional

en los procesos

Lograr excelencia operacional

en los procesos

Lograr excelencia operacional

en los procesos

Lograr excelencia operacional

en los procesos

Lograr excelencia operacional

en los procesos

Tabla 34 - Capacitación salud y seguridad.


Clima Organizacional:

La empresa Aguas de Malambo realizó en el año 2012

con iniciativa del área de Gestión Humana, una

encuesta para determinar la línea base del nivel de

clima organizacional en la empresa; este ejercicio

arrojo resultados favorables en la medición del clima

organizacional.

Los resultados se segmentaron por procesos, teniendo

en cuenta que cada uno tiene características

particulares que permiten evidenciar circunstancias

puntuales para mejorar.

Capacitación:

El personal directo de Aguas de Malambo fue

vinculado a la empresa durante el año 2.012 lo cual

dificultó el diseño previo de un plan de capacitación.

En conjunto con cada jefe de área se diseñó un

Capacitación

Estrategia PNL en Alta Dirección

Manejo de Conflictos

Responsabilidad Social Empresarial

Liderazgo y trabajo en equipo

Capacitación evaluación del

desempeño

diagnóstico de necesidades de capacitación para el

personal, el cual se ejecutó obteniendo al personal del

área técnica certificada en competencias para

trabajos en alturas. Nuestro propósito para el año

2013 es diseñar y desarrollar el plan de capacitaciones

en todas las áreas de la empresa.

En Aguas de Malambo, la capacitación es un factor

importante para el desarrollo empresarial. Se

destinaron para este fin $11.068.000 en el

presupuesto del año 2012. Para distribuirlos, tomamos

inicialmente las necesidades específicas de cada

proceso y las retroalimentaciones de los informes de

las evaluaciones del personal seleccionado,

i d e n t i f i c a m o s l a s s i g u i e n t e s a c t i v i d a d e s

agrupándolas de la siguiente manera:

Capacitaciones Orientadas al Ser

Capacitaciones Salud Ocupacional

Capacitaciones Especificas

Orientado a: Objetivo Estratégico:

Jefe de gestión de Recursos

Jefes, Líder, Profesionales

y Auxiliares

Todos los procesos

Jefes, Líder, Profesionales

y Auxiliares

Jefes, Líder, Profesionales

y Auxiliares

Desarrollar las capacidades

organizacionales

Fortalecer las relaciones y la

comunicación efectiva en los

grupos de interés internos

Actuar con responsabilidad

social y ambiental donde EPM

tenga presencia

Fortalecer las relaciones y la

comunicación efectiva en los

grupos de interés internos

Desarrollar las capacidades del

talento humano

Tabla 35 - Capacitación Aguas de Malambo 2012

Estados

Financieros

3. Cierre Diciembre de 2012

42 43

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