Informe sobre cuadros de mando de indicadores de calidad en el ...

Cuadros de mando de indicadores de calidad en el ámbito de los Servicios Sociales Diciembre 2011
proceso de acreditación a través de una empresa auditora externa, encargada de certificar el
cumplimiento de los estándares de calidad, con dos niveles diferentes de acreditación (básico y
avanzado), a los que en teoría correspondería un valor diferente.
En lo que se refiere al esquema de indicadores, se establece por una parte una serie de indica-
dores comunes y, por otra, una batería de indicadores para cada tipo de servicios (teleasisten-
cia, servicio de ayuda a domicilio, centro de día y de noche y residencias). Estos, a su vez, se
dividen en al menos tres tipos de indicadores: los asociados a los procesos, los de resultados y
los asociados a los recursos materiales y humanos.
La siguiente serie de cuadros recoge la totalidad de los indicadores propuestos en este modelo:
Personal: indicador de estructura
Cuadro 30. Indicadores comunes en el modelo Edad & Vida
Total ratio de atención directa: Número de personal de atención directa/Número total de personas usuarias
Ratio de atención al usuario
- Número total de personal de Residencias de personas mayores / Número de plazas ocupadas
- Número total de personal de centros de día y noche / Número de plazas ocupadas
- Número total de personal del Servicio de ayuda a domicilio / Total personas atendidas
- Ratio total de personal de Servicio de Teleasistencia / Total personas atendidas.
- Porcentaje de personas de la organización que han participado en actividades formativas.
- Media de horas de formación/trabajador.
- Índice de rotación del personal de atención directa
Resultados clave
Número de personas usuarias con medición de su satisfacción / Total de personas
Cuadro 31. Indicadores relativos al Servicio de Teleasistencia en el modelo Edad & Vida
Indicadores asociados a los procesos
Tiempo medio (horas) de inicio del servicio en una solicitud de alta normal.
Tiempo medio (horas) de inicio del servicio en una solicitud de alta urgente (si procede).
Tiempo medio (en segundos) de respuesta de la persona operadora a una llamada, una vez ha entrado en el Centro de Atención.
Tiempo medio (en minutos) desde que se recibe una llamada al Centro de Atención hasta la movilización del recurso especializado
(bomberos, fuerzas de seguridad, ambulancias, servicios sanitarios, etc.).
Tiempo medio (en minutos) desde que se recibe una llamada al Centro de Atención hasta la movilización
de otros recursos (familiares, amigos, vecinos, etc.).
Tiempo medio (en minutos) de llegada de la unidad móvil al domicilio (si procede).
Número de llamadas de seguimiento por persona usuaria al mes.
Número usuarios con situaciones de emergencia con llamada de seguimiento antes de 15 días /Número de usuarios con situación
de emergencia * 100.
Número de personas usuarias a las que se ha realizado encuesta de satisfacción / Total de personas usuarias (la periodicidad de
medición y seguimiento de este indicador es anual).
Número personas usuarias con quejas del servicio/número total de personas usuarias.
Número incidencias relacionadas con la custodia y manipulación de llaves por parte de la entidad /Total de usuarios con servicio
de unidad móvil (si procede).
SIIS Centro de Documentación y Estudios 108