LOGAN: EN NUEVA FASE

COMERCIAL
Julián Raposo
Gerente de Calidad Comercial
y Relación Cliente
“No alcanza con
que el cliente
tenga un mejor
vehículo y un
excelente servicio:
también es
necesario que
lo sepa”.
SATISFACER Y SER RECONOCIDO
Garantizar
Que nuestros
clientes se vean
beneficiados por
todos nuestros
progresos en
materia de calidad
18 · En Avant
Mantener el
rumbo y amplificar
Nuevo plan de calidad
Que todo el mundo lo
SEPA
Con el objetivo de “satisfacer y ser reconocido”, el Plan Satisfacción Cliente (PSC)
busca mejorar la calidad percibida, tanto por los públicos externos como internos.
El PSC, que estará en elaboración durante todo este
año, no reemplaza a sus antecesores sino que se
apoya en ellos y los complementa con más énfasis
en la comunicación, aprovechando los resultados
obtenidos en el camino recorrido hasta ahora.
“No es suficiente trabajar bien: ahora necesitamos
que todo el mundo lo sepa. Se trata de la tranquilidad
del cliente, pero sobre todo, de que el cliente
reconozca los beneficios de nuestra calidad”,
explica Julián Raposo, Gerente de Calidad Comercial
y Relación Cliente.
El PSC se apoya en dos pilares (Calidad Producto
y Servicio e Imagen Calidad), que se dividen a su
vez en cinco ejes o acciones básicas:
Permanecer y
perennizar la marca
Asegurar la
tranquilidad
Según Raposo, el pilar más importante a trabajar, ya
que es el menos desarrollado hasta ahora, es Imagen
Calidad, mientras que Calidad producto y Servicio
pueden considerarse en marcha.
Antecedentes
En el área Comercial (Venta y Post-Venta), el PSC se basa
en el trabajo realizado con el PER4, que se concentra
en la satisfacción del cliente con la venta y Post-Venta,
y en el PER4 V2, que optimiza los procesos orientados
hacia los resultados comerciales y la calidad. Implica un
contacto cercano con la Red, que incluye diferentes
etapas: diagnóstico, plan de trabajo, implementación
y seguimiento. “En 2008 y 2009 lo desplegamos en 10
concesionarios con buenos resultados”, comenta
Durar Servicio Movilizar Escuchar
Satisfacer a
nuestros clientes
a través de
productos fiables
a lo largo del
tiempo
TOP 3
Calidad producto
+ servicio
Asegurar la
tranquilidad de
los clientes en
toda circunstancia
Hacer de nuestros
colaboradores los
1° embajadores de
la calidad de
nuestras marcas
Ser los 1°
embajadores
TOP 3
Imagen Calidad
Comprender lo
que significa
la satisfacción
y la imagen de
calidad para
el público
Convencer al
público