Service Canada - Ester Kaufman

More documents

Recommendations

Info

Sumario Segunda Parte Gobierno Federal y Gobierno Provincial de Ontario Multicanalidad en la entrega de servicios y ambientes colaborativos Capítulo uno Audiencias, Canales y Back Office en Service Canada 1. Algunos principios básicos sobre Audiencias, Canales y Back Office ......... 26 1.1. Front Office de la entrega de servicios ...................................................... 26 1.1.1. Transparencia y acceso a la información ....................................... 26 1.1.2. Segmentación de usuarios y lenguajes diferenciados .................. 28 1.2. Multicanalidad. Procesos de personalización ........................................ 28 1.2.1. Citizen First 5 (CF5). Evaluación de la multicanalidad y calidad del servicio ........................................................................... 29 1.3. Los procesos de personalización ............................................................... 34 1.4. Back Office de la entrega de servicios ....................................................... 34 2. El modelo Service Canada, la Ventanilla Única del gobierno federal ................................................................................................... 35 2.1. Complejidad en las ventanillas únicas e integración de servicios. Otras experiencias ................................................................ 35 2.2. Antecedentes nacionales del modelo ....................................................... 36 2.3. El modelo propiamente dicho ................................................................... 38 2.3.1. “Un ciudadano – una red”: un ejemplo práctico .......................... 43 2.4. La multicanalidad en Service Canada .................................................... 50 2.4.1. Canal presencial ................................................................................ 50 2.4.2. Canal Web .......................................................................................... 55 2.4.3. Canal telefónico: 1-800-CANADA ................................................ 64 2.4.4. Otras consideraciones del Back Office de Service Canada .......... 67 2.4.5. Formación para Service Canada ..................................................... 69 2.5. Lecciones aprendidas sobre el modelo implementado .......................... 71 2.6. Intranet de Service Canada ..................................................................... 72 2.6.1. Intranet del gobierno federal ........................................................... 74 3. Referencias ............................................................................................................ 77 4. Bibliografía ........................................................................................................... 77 Anexo Competencias clave para el liderazgo en los servicios públicos del gobierno federal 1. Introducción ......................................................................................................... 79 2. El modelo .............................................................................................................. 80
3. Definiciones .......................................................................................................... 80 3.1. Valores y Ética: Integridad y Respeto ....................................................... 80 3.2. Pensamiento Estratégico: Análisis e Ideas .............................................. 80 3.3. Compromiso: Personas, Organizaciones, Socios ................................... 80 3.4. Excelencia de Gestión: Gestión de la Acción, Gestión de las Personas, Gestión Financiera .......................................... 81
Page 1: Segunda Parte Gobierno Federal y Go
Page 5 and 6: Ester Kaufman Aportes para el Gobie
Page 9 and 10: Ester Kaufman Canal inicial Visita
Page 15 and 16: Ester Kaufman Cronología del e-gov
Page 25 and 26: Ester Kaufman Impuesto a las ventas
Page 27 and 28: Ester Kaufman Imagen 4. Home de www
Page 31 and 32: Ester Kaufman Imagen 6. Imagen dere
Page 35 and 36: Ester Kaufman The Canada Site offer
Page 37 and 38: Ester Kaufman Gráfico 13. Cedido p
Page 41 and 42: Ester Kaufman Categoría 8. Apoyos
Page 51 and 52: Ester Kaufman Imagen 11. ICM, 2010.
Page 53 and 54:
Ester Kaufman Imagen 13. ICM, 2010,
Page 55 and 56:
Ester Kaufman 3. Referencias Aporte
Page 57 and 58:
Anexo Competencias claves para el l
Page 59 and 60:
Ester Kaufman Aportes para el Gobie
Page 61 and 62:
Ester Kaufman Entrega a través de
Page 63 and 64:
Ester Kaufman • Promueve la trans
Page 65 and 66:
Ester Kaufman Entrega a través de
Page 67 and 68:
Ester Kaufman • Solicita los apor
Page 69 and 70:
Ester Kaufman COMPORTAMIENTOS INEFI
show all

Service Canada - Ester Kaufman

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?