Redes Sociales: - Entel

Un apoyo ante desastres naturales
El terremoto de 2010 y el último terremoto en Japón dejaron
en evidencia la importancia de la conectividad en situaciones
de emergencia.
Rodrigo Solar explica que luego del terremoto del 27/02
, el crecimiento de Twitter en Chile fue uno de los más
importantes a nivel mundial: 1200% de aumento en un
lapso de unos pocos días. “La gente empezó a usar estos
medios para pedir ayuda y contactar a sus seres queridos.
Fue tal el impacto y el uso que se dio a las redes sociales,
que hasta los medios tradicionales como la TV hicieron eco
de ese fenómeno y empezamos a ver en todos los canales
huinchas replicando los mensajes publicados en Twitter”,
comenta. Según el gerente de marketing, frente a desastres
naturales, las redes sociales deben ser una forma “más” de
comunicación, tanto por parte de las personas como también
por parte de las autoridades.
Y es que estas innovadoras redes no tienen barreras físicas,
lo que hace que el impacto sea mucho mayor. Por lo mismo,
es que las compañías han comenzado a usarlas de forma
exponencial para comunicarse con sus distintos grupos de
interés. En este sentido, el ejecutivo explica que las redes
sociales son una excelente forma de iniciar y construir una
relación directa con stakeholders, sin intermediarios, de tal
manera que ellos se pueden convertir, en el mejor de los
casos, en embajadores de marca.
tendencias
Facebook mantiene fuerte liderazgo en Chile
Según un estudio reciente de comScore, Inc. empresa líder
en medición del mundo digital, las redes sociales representan
más de un cuarto del total del tiempo consumido online,
ubicándose como la actividad principal en Chile (28,5 % de
los minutos totales) y aumentaron 8,9 puntos porcentuales
en relación al año anterior. Portales, correo electrónico y
mensajería instantánea experimentaron una declinación en
su participación en minutos. Los sitios de entretenimiento,
que constituyeron 10,9 % de los minutos totales, ganaron 1,6
puntos porcentuales en relación al año anterior a medida que
los usuarios online continuaron consumiendo una cantidad
creciente de tiempo en contenido de entretenimiento.
Respecto de los principales destinos de redes sociales en
Chile, el análisis de comScore reveló que Facebook.com fue
el más popular, con 6,5 millones de visitantes (aproximadamente
90% de la población online) en enero 2011. Además,
9 de cada 10 usuarios de Internet usaron Facebook.
América Latina también es uno de los mercados más penetrados
por Twitter. En Chile, Twitter.com alcanzó 13,1%
de todos los usuarios online (alrededor de un millón de
visitantes) para ubicarse 11° mundialmente en términos de
alcance. Fotolog y Windows Live Profile se ubicaron entre
los principales sitios de redes sociales, mientras que Sonico,
Badoo y Linkedin mantuvieron posiciones sólidas.
@entel_ayuda: Una cuenta pensada para los clientes
Hacer de las redes sociales un nuevo canal de atención
fue todo un desafío para Entel. Desde mediados
de 2010 está operando a través de su propia cuenta
en Twitter con más de doce mil
seguidores al 1 de junio. Este medio de contacto
es administrado por Entel Servicios de Call Center.
El servicio, conocido como Post Center, está orientado
a responder, en sólo 140 caracteres, algo así como
22 palabras, consultas comerciales, dar a conocer
promociones de telefonía móvil y educar a sus clientes
sobre el uso de los servicios de auto-atención que
disponen en su página web.
Un nuevo canal que se suma a los tradicionales
medios de contacto que la empresa dispone para
ofrecer una atención cercana, oportuna y eficiente a
sus más de siete millones de clientes, sin importar,
por qué vía decidan contactarse, potenciando una
relación más cercana e inmediata.
David Benadof, subgerente de Soporte
Tecnológico de Entel, destaca que
Post Center se ha posicionado como
un potente medio para saber qué está
pasando con sus servicios y productos de
manera on-line, además de una efectiva
herramienta de fidelización y de captación
de clientes entre las comunidades en las que
participan sus seguidores.
“En general nuestros clientes son muy exigentes y
esperan un servicio de excelencia, por lo que constantemente
estamos monitoreando la calidad con
distintas herramientas y llevando a cabo procesos
de retroalimentación continúo a nuestros ejecutivos”,
explica el ejecutivo.
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