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Primera

Carta Compromiso

Con el Ciudadano

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 1


Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 2


Contenido

Autoridades Municipales......................................................................................... 5

Mensaje del Intendente Municipal .......................................................................... 7

I. Introducción .................................................................................................. 9

I.1. Misión de la Municipalidad de San Carlos de Bariloche ........................ 10

I.2. Principios de la Administración Pública ................................................. 10

I.3. Normas que rigen al Municipio .............................................................. 11

I.4. Destinatarios de los servicios municipales ............................................ 16

I.5. Atributos de Calidad .............................................................................. 17

I.6. Derechos y obligaciones del ciudadano ................................................ 18

II. Compromisos de Calidad de los Servicios Esenciales .......................... 21

II.1. Servicios de aseo urbano ...................................................................... 21

II.1.a. Barrido y limpieza de pavimento ........................................................ 21

II.1.b. Mantenimiento y saneo de pluviales .................................................. 23

II.1.c. Jardinería de espacios verdes y paseos ............................................ 26

II.1.d. Desmalezamiento ............................................................................... 27

II.2. Servicio de mantenimiento de la infraestructura vial ............................. 29

II.2.a. Conservación, Reparación y Mantenimiento de la Vía Pública .......... 30

II.2.b. Despeje de nieve y hielo en calles y avenidas ................................... 30

II.3. Servicios turísticos ................................................................................. 34

II.3.a. Habilitación Turística ......................................................................... 34

II.3.a.1. Habilitación de Alojamientos Turísticos .......................................... 34

II.3.a.2. Habilitación de Prestadores Turísticos ........................................... 35

II.3.b. Fiscalización de Establecimientos y Prestadores Turísticos .............. 35

II.3.c. Información al turista .......................................................................... 35

II.3.d. Difusión de indicadores turísticos ....................................................... 36

II.4. Servicios sociales, culturales y deportivos ............................................ 37

II.4.a. Servicios Sociales .............................................................................. 37

II.4.a.1. Centros Atención y Articulación Territorial (CAAT)......................... 37

II.4.a.2. Centros de Desarrollo Infantil (CDI)................................................ 38

II.4.a.3. Asistencia a personas en situación de calle “Hogar Rogelio” ......... 39

II.4.a.4. Transporte para personas con discapacidad .................................. 40

II.4.b. Servicios Culturales ............................................................................ 41

II.4.b.1. Escuela Municipal de Arte “La Lave” .............................................. 41

II.4.b.2. Biblioteca Municipal “Pte. Raúl Alfonsín” ........................................ 42

II.4.c. Servicios Deportivos .............................................................................. 42

II.4.c.1. Deportes comunitarios .................................................................... 42

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 3


III. Atención al ciudadano ................................................................................ 44

III.1. Atención al público ................................................................................. 44

III.2. Compromisos de calidad de los servicios de Atención al Público ......... 46

III.3. Mejoras comprometidas ......................................................................... 47

IV. Información y comunicación ..................................................................... 48

IV.1. Canales de comunicación ...................................................................... 48

IV.2. Compromisos de calidad ........................................................................ 48

IV.3. Mejoras comprometidas ......................................................................... 49

V. Participación ciudadana ............................................................................. 50

V.1. Espacios para la participación de los ciudadanos ................................. 50

V.2. Compromisos de calidad ........................................................................ 52

V.2.a. Encuesta de Satisfacción al Ciudadano ................................................. 52

V.2.b. Encuesta de Satisfacción al Turista ....................................................... 52

V.3. Mejoras comprometidas ......................................................................... 53

VI. Sistema de gestión de reclamos ............................................................... 54

VII. Monitoreo de los compromisos ................................................................. 55

VII.1. Servicios esenciales ............................................................................... 55

VII.2. Atención al ciudadano ............................................................................ 63

VII.3. Información y Comunicación .................................................................. 65

VII.4. Participación ciudadana ......................................................................... 66

VII.5. Sistema de gestión de reclamos ............................................................ 67

VIII. Anexos ......................................................................................................... 68

1. Mapa de producción de servicios de la MSCB ...................................... 68

2. Mapa de Ubicación de las Delegaciones Municipales ........................... 68

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 4


Autoridades Municipales

Cdr. Omar Goye, Intendente

Sr. Oscar E. Borchichi, Secretario Privado

Sr. Edgardo Romano, Jefe de Gabinete

Cdr. Mario Bevilacqua, Secretaría de Hacienda

Sra. Nora Ceballos, Secretaría de la Función Pública y Control de Gestión

Sr. Antonio Sánchez, Secretaría de Desarrollo Económico

Sra. Diana Garrafa, Secretaría de Desarrollo Humano

Sr. Fabian Szewczuk, Secretaría de Turismo

Agr. Raúl Braeckman, Secretaría de Desarrollo Estratégico

Ing. Roberto Bartorelli, Secretaría de Obras y Servicios Públicos

Sra. Paula Peris, Secretaría de Cultura

Prof. Oscar Esposito, Secretaría de Deportes

Dr. Rodrigo García Spitzer, Asesoría Letrada

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Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 6


Mensaje del Intendente Municipal

San Carlos de Bariloche, 1 de septiembre de 2012

Estimado Vecino:

Tenemos por delante la indispensable tarea conjunta de trabajar por la

equidad, el desarrollo de las personas y de la comunidad. Estamos convencidos de

que las urgencias causadas por la profunda crisis socio económica que afronta la

ciudad en general deben ser atendidas y encausadas con respuestas concretas,

pero sin dejar de enfocar la mirada en el futuro cercano, planificando y ejecutando

programas, proyectos y gestiones para superar la emergencia crónica.

Con un Municipio que no es ajeno a la delicada situación financiera, fijamos

nuestro primer objetivo: ordenar el Estado para convertirlo en el motor estratégico

del desarrollo de la ciudad, con la dimensión adecuada para una administración

moderna y eficaz en la prestación de los servicios. Para esto es necesario un

reordenamiento que sea acompañado de herramientas de gestión que ya han sido

probadas con éxito en otras latitudes nacionales.

El objetivo final es claro: la búsqueda de la eficiencia para servir a nuestros

conciudadanos locales y visitantes. Cuando el reconocimiento y los halagos a

nuestros servicios tanto en el ámbito público, como en el privado, superen a las

quejas y las demandas insatisfechas de vecinos o turistas, es cuando

empezaremos a sentir que estamos transformando la ciudad.

Las líneas de acción para lograrlo serán variadas. Trabajaremos para

revertir el déficit en el parque automotor y vial del municipio, situación que impacta

negativamente en servicios esenciales, como la recolección de los residuos o el

mantenimiento de la calles. Se implementarán políticas de inclusión social que

erradiquen el asistencialismo y que, junto al reimpulso de la obra pública y el

acompañamiento a emprendimientos, permita la creación de empleo y el

consecuente desarrollo local. También se avanzará en la jerarquización y

capacitación del personal municipal, agentes indispensables para la consolidación

del estado moderno al que aspiramos.

Nos comprometemos a la mejora y modernización permanente de una

administración municipal centrada en la satisfacción de los vecinos sobre los

productos y servicios proporcionados por la comuna; y a generar canales de

información e instancias de reclamos, para abrir las puertas del Municipio y atender

las demandas de la comunidad. La sistematización y medición de los compromisos

y de su ejecución, además de la interacción con los vecinos, nos permitirá

profundizar o modificar el rumbo para construir, en conjunto, un Estado municipal

fuerte, con autoridad, impulsor, moderno, ordenado y eficaz.

Hacia allí vamos, y esta Primera Carta Compromiso con nuestros vecinos es

un eslabón más en la cadena de esfuerzos para lograrlo.

Ud. y su compromiso, Ud. y su participación, Ud. y su control son

imprescindibles para nuestra tarea. Cordialmente,

Cdr. Omar Goye

Intendente

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 7


Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 8


I. Introducción

La Carta Compromiso con el Ciudadano que aquí presentamos tiene por

finalidad asumir frente al ciudadano la voluntad de prestar de manera eficaz y

eficiente un conjunto de servicios esenciales que son responsabilidad primordial del

municipio. En esa búsqueda, asumimos el compromiso de cumplir esos servicios

con niveles de prestación que tengan presente, fundamentalmente, los derechos y

las necesidades de los habitantes, siempre en el marco del respeto a la legislación

vigente y propugnando una creciente democratización en el funcionamiento de las

instituciones municipales.

Detrás de esa propuesta, los objetivos planteados por esta Carta Compromiso

son los siguientes:

a. Dar a conocer un conjunto de funciones relevantes del Municipio.

b. Describir un núcleo de servicios esenciales que son prestados por el municipio y

sus diferentes modalidades de acceso, estableciendo una orientación básica para

su correcta comprensión.

c. Fortalecer los derechos de los ciudadanos, en su calidad de destinatarios de los

servicios e informarlos sobre sus obligaciones, aspirando a un mayor protagonismo

de los interesados para lograr una mejor satisfacción de sus intereses y

necesidades.

d. Dar a conocer las vías por las cuales se pueden formular quejas, reclamos y

sugerencias.

e. Definir en forma clara y precisa los resultados que se pueden esperar en relación

con los servicios prestados.

f. Asumir en forma pública el compromiso explícito de desarrollar una mejora

continua, constante e ininterrumpida de la calidad de prestación de los servicios

incorporados.

En esta Carta Compromiso con los ciudadanos de San Carlos de Bariloche, y

como experiencia inaugural, se incluirán los servicios en los que intervienen las

áreas de servicios públicos, turismo, desarrollo humano, cultura y deportes.

Sin embargo, el hecho de que no aparezcan más servicios relevados en esta

primera versión de la Carta Compromiso no nos exime del compromiso con las

obligaciones de confiabilidad, seguridad, confidencialidad, competencia, capacidad

de respuesta y accesibilidad que comparten todas las actividades y servicios

municipales y que definen su calidad.

En un futuro cercano, nuevas Cartas pondrán de manifiesto la ampliación de

los compromisos que aquí asumimos, incorporando el resto de los servicios, para

generar así un vínculo más cercano y transparente entre el ciudadano y el

Municipio e involucrar a todas las áreas en este programa de mejoramiento de la

calidad de los servicios públicos.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 9


I.1.

Misión de la Municipalidad de San Carlos de Bariloche

Misión

El pueblo de San Carlos de Bariloche, con el propósito de realizar el bien

general satisfaciendo las necesidades de la comunidad local, proclama su voluntad

de:

Garantizar la convivencia democrática dentro de la Constitución Nacional, la

Constitución Provincial y las leyes que las reglamentan, conforme a un orden

económico-social justo, libre, solidario, autónomo e igualitario.

Asegurar la vigencia de los derechos fundamentales del hombre como la vida,

la salud, la educación, la vivienda, la protección, el trabajo y la familia, mediante la

consideración de las propuestas de los diferentes sectores de la comunidad.

Favorecer el desarrollo de la personalidad física, moral y espiritual de todos

los habitantes, que posibilite una mejor calidad de vida y el progreso cultural,

económico, social y político.

Integrar a todos los asentamientos humanos del ejido Municipal, con la

participación orgánica de juntas vecinales electivas.

Proteger el sistema ecológico y valorizar la cultura y las tradiciones

autóctonas, hermanadas con todas las corrientes inmigratorias.

Constituir organismos intermunicipales, con el objeto de asegurar el desarrollo

económico en sus diversas manifestaciones, dando solución conjunta a los

problemas de la región.

Impulsar el fortalecimiento de relaciones armoniosas con todos los pueblos de

la provincia de Río Negro y especialmente con los de la región Andina.

Consolidar la autonomía municipal, el reconocimiento de los derechos

individuales y colectivos de los habitantes de San Carlos de Bariloche, la protección

del ambiente, la igualdad en el uso y goce de los bienes de la naturaleza, la

descentralización administrativa como criterio de eficiencia, la planificación como

garantía de desarrollo ordenado, la participación popular en la gestión municipal y el

control de los funcionarios.

I.2.

Principios de la Administración Pública

El Municipio de San Carlos de Bariloche se rige por los siguientes principios:

1. Participación: entendida como la posibilidad de intervención por parte de la

ciudadanía en alguna, varias o todas las etapas de las decisiones de

políticas públicas, con accesibilidad e inclusión.

2. Austeridad: Como la restricción del consumo para frenar ciertos déficits o

desequilibrios graves y posibilitar así la reconstrucción de un excedente de

ingresos que permita el aumento del ahorro y la inversión.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 10


3. Equidad: Es la justicia, entendida como dar a cada uno lo que le

corresponde (concepto general y abstracto) aplicada a los casos concretos.

4. Igualdad: Todos los administrados en igual posición tienen derecho a ser

tratados de igual forma. Por tanto la Administración no tiene facultades para

otorgar privilegios o prerrogativas a los particulares ni para negar derechos

arbitrariamente

5. Eficiencia: Entendida como la relación existente entre los bienes y servicios

consumidos y los bienes o servicios producidos; o, con mayor amplitud, por

los servicios prestados en relación con los recursos empleados a tal efecto.

6. Idoneidad: Es la reunión de las condiciones necesarias para desempeñar

una función.

7. Imparcialidad: Garantizar que en la búsqueda de la verdad real, la

Administración actuará con objetividad en la toma de decisiones y con

absoluto respeto hacia los derechos subjetivos e intereses legítimos de los

administrados.

8. Centralización normativa: Como la definición de políticas generales,

elaboración y aplicación de normas, metodología y procedimientos

generales y comunes que regulen la operación de cada sistema, sin

perjuicio de las adaptaciones que deban realizarse, de acuerdo a las

características, particularidades y especificidades de las distintas

instituciones públicas.

9. Descentralización: Confiar la realización de algunas actividades

administrativas a órganos que guardan con la administración central una

relación que no es la de jerarquía.

10. Desconcentración: Como un procedimiento para agilizar la actividad de la

Administración Pública. Existe cuando un órgano, sin adquirir personería

jurídica, es dotado (por su especialidad) de independencia operativa, y del

manejo de sus propios recursos

11. Publicidad de los actos de gobierno: Se relaciona con la transparencia, la

función pública debe ejercerse con transparencia, "de manera que permita y

promueva el conocimiento de los procedimientos, contenidos y fundamentos

de las decisiones que se adopten ejercicio de ella".

I.3. Normas que rigen al Municipio

La Organización Municipal tiene objetivos que emanan de las Constituciones

(Nacional y Provincial), de las Leyes del Congreso Nacional, de las Legislaturas

provinciales y de la propia Carta Orgánica.

Así la Constitución Nacional dicta en su artículo 123: “Cada provincia dicta su

propia constitución, conforme a lo dispuesto por el art. 5° asegurando la autonomía

municipal y reglando su alcance y contenido en el orden institucional, político,

administrativo, económico y financiero.”

En cambio le son propias de cada municipio las políticas, entendidas como

objetivos específicos de la gestión de gobierno que orientan la actividad de la

organización, diferenciándola del resto de los municipios.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 11


La Constitución de la Provincia de Río Negro, en su Segunda Parte “Políticas

Especiales del Estado”, Sección Primera, Política Administrativa, Principios, en su

Artículo 47 dice, “La administración pública provincial y en lo pertinente la municipal,

están regidas por los principios de eficiencia, austeridad, centralización normativa,

descentralización, desconcentración, imparcialidad, equidad, igualdad y publicidad

de las normas o actos.

Su actuación está sujeta a la determinación oficiosa de la verdad, con

celeridad y economía, sencillez en el trámite, plazos breves, participación y

procedimiento público e informal para los administrados”.

La competencia de la Administración municipal es el ámbito donde se aplican

los Objetivos y Políticas de la Organización, y también representa el alcance de la

responsabilidad de la Institución y donde recaen las expectativas de los ciudadanos

y usuarios del Municipio.

El Art. 229 de la Constitución Provincial define las facultades y deberes

municipales en 17 incisos:

1. Convoca los comicios para la elección de sus autoridades.

2. Convoca a consulta, iniciativa, referéndum, plebiscito y revocatoria de mandato.

3. Confecciona y aprueba su presupuesto de gastos y cálculo de recursos.

4. Designa y remueve a su personal.

5. Declara de utilidad pública a los fines de expropiación, los bienes que considere

necesarios, con derecho de iniciativa para gestionar la sanción de la ley.

6. Adquiere, administra, grava y enajena sus bienes conforme a la ley o norma

municipal.

7. Contrae empréstitos con destino determinado, previa aprobación con el voto de

los dos tercios de los miembros del cuerpo deliberativo. En ningún caso los

servicios de la totalidad de los empréstitos pueden afectar más del veinticinco

por ciento de los recursos anuales ordinarios.

8. Participa con fines de utilidad común en la actividad económica; crea y promueve

empresas públicas y mixtas, entes vecinales, cooperativas, consorcios de

vecinos y toda forma de integración de los usuarios en la prestación de servicios

y construcción de obras.

9. Participa activamente en las áreas de salud, educación y vivienda; y en los

organismos de similar finalidad y otros de interés municipal dentro de su

jurisdicción y en los de competencia regional y provincial.

10. Forma los organismos intermunicipales de coordinación y cooperación para la

realización de obras y la prestación de servicios públicos comunes.

11. Elabora planes reguladores o de remodelación integral que satisfagan las

necesidades presentes y las previsiones de su crecimiento.

12. Organiza y reglamenta el uso del suelo de acuerdo a los principios de esta

Constitución.

13. Municipaliza los servicios públicos locales que estime conveniente.

14. Interviene en el adecuado abastecimiento de la población.

15. Ejerce el poder de policía e impone sanciones en materias de su competencia.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 12


16. Ejerce en los lugares transferidos por cualquier título al gobierno nacional o al

provincial, las atribuciones que no obstaculicen el cumplimiento de los objetivos

de utilidad nacional o provincial.

17. Las necesarias para poner en ejercicio las enumeradas y las referidas a su

propia organización y funcionamiento.

Estas competencias definen la conformación de áreas dentro de la

administración municipal, las que tienen por objeto dar cumplimiento en forma

eficaz y eficiente, con economía y sencillez, aplicando las técnicas y metodologías

de Administración, integración y participación; para lograr el óptimo desarrollo de la

comunidad.

Según señala la Carta Orgánica Municipal en su artículo 29, son funciones y

competencias municipales:

1. Gobernar y administrar los asuntos públicos e intereses locales dirigidos al bien

común, para promover el desarrollo humano y social.

2. Promover y garantizar la participación de los vecinos en los asuntos públicos

como idea central del régimen democrático participativo, creando los institutos y

organizaciones necesarios que posibiliten el ejercicio de ese derecho, facilitando el

libre acceso a las fuentes de información y asegurando la publicidad de los actos de

gobierno.

3. Sancionar ordenanzas, decretos y resoluciones de carácter general o especial

para la realización de los fines del Municipio.

4. Suscribir convenios con otras jurisdicciones nacionales e internacionales.

5. Concertar con el Estado Provincial regímenes de coparticipación impositiva.

6. Participar activamente en todas las cuestiones que sean de competencia del

Estado Provincial y Nacional e incidan directamente en la ciudad.

Plan Estratégico e Integral

7. Formular el Plan Estratégico e Integral de Desarrollo para la ciudad.

Planificación Urbana y Ambiental

8. Planificar y regular el desarrollo urbano y ambiental conforme al Plan Estratégico

e Integral de Desarrollo y ejecutar las obras públicas que se determinen.

9. Asegurar el uso público de las márgenes de los lagos navegables, de las riberas

externas de ríos y arroyos navegables y de las sendas de montaña, y el libre

acceso a las mismas.

Servicios Públicos y Mantenimiento

10. Los servicios públicos corresponden originariamente a la Municipalidad, quien

vela por su correcta prestación. Toda concesión de éstos debe ser aprobada con la

realización previa de una Audiencia Pública.

11. Garantizar la recolección de residuos, y su adecuado tratamiento y disposición

final, y la limpieza e higiene general en el ejido municipal.

12. Asegurar y promover la limpieza de laderas de montañas, costas de lagos y

ríos.

13. Garantizar la señalización, el control y el mantenimiento de la red vial de su

competencia.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 13


14. Garantizar las condiciones de acceso a la prestación de los servicios públicos

domiciliarios básicos, en concordancia con los planes de desarrollo urbano y social.

15. Asegurar el transporte público de pasajeros y promover su uso.

16. Fijar las tarifas de los servicios públicos en el ámbito de su competencia.

17. Promover el desarrollo de la infraestructura de telecomunicaciones e

informática.

Educación Vial

18. Proveer las medidas conducentes al ordenamiento del tránsito vehicular y

promover la educación y la seguridad vial.

Emergencia y Seguridad Pública

19. Planificar y ejecutar acciones preventivas destinadas a garantizar la seguridad y

protección de los habitantes.

20. Organizar y coordinar la defensa civil para la prevención y asistencia en

situaciones de emergencia o catástrofes.

21. Estimular la contribución comunitaria para el sostenimiento del sistema

municipal de bomberos voluntarios y su capacitación, con el objetivo de prevenir,

detectar y atender incendios y emergencias.

Abastecimiento

22. Asegurar a la población la normal provisión de alimentos, combustibles y

productos esenciales.

Ambiente

23. Asegurar el derecho de los habitantes a disfrutar de un ambiente adecuado,

manteniendo y protegiendo el sistema ecológico, penalizando su desequilibrio y

exigiendo prioritariamente la obligación de recomponer.

Desarrollo Social

24. Realizar gestiones ante las autoridades competentes nacionales y provinciales,

a fin de asegurar la educación y la salud públicas.

25. Establecer y coordinar políticas de desarrollo social para la población en riesgo.

26. Promover la inserción de los sectores sociales excluidos y estimular sus

capacidades.

Desarrollo Local

27. Contribuir al desarrollo económico local sustentable y socialmente responsable;

participar, promover e incentivar iniciativas privadas de interés público.

Turismo

28. Promover e incentivar la actividad turística y la integración regional e

internacional.

Ciencia y Tecnología

29. Promover la actividad científica y tecnológica en sus aspectos productivo,

académico y de investigación.

Habilitaciones y Control

30. Otorgar licencias y habilitaciones comerciales.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 14


31. Regular el funcionamiento de los juegos permitidos y controlar el cumplimiento

de las calificaciones de los espectáculos públicos.

32. Reglamentar el funcionamiento de cementerios y servicios fúnebres

33. Autorizar o disponer la creación de mataderos, frigoríficos, mercados, ferias

francas y puestos de venta municipales.

34. Ejercer el control de pesas y medidas; asegurar a los usuarios y consumidores

los controles sanitarios, bromatológicos y de calidad que correspondan.

35. Reglamentar las normas de higiene y salubridad en los establecimientos

comerciales y industriales.

Tierra y Vivienda

36. Promover el acceso a la tierra y a una vivienda digna, priorizando los sectores

de menores ingresos.

Cultura

37. Promover el desarrollo cultural y la educación no formal con plena participación

comunitaria.

38. Relevar, preservar y valorizar el patrimonio histórico y cultural representativo de

la identidad de la ciudad.

Administración

39. Formular y aprobar el presupuesto de gastos y recursos municipales.

40. Administrar los bienes que integran el patrimonio municipal; crear gravámenes;

contratar empréstitos; aceptar donaciones y legados.

41. Asegurar la permanente actualización de la estructura municipal, los sistemas

de gestión y la capacitación de los recursos humanos.

42. Establecer el régimen del empleado público municipal.

43. Promover la descentralización de la actividad municipal.

44. Adoptar gradualmente las nuevas tecnologías de la información y las

comunicaciones.

45. Establecer restricciones y servidumbres, y calificar los casos de utilidad pública

a los fines de la expropiación.

46. Otorgar personería municipal a las juntas vecinales, reglamentar y fiscalizar su

funcionamiento.

47. Establecer el régimen electoral y convocar a elecciones municipales.

48. Someter a Revocatoria de Mandato a las autoridades municipales.

49. Ejercer el poder de policía en el ámbito de su jurisdicción en todas las materias

de su competencia, aplicando la normativa de regulación y fiscalización.

50. Reglamentar la tenencia de animales.

51. Ejercer la potestad sancionatoria y adoptar medidas precautorias.

52. Realizar cualquier acción de interés local, que no se oponga a las

constituciones nacional y provincial, y a la presente Carta Orgánica, además de las

funciones y competencias señaladas precedentemente.

En cuanto a la Política Administrativa, en su Capítulo Único “Administración y

Empleo Público”, artículo 80, la Carta Orgánica establece como Principios de la

misma: “La administración pública municipal está regida por los principios de

eficiencia, austeridad, centralización normativa, descentralización,

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 15


desconcentración, imparcialidad, equidad, igualdad y publicidad de las normas o

actos.

Su actuación está sujeta a la determinación oficiosa de la verdad, con

celeridad y economía, sencillez en el trámite, plazos breves, participación y

procedimiento público e informal para los administrados”.

I.4. Destinatarios de los servicios municipales

El municipio de San Carlos de Bariloche establece los siguientes tipos de

relación con los destinatarios de los servicios que brinda.

Ciudadano: Es quien habita en el municipio y/o desarrolla en el ámbito local sus

actividades principales.

Usuario: El usuario es el destinatario material de los servicios que presta el

municipio. En su carácter de receptor final, es quien ejerce sus derechos y cumple

sus obligaciones de ciudadano.

Contribuyente: El contribuyente es aquella persona física o jurídica que paga tasas

o impuestos al municipio, ya sea en razón de su condición de residente, o porque

realiza dentro del territorio municipal actividades laborales, productivas o

comerciales sujetas a algún tipo de gravamen local. Los aportes del contribuyente

son fundamentales para el funcionamiento del municipio y constituyen una de sus

principales fuentes de financiamiento.

Destinatario: es todo aquel que, en función de reunir las condiciones que lo

ameriten, es acreedor de algún beneficio de parte del estado, que le permite

acceder a bienes y servicios en condiciones particulares más ventajosas que el

resto de la ciudadanía, como condición de garantía de igualdad de oportunidades.

Por regla, se consideran destinatarios todos los que acceden a algún tipo de plan

social estatal, subsidio o beneficio, reducción de tarifas o precios, etc.

Transeúnte: Llamamos transeúnte a toda persona que se encuentre en el

municipio de paso y sea usuario de sus servicios con carácter momentáneo y

eventual.

Turista: es todo aquel que, no siendo vecino, visita el municipio con el objeto de

disfrutar de los atractivos naturales y las posibilidades de esparcimiento que se

brindan en su territorio. En ese carácter, es usuario eventual de los servicios

municipales, aunque en mayor cantidad y durante más tiempo que el transeúnte.

Regulado: El ciudadano está sujeto a regulaciones e inspecciones periódicas, las

que tienen un impacto significativo en sus operaciones. Tiene además, obligaciones

legales que respetar.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 16


I.5. Atributos de Calidad

A través de esta Carta asumimos el compromiso de brindar nuestros servicios

de acuerdo con los siguientes atributos de calidad, tratando de responder a las

necesidades y expectativas de los ciudadanos:

• En lo que respecta a los servicios esenciales:

Confiabilidad: Aplicación de procedimientos que garanticen hacer las cosas bien -

con cero errores- desde la primera vez y ser coherente en la gestión, cumpliendo

con lo prometido (sin engaños, ni falsas expectativas).

Seguridad: Garantía de que los servicios generados cuentan con altos niveles de

seguridad, tanto física como jurídica.

Confidencialidad: Tratamiento reservado de la información en los casos que

corresponda, tanto en relación a la intimidad y/o privacidad de las personas, como

con la información de carácter sensible o privada de organismos, empresas,

asociaciones, etc.

Capacidad de respuesta: Producción de los servicios, incluyendo los controles,

verificaciones, etc., de manera integral (cantidad y cobertura necesarias para

satisfacer los requerimientos de los ciudadanos) y en forma rápida y puntual,

cumpliendo los plazos establecidos por las normas y/o teniendo en cuenta las

expectativas de los ciudadanos.

Accesibilidad: Facilidad para obtener el servicio desde el punto de vista físicogeográfico,

de las condiciones ambientales, temporal, cognoscitivo y a través de

varias modalidades de prestación.

● Condiciones ambientales: Existencia de instalaciones físicas y equipamientos

acorde a las necesidades de los ciudadanos y adecuadas para garantizarles un fácil

diálogo, el acceso a personas discapacitadas, la privacidad en los casos que se

requieran, etc. Ausencia de peligro y riesgos físicos para aquellos que concurren al

organismo para obtener un derecho o cumplir una obligación.

● Temporal: Establecimiento de horarios de atención teniendo en cuenta las

necesidades de los ciudadanos.

● Cognoscitiva: Existencia de instrucciones, formularios y procedimientos en

diversos soportes que sean claros y fácilmente comprensibles para los ciudadanos.

• En lo que respecta a la atención al público:

Amabilidad y cortesía: De todo el personal del municipio con una actitud cordial,

de respeto y consideración.

Comunicación: Capacidad para establecer una interacción con los ciudadanos en

forma presencial o a través de medios remotos (telefónicos, electrónicos, etc.) que

permita conocer sus necesidades, responder en forma correcta a sus

requerimientos y brindarles información del organismo actualizada, completa, veraz,

oportuna y pertinente. Utilización de un lenguaje simple, sencillo y claro para el

ciudadano.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 17


Competencia: Posesión de los conocimientos, habilidades y aptitudes pertinentes y

actualizados para una adecuada interacción con el ciudadano a través de

cualquiera de las modalidades disponibles (tanto para la atención presencial,

telefónica, a través de la página Web, etc.).

Comprensión: Preocupación por los problemas y necesidades de los ciudadanos y

flexibilidad para dar un trato adecuado y brindar respuestas acordes a las

necesidades y características de los distintos tipos de destinatarios de los servicios,

a través de las diversas modalidades de atención existentes.

I.6. Derechos y obligaciones del ciudadano

La Carta Orgánica señala en su artículo 14, Capítulo II, los derechos de los

habitantes, los cuales gozan en su territorio de todos los derechos enumerados en

la Constitución Nacional, los Tratados Internacionales y la Constitución de la

Provincia de Río Negro. En especial se reconocen los siguientes derechos:

1. A la igualdad de oportunidades y de trato, sin distinciones, privilegios o

discriminaciones por razones de raza, capacidades, religión, culto, género, o

cualquier otra condición socioeconómica o política.

2. A participar política, económica, social y culturalmente en la vida comunitaria.

3. A la salud, al trabajo, a la educación, a la cultura, a la promoción social, al

ambiente sano, al desarrollo sustentable, a la convivencia pacífica, a la práctica

deportiva y a la recreación.

4. Al uso racional de los recursos naturales, respetando el principio de utilidad

pública y la función social de la propiedad.

5. A expresarse libremente.

6. A peticionar ante las autoridades municipales y a obtener respuesta fundada de

las mismas.

7. A recurrir las decisiones de las autoridades municipales.

8. A interponer acción administrativa a fin de tomar conocimiento de los propios

registros, archivos y bancos de datos existentes en la Municipalidad que se refieran

al reclamante. En caso de error, omisión, falsedad o discriminación, a exigir la

supresión, rectificación, confidencialidad o actualización de aquellos.

9. A acceder equitativamente a los servicios públicos.

10. A la distribución de las cargas u obligaciones públicas, bajo los principios de

legalidad, equidad, igualdad y no confiscatoriedad.

11. A asociarse en entidades intermedias y comunitarias y participar a través de

ellas en el ámbito del Municipio.

12. Al control de la gestión y decisión municipal a través de los mecanismos de

participación ciudadana establecidos en esta Carta Orgánica.

13. A la resistencia contra los que ejecuten actos de fuerza contra el orden

institucional y el sistema democrático en los términos de la Constitución Nacional.

14. A gozar de condiciones adecuadas de seguridad, higiene y salubridad dentro

del ejido municipal.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 18


Identidad

La Municipalidad reconoce el derecho a la identidad de los habitantes, promoviendo

acciones que tiendan a su preservación y efectiva identificación.

Capacidades diferentes

Las personas con capacidades diferentes tienen derecho a obtener la protección

integral de la Municipalidad, la que comprende la rehabilitación, la capacitación y la

asistencia social, garantizándoles la educación y el derecho al trabajo.

Consumidores y usuarios

La Municipalidad asegura a consumidores y usuarios de bienes y servicios el

ejercicio pleno de sus derechos, brindándoles protección integral con la

participación de las asociaciones de consumidores y usuarios, garantizando el

acceso a la información adecuada y veraz, la educación para el consumo, la

libertad de elección y condiciones dignas y equitativas de trato, evitando prácticas

monopólicas y ejerciendo, en todo aquello que resulte de su competencia, el

respectivo poder de policía.

La Municipalidad, de acuerdo a la legislación, garantiza a los habitantes el derecho

a obtener de quienes produzcan, elaboren, comercialicen o expendan alimentos

para el consumo humano, información que les permita conocer si estos han sido

producidos o elaborados con materias primas naturales o modificadas

genéticamente y toda otra característica y/o tecnología utilizada.

Acceso a la información

La Municipalidad reconoce el derecho ciudadano al libre acceso a la información

pública. Los habitantes tienen derecho a solicitar y recibir toda información existente

que no tenga expresa restricción normativa y a acceder a los archivos públicos; a

ser informados, además, de los actos de gobierno en forma completa, veraz y

adecuada, a través de los medios de información general que la Municipalidad

establezca, empleando las tecnologías al servicio de la comunicación en los

términos, condiciones y con el alcance que determine la legislación sobre la

materia.

Operatividad

Los derechos reconocidos en esta Carta Orgánica son operativos, salvo cuando

sea imprescindible su reglamentación.

Por otra parte, se establecen los siguientes deberes:

Los habitantes tienen el deber de cumplir con los preceptos de esta Carta

Orgánica y las normas que en su consecuencia se dicten, y especialmente:

1. Velar por la salud de la población como bien propio y social; cultivar la buena

vecindad y actuar solidariamente en la vida comunitaria.

2. Preservar el ambiente, evitar su contaminación, participar en la defensa

ecológica de la ciudad y reparar los daños causados.

3. Honrar y defender la ciudad, conservando y protegiendo sus bienes, sus

intereses y patrimonio arquitectónico, arqueológico, histórico y cultural, y los

símbolos patrios.

4. Contribuir al sostenimiento de la organización y funcionamiento del Municipio.

5. Prestar servicios civiles por razones de seguridad y solidaridad como las leyes lo

determinen.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 19


6. Contribuir a la defensa y al restablecimiento del orden institucional y de las

autoridades municipales legítimas.

7. Preservar los espacios y bienes del dominio público, reparar los que sean

afectados y comprometerse a su custodia.

8. Evitar toda forma de discriminación.

Derechos y deberes no enumerados

Los derechos y deberes expuestos en esta Carta Orgánica no son taxativos

sino meramente enunciativos. No importan la negación de otros no especificados

que nacen de la forma democrática de gobierno y de los principios de esta Carta

Orgánica.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 20


II. Compromisos de Calidad de los Servicios Esenciales

El Municipio brinda una importante cantidad de servicios públicos y productos

destinados principalmente a satisfacer la demanda de los ciudadanos y turistas. En

esta Carta hemos asumido compromisos de calidad con respecto a la prestación de

servicios vinculados con servicios públicos urbanos, turísticos, sociales, culturales y

deportivos.

Cabe destacar que la municipalidad de San Carlos de Bariloche se encuentra

desconcentrada en seis Delegaciones (Centro, El Cóndor, Pampa de Huenuleo,

Cerro Otto, Lago Moreno y Cerro Catedral). En el anexo se presenta un mapa de

ubicación geográfica de cada uno los distritos mencionados.

En este sentido, cada servicio a comprometer irá acompañado de una

especificación acerca de cuál es la Delegación en la cual se provee el mismo, ya

que –debido a las diferentes características físicas y geográficas–, no todos los

servicios se prestan en todas las Delegaciones.

A continuación se describe cada uno de los productos y servicios y los

compromisos a asumir en cada uno de ellos.

II.1.

Servicios de aseo urbano

El aseo urbano es uno de los servicios de mayor relevancia en el ámbito

municipal debido al impacto que representa tanto para el ciudadano como para el

turista. Habitualmente, es a través de este servicio que la ciudadanía percibe y

evalúa el desempeño en general de la organización municipal.

El mismo involucra un conjunto de servicios asociados consistentes en el

barrido y limpieza de calles y avenidas, la limpieza, mantenimiento y saneo de

pluviales, el desmalezamiento y la jardinería de los espacios verdes, parques y

paseos.

Estos se brindan a la comunidad a través del cumplimiento de una

planificación estipulada para cada servicio, implementada desde la Secretaría de

Obras y Servicios Públicos.

II.1.a. Barrido y limpieza de pavimento

Descripción del servicio:

Este servicio consiste en el barrido de calles y avenidas pavimentadas

mediante un plantel variable de operarios equipados con cepillos, palas, carros y

carretillas. Debido a las diferentes características estructurales del territorio, este

servicio solo se brinda en las delegaciones Centro y El Cóndor.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 21


‣ Delegación Centro

En esta Delegación, existe un plantel de 24 operarios distribuidos en dos

turnos: por la mañana: 14 personas. Desde las 4 am a las 11am. Por la tarde: 10

personas de 11 am a 6 pm. Cabe destacar que, en esta Delegación, el servicio

cuenta con una cobertura de 20 km. de calles y avenidas.

Se provee de acuerdo a un plan en el cual se determina el recorrido que debe

cumplir cada uno de los operarios (cuadrícula) durante cinco días a la semana,

según el siguiente esquema:

• De lunes a viernes:

Las calles comprendidas dentro del perímetro Morales, Gallardo, 9 de julio, 12

de octubre”.

• Dos veces por semana:

Onelli desde Gallardo hasta Brown, volviendo por Elordi.

Compromiso:

Barrido y limpieza de pavimento (Delegación Centro)

Se cumple el 100% del Plan Semanal de Barrido y Limpieza de calles

‣ Delegación El Cóndor

En este territorio se cuenta con un plantel de 5 operarios designados a esta

tarea, la cual se encuentra distribuida en 5 zonas, que coinciden con una

planificación semanal:

• Zona 1. Días lunes: Ruta Nacional 237, sobre ambas manos, desde

semáforo de Diagonal Capraro hasta la Terminal de Ómnibus

• Zona 2. Días martes: Calle Namuncurá, desde 12 de octubre hasta Usina

Pechón

• Zona 3. Días miércoles: Calle Garibaldi, Esandi, Luis Beltrán

• Zona 4. Días jueves: Remedios de Escalada, Henry Ford, Benito Crespo,

Alaniz, Newbery y Vereerbrugghen.

• Zona 5. Días viernes: Colectoras Ruta Nacional 237, ambas manos, desde

el semáforo de Diagonal Capraro hasta la Terminal de Ómnibus.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 22


Cada 15 días se realiza el siguiente esquema:

• Calle Los Ñires, desde Segundo Sombra a Bº 84 Viviendas.

• En Bº Ñireco Norte, el sector comprendido por las calles cercanas al Club

Nahuel Huapi: Misiones- Martin Fierro - Don Bosco - Arnaudo.

En este territorio, el servicio tiene una cobertura de 6 km. de calles.

Compromiso:

Barrido y limpieza de pavimento (Delegación El Cóndor)

Se cumple el 100% del Plan Semanal de Barrido y Limpieza de calles

II.1.b. Mantenimiento y saneo de pluviales

Descripción del servicio:

El servicio, en su carácter preventivo, se provee según un Plan Anual en

ciertos puntos críticos de la ciudad. La implementación del Plan comienza, para

todas las delegaciones, a mediados de febrero de cada año y se realiza hasta fines

de mayo, como fecha límite (debido a las características climáticas de la zona).

El trabajo se realiza manualmente, utilizando palas, picotas y moto-guadañas

para realizar desmalezamiento, en caso de ser necesario.

Los puntos críticos son:

‣ Delegación Centro

• Belgrano Sudeste (Mallín)

• Barrio Santo Cristo

• Calles Elordi, Ruiz Moreno, Sarmiento, Rivadavia (desde Gallardo hasta

Sobral)

• Arroyo Sin Nombre desde Curuzú Cuatiá hasta Elflein

• Barrio Vuriloche

Se cuenta con un plantel de 25 personas divididas en cuatro cuadrillas.

Compromiso

Mantenimiento y saneo de pluviales (Delegación Centro)

Se cumple el 100% del Plan Anual de Mantenimiento y Saneo de Pluviales

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 23


‣ Delegación El Cóndor

• Barrio 150 viviendas

• Barrio 112 viviendas

• Barrio San Francisco II y III: Calle Colonia - Calle Esandi en su intersección

de esquinas con calles Miami, La Habana, San Salvador, Panamá, Quito,

México, Brasilia, Buenos Aires, Monteverde, Chile, Mosconi. - México y

Monteverde.

• Sobre calle San Pablo en esquinas con calles Bogotá, Quito, Callao y

Monteverde.

• Barrio San Francisco IVº: Calle La Habana entre Bogotá y San Pablo - Bº 22

familias. Calle Colonia

• Barrio Ñireco Norte: Calle Remedios de Escalada, Calle Henry Ford

• Barrio El Cóndor: Calle Evaristo Carriego

• Barrio Costa del Sol: Calle Vapor Cóndor, Modesta Victoria

• Barrio Villaverde: Calles Vapor Cóndor y Modesta Victoria

• Barrio Las Chacras: Calle Conrado Molina, Vieja Piscicultura

• Barrio Las Victorias: Calle Ituzaingó, Juncal, Cabildo y Colectora Sur

Compromiso

Mantenimiento y saneo de pluviales (Delegación El Cóndor)

Se cumple el 100% del Plan Anual de Mantenimiento y Saneo de Pluviales

‣ Delegación Pampa de Huenuleo

• Barrios Nahuel Hue y Nuestras Malvinas:

1. Desde Manzana N°136 por calles Luckman, Malvina Soledad, Nehuen,

Eluney, Trochita Patagónica, San José Obrero, Nuestras Malvinas, manzana

N°292 hasta el Arroyo Ñireco.

2. Calle Soldado Olavarría hasta el Arroyo Ñireco

• Barrio El Maitén:

1. Por calle Paso de los Vuriloches hasta Eluney empalmando con el recorrido

anterior.

• Barrio El Frutillar:

1. Calle El Coirón hasta Cacique Prayel

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 24


Mantenimiento y saneo de pluviales (Delegación Pampa de Huenuleo)

Compromiso

Se cumple el 100% del Plan Anual de Mantenimiento y Saneo de Pluviales

‣ Delegación Cerro Otto

Se realiza en los siguientes barrios: Cipresales, Las Vertientes, Antue,

Melipal, Carihue, Parque El Faldeo, El Prado, Pinar del Lago, Pinar de

Festa, La Cascada, Playa Bonita, Rancho Grande, Ladera Norte, Virgen

Misionera, San Ignacio del Cerro, Los Coihues.

Compromiso

Mantenimiento y saneo de pluviales (Delegación Cerro Otto)

Se cumple el 100% del Plan Anual de Mantenimiento y Saneo de Pluviales

‣ Delegación Lago Moreno

• Barrio Don Bosco: Calle Padre Miche, Kromer

• Barrio Casa de Piedra: Calle N°2

• Barrio Don Orione:

• Barrio Nueva Jamaica:

• Barrio Nahuel Malal:

• Barrio Playa Serena:

• Barrio 2 de Agosto

• Tres Lagos

Compromiso

Mantenimiento y saneo de pluviales (Delegación Lago Moreno)

Se cumple el 100% del Plan Anual de Mantenimiento y Saneo de Pluviales

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 25


‣ Delegación Catedral

• Base Cerro Catedral

• Barrio Villa América

Compromiso

Mantenimiento y saneo de pluviales (Delegación Catedral)

Se cumple el 100% del Plan Anual de Mantenimiento y Saneo de Pluviales

II.1.c. Jardinería de espacios verdes y paseos

Descripción del servicio:

Actualmente, la municipalidad de San Carlos de Bariloche realiza el

mantenimiento y limpieza de una superficie equivalente a 12 hectáreas de parques,

paseos y jardines ubicados en distintos puntos del casco urbano de la ciudad

(Delegación Centro).

El servicio consiste además, en la realización de diversas tareas de variada

índole, tales como el saneo, riego, apeo, poda, desmalezado, siembra, trasplante,

forestación, reparaciones varias y hasta el despeje de nieve y hielo de algunas

calles.

Todo esto se realiza según un Plan Anual dependiendo de la estación del año

en curso, el cual se presenta a continuación.

Plan Anual de Mantenimiento de Espacios Verdes y Paseos

Saneo

Tarea

Desmalezado

Riego

Corte de césped

Siembra

Perfilado de caminos

Estación

Verano Otoño Invierno Primavera

Comienzo

Comienzo

Comienzo

Comienzo

Comienzo

Poda / apeo Comienzo Finalización

Trasplantes

Forestación

Poda de rosales

Despeje de nieve y hielo

Reparaciones varias

Finalización

Finalización

Finalización

Finalización

Finalización

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 26


‣ Delegación Centro:

Sección Este: Mantenimiento de parques y jardines y paseos en el radio

de Ruiz Moreno hasta Terminal de Ómnibus y calle Rolando por el Sur.

Sección Centro: Mantenimiento de parques y jardines y paseos desde

costa del Lago Nahuel Huapi, calle Ruiz Moreno, Villegas y Gallardo.

Sección Oeste: Mantenimiento de parques y jardines y paseos desde

calle Villegas hasta el Monolito y desde la costa del Lago Nahuel Huapi

hasta 20 de febrero (Plaza Belgrano).

Sección Sur: Mantenimiento de parques y jardines y paseos, centros

comunitarios, centros infantiles y pasajes peatonales desde calle Chubut,

Campichuelo, Ruta 258 y 9 de julio.

Compromiso

Jardinería de espacios verdes y paseos (Delegación Centro)

Se cumple el 100% del Plan Anual de Mantenimiento de Espacios Verdes

y Paseos

II.1.d. Desmalezamiento

Descripción del servicio:

El servicio de desmalezado consiste en la remoción de pastizales y malezas

crecidas a los lados de calles, avenidas y rutas. Es complementario al de la

limpieza de pluviales constituyéndose, en la mayoría de los casos, como una

actividad previa a esta. Por este motivo, también se realiza según un plan anual que

se implementa entre los meses de febrero y mayo en sectores priorizados de la

ciudad.

Cabe aclarar, que este servicio se provee mayormente, en las Delegaciones,

donde abunda ese tipo de vegetación.

‣ Delegación Centro:

Sector 4: Calle 20 de febrero hasta Miramar (Barrios Jardín Botánico, La

Cumbre, Las Quintas: Calle Elordi, entre 2 de agosto y Padre Guillelmo)

Compromiso

Desmalezamiento (Delegación Centro)

Se cumple el 100% del Plan Anual de Desmalezamiento

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 27


Calles:

‣ Delegación El Cóndor

• Namuncurá desde el fin del asfalto hasta Calle Colonia

• Barrios 150 y 112 viviendas, en sector de barda y de pluviales que cruzan

ambos barrios.

• Ribera del Arroyo Ñireco desde el puente en Avda. 12 de octubre, hasta el

final del Bº 150 viviendas.

• Plazas de los Barrios: San Francisco I, Lomas de Monteverde, San

Francisco III

• Las Victorias y La Colina - El Condor I - Colectoras desde el Bº Las Victorias

hasta la rotonda de Circunvalación.

Compromiso

Desmalezamiento (Delegación El Cóndor)

Se cumple el 100% del Plan Anual de Desmalezamiento

‣ Delegación Pampa de Huenuleo:

• Desmalezado de la Ruta N°40 Sur hasta la rotonda

Compromiso

Desmalezamiento (Delegación Pampa de Huenuleo)

Se cumple el 100% del Plan Anual de Desmalezamiento

‣ Delegación Lago Moreno:

• Av. Bustillo

Compromiso

Desmalezamiento (Delegación Lago Moreno)

Se cumple el 100% del Plan Anual de Desmalezamiento

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 28


‣ Delegación Cerro Otto:

• Av. Bustillo

• Av. de los Pioneros

Compromiso

Desmalezamiento (Delegación Cerro Otto)

Se cumple el 100% del Plan Anual de Desmalezamiento

‣ Delegación Catedral:

• Base Cerro Catedral

• Barrio Villa América

Compromiso

Desmalezamiento (Delegación Cerro Catredral)

Se cumple el 100% del Plan Anual de Desmalezamiento

II.2.

Servicio de mantenimiento de la infraestructura vial

Descripción del servicio:

Con este servicio la municipalidad de San Carlos de Bariloche garantiza la

preservación de las principales arterias y calles de la ciudad para la correcta y

segura circulación vehicular, tanto particular como de transporte de pasajeros y

carga.

Consiste en el mantenimiento de calles constituidas de pavimento (hormigón y

flexible), el mantenimiento de calles de ripio (rellenado y perfilado) y el despeje de

nieve acumulada en la época invernal. Cabe destacar que, actualmente, la ciudad

cuenta con 170 km. de calles, rutas y avenidas asfaltadas y 540 km. de calles de

tierra o ripio 1 , para las cuales existe un plan anual de mantenimiento.

1 Plan de Ordenamiento Territorial de San Carlos de Bariloche. Secretaría de Planeamiento MSCB.

2011

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 29


II.2.a. Conservación, Reparación y Mantenimiento de la Vía Pública

Descripción del servicio:

Este servicio se brinda a través de la Secretaría de Obras y Servicios

Públicos, existiendo un plan anual para la realización de los trabajos de

mantenimiento y reparación del pavimento con la finalidad de garantizar una libre y

segura circulación por las calles de la ciudad.

Para el año 2012 se implementará un plan que contempla la utilización de un

total de 3.000 m2 de pavimento rígido (hormigón), y de 300 m2 de pavimento

flexible (o pavimento negro).

Las calles a repavimentar son:

• Villegas, entre Tiscornia y Anasagasti

• Rolando, entre Villegas y Brown

• Beschtedt, entre Albarracín y Brown

• Brown, entre 9 de julio y Beschtedt

• Diagonal Gutiérrez, entre Beschtedt y Rolando

• Sobral, entre Ruta 40 y Elordi

• Elordi, entre La Paz y Brown

• 12 de octubre, entre Puerto San Carlos y Diagonal Capraro

• 9 de julio, entre Tiscornia y 25 de mayo

• Tiscornia, entre Saenz Peña y Rivadavia

• Elflein, entre Onelli y Elordi

• Otto Goedecke, entre Albarracín y Gallardo

Conservación, Reparación y Mantenimiento de la Vía Pública

Compromiso

Se cumple el 100% del Plan Anual de Mantenimiento de Calles

Pavimentadas

II.2.b. Despeje de nieve y hielo en calles y avenidas

Descripción del servicio:

El servicio consiste en el despeje de la nieve acumulada sobre la cinta

asfáltica de las arterias clave de la ciudad, contándose con máquinas motoniveladoras

y una cuadrilla de 25 personas, las cuales también realizan el despeje

de nieve de forma manual. En caso de presencia de hielo, el servicio se

complementa con el regado de arena y sal sobre la cinta asfáltica con la finalidad

de mitigar la acción del mismo.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 30


El servicio se presta a primera hora del día, con la finalidad de contar –a las 7

hs. am– con las principales vías de circulación aptas para su uso y teniendo en

cuenta los siguientes criterios de priorización:

• En una primera etapa (antes de las 7 am), las arterias por las cuales

circula el Transporte Urbano de Pasajeros;

• En una segunda etapa (entre las 8 y las 11 am), las calles más

transitadas por vehículos particulares, transportes escolares y calles

pertenecientes a diversos barrios.

Cabe destacar que estos criterios son comunes a todas las Delegaciones.

Además, ha de tenerse en cuenta que al tratarse de un servicio que se brinda

en casos excepcionales o de emergencia, o durante un breve periodo del año, y

que demanda un gran despliegue de maquinarias, equipamiento y recurso humano,

solo se comprometerá la implementación de dicho esquema durante el primer día

de acaecida la nevada, no así los días subsiguientes.

‣ Delegación Centro

En este territorio, se priorizan las siguientes arterias:

Antes de las 7 am.

1. Onelli, Elordi, Diagonal Gutiérrez;

2. Tronador, Muérdagos, El Chilco y Campichuelo;

3. Belgrano hasta 20 de Junio y 20 de Junio entre Belgrano y Av. Pioneros;

4. 20 de Febrero entre Pasaje Gutiérrez y 20 de Junio;

5. La Paz, Onelli hasta Pasaje Gutiérrez

Entre las 8 y las 11 hs.

6. Calle Beschtedt, desde Ruta 40 hasta 25 de mayo

7. Pasaje Gutiérrez, desde Mandisoví hasta Miramar

8. Sobral, 9 de julio, Brown

9. Diagonal Capraro, entre Elordi y 12 de octubre

Compromiso

Despeje de nieve en calles en época invernal (Delegación Centro)

Se cumple el 100% del Plan Anual de Despeje de Nieve de calles en época

invernal

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 31


‣ Delegación El Cóndor

Debido a las características climáticas de este territorio, en el cual no se

registra acumulación de nieve, el servicio consiste en el regado de arena y sal

sobre la cinta asfáltica con la finalidad de mitigar la acción del hielo y permitir el

tránsito vehicular seguro.

El servicio se provee en las siguientes arterias, antes de las 6 am:

• Desde el semáforo de Diagonal Capraro hasta la calle Saenz Peña

• Entrada a la Terminal de Ómnibus

• Calles Esandi y Monteverde

• Desde Estación Caminera hasta rotonda de circunvalación

Despeje de nieve en calles en época invernal (Delegación El Cóndor)

Compromiso

Se cumple el 100% del Plan Anual de Despeje de Nieve de calles en época

invernal

‣ Delegación Pampa de Huenuleo

Como se señaló más arriba, las calles priorizadas son las transitadas por el

Transporte Urbano de Pasajeros:

• Calle Carlos Wiederhold, hasta Barrios Omega y 106 viviendas

• Calle José Luckman (Bajada del Challuaco)

• Barrio El Frutillar. Recorrido del TUP: Calle Charcao, San Cayetano, Pil Pil,

Shaquil, Cacique Casimiro, Ñancu – Lahuen, Cacique Prafil, Peulla, Tiaca

Despeje de nieve en calles en época invernal (Delegación Pampa de Huenuleo)

Compromiso

Se cumple el 100% del Plan Anual de Despeje de Nieve de calles en época

invernal

‣ Delegación Lago Moreno

• Recorrido de Transporte Urbano de Pasajeros (antes de las 7 am.)

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 32


Línea 21: Pájaros azules, Picaflores, Gaviotas, Calle N°2, Quilpo, Cureu, Luán

Sur, Trenca, De los Ventisqueros, De las Estrellas, Río Ñirihuau, Steffen, Río

Minero, De las Constelaciones

Línea 10: Circuito Chico (Camino a Colonia Suiza)

Línea 22: Aerosilla Campanario, Bahía Serena, Acceso Península de San

Pedro

En una segunda etapa, se priorizan algunas calles internas de los barrios

pertenecientes a la Delegación.

Despeje de nieve en calles en época invernal (Delegación Lago Moreno)

Compromiso

Se cumple el 100% del Plan Anual de Despeje de Nieve de calles en época

invernal

‣ Delegación Cerro Otto

• Av. Pioneros desde calle 20 de junio hasta km. 8 (Cruce con camino

a Cerro Catedral)

• Barrio Los Coihues, recorrido de TUP Línea 50 (calles Bosque

Petrificado, P. N. Arrayanes, P.N. Palmar, P. N. Nahuel Huapi)

Despeje de nieve en calles en época invernal (Delegación Cerro Otto)

Compromiso

Se cumple el 100% del Plan Anual de Despeje de Nieve de calles en época

invernal

‣ Delegación Cerro Catedral

• Ingreso a Base Cerro Catedral (TUP)

Despeje de nieve en calles en época invernal (Delegación Cerro Catedral)

Compromiso

Se cumple el 100% del Plan Anual de Despeje de Nieve de calles en época

invernal

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 33


II.3.

Servicios turísticos

Dado que el turismo constituye una de las principales actividades de la ciudad

de San Carlos de Bariloche, los servicios relacionados con ella representan un tema

de especial interés, no solo para los grandes emprendedores del sector turístico,

sino también para los medianos y pequeños comerciantes y para el conjunto de

actividades conexas relacionadas con el sector.

Con la finalidad de lograr el desarrollo de la actividad turística en un marco de

calidad y seguridad para el visitante, la Municipalidad de San Carlos de Bariloche

implementa un cuerpo normativo que regula dicha actividad, sobre todo en lo

relacionado a los establecimientos y prestadores turísticos.

A continuación se presentan los servicios comprometidos desde la Secretaría

de Turismo municipal.

II.3.a. Habilitación Turística

Este servicio se subdivide en otros dos:

II.3.a.1.

Habilitación de Alojamientos Turísticos

Descripción del servicio:

Este servicio consiste en la extensión de la habilitación turística para el

funcionamiento de un establecimiento turístico.

El emprendedor turístico realiza la consulta de los requisitos que tiene que

presentar para obtener su Habilitación Turística, se lo guía con las planillas de

requisitos según el tipo de establecimiento a habilitar. Se realiza la recepción de

documentación pertinente y control de datos vertidos.

El horario en el que puede recibir asesoramiento de los requisitos y obtener

los formularios correspondientes es de 8 a 15 hs. de lunes a viernes y para

presentar la documentación en Mesa de Entradas y Salidas N°1 es de 8 a 13 hs. de

lunes a viernes.

En lo que respecta al tiempo del trámite, esta depende de la envergadura del

establecimiento y de las alternativas posibles de clasificación (según estimaciones,

para la categorización de un hotel de 50 habitaciones se demora en la inspección 4

hs. y en el análisis 16 hs).

El horario de atención es de de lunes a viernes de 8 a 15 hs.

Compromiso

Habilitación de Alojamientos Turísticos

1. La Habilitación de Establecimientos Turísticos se realiza dentro de los 5

días hábiles de la recepción de la solicitud completa.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 34


II.3.a.2.

Habilitación de Prestadores Turísticos

Descripción del servicio:

Este trámite debe ser realizado por fotógrafos, camarógrafos, guías de

turismo y coordinadores estudiantiles.

Compromiso

Habilitación de Prestadores Turísticos

1. La Habilitación de Prestadores Turísticos se realiza dentro de las 48 hs. de

la recepción de la solicitud completa y con la documentación en regla.

II.3.b. Fiscalización de Establecimientos y Prestadores Turísticos

Descripción del servicio:

Por otra parte, la Municipalidad de San Carlos de Bariloche se encarga, con

su cuerpo de inspectores turísticos, de la fiscalización de todos los alojamientos

turísticos dentro del ejido y del control en circuitos turísticos, de fotógrafos,

camarógrafos, guías de turismo y coordinadores de Turismo Estudiantil.

Compromiso

Fiscalización de Establecimientos y Prestadores Turísticos

1. Todos los establecimientos y prestadores turísticos son fiscalizados al

menos una vez en el año

II.3.c. Información al turista

Descripción del servicio:

El servicio de información al turista se brinda a través de tres vías:

1. Atención presencial en las diversas oficinas de informes turísticos:

• Aeropuerto

• Terminal de Ómnibus

• Puesto Caminero (acceso a la ciudad)

• Oficinas en Centro Cívico

Cuenta con un plantel de 20 informantes que atienden al público de

lunes a lunes en el horario de 8 a 21 hs.

• En las Delegaciones se entrega información (folletos)

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 35


2. Atención telefónica:

• Cuenta con una línea exclusiva y operadores disponibles de lunes a

lunes, incluidos los feriados, de 8 a 21 hs.

3. Atención por correo electrónico:

• Cuenta con una dirección de correo electrónico que es atendida de

forma permanente.

El promedio de tiempo de atención al público se estima en 10 minutos por

consulta, atendiendo un promedio en alta temporada de 1200 consultas diarias en

nuestras bocas de informes. A ello hay que sumarle las 130 consultas telefónicas

diarias y los 500 correos electrónicos mensuales.

Compromisos

Información al turista

1. La atención presencial al turista se realiza de 8 a 21 hs. de lunes a lunes,

todos los días del año excepto 1° de enero, 1° de mayo, 8 de noviembre y 25

de diciembre.

2. Todas las llamadas telefónicas se responden de lunes a lunes de 8 a 21 hs.

3. Todos los correos electrónicos de consultas son respondidos dentro de las

24 hs. de recibidos

II.3.d. Difusión de indicadores turísticos

Descripción del servicio:

El servicio de información sobre indicadores turísticos brinda al ciudadano

interesado un conjunto de datos confiables y actualizados acerca de la evolución de

los principales indicadores relacionados con la actividad turística a nivel local.

Los informes son elaborados desde el Área Técnica de la Secretaría de

Turismo y se difunden a través de dos vías: a solicitud del ciudadano, por correo

electrónico o en forma escrita (ingresando nota por Mesa de Entradas), detallando

los datos que necesita, dirección de correo electrónico donde enviarla y todo otro

dato que sirva para orientar a los técnicos en la respuesta, y mediante la página

web oficial del municipio, siendo actualizados con una periodicidad semanal,

quincenal y mensual, dependiendo del tipo de informe. Entre estos se cuentan:

• Encuesta de Coyuntura Hotelera: de actualización quincenal

• Encuesta de Perfil y Gasto del Turista: de actualización anual

• Turistas Atendidos en Oficinas de Informes: de actualización mensual

El horario de atención del Área es de lunes a viernes de 8 a 15 horas.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 36


Difusión de indicadores turísticos

Compromiso

1. Los informes estadísticos sobre Coyuntura Hotelera son actualizados

quincenalmente.

2. Los informes estadísticos sobre Perfil y Gasto del Turista son

actualizados anualmente.

3. Los informes estadísticos sobre Turistas Atendidos en Oficinas de

Informes son actualizados mensualmente.

II.4.

Servicios sociales, culturales y deportivos

La ciudad de San Carlos de Bariloche ha experimentado, en las últimas

décadas, un gran crecimiento demográfico. Este crecimiento ha ejercido una fuerte

presión sobre los servicios que se brindan en el nivel local, alcanzando no solo a los

relacionados con la infraestructura urbana, sino también a los vinculados con los

servicios sociales.

En este sentido, desde las Secretarías de Desarrollo Humano, Cultura y

Deportes municipales se implementan distintas estrategias y se brindan diversos

servicios orientados a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos.

II.4.a. Servicios Sociales

II.4.a.1.

Centros Atención y Articulación Territorial (CAAT)

Descripción del servicio:

La Secretaría de Desarrollo Humano de la Municipalidad de San Carlos de

Bariloche, se encuentra desconcentrada en el territorio, conformando nueve

Centros de Atención y Articulación Territorial (CAAT). Cada uno de estos Centros

interviene sobre un conjunto de barrios agrupados según criterios de proximidad,

características habitacionales, densidad de población y niveles de pobreza,

conformando zonas urbanas más o menos homogéneas.

Su distribución en el territorio es la siguiente:

• CAAT 1: Barrios Lomas de Monte Verde, (Valle Gas – Matadero), San

Francisco I, San Francisco II y III, San Francisco IV, Ñireco Norte,

IPPV 84 Viviendas, 150 Viviendas, 112 Viviendas

• CAAT 2.3: Barrios Perito Moreno, Lera, 21 de Septiembre, Las

Quintas, Nueva Esperanza, San Ceferino, 6 Manzanas, Las Mutisias,

Anasagasti.

• CAAT 4: Barrios IPPV 144 y 96 Viviendas, 170 Viviendas (Antuhue),

300 Viviendas (Ada Maria Elflein), 266 Viviendas (Nicolas Levalle), 181

Viviendas (Boris Furman), 169 Viviendas, 153 Viviendas (Peumayen),

154 - 204 - 218 Viviendas.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 37


• CAAT 5: Barrios 3 de Mayo, Los Abedules, Vuriloche 1 y 4, Quimey

Hue, Jardín Botánico, La Cumbre, 400 Viviendas, 40 Viviendas

(Muvitur), 100 Viviendas (Alborada), Bella Vista I, Bella Vista II.

• CAAT 6: Barrios Santo Cristo, 10 De Diciembre, Sara María Furman,

Belgrano Sudoeste

• CAAT 7: Barrios Eva Perón, El Progreso, Arrayanes, 28 De Abril,

Argentino, Vivero

• CAAT 8: Barrios Nahuel Hue, Nuestras Malvinas, Cooperativa El

Maitén, Cooperativa Omega, Cooperativa 258, Parque Alen

• CAAT 9: Barrios El Frutillar, Unión, 2 De Abril

• CAAT 10: Barrios Jockey Club, Villa Los Coihues, Don Orione, Virgen

Misionera, Villa Llanquihue – Don Bosco, 2 de agosto

Se encuentran conformados por un equipo de trabajo compuesto por un

trabajador social referente del Centro, promotores comunitarios especializados en

diferentes temáticas (juventud, tercera edad, etc.) y empleaos administrativos y de

maestranza.

La función de estos Centros consiste en implementar las políticas sociales

municipales en el territorio, administrar los diversos programas sociales, brindar

acompañamiento profesional a las familias, detectar y diagnosticar situaciones de

riesgo, articular con otras instituciones existentes en territorio, siguiendo los

principio de equidad, profesionalismo y participación ciudadana.

Los CAAT atienden en el horario de 8,30 a 14 hs. de lunes a viernes y los

días miércoles de 8,30 a 18 hs.

Compromiso

Centros Atención y Articulación Territorial (CAAT)

1. Los Centros Atención y Articulación Territorial (CAAT) se encuentran

abiertos al público todos los días hábiles del año en el horario de 8,30 a

14 hs. de lunes a viernes y de 8,30 a 18 hs. los días miércoles.

II.4.a.2.

Centros de Desarrollo Infantil (CDI)

Descripción del servicio:

Los Centros de Desarrollo Infantil (CDI) dependientes de la Municipalidad de

San Carlos de Bariloche brindan atención integral a niños y niñas desde 45 días a 3

años de edad, alcanzando una cobertura de 720 personas. Actualmente, se

encuentran en funcionamiento ocho centros, ubicados en distintos puntos del

territorio:

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 38


• Jardín Materno Infantil Dr. José María Iglesias

• Jardín Maternal 8 de Noviembre

• Pichi Che Ruca

• Eluney

• Pequeños Corazones

• Abedules

• Arco Iris Mágico

• Dulces Sueños

Su objetivo prioritario consiste en brindar un espacio de atención integral

favoreciendo el desarrollo de capacidades tendientes a la prevención, promoción y

protección de los derechos de niños y niñas, tanto en el ámbito familiar como en el

comunitario.

En este marco se desarrollan actividades pedagógicas, recreativas y de

estimulación temprana a fin de optimizar el desarrollo integral de los niños y niñas y

la realización de controles periódicos de crecimiento y desarrollo requeridos para

cada edad.

En cuanto al recurso humano, los CDI cuentan con personal directivo, un

equipo técnico de las áreas social, sanitaria y educativa, coordinadores y auxiliares

de sala y personal de mantenimiento, aseo y cocina.

El servicio se complementa con la prestación del desayuno, merienda y

colación y funcionan en dos turnos (mañana y tarde) de lunes a viernes en el

horario de 8 a 18 hs.

Compromiso

Centros de Desarrollo Infantil

1. Los Centros de Desarrollo Infantil se encuentran abiertos al público todos

los días hábiles del año en el horario de 8 a 18 hs.

2. Todos los niños y niñas entre 45 días y 3 años serán admitidos siempre y

cuando cumplan con los criterios de admisión y exista cupo.

II.4.a.3.

Asistencia a personas en situación de calle “Hogar Rogelio”

Descripción del servicio:

El Hogar Rogelio consiste en un espacio físico que funciona con una

modalidad de refugio, destinado a personas adultas mayores en situación de

vulnerabilidad socio-habitacional, exclusivamente de sexo masculino. Cuenta con

capacidad para 12 personas y brinda el servicio de cena, sanitarios y cama,

además del acompañamiento y asistencia profesional. Actualmente, se encuentra

afectado al Hogar un total de cuatro trabajadores.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 39


Este servicio reviste el carácter de esencial debido a las características

climáticas de la zona, sobre todo durante la época invernal en la cual las

temperaturas descienden drásticamente por la noche, poniendo en peligro la vida

de las personas afectadas por esta problemática.

El Hogar abre sus puertas de lunes a lunes, durante todo el año, entre las 20

hs. y las 8 hs.

Asistencia a personas en situación de calle “Hogar Rogelio”

Compromiso

1. El Hogar Rogelio se encuentra abierto de lunes a lunes, en el horario de 8

pm. a 8 am. durante todo el año.

2. Todos los solicitantes serán admitidos siempre y cuando cumplan con los

criterios de admisión y exista cupo

II.4.a.4.

Transporte para personas con discapacidad

Descripción del servicio:

El servicio de transporte para personas con discapacidad consiste en brindar

a esta población un medio de movilidad que le facilite el traslado hacia las unidades

de atención o los centros asistenciales en donde deben realizar actividades de

rehabilitación, recreación, control periódico, etc.

El mismo se provee a través de un vehículo utilitario y un chofer asignados

exclusivamente a esa actividad.

La población destinataria de este servicio es aquella que cuenta con

movilidad reducida y se ve imposibilitada de utilizar, por razones de accesibilidad, el

transporte urbano de pasajeros.

Actualmente, el servicio tiene una cobertura de 50 traslados por semana, de

las cuales la mitad es permanente, mientras que el resto se debe a solicitudes

eventuales, provenientes de diversas instituciones de la ciudad relacionadas con la

discapacidad (tanto pública como privada).

Compromisos

Transporte de Personas con Discapacidad

1. Se cumple el 100% del Plan Mensual Estable de Transporte para Personas

con Discapacidad

2. Todos los servicios de transporte de personas con discapacidad son

efectuados dentro de las 24 hs. de solicitado, siempre que el solicitante cumpla

con las condiciones establecidas.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 40


II.4.b. Servicios Culturales

II.4.b.1.

Escuela Municipal de Arte “La Llave”

Descripción del servicio:

Dependiente de la Secretaría de Cultura de la Municipalidad de San Carlos de

Bariloche, la Escuela Municipal de Arte La Llave, fundada en 1984, está dedicada a

la formación artística, pública y gratuita de niños, jóvenes y adultos en la modalidad

no formal y desde la perspectiva de la promoción del derecho a la educación

artística y a la recreación.

Actualmente brinda 35 talleres –alcanzando a una población de

aproximadamente 1500 niños, jóvenes y adultos de la ciudad–, organizados en

cinco áreas: Visual, Corporal y escénica, Musical, Expresión oral y escrita y

Educación por el arte. Además de los talleres, brinda cursos y seminarios sobre

diversas temáticas abiertos al público en general.

Todas estas actividades se cumplen según una planificación anual.

Dado que uno de los principios fundamentales de La Llave es la apertura

hacia la comunidad, los alumnos y los grupos conformados (musicales, de danza y

teatrales), siempre dirigidos por sus profesores, realizan presentaciones artísticas

en encuentros, jornadas y actividades comunitarias, ya sea por iniciativa propia o a

pedido de escuelas u organizaciones, participando así en los eventos

conmemorativos y en las ocasiones especiales y representativas de los barrios y de

la ciudad en su conjunto.

Cuenta con un hall central en el cual se realizan muestras y exposiciones

artísticas permanentes, también con entrada libre y gratuita.

La Llave se encuentra abierta al público de lunes a sábados, de 8 a 22 hs.

durante todos los días hábiles del año.

Compromiso

Escuela de Arte La Llave

1. La Escuela de Arte La Llave se encuentra abierta al público de lunes a

sábados, durante todos los días hábiles del año, en el horario de 8 a 22 hs.

2. Se cumple con el 100% del Plan Anual de Talleres Artísticos

3. Todos los interesados en participar de los cursos y talleres serán admitidos

siempre y cuando cumplan con los criterios de admisión y exista cupo.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 41


II.4.b.2.

Descripción del servicio:

Biblioteca Municipal “Pte. Raúl Alfonsín”

Desde el año 1987, la Biblioteca Municipal “Pte. Raúl Alfonsín” brinda a la

comunidad el servicio de asistencia y préstamo a domicilio de material bibliográfico

y documental de manera gratuita. Actualmente cuenta con un total de 226 socios

activos más su grupo familiar inscriptos como socios beneficiarios, realizando una

atención mensual a 240 usuarios independientes, con un promedio de 22 días

hábiles. Estos son, principalmente, alumnos de nivel primario, medio y superior.

También cuenta con proyectos de extensión bibliotecaria tales como “La visita

a la Biblioteca Pública” y Apoyo escolar gratuito, dirigidos a instituciones escolares,

comunitarias y sociales. Además, brinda un servicio interno a la municipalidad,

articulando acciones con las áreas abocadas a la asistencia de niños, niñas y

adolescentes.

Cuenta con un acervo bibliográfico de más de 17.000 volúmenes, hemeroteca

y mapoteca, organizados en diversos sectores: información rápida (diccionarios y

enciclopedias); textos primarios, secundarios y terciarios; Biblioteca Patagónica;

lectura recreativa (novelas, cuentos y ensayos); textos infantiles y juveniles; archivo

de diarios locales y publicaciones periódicas, entre otros.

La atención al público se realiza todos los días hábiles del año en el horario

de 8 a 17 hs., de lunes a jueves, y de 8 a 15 hs. los días viernes. Cuenta con una

línea telefónica y una dirección de correo electrónico a través de los cuales se

reciben y responden consultas de los usuarios.

Compromiso

Biblioteca Municipal “Pte. Raúl Alfonsín”

1. La Biblioteca Municipal “Pte. Raúl Alfonsín” se encuentra abierta al

público de lunes a jueves, de 8 a 17 hs. y los viernes de 8 a 15 hs. durante

todo el año.

2. Todas las consultas realizadas por vía telefónica y por correo electrónico

serán respondidas en un plazo de 24 hs.

II.4.c. Servicios Deportivos

II.4.c.1. Deportes comunitarios

Desde la Secretaría de Deportes, se trabaja en tres ejes: Deporte Federado,

Infraestructura deportiva y Deporte Comunitario. En lo que respecta a este último, el

mismo se implementa una planificación anual de actividades deportivo-recreativas

comunitarias que tienen lugar tanto en espacios propios –actualmente el municipio

cuenta con tres gimnasios, un estadio de fútbol, un velódromo, un natatorio y una

pista de atletismo– como en espacios comunitarios ubicados en los distintos

barrios de la ciudad (gimnasios privados, escuelas, clubes deportivos). Estas

actividades se organizan según la época del año, dividiéndose en actividades de

verano y de invierno.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 42


Las mismas consisten en escuelas de hándbol, basquetbol, fútbol, voleibol,

jockey, ajedrez, tenis, tenis de mesa, patín, judo, boxeo, atletismo, pelota paleta,

actividades recreativas, iniciación deportiva, gimnasia adultos y damas, gimnasia

salud, tai chi, yoga, además de la escuela municipal de montaña y la escuela de

guardavidas.

Como apoyo a estas actividades, se implementa un espacio de atención al

deportista donde se brinda kinesiología y una sala de musculación.

También, se realizan actividades físico recreativas para grupos especiales

como tercera edad y discapacidad.

Compromiso

Deportes Comunitarios

1. Se cumple con el 100% del Plan Anual de Deportes Comunitarios

2. Todos los interesados en participar de las actividades físico deportivas

serán admitidos siempre y cuando cumplan con los criterios de admisión y

exista cupo.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 43


III. Atención al ciudadano

III.1.

Atención al público

A continuación, se presentan los lugares a través de los cuales los

ciudadanos pueden contactarse con el Municipio.

Dependencia Servicio Ubicación Días y Horarios de atención

Recepción y atención

al público

Mesas de Entradas Y

Salidas N°1

Defensa Civil

Oficina de Informes

Turísticos

Asesoría Letrada

(Departamento de

Ejecuciones Fiscales)

Orientación y Atención

al público

• Información general

• Recepción de

documentación y

trámites

• Atención de

Emergencias

Información turística

• Cobro de deudas

judiciales (caja)

Hall de entrada ‐

Palacio Municipal

Centro Cívico

Centro Cívico

Centro Cívico

Centro Cívico

Recursos Humanos Recepción de CV Centro Cívico

Defensa al

Consumidor

Defensoría del Pueblo

Oficina de Empleo

Mesa de Entradas

IMTVHS

Recepción de

denuncias

Recepción de

demandas

• Intermediación

laboral

• Capacitaciones

• Inscripción a registro

de demanda

• Atención a coop. de

viviendas

24 de septiembre 12

Ángel Gallardo 398

Mitre 784

24 de septiembre 12

Medio Ambiente 24 de septiembre 12

ATENCIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA

(294) 442‐2807

Lunes a viernes de 8 a 20 hs.

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes de 8 a 13 hs.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

(103)

Lunes a lunes las 24 hs.

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes de 9 a 21 hs.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

(294) 4429850

CORREO ELECTRÓNICO

infoturismomscb@bariloche.gov.ar

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes 8 a 13 hs.

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes 8 a 13 hs.

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes 8 a 15 hs.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

0800-333-2153

Correo electrónico

omiducmscb@bariloche.gov.ar

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes 9 a 13 hs.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

(294) 4464250 / 464251

CORREO ELECTRÓNICO

contacto@defensoriabariloche.gob.ar

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes 8 a 13 hs.

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes 8 a 13 hs.

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes 8 a 13 hs.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 44


Dependencia Servicio Ubicación Días y Horarios de atención

Mesa de Entradas N°2

• Información general

• Recepción de

documentación y

trámites

Gallardo 1301

Obras Particulares Permisos de obra Gallardo 1301

Catastro

• Consultas

• Certificados varios

Gallardo 1301

Cementerio Cobro de tasa Rivadavia 520

Residuos Patógenos Cobro de tasa Rivadavia 520

Mesa de Entradas

Sec. Hacienda

Departamento

Tesorería

Departamento

Tributario

• Información general

• Recepción de

documentación y

trámites

• Cobro de tasas

Mitre 545

Cobro de tasas Mitre 545

Emisión de Tasa de

Inspección, Seguridad

e Higiene (TISH)

Mitre 545

ATENCIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA

(294) 440‐0347

Lunes a viernes 8 a 13 hs.

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes 8 a 13 hs.

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes 8 a 13 hs.

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes 8 a 13 hs.

ATENCIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA

(0294) 4430‐743

Lunes a viernes 8 a 13 hs.

ATENCIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA

(294) 440‐0116

Lunes a viernes 8 a 13 hs.

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes 8 a 13 hs.

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes 8 a 13 hs.

Departamento

Contribuciones

Departamento

Fiscalización

Dirección de

Inspección General

Mesa de Entradas N°3

Tránsito y Transporte

Tribunal de Faltas

N°1 y 2

Oficina de Gestión

para Personas con

Discapacidad

Centros de Atención y

Articulación

Territorial (CAAT)

Dirección de Gestión

Previsional

• Planes de pago y

financiación

• Obra pública

Emisión de tasa de

servicio urbano

Habilitaciones

comerciales,

industriales y de

servicios

Licencia de conducir

(otorgamiento y

renovación)

Infracciones

Pase Libre Transporte

Urbano de Pasajeros

Transporte para

personas con

discapacidad

Atención a población

en situación de

vulnerabilidad social

Mitre 545

Mitre 545

Mitre 545

Cabo Campos s/n

Mitre 545 y Terminal

de Ómnibus

Onelli 1450 (subsuelo)

Rivadavia 530 y 9

ubicaciones en

territorio

Trámites previsionales Rivadavia 530

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes 8 a 13 hs.

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes 8 a 13 hs.

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes 8 a 13 hs.

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes 8 a 13 hs.

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes 8 a 13 hs.

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes 8 a 13 hs.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

0-800-999-0221

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes 9 a 14 hs.

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a jueves de 8 a 13 hs.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 45


Dependencia Servicio Ubicación Días y Horarios de atención

Mesa de Entradas N°4

Juntas Vecinales

Escuela de Arte La

Llave

Atención a juntas

vecinales

Cursos, talleres

recreativos

Rivadavia 520

Ruta 258 y Sobral

Biblioteca Municipal Biblioteca Sobral 850

Delegaciones

Mesa de Entradas y

Salidas

Concejo Municipal

• Recepción de

documentación

• Información

5 ubicaciones

Centro Cívico

ATENCIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA

(294) 442‐8800

Lunes a viernes 8 a 13 hs.

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes 8 a 13 hs.

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes 8 a 13 hs.

ATENCIÓN PRESENCIAL

Lunes a viernes 8 a 13 hs.

ATENCIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA

(294) 442‐9100

Lunes a viernes 8 a 15 hs.

III.2. Compromisos de calidad de los servicios de Atención al

Público

Los lugares a los que acude el ciudadano a recibir un servicio del Municipio

deben contar con una infraestructura adecuada y con una atención de calidad. Por

esta razón, el Municipio establece una serie de compromisos para cumplir con esta

importante fase de la prestación de los servicios.

A continuación se explicitan los estándares de calidad asociados a la atención

al público.

Compromiso

1. Atención Presencial

Todos los ciudadanos son atendidos con amabilidad y cortesía en todas

las dependencias municipales..

Compromiso

2. Competencia del Personal

El personal de atención al público realiza al menos un curso de

capacitación por año.

Compromiso

3. Tiempo de espera

El tiempo de espera se ajusta a las expectativas de los ciudadanos.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 46


4. Condiciones ambientales

Compromiso

Los espacios de atención al público cuentan con instalaciones adecuadas en

cuanto a cantidad de asientos; baños limpios y ambiente climatizado.

III.3.

Mejoras comprometidas

A partir de la firma de esta Carta, el Municipio inicia una serie de planes de

trabajo para mejorar la atención al ciudadano.

Mejora

1. Incorporar carteleras informativas sobre requisitos, aranceles y

todo tipo de datos que facilite el inicio de cada trámite, en cada

mesa de entradas

2. Identificación de todo el personal de las áreas de atención al

público (gafetes)

Plazo de

ejecución

3 meses

3 meses

3. Mejora de la señalización de las áreas de atención al público 6 meses

4. Centralización de la atención telefónica de 0800 (línea gratuita) 9 meses

5. Sistema de seguimiento de expedientes por parte de los

ciudadanos

9 meses

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 47


IV. Información y comunicación

IV.1.

Canales de comunicación

El municipio se comunica con sus ciudadanos a través de:

Página web: Es la herramienta digital de comunicación del Municipio, en donde se

acercan servicios, se transparenta la gestión y se difunden los actos de gobierno.

Se hace una actualización diaria solo del área de novedades.

Gacetillas: es un documento redactado con formato periodístico que contiene

información que el municipio debe difundir sobre su gestión de interés general para

toda la población.

Comunicados diarios: es un documento breve en el cual se consigna información

del municipio de interés general para la población con una menor extensión que la

precedente

Dossiers informativos: son documentos que reúnen información detallada con

precisiones técnica sobre proyectos determinados para la prensa que se entregan

en ocasión de los desayunos de trabajo y las conferencias de prensa

Conferencia de prensa: son convocatorias a los medios de prensa que realiza el

municipio a los fines de difundir información de interés general a la población.

IV.2.

Compromisos de calidad

1. Página web

Compromiso

La página web está disponible las 24 hs. los 365 días del año

2. Actualización de las novedades de la página web

Compromiso

El sector “novedades” de la página web se actualiza diariamente (días

hábiles)

3. Gacetillas de prensa

Compromiso

El municipio emite una gacetilla de prensa todos los días hábiles

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 48


IV.3.

Mejoras comprometidas

Pagina web:

Se avanzará en la incorporación de información de interés que permita

brindar al ciudadano datos sobre la gestión que pueden ser de interés, así como

también mejorar el diseño que permita ser de más fácil acceso a los usuarios.

Se incluirán:

Mejora

Incorporación de link hacia Ordenanzas Municipales

Incorporación de la descripción de misiones y funciones de las áreas

Incorporación del documento de la Carta Orgánica Municipal

Incorporar el Mapa de Edificios y Áreas Municipales

Incorporación del listado de Consejos Consultivos (nomina y datos)

Incorporación del listado Entes autárquicos y de organizaciones que

brindan servicios a los ciudadanos (nómina y datos)

Guía de trámites

Mapa del sitio

Informes de gestión

Sistema de gestión de reclamos y sugerencias

Incorporación de servicios a la página: seguimiento de expedientes,

consulta de deudas y multas, tasas, publicación de formularios para

inicio de trámites, inicio de trámites vía web

Habilitación de un correo electrónico de consulta

Plazo de

ejecución

3 meses

3 meses

3 meses

3 meses

3 meses

3 meses

6 meses

6 meses

6 meses

9 meses

9 meses

9 meses

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 49


V. Participación ciudadana

V.1. Espacios para la participación de los ciudadanos

El Municipio de Bariloche promueve de participación de los ciudadanos que

brindan la oportunidad de participar en la evaluación de la calidad de los servicios

que presta y de ser protagonistas de las decisiones que los afectan. De este modo,

las consultas permiten conocer las expectativas y medir la satisfacción que estos

ciudadanos mantienen respecto a los servicios que reciben, orientando de esta

manera a la mejora continua que el municipio se compromete a realizar.

En la ciudad de San Carlos de Bariloche existen los siguientes espacios de

participación ciudadana, los cuales se encuentran incorporados en la Carta

Orgánica Municipal.

1. Iniciativa popular

Según el artículo 161 de la Carta Orgánica Municipal, el electorado tiene la

facultad de solicitar al Concejo Municipal la sanción o derogación de ordenanzas o

resoluciones sobre cualquier asunto de competencia municipal, siempre que no

importe la reforma de esta Carta Orgánica, la derogación de tasas, derechos,

aranceles, contribuciones o gravámenes, o disponga la ejecución de gastos no

previstos en el presupuesto, sin arbitrar los recursos correspondientes a su

atención.

2. Referéndum popular

Por medio del artículo 163 el Gobierno Municipal, cuando lo juzgue

conveniente, podrá consultar al electorado por medio de Referéndum Popular y en

forma obligatoria en los casos previstos en la Constitución Provincial y en esta

Carta Orgánica. El sufragio será obligatorio. El electorado se pronunciará por sí,

aprobando el tema sometido a Referéndum, o por no, rechazándolo; definirá en

ambos casos la simple mayoría de los votos válidos. El cumplimiento del resultado

del Referéndum Popular será obligatorio.

3. Audiencia Pública

El artículo 164 indica que la Audiencia Pública es el derecho ciudadano de

dar o recibir opinión e información sobre las actuaciones político-administrativas. Es

ejercido por vecinos y organizaciones intermedias, en forma verbal, en unidad de

acto y con temario preestablecido, de acuerdo a lo que se determine por

ordenanza. El resultado, opiniones y conclusiones a las que se arribe en Audiencia

Pública no tendrán carácter vinculante, pero su rechazo deberá ser fundado, bajo

pena de nulidad.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 50


4. Juntas Vecinales

Mediante el artículo 165, la Municipalidad reconoce y fomenta la creación de

Juntas Vecinales que tengan por objeto la satisfacción de necesidades comunes,

mediante toda modalidad de participación comunitaria. El Concejo Municipal, por

medio de ordenanzas, delimita el ámbito territorial de cada una de ellas. Su normal

funcionamiento institucional es supervisado por el área competente.

Las autoridades de las juntas vecinales deben ser invitadas a participar, con

derecho a voz, en las sesiones del Concejo en que se traten asuntos de su

incumbencia o que pudieran tener impacto en su ámbito territorial.

5. Consejos Asesores Temáticos

El artículo 166 señala que la Municipalidad creará consejos asesores

municipales como ámbitos de consulta, planificación y asesoramiento en temáticas

específicos. Estarán constituidos por representantes de los actores comunitarios,

instituciones u organizaciones con incumbencia en la materia de que se trate y por

representantes del Gobierno Municipal. El desempeño de sus miembros es

honorario y conforme lo establece la ordenanza. Funcionan bajo los principios de

participación, integración, responsabilidad y compromiso comunitario.

6. Banca del Vecino

Todo vecino por sí o en representación de una organización o institución

puede solicitar al Concejo Municipal el uso de una banca para exponer asuntos de

interés municipal, con el debido registro de su intervención en el diario de sesiones.

Para el uso de esta Banca tendrán preferencia los habitantes que tengan entre

dieciséis y veinticinco años de edad. Por ordenanza se reglamenta su

funcionamiento.

7. Presupuesto Participativo

El artículo 118 establece el carácter participativo del presupuesto municipal,

entendiéndose como un instrumento de planeamiento que ayuda a la priorización

de las demandas de la ciudad a través de la intervención directa, voluntaria y

universal de la población en las decisiones referentes al destino del presupuesto

municipal y el control de la gestión de gobierno.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 51


V.2. Compromisos de calidad

V.2.a. Encuesta de Satisfacción al Ciudadano

El Municipio implementa una Encuesta de Satisfacción anual con el objeto de

conocer la calidad de los servicios que brinda. La misma se administra durante dos

semanas al año en los distintos lugares de atención al público para evaluar la

calidad de la información que reciben los ciudadanos, la infraestructura del lugar de

atención y la calidad general de los servicios prestados. De este modo, se obtienen

una fuente de información necesaria para definir las mejoras y lograr una mayor

calidad.

1. Encuesta de satisfacción al ciudadano

Compromisos

1. El Municipio realiza una encuesta de satisfacción semestral.

2. Se realiza un informe semestral con el resultado de la encuesta.

V.2.b. Encuesta de Satisfacción al Turista

Desde la Secretaría de Turismo se implementa de manera estacional una

Encuesta de Satisfacción con el fin de obtener información necesaria para mejorar

la los servicios brindados tanto a los habitantes como a los turistas que la visitan.

La encuesta abarca las siguientes dimensiones:

- Amabilidad del personal de la secretaria de turismo

- Capacidad del personal

- Lenguaje utilizado por el personal

- Disponibilidad y calidad de los folletos

- Accesibilidad del centro de informes turísticos

- Calidad de la información brindada

- Conocimiento de la página web - Utilidad

2. Encuesta de satisfacción al turista

Compromisos

1. El Municipio realiza una encuesta de satisfacción anual al turista

2. Se realiza un informe anual con el resultado de la encuesta.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 52


Los resultados de dichas consultas serán evaluados y tomados en cuenta

para la mejora de la gestión del Municipio.

V.3. Mejoras comprometidas

Mejora

Se realizarán 3 reuniones anuales con representantes de todos los

consejos locales y el Municipio para monitorear que las decisiones

tomadas dentro de esos organismos se efectivicen.

Plazo de

ejecución

9 meses

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 53


VI. Sistema de gestión de reclamos

Las Mesas de Entradas de todo el Municipio reciben consultas, reclamos y

sugerencias, con la finalidad de ser el nexo entre las necesidades de los

ciudadanos y las distintas áreas municipales y generar una relación más

personalizada con la comunidad, conocer sus problemas y opiniones y contribuir a

dar una rápida respuesta.

La recepción de quejas, reclamos y/o sugerencias se realiza por medio de un

formulario en las Mesas de Entradas, y un formulario web en la página del

Municipio, accesible y visible dentro del área de atención que corresponda.

Cada reclamo se registra con un número para su seguimiento hasta la

resolución. Esa respuesta se emite al ciudadano reclamante dentro de los 10 días

de realizado el reclamo.

Todo el sistema de gestión de reclamos y sugerencias será realizado en

articulación con la Defensoría del Pueblo de San Carlos de Bariloche.

Semestralmente, el Municipio realiza un informe sobre todos los reclamos

recibidos a fin de identificar los problemas recurrentes y aplicar las acciones

correctivas necesarias para mejorar las prestaciones.

Estándar

Reclamos

1. La primera respuesta al reclamante se realiza dentro de los 10 días corridos

de haberse realizado.

2. Se realiza un informe semestral con el análisis de los reclamos.

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 54


VII.

Monitoreo de los compromisos

Con el fin de realizar un seguimiento de los compromisos asumidos, el

municipio monitorea el cumplimiento de los mismos mediante el sistema de

indicadores que se expone a continuación.

Además, estos resultados son utilizados como insumos para que las

autoridades, reunidas en el Comité de Calidad, las utilicen para la toma de

decisiones para la gestión. De este modo, se genera un ciclo de retroalimentación

que permite diseñar nuevos compromisos, o hacer más desafiantes los existentes.

VII.1.

Servicios esenciales

Barrido y limpieza de pavimento (Para todas las Delegaciones)

Compromiso:

Se cumple el 100% del Plan Semanal de Barrido y Limpieza de calles

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del Plan

Fórmula de medición:

(Actividades ejecutadas del Plan / Total de Actividades del Plan) x 100

Fuente:

Registro Mensual de Cobertura del Servicio

Atributo de calidad

Capacidad de respuesta

Frecuencia:

Mensual

Mantenimiento y saneo de pluviales (Para todas las Delegaciones)

Compromiso:

Se cumple el 100% del Plan Anual de Mantenimiento y Saneo de

Pluviales

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del Plan

Fórmula de medición:

(Actividades ejecutadas del Plan / Total de Actividades del Plan) X 100

Fuente:

Registro Anual de Cobertura del Servicio

Atributo de calidad

Capacidad de respuesta

Frecuencia:

Anual

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 55


Jardinería de espacios verdes y paseos

Compromiso

Se cumple el 100% del Plan de Mantenimiento de Espacios Verdes y

Paseos

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del Plan

Fórmula de medición:

(Actividades ejecutadas del Plan / Total de Actividades del Plan) X 100

Fuente:

Registro Mensual de Cobertura del Servicio

Atributo de calidad

Capacidad de respuesta

Frecuencia:

Mensual

Conservación, reparación y Mantenimiento de la vía pública

Compromiso

Se cumple el 100% del Plan Anual de Mantenimiento de Calles

Pavimentadas

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del Plan

Fórmula de medición:

(Actividades ejecutadas del Plan / Total de Actividades del Plan) X 100

Fuente:

Registro Anual

Atributo de calidad

Capacidad de respuesta

Frecuencia:

Anual

Despeje de nieve en calles en época invernal (Para todas las Delegaciones)

Compromiso:

Se cumple el 100% del Plan Anual de Despeje de Nieve de calles

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del Plan

Fuente:

Registro Anual de Cobertura del Servicio

Fórmula de medición:

(Actividades ejecutadas del Plan / Total de Actividades del Plan) X 100

Atributo de calidad

Capacidad de respuesta

Frecuencia:

Anual

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 56


Habilitación de Alojamientos Turísticos

Compromiso:

Los Habilitación de Establecimientos Turísticos se realiza dentro de los 5

días hábiles de la recepción de la solicitud completa.

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del compromiso

Fórmula de medición:

(Cantidad de habilitaciones realizadas en el plazo acordado / Total de

habilitaciones realizadas) X 100

Atributo de calidad

Capacidad de respuesta

Frecuencia y Fuente:

Mensual / Registro de Habilitaciones

Habilitación de Prestadores Turísticos

Compromiso

Los Habilitación de Prestadores Turísticos se realiza dentro de las 48 hs. de

la recepción de la solicitud completa y con la documentación en regla.

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del compromiso

Fórmula de medición:

(Cantidad de habilitaciones de prestadores turísticos realizadas dentro de las

48 hs. de solicitadas / Cantidad total de habilitaciones) X 100

Fuente:

Registro de habilitaciones

Atributo de calidad

Capacidad de respuesta

Frecuencia:

Mensual

Fiscalización de Establecimientos y Prestadores Turísticos

Compromiso

Todos los establecimientos y prestadores turísticos son fiscalizados al

menos una vez en el año

Indicador: Porcentaje de cumplimiento del compromiso

Fórmula de medición:

(Cantidad de establecimientos y prestadores turísticos fiscalizados al menos

una vez en el año / Cantidad total de establecimientos y prestadores) X100

Fuente:

Registro de Inspecciones

Atributo de calidad

Capacidad de respuesta

Frecuencia:

Mensual

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 57


Información al turista

1. La atención presencial al

turista se realiza de 8 a 21 hs.

de lunes a lunes, todos los

días del año excepto 1° de

enero, 1° de mayo y 8 de

noviembre y 25 de diciembre

Indicador:

Nivel de cumplimiento del estándar (en %).

Fórmula de medición:

(N° de días en el mes en que se cumplió el

horario comprometido / N° total de días

hábiles) X 100

Atributo de calidad

Accesibilidad

Frecuencia y fuente de medición:

Mensual

2. Todas las llamadas

telefónicas se responden de

lunes a lunes de 8 a 21 hs.

Indicador:

Nivel de cumplimiento del estándar (en %).

Fórmula de medición:

(N° de días en el mes en que se cumplió el

horario comprometido / N° total de días

hábiles) X 100

Atributo de calidad

Accesibilidad

Frecuencia y fuente de medición:

Mensual

3. Todos los correos

electrónicos de consultas son

respondidos dentro de las 24

hs. de recibidos

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del compromiso.

Fórmula de medición:

(Cantidad de correos electrónicos

respondidos dentro del plazo comprometido /

Total de correos electrónicos recibidos) X 100

Atributo de calidad

Capacidad de respuesta

Frecuencia y fuente de medición:

Mensual

Difusión de indicadores turísticos

1. Los informes estadísticos

sobre Coyuntura Hotelera

son actualizados

quincenalmente.

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del compromiso

Fórmula de medición:

(N° de quincenas en el año en que los

informes fueron actualizados / N° total de

quincenas) X 100

Atributo de calidad

Capacidad de respuesta

Frecuencia y fuente de medición:

Quincenal / Registros de actualización

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 58


Difusión de indicadores turísticos

Indicador:

Cumplimiento del compromiso

2. Los informes estadísticos

sobre Perfil y Gasto del Turista

son actualizados anualmente.

Fórmula de medición:

Informe publicado

Atributo de calidad

Capacidad de respuesta

Frecuencia y fuente de medición:

Anual / Registro de documento

3. Los informes estadísticos

sobre Turistas Atendidos en

Oficinas de Informes son

actualizados mensualmente.

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del compromiso

Fórmula de medición:

(N° de meses en el año en que los informes

fueron actualizados / N° total de meses) X 100

Atributo de calidad

Capacidad de respuesta

Frecuencia y fuente de medición:

Mensual / Registro de actualizaciones

Centros Atención y Articulación Territorial (CAAT)

Compromiso

Los Centros Atención y Articulación Territorial (CAAT) se encuentran

abiertos al público todos los días hábiles del año en el horario de 8,30 a 14 hs. de

lunes a viernes y de 8,30 a 18 hs. los días miércoles.

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del compromiso

Fórmula de medición:

(N° de días en el año en que se cumplió el horario comprometido / N° total de

días hábiles en el año) X 100

Fuente:

Registros de servicio

Atributo de calidad

Accesibilidad

Frecuencia:

Anual

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 59


Centros de Desarrollo Infantil

1. Los Centros de Desarrollo

Infantil se encuentran

abiertos al público todos los

días hábiles del año en el

horario de 8 a 18 hs.

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del compromiso

Fórmula de medición:

(N° de días en el año en que se cumplió el

horario comprometido / N° total de días

hábiles en el año) X 100

Atributo de calidad

Accesibilidad

Frecuencia y fuente de medición:

Anual / Registro de servicio

2. Todos los niños y niñas

entre 45 días y 3 años

serán admitidos siempre y

cuando cumplan con los

criterios de admisión y

exista cupo

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del compromiso

Fórmula de medición:

(Cantidad de niños que cumplen con los

criterios admitidos / cantidad de solicitudes de

admisión de niños que cumplen con los

criterios) X 100

Atributo de calidad:

Accesibilidad

Frecuencia y fuente de medición:

Anual / Registros de admisión

Asistencia a personas en situación de calle “Hogar Rogelio”

1. El Hogar Rogelio se

encuentra abierto de lunes a

lunes, en el horario de 8 pm.

a 8 am. durante todo el año.

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del compromiso

Fórmula de medición:

(N° de días en el año en que se cumplió el

horario comprometido / N° total de días en el

año) X 100

Atributo de calidad

Accesibilidad

Frecuencia y fuente de medición:

Anual / Registro de servicios

2. Todos los solicitantes serán

admitidos siempre y cuando

cumplan con los criterios de

admisión y exista cupo

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del compromiso

Fórmula de medición:

(Cantidad de personas que cumplen con los

criterios admitidos / cantidad de solicitudes de

admisión de personas que cumplen con los

criterios) X 100

Atributo de calidad

Accesibilidad

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 60


Asistencia a personas en situación de calle “Hogar Rogelio”

Frecuencia y fuente de medición:

Anual / Registro de admisiones

Transporte de Personas con Discapacidad

1. Se cumple el 100% del Plan

Mensual Estable de

Transporte para Personas

con Discapacidad

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del Plan

Fórmula de medición:

(Cantidad de traslados efectivizados /

Cantidad total de traslados programados) X

100

Atributo de calidad

Capacidad de Respuesta

Frecuencia y fuente de medición:

Mensual / Hoja de ruta y registro

2. Todos los servicios de

transporte de personas con

discapacidad son efectuados

dentro de las 24 hs. de

solicitado, siempre que el

solicitante cumpla con las

condiciones establecidas.

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del compromiso

Fórmula de medición:

(Cantidad de traslados efectuados dentro del

plazo comprometido / Total de traslados) X

100

Atributo de calidad

Capacidad de respuesta

Frecuencia y fuente de medición:

Anual / Registro de traslados

Escuela de Arte La Llave

1. La Escuela de Arte La Llave

se encuentra abierta al público

de lunes a sábados, durante

todos los días hábiles del año,

en el horario de 8 a 22 hs.

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del compromiso

Fórmula de medición:

(N° de días en el año en que se cumplió el

horario comprometido / N° total de días

hábiles en el año) X 100

Atributo de calidad

Accesibilidad

Frecuencia y fuente de medición:

Anual / Registro de servicio

2. Se cumple con el 100% del

Plan Anual de Talleres

Artísticos

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del Plan

Fórmula de medición:

(Cantidad de actividades realizadas / Total

de actividades planificadas) X 100

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 61


Escuela de Arte La Llave

Atributo de calidad

Capacidad de respuesta

3. Todos los interesados en

participar de los cursos y

talleres serán admitidos

siempre y cuando cumplan con

los criterios de admisión y

exista cupo.

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del compromiso

Fórmula de medición:

(Cantidad de personas que cumplen con los

criterios admitidos / cantidad de solicitudes

de admisión de personas que cumplen con

los criterios) X 100

Atributo de calidad

Accesibilidad

Frecuencia y fuente de medición:

Anual / Registro de admisiones

Biblioteca Municipal “Pte. Raúl Alfonsín”

1. La Biblioteca Municipal “Pte.

Raúl Alfonsín” se encuentra

abierta al público de lunes a

jueves, de 8 a 17 hs. y los

viernes de 8 a 15 hs. durante

todo el año.

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del compromiso

Fórmula de medición:

(N° de días en el año en que se cumplió el

horario comprometido / N° total de días

hábiles en el año) X 100

Atributo de calidad

Accesibilidad

Frecuencia y fuente de medición:

Anual / Registro de servicio

2. Todas las consultas

realizadas por vía telefónica

y por correo electrónico

serán respondidas en un plazo

de 24 hs.

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del compromiso

Fórmula de medición:

(Cantidad de consultas respondidas dentro

del plazo comprometido / Cantidad total de

consultas) X 100

Atributo de calidad

Capacidad de respuesta

Frecuencia y fuente de medición:

Anual / Registro de consultas

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 62


Deportes Comunitarios

1. Los Gimnasios Municipales se

encuentran abiertos al público de

lunes a sábados, durante todos

los días hábiles del año, en el

horario de 8 a 22 hs.

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del

compromiso

Fórmula de medición:

(N° de días en el año en que se cumplió

el horario comprometido / N° total de días

hábiles en el año) X 100

Atributo de calidad

Accesibilidad

Frecuencia y fuente de medición:

Anual / Registro de servicio

2. Se cumple con el 100% del Plan

Anual de Deportes

Comunitarios

3. Todos los interesados en

participar de las actividades

deportivas serán admitidos

siempre y cuando cumplan con

los criterios de admisión y exista

cupo.

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del Plan

Fórmula de medición:

(Cantidad de actividades realizadas /

Cantidad Total de actividades

planificadas) X 100

Atributo de calidad

Capacidad de respuesta

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del

compromiso

Fórmula de medición:

(Cantidad de personas que cumplen con

los criterios admitidos / cantidad de

solicitudes de admisión de personas que

cumplen con los criterios) X 100

Atributo de calidad

Accesibilidad

Frecuencia y fuente de medición:

Anual / Registro de admisiones

VII.2.

Atención al ciudadano

Atención Presencial

Compromiso

Todos los ciudadanos son atendidos con amabilidad y cortesía

Indicador:

Porcentaje de respuestas positivas referidas a amabilidad y cortesía del

personal obtenidas en encuestas de satisfacción

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 63


Atención Presencial

Fórmula de medición:

(Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a empatía y cortesía del

personal / Nº total de encuestas de satisfacción realizadas) X 100

Fuente:

Encuesta de satisfacción al ciudadano

Atributo de calidad

Amabilidad y cortesía

Frecuencia:

Anual

Competencia del Personal

Compromiso

El personal de atención al público realiza al menos un curso de

capacitación por año.

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del compromiso

Fórmula de medición:

(Cantidad de cursos de capacitación realizados / Total de cursos dictados) X

100

Fuente:

Registro de asistencia a capacitaciones (Legajos)

Atributo de calidad

Competencia

Frecuencia:

Anual

Tiempo de Espera

Compromiso

El tiempo de espera se ajusta a las expectativas de los ciudadanos.

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento

Fórmula de medición:

(Nº de encuestas con respuestas positivas referidas al tiempo de espera / Nº

total de encuestas de satisfacción realizadas) X 100

Fuente:

Encuesta de satisfacción

Atributo de calidad

Capacidad de respuesta

Frecuencia:

Anual

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 64


Condiciones ambientales

Compromiso

Los espacios de atención al público cuentan con instalaciones adecuadas en

cuanto a cantidad de asientos; baños limpios y ambiente climatizado.

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento

Fórmula de medición:

(Cantidad de espacios que cumplen condiciones / Cantidad total de espacios)

X 100

Fuente:

Encuesta de satisfacción

Atributos de calidad

Accesibilidad – condiciones ambientales

Frecuencia:

Anual

VII.3.

Información y Comunicación

Página web

Compromiso

La página web está disponible las 24 hs. los 365 días del año

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento

Fórmula de medición:

(Cantidad de días de página web disponible / Cantidad total de días en el

año) X 100

Fuente:

Chequeo diario

¿Qué se mide?

Comunicación

Frecuencia:

Anual

Actualización de las novedades de la página web

Compromiso

El sector “novedades” de la página web se actualiza diariamente (días

hábiles)

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento

Fórmula de medición:

(Cantidad de actualizaciones realizadas / Total de días hábiles del año) X 100

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 65


Fuente:

Chequeo diario

¿Qué se mide?

Comunicación

Frecuencia:

Anual

Actualización de las novedades de la página web

Gacetillas de Prensa

Compromiso

El municipio emite una gacetilla de prensa todos los días hábiles

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento

Fórmula de medición:

(Cantidad de gacetillas emitidas / Total de días hábiles del año) X 100

Fuente:

Chequeo diario

¿Qué se mide?

Comunicación

Frecuencia:

Anual

VII.4.

Participación ciudadana

Compromiso

1. El Municipio realiza una

encuesta de satisfacción

semestral.

2. Se realiza un informe

semestral con el resultado

de la encuesta.

Encuesta de Satisfacción al Ciudadano

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del compromiso

Fórmula de medición:

(N° de semestres en el año en que las

encuestas fueron realizadas / N° total de

semestres) X 100

Fuente:

Registro de informes

Frecuencia:

Semestral

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del compromiso

Fórmula de medición:

(N° de semestres en que el informe es

presentado / N° total de semestres) X 100

Fuente:

Documento presentado

Frecuencia: Semestral

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 66


Compromiso

1. El Municipio realiza una encuesta

de satisfacción al turista anual

2. Se realiza un informe anual con el

resultado de la encuesta.

Encuesta de Satisfacción Al Turista

Indicador:

Cumplimiento del compromiso

Fórmula de medición:

Realización de la encuesta

Fuente:

Documento presentado

Frecuencia:

Anual

Indicador:

Cumplimiento del compromiso

Presentación de la encuesta

Fuente:

Documento presentado

Frecuencia:

Anual

VII.5.

Sistema de gestión de reclamos

Reclamos

Compromiso

1. La primera respuesta al

reclamante se realiza dentro

de los 10 días de haberse

realizado

2. Se realiza un informe

semestral con el análisis de

los reclamos.

Indicador:

Porcentaje de cumplimiento del compromiso

Fórmula de medición:

(Cantidad de reclamos respondidos dentro

del plazo comprometido / Cantidad total de

reclamos) X 100

Fuente:

Registro del Sistema de Gestión de

Reclamos

Frecuencia:

Mensual

Indicador:

Cumplimiento del compromiso

Fórmula de medición:

(N° de semestres en que el informe es

presentado / N° total de semestres) X 100

Fuente:

Informe presentado

Frecuencia:

Semestral

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 67


VIII. Anexos

1. Mapa de producción de servicios de la MSCB

Objetivo Proceso Producto y servicio Destinatarios

Garantizar la

salubridad y

seguridad en

la vía pública

Desarrollar la

actividad

económica

Promover los

derechos de

la población

vulnerable

Promover la

Cultura y la

Educación

Promover el

Deporte

Aseo Urbano

Mantenimiento

de la

infraestructura

vial

Promoción del

destino turístico

Asistencia

social

Promoción de

la cultura

Promoción del

deporte

• Barrido y limpieza de calles y avenidas

• Mantenimiento y saneo de pluviales

• Jardinería de espacios verdes y paseos

• Desmalezamiento

• Mantenimiento de calles pavimentadas

(bacheo)

• Despeje de nieve y hielo en calles y

avenidas

• Información al turista

• Habilitación y Fiscalización de Alojamientos

y Prestadores Turísticos

• Difusión de indicadores turísticos

• Centros de Atención y Articulación

Territorial (CAAT)

• Centros de Desarrollo Infantil (CDI)

• Asistencia a personas en situación de calle

“Hogar Rogelio”

• Transporte para personas con discapacidad

• Escuela Municipal de Arte La Llave

• Biblioteca Municipal Dr. R. Alfonsín

• Gimnasios Municipales

• Deporte Comunitario

• Cesión de espacios deportivos

2. Mapa de Ubicación de las Delegaciones Municipales

Ciudadanos en

general

Ciudadanos en

general

• Turistas

• Emprendedores del

sector turístico

• Ciudadanos en

general

Población en situación

de vulnerabilidad

social

Ciudadanos en

general

Ciudadanos en

general

Carta Compromiso con el Ciudadano ‐ MSCB 68

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