clima organizacional y calidad de la atencion en el ces jorge jordan ...

UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE
FACULTAD DE MEDICINA
INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA
Programa de Diplomado en Salud Pública y Salud Familiar
Módulo II – La Serena 2006
CLIMA ORGANIZACIONAL Y
CALIDAD DE LA ATENCION EN
EL CES JORGE JORDAN
DOMIC DE OVALLE
Autores:
Paula Escobar N.
Pilar Gomila P.
Hugo Opazo M.
Georgina Vergara H.
Módulo II: Gestión e Investigación en Salud Familiar y
Comunitaria. La Serena, mayo – agosto del 2006

INDICE
1. INTRODUCCION..........................................................................................................................2
2. PROBLEMAS Y OBJETIVOS.......................................................................................................3
2.1 FORMULACION DEL PROBLEMA..................................................................................3
2.2 OBJETIVO GENERAL .....................................................................................................3
2.3OBJETIVOS ESPECIFICOS .............................................................................................3
3. MARCO TEORICO.......................................................................................................................4
3.1 VARIABLES .....................................................................................................................4
3.1.1 CLIMA ORGANIZACIONAL .........................................................................................4
• Estilo de autoridad........................................................................................................... 4
• Comunicación.................................................................................................................. 4
• Proceso de motivación y reconocimiento ....................................................................... 4
• Trabajo en equipo ........................................................................................................... 4
• Proceso de fijación u ordenamiento de objetivos y metas ............................................. 4
• Riesgo y toma de decisiones .......................................................................................... 5
• Conflictos......................................................................................................................... 5
• Relaciones humanas....................................................................................................... 5
3.1.2 CALIDAD DE ATENCION:.............................................................................................. 5
• Información completa...................................................................................................... 5
• Amabilidad en la atención ............................................................................................... 5
• Respeto al entregar la información y atención al usuario .............................................. 5
• Calidad de la información entregada .............................................................................. 6
• Satisfacción de necesidades........................................................................................... 6
3.2 HIPOTESIS ....................................................................................................................6
4. DISEÑO METODOLOGICO.........................................................................................................7
4.1 TIPO DE ESTUDIO .......................................................................................................7
4.2 POBLACION EN ESTUDIO ..........................................................................................7
4.3 DISEÑO MUESTRAL ....................................................................................................7
4.3 DESCRIPCION DEL INSTRUMENTO ..........................................................................7
4.4 PLAN DE TABULACIÓN Y ANÁLISIS ..........................................................................8
5. CRONOGRAMA.........................................................................................................................10
5.1. Planificación ..............................................................................................................10
5.2. Ejecución...................................................................................................................10
5.3. Evaluación.................................................................................................................10
6. RECURSOS NECESARIOS .......................................................................................................11
6.1 Recurso humano ........................................................................................................11
6.2 Recursos materiales...................................................................................................11
6.3 Recursos físicos .........................................................................................................11
6.4 Recursos financieros..................................................................................................11
7. BIBLIOGRAFÍA ..........................................................................................................................12
8. ANEXOS: ENCUESTA CLIMA ORGANIZACIONAL................................................................13
ENCUESTA CALIDAD DE LA ATENCIÓN .............................................................15
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Módulo II: Gestión e Investigación aplicada en Salud Familiar y Comunitaria
La Serena, mayo – agosto de 2006

1. INTRODUCCION
De todos los enfoques sobre el concepto de Clima Organizacional, el que ha demostrado mayor
utilidad es el que utiliza como elemento fundamental las percepciones que el trabajador tiene de las
estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral (Gonçalves, 1997).
La especial importancia de este enfoque reside en el hecho de que el comportamiento de un
trabajador no es una resultante de los factores organizacionales existentes, sino que depende de las
percepciones que tenga el trabajador de estos factores.
Sin embargo, estas percepciones dependen de buena medida de las actividades, interacciones y otra
serie de experiencias que cada miembro tenga con la empresa. De ahí que el Clima Organizacional refleje la
interacción entre características personales y organizacionales.
Los factores y estructuras del sistema organizacional dan lugar a un determinado clima, en función
a las percepciones de los miembros. Este clima resultante induce determinados comportamientos en los
individuos. Estos comportamientos inciden en la organización, y por ende, en el clima.
Litwin y Stinger postulan la existencia de nueve dimensiones que explicarían el clima existente en
una determinada empresa. Cada una de estas dimensiones se relaciona con ciertas propiedades de la
organización, tales como:
1. Estructura
2. Responsabilidad (empowerment).
3. Recompensa
4. Desafío.
5. Relaciones.
6. Cooperación.
7. Estándares.
8. Conflictos.
9. Identidad.
El trabajo pretende demostrar en base a encuestas realizadas a funcionarios y usuarios del Centro de
Salud Jorge Jordan Domic de Ovalle, que el Clima organizacional afecta directamente en la Calidad de
Atención de estos.
2

2. PROBLEMAS Y OBJETIVOS
2.1 FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Cuales son los factores condicionantes que determinan el clima organizacional del Ces. Jorge
Jordán Dómic de la Comuna de Ovalle y su influencia en la calidad de atención en el año 2007
2.2 OBJETIVO GENERAL
Determinar los factores condicionantes que predominan en el clima organizacional y de que manera
influyen en la percepción de la calidad de atención a los usuarios del Ces. JJD de la Comuna de Ovalle
durante el año 2007
2.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Enumerar los factores condicionantes que intervienen según opinión del personal del Ces. en el clima
organizacional.
2. Discriminar los factores condicionantes que intervienen en el clima organizacional.
3. Relacionar el clima organizacional con la percepción de los usuarios respecto a la calidad de
atención.
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3. MARCO TEORICO
3.1 VARIABLES
3.1.1 CLIMA ORGANIZACIONAL
DEFINICION CONCEPTUAL: Forma en que se relacionan los integrantes del equipo de salud en
forma recíproca. Esta variable será estudiada a través de los siguientes factores condicionantes:
• Estilo de autoridad: Hasta que punto los superiores al resolver problemas de trabajo
obtienen ideas y opiniones de sus subordinados y tratan de utilizarlas.
o Rara vez.
o A veces.
o Generalmente.
o Siempre.
• Comunicación: Hasta que punto la comunicación que se genera dentro del centro de Salud
favorece el logro de los objetivos.
o Ninguno.
o Poco.
o A menudo.
o Constantemente.
• Proceso de motivación y reconocimiento: Hasta que punto los funcionarias se sienten
satisfechos que la jefatura reconozca los logros obtenidos en forma individual y colectiva.
o Alta insatisfacción.
o Hay insatisfacción, a veces satisfacción moderada.
o Hay satisfacción, a veces insatisfacción moderada.
o Existe alta satisfacción.
• Trabajo en equipo: Hasta que punto existe el trabajo en equipo.
o Ninguno.
o Pocas veces.
o A menudo.
o Notable nivel.
• Proceso de fijación u ordenamiento de objetivos y metas: Forma en que se realiza
usualmente.
o Son determinados por los superiores e impartidos mediante órdenes.
o Se da la oportunidad de comentar los objetivos y metas ordenados.
o Se ordenan objetivos y metas, tras discutir los problemas con los subordinados.
o Se fijan objetivos y metas mediante participación de grupos, excepto en
momentos de crisis.
4

• Riesgo y toma de decisiones: El proceso decisorio crea motivaciones al equipo que debe
llevar a cabo lo decidido.
o Crea motivación adversa porque el equipo realizado no decide.
o Contribuye poco, porque solo a veces se consulta al equipo.
o Produce adecuada motivación, porque se consulta permanentemente al equipo.
o Contribuye de manera muy importante, porque generalmente se decide en
equipo.
• Conflictos: Hasta que punto existe tolerancia entre los funcionarios del centro de salud frente
a los conflictos.
o Alta tolerancia.
o A menudo.
o Poca tolerancia.
o No existe tolerancia.
• Relaciones humanas: Vínculos de apoyo mutuo y solidaridad frente a situaciones derivadas
de conflictos y rivalidades personales o de grupos.
o Rara vez existe apoyo mutuo.
o A veces existe apoyo mutuo.
o Generalmente existe apoyo mutuo.
o Siempre existe apoyo mutuo.
3.1.2 CALIDAD DE ATENCION: Esta variable será estudiada a través de los siguientes factores
condicionantes:
• Información completa:
o Actitud de los funcionarios al responder a las necesidades de los usuarios.
o Información siempre completa.
o Información a veces completa.
o Información generalmente incompleta.
o Información incompleta.
• Amabilidad en la atención
o Siempre amable.
o Mayoría de las veces amable.
o En ocasiones amable.
o Nunca amable.
• Respeto al entregar la información y atención al usuario
o Siempre con respeto.
o Mayoría de las veces con respeto.
o En ocasiones con respeto.
o Nunca con respeto.
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• Calidad de la información entregada
o Oportuna clara completa
o Poco oportuna poco clara incompleta
o Buena.
o Mala.
• Satisfacción de necesidades
o Siempre adecuados.
o Mayoría de las veces adecuados.
o En ocasiones adecuados.
o Nunca adecuados.
3.2 HIPOTESIS
1. Un clima organizacional se correlaciona positivamente con la percepción que tienen los usuarios
respecto a su calidad de atención.
2. Un clima organizacional se correlaciona negativamente con la percepción de los usuarios respecto a
su calidad de atención.
6

4. DISEÑO METODOLOGICO
4.1 TIPO DE ESTUDIO
Investigación cuantitativa, transversal, explicativa no experimental.
Es transversal ya que vamos a investigar en un período determinado (2007). Explicativa y no
experimental por que determinaremos los factores que influyen en el clima organizacional y como
a su vez estos afectan la percepción que tienen los usuarios respecto a la calidad de atención.
4.2 POBLACION EN ESTUDIO
1. Se aplicará a todos los funcionarios del centro de salud Dr. Jorge Jordán Dómic de la Comuna
de Ovalle que se desempeñen durante el año 2007.
2. Además se aplicará una segunda encuesta a los pacientes que asisten al centro de salud Dr.
Jorge Jordán Dómic de la Comuna de Ovalle durante los meses de agosto a septiembre del año
2007.
4.3 DISEÑO MUESTRAL
1. A los funcionarios se les aplicará un estudio censal, ya que necesitamos saber la información
de todos los funcionarios y además la muestra a investigar es pequeña y permite la
investigación a todos.
2. La muestra que se aplicará a los usuarios que asisten al centro de salud será de 160 que serán
por Muestreo Sistemático.
4.3 DESCRIPCION DEL INSTRUMENTO
1. A los funcionarios del centro de salud se les aplicará una encuesta cuya función es obtener
información de los funcionarios, sobre sus opiniones y percepción en relación al clima
organizacional. Los ítems a evaluar serán en base a un cuestionario que incluirá todas las
variables a estudiar.
2. A los usuarios que asistirán al centro de salud se les aplicará una cédula a través de
encuestadores capacitados previamente. Esta contendrá las variables relacionados con la
percepción de la calidad de atención brindada por los funcionarios del centro de salud.
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4.4 PLAN DE TABULACIÓN Y ANÁLISIS
a) El Clima Organizacional se presentarán en tablas simples para cada pregunta, la cual nos mostrará, en
la primera columna la variable de alternativas y en la primera fila el número de veces elegida esa variable
y en la segunda fila su porcentaje correspondiente.
Alternativa a
Alternativa b
Alternativa c
Alternativa d
Nº %
b) Se presentará en grafico, la sumatoria de los puntos para cada alternativa respondida de cada variable,
para medir el grado de clima organizacional que existe en el momento de la encuesta.
Clima Organizacional
segun encuesta del CES J.J.D.
sept-oct 2007
Ponderación
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Disf uncional. Levement e Disf uncional. Levement e Funcional. Funcional.
Clima Organizacional
c) La encuesta de Calidad de atención se presentarán en tablas simples para cada pregunta, la cual nos
mostrará, en la primera columna la variable de alternativas y en la primera fila el número de veces elegida
esa variable y en la segunda fila su porcentaje correspondiente.
Alternativa a
Alternativa b
Alternativa c
Alternativa d
Nº %
8

d) Se presentará en grafico, la sumatoria de los puntos para cada alternativa respondida de cada variable,
para medir el grado de calidad de atención que existe en el momento de la encuesta.
Calidad de Atención
segun encuesta del CES J.J.D.
sept-oct 2007
Ponderación
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
M ala Regular Buena Excelent e
Calidad de Atención
Se intentara demostrar al cruzar los datos de clima organizacional es directamente proporcional a la
calidad de atención.
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5. CRONOGRAMA
5.1. Planificación
Definición Problema
X
Marco Teórico X X X
Diseño Metodológico
X
Autorización jefatura que
X
corresponda
Formulación de recursos X X
Diseño de Instrumentos X X
Validación de Instrumento
Capacitación Entrevistadores
E F M A M J J A S O N D
X
X
E F M A M J J A S O N D
5.2. Ejecución
Recopilación de datos X X
Procesamiento de datos X X
Análisis de datos
X
E F M A M J J A S O N D
5.3. Evaluación
Rendimiento de Recursos X X
Conclusiones y Recomendaciones
X
Redacción del informe y
X
Presentación final
Evaluaciones parciales X X
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6. RECURSOS NECESARIOS
6.1 Recurso humano
Enfermera (2)
Matrón (a) (2)
Administrativo
Voluntaria Consejo Consultivo
investigador
investigador
Digitación
Encuestador
6.2 Recursos materiales
Hojas blancas
Lápices
Tinta Impresora
Discos compactos
Carpetas
Corchetera
Perforadora
Corchetes
500 hojas
2 cajas 20 unidades
5 cartuchos
10 unidades
50 carpetas
1 unidad
1 unidad
2 cajas 500 unidades
6.3 Recursos físicos
1 sala de reunión CESFAM 1
6.4 Recursos financieros
Enfermera
Enfermera
Matrón
Matrona
Voluntaria Consejo Consultivo
Administrativo
Valor hora
Valor hora
Valor hora
Valor hora
Valor hora
Valor hora
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7. BIBLIOGRAFÍA
Administración General
Rojo Muñoz, Bernardo, Universidad Católica del Norte, 1995.
Desarrollo Organizacional y Comportamiento Humano
Santibáñez Arancibia, Mario, Universidad Católica del Norte, 1995.
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8. ANEXOS: ENCUESTA CLIMA ORGANIZACIONAL
Lea cada una de las siguientes preguntas y marque con una círculo la opción que se parece más a la realidad
de su trabajo, o sea, lo que ocurre, no lo que quisiera que ocurriera.
La encuesta es anónima.
Preguntas.
1. Cree usted que sus opiniones son tomadas en cuenta por su jefe y aplicadas en la forma de dirigir el
Centro de Salud.
a. Rara vez
b. A veces.
c. Generalmente
d. Siempre.
2. ¿La comunicación que se genera dentro del Centro de Salud favorece el logro de los objetivos
a. Ninguno.
b. Poco.
c. A menudo.
d. Constantemente.
3. Con respecto a la motivación y el reconocimiento recibido por parte de sus superiores ¿como se
siente
a. alta insatisfacción
b. hay insatisfacción, a veces satisfacción moderada
c. hay satisfacción, a veces insatisfacción moderada
d. existe alta satisfacción
4. ¿Hasta que punto existe trabajo en equipo dentro del Centro de Salud
a. Ninguno
b. Pocas veces
c. A menudo
d. Notable nivel
5. La forma en que se fijan y ordenan las metas y objetivos del Centro de Salud:
a. Son determinados por los superiores e impartidos mediante órdenes.
b. Se da la oportunidad de comentar los objetivos y metas ordenados.
c. Se ordenan objetivos y metas tras discutir los problemas con los subordinados.
d. Se fijan objetivos y metas mediante participación de grupo excepto en momentos de crisis.
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6. El proceso de la toma de decisiones crea motivaciones al equipo que debe llevar a cabo lo decidido.
a. Crea motivación adversa por que el equipo no decide.
b. Contribuye poco, porque, sólo a veces se consulta al equipo.
c. Produce adecuada motivación, porque se consulta permanentemente al equipo.
d. Contribuye de manera muy importante porque generalmente se consulta al equipo.
7. La resolución de los conflictos dentro del Centro de Salud, se expresa:
a. No existe tolerancia.
b. Poca tolerancia
c. A menudo con tolerancia
d. Alta tolerancia.
8. ¿Cree usted que frente a situaciones de conflicto, existe apoyo mutuo y solidaridad por parte de los
integrantes del equipo
a. Rara vez existe apoyo mutuo.
b. A veces existe apoyo mutuo.
c. Generalmente existe apoyo mutuo.
d. Siempre existe apoyo mutuo.
Puntaje a respuestas:
a.-: 1 punto
b.-: 2 puntos
c.-. 3 puntos
d.-. 4 puntos
Rango de puntajes
8 a 14 puntos: Clima Organizacional Disfuncional.
15 a 20 puntos: Clima Organizacional levemente disfuncional.
21 a 28 puntos: Clima Organizacional levemente funcional.
29 a 32 puntos: Clima Organizacional Funcional.
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ENCUESTA CALIDAD DE LA ATENCIÓN
Nombre del Encuestador:____________________________________________________
Fecha: ____________________________
Preguntas.
Escuche atentamente las preguntas y elija una de las alternativas mencionadas:
¿Cuándo fue atendido por el personal del centro de Salud Dr.:J.J.D….
A.) Cree usted que la información que recibió fue:
B.) El personal se mostró:
1) siempre completa.
2) a veces completa.
3) generalmente incompleta.
4) incompleta.
1) Siempre amable.
2) Mayoría de las veces amable.
3) En ocasiones amable.
4) Nunca amable.
C.)
Cree usted que los funcionarios demostraron respeto durante la atención y al entregar la
información que usted solicitaba:
1) Siempre con respeto.
2) Mayoría de las veces con respeto.
3) En ocasiones con respeto.
4) Nunca con respeto.
D.)
Cree usted que la información entregada fue
1) Oportuna, clara y completa
2) Poco oportuna, poco clara , incompleta
3) Buena.
4) Mala.
E.)
Con respecto a la satisfacción de necesidades considera usted que fueron:
1) Siempre adecuados.
2) Mayoría de las veces adecuados.
3) En ocasiones adecuados.
4) Nunca adecuados.
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Puntaje a respuestas:
a.-: 1 punto
b.-: 2 puntos
c.-. 3 puntos
d.-. 4 puntos
Rango de puntajes
5 a 8 puntos: Mala Calidad de Atención.
9 a 12 puntos: Regular Calidad de Atención.
13 a 16 puntos: Buena Calidad de Atención.
17 a 20 puntos: Excelente Calidad de Atención.
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