Técnicas efectivas para dar y recibir una retroalimentación efectiva

Técnicas efectivas para dar y recibir una
retroalimentación efectiva
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Introducción
• La Retroalimentación Efectiva, “Feedback” es una técnica de
información que nos puede ayudar a prevenir o corregir un
problema normal o potencial.
• En sí no lo resuelve por sí misma, pero abre
una puerta para resolverlo o
para implementar otra acción de seguimiento.
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Introducción
• La clave en el dar y recibir
retroalimentación efectiva es
manteniendo un espíritu de
mutuo respeto y aprendizaje.
• La mayoría de las personas se
sienten incómodas cuando
llaman la atención a alguien o
bien cuando alguien nos
señala un error.
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What’s hard
Cuando damos feedback, podemos tener dificultades para:
• “Aventarnos” a tener la iniciativa de resolver un problema y
decirle a la otra persona “que algo anda mal”.
• Realizar el feedback de una forma convincente, respetuosa y
soportada.
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What’s hard
Cuando damos feedback, podemos tener dificultades para:
• Dar feedback a alguien que no conoces bien o a alguien fuera
de tu ámbito de autoridad.
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What’s hard
Cuando recibimos feedback, podemos tener dificultades
para:
• Escuchar objetivamente sin interrupciones
• Responder constructivamente cuando te sientas “atacado”.
• Escuchar la verdad detrás del feedback y tomar una adecuada línea de
acción.
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Retroalimentación efectiva
• El feedback es una herramienta de aprendizaje muy valiosa tanto para
quién da o recibe feedback.
• Cada Líder debe buscar tener habilidades para dar y recibir feedback
a:
• Sus colaboradores
• Gentes directivas en posiciones arriba de Usted.
• Gente de la misma posición jerárquica.
• Gente ajena a mi Departamento
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Retroalimentación efectiva
• Algunas de las situaciones que ameritan dar feedback:
• Un pequeño problema que pueda agrandarse.
• Un mal entendido en la comunicación o coordinación.
• Una situación en la que existe un derroche de tiempo, energía, dinero o
recursos.
• Algo que demerite la calidad.
• Una actitud deshonesta o en contra de los valores de la compañía.
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Principios básicos para una
retroalimentación efectiva
• Algunas de las situaciones que ameritan dar feedback:
• Un pequeño problema que pueda agrandarse.
• Un mal entendido en la comunicación o coordinación.
• Una situación en la que existe un derroche de tiempo, energía, dinero
o recursos.
• Algo que demerite la calidad.
• Una actitud deshonesta o en contra de los valores de la compañía.
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1. Convénzase que su intención
es positiva
Estando convencido de nuestra intención
positiva, será más fácil lograr que la otra
persona escuche mi feedback.
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1. Convénzase que su intención
es positiva
1. Mentalmente prepárese para dar feedback.
• Tome unos minutos para enfocarse en el resultado positivo que quiere y
prepare su feedback.
• “Regla del Pulgar”: Si no puede pensar de una forma constructiva de su
feedback, mejor no lo dé.
2.-Considere el Momento:
• Escoja un tiempo en que considere que la
persona puede estar receptivo.
• Evite el feedback en presencia de otra
persona o si la persona está ocupada,
indispuesta o molesta.
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1. Convénzase que su intención
es positiva
3.-Brevemente establezca lo que quiere cubrir.
• Ser claro, conciso y no redundante.
4.-Señale un objetivo común.
• Ayuda a que la persona comprenda las consecuencias positivas de
escuchar y actuar favorablemente.
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2.-Describa específicamente lo
que ha observado
• La otra persona debe creer que lo que decimos es válido y
real.
• Esto se logra mejor si nuestros comentarios son específicos
y concretos.
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2.-Describa específicamente lo
que ha observado
1.-Sea específico.
“Revisando el registro de los embarques, llevamos 15 días transcurridos en
este mes con un porcentaje de entregas a tiempo del 68% y nuestra meta es
del 90%”
2.-Enfocarse en los hechos o en el comportamiento, no en la persona.
Evite el usar el “tú”, el cual predispone a la persona en una actitud negativa.
No
“No enviaste la
información n
la fecha
acordada”
Si
“La información
no fue enviada
en la fecha
acordada”
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2.-Describa específicamente lo
que ha observado
3.- Límite su feedback a una sola acción o un comportamiento.
• Evite la tendencia de cubrir varios casos o temas a la vez.
• La persona puede sentir que está siendo «bombardeada» y
tomar una actitud netamente defensiva.
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3.-Señale el impacto del
comportamiento o la acción
Enfocándose en el impacto para la empresa del
comportamiento
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3.-Señale el impacto del
comportamiento o la acción
1.-Vincular el comportamiento o la acción hacia las áreas
importantes del negocio.
• Plan de Negocios.
• Satisfacción de clientes.
• Indicadores de operación o reportes.
• Costos.
• Retrabajos.
• Ambiente Laboral.
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3.-Señale el impacto del
comportamiento o la acción
2.-Establecer solo una o dos de las consecuencias más significativas.
• El mencionar varias consecuencias derivadas de un
comportamiento, puede interpretarse como un ataque a la persona
más que una retroalimentación para corregir un problema.
3.-Mantenga un tono objetivo.
• Mantener la estabilidad en caso de que al describir algunas
consecuencias negativas, cause emociones no deseadas en la
persona.
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4.-Solicite una respuesta a la otra
persona
Puesto que el feedback es de puertas abiertas,
debemos de saber que piensa la otra persona.
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4.-Solicite una respuesta a la
otra persona
1.-Invite a la otra persona a responder.
• Hay varias formas de lograrlo:
• Una es hacer una pausa al terminar nuestro feedback
y mirarlo a los ojos esperando una respuesta.
• Otra es hacerle una pregunta de invitación a responder
al feedback:
-¿Cómo ves ¿Qué piensas de mis comentarios
-Me gustaría conocer tu punto de vista respecto a estos
comentarios.
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4.-Solicite una respuesta a la otra
persona
2.-Escuchar objetivamente la respuesta de la persona.
• Al escucharlo detenidamente, nos permite definir los
pasos a seguir.
• Si damos un feedback objetivo, es más probable recibir
un feedback objetivo.
3.-Si es necesario, resuma los puntos clave de la otra
persona.
• Podemos estar no de acuerdo, pero al resumir sus
puntos de vista mostramos respeto y evitamos una mala
interpretación de su información.
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5.-Enfoque su charla a
soluciones
Nos asegura de orientarnos hacia una
solución del problema, a aprender juntos y
a un intercambio objetivo.
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5.-Enfoque su charla a
soluciones
1.-Determinar que acciones se deben de hacer.
• Estar preparado para diferentes reacciones de
la persona.
• Acciones sugeridas:
• Clarificar las expectativas.
• Usar un lenguaje neutral y objetivo.
• Permanecer en calma y concentrado.
• Determinar si es necesario una capacitación,
“coaching” o recursos.
• Ser empático y ofrecer alternativas y soporte.
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5.-Enfoque su charla a
soluciones
2.-Cuando sea necesario, pregunte en forma directa por
los cambios que espera.
3.-Si hace sugerencias, no intente ser el experto.
4.-Delegue y deje que la persona proponga soluciones.
• Así tendremos su compromiso.
5.-No espere un cambio mágico, sino uno gradual y una
mejor comunicación y aprendizaje mutuo.
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Técnicas para recibir
Feedback
1. Enfóquese en el contenido no en la
persona.
2. Escuchar atenta y calmadamente.
3. Clarificar el Feedback.
4. Asegurar que entiende los puntos de vista
de la persona.
5. Evitar tener una actitud defensiva o sobreexplicativa.
6. Aceptar sugerencias.
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Técnicas para recibir
Feedback
7. Solicite feedback regularmente.
8. Si tiene dudas, cheque el mérito del feedback con
otros.
9. Evalúe el feedback que recibió y decida que cambios
debe de implementar.
10. Informe cuando implemente los cambios y verifique
que se hayan logrado las expectativas.
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