Gestión de Calidad

Facultad Ciencias Económicas y Administrativas
Programa: ADMINISTRACION DE NEGOCIOS
GUIA
ACADEMICA
I. FICHA TECNICA
NOMBRE DE LA MATERIA GESTIÓN DE CALIDAD
1. Número de créditos académicos : 3
2. Facultad que lo ofrece Ciencias Económicas y Administrativas
3. Campo de formación: A. A. B.
4. Código: 130620705
5. Naturaleza del curso: Teórico practico
6. Semestre : VII
7. Prerrequisitos: Planeación Estratégica
8. Docente Ver Horario
9. Periodo Académico II – 2010
II. PRESENTACION DEL CURSO
La gestión de calidad es una herramienta estratégica en el mundo organizacional. Busca
garantizar la supervivencia de las organizaciones, obteniendo productos y servicios que
satisfagan las necesidades y deseos de los clientes (eficacia), con el mejor uso de los
recursos disponibles (eficiencia). La implantación de un sistema de gestión de calidad
implica en una gran mayoría de casos el cambio cultural de la organización pues a las
personas en general se les debe otorgar autonomía y participación.
III. PROPOSITO DE FORMACION DE LA ASIGNATURA
La asignatura GESTION DE LA CALIDAD, busca desarrollar en el estudiante las
habilidades necesarias para la aplicación adecuada de herramientas administrativas que le
permitan gestionar con calidad y de manera competitiva e íntegra todos los ámbitos de su
vida a nivel personal y profesional.
Hoy día , las organizaciones públicas y privadas, requieren implantar sistemas de gestión
de la calidad, tomando como referencia diferentes modelos tales como la Serie ISO 9000,
NTC-ISO 9000, si es privada, NTC-GP-1000 si es pública, también las hay para el sector
educativo, el sector salud, alimentos, etc. Es por esto que los administradores tengan un
conocimiento apropiado de los elementos de la gestión de calidad. Así mismo, esto
representa el uso de una herramienta que permite ver de manera diferente la gestión de
recursos, el servicio al cliente, la búsqueda de la mejora continua y por encima de toda la
nueva forma de relacionarse entre las personas en la organización, que incluye principios

como el trabajo en equipo, el liderazgo, la comunicación, capacidad de negociación,
empoderamiento y posibilidad de participación en las decisiones de la organización de
todas las personas.
IV.
OBJETIVOS - Objetivo General
Al terminar el semestre el alumno estará en capacidad de comprender y aplicar los
conceptos básicos que conforman la gestión de la calidad, podrá elaborar programas para
la implementación de diferentes herramientas administrativas que le permitan planear,
controlar, asegurar y mejorar permanentemente las actividades que desarrolla una
organización relacionadas con la calidad y que le aseguren el logro de la competitividad
empresarial.
Objetivos Específicos
Conocer y comprender el desarrollo histórico de las diferentes teorías sobre calidad y su
aporte a la gestión de la calidad de las organizaciones.
Conocer. Las bases sobre las que se fundamenta un sistema de Gestión de Calidad, crear
un documento de difusión de los términos y definiciones para la empresa donde labora.
Suministrar al estudiante los elementos y herramientas de carácter administrativo,
estadístico y de talento humano que le permitan desarrollar y ejercer la función calidad en
las organizaciones.
Capacitar al administrador en el diseño e implementación de las diferentes herramientas
de calidad, las cuales podrá utilizar para incrementar su productividad y competitividad y
le permitan hacer más efectiva su administración, en las organizaciones donde se
desempeñe.
V. JUSTIFICACION DE LA ASIGNATURA
En Las épocas de crisis como la vivimos, los sistemas de gestión de calidad, a través de
la práctica del mejoramiento continuo, facilitan el que hagamos uso de la creatividad e
innovación, con nuevos productos y servicios y bajos costos que garanticen la satisfacción
del cliente y en últimas la supervivencia de la Organización.
La globalización, hoy en crisis, prevé como requisito que las empresas operen en un
contexto internacional que exige la adopción de la certificación en ISO-9000, (gestión de
calidad), ISO 14000 (gestión ambiental) e ISO-18000 (salud y seguridad en el trabajo), con
el fin de facilitar el intercambio de bienes y servicios. Vale decir que cada vez es más difícil
vender productos y servicios incluso no solo a nivel internacional sino nacional sin poseer
dichas certificaciones.
La práctica de un sistema de gestión de calidad involucra una serie de principios y valores
necesarios hoy para contar con organizaciones con capacidades de adaptación,
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competitivas y viables. Entre esos principios figuran la satisfacción del cliente, el enfoque
en procesos, el liderazgo, el trabajo en equipo, la necesidad de datos, cifras y hechos, el
compromiso del personal, la administración de los recursos como un proceso, el
mejoramiento continuo y las relaciones mutuamente benéficas con el proveedor.
Las entidades de carácter público u oficial, tienen que cumplir, con carácter obligatorio las
normas de MECI 1000-2005 (modelo estándar de control interno) y NTC GP 1000 (sistema
de gestión de calidad para entidades públicas en Colombia)), que se convierten en
herramientas de gestión para aumentar la eficiencia y eficacia de dichas organizaciones.
Esto hace necesario primero desde la visión como ciudadanos y segundo como
administradores los conocimientos de tales herramientas.
Finalmente se destaca el hecho de que la visión mecánica y fragmentada de organización
y métodos ha dado paso a una visión holística y mas integral bajo la gestión de calidad, la
cual involucra el diseño de procesos (requisito para el diseño de la estructura
organizacional, responsabilidades, requerimientos de los cargos y perfiles) y
fundamentalmente el mejoramiento continuo de los mismos con la participación de todo el
personal de la organización.
VI. ARTICULACION DE LA ASIGNATURA
Esta asignatura integra las asignaturas que se ven antes en forma individual como
planeación y organización, dirección y control y planeación estratégica, permitiéndole al
estudiante tener una visión de conjunto de la administración aplicándola a la gestión de
calidad.
En cuanto al saber:
VII COMPETENCIAS A DESARROLLAR EN LA ASIGNATURA
Conoce el significado, la historia y los conceptos de la calidad
Analiza, propone y argumenta soluciones de problemas de calidad, con base en los
principios de ésta.
En cuanto al ser:
Integra la filosofía de la calidad a su forma de vida, para que todas sus actividades sean
enmarcadas en principios y valores pensando, diciendo y haciendo con calidad.
Respeta a las personas de su equipo de trabajo.
Manifiesta coherencia, pensamiento, palabra y acción en su proyecto de vida personal y
profesional.
En cuanto al saber hacer:
Participa en sistemas de gestión de calidad como líder o como miembro activo durante los
procesos de diseño, implantación y administración.
Sabe trabajar en equipo
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VIII. METODOLOGIA
La metodología a desarrollar en la asignatura será enfocada a la aplicación de la
dimensión pedagógica “Aprender hacer”, permitiéndole al estudiante la experimentación o
simulación de una realidad, en la cual el pueda aplicar sus conocimientos de manera
progresiva. Así mismo podrá proponer alternativas de solución a problemas de
comunicación empresarial, teniendo en cuenta los objetivos empresariales y otros
aspectos involucrados, que permitan que los futuros administradores, pueda percibir
diferentes configuraciones de acuerdo a los aspectos implicados, a demás de los ejercicios
de clase, ya sean individuales o grupales, presénciales o VIRTUALES, que le permitan al
estudiante establecer canales de retroalimentación, promoviendo de esta manera la
adquisición de competencias, y habilidades para La comunicación organizacional.
Desarrollando la aptitud de trabajar en equipo o individual en el sentido creativo y en la
búsqueda de soluciones empresariales relacionadas con la comunicación.
IX. NUCLEOS PROBLEMICOS
(Son preguntas orientadoras que le permiten al estudiante abordar los contenidos
temáticos, para la comprensión de los problemas y fenómenos que lo rodean.)
Qué es la calidad?
Por qué es importante conocer la historia de la calidad.
Cuáles son las características de calidad?
Cuál es el papel del direccionamiento estratégico en la planificación de la calidad?
Por qué la gerencia de procesos es fundamental en un sistema de gestión de calidad.
Cuál es el papel de las herramientas estadísticas en la gestión de calidad?
Cuáles son los sistemas de calidad que existen hoy día en Colombia?
Cómo puedo detectar las necesidades y deseos del cliente?
Cómo puedo medir los costos de la calidad?
EJES TEMATICOS
PRIMERA SESIÓN TUTORIAL
Concepto de Calidad
Desarrollo histórico de la calidad
Historia de los pensadores de la calidad
Que es el ciclo PHVA
Cultura de la calidad
Comunicación y calidad
X. EJES TEMATICOS Y TALLERES
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Motivación para la calidad
Liderazgo y calidad
Equipos autoadministrados
Tecnología para la calidad
Sistemas de recompensas
SEGUNDA SESIÓN TUTORIAL
Gerencia Estratégica
Calidad en sistemas
Familia ISO 9000
Familia ISO 14000
Familia ISO 18000
NT Meci
Manual de calidad
TERCERA SESIÓN TUTORIAL
Calidad en el proceso
Concepto de proceso
Mapa de proceso
Representación de procesos
Indicadores
Costos de la no calidad
Herramientas y técnicas de la gestión de calidad
Diagrama de pareto
Ischikawa
Histograma
CUARTA SESIÓN TUTORIAL
Sustentación trabajo final: Desarrollo del Manual de calidad de articulado al proyecto de
grado.
TALLER No 1
1) Investigar definiciones de calidad de acuerdo a los diferentes investigadores y
normas utilizadas.
2) ¿Cómo se ha dado el desarrollo histórico de la calidad? ¿Cómo ha evolucionado la
calidad?
3) En que consiste el ciclo PHVA. Hacer un aplicativo en una empresa cuyo sistema
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es jerárquico y centralizado.
4) ¿Cómo surgió la producción flexible?
5) Para el cambio de cultura a la calidad que variables se deben de tener en cuenta.
Explicar.
6) Para una organización que conozca, estudie un programa continuo que prevalezca
sobre la motivación para la calidad. Informe lo que encontró sobre a) Los
ingredientes del programa y b) la efectividad de la organización al llevar a cabo los
distintos aspectos del programa.
TALLER No 2
1) Que significa ISO
2) ¿Cuál es el propósito de las normas ISO
3) ¿Cómo esta compuesta la familia ISO 9000
4) Explique los ocho (8) principios de gestión de la calidad de la norma ISO 9000:2000
5) Realice un cuadro comparativo para conocer las norma ISO 9001:2000, 9004:2000,
19011:2002.
6) Según la norma ISO 9001:2000 que razones puede llevar a una empresa a
certificarse.
7) ¿Qué es un manual de calidad?
8) A través de un mapa conceptual de a conocer el proceso de elaboración de un
manual de calidad.
TALLER No 3
ESTE TALLER DEBE DESARROLLARSE POR CIPAS Y LLEVARLO RESUELTO
PARA LA TERCER TUTORÍA. (Trabajo escrito).
1. Recurran a una empresa que se encuentre certificada, puede ser la empresa para la
cual alguno de ustedes labora y:
1.1 Transcriba la misión, la visión, la política de calidad y los objetivos de calidad.
1.2. Manifieste si existe coherencia entre la política y los objetivos de calidad con la misión
y la visión, sino existe coherencia también lo puede manifestar.
1.3 Describa mapa de proceso de la empresa.
1.4 Documente o caractericé uno de los procesos de la organización.
1.5 Seleccione un proceso y represente cada una de sus etapas (flujograma de procesos).
1.6 Enuncie cinco indicadores que tenga la empresa para evaluar y verificar los resultados
del sistema de gestión de la calidad.
2. Herramientas para la gestión de la calidad
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2.1. Se tienen 500 cajas de madera, en la bodega del almacén Artesanías de Colombia,
cada una de las cajas contiene figuras porcelanas.
Se desea examinar las cajas con el fin de saber el número de figuras que han sufrido
desperfectos en el transporte desde la fábrica hasta la bodega. Por motivos de tiempo,
espacio físico y recurso humano, se toma la decisión de revisar un 10% de las cajas, las
cuales se escogen al azar y los datos, aparecen en la siguiente tabla:
2 1 1 0 3 3 2 1 2 4
0 2 3 1 2 2 3 0 3 2
2 2 1 4 3 2 3 2 1 2
2 3 2 1 2 2 1 1 0 3
3 2 1 2 4 3 1 2 2 3
Se pide:
Interpretar la información utilizando para ello alguna de las siete herramientas para la
gestión de la calidad.
2.2. Ante el número tan alto de tortas quemadas en una pastelería durante el mes de
Mayo, su propietario trata de averiguar cuales fueron las causas. Para ello, realizó una
reunión con los distintos empleados de la empresa, y a través de la técnica de lluvia de
ideas llegaron a las siguientes conclusiones.
Posible causa
Medidor mal instalado
Recipiente equivocado
Mezcla sin revolver
Pobre capacidad de lectura
Error en el libro de cocina
Falla el horno
Precalentado por mucho tiempo
Instrucciones confusas
No puede entender las recetas
Horno sin enfriar del uso anterior
Barrera del idioma
Válvula de temperatura estropeada
Se pide:
Elaborar un diagrama de Ishikawa o causa-efecto. ¿Qué información nos aporta?
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TALLER No 4
PROPUESTA DE PRODUCTO FINAL PARA LA ASIGNATURA
MANUAL DE CALIDAD
INTRODUCCIÓN
1. PRESENTACIÓN
1.1. Presentación general de la empresa
1.2. Descripción de productos y servicios
1.3. Estructura Organizacional
1.4. Áreas y funciones básicas de cada área
1.5. Misión y Visión
1.6. Objetivos Organizacionales
1.7. Principios y valores corporativos
2. MANUAL DE CALIDAD
2.1. Objeto
2.2. Alcance
3. GLOSARIO DE TÉRMINOS
3.1. Glosario
3.2. Abreviaturas
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1. Definir la política de Calidad de la empresa
4.2. Elaborar los objetivos de la política de calidad
4.3. Principios y Valores Corporativos
4.4. Elaborar el Mapa de procesos de la empresa y que contenga los procesos:
5. Procesos
Estratégicos, Misionales y de Apoyo
5.1. Describa los procesos Misionales de la empresa
5.2. Elabore un flujograma de un Proceso Misional
5.3. Diseñe tres indicadores de eficiencia y tres de eficacia que permitan evaluar y
verificar los resultados obtenidos por la empresa.
XI. EVALUACION
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(Descripción cuantitativa de los valores porcentuales del trabajo académico propuesto por el
profesor, de acuerdo con las políticas de la Universidad y los acuerdos que se realizan con el
estudiantado. Descripción cualitativa de las estrategias evaluativas que permitan reconocer y
fortalecer los aprendizajes de acuerdo con las competencias que se desean desarrollar. El
referente de la evaluaciones es el acta de concertación)
Para la habilitación se tendrá en cuenta el Estatuto estudiantil parágrafo 2 articulo 49 Según reza:
“las asignaturas teórico-prácticas serán habilitables cuando se apruebe el componente práctico.
Aspectos a Evaluar Estrategias Porcentaje
Desarrollo de competencias
Ejercicios de investigación y
quices y talleres
20%
Aplicación de conocimientos Primer parcial 20%
Aplicación de conocimientos Segundo parcial 20%
Aplicación de conocimientos Tercer parcial 10%
Desarrollo de competencias Exposiciones
10%
Desarrollo de competencias Trabajo final 20%
El curso busca lograr el desarrollo de habilidades tales como el trabajo en equipo, comunicación y
liderazgo. Por lo tanto el trabajo será evaluado fundamentalmente en equipo y dentro de cada equipo
se evaluarán esas habilidades individualmente. Los trabajos, las exposiciones y las investigaciones
se harán en equipo, algunas veces se sustentarán individualmente y ese será el resultado para el
equipo.
XII. Bibliografía Complementaria
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD, Donna C.S. Summers, Pearson, 2006
QUÉ ES LA CALIDAD, Nava Carbellido, México, Limusa, ,2006
ADMINISTRAR PARA LA CALIDAD, Mario Gutiérrez, Limusa, 2ª edición
GESTIÓN DE CALIDAD Y DISEÑO DE LAS ORGANIZACIONES, María Moreno Luzón, Fernando J.
Peris, Tomás González. Editorial Prentice Hall.
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS BÁSICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD, Hitoshi Kume,
Editorial Norma.
CÓMO IMPLEMENTAR EL KAIZEN EN EL SITIO DE TRABAJO (GEMBA), Masaki Imai, Edirial
McGrawHill.
TÉCNICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD, Pedro grima Cintas y Javier Torto-Martorell,
Editorial Díaz de Santos.
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EL IMPULSOR DE LA MEMORIA, Michael Brassard y Diane Ritter.Goal QPC
GERENCIAMIENTO PELAS DIRETRICES (hoshin kanry) Vicente Falconi Campos, Fundación
Christiano Ottoni.
Normas NTC 9000 NTC 9001 NTC 9004
Normas NTC 14000
Normas NTC 18000
Norma NTC-GP 1000
XIII. Bibliografía Web- enlaces
www.ictnet.es
www.ccalidad.org
www.goalqpc.com
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