Fundamentos y lineamientos OIRS Minsal - Servicio de Salud ...

Satisfacción Usuaria
(OIRS)

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL USUARIO
La oficina de información, reclamos y sugerencias (OIRS) es un
espacio de participación ciudadana y una vía de comunicación con
los servicios de salud, hospitales, seremis de salud o ministerio
de salud, facilitando el acceso a la información sobre el
funcionamiento y atención en las prestaciones de salud otorgadas
en sus establecimientos hacia los Usuarios y pacientes de la Red
Pública de Atención chilena.
Su finalidad es garantizar el derecho de los ciudadanos a solicitar
información, sugerir, reclamar y/o felicitar, acerca de las diversas
materias en el área de Salud.
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
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¿CÓMO QUEREMOS GARANTIZAR EL DERECHO?
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
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Ley N° 20.584
Sobre los Derechos y Deberes de los Pacientes
• Espíritu de la Ley:
Brindar una atención de calidad que respete los derechos
esenciales de las personas.
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
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PILARES DE LA LEY
a) Derecho a la información
b) Calidad de atención
c) Derecho al buen trato a los usuarios
d) Derecho a la privacidad en la atención
a) Derecho a que se respete la cultura étnica y religión
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
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Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 6

¿QUÉ SON LAS OIRS Y CÓMO FUNCIONAN?
Son la instancia de recepción y gestión de consultas,
solicitudes, reclamos, sugerencias y felicitaciones.
FELICITACIONES
RECLAMOS
SUGERENCIAS
SOLICITUDES
DERIVA
Genera
respuesta
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
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¿CÓMO ACCEDO?
www.minsal.cl
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
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PARA REFLEXIONAR…
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
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LINEAMIENTOS ATENCIÓN CIUDADANA

COMPROMISO DE GOBIERNO
Uno de los principales objetivos es incentivar el
desarrollo de espacios de comunicación entre el
gobierno y la ciudadanía de modo que se difunda y
retroalimente la acción del gobierno con las
inquietudes y demandas de la población.
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FICHA DE DEFINICIONES ESTRATÉGICAS AÑO
2012-2014 – OBJETIVOS RELEVANTES
Subsecretaria de Salud Publica
Mejorar la atención de los usuarios finales por medio
de modelos de gestión que agilicen y mejoren los
procesos internos, principalmente los relacionados
con COMPIN y las Autorizaciones Sanitarias.
Subsecretaria de Redes Asistenciales
Avanzar en materia de calidad y mejora de la
atención en salud en todos los niveles de atención,
con énfasis en la satisfacción de los usuarios,
entregando una atención de salud oportuna, integral,
digna y eficaz.
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Departamento de Atención al Usuario (DAU)
En concordancia con los lineamientos de Gobierno y
los objetivo relevantes del Ministerio de Salud, el
Departamento de Atención al Usuario establece los
siguientes criterios comunes de acción.
• Fortalecimiento del Sistema Integral de Información y Atención
Ciudadana – SIIAC
• Cumplimiento de plazos de respuestas de acuerdo a la
normativa legal vigente
• Capacitación en Ley de Derechos y Deberes
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 13

Fortalecimiento del Sistema Integral de Información y
Atención Ciudadana – SIIAC
CIUDADANOS
DEPARTAMENTO
DE ATENCIÓN AL
USUARIO
MINISTERIO
DE SALUD
UNIDADES
OIRS MINSAL OIRS REDES OIRS SEREMIS
TRANSPARENCIA
Estandarización de Procesos
Protocolos de Atención Definidos y comunes
Información Institucional
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ESTANDARIZACIÓN DE PROCESOS
Actualización del Manual de Procedimientos
e implantación en OIRS de SERVICIOS DE
SALUD, SEREMIS y MINSAL
Describir y ordenar el funcionamiento interno de los
espacios de atención de público de las OIRS
dependientes de la Subsecretaria de Salud Pública y
Redes Asistenciales del Ministerio de Salud.
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Manual de Procedimientos
Dependencia
Todas las OIRS del Sector Salud deberán
depender de la autoridad máxima de la
Institución a fin de garantizar la oportunidad
,calidad y transparencia de la información, así
como resguardar los derechos de las personas
y la igualdad.
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 16

Manual de Procedimientos
‣ Funciones de las OIRS
‣ Tipificación de requerimientos ciudadanos
‣ Descripción de los procedimientos asociados a la
gestión de las solicitudes ciudadanas
‣ Cuadro descripción de procedimiento de solicitudes
ciudadanas presencial y electrónico – Diagrama de
flujo .
‣ Orientaciones para el correcto registro de las
solicitudes ciudadanas
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Protocolos de Atención definidos y comunes
Constituye una guía de actuación con un alto grado de
formalidad y en la que se hace necesario tener en
cuenta lo siguiente:
• El funcionario/a debe dar ejemplo de cortesía dentro
y fuera del Servicio. Con ello contribuirá a prestigiar
a su Institución y así mismo podrá hacer más
agradable la convivencia y el clima laboral.
• El protocolo explica cómo dirigirse a los usuarios/as
durante la atención de público.
• Establece el uso de identificación
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Protocolos de Atención definidos y comunes
• Recomendaciones para una correcta Recepción
• Proceso de escuchar : “Toma de Requerimiento”
• Proceso de caracterización de solicitudes
ciudadanas
• Proceso de gestión y resolución de solicitudes
ciudadanas
• Proceso de cierre y despedida
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Información Institucional
• El Servicio debe identificar procedimiento(s) e instrumento(s)
relacionados con la coordinación, control y seguimiento institucional de
los procesos orientados a la calidad de la atención, con el fin de
retroalimentar su funcionamiento.
Generación de
Información
Resumen
Ejecutivo
Análisis de la
Información
Indicadores de
Desempeño
Establecimiento de
Mejoras
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud

CUMPLIMIENTO DE PLAZOS DE RESPUESTAS DE
ACUERDO A LA NORMATIVA LEGAL VIGENTE
• Gestión y registro para la gestión de solicitudes
ciudadanas a través del sistema trámite en línea
Seguimiento de
etapas del proceso
Estado de la
solicitud
Mantener
registros
Elaboración de
Informes de
gestión para
retroalimentación
de la Autoridad
Gestión de solicitudes Ciudadanas
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud

Cumplimiento de Plazos de respuestas de
acuerdo a la Normativa Legal vigente
Ley Nº 19.880 de
Procedimientos
Administrativos
Solitudes ciudadanas
Ley Nº 20.285 de
Transparencia y Acceso
a la Información
Pública
Ley 20.584 de
Derechos y Deberes de
los Pacientes
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
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Tipificación y Plazos de Respuesta
Plazos de acuerdo a la Normativa
Legal Vigente
Ley Nº 19.880 de Procedimientos
Administrativos / 20 días hábiles
Ley Nº 20.285 de Transparencia y
Acceso a la Información Pública / 20
días hábiles
Ley 20.584 de Derechos y Deberes
de los Pacientes / 15 días hábiles
Tipificación de Solicitudes
Ciudadanas
• Felicitaciones
• Solicitudes, requerimientos
• Sugerencias
• Solicitudes de información
• Reclamos ( SS de salud, EAR,
Hospitales dependiente de la red
y APS )
• SEREMIS - Comisión Nacional de
Protección de los Derechos de las
Personas con Enfermedades
Mentales
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 23

DESAFIOS 2013
Mejorar la
calidad de las
respuestas
Canalización
integral de las
solicitudes
Fortalecer
redes
intersectoriales
Sensibilizar a
funcionarios
con calidad de
atención a
usuarios
Retroalimentar a
la Autoridad con
información
relevante para la
toma de
decisiones
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
SEREMI Tarapacá
OIRS

Calidad del Servicio
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
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Gracias.