INFORME DE TRABAJO PROFESIONAL

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE MEXICOFACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES CUAUTITLÁNINFORME DE TRABAJOPROFESIONAL“El rol del QFB en los laboratorios dediagnostico clínico”QUE PARA OBTENER EL TITULO DE:Q U Í M I C OF A R M A C É U T I C OB I Ó L O G OP R E S E N T A:ALBERTO MARTINEZ MANJAREZASESOR:DRA. MARIA GABRIELA VARGAS MARTINEZCUAUTITLÁN IZCALLI 2011

ÍndicePág.INDICE GENERALINDICE GENERAL1. JUSTIFICACIÓN122. OBJETIVOS 32.1 Objetivo General.2.2 Objetivos Particulares.3. INTRODUCCIÓN3.1 El Laboratorio de diagnóstico clínico. 43.2 Panorama histórico. 43.3 El diagnóstico a inicio de siglo. 43.4 Laboratorios de diagnóstico clínico de procesamiento de5muestras de alto volumen.3.5 La calidad en los laboratorios de diagnóstico clínico, en la 5actualidad.4. DESCRIPCIÓN DE MI ACTIVIDAD PROFESIONAL EN LOS8LABORATORIOS DE DIAGNOSTICO MÉDICO4.1 La comercialización en el área clínica. 84.2 El QFB como comercializador, el médico como cliente.114.3 Empleo de los conocimientos adquiridos durante el curso de las 14asignaturas.4.4 Reporte de actividades.154.5 Indicadores de mi desempeño.164.6 Estrategias de ventas dentro de labores profesionales164.6.1 Planeación de ventas.184.6.2 Venta tradicional.194.6.3 Venta por asesoría.194.6.4 Prospección de clientes.204.6.5 Enlace médico.204.6.5.1 Entrevista inicial214.7. Calidad de servicio.275. ÁREAS DE OPORTUNIDAD EN EL PROGRAMA DE QFB 296. CONCLUSIONES7. REFERENCIAS30311

JustificaciónI. JUSTIFICACIÓNLa función del laboratorio de química clínica es efectuar análisis cualitativos ycuantitativos de líquidos del cuerpos, como sangre, orina y líquido cefalorraquídeo,al igual que de heces, cálculos y otras substancias, con la finalidad de que losresultados de estas pruebas sean útiles al médico en el diagnóstico y tratamientode diversas enfermedades. En nuestros días estas mediciones deben realizarsecon metodología acreditada, para asegurar la confiabilidad de los resultados y deesta forma reducir al máximo cualquier posibilidad de error en la determinación.Consecuentemente, es recomendable que las personas que efectúan los análisisclínicos, así como los representantes de la venta de estos productos conozcan losaspectos técnicos de los análisis correspondientes, así como sus principios yfundamentos. Esto implica el conocimiento de las reacciones químicasinvolucradas y el efecto de diversas variables físicas en ellas. De igual manera esimportante saber el objetivo o función de cada reactivo empleado, con la finalidadde tener un conocimiento pleno del producto a promover y manejar un adecuadovocabulario con los médicos a visitar. También es necesario el entendimiento delos valores normales y del grado de desviación de estos valores normales que seencuentran en las condiciones de salud y enfermedad.Por todo lo anterior en este trabajo describiremos las funciones, habilidades,conocimientos e importancia del licenciado en Químico Farmacéutico Biólogo en elcampo de trabajo de los laboratorios clínicos, como reporte de mi desempeñoprofesional y de la misma forma haré una crítica y descripción de las carencias enmi formación dentro del curriculum de QFB, además de especificar cómo helogrado superar éstas vicisitudes para llevar a cabo exitosamente mi trabajo eneste campo profesional.2

ObjetivosOBJETIVOSObjetivo GeneralDescribir la actividad profesional del Químico Farmacéutico Biólogo comorepresentante medico en el área de diagnóstico clínico.Objetivos particulares Presentar un panorama del trabajo que desempeña un QFB en el área deventas en un laboratorio de diagnóstico, describiendo cada una de lasactividades que se lleva a cabo. En base al desarrollo histórico de la diagnosis, situar al lector en laimportancia actual del advenimiento de la tecnología y su influencia en elmejoramiento de los servicios de salud, con la mejora substancial de lacalidad de vida de la población y el papel de QFB como protagonista deestos logros. Definir las labores e importancia de un laboratorio de diagnóstico clínico ydiferenciar los procesos, en el caso de un corporativo como el Centro deDiagnóstico Médico del Chopo S.A. de C.V. así como en la Clínica deEspecialidades Medica Arias. Especificar las diferencias requeridas para la comercialización en unlaboratorio para pacientes ambulatorios y un laboratorio clínico hospitalario. Definir nichos de oportunidades en las asignaturas cursadas para lalicenciatura: Químico Farmacéutico Biólogo.3

Introducción3. INTRODUCCIÓN3.1 El laboratorio de diagnóstico clínicoLos laboratorios de Análisis Clínicos juegan un papel esencial en el diagnóstico,tratamiento y seguimiento de enfermedades y, por ello, los métodos aplicados enlos mismos deben ser confiables y comparables con los de otros laboratorios.A través de la exploración física y de algunas pruebas complementarias el médicopuede obtener la información necesaria sobre el estado de salud de un paciente.Dentro de las pruebas complementarias, le daremos una especial importancia alas técnicas analíticas. Debido a ello, el laboratorio se ha convertido, a lo largo delos años, en una práctica necesaria en la actividad de la medicina diaria.El servicio del laboratorio clínico es parte esencial de los servicios médicos a lospacientes, todas las partes implicadas en el cuidado de la salud del paciente seven beneficiadas con el uso de laboratorios clínicos confiables, entre estas, losmédicos quienes basan gran parte de sus decisiones en la información aportadapor el laboratorio y fundamentalmente los pacientes que reciben los servicios conla calidad y confiabilidad que requieren.En la cotidianeidad del siglo XXI, debido al avance de la tecnología, informática yglobalización de la salud, estas herramientas tecnológicas brindan avancesincreíbles. Pero resulta importante no perder la esencia del análisis clínico asícomo sus inicios, ya que a partir de esto podremos entender su importancia,comprender su desarrollo y la tendencia que éste tendrá en el futuro. De estaforma los planes de desarrollo de los laboratorios de diagnóstico podránencaminarse de una mejor manera al alcance de su objetivo principal que escontribuir a la buena salud de la población.3.2 Panorama histórico del laboratorio clínicoHaciendo un pequeño repaso de la historia de los laboratorios clínicos, podemosobservar cómo surgen, por primera vez, hace más de 200 años en países sajones.La función principal de estos laboratorios, creados dentro de los hospitales, era laayuda al diagnóstico de los enfermos. Debido al desarrollo del análisis químico yde la química orgánica, se propició la introducción de más metodologías paraanalizar la composición de los fluidos biológicos con fines diagnósticos. Elespécimen preferido era la orina debido a su fácil obtención y a su disponibilidaden cantidades elevadas. Los conocimientos de fisiología y patología humana, enesta época, se encontraban menos desarrollados que los de química analítica, porlo que la interpretación de los resultados era, con frecuencia, difícil.3.3 El diagnóstico a inicio de sigloA principios del siglo XX, el médico recurría, en pocas ocasiones, a losprocedimientos del laboratorio para diagnosticar enfermedades; dos de las másfrecuentes eran la diabetes y la nefritis. Y, en algunas ocasiones, acudía alfarmacéutico para hacer las dosificaciones, por simples que éstas fueran.44

IntroducciónAlrededor de mediados de siglo XX, fue cuando los médicos mostraron ya máscontacto con el laboratorio, al tener más conocimientos tanto de las técnicasantiguas existentes, como de las nuevas metodologías que empezaron a surgir.Aún, cuando el médico en muchas ocasiones, seguía atendiendo a sus pacientesy al laboratorio, este se vio desbordado por el surgir de nuevos avances en losprocedimientos del laboratorio. Esto y el tener que atender a sus pacientes,prestándoles menos atención, conllevo al médico a capacitar personas específicasde su confianza para encargarse del laboratorio. Entre las funciones querealizaban éstas personas específicas, aparte de encargarse del laboratorio,también era la de renovar los conocimientos de las nuevas técnicas de laboratorioque empezaron a surgir; así como, de estar al tanto del funcionamiento ymantenimiento de los aparatos, y esto hizo que los procedimientos del laboratoriose realizaran con una mayor rapidez y precisión.La historia nos ha demostrado que la medicina actual, y sus avances, se deben engran medida a los llamados “científicos de laboratorio”. Entre ellos, podemosdestacar a: Fleming, bacteriólogo inglés, quien descubrió en 1928 la Penicilina.Pero, dentro de la historia de los laboratorios, debemos introducir hechos quefueron importantes, aunque no tuvieran una cabeza visible; uno de ellos fue, en ladécada de los años 30, el surgir de los primeros bancos de sangre. Otro fue, loque hoy se conoce como, el mapa genético humano o Proyecto Genoma, el cualfue descubierto, en 1953, por dos biólogos: el estadounidense Watson y el inglésCrick.Durante las primeras décadas del siglo XX se extendió el uso de la jeringahipodérmica para obtener especímenes de sangre. La generalización de lapunción venosa facilitó y estimuló los estudios químicos en sangre humana. Apartir de 1940, surgió un importante avance de los laboratorios analítico-clínicos,debido a un conjunto de factores, se produjeron grandes avances en las técnicasinstrumentales. Métodos de separación como la ultra-centrifugación y laelectroforesis; y métodos ópticos como la fotometría de llama, la refractometría yla fluorimetría, encontraron pronto aplicación en los laboratorios clínicos.A principios de los años 60, se crearon los primeros laboratorios centralizadosdentro de las instituciones sanitarias y se ligan a cátedras y departamentos de lasfacultades de Medicina y Farmacia.En la década de los 60 y hasta la mitad de los 80, surgieron los sistemasautomatizados de análisis bioquímicos y auto-analizadores hematológicos. En estaetapa, se implantan los primeros sistemas de calidad e introducción del campo dela informática en el laboratorio. Encontrándose los departamentos de Bioquímica,Hematología y Microbiología.A mitad de los años 80 y hasta 1990, se inició la reorganización del sector,aparecen auto-analizadores de inmuno-análisis y se instauran las diversastécnicas de Biología Molecular. Además se comienza la búsqueda de nuevasformas de gestión del laboratorio, quedando dividido en secciones.En la década de los años 90, se produce la convivencia entre los laboratoriosdivididos en secciones y los automatizados, los cuales se orientan a las patologíasconcretas y subespecialidades.55

IntroducciónPrincipios siglo XXI: Nuevas tendencias organizativas dentro del laboratorio, seagrupan especialidades y comparten recursos, tanto tecnológicos como humanos.Esto conlleva a la fusión de las tres etapas de un laboratorio: pre-analítica,analítica y post-analítica, e incide tanto sobre muestras como los sistemas deinformación del laboratorio. Llegan a convivir los laboratorios satélites (LS) -quedan respuesta a las necesidades básicas de la clínica y realizan pruebas analíticasa la cabecera del paciente (PCP) -, las unidades de soporte para crear nuevoscultivos y los llamados Core Lab, que son los laboratorios automatizadosmodulares como, por ejemplo, las áreas de diagnóstico prenatal o las unidadesfuncionales.3.4 Laboratorios de diagnóstico clínico de procesamiento de muestrasgrandeLas tendencias de los últimos años apuntan hacia laboratorios clínicos con grancapacidad de trabajo, ya que tienen muchas ventajas con relación a los pequeños.Generalmente, es menor el coste por prueba en estos ya que al procesar grandeslotes de muestras es menor la incidencia de los costes comunes de cada prueba.Las inversiones para garantizar la calidad de los laboratorios grandesgeneralmente son mayores que las de los pequeños. Por todo lo apuntado, lastendencias actuales caminan hacia la fusión de pequeños laboratorios para crearlaboratorios con gran capacidad de proceso.En el mismo sentido que las ideas desarrolladas anteriormente, los últimos añoshan sido testigos de la introducción masiva de los ordenadores en los laboratoriosclínicos. Aparte del control, de la instrumentación analítica, principalmente losanalizadores automáticos, las computadoras son la piedra fundamental de lossistemas de gestión integral de los laboratorios clínicos.Además de manejar todos los datos producidos en el laboratorio (admisión depacientes, distribución de tareas, captación de resultados, control de calidad,edición de informes y archivos históricos), los sistemas informáticos de laboratoriopermiten otras funciones, como la gestión de almacén, la contabilidad analítica ypresupuestaria. En este momento se está asistiendo a la creación de redesinformáticas, donde las peticiones de pruebas analíticas se hacen directamentepor el clínico a través de un ordenador y los resultados se reciben también através del mismo.3.5 La calidad en los laboratorios de diagnóstico clínico en la actualidadCuando se introdujo la organización del trabajo a través de un director para ellaboratorio, estos comenzaron a ser más competitivos, pero también se apreció undescenso de la calidad, quizás por apatía, descuido o mala coordinación entre lasdistintas secciones. Surgió la necesidad entonces de coordinar los objetivos ymejorar los resultados y, en consecuencia, controlar la calidad.66

IntroducciónTanto la metodología como los instrumentos, utilizados en los orígenes de losLaboratorios Clínicos, han cambiado y por ende se llega, a tener una calidad en elmismo. Debido a ello, la calidad implica que un producto o servicio debe seradecuado para el uso en todos sus aspectos. En esencia, podríamos decir que lacalidad de un laboratorio nos viene dada por la satisfacción del clínico, al realizarde una forma metódica su parte del trabajo y la satisfacción del paciente, querecibe una mayor atención por el clínico. Para cumplir este último factor, ellaboratorio informa a través de un documento básico donde se indican losparámetros que determina y que ofrece información referente a la técnica ymétodo analítico utilizado, los plazos de entrega de los resultados y la utilidadmédica de los mismos.Los laboratorios clínicos vienen realizando un esfuerzo notable en mejorar lainstrumentación y la utilización de métodos validados y controlados, pero se hasido menos diligente en la aplicación de medidas para mejorar las característicasdel complejo proceso en el que se encuentran implicadas las nuevas tecnologías.En la Unión Europea, el concepto de laboratorio clínico difiere entre los distintospaíses, siendo muchas veces polivalente y muy restrictivo. En algunos países,como España, las especialidades se reconocen mediante leyes gubernamentales,y en otros son las corporaciones profesionales las que establecen su propianormativa. En México, esta actividad está regulada por la norma NOM-166-SSA1-1997 de expedición gubernamental, la cual especifica que el responsable sanitariodel laboratorio clínico debe ser un Químico orientado al laboratorio clínico o en sucaso un Médico Cirujano con especialidad en patología clínica o Químico, Medicoo Biólogo con Maestría o Doctorado en el área de laboratorio clínico. Este hechoimplica que la regulación de la actividad profesional sea muy diferente de unospaíses a otros. Hasta ahora, a los profesionales del laboratorio se les ha valoradopor la amplitud de sus conocimientos pero, en el futuro, será más correctovalorarlos por su capacidad para resolver problemas.77

Descripción de desempeñoDescripción de mi actividad profesional en los laboratorios de diagnósticomédicoEl desarrollo de mi actividad profesional como químico farmacéutico biólogo estáenfocado en el área de comercialización en los Laboratorios de DiagnósticoMédico Chopo S.A. de C.V., específicamente, en el área de mercadotecnia asícomo de publicidad (también conocido como ventas); así como en la coordinaciónde un laboratorio hospitalario en La Clínica de Especialidades Médica Arias.Aunque da la impresión de que cada área parece trabajar por separado, esto esfalso, y resultan estar muy interrelacionadas. Su principal vínculo es llevar a cabola promoción de un producto, en este caso los servicios de laboratorio clínico, paralograr incrementar las ventas y rentabilidad de la empresa que es una de lasmetas principales dentro del proceso de negocios. Es decir si los productos queofrece la empresa al público no son desplazados, entonces no es rentable para laempresa el ofrecerlos, ya que los laboratorios sustentan su existencia en lademanda de estos servicios.Por lo anterior, podemos considerar que las labores de mercadotecnia y publicidadson fundamentales en cualquier empresa, y el área de la salud no está exenta deeste hecho.Podría resultar extraño que un QFB realice este tipo de labores en los laboratoriosde diagnóstico y no un profesional de la mercadotecnia o la publicidad, peroenseguida explicaré porque estas labores resultan en un perfil de trabajoadecuado y atractivo para nosotros los QFB como profesionales en el área clínica.4.1 La comercialización en el área clínica.Resulta un tanto ajeno y complejo de entender para mercadólogos o publicistas, laproblemática con la que se enfrentan en los servicios en el área de la salud, yaque además de ser compleja y ajena para estos profesionales, en muchosaspectos, no poseen los conocimientos científicos para asegurar el plenoconocimiento y comprensión de los servicios que promueven, y por ende resultamuy complicado para estas personas el manejo del mercado en este giro. Estohace que el perfil del QFB como profesional en el área clínica y poseedor delconocimiento científico de los fundamentos de cada uno de los servicios que sedan en este campo, lo haga candidato ideal a incursionar en el área de lamercadotecnia (ventas) recibiendo antes cierta capacitación inicial por parte de laempresa para ésta. El perfil del QFB lo hace capaz de:a) Comprender en mucho mejor forma las cifras y tendencias del área médica(que son muy útiles) del mercado, así como,b) Planear el desarrollo de los laboratorios de diagnóstico dentro del área de lasalud, con el conocimiento de cuáles serán las implicaciones yrepercusiones en la sociedad.88

Descripción de desempeñoPor ejemplo, con la finalidad de obtener las tendencias de mercado, en general, enla empresa se realizan análisis epidemiológicos, que nos sean útiles para estarpreparado a cerca de la predicción del momento oportuno para realizar lapromoción del producto, ya que naturalmente influye en el éxito de las ventas lademanda del mismo. Otro indicador útil para procurar tener éxito en lacomercialización es tomar en cuenta las estadísticas de mortalidad y deenfermedades, ya que éstas nos dan la pauta para poder llevar a cabo campañasde promoción de productos o servicios.Un ejemplo de cómo utilizamos estos índices es la diabetes mellitus, que es unaenfermedad crónica degenerativa, la cual actualmente, nos da el mayor índice demortalidad, además de una creciente incidencia de la población de enfermos ennuestro país. Por lo tanto este indicador, nos orienta a realizar constantescampañas de promoción y estrategias de mercado con la finalidad de captar unmayor número de clientes que requieran nuestros servicios (en este casopromociones de análisis de glucosa en sangre, tolerancia a la glucosa,hemoglobina glicosilada, depuración de creatinina, etc).Otro ejemplo de enfermedad con las que contamos estadísticas de su altaincidencia en el país son el Cáncer Cervicouterino en mujeres, y las enfermedadesde riesgo cardiovascular en hombres. Con esta información nosotros orientamos lacomercialización a la elaboración de paquetes de estudios clínicos con laspruebas para un diagnóstico temprano de estas enfermedades, o en su defectocuando el cliente ya la padece, monitorear el grado de avance de la patología.Aunque los que se pretende es comercializar nuestros servicios de diagnósticoclínico, cabe hacer notar que no se pierde la ética, así como la finalidad de nuestraprofesión que es el dar servicio a la sociedad, en función de la salud.A continuación veremos un cuadro de la morbilidad en México que ejemplificacomo utilizamos ésta herramienta para visualizar las principales tendencias demercado:99

Descripción de desempeñoMORBILIDAD 2008.Tabla 1. Principales causas de enfermedad en México1 Infecciones respiratorias agudas 26’627,5412 Infecciones intestinales por otros org. y mal definidas 4’765,5673 Infección vías urinarias 3’181,0564 Úlceras, gastritis y duodenitis 1’433,5925 Amebiasis intestinal 762,9376 Otitis media aguda 754,7427 Hipertensión arterial 519,2988 Gingivitis y enfermedad peridontal 449,7149 Otras helmintiasis 400,75910 Diabetes mellitus no insulino dependiente. Tipo 2 397,38711 Candidiasis urogenital 356,49112 Varicela 325,78213 Asma y estado asmático 290,20514 Conjuntivitis 266,67315 Intoxicación por picadura de alacrán 247,976Fuente: Sistema único de información para la vigilancia epidemiológica / Dirección General de Epidemiología /SSAAhora ejemplificaremos como otro tipo de información como es la tasa demortalidad, tiene un impacto en nuestra planeación de la comercialización de losservicios de laboratorio de diagnóstico clínica.Orden Clave CIEDescripción Defunciones Tasa 1/ %10ª Rev.A00-Y98 Total 472 273 448.3 1001 E10.E14 Diabetes Mellitus 62201 59 13.22 I20-I25 Enfermedades isquémicas del 50461 47.9 10.7corazón3 I60-I69 Enfermedad cerebrovascular 26975 25.6 5.74 K70-K72.1- Cirrosis y otras enfermedades 26867 25.5 5.7K73crónicas hepáticas5 J40-J44-J67 Enfermedad Pulmonar Obstructiva 18806 17.9 4.0crónica6 P00-P96 Ciertas afecciones originadas en 16 501 15.7 3.5periodo prenatal7 Accidentes de tráfico vehicular de 14 312 13.6 3.0motor8 J10-J18-j20- Infecciones respiratorias agudas 14 215 13.5 3.010

Descripción de desempeñoJ22Bajas9 I10- I15 Enfermedades Hipertensivas 12 203 11.6 2.610 N00-N19 Nefritis y Nefrosis 10 774 10.2 2.311 X85-Y09-Y Agresiones (homicidios) 9252 8.8 2.087.112 E40-E46 Desnutrición calórico proteica 8321 7.9 1.813 C33-C34 Tumor maligno de tráquea, 6839 6.5 1.4bronquios y pulmón.14 C16 Tumor maligno de estómago 5245 5.0 1.115 C22 Tumor maligno de hígado 4818 4.6 1.016 B20-B24 VHI/SIDA 4719 4.5 1.017 C61 Tumor Maligno de Próstata 4515 4.3 1.018 C53 Tumor Maligno de cuello de útero 4245 4.0 0.919 C50 Tumor maligno de mama 4205 4.0 0.920 A00-A009 Enfermedad infecciosa intestinal 4180 4.0 0.91/ tasa por 100 000 habitantesFuente: Elaborada a partir de la base de datos de defunciones INEGI/ Secretaria de Salud. Dirección deInformación en Salud.CONAPO, 2008. Proyección de la población de México, 2000- 2050.Tomando como base tablas con información confiable como las anteriores,realizamos la planificación de ventas para el mercado, ya que se observa lademanda en necesidades de salud en México, y son las tendencias delcomportamiento de salud en nuestro país4.2 El QFB como comercializador, el medico como cliente.Una de las funciones que más disfruto de mi trabajo en los laboratorios comorepresentante médico, es el enlace que creamos con el médico, ya que fungimoscomo un apoyo para diagnosticar las enfermedades de pacientes, pues nosotrosles realizamos visitas a los médicos donde les retroalimentamos con los avancesen el área de diagnóstico con las que contamos en nuestros laboratoriosmodernos.Cabe mencionar que el tipo de servicios que utilizan los médicos y del que leshablamos en nuestras visitas, van en función de su especialidad, por ejemplo, unUrólogo tiende a solicitar ultrasonidos transrectales, antígenos prostáticos etc., asícomo un Cardiólogo solicita homocisteína, proteína C reactiva ultrasensible,troponinas, eco cardiogramas etc. El tomar en cuenta la especialidad a la quepertenecen los médicos para la planeación de nuestras visitas, hace que nosenfoquemos en dar la información de nuestros servicios más relevante para elprofesional de la salud y sitúa a nuestro laboratorio como un colaborador para undiagnóstico certero. El número de profesionales de determinada especialidad porzona también nos ofrece una información valiosa para poner énfasis en elofrecimiento de servicios de diagnóstico de determinada especialidades en lasunidades de la empresa ubicadas en esa zona. De tal forma que es vital que lainfraestructura que poseamos corresponda con el mercado potencial al que ledaremos servicio y como consecuencia podremos abarcar más cantidad depacientes.1111

Descripción de desempeñoOtra de las labores que ejercemos como comercializadores y que ofrecemos almédico es la actualización acerca de los avances en el análisis clínico, ya que allaborar en una empresa de vanguardia y líder en el ramo nos hace estar enconstante cambio en técnicas, estudios nuevos, así como en la actualización enlos límites de referencia e investigación. Un ejemplo de esta actualización es lamodificación de la interpretación del Citología Cervicovaginal comúnmentedenominada Papanicolau, en la actualidad se modificó la nomenclatura al sistemabetestha que ofrece más amplia y detallada información y descripción al efectuarel estudio, siendo ésta más útil para el diagnóstico del médico tratante. Estosavances modificaron la técnica para realizar el estudio y consecuentemente éstecambió de nombre por citología Cervicovaginal en base líquida. En seguidaexplicaremos el porqué de todos estos cambios. En la actualidad el“Papanicolaou” nos ofrece una efectividad de diagnóstico de cáncer cervicouterinodel 50 al 75 por ciento, lo cual resulta en un porcentaje bajo, aunquecontradictoriamente sigue siendo la mejor técnica de identificación, por su rapidez,facilidad y costo, esto llevo a los científicos a buscar una técnica que mejoraraesta fiabilidad y así fue cómo surgió la Citología Cervicovaginal en base liquida. Agrosso modo explicaré los beneficios de esta nueva técnica, ya que incrementa laefectividad del diagnóstico hasta en un 88 por ciento. Al realizar la toma en elmétodo convencional se hacen dos fijaciones en la laminilla, uno es endocervical yotro exocervical (o sea de afuera y adentro del cuello uterino), esto se hacegeneralmente con una herramienta llamada citobrush, la cual nos da un recobrodel 20 por ciento de muestra en laminilla ya que lo demás es desechado. En latécnica de base líquida se elimina este problema ya que se hace la toma de igualforma, pero no se fija directamente en la laminilla de vidrio, se sumerge en unlíquido de nombre Thinprep® y se realiza un lavado del citobrush dando unrecobro del 99 por ciento. De allí es fijado en la laminilla y leído en un equipoespecial, buscando células malignas o coilocitos.Las ventajas que ofrece este estudio en comparación con la técnica anterior esmejora la efectividad, se puede realizar en pacientes con hemorragia ya que elmedio Thinprep® lisa los eritrocitos que son células grandes e impiden realizaruna adecuada lectura, si la paciente tiene algún flujo infeccioso abundante de igualforma se realiza ya que también elimina esta interferencia para la lectura. Otra delas ventajas es que las células se esparcen en toda la laminilla y así se evitanconglomerados de células que dificultan la lectura. Y si aun así hay dudas en lalectura, se conserva más muestra para realizar otras lecturas, algo que no ocurríacon el otro método. Y un plus que se tiene es que si se detecta la presencia decoilocitos, de esa muestra directamente se puede hacer otro estudio que es lacaptación de híbridos que nos indica la presencia de VPH y el riesgo de este. Yaque recordando las cepas más oncogénicas son 16 y 18 que se han encontradoen un 98 por ciento de los casos de cáncer cervicouterino.1212

Descripción de desempeño1313

Descripción de desempeño4.3 Empleo de los conocimientos adquiridos durante el curso de lasasignaturas de QFB.Lo mencionado en los párrafos anteriores, resultaría imposible de establecer undialogo con un médico, sin tener la capacidad técnica y científica para poderhablar o debatir sobre estos temas, estos conocimientos los obtuve al cursar lacarrera como Químico Farmacéutico Biólogo. Un ejemplo que mencionamos es laCitología Cervicovaginal y las implicaciones clínicas que tiene, pero también hayque conocer el fundamento de lo que significa el estudio (lo cual aprendí en lafacultad) y consiste en ver las diferentes células presentes en el cuello de lamatriz, buscando células madres columnares, epiteliales escamosas y que nohaya metaplasia o displasia en estas células, que sería un indicativo de unproceso de carcinoma in situ. En la asignatura de morfofisiología se nosproporcionó el conocimiento para poder manejar este tipo de casos.Este es un buen ejemplo de la importancia de haber cursado con éxito lasasignaturas del plan de estudios de la carrera de QFB. En general para el trabajoque desempeño hoy en día, todas las asignaturas relacionadas con el análisisclínico son las que más información me han aportado en mi desarrollo profesional.Por ejemplo, en los laboratorios de análisis bioquímico clínicos, aprendí yexperimente por primera vez con las pruebas más comunes en el laboratorioclínico como son las cuantificaciones de glucosa, ácido úrico, triglicéridos,colesterol, etc. Por otro lado en microbiología aprendí sobre la detección,aislamiento e identificación de los diversos microorganismos patógenos para el serhumano, pruebas que hoy en día sigo promoviendo con los médicos.En general todo el plan de estudios de la carrera, me brindó una formación integralcomo profesionista, ya que por ejemplo las asignaturas de Análisis III y toxicologíame fueron de gran ayuda para tener un buen manejo de por ejemplo, pruebastoxicológicas en cromatografía de líquido de alta resolución o de pruebas de kitrápido, donde al momento de comercializarlas, el conocimiento de losfundamentos de las técnicas te da un plus para colocarlas en el mercado y tenerun adecuado lenguaje que nos permite interaccionar fácilmente con los médicoscon los que tenemos mucha credibilidad, pues ellos pueden ver que somospersonas muy capaces y dominamos el producto. En el caso de comercializarnuestros servicios con empresas, escuchamos lo que ellos nos plantean,preguntándoles ¿qué es lo que requiere el cliente? Por ejemplo, en el caso derealizar una prueba de escrutinio (monitoreo) para 2000 policías, resulta muchomás costoso efectuarla en cromatografía de líquidos de alta resolución, por eso seles plantea la utilización de un Kit rápido que nos reduce el costo y facilidad deejecución, aunque por otro lado se disminuya el porcentaje de confiabilidad. Deesta forma realizamos las negociaciones, dando opciones al cliente y aseguramosel ganar ese mercado. Cabe hacer mención que algunas veces el porcentaje deconfiabilidad en el resultados no es un factor determinante en la venta del servicioy lo es más el precio más accesible, ya que los funcionarios lo que quieren más es1414

Descripción de desempeñoCumplir con el evento político de realizarlas y cumplir con el reglamento.Otro ejemplo sencillo pero no por eso menos importante es al efectuar unadetección de Helicobacter pylori en aliento que es una técnica novedosa. Nosotroscomo QFB´s podemos perfectamente entender y manejar todo el fundamento delproceso. En seguida lo describiremos para mayor comprensión de a que nosreferimos: se da una ingesta de una tableta con contenido de urea marcada conisótopo carbono 14 que es radiactivo. El paciente tiene que esperar 15 minutos enlo que llega a estómago y allí si contamos en las paredes gástricas con laHelicobacter pylori, esta tendera siempre a generar ureasa, que es una enzimaque desdobla la urea y nos da como uno de sus productos del metabolismo alCO 2 , que se tendera a excretar por vía aérea en aliento y al encontrarse el isótopode carbono marcado, lo podemos detectar e incluso cuantificar al efectuar unacorrelación. Aquí podemos ver que se ocupan conocimientos de química básica ybioquímica. Estos son pequeños ejemplos pero ilustrativos de cómo todas laspruebas de diagnóstico clínico que se efectúan tienen un fundamento científico yque nosotros como QFB manejamos sin problemas.4.4 Reporte de actividades.Nosotros como profesionales de la química somos las personas idóneas paramanejar las bases científicas de los métodos tradicionales utilizados en el áreaclínica, pero también nos es fácil estar a la vanguardia en el uso de nuevastecnologías para un mejor, certero y más rápido diagnóstico de un sin número depatologías. Por eso yo ocupo un puesto clave e importante en la comercializaciónde los servicios que los laboratorios del Chopo y Clínica de Especialidades MédicaArias ofrecen.Por eso en estas empresas entiende bien que resulta más complicado paraprofesionistas del área administrativa entender la comercialización de productosrelacionados con el área de la salud, ya que es más fácil para alguien del área dela salud incursionar en el aprendizaje de los procesos administrativos, que querertener éxito haciendo lo opuesto, es decir, incursionar a un mercadólogo oadministrador en el manejo y completo entendimiento de los procesos científicosenvueltos en cada una de las metodologías utilizadas en los servicios queofrecemos como laboratorio de diagnóstico clínico.Como mencione, hay que tener en cuenta que la función principal de losmercadólogos es desplazar el producto, y mientras más producto sea colocado enel mercado, la empresa será más rentable y habrá más posibilidades decrecimiento, tanto para los accionistas o dueños como para los empleados.¿Pero cómo se realiza la medición de los indicadores que utilizamos para laplanificación de nuestra comercialización?En el Laboratorio Médico del Chopo S.A. de C.V. se cuenta con herramientas deinformática, capturándose los datos demográficos de los pacientes, así como los1515

Descripción de desempeñoEstudios que se realizan. De ahí que es perfectamente posible y se realiza demanera rutinaria el reporte para cada unidad o laboratorio con respecto a latotalidad de los estudios llevados a cabo por día, así como su clasificación poráreas como: biología molecular, bioquímica, genética clínica, audiología, etc., y asu vez se hace un desglose completo de las pruebas específicas más solicitadasde cada unidad y zona, por ejemplo glucosa, rayos X, colposcopia, mastografía,etc.De esta manera podemos contabilizar el total de los productos, así como elindividual de cada uno de ellos, para poder ver el alcance del desplazamiento delos mismos y así fijar metas y tendencias de mercado “tropicalizadas” es decirpara cada parte geográfica de la región que cubre esa unidad o laboratorio. Loanterior nos da cierto índice de las demandas requeridas de cada población segúnsu zona y unidad.Esto nos da la incidencia de las necesidades de los pacientes, así comoparámetros para realizar una logística adecuada en cuanto a la entrega deresultados, así como los insumos que se requieren para la realización de estaspruebas diagnósticas. Es diferente a nivel hospitalario, ya que en la clínica deespecialidades medica arias, es importante el volumen de pacientes, pero es máscrítico lo oportuno de un examen clínico, para tener diagnósticos más rápidos.4.6 Estrategia de venta dentro de mis labores profesionales.La creciente demanda del mercado, genera naturalmente competencias, dediversas índoles. Ya que hay laboratorios que siguen la misma tendencia delLaboratorio Médico del Chopo, es decir buscan ofrecer productos de calidad yvanguardia, y hay otros, como en todos los sectores, que buscan ofrecerproductos más económicos aunque resulten deficientes en calidad. Dentro denuestras políticas de ventas de los servicios que ofrecemos buscamos unamanera de tener una mayor captación de consumidores y al mismo tiempoofreciendo servicios de calidad. A nivel hospitalario no difiere mucho, pero es máscrítico lo oportuno y confiable de un resultado ya que el manejo de pacientes es encontacto directo: así se efectúa en la Clínica de Especialidades Médica Arias. Estolo hacemos mediante principalmente 2 estrategias de ventas:La generación de un buen enlace médico-laboratorio yMediante la búsqueda de la confianza en nuestros servicios de tanto elmédico como el paciente.Explicaré en qué consiste cada una:La primera estrategia que resulta fundamental es a través de un buen enlacemédico, ya que estamos conscientes de que ellos son quienes tienen la confianzadel paciente y si logramos que éstos profesionales de la salud nos recomienden,ya tenemos una gran parte de la venta asegurada. Esta estrategia de ventasfunciona bien sobre todo en mercados muy competidos como el mexicano.1616

Descripción de desempeñoEspecíficamente se busca incentivar al médico de varias formas, como lo son:ofreciendo diversos beneficios como obsequios, comidas, dinero, cursos decapacitación e incluso otro tipo de eventos y que en el mercado se consideran depoca ética profesional, que como todo negocio existen buscando un favoritismodel médico por el uso de nuestros servicios.La segunda y cada vez más importante estrategia mercadológica, es buscar laconfianza del médico en lo calidad, rapidez, certeza de resultados, así comotambién en el prestigio de la empresa, debido a la buena capacitación del personalque atiende y lleva a cabo los estudios de sus pacientes. A estas dos estrategiascombinadas, les llamamos, Venta por asesoría, la cual ilustramos y damos pesocon porcentajes en la siguiente figura:CONFIANZAPROMOCIONALESCURSOSHONORARIOSGRAFICO 1. IMPORTANCIA Y PRIORIDADES DE LAS ESTRATEGIAS DEVENTAS HACIA LOS MÉDICOS¿Por qué la tendencia de solo tener un buen enlace médico-laboratorio estáteniendo o tiene deficiencias?Es muy sencillo, porque cuando no se tiene una relación 100% ética en ventas, esfácil que se rompa la cordialidad cuando el médico no recibe el beneficio quesiempre ha obtenido por costumbre, lo cual nos condena forzosamente a tenereternamente que brindarlo, creando un círculo vicioso.A diferencia, las ventas por asesoría que utilizamos más ahora durante nuestrotrabajo diario, enfrentan de una manera clara e integral las nuevas relaciones denegocios mediante el enfoque al cliente y la búsqueda de la satisfacción total ointegral de sus necesidades.La experiencia muestra que un cliente satisfecho en todas sus necesidades otorgamás lealtad a su proveedor, y al mantener relaciones de negocios duraderas lepermite acciones de venta múltiple a futuro, lo cual lo constituye en cliente conmayor potencial dándole a su proveedor mayores ventas y convirtiéndose así, porconsecuencia, en un cliente más rentable.1717

Descripción de desempeño4.6.1 La planeación de venta.Planear el trabajo es tan importante o más que ejecutarlo en sí, ya que laplaneación es lo que nos permite realizar todo nuestro trabajo bien, en tiempo ylogrando las metas propuestas, sin desperdiciar nuestros esfuerzos.Por ello mismo, la planeación es un prerrequisito para empezar a trabajar, es elmapa que trazamos de cómo vamos a avanzar en nuestro trabajo cada día, cadasemana, cada mes. Es decir es la base, el plano sobre el cual construimos todaslas acciones de nuestro futuro, es el eslabón entre el deseo y la realización, yaque nos permite ver claramente que es lo que necesitamos en realidad para quenuestros deseos se conviertan en hechos concretos, en logros profesionales.Para ello se planea en función de la zona geográfica, ya que el desplazamientodebe ser mínimo, esto nos brindara menos esfuerzo, y tiempo en cubrir la zonaasignada, así como una mejor organización, a diferencia de realizarla de formaaleatoria.Esta forma de planeación busca cubrir un universo de clientes asignados con lafinalidad de abarcar una zona geográfica y un seguimiento periódico de estosmismos, ya que las visitas se realizan en ciclos mensuales. Estas visitas nosbenefician en cuanto a lograr tener un mucho mejor acercamiento con losmédicos, brindarles información oportuna de los avances del diagnóstico en suramo, lograr su confianza y todo esto nos rendirá en una mayor cantidad deestudios colocados en el mercado.En general dedicamos bastante tiempo a la visita de enlace con los médicos y sereporta una cantidad diaria de visita de estos clientes para hacer un total de 12médicos diarios, lo que haciendo cálculos en un mes nos da un total de doscientoscuarenta clientes, con ligera variación por los días totales del mes.Ejecución de mi trabajoPara llevar a cabo la estrategia de ventas con los médicos, utilizamos la estrategiallamada “ventas por asesoría”. Para diferenciar este tipo de estrategia con latradicional, explicaremos aquí enseguida sus diferencias ejemplificando de maneragráfica como están constituidas y la importancia puesta en cada etapa en untriángulo llamado “la pirámide del esfuerzo”.1818

Descripción de desempeño4.6.2 Venta tradicional.Si ejemplificáramos en un porcentaje, el esfuerzo que requerimos para llevar acabo una venta sería de la siguiente manera:Crear y ganarse la confianza 10Identificación de necesidades 20Presentación del producto 30Cierre de la venta y manejo de 40Objeciones.4.6.3 Venta por asesoríaCrear y ganarse la confianza 40Identificación integral deNecesidades 30Presentar soluciones 20Aceptación de la compra10Podemos ver que, en la venta tradicional, el esfuerzo de relación con el cliente esel que menos importancia tiene, mientras que la mayor parte del esfuerzo, delverdadero trabajo del vendedor es la presentación de ventas y, sobre todo, elcierre que promueve la aceptación del producto por parte del cliente, decisión queen muchos caso se encuentra altamente influenciada por el vendedor, es decir, lacompra del producto que el vendedor desea que el cliente adquiera. El resultadode esto es la venta de un solo producto, la falta de compromiso y una inexistenciade una relación duradera de negocios.En las ventas por asesoría el principal esfuerzo es de establecer una corriente deempatía humana, de confianza en la cual el cliente sabe que no tenemos porobjeto venderle un producto, sino ayudarlo a alcanzar la máxima satisfacción desus necesidades.1919

Descripción de desempeñoLogrando eso, realizamos junto con el cliente la labor de descubrimiento eidentificación de sus necesidades. Estableciendo un acuerdo con el cliente acercade estas, la experiencia y conocimientos del asesor le permitirán ofrecerle unamejor solución o soluciones en un marco de ventajas y beneficios que apoyará alcliente en su decisión de compra. No se necesita convencer al cliente, si nopresentarle de manera clara las ventajas y beneficios de la solución para queantes lo que se solía llamar cierre de ventas se realice sin tensión, ocurra demanera natural y sin esfuerzo excesivo y generalmente sin objeciones. Estadecisión tomada sobre la preferencia de nuestros servicios resulta fundamentalpara el médico tratante, ya que su credibilidad y prestigio con el paciente va de pormedio, así como el lograr su objetivo fundamental que es el cuidar y preservar lasalud del paciente, así que en general es un acto que no es tomado a la ligera.4.6.4 Prospección que llevo a cabo de mis posibles clientesEsta es la labor de identificar clientes con un método selectivo en nuestrosmercados o universo de médicos, es decir, encontrar a clientes que tengannecesidades que podamos satisfacer con nuestros productos o servicios en formaintegral.La prospección es una labor que nunca termina. Al contrario es un punto departida permanente para todas las actividades de ventas de los asesores deventas. Va encaminada en función de la retención y expansión de clientes.4.6.5 Como realizo el acercamiento con los médicos.Este es el inicio de una relación (en el caso de los médicos que atraemos) o bienla tarea de retomar la relación (en el caso de los médicos que deseamos retener oexpandir)Un acercamiento no es una entrevista de ventas. Es solamente la oportunidad quenos creamos de ponernos en una primera comunicación con el candidatoprospecto para que acceda a otorgarnos una entrevista. Resulta más cómodo yocupa menos tiempo si lo realizamos de manera telefónica.Es frecuente que al principio tratemos de realizar la venta o de adelantarnosdurante el acercamiento. Se debe de controlar el impulso de hacerlo y recordarque es solo un acercamiento:Debe ser oportuno y tener la duración conveniente, tan breve como seaposible mientras obtengamos la entrevistaTiene por objetivo venderle al cliente la entrevista y los servicios que se levan a ofrecerDebe ser planeado con anticipaciónDebe hacerse hablando con naturalidad, tranquilidad y proyectar en lamedida que se pueda sinceridad2020

Descripción de desempeñoDebe existir un guión para no perderse del objetivo que se va a decir.El guiónDebe ser redactado en las palabras que cada uno de nosotros acostumbre,con propio lenguaje, pero en general debe contener los siguientes elementos:1. Saludo y presentación de nosotros estableciendo que hablamos anombre de Laboratorio Médico del Chopo (o empresa en la que selabore).2. Pregunta al cliente si tiene tiempo de atendernos un minuto.3. Con su anuencia, decirle brevemente el motivo de nuestra llamada ysolicitarle una entrevista de ventas.4. Al solicitarle la entrevista siempre establecer un lugar y una alternativade horario como “¿le resulta conveniente que nos veamos en suconsultorio el viernes por la mañana o prefiere por la tarde?”, o bien “sile parece, ¿puedo visitarlo el martes en la tarde o el miércoles por lamañana?” Al tener que elegir, el cliente accederá a la entrevista.5. Tener las respuestas posibles para las objeciones que el cliente puedaponer a nuestra solicitud de la entrevista.6. Ya que se nos conceda la entrevista o en su defecto debemos deagradecer la atención del cliente y quedar a sus órdenes, si es posibledejándole nuestros datos como nombre, y número telefónico, dándole laoportunidad de acudir a nosotros cuando lo crea oportuno4.6.5.1 Entrevista inicialEl proceso de ventas por asesoría está diseñado para que se realicen entrevistasmúltiples con cada candidato. No se puede predecir el número de entrevistas paraconcluir la venta.Primer objetivo.El primer objetivo de la entrevista inicial es ganar la confianza del candidato haciamí como asesor, hacia la institución y hacia su propósito. Para ello el primerrequisito es dar buena imagen del propio asesor y de su institución.Para conseguir este propósito los detalles importan. Cada elemento de nuestrarelación será tomado en cuenta por este para dar su valoración subjetiva delasesor y la empresa.2121

Descripción de desempeñoUna valoración subjetiva es aquella que se refiere a las impresiones emocionales,gustos o desagrados del individuo, y aunque se basan en hechos reales quedebemos de conocer, no es convencimiento racional, sino de la sensación que seprovoca en el candidato con estos hechos reales. Veamos algunos de ellos:Puntualidad. El llegar oportunamente a las citas revela profesionalismo y respetopor el tiempo que se nos ofrece. Ninguna excusa, explicación u oferta de disculpascomo el estar a tiempo y listo en cada entrevista.Apariencia personal. Solo tenemos una oportunidad de dar una buena primeraimpresión. Todos nos formamos una idea de alguien cuando lo conocemos nosformamos una idea que puede ser falsa. Valoramos la buena presencia, elatuendo adecuado, la pulcritud y la cordialidad. Nosotros debemos de dar siemprela apariencia de ser un hombres de negocios, serios sin ostentaciones, formales,pulcros y serenos.Conducta personal. La cortesía, la capacidad de retener desde el principio elnombre y tratamiento de una persona y usarlos en nuestra conversación le dice alcandidato que es importante para nosotros. Igualmente el entusiasmo y laconfianza en nosotros mismos inspiran confianza en nuestro candidato.El no usar ademanes exagerados, sentarnos correctamente, escuchar conatención y cuando hacemos cumplidos hacerlos solamente con sinceridad y enmomentos oportunos (sobre vestimenta, oficina, decoración, instalaciones opersonal del candidato) son elementos que provocan la comodidad y sabe queestá frente a una persona seria, de una organización prestigiosa, que estagenuinamente interesada en sus problemas y que sabe desenvolverse de formaadecuada en cualquier medio, con amabilidad y corrección.La claridad. La forma en que nos expresamos y comunicamos debe de ser conclaridad, debe haber ausencia de muletillas. Esto debe indicar, junto con lainformación que le transmitimos que vale la pena conocernos y escucharnos.Transmite pleno conocimiento del negocio y que no tenemos dudas sobre laimportancia de nuestra empresa y la capacidad de nuestros productos y serviciosútiles al candidato.Segundo objetivoDespués de saludar al cliente y teniendo en cuenta todos los elementos del puntoanterior, lo primero que se debe hacer es agradecer sinceramente al cliente quenos haya otorgado la entrevista, para que sepa que nos resulta claro que sutiempo es valioso y apreciamos que nos otorgue parte de él.A continuación presentamos al Laboratorio Médico del Chopo, señalando suimportancia, solidez y su permanente interés en dar y mejores soluciones apersonas como nuestro candidato.2222

Descripción de desempeñoDe inmediato nos presentamos dando nombre, cargo como asesor de ventas y launidad de negocio a la que pertenecemos.Luego diremos nuestro objetivo o propósito de nuestra entrevista y le pediremosnos autorice a hacerle algunas preguntas que nos servirán para poder ayudarlo enla satisfacción de sus necesidades.Tercer objetivoEs de fundamental importancia tener siempre presente que nuestro objetivoprincipal es darle al cliente la satisfacción total de sus necesidades y de estamanera establecer y mantener una relación de negocios duradera. Enreciprocidad, será más probable que el cliente tenga mayor lealtad con losLaboratorios Médicos del Chopo y por ende sea más rentable para la institución,así como para nosotros.Cuarto objetivoA continuación le explicamos al candidato la importancia de hacerle preguntas, elporqué del cuestionamiento, que es principalmente descubrir y definir junto con élsus necesidades.Así, aplicaremos el cuestionamiento y posteriormente llegaremos a acuerdos conel cliente, determinaremos las promesas que podamos hacer y cumplir ypediremos una nueva cita para presentarle las soluciones a sus necesidades quese han identificado. Si se pueden plantear al instante estas llevarlas a caboEs decir si el médico se especializa en Geriatría va a tener pacientes connecesidades diferentes a la media, ya que debido a la edad avanzada de estospresentan problemas para caminar y desplazarse en sus actividades cotidianas,así mismo para ir a un consultorio, por lo que hay que dar las consultasfrecuentemente en su domicilio y por lógica necesitara de estudios en domicilio delos mismos. Si podemos brindar este servicio al médico y a sus pacientespodemos solucionar una de sus necesidades y si no hay que buscar el mecanismode poder solucionarlo.Quinto objetivoEste modelo de ventas por asesoría exige al vendedor que escuche más de losque habla, que esté atento a lo que el cliente dice, siente y opina, comenta yafirma. Lo que diga es la base sobre la cual se construirá una venta exitosa ysatisfactoria para ambas partes.Es importante tener presente que todo el proceso de la primera entrevista debeser de confianza y cordialidad dentro de un ambiente serio de negocios.Esto se da generalmente ante el ímpetu de cerrar una venta, podemos llenar detanta información a nuestro cliente que no le brindamos la oportunidad de externarsus comentarios, por lo cual se convierte solo en un espectador y no nosretroalimenta con la información que buscamos obtener, por lo cual se pierde el2323

Descripción de desempeñoInterés y objetivo inicial. Se debe llevar al cliente con “ritmo”, que como su nombrelo dice es una ausencia y una presencia de sonidos, pero en este caso depalabras y expresiones. Hay que dejarlo que externe alegría, cólera, miedo ocualquier otro sentimiento ya que de ellos tomaremos información y nuestra laborserá estimular esas inquietudes hasta estar lo más posible informados de lasinquietudes y personalidad de nuestro cliente y ya con eso tenemos la forma enque lo incentivaremos para ser un cliente productivo. El ser mesurado y propio conel lenguaje brinda confianza y seguridad ante los clientes, eso es vital para cerraruna venta.Sexto objetivo.En el proceso de ganarnos la confianza del candidato debemos de tener siempredos premisas básicas.1. Como asesores, nunca recomendamos absolutamente ninguna solución amenos que el candidato haya determinado sus necesidades de maneraclara y precisa.2. Las soluciones que le sugieren eventualmente a un cliente deberán deseleccionarse con base en el diagnóstico que el cliente acepte de susituación real.Ya con toda la información recopilada se debe tener: Claramente definidas las necesidades Presentar soluciones con énfasis en ventajas y beneficios Lograr el compromisoObjecionesPara cualquiera que haya vendido y que haya utilizado procedimientostradicionales para realizar su trabajo de ventas, las objeciones son siempre unapreocupación importante. Como lo señalamos en la pirámide de esfuerzo en unaventa había gran cantidad de energía y capacidad del vendedor en el manejo delas objeciones que el cliente presentaba después del cierre de la venta. Es decirse marcaba un punto que incrementaba la tensión del diálogo entre el cliente yvendedor y se emprendía prácticamente un enfrentamiento para conseguir elcierre definitivo.En el caso de la venta por asesoría, ese punto de inflexión no debe depresentarse. Es decir, el asesor de ventas debe prevenir las objeciones. En latécnica por asesoría hablamos de concentrarnos en la causa y o en el síntoma.¿Qué quiere decir esto? Generalmente, en la venta tradicional se ha detectadoque las objeciones son preguntas o dudas que el cliente presenta y que el asesorresolvía conforme se iba presentando.2424

Descripción de desempeñoEn el manejo por asesoría, el ejecutivo de ventas utiliza sus conocimientos en elmanejo del guión, para desarrollar las necesidades del cliente, por lo que no debede proponer las soluciones antes del conocimiento de estas. Generalmente lasobjeciones surgen cuando el asesor llevado por el entusiasmo que le proporcionael conocimiento y el dominio del producto, menciona las ventajas al momento deconocer un problema cuya necesidad no ha desarrollado el cliente.En la venta, la objeción nace con frecuencia del hecho que el vendedor ofrece unasolución cuando el cliente no tiene la claridad y lo que implica. Por ello, laspreguntas de implicación se utilizan para que el cliente profundice en su necesidady por lo tanto, guiado por el asesor de ventas le ayude a desarrollar la necesidadexplícita; con la cual el cliente está preparado para desear una solución.Al llegar al compromiso de compra que sustituye al cierre tradicional de venta, elcliente no debe tener dudas sin resolver. Debemos haber evocado en él undesarrollo adecuado de sus necesidades, de lo que implican y de la solución parasatisfacer sus necesidades.Por lo tanto, el diálogo previo dirigido por el asesor sustituye la tensión del manejode objeciones, consiguiéndolo de manera efectiva que el cliente se venda a símismo la solución porque esta la ha determinado el, con sus respuestas anuestras preguntas. El asesor no ofrece lo que él quiere, sino lo que el cliente hadicho que necesita. Por lo tanto, el compromiso recompra surge como unaconsecuencia natural de un proceso en el cual el profesional ayuda a otra personaa seleccionar la mejor solución para sus necesidades y deseos.En el caso de ventas por asesoría, este punto no debe de presentarse. Es decir, elasesor debe de prevenir las objeciones. Hablamos de concentrarse en la causa noen el síntoma.Cualidades de importancia que empleo al fungir como asesor de ventas.Al desempeñar mi trabajo como asesor de negocios y utilizar el sistema decomercialización por asesoría se debe de actuar con una serie de característicasindispensables para lograr sus propósitos y metas de venta:Integridad, que es el requisito para la confianza de sus clientes en él.Iniciativa para actuar efectivamente como elemento de solución de losproblemas de sus clientes.Ingenio para adaptar soluciones, proponer esquemas originales y traducirlos deseos generales de sus clientes en necesidades específicas quepueda satisfacerHabilidad para organizarse, de modo que cumpla con todas susresponsabilidades y alcance sus metas2525

Descripción de desempeñoConfianza en sí mismo, porque se tiene la absoluta convicción de queLaboratorio Médico del Chopo y/o Clínica de Especialidades Médica Arias,son la mejor opción para sus clientes.Preparación, que implica el conocimiento de su negocio y sus productos, delas relaciones humanas en general y de sus técnicas de comercialización.Habito por su entorno social y cultural, ya que así podrá empalizar con susposibles clientes.Y de manera muy especial, tener y cultivar el hábito de la planeación.El conocimiento es parte fundamental para las ventas, ya que se requiere dominarel mercado, en función de las necesidades del mismo y de las crecientesdemandas de la población. Y resulta básico pero indispensable el saber qué tipode productos comercializa la empresa para la cual se ha sido contratado.La gama de productos que comercializa el Laboratorio Médico del Chopo sontodos en referencia de la salud y sirven como mencionamos anteriormente paradiagnóstico de enfermedades.Los cuales podemos dividir en dos grandes grupos:Pruebas de laboratorioAc úrico, amiba en fresco,Ag chlamydia trachomatisAg de hepatitis A, B y CAg prostático, biometría hemáticaBúsqueda de drogas, colesterolCoprocultivo,creatinina, cultivosEosinofilos en moco nasalEspermatobioscopia E.G.O.Fenitoína en sangre, GGT, TGOGonadotrofina coriónica en sueroGlucosa, etcGabinetesAudiologíaColposcopiaDensitometríaCardio- imagenElectroencefalografíaMastografíaMedicina nuclearNeurofisiologíaRadiologíaResonancia magnética nuclearUltrasonidoEn la Clínica de Especialidades Médica Arias es diferente ya que el laboratorio dediagnóstico clínico se especializa en el proceso de estudios de laboratorio,ejemplificados en la primera columnaTodos los productos listados arriba se ofrecen con altos estándares de calidad yesto se logra con un estricto control que es avalado por certificaciones externaspara validar esto.2626

Descripción de desempeñoEl laboratorio del chopo tiene certificación ISO 15189 2002 lo cual avala esteproceso. Así como la certificación del Colegio Americano de Patólogos. En laClínica de Especialidades Médica Arias se tiene un control de calidad interno, asícomo el externo del Programa de aseguramiento de la calidad (PACAL), debido ala infraestructura del mismo laboratorio.Los productos referidos llevan todo un entorno de calidad, calidez, limpieza,confiabilidad y atención integral buscando la empatía con el paciente, que alencontrarse dentro de las instalaciones, sea un cliente satisfecho con referencia alproducto que adquiere y este plus de servicio. Esto brindara clientes satisfechos.4.7 Calidad de servicio.Esto es un nuevo parámetro en el mercado, ya que ahora no solo se compran yvenden productos, sino también servicios, ya que no solo se valoran los productospor su calidad, sino por las cualidades adicionales alrededor de estos, quellamaremos servicios. Y en el área de la salud, donde las emociones seinvolucran ante la esperanza de salud y vida; esto es fundamental, ya que losclientes sienten que el laboratorio de diagnóstico es una especie de puente parasaber de su salud. Si lo que encuentran en nuestras instalaciones es un buenservicio, cálido y profesional, ellos nos recomendarán y esto nos brindara mejoresexpectativas de nuevos clientes, independientemente del resultado o diagnósticoque se arroje. Estos hace que el cliente se sienta importante y comprendido pornosotros, creando esa atmósfera necesaria para propiciar una gran confianza enla resolución de sus necesidades.El servicio es una función de la percepción de nuestros clientes no de nuestrasnormas. El cliente es quien decide si ha recibido o no un buen servicio, auncuando se hayan cumplido todas las normas, si el cliente no se siente satisfecho,el servicio al cliente es malo.La satisfacción del cliente es el resultado final de la sumas de todas lasexperiencias que tuvo en nuestra relación de ventas. La experiencia general delcliente debe ser placentera, aun cuando tenga poca capacidad para juzgarlo (porejemplo, que este enfermo), se deben combinar varios elementos para crear unaexperiencia satisfactoria.El objetivo general de la calidad de servicio es: el mantenimiento de los clientes yel desarrollo de nuevos clientes.Tipo de necesidades adicionales al producto a cubrir en los clientesNecesidad de ser comprendido.Necesidad de ser bien recibido2727

Descripción de desempeñoNecesidad de sentirse importanteNecesidad de comodidad2828

Áreas de oportunidad en el programa de QFB4.8 ÁREAS DE OPORTUNIDAD EN EL PROGRAMA DE QFBDentro de mi campo profesional me he encontrado una gran cantidad de colegasQFB´s, que se encuentran hoy trabajando en el área de ventas. Por ejemplocompañeros pertenecientes a mi generación un buen porcentaje de miscompañeros se desempeñan en esta área.Considerando que dentro del programa de estudios de la carrera de QFB que seimparte en FES-Cuautitlán, no incluye ninguna asignatura que nos prepare o nosdé una idea al respecto, tengo la convicción que al ser un campo laboral encrecimiento para nuestra profesión, debería incluirse una o varias asignaturas quenos preparen en esta área, como por ejemplo, mercadotecnia, técnicasempresariales, finanzas, etc.En la UNAM tenemos una excelente formación científica y técnica, pero al entraren competencia directa con egresados de otras universidades (especialmenteparticulares) nos llevan una gran ventaja en ésta rama y se nota que tienen unamayor cultura emprendedora para iniciar su propio negocio de hecho el ITSM tieneun lema: “si deseas administrar una empresa, primero créala”. Por otro lado en laUNAM más se nos prepara o vende la idea para ser solo empleados de grandesempresas transnacionales o a nivel gubernamental si bien nos va. Esta visiónlimita en gran manera el futuro económico y desarrollo personal de nosotros comoegresados. Así como de nuestra sociedad.Adicionalmente, debido a que muy pocos profesores tienen experiencia en el áreade comercialización en la industria, nosotros sabemos poco de la problemáticareal y actual que encontraremos en nuestra vida profesional. Por ejemplo del totalde profesores que me dieron clase durante mis estudios, solo el aproximadamente7% trabaja total o parcialmente en la industria y en áreas que no corresponden ala comercialización. Esto hace que mucho de la información que se nos da en lasclases este fuera de la realidad actual.También sería de mucha ayuda, el realizar más visitas a las industrias, estanciasde verano, o que se fomentara la visita de empresarios a la facultad que nosplatiquen sus experiencias o requerimientos, esto nos ayudaría a tener una visiónmás real de lo que pasa en el mundo laboral y saber que el área decomercialización cada vez tiene mejores oportunidades para los próximosegresados QFB s.29

ConclusionesConclusiones.Se describieron exitosamente las actividades profesionales del QFBcomo representante medico en el Centro de Diagnóstico Médico delChopo S.A. de C.V. y Clínica de Especialidades Medica Arias, dando unparámetro del mercado laboral actual.Se brindó una visión global e integral de un profesionista (QFB), asícomo su influencia dentro del sector de la salud, específicamente delanálisis clínico.Se puso de manifiesto como la inclusión de profesionales: QuímicosFarmacéuticos Biólogos, dentro de las empresas del ramo de la salud,les brinda una mayor competitividad, organización y liderazgo, así comoa la larga una mejor rentabilidad de los productos de diagnóstico clínico,debido al mejor servicio y conocimiento de los productos.Se definieron las características que requiere un asesor de ventas en elárea de la salud, así como las ventajas que otorga ser un QFB al ocuparestos puestos e igualmente se discutió como fuimos beneficiados por losconocimientos adquiridos durante la licenciatura en el mejor despeño denuestras labores.Se diferenció la forma de comercializar un laboratorio para pacientesambulantes y uno hospitalario.De igual forma se realizó una crítica acerca de las lagunas en laformación profesional y liderazgo que plantea el programa de lalicenciatura de QFB, así como de una forma constructiva se realizaronsugerencias de varios tópicos de actualización que fortalecerían laformación del egresado.30

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