Informe - Instituto Geográfico Agustín Codazzi

Instituto Geográfico Agustín Codazzi, IGAC116en la Direcciones Territorialespara recibir las auditorías internay externa de calidad.• La programación, implementacióny seguimiento de másde cien Acciones correctivas,preventivas y de mejora, resultantesde los Comités demejoramiento realizados alinterior de los procesos yalgunas de esas acciones,transversales a todo el Sistema,producto de un juiciosoanálisis por parte de toda laorganización.Esta última acción es tal vez lamás importante e impactantedentro del SGI, pues se constituyeen el mayor logro mostrandoun Sistema maduro que llevaa calificar el 2009 como el añodel mejoramiento continuo enel IGAC.6.1.2 La satisfacción del cliente yla conformidad con los requisitosdel servicio prestadoPeticiones, Quejas, Reclamos ySugerenciasLas Peticiones, Quejas, Reclamosy Sugerencias constituyenuna herramienta gerencial parael control y mejoramiento continuo,ya que permiten conocernuevos requerimientos y el cumplimientode la satisfacción de losusuarios, analizar sus peticiones,quejas, reclamos y sugerencias yde esta forma resolver las inquietudesdel usuario y combatir lasdebilidades del Instituto.En el 2009 la Procuraduría Generalde la Nación aprobó laactualización del trámite internode derecho de petición, sugerencia,queja y reclamo del Instituto,que quedó formalizado en la ResoluciónNo. 786 del 6 de octubrede 2009. La Secretaría Generalcuenta con una oficina para llevara cabo la recepción, tratamiento,seguimiento y solución de lasPQRs, dentro de los límites establecidospor la ley.Durante el año 2009, se reportaron189 PQRS, de las cuales 40se recibieron en la sede centraly las 149 restantes en las diferentessedes de las DireccionesTerritoriales. Las 189 PQRS estándesglosadas así: Reclamo Técnico8, Reclamo Administrativo 1,Queja Administrativa 65, QuejaTécnica 17, Sugerencias 2 y Peticiones96. Del total se cerraron167 y quedaron abiertas 22, quefueron solucionadas en el mes deenero de 2010.El tiempo de respuesta empleadopara atender las diferentes solicitudesde los ciudadanos tuvo unadisminución de 13 y 15 días queregistraban los dos semestres delaño 2008, a 9.7 días para el segundosemestre de 2009.En cuanto a la Clase o Tipo de solicitudmás frecuente que presentael usuario, se refiere al Derechode Petición con 96 registros enel periodo analizado, teniendoen cuenta que la mayor partecorresponde a solicitudes de trámitescatastrales como son: larevisión de avalúos, inscripción depropietarios, desenglobe de predios,rectificación de área, entreotros más; en segundo lugar seencuentra la Queja Administrativacon 65 registros referida a lamala atención, al comportamientoy actuaciones de funcionarios ya la falta de atención y claridad enlos trámites administrativos.Satisfacción al clienteCon el fin de mejorar el Sistemade Gestión de la Calidad, elInstituto Geográfico Agustín Codazzi–IGAC, anualmente realizauna encuesta de Satisfacción alCliente. Para el año 2009 dichaencuesta se realizó del 4 al 30de junio del año en curso, a travésde la Oficina de Difusión yMercadeo, con el fin de medir,conocer e identificar cómo estánpercibiendo nuestros clientes elservicio ofrecido por los funcionariosde la Entidad y cómo estánrecibiendo los productos suministrados.De estas encuestas seobtuvo información sobre: El rangode edad en que se encuentra elcliente; Nivel académico; Por quémedio se enteró de los productosy servicios del IGAC; Productoy/o servicio adquirido; el Servicioen los Centros de InformaciónGeográfica -CIG; el suministrode información técnica; la atenciónen el punto de facturación;la entrega del producto; recomendacionesy la disponibilidadde recibir información vía e-maildel IGAC.Desde el punto de vista del rangode edad, los 555 clientes encuestadosse encuentra ubicados así:de 21 a 34 años: 215 personas;seguido por el rango de 35 a 54años: 156 personas, del rangode 13 a 20 años: 156 personasy más de 54 años: 25 personas.Respecto al nivel académico 205personas se encuentran en el nivelde pregrado, seguido por elde Bachiller 148 personas, Postgrado92, Técnico de 84 personasy Primaria 8.La mayor parte de clientes (281personas encuestadas) han llegadodirectamente al Institutopara adquirir algún producto oservicio, 115 contó con la referenciapor parte de alguien y 58habían consultado la página webdel IGAC.Los resultados de la encuesta desatisfacción son los siguientes: