Desarrollo - Colegio de Estudios Científicos y

Reforma Curricular del Bachillerato Tecnológico
Guía del alumno de la
Carrera de Técnico en Turismo
Profesores que elaboraron la guía didáctica del módulo profesional de la
carrera de técnico en: TURISMO
NOMBRE ESTADO
Adolio Alberto Payan Castro Baja California
Olga Guadalupe Arias Cobarrubias Baja California Sur
Adriana Avilés Sánchez Baja California Sur
Adriana García Ortíz
Hidalgo
Marcia Torres González Hidalgo
Julio César Flores Olivares Nayarit
Ramón Díaz Novelo Quintana Roo
Coordinadores de Diseño:
NOMBRE ESTADO
Ismael Lee Cong Quintana Roo
Olga Guadalupe Arias Cobarrubias Baja California Sur
Adriana García Ortíz Hidalgo
Coordinador del Componente de Formación Profesional:
NOMBRE
Espiridión Licea Pérez

Directorio
Lic. Josefina Vázquez Mota
Secretaria de Educación Pública
Dr. Miguel Székely Pardo
Subsecretario de Educación Media
Superior
Lic. Luís F. Mejia Piña
Director General de Educación
Tecnológica Industrial
Antrop. Ana Belinda Ames Russek
Coordinadora Nacional de Organismos
Descentralizados Estatales de CECyTEs
Lic. Elena Karakowsky Kleyman
Responsable de Desarrollo Académico
de los CECyTEs
Prof. Espiridión Licea Pérez
Responsable de Normatividad Académica de los
CECyTEs

Objetivo General
Al terminar el submódulo serás capaz de realizar reservaciones y
elaborar reportes de reservaciones, donde tendrás la oportunidad de
aplicar estos conocimientos en el campo laboral. Algunas de las
actividades que tendrás que llevar a cabo, requieren cierto grado de responsabilidad
individual y autonomía, sin dejar de lado el compromiso grupal; ya que desarrollarás una
serie de competencias complejas o no rutinarias, y además resolverás contingencias
propias de la misma. Ejecutando un nivel de competencia 2.

Índice
Contiene los siguientes apartados:
I. Mapa curricular
II. Introducción al curso
III. Desarrollo de competencias
IV. Conclusiones de la guía de aprendizaje
V. Fuentes de información
VI. Glosario
VII. Anexos

COMPETENCIA I.
Realizar las reservaciones
HABILIDADES Y DESTREZAS.
• Informar al cliente sobre tarifas y servicios del
establecimiento, de acuerdo con su solicitud.
• Elaborar cotizaciones de acuerdo con los
requerimientos del cliente, las tarifas y promociones
con que cuenta el establecimiento.
• Comunicar al cliente las políticas para reservar.
• Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de
reservación de acuerdo con las condiciones pactadas
con el cliente.
• Entregar el pronóstico de ocupación a las áreas
involucradas, de acuerdo con las reservaciones
recibidas.
CONOCIMIENTOS
• Funciones del departamento de
reservaciones.
• Servicios de hospedaje.
• Relaciones públicas.
ACTITUDES
• Amabilidad
Mapa Curricular
CARRERA
Técnico en Turismo
MÓDULO II.
Atender al cliente en
establecimientos de
Hospedaje.
SUBMÓDULO I.
Registrar las reservaciones
de clientes
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COMPETENCIA II.
Elaborar reportes de
reservaciones.
HABILIDADES Y DESTREZAS
• Elaborar reporte de segmentación del
mercado, de acuerdo a la venta de
servicios realizados.
• Elaborar reporte de origen geográfico, de
acuerdo con la procedencia del huésped.
• Elaborar reporte de ocupación diario que
corresponda con el número de huéspedes
en el hotel.
CONOCIMIENTOS.
• Mercadotecnia.
• Geografía.
• Funciones del departamento de
reservaciones
• Orden
ACTITUDES

Un mensaje para ti
Este manual te proporcionará un abanico de actividades,
relacionadas con la competencia “Registrar las Reservaciones de
Clientes”. Éstas te permitirán mejorar tus habilidades y destrezas;
así como aprender de una manera divertida, ya que las actividades
se desarrollarán en diferentes establecimientos de hospedaje
tradicional, (hoteles y moteles) y alternativo (trailer park, cabañas, villas etc.).
Al finalizar, serás capaz de realizar reservaciones de los clientes para preparar
su arribo en las condiciones pactadas.
Las habilidades y destrezas que desarrollarás son:
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Simbología
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PRACTICA
EJEMPLO
ERRORES TÍPICOS
EJERCICIO
CONCLUSIONES
INTRODUCCIÓN
CONTINGENCIA
OBJETIVO

Introducción
Este submódulo está relacionado con los submódulos: “Controlar el registro del
huésped” y “Preparar las habitaciones para su uso”, por lo cual deberá demostrar las
habilidades, destrezas, conocimientos y actitudes de los tres submódulos para ser
competente en el modulo “Atender al Cliente en establecimientos de Hospedaje”.
En este submódulo aprenderás a realizar de manera eficiente una reservación en un
hotel, realizando las tareas de:
• Informar al cliente sobre tarifas y servicios del establecimiento, de acuerdo
con su solicitud.
• Elaborar cotizaciones de acuerdo con los requerimientos del cliente, las
tarifas y promociones con que cuenta el establecimiento.
• Comunicar al cliente las políticas para reservar.
• Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de reservación de acuerdo
con las condiciones pactadas con el cliente.
• Entregar el pronóstico de ocupación a las áreas involucradas, de acuerdo
con las reservaciones recibidas.
Así mismo aprenderás la manera de realizar los siguientes reportes:
• Reporte de Segmentación de mercado
• Reporte de Origen geográfico
• Reporte de Diario de ocupación.
Todos estos conocimientos son importantes para que te puedas integrar con éxito en
el mercado hotelero y así ser laboralmente eficiente, por lo que te aseguro que este
manual fue realizado pensando en ti.
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Competencias, habilidades y destrezas
Módulo II Atender al cliente en Establecimientos de Hospedaje
Submódulo I Registrar las reservaciones de clientes
Competencias a
Desarrollar
I. Realizar las reservaciones
II. Elaborar reportes de reservaciones
COMPETENCIA I Realizar las Reservaciones
Introducción
En esta competencia desarrollarás habilidades y destrezas con las
cuales serás capaz de dar un servicio de calidad y calidez donde
marques la diferencia en el trato que se le proporcione al cliente. La
adquisición de la misma te garantiza identificar las políticas y sistemas
internos de diferentes establecimientos de hospedaje, de acuerdo a la categoría y
necesidades específicas. Realizarás prácticas de registro de solicitud de habitaciones
y el seguimiento que se da a las reservaciones en forma manual y electrónica.
Como parte de la introducción a esta competencia te comentaremos que el número de
personas que integran el departamento de reservaciones depende del tamaño,
capacidad y cantidad de reservaciones que el hotel reciba.
En algunos hoteles, la secretaria del gerente de división cuartos, el recepcionista o el
encargado del departamento de ventas, pueden realizar el control de las
reservaciones.
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Las personas encargadas de las reservaciones en el hotel deben estar bien
capacitadas, no solo en el dominio de algún idioma extranjero, sino también deben
tener buena aptitud para poder vender los servicios del hotel.
ENCARGADO
DE
RESERVACIÓN
HABILIDADES 1
RESERVACIONES RECEPCIÓN GERENCIA
NOCTURNA
ENCARGADO
DE GRUPOS Y
ALOTMENTS
ASISTENTE ASISTENTE
Informar al cliente sobre tarifas y servicios del
establecimiento, de acuerdo con su solicitud.
HABILIDADES 3 Comunicar al cliente las políticas para reservar.
RESULTADO DE
APRENDIZAJE
Al término de la habilidad el alumno será capaz de
informar las tarifas y servicios del establecimiento al
huésped.
Desarrollo
A continuación te presentamos un organigrama de los principales
departamentos que conforman el área de División cuartos.
GERENCIA DE
DIVISIÓN
CUARTOS
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AMA DE LLAVES LAVANDERÍA TELÉFONOS

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
En el desempeño diario de su labor, el encargado de reservaciones lleva a cabo una
serie de actividades que a continuación se indican:
1. Control de habitaciones.
2. Reservaciones de habitaciones
3. Checar los porcentajes de ocupación
4. Proporcionar información sobre tarifas, habitaciones, y servicios que ofrece el
hotel.
FUNCIONES DEL GERENTE DE RESERVACIONES
1. Controla, supervisa y selecciona al personal del departamento responsable del
control de las reservaciones.
2. Supervisa llenado correcto de formas impresas del departamento.
3. Supervisa que sistema de cómputo de las reservaciones trabaje eficientemente.
4. Diseña las formas impresas usadas en el departamento.
5. Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de
reservaciones.
6. Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelación de
reservaciones.
7. Responsable del control de depósitos y reembolsos de reservaciones.
8. Controla los descuentos según las políticas del hotel.
9. Autoriza extensiones de estancia en periodos de alta ocupación.
10. Responsable del envío de todos los reportes que envía el departamento.
11. Supervisa la elaboración de gráficas de ocupación del hotel.
12. Elabora en unión del gerente de división cuartos los pronósticos de ocupación.
13. Responsable de abrir y cerrar fechas en coordinación con el gerente de división
cuartos.
14. Controlar los allotments.
15. Responsable de tener ordenados todos los archivos del departamento.
16. Soluciona problemas referentes a reservaciones.
17. Revisa que el sistema de reservaciones por Internet sea eficiente.
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18. En coordinación con el jefe de sistemas promueve la elaboración de reportes
como: Productividad de representantes, productividad de agencias de viajes,
reporte geográfico, segmentos del mercado, etc.
19. Controla la productividad a través del sistema de Internet.
20. Controla la productividad del sistema lada 800.
21. Autoriza el envío de algunas cortesías a cuartos.
22. En coordinación con el gerente de ventas solicita programas, listas, depósitos a
grupos.
23. Reporta a la gerencia de ventas cualquier cancelación de grupo.
24. Maneja sobre-ventas.
25. Autoriza créditos según las políticas establecidas.
26. En coordinación con la oficina de crédito establece convenios con compañías
de tarjetas de crédito (Visa., MasterCard, American Express, etc.). Para la
confirmación de reservaciones a través de tarjetas de crédito.
27. La coordinación con el departamento de contabilidad envía pagos de
comisiones a las agencias.
28. Opera y programa grupos de agencias mayoristas.
29. Intercambia información con otros hoteles.
30. Hace investigaciones diarias de la ocupación de la competencia.
FUNCIONES DEL ENCARGADO DE RESERVACIONES
Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes:
1. Atender solicitudes de espacio en reservaciones individuales y grupales.
2. Verificar espacios disponibles en la computadora y confirmar el espacio.
3. Conoce el llenado correcto de formas impresas
4. Maneja el control de reservaciones en la computadora
5. Actualiza la información en la computadora
6. Solicita depósitos para garantizar las reservaciones.
7. Llena y envía recibos a cuentes.
8. Llena y envía confirmaciones a clientes
9. Recibe cancelaciones de cuartos.
10. Tramita reembolsos por reservaciones que tienen depósito.
11. Recibe y hace los cambios al cambio de fecha de llegada.
12. Elabora y envía reportes del departamento.
13. Elabora a través de la computadora las gráficas de ocupación.
14. Archiva papelería.
15. Recibe y envía mensajes a través del servicio Internet
16. Contestar mensajes de clientes en Internet
17. Solicita autorizaciones de crédito en casos de reservaciones garantizadas con
tarjetas de crédito.
18. Realiza trabajo secretarial en la oficina.
19. Envía y recibe correspondencia e otros departamentos.
20. Solicita el pago de comisiones al departamento de contabilidad
21. Cierra fechas en reservaciones por Internet.
22. Verifica No-Shows en la relaciones de entradas del día anterior.
23. Solicita a contabilidad reembolsos por cancelaciones.
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SERVICIOS DE UN ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE.
Generalmente los hoteles ofrecen diferentes tipos de servicios, de acuerdo a su
categoría.
Ejemplo 1:
A continuación te presentamos un ejemplo de los servicios con que cuenta el hotel
Copacabana de Acapulco Guerrero.
Dos Jacuzzies ubicados en el área de terrazas (1° piso) y uno más en el área de alberca, todos
con vista al mar. Abierto de 08:00 a 18:00 Hrs.
Gimnasio, Ubicado en la terraza del primer piso, diversos equipos para practicar su rutina
diaria, Televisión y música estereofónica Abierto de 07:00 a 18:00 Hrs.
Club de Niños Copalandia, localizado en el lobby principal equipado con lo necesario en
juegos de entretenimiento, videos y diversión para niños de 4 a 11 años, Abierto de 10:00 a
18.00 Hrs.
Salón de Juegos. Ubicado en el nivel del mezanine el mejor lugar para el relajamiento,
contamos con diversos Juegos de mesa, de billar, ping pong y Futbolito. Abierto de 08:00 a.m. a
24:00 hrs.
Actividades de Entretenimiento, diariamente nuestro equipo profesional de animación
interactúan con los huéspedes en diversas actividades de entretenimiento como deportes
acuáticos, Aquaerobics, Volley Ball, Concursos y mucha diversión para todos los huéspedes.
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Estacionamiento ($) Techado y abierto, amplios espacios para diversos tamaños de autos y
autobuses.
Consultorio Médico 24 hrs. ($) Estética Unisex, Boutiques, Regalos, Ropa casual y trajes de
baño, Tabaquería y Farmacia. ($). Área comercial ubicada en el lobby principal.
Salones: amplios salones para convenciones, banquetes y eventos especiales desde 20 hasta
900 personas.
"LAS "LAS MARGARITAS" MARGARITAS" AREA AREA ALBERCA
Exclusivo para huéspedes en Todo Incluido
Ubicado en el área de la alberca, amplia barra de bebidas de la casa y una extensa variedad de Cócteles
tropicales, cervezas y mucho más.
Abierto diariamente de 10:00 a 22:00 hrs.
"LAS "LAS MARGARITAS" MARGARITAS" AREA AREA PLAYA
Exclusivo para huéspedes en Todo Incluido
Ubicado en el área de la playa, disfrute de sus bebidas de la casa y una extensa variedad de Cócteles
tropicales, cervezas y mucho más. Disfrute de la comodidad del moderno mobiliario de playa rodeado
de la sombra natural de sus palmeras y palapas.
Abierto en Temporada Alta de 10:00 a 18:00 hrs.
Solo Temporada Alta
LOBBY BAR “EL AGAVE” LOUNGE BAR
Barra de bebidas Nacionales e Importadas, Pantalla Gigante, música DJ, Videos, Luz y Sonido, Aquí
encontrará una amplia variedad de tequilas, contamos con más de 100 marcas diferentes.
Diariamente Hora Feliz de 07:00 a 08:00 P.M.
BAR “TEQUILA”
Abierto diariamente de 18:00 a 02:00 Hrs.
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38 Jr. Suites, vista frontal al mar,
capacidad para cuatro personas, dos
camas matrimoniales, aire
acondicionado, baño equipado,
secadora de pelo, batas de baño,
toallas, teléfono con sistema de correo
de voz, un par de pantuflas, plancha,
burro para planchar, kit especial de
amenidades en el baño, sistema de
cablevisión, voltaje a 120,
confortable mobiliario de madera tal
como un pequeño juego de sala,
mesa para cenar, todos con cubierta
de mármol, un armario grande con
televisor a color de 27”, una cafetera
con sus sobres de café, caja de
seguridad electrónica, hielera, botellas
de agua, balcón privado y vista frontal
a la bahía.
Ubicado en el área de la playa amplia variedad de exóticos cócteles tropicales y bebidas
Nacionales y de Importación.
Hora Feliz de 14:00 a 15:00 Hrs.
Abierto Ddiariamente en Temporada Alta de 10:00 a 18:00 Hrs.
Abierto en Temporada Baja de 10:00 a 18:00 los Sábados y Domingos
HABITACIÓN STANDARD
JUNIOR SUITE
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392 Habitaciones con vista al mar y capacidad
para cuatro personas, balcón privado, piso de
mármol, dos camas matrimoniales, aire
acondicionado, baño equipado, secadora de
pelo, teléfono con sistema de correo de voz,
cerraduras electrónicas, sistema de televisión por
cable, voltaje a 120, confortable mobiliario de
madera, mesa para cenar con cubierta de
mármol, un armario grande, televisor a color de
21”, caja de seguridad electrónica, hielera.
También contamos con Habitaciones para No Fumadores, Habitaciones para personas con
Capacidades diferentes y Habitaciones Comunicadas.

TIPOS DE TARIFAS.
La tarifa es el precio que cobra el hotel a sus huéspedes por concepto de alojamiento,
y puede incluir o no una serie de servicios, como alimentos y bebidas o
entretenimiento.
La tarifa que aplican los hoteles es diaria por noche, independientemente de la
cantidad de días que dure la estancia, e implica una serie de aplicaciones legales que
rigen en el contrato de hospedaje en casi todos los países.
La tarifa mínima a cobrar es de una noche de alojamiento, pero puede fraccionarse,
por ejemplo, en medio día (aplicable para check-out fuera de horario), después de, por
lo menos un día de estancia.
En casi todos los países las tarifas son fijadas por los propios hoteles, y en algunas
ocasiones son reguladas por las autoridades gubernamentales en lo concerniente a los
topes mínimos y máximos.
DIFERENTES TARIFAS APLICADAS.
De mostrador o normal.
Son las tarifas normales sin descuentos, aplicadas a todas las habitaciones y
dependen del tipo y categoría de hotel.
De alta y baja temporada.
En los hoteles de zonas vacacionales cuya afluencia de huéspedes varia según la
época del año se aplican tarifas diferenciales con valores que varían hasta en 50% de
una a otra.
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Comercial o Corporativa
Esta se aplica a todos los huéspedes que vienen a través de empresas, excepto
agencias de viajes para las cuales se aplican otros criterios. Estas tarifas, aplicadas
sobre todo a viajeros de negocios, poseen un descuento que oscila entre 10 y 20 %
aplicable al alojamiento.
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Grupal
Son aplicables sobre todo a agentes de viajes cuyas ventas por intermediación son
importantes, los descuentos (comisiones), que se aplican varían según una serie de
condicionantes, como volumen de ventas, forma de pago, tipos de habitaciones
elegidas, etc. Estas tarifas son comisionables en valores que oscilan entre 10 a 40%.
Familiar
Muchos hoteles aplican descuentos a través de estas tarifas para promover el
alojamiento de familias con niños dando la posibilidad, por ejemplo de no pagar por
los menores de 6 a 12 años acompañados por sus familiares.
Gubernamental
Esta, también con descuento, se aplica a empleados gubernamentales en la amplitud
del término, también a personas que llegan al hotel a través de reservaciones hechas
por divisiones gubernamentales.
Promocional
En diferentes fechas, sobre todo en temporada baja, el hotel lanza al mercado tarifas
promociónales para atraer clientes; por ejemplo ofrece estancias de 3 días cobrando
solo 2, ofrecen alimentos y bebidas, etcétera.
NOTA: Las políticas de reservaciones las
encontraras en el apartado de anexos.
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Ejercicio 1:
Escribe en la columna de la derecha el tipo de tarifa que corresponde según la
definición proporcionada.
DEFINICIONES
Tarifa que incluye servicios adicionales al de
hospedaje, como pueden ser desayunos, persona
adicional, etc.
Tarifa que aplican los hoteles dando la posibilidad de
que menores acompañados de adultos no paguen.
Tarifas que aplican los hoteles de zonas
vacacionales de acuerdo a la época del año.
Tarifa que aplican los hoteles a los huéspedes que
vienen de alguna empresa.
Nombre que recibe la tarifa que se aplica a los
clientes que llegan directo a al mostrador, sin
reservación o de alguna agencia de viajes
Tarifa que las compañías hoteleras les aplican a
empleados de la administración publica.
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TARIFAS

Ejercicio 2:
Realiza una investigación en un establecimiento de hospedaje indicando los
siguientes datos:
• Nombre del hotel.
• Ubicación.
• Organigrama.
• Servicios que ofrece.
• Tipos de habitaciones con que cuenta.
• Tipos de tarifa que maneja.
Presenta en clase a tus compañeros los resultados de la investigación, tomando en
cuenta los siguientes aspectos: limpieza, orden, ilustraciones adecuadas a la
investigación y que el expositor evite leer la información.
Ejercicio 3:
Organizados por parejas elabora un dialogo entre el turista que solicita una
reservación y el departamento de reservaciones del hotel de acuerdo a la
investigación realizada en el ejercicio anterior.
• Personifica el dialogo elaborado, asegurándose de ser claro, contar con la
suficiente información y entrega una copia al maestro.
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Práctica 1: Diseño de Publicidad Impresa
Práctica No. 1 Fecha de aplicación:
Competencia I: Realizar las reservaciones
Habilidad 1 y 3: • Informar al cliente sobre tarifas y servicios del establecimiento,
de acuerdo con su solicitud.
Instrucciones para
el alumno:
Instrucciones para
el docente:
Recursos y
Materiales:
• Comunicar al cliente las políticas para reservar.
Diseña un ejemplar de publicidad impresa el cual incluya
servicios de hospedaje, tipos de habitación, tarifas y
promociones de un hotel, con el fin de que demuestres que
conoces cual es la información necesaria para poder informar al
cliente sobre tarifas y servicios del establecimiento,
considerando lo siguiente:
• Puedes utilizar la información de hoteles que hayas
investigado.
• Realiza el folleto a través de medios electrónicos.
• La información debe ser coherente
• Solicita a los alumnos el diseño de un ejemplar de publicidad
impresa.
• Proporciona ejemplos de publicidad impresa.
• Coordina el avance de los alumnos.
• Verifica que cumplan con las especificaciones
• Recordarle que estos diseños los aprendió en el modulo 1.
• Folletos de empresas de la localidad.
• Papel
• Tijeras
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HABILIDAD 2
RESULTADO DE
APRENDIZAJE
Elaborar cotizaciones de acuerdo con los requerimientos
del cliente, las tarifas y promociones con que cuenta el
establecimiento.
Al término de la habilidad el alumno será capaz elaborar
cotizaciones de acuerdo a la solicitud del cliente.
Desarrollo
De las funciones que corresponden
desempeñar al encargado de
reservaciones, la más importante es, la
recepción y trámite de solicitudes de
reservaciones que llegan al hotel.
En esta tarea es de vital importancia la buena atención y amabilidad que se brinde al
solicitante, al igual que la orientación del encargado de reservaciones hacia las ventas.
A continuación revisaremos el procedimiento a seguir al recibir una solicitud de
reservación ya sea individual o de grupos:
Recibe la solicitud de reservación que puede ser por correo electrónico, teléfono, fax,
personalmente, etc.
Recuerda: Ser atento y servicial con el
solicitante
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RESERVACIONES INDIVIDUALES.
Procedimiento
1. Verifica en el chart y en tus controles de habitaciones la disponibilidad de
espacios para las fechas requeridas. (Si hay espacio disponible).
2. Toma una papeleta de reservaciones y llénala con los datos del cliente, tratando
de proporcionar las opciones más apropiadas a sus requerimientos.
3. Si no encuentras disponibilidad de espacio, explica al solicitante la situación y
� Ofrece otras alternativas.
� Sugiere otros hoteles de similar categoría.
� Pide al solicitante que se comunique posteriormente si desea checar si
hay cancelaciones para las fechas deseadas.
Nota: ofrece disculpas por tener que volver a checar la solicitud y despídete amablemente si
aceptaste la reservación y ponte a sus órdenes para reservaciones futuras.
4. Verifica que la información que tienes en la papeleta correspondiente sea
correcta.
5. Explica al cliente o solicitante las políticas del hotel con respecto a las
reservaciones, para evitar malos entendidos posteriores.
6. Proporciona claramente la dirección del hotel y cómo llegar al él.
7. Solicita que te sea enviado el depósito o prepago que establezcan las políticas
vigentes en el hotel y establece la fecha límite.
8. Bloquea en el chart de reservaciones las fechas reservadas por el cliente.
9. Marca la papeleta con un OK o con la clave establecida para indicar que el
espacio solicitado está ya bloqueado.
10. Coloca la papeleta en lugar seguro para ser archivada posteriormente.
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RESERVACIÓNES DE GRUPOS
Procedimiento
El procedimiento de reservaciones para grupos es muy similar al de clientes
individuales.
1. Recibe la solicitud del grupo, ya sea directamente o del gerente de tu
departamento.
2. Verifica en el chart y en tus controles de habitaciones la disponibilidad de
espacio para las fechas requeridas.
3. Si no hay espacio disponible, comunícalo inmediatamente al gerente de tu
departamento o en su caso, en el departamento de ventas o a quien
corresponda.
4. Si hay espacio disponible, realiza el bloqueo de los espacios requeridos en las
fechas establecidas.
5. Envía copia de la papeleta de reservaciones al departamento de ventas.
6. Coloca la papeleta en un lugar seguro para ser archivada posteriormente.
Nota: Pide a quien realiza la reservación que te proporcione el rooming list del grupo.
Anexar el estado de la confirmación de la reservación.
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FORMAS EN QUE SE PUEDEN REALIZAR LAS RESERVACIONES.
1. Vía telefónica.
2.-En el área de recepción del hotel.
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3.- Departamento de reservaciones
4. En algunos hoteles, la reservación es vía Internet.

En todos los casos deberá llenarse el siguiente formato; pudiendo ser de manera
manual o electrónica.
Ejemplo 2:
RESERVACIONES
SIN
CONFIRMACIÓN CONFIRMADA
LLEGADA: NOMBRE:
TIPO DE CUARTO: PERSONAS:
SALIDA: LLEGA VÍA: HORA:
TARIFA: HECHA POR:
TELÉFONO O DIRECCIÓN:
PAGA:
DEPÓSITO:
OBSERVACIONES:
Papeleta de Reservaciones
FECHA: RECIBIÓ:
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La papeleta de reservaciones se llena para llevar un control de las reservaciones
efectuadas.
El procedimiento para el llenado de la papeleta es como sigue:
Marca con una x si la reservación está confirmada o no, según sea el caso.
LLEGADA: Anota la fecha en que se espera llegará el cliente.
NOMBRE: Anota el nombre completo del cliente.
TIPO DE CUARTO: Anota el tipo de habitación o habitaciones que requiere el cliente.
PERSONAS: Anota el número total de personas que llegarán.
SALIDA: Anota la fecha en que desocuparán la habitación.
LLEGA VÍA: Anota el medio de transporte que utilizará el cliente para llegar a la ciudad o
destino.
HORA: Anota la hora probable del cliente.
TARIFA: Anota la tarifa correspondiente al tipo de habitación solicitada.
HECHA POR: Anota el nombre de la persona, agencia o empresa que solicita la reservación.
TELÉFONO O
Anota el teléfono y dirección del solicitante.
DIRECCIÓN:
PAGA: Anota el nombre o razón social de quien pagará los servicios.
DEPOSITO: Anota el importe del depósito, en caso de existir éste, lo que implica que la
reservación está garantizada.
OBSERVACIONES: Anota las observaciones, pertinentes con respecto a la reservación, si procede.
FECHA: Anota la fecha en que recibes la reservación.
RECIBIÓ: Escribe tu nombre.
Ejemplo 3:
Cambio de Reservación
En ocasiones, el cliente te avisará del cambio en su fecha de llegada por lo cual
deberás hacer un cambio de reservación, es necesario que verifiques los cambios o
cancelaciones para que sepas cuál es la disponibilidad de habitaciones a una fecha
determinada.
1. Puedes recibir solicitud para el cambio por vía telefónica, fax; directamente por
correo electrónico. En cualquier caso, atiéndela de inmediato.
2. Recibe la solicitud, sella la fecha de recibido y engrapa la papeleta; en caso de
existir algún comprobante por escrito, como un correo electrónico, etc., anexar.
3. Llena la papeleta de cambio de reservaciones correctamente.
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4. Verifica la disponibilidad de habitaciones para las fechas del cambio: Si no hay
disponibilidad.
5. Ofrece otras alternativas; solicita al cliente que se comunique posteriormente.
� Recomienda un hotel de similar categoría.
� Cancela la reservación.
� Si hay disponibilidad verifica datos del cliente. Verifica datos de la
reservación
Nota: Realiza el cambio correspondiente en tu chart o control, desbloqueando la fecha original y
bloqueando la nueva fecha establecida.
A continuación te presentamos
un formato que contiene los
datos: generales de un cambio
de reservación.
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NOMBRE:
CAMBIO DE RESERVACIÓN.
LLEGADA DE: A:
SALIDA DE: A:
No. DE CUARTOS DE: A:
No. DE PERSONAS DE: A:
HECHA POR:
DIRECCIÓN: TELÉFONO
OBSERVACIONES:
CORREO FAX
TELÉFONO PERSONAL
FECHA: HORA: RECIBIO:
Instructivo:
Descripción de los campos del formato. El original se anexa a la papeleta de
reservación.
DEPARTAMENTO: Anota el nombre del departamento.
NOMBRE: Anota el nombre del cliente.
LLEGADA DE/A: Anota la fecha de llegada original y la fecha de llegada nueva.
SALIDA DE/A: Anota la fecha de llegada original y la fecha de llegada nueva.
No. DE CUARTOS DE/A: Anota el número de cuartos que se solicitaron originalmente y el número de
cuartos que se requieren actualmente.
No. DE PERSONAS DE/A: Anota el número de personas que vendrían originalmente y el número de
personas que llegaran realmente, según el cambio.
HECHA POR: Escribe el nombre de quien hace la reservación o en su caso, su razón social.
DIRECCIÓN: Anota la dirección del que hace la reservación.
TELÉFONO: Anota el teléfono de quien hace la reservación.
En el espacio siguiente, marca con una x donde corresponda el medio por el cual recibiste el cambio.
OBSERVACIONES: Anota las observaciones que estimes pertinentes, incluyendo, de ser posible, la
causa del cambio.
FECHA: Anota la fecha en que recibiste la reservación.
HORA: Anota la hora en que recibiste la reservación.
RECIBIÓ: Anota tu nombre.
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Ejemplo 4:
Cancelación de Reservación
Instructivo:
De igual manera, para conocer constantemente tu disponibilidad de habitaciones, es
importante actualizar en la hoja de control de reservaciones las cancelaciones
recibidas.
1. Puedes recibir la cancelación por diferentes medios, tales como teléfono, fax, o
directamente por correo electrónico. En cualquier caso, atiéndela de inmediato.
2. Llena la papeleta correspondiente a la cancelación y anéxala a la reservación
original, al igual que otros comprobantes como cartas, etc.
Nota: de ser posible, pregunta la causa de la cancelación, para saber si ésta tiene relación con
el hotel o sus servicios.
3. Verifica los cargos u otras medidas a realizar, de acuerdo con las políticas del
hotel al respecto.
4. Proporciona al cliente la clave de su cancelación para evitar futuras
complicaciones o confusiones.
5. Desbloquea el control de reservaciones y marca las papeletas con la leyenda
“OK Cancelado” o el sello correspondiente.
6. Conserva las papeletas con la leyenda en lugar seguro para archivarlas en la
fecha correspondiente
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NOMBRE:
CANCELACIÓN DE RESERVACIÓN
LLEGADA: SALIDA:
HECHA POR:
DIRECCIÓN:
OBSERVACIONES:
Formato de Cancelación de Reservación:
CARTA TELEFONO
TELEGRAMA PERSONALMENTE
FECHA: HORA: RECIBIO:
Se anexa a la reservación para indicar que ha quedado cancelada.
El llenado de este formato se realiza de la siguiente manera:
NOMBRE: Anota el nombre del cliente.
LLEGADA: Anota la fecha de llegada establecida en la reservación.
SALIDA: Anota la fecha de salida establecida en la reservación.
Nota: En el espacio siguiente marca con una x el medio por el que recibes la cancelación.
HECHA POR: Escribe el nombre o razón social de quien hace cancelación.
TELÉFONO: Anota el teléfono de quien hace la cancelación.
DIRECCIÓN: Anota la dirección de quien hace la cancelación.
OBSERVACIONES: Anota las observaciones que estimes pertinentes, incluyendo, de ser posible, la
causa de la cancelación.
FECHA: Anota la fecha en que recibiste la cancelación.
HORA: Anota la hora en que recibiste la cancelación.
RECIBIÓ: Anota tu nombre.
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Ejemplo 5:
Tarifas de Plan de Hospedaje en un hotel
El Sr. Abimael Escobar se va a casar y desea pasar su luna de miel en Acapulco, por
lo que requiere una cotización de un plan de hospedaje, que incluya varios servicios,
para saber cuanto dinero debe invertir para su luna de miel, solicitó información vía
Internet al hotel Copa Cabana, proporcionando los siguientes datos:
Nombre del cliente: Abimael Escobar Novelo
No de personas: 2
Fecha de llegada: 02 de marzo
Fecha de Salida: 10 de marzo
Tipo de Habitación: Jr. suite con alimentos
Correo electrónico: abi@hotmail.com
No. de Teléfono: 55 – 1234 5678
Enviar cotización
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Recibiendo el siguiente correo electrónico:
Apreciable Sr. Abimael Escobar a continuación le enviamos cotización de acuerdo a
su solicitud para hospedarse en nuestro hotel.
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Ejercicio 4:
Presentación de una Cotización
Los maestros y alumnos de CECYTE de la carrera de Turismo desean realizar
un viaje de estudios a la ciudad de Ensenada, Baja California, para conocer la
Ruta del Vino, para lo cual solicitan una cotización, al hotel El Cid, el cual esta
ubicado en el centro de la ciudad.
Ellos desean que su cotización les sea presentada con dos opciones:
1. Con todo incluido.
2. Solo hospedaje.
La información que se proporciona para realizar dicha cotización es:
• No. de personas: 40 personas.
• Tipos de habitación: Habitaciones Doble.
• Fecha de llegada: 08 de agosto.
• Fecha de salida: 10 de agosto.
Ejercicio:
Con los datos proporcionados elabora la cotización solicitada; esta podrá ser
presentada en el formato de algún hotel de la localidad o diseñado por el alumno.
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Ejercicio 5:
Solicitud de Reservación vía electrónica.
El gerente de la empresa “Aceros Monchis” quiere premiar a sus mejores 30
trabajadores por su alto rendimiento y por la buena marcha del negocio, con un
viaje de descanso y placer a las hermosas playas de Nuevo Vallarta, Nayarit,
por lo que requiere hacer una reservación con los siguientes datos:
Información personal
EJERCICIO
Gerente de Aceros Monchis: Ramón Díaz novelo
Av. Niño perdido # 33
Tel. 997 – 174 - 4219
Monchis@dero.com.mx
Con sus 30 empleados y empleadas el gerente Ramón pretende llegar al hotel
a las 3:00 p.m. El sábado 18 de marzo solicitando 15 habitaciones dobles y 1
junior suite y salir del hotel a las 9: AM. Del día 23 de marzo para regresar a su
lugar de origen. El quiere hacer el pago en efectivo
Elabora la solicitud de Reservación vía electrónica utilizando el formato de la siguiente
página:
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HOTEL “LUCHO”
HOTEL “ITO”
MASAJES
RELAJANTES
HOTEL CAMARENA S.A. DE C.V.
Reservaciones y solicitudes
Favor de usar el formato de abajo para
preguntar por una reservación,
cotización o solicitud de más
información de Hotel Camarena, por
favor llene todos los espacios
requeridos.
Favor de notar que este formato es
solamente para solicitar una
reservación, al hacer su reservación
favor de pedir su número de
confirmación.
Usted puede proporcionarnos la
información de su tarjeta de crédito por
medio de este formato, por teléfono o
fax.
Información personal
Página 36 de 108
Nuestras junior suites,
contamos con confortables y
habitaciones en el Hotel
Camarena. Nuevo. Vallarta,
Nay.
Favor de contestar toda la información requerido en esta sección, para que
podamos contactarlo fácilmente.
Si usted no nos proporciona su dirección de e-mail, no podremos enviarle
su solicitud.
Nombre:
Dirección:
Dirección de e-mail:
Apellido:
Numero telefónico:
País:

Información de reservación
Favor de contestar toda la información necesaria para su reservación de
habitación o suite.
(No necesita llenar todos los campos de texto para mandar el formato)
Fecha de llegada:
Habitación o suite requerida (1):
Habitación o suite requerida (2):
Fecha de partida:
Su forma de pago
Página 37 de 108
Hora de llegada:
No. personas: No. hab. o
suites:
No. personas: No. hab. o
suites:
Hora de partida:
Favor de notar que aparte de reservaciones con tarjeta de crédito y
depósitos bancarios, es posible hacer reservaciones con efectivo a su
llegada al hotel, si quiere pagar con efectivo, favor de mencionar eso en el
campo de texto de "comentarios adicionales".
Método de pago:
Comentarios adicionales:
Submit
Tarjeta de crédito:
Borrar
Ahora haga clic en enviar
contestaremos su solicitud
de reservación lo más
pronto posible.
Para reservaciones de habitaciones y suites, aceptamos
Visa, Mastercard y American Express.

Práctica 2: Elabora una Cotización Grupal
Práctica No. 2 Fecha de aplicación:
Competencia I: Realizar las reservaciones
Habilidad 2
Instrucciones para
el alumno:
Instrucciones para
el docente:
Recursos y
Materiales:
Elaborar cotizaciones de acuerdo con los requerimientos del
cliente, las tarifas y promociones con que cuenta el
establecimiento.
En tu grupo quieren realizar un viaje de estudios a algún
atractivo turístico cercano, que sea considerado patrimonio
cultural, la dirección del plantel les ha ofrecido apoyo con los
gastos de transportación.
¿Cuanto necesitan reunir para el pago del hotel si el grupo
quiere pasar tres noches en el lugar?
Presenta la cotización del hotel tomando en cuenta los
siguientes aspectos:
• Nombre del hotel.
• Ubicación y ruta de acceso.
• Tarifa individual por noche.
• Distribución de los alumnos en las habitaciones. (Doble, triple,
cuádruple)
• Tarifa grupal, indicando el tipo de plan de alojamiento.
• Servicios con que cuenta el hotel.
• Solicita a los alumnos la cotización de viaje del ejemplo dado.
• Proporciona otros ejemplos de cotizaciones.
• Coordina el avance de los alumnos.
• Verifica que cumplan con las especificaciones
• Folletos de empresas de la localidad.
• Formatos de hoteles de la localidad
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Práctica 3:
Práctica No. 3 Fecha de aplicación:
Competencia I: Realizar las reservaciones.
Habilidad 2
Instrucciones para
el alumno:
Instrucciones para
el docente:
Recursos y
Materiales:
Elaborar cotizaciones de acuerdo con los requerimientos del
cliente, las tarifas y promociones con que cuenta el
establecimiento.
En equipos realiza una simulación en el laboratorio de turismo
o tu salón de clase escenificando al departamento de
reservaciones y reciba solicitudes de reservación por diferentes
medios tales como:
• Vía telefónica.
• Correo electrónico.
• Personal.
• Solicita a los alumnos la realización de una simulación de
situaciones del área de reservaciones.
• Proporciona ejemplos de diálogos.
• Coordina el avance de los alumnos.
• Verifica que cumplan con las especificaciones.
• Formatos de reservaciones.
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PRÁCTICA 3 CONTINGENCIAS Y ERRORES
• Asegúrate que toda la información
recopilada corresponda a datos reales de un
hotel de tu localidad o región.
• Recuerda mostrar al docente la información
antes del presentar el trabajo final.
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HABILIDAD 4
RESULTADO DE
APRENDIZAJE
Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de
reservación de acuerdo con las condiciones pactadas
con el cliente.
Al término de la habilidad el alumno será capaz de
bloquear habitaciones de acuerdo a las reservaciones
contratadas.
Desarrollo
Hoja de Control de Reservaciones o
Chart de Reservaciones.
Para poder realizar el bloqueo de habitaciones es necesario que sepas manejar el
formato de control de reservaciones, el cual se compone de la siguiente manera:
Es una hoja de papel cuadriculado que consta de 31 columnas para todos los días del
mes y con la cantidad de renglones correspondientes al número de cuartos del hotel.
En este formato se van anotando las reservaciones recibidas y sirve para evitar hacer
un número de reservaciones superior a la disponibilidad de hotel. Por ejemplo:
Tipo de Reservación
Color
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Clave
Reservaciones sin deposito Blanco B
Reservaciones con deposito Amarillo A
Grupos Azul Z
Personas importantes Rojo R
Grupos periódicos Negros N
Entradas sin reservación Verde V

Descripciones:
Reservación Sin depósito o en tentativa
Con este nombre clasificaremos a las compañías o personas físicas o morales que
nos soliciten el apartado de una habitación, pero que no han ofrecido ninguna
seguridad para llevarlo a cabo. Ante este tipo de reservaciones el gerente de
reservaciones debe ser muy cauto y marcarles una fecha límite de confirmación
definitiva, en función al cuadro de ocupación futura del hotel.
Reservación con depósito
Son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una
noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus
necesidades.
Reservaciones de Grupo
Son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con
características similares.
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Son aquellas que se realizan para personas con cierto reconocimiento social, es
importante clasificarlas aparte como una estrategia de la política de relaciones
públicas del hotel. Y algunas de ellas pueden ser también cortesías de manera
parcial o total. Ejemplo:
• Funcionaros de gobierno.
• Artistas.
• Deportistas, etc.
• Operadores de viajes.
• Clientes frecuentes.
• Clientes insatisfechos con el servicio por alguna razón justificada
considerada por el gerente.
Con este nombre identificarás las reservaciones mayores de diez habitaciones
pactadas para llevarse a cabo cada cierto periodo de tiempo en forma regular, que
por lo general es de un año. Ejemplo:
• Convenciones de profesionistas.
• Eventos deportivos.
• Eventos culturales, etc.
Reservaciones de personas
importantes (VIP):
Reservaciones de Grupos Periódicos:
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Personas que ingresan al hotel sin antes haber pasado por el departamento de
reservaciones, presentándose directamente en la recepción de hotel.
El personal del departamento de reservaciones maneja las peticiones de todo tipo,
realizando de inmediato el registro en la hoja de control de reservaciones, mediante el
BLOQUEO de habitaciones, que tiene por objeto controlar los cuartos reservados
durante cuantos días y meses. Esto se hace computarizadamente.
Esta grafica servirá de guía para saber si se dispone de habitaciones para nuevas
reservaciones.
Ejemplo 6:
A continuación se presentan reservaciones las cuales tendrán que ser aplicadas en el
formato de control de reservaciones de forma manual.
Ejemplos:
No. De
Hab.
Entradas sin reservación:
Bloqueo de habitaciones en el formato de control de reservaciones
Nombre del Cliente Tipo de
Reservación
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Fecha
Entrada
Fecha
Salida
No. De
Personas
105 Julio Cesar Flores Sin deposito 15-Mar-07 18-Mar-07 2
107 Ramón Díaz Novelo Con deposito 22-Mar-07 25-Mar-07 1
109 Adriana Avilez Vip’s 07-Mar-07 12-Mar-07 2
202 Alberto Payan Castro De grupo 15-Mar-07 19-Mar-07 2
205 Olga Guadalupe Arias Sin Reservación 10-Mar-07 20-Mar-07 2
206 Adriana García Periódicos 20-Mar-07 28-Mar-07 2
208 Jorge Luís García Con deposito 02-Mar-07 10-Mar-07 4

HOJA DE CONTROL DE RESERVACIONES O CHART DE
RESERVACIONES
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Ejemplo 7:
Bloqueo de Habitaciones en el chart de reservaciones de un sistema
electrónico.
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Ejercicio 6:
De acuerdo a los datos de la siguiente tabla, realiza el bloqueo de habitaciones de
forma manual en la hoja de control de reservaciones.
No. De
Hab.
Realizar el bloqueo de habitaciones
Nombre del Cliente Tipo de
Reservación
Página 47 de 108
Fecha
Entrada
Fecha
Salida
No. De
Personas
105 Julio Cesar Ríos. Sin Deposito 05-Jul-07 15-Jul-07 2
107 Julio Cesar Ríos. Sin Deposito 05-Jul-07 15-Jul-07 2
108 Cuauhtemoc Blanco VIP 05-Jul-07 10-Jul-07 2
109 Jesús Hernández Con Deposito 03-Jul-07 10-Jul-07 2
110 Patrick Buttler Con Deposito 03-Jul-07 20-Jul-07 2
112 Juan Carlos Castro Tentativo 10-Jul-07 20-Jul-07 2
201 Marcia Torres Glez. De grupo 02-Jul-07 10-Jul-07 4
202 Marcia Torres Glez. De grupo 02-Jul-07 10-Jul-07 4
203 Marcia Torres Glez. De grupo 02-Jul-07 10-Jul-07 4
204 Marcia Torres Glez. De grupo 02-Jul-07 10-Jul-07 4
205 Marcia Torres Glez. De grupo 02-Jul-07 10-Jul-07 4
206 Marcia Torres Glez. De grupo 02-Jul-07 10-Jul-07 4
207
208 Dr. José Lagarde (Dent.) Periódica 12-Jul-07 15-Jul-07 4
209 Dr. José Lagarde (Dent.) Periódica 12-Jul-07 15-Jul-07 4
210 Dr. José Lagarde (Dent.) Periódica 12-Jul-07 15-Jul-07 4
211 Dr. José Lagarde (Dent.) Periódica 12-Jul-07 15-Jul-07 4
212 Dr. José Lagarde (Dent.) Periódica 12-Jul-07 15-Jul-07 4
213 Dr. José Lagarde (Dent.) Periódica 12-Jul-07 15-Jul-07 4
214 Dr. José Lagarde (Dent.) Periódica 12-Jul-07 15-Jul-07 4

Hoja de Control de Reservaciones
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Ejercicio 7:
Interpretación de la información del Chart de Reservaciones.
A partir del chart de reservaciones siguiente analiza e interpreta la información que
contiene, llenando la tabla con los datos solicitados.
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No.
De
Hab.
Nombre del Cliente
FRANCISCO PALENCIA (R)
ZACARIAS DE ONDA (B)
PAULINA RUBIO (R)
HUMBERTO PINTADO (Z)
JORGE DELGADO R. (N)
JHONY MENTERO (B)
JHON SMITH (A)
TERESA GASTELUM
Tipo de
Reservación
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Fecha
Entrada
Fecha
Salida
No.
Personas

Práctica 4:
Bloqueo de habitaciones en el Chart de Reservaciones
Práctica No. 4 Fecha de aplicación:
Competencia I: Realizar las reservaciones
Habilidad 4
Instrucciones para
el alumno:
Instrucciones para
el docente:
Recursos y
Materiales:
Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de
reservación de acuerdo con las condiciones pactadas con
el cliente.
Imagina que todos tus compañeros de salón de clases
van a ir de vacaciones en el mes de Diciembre al hotel
“El Rey” ubicado en la ciudad de México. D.F. con
categoría de 5 estrellas.
En forma individual elabora tu plan de hospedaje
cuidando que no sea igual al de tus compañeros, después
integren una base de datos con la información de todos
los alumnos y realicen el registro en la hoja de control de
reservaciones correspondiente.
Datos que debe contener el plan de hospedaje:
• Nombre del cliente
• Fecha de llegada
• No. De noches a hospedarse
• Tipo de reservación
• Tipo de habitación
• Servicios incluidos___cuales?
• No de personas
• Tarifa
La información será presentada en formatos diseñado por
el alumno.
• Solicita a los alumnos la realización del bloqueo de
habitaciones en el chart de reservaciones a partir de
un ejemplo.
• Proporciona ejemplos de formatos de bloqueos de
habitaciones.
• Coordina el avance de los alumnos.
• Verifica que cumplan con las especificaciones
• Formatos de bloqueo de habitaciones
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HABILIDAD 5
RESULTADO DE
APRENDIZAJE
Entregar el pronóstico de ocupación a las áreas
involucradas de acuerdo con las reservaciones recibidas.
Al término de la habilidad el alumno será capaz de
realizar el pronóstico de ocupación con el fin de
entregarlo a las áreas involucradas.
Desarrollo
Estimación que realiza el departamento de reservaciones de la cantidad de cuartos
ocupados que tendrá el hotel en un determinado periodo de tiempo con el objetivo de
prever las condiciones de trabajo de todas las áreas involucradas, como son:
Recepción, Ama de llaves, Alimentos y Bebidas, Administración, entre otros
dependiendo de las políticas del hotel. La cual determinaras con la siguiente formula:
Cuartos ocupados
Ejemplo 8:
En forma de tabla:
Mes
Enero
PRONOSTICO DE OCUPACIÓN.
Febrero
Marzo
Cuartos disponibles = % de ocupación
Pronóstico de ocupación en base a reservaciones
Abril
Mayo
% Ocup.
Pronosticado 59 73 80 92 51 66 65 60 33 35 40 70
Hab. Disponibles 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300
Hab. Ocupadas 177 219 240 276 153 198 195 180 99 105 120 210
Junio
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Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre

En forma de Grafica:
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
Grafica 1
Grafica 2
0
Febrero 73
Enero 59
Octubre
5%
Septiembre
5%
Agosto
8%
Abril 92
Marzo 80
Mayo 51
Diciembre
Noviembre
10%
6%
Julio
9%
HOTEL CAMARENA
Junio 66
Julio 65Agosto 60
% DE OCUP.
Septiembre 33
HOTEL CAMARENA
Junio
9%
Enero
8%
Mayo
7%
Febrero
10%
Página 53 de 108
Noviembre 40
Octubre 35
Abril
12%
Marzo
11%
Diciembre 70
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre

Ejercicio 8:
Elabora la grafica del pronóstico de ocupación en base a los siguientes datos:
Enero 62%
Febrero 67%
Marzo 81%
Abril 96%
Mayo 85%
Junio 60%
Elaboración de un pronóstico de reservación
Página 54 de 108
Julio 85%
Agosto 97%
Septiembre 64%
Octubre 61%
Noviembre 72%
Diciembre 82%
Así mismo, indica los departamentos del hotel a los que deberá ser entregados.
Criterios de Elaboración:
Utilización de herramientas de cómputo.
Limpieza.
Orden.
Coherencia.
Gráfica

Ejercicio 9:
A partir de la grafica del pronóstico de ocupación que se presenta, elaborar el
pronóstico de ocupación del hotel “EL REY”.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Febrero 45
Enero 30
Marzo 66
Pronostico de Ocupación:
Mes
Abril 95 Mayo 87
Enero
Febrero
HOTEL "EL REY"
Junio 77
Julio 65
% DE OCUP.
Marzo
Abril
Agosto 80
Septiembre 67
Mayo
Página 55 de 108
Noviembre 60
Octubre 46
Junio
Julio
Diciembre 85
Agosto
Septiembre
Octubre
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Hab. Disponibles 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Hab. Ocupadas
% Ocup.
Pronosticado
Elaboración de un pronóstico de reservación
Noviembre
Diciembre

Práctica 5: Elaboración de pronóstico de Ocupación
Práctica No. 5 Fecha de aplicación:
Competencia I: Realizar las reservaciones
Habilidad 5
Instrucciones para
el alumno:
Instrucciones para
el docente:
Recursos y
Materiales:
Entregar el pronóstico de ocupación a las áreas involucradas de
acuerdo con las reservaciones recibidas.
Diseñar un formato para presentar el pronóstico de ocupación
para el siguiente año, del hotel “El Rey”, el cual cuenta con 325
habitaciones, dicho pronostico deberá ser presentado en forma
de reporte y grafica de acuerdo a los datos de la siguiente tabla.
MES
Página 56 de 108
% DE OCUPACION
Enero 32 %
Febrero 38 %
Marzo 43 %
Abril 49 %
Mayo 55 %
Junio 53 %
Julio 59 %
Agosto 64 %
Septiembre 41 %
Octubre 33 %
Noviembre 29 %
Diciembre 28 %
• Solicita a los alumnos la realización del bloqueo de
habitaciones en el chart de reservaciones a partir de un
ejemplo.
• Proporciona ejemplos de formatos de bloqueos de
habitaciones.
• Coordina el avance de los alumnos.
• Verifica que cumplan con las especificaciones
• Formatos de bloqueo de habitaciones.

Práctica Integradora:
Práctica Integradora Fecha de aplicación:
Competencia I:
Habilidades :
Instrucciones
para el alumno:
Instrucciones
para el
docente:
Recursos y
Materiales:
Realizar las Reservaciones
1. Informar al cliente sobre tarifas y servicios del
establecimiento, de acuerdo con su solicitud.
2. Elaborar cotizaciones de acuerdo con los requerimientos
del cliente, las tarifas y promociones con que cuenta el
establecimiento.
3. Comunicar al cliente las políticas para reservar.
4. Registrar el bloqueo de espacios en el reporte de
reservación de acuerdo con las condiciones pactadas con
el cliente.
5. Entregar el pronóstico de ocupación a las áreas
involucradas, de acuerdo con las reservaciones recibidas.
Formados en parejas elabora y personifica un argumento que se
desarrolle en el departamento de Reservaciones.
• El argumento deberá contener el procedimiento para
informar al cliente sobre las tarifas y servicios con que
cuenta el establecimiento, así como las políticas para
reservar.
• Personifica las características del empleado de
reservaciones y del posible cliente en cuanto a
fraseología, presentación personal y actitud.
• Realiza la ambientación adecuada al departamento de
recepción o de reservaciones de un hotel.
• De acuerdo con la reservación realiza el bloqueo de
espacios en la hoja de control de reservaciones.
• Con el fin de tener una evidencia de tu desempeño graba
en video tu presentación.
• Indicarle al alumno cuando se va a llevar a cabo la
actividad dependiendo el tiempo de clase.
• Proporcionar al alumno las facilidades necesarias ante
las autoridades del plantel para poder utilizar alguna área
del plantel en caso de no contar con taller de turismo.
• Coordinar la presentación evitando el desorden y el
ruido.
• Taller de turismo.
• Cámara de video.
• Formas impresas del departamento de reservaciones.
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CONTINGENCIAS Y ERRORES DE LA
COMPETENCIA I
• Reservaciones duplicadas.
• Que el recepcionista no haya verificado que
el huésped tiene reservación y lo registro
como cliente directo.
• Evitar notificar oportunamente al
departamento de recepción de las
cancelaciones.
• No revisar cuartos bloqueados por
reparaciones para que se puedan rentar.
• El huésped que quiere quedarse mas días de
estancia y ya no hay habitaciones.
• Sobreventa.
• A la llegada del huésped no haya realizado el
pago total de su estancia que reservo.
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CONCLUSIÓN DE LA COMPETENCIA I
Como te diste cuenta la información que se presentó para el desarrollo de la
competencia “Realizar las reservaciones”, se estructuró de la siguiente manera:
Primero se desagregó una competencia en habilidades y de cada una de ellas se
realizaron ejemplos, ejercicios y prácticas, teniendo como finalidad que lograrás esta
competencia, además se agregaron conceptos y definiciones para que pudieras tener
las bases de esas habilidades psicomotrices.
En esta parte de la guía para el alumno se presentan 5 habilidades que conforman la
competencia, como son: “Informar al cliente sobre tarifas y servicios del
establecimiento, de acuerdo con su solicitud”. “Elaborar cotizaciones de acuerdo
con los requerimientos del cliente, las tarifas y promociones con que cuenta el
establecimiento”. “Comunicar al cliente las políticas para reservar”. “Registrar el
bloqueo de espacios en el reporte de reservación de acuerdo con las condiciones
pactadas con el cliente.” “Entregar el pronóstico de ocupación a las áreas
involucradas, de acuerdo con las reservaciones recibidas”; Por lo cual
desarrollaste las prácticas de manera secuenciada para el logro de las habilidades.
Por último se realizó una práctica integradora donde organizados en pareja
representaste diversas situaciones que se pueden presentar en el área de
reservaciones entre los huéspedes y los empleados, y que te ayudarán a
desempeñarte mejor cuando te encuentres laborando en un establecimiento de
hospedaje.
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COMPETENCIA II Elaborar reportes de reservaciones.
Introducción
En esta competencia el alumno desarrollará habilidades y destrezas con
las cuales será capaz de elaborar los diferentes reportes utilizados por el
departamento de reservaciones para dar a conocer a las áreas del hotel
involucradas, la información necesaria para el desarrollo de sus funciones.
La adquisición de estas habilidades permitirá al alumno tener conocimientos sobre el
mercado al cual esta enfocado el hotel, su procedencia geográfica e índices de
ocupación diaria.
Es importante mencionar que algunos de estos reportes además de ser entregados a la
áreas involucradas de la empresa, también son enviados a las diferentes asociaciones
o cámaras a las cuales se encuentre afiliada la empresa, así como a dependencias
gubernamentales que lo soliciten, llámese Asociaciones de Hoteles, Secretaría de
Turismo, INEGI, etc.
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HABILIDAD 1
RESULTADO DE
APRENDIZAJE
Elaborar reporte de Segmentación del mercado, de
acuerdo a la venta de servicios realizados.
Al término de la habilidad el alumno será capaz de elaborar
el reporte de segmentación del mercado de acuerdo las
ventas de servicios realizadas por el hotel.
Desarrollo
REPORTE DE SEGMENTACIÓN DE MERCADO
Las empresas que brindan servicios de alojamiento requieren conocer de donde
provienen sus clientes para lo cual llevan a cabo lo que se conoce como
Segmentación de Mercado, que es una clasificación para identificar esta procedencia.
Como ejemplos de segmentación de mercados podemos mencionar:
1. De acuerdo a la procedencia de la Reservación. (Agencias de viajes, por
representantes de hoteles, directas de clientes en mostrador, etc.)
2. De acuerdo a su nacionalidad. (Nacional o extranjero).
3. De acuerdo a los tipos de pago.
4. De acuerdo a su origen geográfico, etc.
Este reporte lo elabora el
departamento de acuerdo a
las reservaciones realizadas
en un período determinado
de tiempo.
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Ejemplo 1:
Por procedencia de la Reservación.
Logotipo y Nombre de la Compañía
Reporte por Procedencia
de la Reservación Mes
Procedencia / Hab SGL DBW TWN TPL
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Marzo de 2009
JR
SUITE SUITE TOTALES
Por Agencias de Viajes 347.00 235.00 117.00 6.00 112.00 12.00 829.00
Por representantes
hoteleros 112.00 221.00 23.00 2.00 33.00 0.00 391.00
Directas en Mostrador 335.00 231.00 112.00 17.00 28.00 3.00 726.00
Otro ( Especifique ) 118.00 114.00 132.00 0.00 0.00 0.00 364.00
RESERVACIONES
TOTALES 2310.00
DEL PERIODO
Elaboró
Reporte de Segmentación de Mercado
Vo. Bo.

Ejercicio 1:
El gerente del departamento de reservaciones necesita entregar a la Secretaría de
Turismo los reportes de reservaciones por el mes de julio del 2006, al revisar en el
archivo se da cuenta que dichos reportes se encuentran listos para ser entregados a
excepción del reporte de “Procedencia de la Reservación”.
Con los datos recopilados ayuda al gerente en la elaboración de este reporte:
DATOS:
Reservaciones de la 1era. semana de
marzo del 2006
Hab. Sencillas = 55
Hab. Dobles = 27
Hab. Triples = 21
Hab. Junior Suite = 12
Hab. Suite = 8
Reservaciones de la 3ra semana de
marzo de 2006
Hab. Sencillas = 38
Hab. Dobles = 32
Hab. Triples = 17
Hab. Junior Suite = 22
Hab. Suite = 11
Elaboración de reporte de Segmentación de Mercado
Distribuidas de la siguiente manera:
Por Agencias de Viajes = 39 %
Por representantes de hoteles = 32 %
Directas en mostrador = 25 %
Otros = 4 %
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Reservaciones de la 2da. semana de
marzo del 2006.
Hab. Sencillas = 32
Hab. Dobles = 21
Hab. Triples = 18
Hab. Junior Suite = 7
Hab. Suite = 4
Reservaciones de la 4ta semana de
marzo de 2006.
Hab. Sencillas = 46
Hab. Dobles = 39
Hab. Triples = 21
Hab. Junior Suite = 12
Hab. Suite = 9

Formato:
Logotipo y Nombre de la Compañía
Reporte por Segmentación
de Mercados. Mes:
Procedencia / Hab SGL DBW TWN TPL
Por Agencias de Viajes
Por representantes
hoteleros
Directas en Mostrador
Otro ( Especifique )
RESERVACIONES
TOTALES
DEL PERIODO
Elaboró
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JR
SUITE SUITE TOTALES
Vo. Bo.

HABILIDAD 2
RESULTADO DE
APRENDIZAJE
Elaborar reporte de Origen Geográfico de acuerdo con la
procedencia del huésped.
Al término de la habilidad el alumno será capaz de elaborar
el reporte de Origen Geográfico de acuerdo a la
procedencia de los huéspedes.
Este reporte es realizado con la finalidad de conocer los lugares desde donde se
realizan las reservaciones, por ejemplo: de que estados de la república nos visitan o de
qué países del extranjero, con el fin de diseñar estrategias de publicidad, adecuar los
servicios a las necesidades específicas de cada segmento y proporcionar información a
organismos gubernamentales con fines estadísticos.
Ejemplo 2:
Reporte por Procedencia Geográfica
Tipo Hab. / Nacionalidad
REPORTE DE ORIGEN GEOGRÁFICO
Reporte de Origen Geográfico
Logotipo y Nombre de la Compañía
Reservaciones
Nacionales
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Mes
Reservaciones
Extranjeros
Habitaciones SENCILLAS 436.00 245.00
Habitaciones DOBLES 324.00 167.00
Habitaciones TRIPLES 143.00 144.00
Habitaciones JR. SUITE 79.00 74.00
Habitaciones SUITE 45.00 59.00
TOTALES POR SEGMENTO 1,027.00 689.00
TOTALES GENERALES 1,716.00
Elaboro Vo. Bo.

Ejercicio 2:
Elabora el Reporte de Segmentación de Mercado por Origen Geográfico de acuerdo a
los siguientes datos:
Reservaciones de la 1ra semana de
marzo de 2006
Hab. Sencillas = 55
Hab. Dobles = 27
Hab. Triples = 21
Hab. Junior Suite = 12
Hab. Suite = 8
Reservaciones de la 3ra semana de
marzo de 2006
Hab. Sencillas = 38
Hab. Dobles = 32
Hab. Triples = 17
Hab. Junior Suite = 22
Hab. Suite = 11
Elaboración de Reporte de Origen Geográfico
Distribuidas de la siguiente manera:
Reservaciones Nacionales = 29 %
Reservaciones De Extranjeros = 71 %
Página 66 de 108
Reservaciones de la 2a semana de
marzo de 2006.
Hab. Sencillas = 32
Hab. Dobles = 21
Hab. Triples = 18
Hab. Junior Suite = 7
Hab. Suite = 4
Reservaciones de la 4ta semana de
marzo de 2006.
Hab. Sencillas = 46
Hab. Dobles = 39
Hab. Triples = 21
Hab. Junior Suite = 12
Hab. Suite = 9

Reporte por Procedencia Geográfica
Tipo Hab. / Nacionalidad
Habitaciones SENCILLAS
Habitaciones DOBLES
Habitaciones TRIPLES
Habitaciones JR. SUITE
Habitaciones SUITE
TOTALES POR SEGMENTO
TOTALES GENERALES
FORMATO
Logotipo y Nombre de la Compañía
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Reservaciones
Nacionales
Mes:
Reservaciones
Extranjeros
Elaboró Vo. Bo.

Práctica 1:
Elaborar reportes Segmentación de Mercado y de Origen Geográfico
Práctica No. 1 Fecha de aplicación:
Competencia II:
Habilidades 1 y
2 :
Instrucciones
para el alumno:
Instrucciones
para el
docente:
Recursos y
Materiales:
Elaborar reportes de reservaciones.
1. Elaborar reporte de Segmentación del mercado, de
acuerdo a la venta de servicios realizados.
2. Elaborar reporte de Origen Geográfico de acuerdo con
la procedencia del huésped.
En equipos realiza una visita a un hotel de la localidad y
elabora una investigación sobre las reservaciones del hotel
de los clientes hospedados al día de la visita. La
investigación deberá contener los siguientes conceptos, que
habrán de ser integrados en una base de datos:
• Forma de reservación de los clientes.
• Principales formas de pago.
• Tarifas aplicadas.
• Fechas de ingreso y salida de los clientes.
• Lugares de Procedencia de los clientes.
Con la información recopilada elabora los reportes de
Segmentación de Mercado y de Procedencia de origen
geográfico de los clientes del hotel visitado.
La información podrá ser presentada en los formatos del
hotel o en diseñados por el equipo de trabajo.
.
• Indicarle al alumno cuando se va a llevar a cabo la
actividad dependiendo el tiempo de clase.
• Proporcionar al alumno las facilidades necesarias ante
las empresas hoteleras para realizar el trabajo.
• Coordinar la presentación evitando el desorden y el ruido.
• Taller de turismo.
• Información de empresas hoteleras.
• Formas impresas del departamento de reservaciones.
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HABILIDAD 3
RESULTADO DE
APRENDIZAJE
Elaborar reporte de Ocupación Diaria que corresponda
con el número de huéspedes en el hotel.
Al término de la habilidad el alumno será capaz de
elaborar el reporte de Ocupación Diaria que
corresponda con el número de huéspedes en el hotel.
Desarrollo
Este reporte es elaborado en el departamento por el encargado de
reservaciones, con el fin de cotejarlo con la información del departamento
de recepción, la información para su elaboración es tomada de la hoja de
control de reservaciones.
Ejemplo 3:
REPORTE DE OCUPACIÓN DIARIA.
Reporte de Ocupación Diaria
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Reporte de ocupación diaria del Hotel “el rey” del día 10 de mayo de 2007.
No. Nombre del Tarifa Forma de Fecha de Fecha de
Hab. huésped
pago ingreso salida
114 Miguel Méndez Normal Efectivo 10 de mayo 12 de mayo
115 John Smith Promocional Cheque de viajero 8 de mayo 11 de mayo
210 William Clinton VIP Efectivo 10 de mayo 14 de mayo
217 Bill Gates VIP Tarjeta de crédito 5 de mayo 10 de mayo
218 Bill Gates VIP Tarjeta de crédito 5 de mayo 10 de mayo
219 Bill Gates VIP Tarjeta de crédito 5 de mayo 10 de mayo
220 Luciano Pavarotti Promocional Tarjeta de crédito 9 de mayo 11 de mayo
221 Juan Pérez normal Efectivo 8 de mayo 15 de mayo
222 Boris Gorbachov normal Tarjeta de crédito 7 de mayo 14 de mayo
223 Negrete Do
Nascimento
normal Efectivo 8 de mayo 11 de mayo
225 Mexicana
Aviación
de Grupal 10 de mayo 6 de mayo 12 de mayo
226 Mexicana
Aviación
de Grupal Tarjeta de crédito 6 de mayo 12 de mayo
227 Mexicana
Aviación
de Grupal Tarjeta de crédito 6 de mayo 12 de mayo
333 SEP Gubernamen
tal
Tarjeta de crédito 9 de mayo 16 de mayo
334 SEP Gubernamen
tal
Tarjeta de crédito 9 de mayo 16 de mayo
335 SEP Gubernamen Tarjeta de crédito 9 de mayo 16 de mayo
tal
337 Juan Hernández Normal Efectivo 5 de mayo 11 de mayo
340 Rafael Márquez Familiar Cheque de viajero 7 de mayo 10 de mayo
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Ejercicio 3:
Elaboración de Ocupación Diaria
A continuación se presenta una lista de reservaciones realizada por el
departamento, elabora un reporte de ocupación diaria a partir del 14 de
mayo y hasta el 16 de mayo de 2007, en el formato anexo.
• El joven Alberto Payan llega el día 15 de Mayo, tiene tarifa normal,
paga en efectivo, y viene con su esposa, permanecerá tres noches.
• La señorita Adriana García llega el 14 de Mayo, pagara tarifa
promocional, con tarjeta de crédito, viaja sola y va a permanecer 2
noches.
• El señor Julio Olivares llega el día 15 de Mayo. Paga tarifa comercial,
hizo depósito en cuenta bancaria, trabaja en el CECyTE,
permanecerá cuatro noches y viaja solo.
• La señora Olga G. Arias llega el 16 de mayo. Paga tarifa VIP, con
cheque de viajero, viaja con su esposo y su hija y pernoctará 4
noches.
• El gerente de una empresa llega el 14 de mayo con 10 de sus
trabajadores a un congreso que se va a celebrar en el hotel paga
tarifa grupal con tarjeta de crédito, y solicita ocupación en base doble
para sus empleados y una jr. Suite para el, permanecerán 4 noches
• Una pareja de recién casados llega el 15 de mayo y paga tarifa
promocional, en efectivo, permanecerán 5 días
• La selección de fútbol llega el 16 de mayo pagan tarifa grupal, con
deposito a cuenta bancaria del hotel, se hospedaran 18 jugadores, el
entrenador, el auxiliar y 2 personas más del cuerpo técnico
pernoctaran por 3 noches.
• El lic. Ramón llega el día 15 de mayo con una acompañante, paga
tarifa normal, en efectivo, permanecerá 1 noche.
• La maestra Marcia Torres, llega el 14 de mayo, a celebrar su día,
paga tarifa promocional, con tarjeta de crédito, se hospedara por 6
noches.
• La doctora Aviles Sánchez llega el día 15 de mayo pagando tarifa
normal, en efectivo, se hospedará por 3 días
• El ing. Espiridión Licea, llega el 16 de mayo paga tarifa VIP, con
cheque de viajero, permanecerá 1 noche
• El sr. Armando Líos llega el 15 de mayo paga tarifa normal, paga en
efectivo, permanecerá 2 noches
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Reporte de ocupación diaria del Hotel “El REY”
Reporte elaborado al 14 de mayo de 2007.
No.
Hab.
Nombre del
huésped
Tarifa Forma de
pago
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Fecha de
ingreso
Fecha de
salida

Práctica 2:
Práctica No. 2 Fecha de aplicación:
Competencia II:
Habilidad 3:
Instrucciones
para el alumno:
Instrucciones
para el docente:
Recursos y
Materiales:
Elaborar reportes de reservaciones.
Elaborar reporte de Ocupación Diaria que corresponda
con el número de huéspedes en el hotel.
En una hoja en blanco escribe los siguientes datos:
• No. habitación
• Nombre del huésped.
• Tarifa.
• Forma de Pago.
• Fecha de Entrada
• Fecha de salida
• El docente cuidara que ningún alumno repita los datos
que se solicitan, establecerá un rango de fechas para
todos los alumnos y sugerirá diferentes formas de
pago, con esta información se integrara una base de
datos del grupo.
• Después solicitara que los alumnos realicen el reporte
de ocupación diaria correspondiente a cada día de las
fechas, con los datos que aportaron cada uno.
• Taller de turismo.
• Información de empresas hoteleras.
Formas impresas del departamento de reservaciones.
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Práctica Integradora Elaborar Reportes de Reservaciones
Práctica Integradora del submódulo Fecha de aplicación:
Competencia II: Elaborar reportes de reservaciones.
Habilidad : 1, 2, 3. • Elaborar reporte de segmentación del
mercado, de acuerdo a la venta de servicios
realizados.
• Elaborar reporte de origen geográfico, de
acuerdo con la procedencia del huésped.
• Elaborar reporte de ocupación diario que
corresponda con el número de huéspedes en
Instrucciones para
el alumno:
Instrucciones para
el docente:
Recursos y
Materiales:
el hotel.
• Integra equipos de trabajo de 5 personas.
• Cada equipo, elaborara con ayuda del docente
una base de datos de los alumnos, los cuales
proporcionarán sus datos como si fueran
huéspedes.
• Llenará cada equipo los reportes que
consiguieron en el hotel que visitaron, con la
información de la base de datos elaborada.
• Presentaran al docente los formatos llenos.
En equipos exponen el resultado del trabajo
• Divide al grupo en equipos de 5 elementos
aproximadamente.
• Presta al alumno las facilidades necesarias
para que visiten un hotel con el fin de solicitar
información de los reportes necesarios para la
competencia.
• Organiza a los alumnos para elaborar la base
de datos en los cuales estos proporcionarán su
información como si fuesen huéspedes.
• Supervisa a los alumnos en el llenado de los
reportes.
• Verifica que los reportes se hayan llenado
correctamente.
Organiza a los equipos para su exposición.
• Utiliza formatos que ya elaboraste dentro del
desarrollo de las competencias.
• Reporte de segmentación de mercado, reporte
de origen geográfico y reporte de ocupación
diario.
• Reportes del departamento de reservaciones.
• Utilizar recursos audiovisuales.
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CONTINGENCIAS Y ERRORES DE
COMPETENCIA II
• Evitar manejar información no
verídica.
• La información sea manejada no
solo por el encargado del
departamento de reservaciones
causando sobreventas y cambios
de información.
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CONCLUSIÓN DE LA COMPETENCIA II
Como te diste cuenta, la información que se presentó para el desarrollo de
la competencia “Elaborar reportes de las reservaciones”, se estructuró de
la siguiente manera: Primero se desagregó la competencia en habilidades y
de cada una de ellas se realizaron ejemplos, ejercicios y prácticas, teniendo
como finalidad orientar e informar a los turistas sobre los recorridos
turísticos nacionales.
En esta parte de la guía para el alumno se presentan tres habilidades que
conforman la competencia, como son: “.Elaborar reporte de
segmentación del mercado, de acuerdo a la venta de servicios
realizados”, “Elaborar reporte de origen geográfico, de acuerdo con la
procedencia del huésped”, “Elaborar reporte de ocupación diario que
corresponda con el número de huéspedes en el hotel”. Por lo cual
desarrollaste las prácticas de manera secuenciada para el logro de las
habilidades.
Llevaste a cabo diversos ejercicios con el fin de desarrollar esas
competencias y poder realizar los reportes de ocupación correctamente.
Por último se realizaste una práctica integradora donde elaboraste los
reportes de segmentación, de origen geográfico y de ocupación
correctamente.
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Conclusiones de la guía de aprendizaje
La información que se presentó para el desarrollo del submódulo: “Realizar
las reservaciones de clientes” se estructuró de la siguiente manera: Primero
se desagregó una competencia en las habilidades y cada una de ellas se
realizó en un ejemplo, ejercicio y una práctica, teniendo como finalidad que
fueras competente en realizar las reservaciones, así como elaborar reportes
de reservaciones .
Para evaluar las competencias se realizaron prácticas de cada una de
éstas, y al final se evaluó con una práctica integradora, donde informaste de
los servicios y políticas del hotel, realizaste reservaciones, bloqueaste
habitaciones y entregaste los reportes de origen geográfico, segmentación y
ocupación.
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Fuentes de Información
De la Torre, Francisco. Introducción al Estudio del Turismo. Editorial Trillas.
Gran Enciclopedia Visual de México. Euro México.
Guía México Desconocido. Editorial México Desconocido.
Zamorano Casal, Francisco Manuel (2002). Turismo Alternativo. Editorial Trillas.
www.boletin-turistico.com
www.catalogo.mecon.gov.ar/fulltext/dicc.php
www.deguate.com
www.mallorcawebsite.com
www.mexicodesconocido.com
Página 78 de 108

Glosario
ADJOINING ROOMS: Habitaciones adjuntas.
ADVANCE DEPOSIT: Deposito por anticipado.
AGENTS COUPON: Cupón para el agente.
AGENTS NUMERIC CODE: Código numérico del agente.
AGENCY LEDGER: Cuentas por cobrar a agencias. Parte del grupo de
cuentas por cobrar a cargo de agencias de viajes, por consumos
incurridos por clientes que ya salieron del hotel.
ALLOTMENT: Grupo de habitaciones periódico, separado para algunas
agencias, previo contrato realizado.
AMERICAN BREAKFAST: Desayuno completo (americano).
AMERICAN PLAN: Plan americano, incluye habitación, desayuno,
comida y cena.
ARRIVAL TIME: Hora de llegada.
AUTHORIZED AGENCY: Agencia autorizada.
AVAILABLE BASIS ONLY: Reservaciones que se otorgaran solo si
existe disponibilidad de habitaciones en el hotel.
AVAILABLE ROOMS: Número de habitaciones disponibles en el hotel.
AVERAGE ROOM RATE: Tarifa promedio por habitación. Resultado de
dividir el total de rentas entre el número de cuartos ocupados.
BACK TO BACK: Describe un programa de varios vuelos especiales,
entre dos o más puntos, con llegadas y salidas coordinadas; es decir,
cuando un grupo es dejado en un destino y se recoge a otro que esta listo
para partir.
BANQUET SERVICE: Servicio de banquetes de alimentos y bebidas.
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Glosario
BLANKET RESERVATION: Conjunto de habitaciones para un grupo
cuyos miembros solicitan su propia reservación.
BLOCK: Bloquear. Separar uno o varios cuartos para huéspedes futuros.
En algunos hoteles se utilizan también para designar una habitación que
se esta reparando.
BRIEFING TOUR: Promoción de un hotel, asociación de hoteles u
oficinas de convenciones que venden un destino. Por ejemplo: Bermuda
Briefing.
BROCHURE: Folleto, material impreso para la promoción de los servicios.
BROKER: Término para designar al agente de viajes.
BRUNCH: Alimento matutino que se sirve tarde. Es una combinación del
desayuno y comida (almuerzo).
CANCELLATION: Cancelación.
CANCELLATION FEE: Cargo por cancelación.
CANCELLATION POLICY: Política de cancelación.
CHARTER FLIGHT: Vuelo especial fuera de una ruta programada en
itinerarios.
CLOSED DATES: Fechas cerradas son aquellas en las cuales el hotel
tiene reservadas todas las habitaciones.
COMMERCIAL RATE: Tarifa comercial para compañías previo acuerdo
con el hotel en reservaciones individuales.
COMISSION: Comisión. Honorarios pagados a las agencias de viajes por
los hoteles o las aerolíneas por recomendar los servicios de éstos.
COMPLEMENTARY ROOM: Habitación de cortesía. Cuartos a los cuales
no se les carga renta.
CONNECTING DOOR: Puerta de comunicación entre dos habitaciones.
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Glosario
CONNECTING ROOMS: Habitaciones conectadas a través de una puerta o
corredor.
CONTINENTAL BREAKFAST: Desayuno continental incluye jugo, pan
tostado, mermelada, café (leche, té o chocolate) y pan dulce.
CONTINENTAL PLAN: Convención, grupo de personas que se reúnen
para conocer nuevas políticas, normas e instrucciones de una organización.
CONVENTION: Convención, grupo de personas que se reúnen para
conocer nuevas políticas, normas e instrucciones de una organización.
COUPON: Cupón. Es entregado por la agencia a clientes para que lo
entregue al hotel a cambio de algunos o todos los servicios, según lo
especifique.
CUT OFF DATE: Fecha límite de corte. Se utiliza para recibir el depósito
por reservaciones del cuarto en el hotel. En caso de no recibir este depósito
antes de la fecha se cancela la reservación.
CUTT OFF TIME: Hora limite de corte (6 p.m., por lo regular). Utilizada en
hotelería para las reservaciones sin depósito.
CUT-RATE: Tarifa reducida.
DAY RATE: Tarifa de día. Por no haber hecho uso de la habitación durante
la noche, en algunos hoteles se carga media renta.
DE LUXE ROOM: Cuarto de lujo.
DEPOSIT RECEIPT: Recibo de depósito que se entrega al cliente al pagar
algún anticipo por servicio que se prestarán en el futuro.
DOUBLE OCCUPANCY: Habitación que se ocupa por dos personas.
DOWN PAYMENT: Pago inicial utilizado en la generalidad de los hoteles.
EXECUTIVE ROOM: Un cuarto de hotel con sofás que se convierten en
camas.
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Glosario
EXTRA MEALS: Alimento extra construido por los clientes que tienen plan
americano o modificado. Se hace un cargo adicional.
FARE: Tarifa. Cantidad que el cliente debe pagar al prestador de servicios
turísticos.
FLAT RATE: Tarifa especifica entre el hotel y la agencia de viajes, que
considera baja y no se comisiona.
FORECAST: Pronostico-estimación de la ocupación futura del hotel.
FORFEITED DEPOSIT: Un depósito de una reservación cuyo cliente no se
presento y el hotel lo retendrá como pago de la renta de la habitación.
También se le llama “a lost deposit”.
FREE AIRPORT SHUTTLE: Transportación gratuita al aeropuerto.
FREE PARKING: Estacionamiento gratuito.
FREE SALE: Venta libre. Cuando la línea aérea, el agente de viajes o el
representante comprometen el espacio de un hotel sin pedir confirmación
a éste.
FULL HOUSE: Hotel lleno. Cuando el hotel no se tienen habitaciones
disponibles. Lleno 100%.
GROUP RATES: Tarifas grupales.
GUARANTED RESERVATION: Reservación garantizada mediante
depósito o documento escrito.
HOSPITALITY ROOM: Salón para reuniones.
HOST BAR: Bar privado donde las bebidas están pagadas por un
patrocinador.
HOT LIST: Lista de tarjetas de crédito robadas y extraviadas.
HOUSE CALL: Llamada telefónica hecha por algún ejecutivo del hotel por
motivos de negocios del mismo.
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Glosario
HOUSING BUREAU: Asignación de la oficina de convenciones de la
ciudad para hospedar a los participantes de una convención a varios
hoteles de la ciudad que participan con tarifas especiales para el grupo.
IN PLANT AGENCY: Agencia de viajes establecida bajo el patrocinio de
alguna compañía, sólo da servicio a ésta.
IN SEASON RATE: Tarifa de temporada alta. Usada en los periodos de
alta ocupación de hoteles.
INCENTIVE GROUP: Grupo de incentivos. Personas a las cuales se les
otorgo el viaje como premio a alguna labor realizada.
INSIDE ROOM: Habitación al interior.
INTERNAL SELLING: Todos los objetos y técnicas para vender los
servicios del hotel o restaurantes dentro de él.
LAND ARRANGEMENTS: Arreglos terrestres.
LATE ARRIVAL: Llegada tarde. Cliente que llega después de la hora de
corte para las reservaciones sin depósito. Usualmente después de las 6
p.m.
LATE CANCELLATION: Cancelación tardía. Según el prestador de
servicios existe un cargo por este concepto.
LATE CHARGE: Cargo departamental que llega a la caja de recepción
después de la hora de salida.
LATE CHECK OUT: Salida tarde. Huéspedes que salen del hotel después
de la hora de salida.
LONG DISTANGE CALL: Llamada de larga distancia.
LOW SEASON: Época del año en que el tráfico de turistas y tarifas de un
destino son bajos.
MESSAGES: Mensajes.
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Glosario
MAP (MODIFIED AMERICAN PLAN): Plan americano modificado. Incluye
habitación, desayuno completo y comida o cena.
MOTEL (MOTOR HOTEL): Lugares para alojamiento situados por lo
regular en las entradas de las ciudades o junto a carreteras y donde el
huésped puede estacionar su vehículo junto a la habitación.
NET RATE: Tarifa neta. Tarifa para agencia de viajes mayoristas, la cual
no se comisiona por el hotel por ser baja. La agencia la vende al cliente.
NO SHOW: Reservación con deposito cuyo huésped no se presentó.
OFF PEAK RATE: Tarifa fuera de temporada.
OFF SEASON RATE: Tarifa fuera de temporada regularmente es la tarifa
baja en periodos de baja ocupación.
ON REQUEST: Término usado por las oficinas de reservaciones externas
de hoteles para indicar que no es posible confirmar la habitación sólo en
solicitud directa al hotel.
OPEN BAR: Bar privado donde los clientes no pagan las bebidas y por lo
regular se cobra a una organización contratante. En algunos países se le
llama barra libre.
OPTION DATE: Fecha opcional. Fecha tentativa acordada por el
comprador.
OUTSIDE ROOM: Habitación con vista al exterior.
OVERBOOKING: Sobreventa. Aceptación de un número mayor de
reservaciones que de cuartos disponibles en determinada fecha.
OVERSALE: Sobreventa. Venta en la cual un prestador de servicios ofrece
más espacio del existente.
OVERSTAY: Cuarto con salida tardía. Fecha asignada como salida
colocada en la tarjeta de registro se rebasa.
PACKAGE: Paquete. Conjunto de objetos y servicios que se venden al
público a un precio.
PAID IN ADVANCE: Pago por anticipado. Al registrarse, el huésped realiza
el pago o deja firmado el pagaré de su tarjeta de crédito.
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PERMANENT GUEST: Huésped que reside por un largo tiempo en el hotel.
PERSONAL SELLING: Promoción personal en forma directa del prestador de
servicios turísticos con los futuros prestadores.
POST CONVENTION REPORT: Reporte publicado después de la convención.
PREASSING: Preasignar. Ir asignando a los futuros huéspedes sus habitaciones,
antes de la llegada (frecuentemente en grupos).
PREREGISTRATION: Prerregistro. Utilizado en grupos y huéspedes importantes.
Consiste en registrar los datos del futuro huésped en la tarjeta de registro y folio,
para que al llegar sólo los firme.
PROMOTIONAL FARE: Tarifa promocional.
RATE: Tarifa.
REFERENCE SYSTEMS: Sistemas de referencia. Hoteles afiliados a este sistema
intercambian reservaciones. Por ejemplo, Best Western.
RUN OF THE HOUSE RATE: Tarifa general para algunos grupos donde se asignan
las habitaciones disponibles a la llegada, excepto suites. Generalmente es más baja
que la tarifa al público.
SPACE AVAILABLE: Espacio disponible.
SPECIAL GROUP RATES: Tarifas especiales para grupos.
STANDBY LIST: Lista de espera.
SUMMER RATE: Tarifa de verano.
TRANSFER: Servicio de transportación que se provee al turista al arribar o dejar
una determinada ciudad de una terminal (aérea, marítima o terrestre) al hotel. Por lo
regular está comprendido en los viajes todo incluido.
TURNAWAYS: Clientes rechazados por no tener habitaciones disponibles.
TWIN BEDS ROOM: Habitación con camas gemelas.
VACANCY: Cuartos disponibles.
WEEKEND RATES: Tarifas de fin de semana.
YOUTH FARES: Tarifas para jóvenes
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ANEXOS
POLITICAS DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
RESERVACIONES GARANTIZADAS
Para garantizar las reservaciones existen 3 posibilidades:
• Deposito enviado por el cliente.
• Garantía a través de una tarjeta de crédito.
• Carta de la compañía o empresa con crédito autorizado.
RESERVACIONES SIN DEPÓSITO O SIN GARANTIA.
Este tipo de reservaciones vence a las 18.00 hrs.
(Esta política dependerá de la ocupación del hotel, en casos de periodos de
alta ocupación se le notifica al cliente al hacer la reservación).
DEPOSITO PARA RESERVACIÓN INDIVIDUAL
Se requiere el anticipo por el pago de la renta de la primera noche. En
periodos de muy alta ocupación se le pide el pago total del hospedaje.
DEPOSITOS PARA RESERVACION GRUPAL.
• Grupos o agencias de viajes sin crédito.
10% del hospedaje al contratar
100% del pago, 30 días antes de la llegada del grupo.
• Grupos de Agencias o compañías con crédito
Pago de la primera noche al contratar
Pago restante después de la salida del grupo.
• Grupos de alto riesgo:
Pago total de la estancia antes de la llegada del grupo (Estas
políticas pudieran variar con grupos específicos con la autorización
del gerente).
REEMBOLSO DEL DEPOSITO POR CANCELACIÓN INDIVIDUAL:
• Se reembolsa 100% del depósito si la cancelación es recibida
con 3 o mas días de anticipación a la llegada.
• Se reembolsa 50% del depósito si la cancelación es recibida 2
días antes de la fecha de llegada.
• Se reembolsa 25% si la cancelación es recibida 1 día antes a la
fecha de llegada.
• No se realiza ningún depósito si la cancelación es recibida el
mismo día de la fecha de llegada o el cliente no llega al hotel.
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Nota importante: En el recibo de pago que se entrega al huésped al hacer el
depósito, se le informa de estas políticas.
REEMBOLSO DEL DEPÓSITO POR CANCELACIÓN GRUPAL.
• Cancelación 90 días o mas antes de la llegada del grupo , 100%
de devolución.
• Cancelación de 89 a 60 días antes de la fecha de llegada , solo
se permite la cancelación del 30% de los cuartos sin cargo
extra.
• Cancelación de 59 a 30 días antes de la fecha de llegada , solo
se permite la cancelación del 20% de los cuartos sin cargo
extra.
• Cancelación de 29 días antes a la fecha de llegada se permite
la cancelación de un 10% sin cargo.
Nota importante: Se deben establecer en el contrato del grupo este
tipo de políticas. En caso de no hacer contrato se deben especificar
en el recibo de depósito al recibir el pago.
RESERVACIONES DE CUARTOS ESPECIFICOS:
No se deben confirmar reservaciones de números de cuartos específicos,
sólo en caso de reservaciones de suites para VIP.
RESERVACIONES DE SUITES PARA VIP
En caso de huéspedes muy importantes la suite queda reservada desde el
día anterior a la fecha solicitada. Esto es para evitar que la persona pudiera
llegar muy temprano (Ejemplo: 8.00 hrs) y que la suite esté ocupada con el
huésped anterior.
CAMBIOS DE FECHA DE LLEGADA EN RESERVACIONES
Este tipo de cambios debe ser autorizado por el gerente de reservaciones.
DEPÓSITOS EN RESERVACIONES DE PAQUETES
Se requiere para confirmar el espacio, el pago completo del paquete.
RESERVACIONES PATA VTP (Viajes todo pagado)
Se requiere la confirmación del paquete por escrito de la línea aérea
CUPONES
Solo se aceptan cupones de agencias de viajes autorizadas por
departamento de ventas y crédito y cobranza.
LADA 800 EN LA OFICINA
Se debe llevar un control de las llamadas recibidas queda prohibido a los
empleados recibir llamadas por éste medio.
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CIERRE DE FECHAS.
La única persona que puede cerrar fechas es la Jefa del departamento de
reservaciones previa autorización del gerente general se debe notificar a
todos los departamentos del hotel y a nuestras oficinas foráneas.
SOBRE-VENTAS AUTORIZADA
La única persona que puede autorizar una sobreventa es el Gerente
General, él cual hará una evaluación de los tipos de reservaciones en una
fecha determinada.
DESCUENTOS A EMPLEADOS DE AGENCIAS DE VIAJES
1) Se aplica a personal que trabaja en agencias de viajes
2) Se otorga el 50% de la tarifa
3) Solo se aplica en hospedaje
4) Se requiere solicitarlo con una semana de anticipación
5) Puede llevar a acompañantes en el mismo cuarto
6) Se requiere identificación al registrarse
7) El descuento se aplica en la entrada
8) Lo debe autorizar el Gerente general
9) No tiene ningún tipo de comisión
10) Se les dará un recorrido por todas las instalaciones.
DESCUENTOS A EMPLEADOS DE LÍNEAS AÉREAS
1. Se aplica solamente al personal de ventas, reservaciones, pilotos y
azafatas.
2. Se les otorga el 50% de la tarifa de la habitación.
3. Se requiere reservación por anticipado.
4. Aplica acompañantes en el mismo cuarto.
5. Se requiere identificación a momento del registro.
6. Se aplica el descuento desde la entrada.
7. Lo debe autorizar el gerente general.
DESCUENTO A HOTELEROS
1) Solo se aplica a hoteleros cuyos hoteles nos otorgan descuentos a
nosotros.
2) Se les otorga 50% de la tarifa de la habitación.
3) Se aplica en la entrada.
4) Aplica a acompañantes en el mismo cuarto.
5) Se requiere identificación al registrarse.
6) Debe ser autorizado por el gerente general.
CORTESÍAS
Las únicas personas que pueden autorizar cortesías en habitación: El
gerente general y el gerente de ventas
Es común autorizar una habitación de cortesía por cada 20 cuartos en
grupos.
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AUTORIZACIONES DE CRÉDITO
Para la autorización de un crédito por parte del hotel, se requiere la
aprobación de las siguientes personas: Gerente de crédito y cobranza,
Contralor general o Gerente administrativo y Gerente General.
(Se realiza una investigación y se elaboran contratos con las empresas).
RESERVACIONES DE EMPRESAS CON CRÉDITO
De acuerdo con el contrato de crédito firmado por el hotel y la empresa, se
requiere el envío por parte de la empresa de una carta con la siguiente
información:
1. Nombre de la empresa
2. Nombre de la persona de la reservación
3. Fecha de llegada
4. fecha de salida
5. Tipo de cuarto
6. Consumos del huésped que paga la compañía
7. Consumos que paga el huésped
8. Firma autorizada en la carta (Según el convenio).
El gerente de crédito y cobranza debe verificar y autorizar la carta.
RESERVACIONES LAS 24 HORAS
Cuando el departamento de reservaciones se encuentre cerrado, será el
departamento de recepción quien se encargue de tomar estas
reservaciones. En caso de grupos el recepcionista tomará los datos para
enviarlos al departamento de reservaciones.
CONTROL DE RESERVACIONES POR INTERNET
Se debe llevar un control de todas las reservaciones e información que los
clientes hacen por Internet y reportar los resultados mensuales al
departamento de ventas.
CONTESTACION DE MENSAJES A CLIENTES DE INTERNET
Todo mensaje de un futuro cliente solicitado por Internet (Informes,
reservaciones, etc.) Debe ser contestado en un máximo de 24 horas.
INFORME DE CANCELACIONES
1. Toda cancelación individual debe ser notificada a la jefa del
departamento de reservaciones.
2. Toda cancelación grupal debe ser informada a la gerencia general,
gerente de ventas y Jefa de Reservaciones.
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NOM-01-TUR-2002
Proyecto de modificación de la norma oficial mexicana NOM-01-TUR-1999,
“De los formatos foliados y de porte pagado para la presentación de
sugerencias y quejas de servicios turísticos relativos a establecimientos de
hospedaje, agencias de viajes, de alimentos y bebidas y empresas de
sistemas de intercambio de servicios turísticos”.
Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos
Mexicanos.- Secretaría de Turismo.
Proyecto de Modificación de la Norma Oficial Mexicana NOM-01-TUR-1999,
“De los formatos foliados y de porte pagado para la presentación de
sugerencias y quejas de servicios turísticos relativos a establecimientos de
hospedaje, agencias de viajes, de alimentos y bebidas y empresas de
sistemas de intercambio de servicios turísticos”.
EDUARDO BARROSO ALARCÓN, Presidente del Comité Consultivo
Nacional de Normalización Turística, con fundamento en lo dispuesto en los
artículos 42 de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal; 34 y
demás relativos de la Ley Federal de Turismo; 1o., 2o. Fracción II, 3o.
Fracción XI, 38 fracción II, 40 fracción III, 41, 43, 44, 45, 46 y 47; y 7
Fracciones XIII y XIV del Reglamento Interior de la Secretaría de Turismo,
me permito ordenar la publicación en el Diario Oficial de la Federación del
Proyecto de Modificación de la Norma Oficial Mexicana NOM-01-TUR-1999,
“De los formatos foliados y de porte pagado para la presentación de
sugerencias y quejas de servicios turísticos relativos a establecimientos de
hospedaje, agencias de viajes, de alimentos y bebidas y empresas de
sistemas de intercambio de servicios turísticos”.
El presente proyecto se publica a efecto de que los interesados, dentro de
los 60 días naturales siguientes a la publicación del mismo, presenten sus
comentarios ante el Comité Consultivo Nacional de Normalización Turística,
situado en Presidente Masarik No. 172, 2º piso, Colonia Chapultepec
Morales, Código Postal 11587, México, D.F.
Durante el plazo mencionado, los análisis que sirvieron de base para la
elaboración del Proyecto de Norma, estarán a disposición del público para
su consulta en el domicilio del Comité.
Dado en la Ciudad de México, Distrito Federal, a los 15 días del mes de
abril del dos mil dos.-
El Presidente del Comité Consultivo Nacional de Normalización Turística,
Eduardo Barroso Alarcón.- Rúbrica.
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Índice
1. Objetivo
2. Campo de aplicación
3. Definiciones
4. Elementos normativos
5. De la publicidad
6. Especificaciones
7. Vigilancia de la norma
8. Bibliografía
9. Concordancia con otras normas
10. Apéndices 1, 2 y 3
1. Objetivos
a) Establecer las características y elementos de información que deben
cumplir los formatos foliados y de porte pagado para la presentación de
sugerencias y quejas de los establecimientos de hospedaje, agencias de
viajes, de alimentos y bebidas y empresas de sistemas de intercambio de
servicios turísticos.
b) Dar a conocer los elementos normativos y operativos a que deben
sujetarse los prestadores de servicios turísticos mencionados en el
inciso a) de estos objetivos, en la utilización del formato foliado y de
porte pagado para la presentación de sugerencia y quejas.
2. Campo de Aplicación
Esta norma es obligatoria en el territorio nacional para las personas físicas y
morales que proporcionen, intermedien o contraten con el turista la
prestación de los servicios turísticos a que se refiere el artículo 4º,
fracciones I, II, IV, y V de la Ley.
3. Definiciones
Para los efectos de esta norma, se entiende por:
3.1 Secretaría:
La Secretaría de Turismo.
3.2 Ley:
La Ley Federal de Turismo.
3.4 Procuraduría:
La Procuraduría Federal del Consumidor.
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3.5 Turista:
La persona que viaja desplazándose temporalmente fuera de su lugar de
residencia habitual y que haga uso de los servicios turísticos, a los que se
refiere el artículo 4º, fracciones I, II, IV y V de la Ley.
3.6 Prestador del servicio turístico:
La persona física o moral que habitualmente proporcione, intermedie o
contrate con el turista, la prestación de los servicios a que se refiere las
fracciones I, II, IV y V del artículo 4º de la Ley.
3.7 Prestador final del servicio turístico:
La persona física o moral que proporciona directamente el servicio
contratado por conducto de la agencia de viajes, o en su caso, de la
empresa de sistemas de intercambio de servicios turísticos.
3.8 Establecimiento de hospedaje:
El inmueble en el que se ofrece al público el servicio de alojamiento en
habitación, conforme lo establece el artículo 4º, fracción I de la Ley;
referente a hoteles, moteles, albergues, y demás establecimientos de
hospedaje, así como los campamentos y paradores de casas rodantes que
presten servicio a turistas.
3.9 Agencia de viajes:
La empresa que contrata y/o actúa como intermediario en relación a un
turista respecto de los servicios a que se refiere el Artículo 4º, Fracción II,
de la Ley, referente a agencias, subagencias y operadoras de viajes.
3.10 Establecimientos de alimentos y bebidas:
Restaurantes, cafeterías, bares, centros nocturnos y similares, que se
encuentren ubicados en los lugares que establece el artículo 4º, fracción
IV, de la Ley.
3.11 Empresa de sistemas de intercambio de servicios turísticos:
La compañía que se dedica a promover e intermediar el intercambio de
períodos vacacionales en desarrollos turísticos, entre los usuarios de los
mismos, que establece el artículo 4º, fracción V, de la Ley.
3.12 Formato foliado y de porte pagado:
Es el documento correspondiente, dependiendo del prestador de servicios
turísticos que se trate y mencionado en esta norma, que reúne los
requisitos previstos por ella y que es utilizado para que el turista pueda
asentar las sugerencias y quejas que desee manifestar respecto del servicio
proporcionado por cualquiera de estos prestadores.
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4. Elementos Normativos
4.1 Disposiciones Generales
4.1.1 Los formatos foliados y de porte pagado para la presentación de
sugerencias y quejas (ver apéndices 1 y 2 respectivos a cada prestador)
deben estar a disposición del turista en un lugar visible y fácilmente
identificable en la recepción o área de atención al público de cada uno de
los prestadores de servicios turísticos señalados en la presente norma.
Tratándose de establecimientos de hospedaje, éstos deben colocar los
formatos en cada una de las habitaciones del turista en forma visible, sin
estar ubicados en el closet o dentro de los cajones de los muebles.
Los formatos deben ser impresos en español y en inglés por separado o en
el mismo, sin perjuicio de la utilización de otros idiomas.
4.1.2 Las sugerencias o las quejas sobre la prestación de los servicios, las
pueden presentar los turistas que utilicen alguno de los servicios a que se
refiera el artículo 4º de la Ley, con excepción de su fracc. III. El formato
debe ser enviado por correo a la Secretaría para su análisis, tramitación y
despacho. sin costo alguno para el turista.
4.1.3 Los formatos foliados y de porte pagado para la presentación de
sugerencias y quejas deben ser de un sólo diseño para cada uno de los
diferentes tipos de prestadores de servicios turísticos mencionados en esta
norma, dependiendo del servicio turístico que se trate y que operan en el
territorio nacional, además de llevar un número de folio que debe integrarse
de la siguiente forma:
a) Número de la fracción del prestador de servicios turísticos conforme a la
Ley en su artículo 4º.
b) Número de la entidad federativa y municipio conforme a un listado de
identificación (ver apéndice 3).
c) Para el caso de los prestadores de servicios turísticos de agencias de
viajes se exceptúa la utilización del número correspondiente al
municipio.
d). Número consecutivo del folio, conforme a las necesidades de cada
prestador de servicios turísticos al momento de la impresión del formato,
como se establece en las siguientes tablas:
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1) Establecimientos de hospedaje.
Fracción Entidad Municipio # de
Folio
I 01 01 0001
Prest. de
Servs.
Ags. Ags.
2) Agencias de Viajes.
Fracción Entidad # de Folio
II 01 0001
Prest. de
Servs.
Ags.
3) Establecimientos de Alimentos y Bebidas.
Fracción Entidad Municipio # de
Folio
IV 01 01 0001
Prest. de
Servs
Ags. Ags
4) Empresas de Sistemas de Intercambio de Servicios Turísticos
Fracción Entidad Municipio # de
Folio
V 01 01 0001
Prest. de
Servs.
Ags. Ags.
4.1.4 Para efectos de esta norma el costo de la impresión de los formatos
corre a cargo del prestador de servicios turísticos, pudiendo a su elección,
insertar en los formatos publicidad conforme a las restricciones que la
presente norma determine. El costo del porte y el contrato con el Servicio
Postal Mexicano es a cargo de la Secretaría.
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5. De la Publicidad
5.1 De las Restricciones que se Establecen
5.1.1 En el espacio destinado a publicidad, se puede utilizar para anunciar a
asociaciones de las que forme parte el prestador como tal, instituciones
financieras, líneas aéreas, empresas del mismo sector turístico, así como
cualquier otro tipo de empresa o marca comercial, siempre y cuando no
contravenga el punto 5.1.2 de la presente norma.
5.1.2 El contenido de la imagen o texto no deben contravenir las
disposiciones que sobre publicidad existen en las Leyes del Consumidor y
Sanitaria, o que atenten contra la moral y las buenas costumbres;
5.1.3 En caso de duda, es la Dirección General de Mejora Regulatoria de la
Secretaría, quien va a desahogar las consultas o controversias sobre
el particular;
5.1.4 Los espacios o recuadros destinados a publicidad, no deben invadir
zonas o espacios propios del contenido de la norma.
6. Especificaciones
6.1 Diseño
6.1.1 Medidas
El formato debe contar con las siguientes medidas: 21,5 cm de largo x 28,0
cm de ancho.
6.1.2 Material
Con el objeto de que la reproducción de los formatos sea más práctica, se
recomienda elaborarse en papel de 36 Kg. o similar a una sola tinta, con
una hoja de copia correspondiente si así lo requiere el prestador de
servicios turísticos.
6.1.3 Característica Particular
Por razones de operación, los formatos foliados y de porte pagado deben
tener las siguientes características:
a) Tener forma de tríptico.
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) Contar con una pestaña desprendible que tenga el mismo número
de folio que el formato, que se utilizará como comprobante para el
turista cuando exista alguna queja de la prestación del servicio
recibido.
c) Tener una parte que se utilizará por el turista para describir el motivo
de la queja y que se utilizará como sobre, para ser depositada en
cualquier buzón de correos.
d) Un apartado de sugerencias que sirve para que el turista deje sus
comentarios en el área de recepción del establecimiento que se trate.
6.2. Contenido
6.2.1 Portada
La portada debe llevar una leyenda que identifique al formato, para que el
turista pueda presentar su sugerencia para mejorar el servicio o queja
cuando exista inconformidad del mismo.
6.2.2 Reverso
En el reverso de la sección destinada al motivo de la queja se deben tener
impresos los datos específicos que solicita el Servicio Postal Mexicano,
donde se indique a quién va dirigido el formato, así como la institución que
paga el monto del porte.
6.2.3 Interior
El interior del formato debe contener lo siguiente:
a) Cuestionario de evaluación acerca del servicio proporcionado por el
prestador del servicio turístico del que se trate.
b) Datos personales del turista.
c) Descripción detallada sobre la forma de llenado y el procedimiento a
seguir en caso de existir inconformidad en el servicio prestado por parte
del prestador.
d) Datos generales del prestador del servicio turístico, impresos o con sello
de goma.
e) Espacio destinado a la breve descripción de las sugerencias.
f) Espacio destinado para la breve descripción de la queja.
7. Vigilancia de la Norma
7.1 La Secretaría tendrá a su cargo la vigilancia y verificación de las
disposiciones establecidas en esta Norma.
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7.2 En caso de que proceda alguna queja presentada sobre el servicio
otorgado por un prestador de servicios turísticos, la Secretaría la analizará,
tramitará y despachará a la Procuraduría para su atención, con base en la
legislación aplicable.
7.3 En caso de incumplimiento de esta Norma, el prestador del servicio
turístico se hará acreedor a las sanciones previstas en la Ley y su
Reglamento.
8. Bibliografía
LEY FEDERAL DE TURISMO
(D.O.F. 31/12/1992)
LEY FEDERAL SOBRE METROLOGÍA Y NORMALIZACIÓN
(D.O.F. 01/07/1992)
LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
(D.O.F. 24/12/1992)
REGLAMENTO DE LA LEY FEDERAL DE TURISMO
(D.O.F. 02/05/1994)
NMXZ-13-1981 “GUÍA PARA LA REDACCIÓN, ESTRUCTURACIÓN Y
PRESENTACIÓN DE LAS NORMAS OFICIALES MEXICANAS
(D.O.F. 14/05/1981)
9. Concordancia Con Otras Normas
No puede establecerse concordancia con otras normas por no existir
referencia al momento de la elaboración de la presente.
Transitorio
Único.- La presente Norma entrará en vigor al los 60 días siguientes de su
publicación en el Diario Oficial de la Federación.
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NOM-010-TUR-2001
NORMA Oficial Mexicana NOM-010-TUR-2001, De los requisitos que deben
contener los contratos que celebren los prestadores de servicios turísticos
con los usuarios-Turistas. (Cancela la Norma Oficial Mexicana NOM-010-
TUR-1999).
Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos
Mexicanos.- Secretaría de Turismo.
NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-010-TUR-2001, DE LOS
REQUISITOS QUE DEBEN CONTENER LOS CONTRATOS QUE
CELEBREN LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURISTICOS CON
LOS USUARIOS-TURISTAS. (CANCELA LA NORMA OFICIAL MEXICANA
NOM-010-TUR-1999).
BERTHA LETICIA NAVARRO OCHOA, Secretaria de Turismo, con
fundamento en lo dispuesto en los artículos 42 de la Ley Orgánica de la
Administración Pública Federal; 34 y demás relativos de la Ley Federal de
Turismo; 1o., 2o. fracción II, 3o. fracción XI, 38 fracción II, 40 fracción III, 41,
43, 45, 46, 47 y 51 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, y
CONSIDERANDO
Que en cumplimiento a lo dispuesto en la fracción I del artículo 47 de la
Ley Federal sobre Metrología y Normalización, el 11 de enero de 2001 se
publicó en el Diario Oficial de la Federación el proyecto de modificación de
la presente Norma, a fin de que los interesados, dentro de los 60 días
naturales posteriores a la fecha señalada, presentarán sus comentarios al
Comité Consultivo Nacional de Normalización Turística;
Que durante el plazo a que se refiere el considerando anterior, de
conformidad con lo dispuesto en el artículo 45 del ordenamiento legal citado
en el párrafo anterior, estuvieron a disposición del público los documentos a
que se refiere dicho precepto;
Que dentro del mismo plazo los interesados presentaron sus
comentarios al proyecto de modificación de esta Norma, los cuales fueron
debidamente analizados y desahogados en el Comité Consultivo Nacional
de Normalización, realizándose las modificaciones procedentes;
Que se publicaron las respuestas a los comentarios recibidos al proyecto
de modificación de la citada Norma, en cumplimiento a lo dispuesto por la
fracción III del artículo 47 de la Ley Federal sobre Metrología y
Normalización, y
Que habiéndose cumplido el procedimiento establecido en la Ley Federal
sobre Metrología y Normalización para la elaboración de Normas Oficiales
Mexicanas, en su Sesión 02/01 de fecha 26 de septiembre del 2001, el
Comité Consultivo Nacional de Normalización Turística aprobó la Norma
Oficial Mexicana NOM-010-TUR-2001, De los requisitos que deben
contener los contratos que celebren los prestadores de servicios turísticos
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con los usuarios-Turistas, por lo que con base en lo expuesto y fundado, he
tenido a bien expedir la siguiente:
NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-010-TUR-2001, DE LOS REQUISITOS
QUE DEBEN CONTENER LOS CONTRATOS QUE CELEBREN LOS
PRESTADORES DE SERVICIOS TURISTICOS CON LOS USUARIOS-
TURISTAS. (CANCELA LA NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-010-TUR-
1999)
PREFACIO
En la elaboración de esta Norma participaron los siguientes organismos
e instituciones:
Secretaría de Economía Fondo Nacional de Fomento al Turismo
Procuraduría Federal del Consumidor Federación Mexicana de
Actividades Subacuáticas
Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo
Consejo Nacional Empresarial Turístico Confederación de Asociaciones de
Agencias de Viajes Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de la Cd.
de México Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles de la República Mexicana
Asociación Nacional de Cadenas de Hoteles Asociación de Inversionistas en
Hoteles y Empresas Turísticas Asociación Mexicana de Desarrolladores
Turísticos Asociación Mexicana de Agencias de Viajes Asociación Mexicana de
Hoteles y Moteles de la Cd. de México Asociación Mexicana de Operadores
Mayoristas en Turismo Asociación Mexicana de Turismo de Aventura y
Ecoturismo Asociación Nacional de Operadores de Actividades Acuáticas y
Turísticas Asociación de Actividades Subacuáticas del Instituto Politécnico
Nacional Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de Educación
Superior Corporación de Instructores Mexicanos en Actividades Subacuáticas
Intercambios Internacionales de Vacaciones Reservaciones en Condominios
Internacionales Escuela Superior de Turismo (IPN) Colegio Nacional de
Educación Profesional Técnica
1. Objetivo
2. Campo de aplicación
3. Definiciones
4. Referencias
5. Elementos normativos
6. Especificaciones
7. Vigilancia de la Norma
8. Bibliografía
INDICE
9. Relación con normas internacionales
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1. Objetivo
Establecer las características y condiciones mínimas que deben contener los
contratos que celebren los prestadores de servicios turísticos con los usuariosturistas.
2. Campo de aplicación
Esta Norma Oficial Mexicana es obligatoria en el territorio nacional para las
personas físicas y morales que proporcionen, intermedien o contraten con el
usuario-turista la prestación de los servicios turísticos a que se refiere el artículo
4o. fracciones I, II y V de la Ley Federal de Turismo, y el artículo 58 de su
Reglamento.
3. Definiciones
Para los efectos de esta Norma, se entiende por:
3.1 Secretaría:
La Secretaría de Turismo.
3.2 Ley:
La Ley Federal de Turismo.
3.3 Reglamento:
El Reglamento de la Ley Federal de Turismo.
3.4 Procuraduría:
La Procuraduría Federal del Consumidor.
3.5 Usuario-Turista:
La persona que viaja desplazándose temporalmente fuera de su lugar de
residencia habitual y que haga uso de los servicios turísticos, referidos en el punto
2.
3.6 Prestador de servicios turísticos:
La persona física o moral que habitualmente proporcione, intermedie o contrate
con el usuario-turista, la prestación de los servicios turísticos, referidos en el punto
2.
3.6.1 Establecimientos de hospedaje:
Los inmuebles en los que se le ofrece al público el servicio de alojamiento en
habitación, como son: hoteles, moteles, albergues, y demás establecimientos de
hospedaje, así como los campamentos y paradores de casas rodantes que
presten servicios a usuarios-turistas.
3.6.2 Agencia de viajes:
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La empresa que contrata y/o actúa como intermediario en beneficio de un
usuario-turista respecto de los servicios a que se refiere el artículo 4o. de la Ley,
así como cualquier otro relacionado con el turismo.
3.6.2.1 Agencia operadora mayorista:
La empresa que tiene como actividad preponderante la integración de paquetes
turísticos.
3.6.3 Empresa de sistemas de intercambio de servicios turísticos:
Las que se dedican a promover e intermediar el intercambio de periodos
vacacionales en desarrollos turísticos, entre los usuarios de los mismos.
3.6.4 Operadora turística de buceo:
La persona física o moral que habitualmente proporcione, intermedie o contrate
con el turista, la prestación de los servicios; asimismo, el que tiene a su cargo la
administración, el mantenimiento del equipo y la responsabilidad de la operación
del servicio turístico de buceo.
3.7 Contrato:
Es el acuerdo de voluntades que celebran los prestadores de servicios
turísticos referidos en el punto 2 y el usuario-turista, que produce o transfiere
obligaciones y derechos.
3.8 Paquete turístico:
La integración previa en un solo producto, de dos o más servicios turísticos o
relacionados con éstos y que es ofrecido al público en general mediante material
impreso, o cualquier otro medio de difusión.
4. Referencias
NOM-05-TUR- Vigente. Requisitos mínimos de seguridad a que deben
sujetarse las operadoras de buceo para garantizar la prestación del servicio.
NOM-08-TUR- Vigente. Que establece los elementos a que deben sujetarse los
guías generales.
5. Elementos normativos.
5.1 Disposiciones generales
5.1.1 De los contratos que celebren los prestadores de servicios turísticos y los
usuarios-turistas.
5.1.2 Los contratos deben ser legibles a simple vista y constar por escrito en
idioma español, sin perjuicio de la utilización de otros idiomas, señalando en este
caso que los prestadores a que hace referencia esta Norma son los únicos
responsables por las diferencias existentes entre el contrato en español y el de
idioma extranjero.
5.1.3 Las obligaciones de pago en moneda extranjera, contraídas dentro de la
República Mexicana para ser cumplidas en ésta, se deben solventar en moneda
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Nacional al tipo de cambio que rija al momento de efectuarse el pago, o en la
moneda extranjera a elección de ambas partes.
5.1.4 En caso de tratarse de ventas a crédito se debe especificar la frecuencia
con que se realicen los pagos parciales y la forma o mecánica que se utilice para
el cálculo de los intereses que se cobren.
5.2 Los contratos deben contener como mínimo lo siguiente:
5.2.1 Nombre, denominación o la razón social del o de los prestadores de
servicios turísticos con quien contrata el usuario-turista.
5.2.2 Nombre del usuario-turista (persona física o moral).
5.2.3 La descripción precisa de los servicios a que se hace acreedor el usuarioturista,
especificando cada uno de ellos si se contrata un paquete, así como el
precio.
5.2.4 Las causales de rescisión del contrato y las consecuencias jurídicas que
resulten para ambas partes.
5.2.5 Para el caso de las agencias de viajes se debe observar lo que se
establece en los numerales 6.2.1, 6.2.1.1 y 6.2.2 de la presente Norma.
6. Especificaciones
6.1 Establecimientos de hospedaje
6.1.1 En el Reglamento Interno, que debe estar a la vista del usuario-turista, se
debe especificar:
a) Los servicios que son prestados por terceros, distintos a los relacionados con
el servicio de hospedaje, de los que no se tiene responsabilidad en el
propio servicio y en el precio (servicio de niñeras, secretarial, médico, taxis
y otros); asimismo, se deben mencionar las condiciones para la prohibición
y uso de instalaciones específicas (horarios de las áreas públicas como
albercas, spa, gimnasios y otros);
b) Las condiciones de admisión, si se aceptan niños, mascotas, introducción de
alimentos y bebidas adquiridos fuera del establecimiento para su consumo,
introducción de aparatos eléctricos y electrónicos (ya sea para escuchar
música, para planchar, para cocinar u otros);
c) Cualquier restricción o prohibición que aplique dentro del establecimiento
debe estar especificada claramente para hacerla efectiva.
6.1.2 No puede condicionarse la prestación del servicio de hospedaje al
consumo de cualquier otro servicio, salvo los casos en que los establecimientos
ofrezcan paquetes de servicios turísticos parcial o totalmente incluidos en cuyo
caso deben informarlo al usuario-turista.
6.1.2.1 El prestador debe informar al usuario-turista que:
a) El cobro de la habitación se genera a partir de la entrega de la misma, y que
se cobra la renta convenida;
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) La hora límite para desalojar una habitación no debe ser antes de las 11
a.m.; el usuario-turista tiene derecho a un periodo de tolerancia de 60
minutos a partir de la hora de salida;
c) Se proporcionará la habitación a más tardar a las 15:00 horas.
6.1.3 La renta de instalaciones deportivas en los establecimientos que las
ofrezcan no debe estar condicionadas a la renta del equipo.
6.1.3.1 Cuando exista un club privado en alguna de las instalaciones del
establecimiento de hospedaje, éste no debe obligar bajo ningún concepto al
usuario-turista a comprar una membresía; sin embargo, el usuario-turista no tiene
derecho a exigir el uso de las instalaciones privadas sin cubrir el pago
correspondiente.
6.1.3.2 Cuando en alguna de las instalaciones del establecimiento, sea
obligatorio el pago de derecho de admisión, no puede fijarse un consumo mínimo.
En caso de que no se cobre derecho de admisión el prestador puede cobrar un
consumo mínimo.
6.1.4 Se debe informar al usuario-turista el cargo por servicio a cuartos.
6.1.5 El prestador está obligado a exponer únicamente las tarifas de los taxis
que den servicio a los usuarios-turistas del establecimiento de hospedaje a los
principales puntos de interés.
6.1.6 La papeleta de reservación debe contener como datos mínimos: la tarifa a
aplicar, el tipo de habitación, los servicios incluidos, el número de noches a
pernoctar y las condiciones y los cargos por cancelación, clave de reservación y la
hora límite de entrada de acuerdo al punto 6.1.2.1.
6.1.7 Para fines estadísticos, la papeleta de registro debe contener: fecha de
entrada y salida, nacionalidad, lugar de residencia y número de personas por
habitación ocupada.
6.1.8 El establecimiento tiene la obligación de reconocer y aceptar
inmediatamente la papeleta de reservación que exhiba el usuario-turista, la cual
debe incluir la clave de confirmación dada por el hotel, expedida por una agencia
de viajes o un intermediario, que lo acredite como tal, o bien gestionar el
alojamiento en condiciones y tarifas similares.
6.1.9 El establecimiento debe especificar con anterioridad si se aplica un cargo
adicional cuando el pago se realice mediante tarjeta de crédito. Las políticas de
cobro de servicios habituales deben especificarse claramente con anterioridad al
registro del usuario-turista.
6.1.10 Se debe informar al usuario-turista que se cuenta con un seguro de
responsabilidad civil que cubre daños a terceros en sus bienes y sus personas y
cuyo monto está basado en función del número de habitaciones con que se
cuenta, esto de acuerdo a la normatividad vigente.
6.2 Agencias de viajes
6.2.1 La agencia de viajes debe entregar al usuario-turista copia del contrato de
adhesión o la constancia correspondiente celebrado con el prestador de servicios,
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el cual debe contener el sello o membrete de la agencia con todos sus datos de
identificación.
6.2.1.1 Hará las veces de contrato, la constancia, así como las papeletas de
reservaciones, los boletos de avión y las condiciones generales que establezca el
prestador final del servicio, dentro de su material impreso.
6.2.2 Los usuarios-turistas deben recibir por parte de las agencias de viajes:
6.2.2.1 La o las constancias correspondiente elaboradas por el prestador de
servicios que se trate en los siguientes casos:
a) Boletos de avión, boletos de autobús, trenes o ferrocarriles, arrendamiento
de autos, barcos o cruceros (cuando así lo proporcione la empresa
transportista);
b) El usuario-turista firmará un contrato directamente con el prestador del
servicio, tratándose de alojamiento de cualquier tipo; éste debe ser firmado
a su llegada al establecimiento;
c) Cuando la agencia haga funciones de operador o mayorista vendiendo al
público en general, debe de entregar un cupón al pasajero (o al grupo) que
contenga lo siguiente:
Su nombre o razón social (dirección de la casa matriz y teléfonos).
Nombre del usuario o del grupo de que se trate.
Descripción de los servicios contratados.
Condiciones generales y términos de la prestación del servicio.
Procedimiento en caso de cancelaciones.
Tipos de alojamiento.
d) El material informativo que se use, debe formar parte integral de las
condiciones al pasajero y el mismo debe contener un resumen que indique
claramente los servicios a proporcionar;
e) Cuando la agencia de viajes realice únicamente una reservación de hotel,
auto u otros, debe entregar al usuario-turista una constancia de dicha
reservación y el número o clave que le haya sido proporcionado por el
prestador final (esta constancia puede ser de los sistemas globalizadores,
siempre y cuando contengan sello o membrete de la agencia que lo
expide). Si se requiere un depósito o anticipo se debe acompañar del recibo
correspondiente.
6.2.3 Se debe informar al usuario-turista las condiciones de cancelación que
prevalezcan, de acuerdo a las políticas establecidas por el prestador final del
servicio, para evitar que el usuario-turista sufra menoscabo económico.
6.2.4 Tratándose de contratos celebrados en la República Mexicana para
prestarse el servicio en el extranjero, se pueden establecer los precios en el tipo
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de moneda que corresponda, informando al usuario-turista que el tipo de cambio
corresponderá al que rija al momento de efectuarse el pago;
6.2.4.1 Si los servicios no son prestados en los términos pactados, la agencia
es la responsable en los siguientes términos:
a) Debe auxiliar al usuario-turista a conseguir los servicios que solucionen su
emergencia o, en su caso, su traslado de regreso;
b) Coadyuvar con el usuario-turista para reclamar ante el prestador final, las
indemnizaciones que correspondan conforme a la Ley;
c) En el caso de que el prestador final demuestre la responsabilidad de la
agencia, ésta debe realizar los pagos al usuario-turista que correspondan
conforme a la Ley.
6.2.5 Los paquetes que ofrezcan las agencias de viajes deben estar a
disposición de los usuarios-turistas y especificar los servicios de que consta, las
características y modalidades en la prestación de cada uno de ellos, el tiempo de
duración, el precio total, así como las circunstancias no imputables al prestador
por las cuales puede variar éste; en su caso, las condiciones de cancelación de
los servicios del prestador final, el número mínimo de personas que conformen el
grupo, las condiciones de pago, anticipos, reembolsos y su vigencia.
6.2.6 Aquellas agencias de viajes que contraten servicios en el extranjero para
comercializarlos en México, son responsables de hacer los trámites de reembolso
para el usuario-turista o, en su caso, coadyuvar con éste en el ejercicio de las
acciones legales que procedan, tratándose de los incumplimientos de dichos
servicios. Las agencias quedan obligadas a demostrar que se remitieron los
fondos correspondientes, y el usuario-turista queda obligado a demostrar que se
entregaron a la agencia.
6.2.7 Las agencias de viajes que ofrezcan el servicio de guía de turistas dentro
de la República Mexicana deben especificar el tipo de guía que prestará el
servicio, así como requisitar el documento correspondiente que garantice los
servicios contratados, mismo que debe contener como mínimo lo señalado en el
apartado “De la Operación” de la NOM-08-TUR- vigente.
6.2.7.1 Cuando sea el caso se debe especificar e informar el número de visitas
destinadas a compras en locales comerciales dentro del país.
6.3 Empresas de sistemas de intercambio
6.3.1 Toda empresa de sistema de intercambio debe tener representación y
domicilio en los Estados Unidos Mexicanos.
6.3.2 Para ofrecer sus servicios, las empresas de sistemas de intercambio
deben contar con un sistema de reservaciones que respondan a las necesidades
de los usuarios del servicio. Dicho sistema debe tomar en cuenta la demanda
anticipada para el uso de cuartos de los establecimientos de hospedaje afiliados al
sistema de intercambio, de acuerdo con la capacidad de ocupación de los mismos,
su tipo o clase y temporalidad.
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6.3.3 Contar con un reglamento interno el cual debe ser distribuido entre los
establecimientos y miembros afiliados al sistema de intercambio en el que se
especifique claramente los derechos y obligaciones de cada una de las partes, así
como las características de los establecimientos de hospedaje afiliados al sistema
de intercambio y las condiciones generales de operación de dicho sistema de
intercambio, y la forma de hacer las reservaciones previendo cuando menos los
siguientes elementos:
a) Forma, procedimiento y plazo para hacer reservaciones, confirmaciones, y
establecer un medio de comprobación, así como el procedimiento y plazo
para hacer cancelaciones o modificaciones;
b) Describir las características de los sistemas de intercambio que se aplican
para la clasificación de las unidades de los diferentes establecimientos
afiliados al sistema de intercambio de acuerdo a las localidades, la
temporalidad y el tipo de unidad de que se trate, así como cualquier otro
criterio adicional que se aplique, con el objeto de que se permita al usuario
afiliado la evaluación específica de sus oportunidades de intercambio
efectivo con las unidades de otros establecimientos afiliados.
6.3.4 Deben dar a conocer a sus afiliados, cuando menos los siguientes
aspectos:
a) Un listado de los desarrollos afiliados a la empresa de sistemas de
intercambio en cada localidad geográfica;
b) La información que permita a los afiliados contactar directamente con los
operadores del establecimiento de hospedaje.
6.4 Operadoras turísticas de buceo
6.4.1 El prestador de servicios de operadoras de buceo y el usuario-turista
deben convenir los términos en que se va a prestar el servicio, debiendo respetar
el operador las reservaciones confirmadas.
6.4.2 Se debe entregar junto con el Reglamento Interior, un formato para la
prevención de accidentes de acuerdo a lo establecido en la NOM-05-TUR-
vigente; además de lo que señala la citada Norma, se deben especificar los
servicios ofrecidos y su costo, así como aquellos por los cuales no se tiene
responsabilidad.
6.4.3 Cuando por cualquier causa imputable al prestador, éste no otorgue el
servicio en los términos contratados, estará obligado a subsanar el incumplimiento
en el tiempo convenido o a devolver el total de su dinero y una pena convencional,
la cual no debe exceder del monto total del servicio no prestado.
6.4.4 El prestador debe especificar en el contrato el plazo mínimo con que
cuenta el usuario-turista para cancelar sin responsabilidad. Si transcurrido dicho
plazo el usuario-turista cancelara el servicio debe pagar una pena convencional
que no exceda de la mitad del monto total. Se deben especificar las penas
convencionales para ambas partes.
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6.4.5 Cuando el usuario-turista no se presente a recibir el servicio contratado, o
presentándose no se le pueda proporcionar el mismo, o sólo se le preste
parcialmente por causas imputables a él, no tiene derecho a devolución alguna.
6.4.6 Cuando por caso fortuito o fuerza mayor no se preste el servicio
contratado, el usuario-turista tiene derecho a la devolución del total del pago
realizado. Si el servicio se presta parcialmente sólo se devolverá la parte
proporcional del servicio no prestado. Cuando no sea posible determinar la
proporcionalidad o cuando no exista acuerdo entre las partes, en ningún caso el
reembolso será menor a una tercera parte del costo total del servicio.
6.4.7 Cuando por cualquier causa el prestador no entregue al usuario-turista el
equipo reservado u otro equivalente, éste está obligado a resolver tal situación
para evitar perjuicio al usuario-turista.
6.4.8 En caso de que el prestador ofrezca servicios complementarios que
impliquen el pago de tarifas adicionales, éstas se deben hacer del conocimiento
del usuario-turista, exhibirse en el establecimiento y respetar sus términos y
condiciones.
6.4.9 Se debe especificar el tipo de guía que va a prestar el servicio, el idioma o
idiomas en que se van a dar las explicaciones, el tiempo efectivo de duración del
viaje y el número máximo de personas que van a ser conducidas en el grupo.
7. Vigilancia de la Norma
7.1 La Secretaría, en forma directa o a través de las unidades de verificación
aprobadas y acreditadas en términos de la Ley de la materia o por conducto y en
coordinación con las demás dependencias, organismos competentes u órganos
estatales y municipales de turismo, verificará la veracidad de la información
proporcionada por el prestador, así como las condiciones de la prestación del
servicio, según lo señala esta Norma, independientemente de la competencia que
tenga la Procuraduría Federal del Consumidor.
7.2 En caso de incumplimiento de la presente Norma, los prestadores de
servicios turísticos de: hospedaje, agencias de viajes, empresas de sistemas de
intercambio y operadoras de buceo, se harán acreedores a las sanciones
previstas en la Ley y su Reglamento y las demás disposiciones legales aplicables.
8 Bibliografía
LEY FEDERAL DE TURISMO (D.O.F. 31/12/1992)
LEY FEDERAL SOBRE METROLOGIA Y NORMALIZACION (D.O.F.
01/07/1992)
CODIGO CIVIL PARA EL D.F., EN MATERIA COMUN Y PARA TODA LA
REPUBLICA EN MATERIA FEDERAL DECIMOSEGUNDA EDICION 1994
(D.O.F. 26/05/1928)
LEY FEDERAL DE PROTECCION AL CONSUMIDOR (D.O.F. 24/12/1992)
REGLAMENTO DE LA LEY FEDERAL DE TURISMO (D.O.F. 02/05/1994)
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NMX - Z - 13 - 1981 "GUIA PARA LA REDACCION, ESTRUCTURACION Y
PRESENTACION DE LAS NOM" (D.O.F. 14/05/1981)
9. Concordancia con normas internacionales
No puede establecerse concordancia con otras normas por no existir referencia al
momento de la elaboración de la presente.
TRANSITORIO
UNICO.- La presente Norma entrará en vigor a los 60 días naturales siguientes al de
su publicación en el Diario Oficial de la Federación.
México, Distrito Federal, a los veintiséis días del mes de septiembre de dos mil uno.-
La Secretaria de Turismo, Bertha Leticia Navarro Ochoa.- Rúbrica.
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