Revista Q10.qxp - Calidad - Ayuntamiento de Málaga

Sumario3456Balance 2004Objetivos 2005Ámbitos de mejora de laorganización.Gecor78-914-15III Día Municipal de la CalidadComunicación del AlcaldeComunicación de la DelegadaConsejo de RedacciónCarolina España ReinaCarlos Gómez-CambroneroSainz de la MazaManuel Serrano CanónSusana Escobar SalazarRicardo Manuel FernándezDiseñoLancha&AzorínRealizaciónJosé Manuel Rosales GreFotomecánicaGráficas EuropaImpresiónGráficas EuropaPresentaciónUn año más hemos tenido ocasión de celebrar el Día Municipal de laCalidad (ya van tres) y podemos decir que, pese a su corta vida, yaestá plena y totalmente consolidado dentro de nuestra vida municipal.Este va a ser el argumento central de este número de la revista, pues conello damos información de las acciones en calidad que se vienen desarrollandoen el Ayuntamiento, a la vez que reconocemos públicamente entre losempleados y empleadas a los distintos participantes en los premios de la calidad,así como a las Áreas y Departamentos que han conseguido certificacionesy/o renovaciones de las mismas.El presente número, pues, va a ser prácticamente un monográfico de lo quefue el Día Municipal de la Calidad, por lo que se hace un recorrido gráficopor lo acontecido el pasado día 21 de febrero, se insertan las comunicacionesdel Sr. Alcalde y de la Sra. Delegada de Organización, Personal y Calidad delos Servicios con motivo del citado acto y se reproduce el balance de las actividadesen 2004 (se hace referencia al sistema GECOR) y los objetivos deCalidad para 2005.Los escritos pueden enviarse a:Consejo de Redacción de la Revista de CalidadCentro Municipal de FormaciónC/Mariscal nº7-1ºB Málaga 29008Telf: 952 126 566rfernandez@ayto-malaga.escalidad@ayto-malaga.esEl Consejo de Redacción no se hace responsable de las opiniones vertidas en los artículosde sus colaboradores ni se identifica necesariamente con ellasrevista calidad2

GECOR es una plataforma tecnológica desarrolladapara gestionar de manera eficaz el tratamiento yresolución de microactuaciones en la vía pública, consiguiendouna mejora del proceso y disminuyendo lostiempos de respuesta.¿Por qué GECOR?Una de las misiones de los ayuntamientos es hacerdel medio urbano un entorno más habitable.La visión de nuestro Ayuntamiento es hacer de nuestrosbarrios un medio de vida más amigable, másseguro, facilitador de la convivencia.La aplicación de las nuevas tecnologías a la mejora,la eficacia y la eficiencia en la gestión y en los serviciosal ciudadano es un valor para este equipo degobierno.Experiencia piloto en TráficoEste sistema ha sido probado en Tráfico durante unaño como experiencia piloto en la detección de incidenciasen señales. Sus resultados positivos han permitidosu extensión al resto de incidencias en la víapública, en pro de una mayor rapidez en su deteccióny atención.GECOR El sistema GECOR-Distritos. La gestión sin papelesUna apuesta del Ayuntamientopara mejorar la vía pública Los tiempos se reducen de 19 a 8 días cuando la incidencia se detecta yse graba directamente con móvil.Una incidencia puede ser informada por: Ciudadanos: quejas y sugerencias, 010, web, enpersona, ... Personal con móviles desde distritos. Personal de distritos (sin móvil). Policía local.Qué averías se incluyen en GECORAlcantarillado, calzada, fuentes públicas, vallaspeatonales y de obra, aceras, señales de trafico,tapas de arquetas, registros, limpieza, farolas, alumbrado,cables, duchas públicas en playas, colegiospúblicos, jardines, árboles, mobiliario, zonas verdes,parques infantiles,...Resultados indirectos Posibilidad de captación de incidencias pormuchos mas actores: policía, ciudadano,… Posibilidad de información al ciudadano sobrecualquier incidencia, seguimiento de la intervención Información para toma de decisiones sobre tiposde averías, planificación económica, planes educacionales...Resultados directos Eliminación de burocracia y duplicaciónde tareas. Simplificación del proceso, eliminadopasos administrativos. Eliminar la intermediación entre:donde se produce la información ydonde es necesario su interpretaciónpara su reparación. Aplicación de las nuevas tecnologías Mayor conocimiento de tipos de incidencias Tiempos más cortos de actuación Programación de las necesidades dematerial Optimización del coste de reparaciónpor tipo Gráfico de control, …revista calidad6

III Día Municipal de la Calidad El pasado 18 de febrero se celebró el acto conmemorativo en el Salón de los EspejosIII Día Municipal de laPor tercer año consecutivo el Ayuntamientocelebra el "Día Municipal de la Calidad".Esta celebración se instaura, dentro de las actuacionesdel Plan de Acción en Calidad (PAC), con unobjetivo de reconocimiento de los esfuerzos realizadosdurante todo un año de trabajo (así se celebróen años anteriores) y, por otro lado, como impulsoy planificación de las actuaciones a llevar a cabo enel siguiente ejercicio (para reforzar este aspecto seha trasladado su celebración a principios de año).La fiesta de laCalidad en elAyuntamientoLa tradición popularha venido manteniendola celebración festivacon motivo delfinal de actividadeslaborales de carácterperiódico o de granmagnitud (desde lavendimia, a la recogidade cosechas, hastala finalización degrandes obras o proyectosde trabajo, ...).CalidadDesarrollo del acto en el Salón de los Espejosrevista calidad7Abrió el acto el Excmo. Sr. Alcalde D. Francisco de laTorre Prados quién, tras agradecer el esfuerzo realizadoen Calidad durante el año, abogó por la consolidacióndel PAC y los avances en el camino de la e-administración.A continuación, Dª. Carolina España Reina, Tte.Alcalde Delegada de Organización Personal y Calidadde los Servicios, tras introducir los objetivos del acto,resaltó la importancia para el PAC de dos actuacionesclaves: la intervención enla mejora de los procesosa través de ISO y el desarrollo delServicio de Atención alCiudadano. El Salón de los Espejos al completo. Presidió el acto elExcmo. Sr. Alcalde, la Delegada y el Director responsablesde Calidad.En esta línea, el día municipal de la Calidad tiene,además de los objetivos antes mencionados, uncarácter festivo, pretende ser un motivo de confraternización,un espacio para compartir y conversarde forma distendida entre quienes, durante meses,han estado relacionándose en torno a los proyectosde trabajo.El esfuerzo de muchos y de muchas horas de trabajodebe tener su expresión y reconocimiento eneste punto de encuentro que la Delegación deOrganización, Personal y Calidad de los Serviciosestima necesario para la creación de un clima desinergia en el desarrollo de las aplicaciones deCalidad.D. Manuel Serrano,Jefe del Servicio deCalidad presentó elbalance de actuacionesde 2004 y los objetivosde 2005.Con posterioridad sedio paso a la entrega decertificaciones en ISO ylos premios a la Calidadcorrespondientes a2004.El acto se cerró con una comida en la escuela de hosteleríade la Cónsula, sufragada por las empresas consultorascolaboradoras en el PAC (ACT, AmengualConsultores, Calidad y Dirección, Galgano, Institutode la Calidad, Novotec y Novasoft). A ella asistieronlos primeros premios de la convocatoria, los departamentosque obtuvieron la certificación en 2004.Manuel Serrano CanónJefe del Servicio de Calidad y Modernización

III Día Municipal de la Calidad Comunicación del Excmo. Sr. Alcalde con Motivo del III Día Municipal de la Calidadrevista calidad8en primer lugar, felicitar a todos los que hanparticipado en esta edición de 2004 de los premiosQuiero,a la calidad, su participación ha sido posible porquepreviamente han contribuido con su esfuerzo a desarrollaractuaciones de mejora, a todos ellos mi agradecimiento.Por supuesto una felicitación muy especial a los premiados y a laEMT en particular, ellos son el mejor ejemplo de que las metodologíasde calidad dan resultado, de que el cambio y la mejora denuestras administraciones y empresas públicas es posible.No se consigue en poco tiempo y con poco esfuerzo, es verdad,pero la EMT inicio su andadura de modernización y calidad hace 7ú 8 años y hoy ya ha recogido los frutos de ese proceso de cambio,ya se ha consolidado como una de las mejores empresas de transportepúblico de nuestro país, pionera en europea en aplicacionesde gestión y calidad. Mi felicitación por ese merecido premio honoríficoque es el reconocimiento al esfuerzo de muchos durante unlargo periodo de tiempo.En segundo lugar, felicitar a quienes han renovado su certificaciónen ISO y a quienes la han obtenido este año, es el reconocimientode una labor de mejora continua que han iniciado y que lesabre ese camino hacia la excelencia que todos deseamos.Algunos, casi siempre los que no la aplican, y por tanto no conocenesta metodología ISO, suelen criticar a quienes la implantan elhecho de que siguen cometiendo errores, parece que se les exigierala panacea de la perfección. Sólo quienes la aplican saben quees un instrumento de mejora exigente, riguroso, que si se desarrollacorrectamente da sus frutos. Mi agradecimiento por su esfuerzoen sumarse a ese grupo de departamentos certificados.Quisiera, también, transmitir mi felicitación y mi agradecimientoa los responsables de calidad de las Áreas, Organismos y EmpresasMunicipales, a todos los empleados/as municipales que están participandoactivamente en el Plan de Acción en Calidad delAyuntamiento, me consta que cada año son más: Mi felicitación porque han conseguido consolidar el PAC comouno de los proyectos de mejora mas sólidos, mas globales de losAyuntamientos de nuestro país. Mi agradecimiento porque ello lo hacen con el esfuerzo añadidoa su trabajo habitual, además de cumplir con sus tareas aplicanmétodos de mejora, sin su participación y esfuerzo estos objetivosde calidad no serían posibles.Debatir hoy sobre la bondad o no de las metodologías de calidadparece baladí, en cualquier ámbito o sector en el que nosmovamos los planes de calidad son un valor estratégico de lasorganizaciones, no hay planteamiento social donde calidad no seaun referente, nuestras Administraciones Públicas apuestan por estasmetodologías como uno de los caminos que se han revelado comomás exitosos para el cambio en el sector público.La Administración Central, la mayoría de las comunidadesAutónomas y los Ayuntamientos más importantes y modernos aplicanestas metodologías. Nosotros podemos contarnos entre ellos,así nos lo reconocen en distintos foros, pero eso no puede llevarnosa la autocomplacencia, ni a pensar que todo el camino esta andado,muy al contrario, solo está iniciado.Debemos, pues, mantener este ritmo progresivo de mejora continua.Sé que como alcalde, al igual que los responsables de calidad,a veces quisiéramos ir más rápido, que pensamos que los ciudadanosasí lo requieren, y sé que no siempre se consigue esta altavelocidad que en algunos momentos nos parece necesaria, peroestamos también seguros de que el proyecto debe avanzar, y así lohace, a buen ritmo, con solidez, evitando pasos en falso, sin afanestriunfalistas o publicitarios, consolidando sus avances y garantizandosu continuidad, su irreversibilidad.Estoy convencido de que hemos dado los pasos acertados en losinicios, las actuaciones efectuadas y las aplicaciones implantadasasí lo demuestran, pero tenemos los medios, las personas, la ilusióny el deber de dar un salto cuantitativo, de dar un impulso quenos consolide definitivamente entre los Ayuntamientos más modernosy mas eficaces del Estado.Tenemos que ser un Ayuntamiento pionero en aplicaciones denuevas tecnologías, de administración electrónica, unAyuntamiento modelo de participación, de orientación a usuario,ejemplo de calidad en su gestión, en su tratamiento medioambiental,...Y este deseo de liderazgo de nuestro Ayuntamiento, de consolidarnosentre los primeros, de ser una administración moderna, nocorresponde a deseos de protagonismo o de rentabilidad política,son objetivos de medio/largo plazo, se debe a que ello supondríaque nuestros ciudadanos y ciudadanas estarían magníficamenteatendidos, se beneficiarían de nuestras mejoras, nuestra ciudadsería mas habitable, nuestro Ayuntamiento sería verdadero motorde desarrollo de nuestro entorno. No podemos, pues, defraudar anuestros ciudadanos.Hace algo mas de un año nos reunimos concejales, directivos yjefes de servicio en el hotel Guadalmar para iniciar nuestro caminohacia la e-administración. Quiero manifestar, de nuevo y de formaclara, mi apoyo decidido a esta línea de desarrollo de nuestraOrganización, quiero evidenciar mi convencimiento de que unaadministración moderna y eficaz ha de basarse en las nuevas tecnologías.Tres son las razones que me llevan a ello: La administración electrónica es hoy una realidad. NuestrasAdministraciones Públicas están apostando por ello y es evidenteque nosotros no debemos rezagarnos en abrir esta vía de contactoal usuario/a, en dar un paso más en la accesibilidad a nuestros servicios. En segundo lugar, si bien es verdad que las interacciones através de la informática hoy en día aún no son muy numerosas ennuestro entorno, debemos trabajar para que cuando las nuevasgeneraciones (esas que sí utilizan las nuevas tecnologías) accedana la vida municipal dispongan de la teletramitación. Dicho de otromodo, debemos realizar cuanto esté en nuestra mano para que laconocida "brecha digital" no se produzca entre nuestra ciudadanía. Por último, la adaptación de nuestros procedimientos a losentornos tecnológicos es una magnifica ocasión para llevar a caboprocesos de simplificación, normalización y mejora. La e-administraciónno solo debe beneficiar al usuario externo sino también alinterno, debemos aprovechar estos instrumentos para potenciar lacomunicación y coordinación internas.

III Día Municipal de la CalidadQuiero, pues, sumar mi apoyo al de la Delegada deOrganización, Personal y Calidad de los Servicios con el proyectodel SAIC, el Servicio de Atención Integral al Ciudadano, marco deldesarrollo de la e-administración, la actuación prioritaria en nuestraorientación de mejoras a la ciudadanía.Hago un llamamiento a todos los directivos para que este añosea de impulso decidido a este proyecto, la e-administración estáplanificada para consolidarse alrededor del año 2010, pero eseobjetivo no se logrará si no vamos dando los pasos necesarios cadadía.Sin perjuicio de su autonomía funcional, les pido que impulsen,apoyen, colaboren y contribuyan decididamente al desarrollo deestas acciones transversales de toda la Organización que, además,son las orientadas al ciudadano: La atención integral, a través de las oficinas presenciales, del010 y la web. El sistema de quejas y sugerencias: se que algunos departamentostodavía les cuesta entender las quejas como una oportunidadde mejora, pues bien, solo si analizamos nuestras deficienciaspodemos solucionarlas. Pido a todos un esfuerzo no sólo en responderestas quejas sino en estudiar sus causas y buscar solucionesque las eviten en el futuro, nuestros usuarios/as tienen derecho aello. Y, por último, la evaluación de la satisfacción del usuario: difícilmentepodremos orientar nuestros servicios al ciudadano si noinvestigamos sus expectativas, si no medimos el grado de satisfacciónpara con nuestros servicios. No debe asustarnos medir, solo sisabemos lo que se espera y se piensa de nosotros podemos satisfaceradecuadamente las demandas.Se que se esta haciendo un gran esfuerzo en cada departamentopor implantar metodologías de calidad y mejora. A través delcuestionario ASPA, que recientemente se ha realizado, todos losdirectivos, con la aportación de un grupo de empleados y responsablesde su departamento, han delimitado sus objetivos de calidadpara los próximos años, en las Áreas, Organismos y Empresas.Ello nos permitirá delimitar los objetivos generales de todo elAyuntamiento, definir el Ayuntamiento que vamos a tener en 2007(fecha de finalización del PAC actual), el que vamos a poner a disposiciónde nuestros vecinos/as, ello, además, de forma coordinaday optimizando recursos,....Pido a todos los directivos y responsables de nuestras unidadesadministrativas que lideren de forma decidida estos procesos decalidad, que no haya departamento municipal que no esté aplicandoalguna metodología de calidad. La visión de cliente internoes tan vital como la de cliente externo, las unidades mediales, lasque se dedican a funciones de apoyo, a la tramitación administrativainterna no pueden relegarse de los proyectos de mejora generalesa toda la organización. La aplicación normativa, la ausenciade cliente externo,... no exime de la necesidad de buscar la excelencia,de dar valor añadido a nuestras actuaciones y mejoras.Recuerdo nuestro objetivo de certificar en ISO todos los procesosclaves del Ayuntamiento.Quiero hacer un llamamiento muy especial a todas las unidadesde gestión interna para que se sumen a estos proyectos, a las unidadesque deben facilitar el funcionamiento interno de nuestraOrganización.Quiero, para finalizar, agradecer a todos nuestros socios y colaboradoressu entusiasmo en nuestro proyecto, sabemos que, nosolo contribuyen a su desarrollo si no que, también, son unos fervientesdefensores y difusores del mismo. Con toda seguridad estose deba a que se sienten parte de él. Así lo demuestra su presenciahoy aquí y la colaboración en resaltar este acto de la mayoríade ellos. Contamos con ellos porque necesitamos su asesoramiento,porque nos demuestran que son eficaces pero, sobre todo, porquesabemos que participan de nuestra visión de ganar/ganar: Ellos como empresa tienen que ganar, El Ayuntamiento como Organización tiene que ganar, Pero, sobre todo, el usuario/a tiene que ganar, tiene que recogerlos beneficios de nuestras actuaciones, los resultados tienen queverlos los usuarios.Con esta referencia a nuestros ciudadanos y ciudadanas quierofinalizar mi exposición, ellos son el verdadero motivo de todas lasactuaciones, en una administración pública "calidad" no puede serotra cosa que mejora de los servicios al ciudadano, su optimizaciónno persigue el ahorro económico en sí, busca la rapidez, la accesibilidad,la ampliación de cobertura, el aumento de prestaciones,...en definitiva buscamos su satisfacción, la identificación con suadministración más cercana, su percepción de que tienen unAyuntamiento con el que pueden contar, no con el que se tienenque enfrentar.Gracias a todos por vuestra presencia, por haber hecho unhueco en las agendas para compartir con nosotros este "tercer díade la calidad", que nos sirve para reconocer los esfuerzos y, por quéno decirlo, para estimular nuevas participaciones. Podéis estarseguros que contáis con mi apoyo y el del Equipo de Gobierno.Para nosotros la mejora de servicios al ciudadano y unAyuntamiento moderno, que gestione con calidad, siguen siendoobjetivos estratégicos.Muchas gracias a todos.Francisco de la Torre PradosAlcalde Presidenterevista calidad9

CertificacionesIII Día Municipal de la Calidaden ISO 9001:2000 es la metodología de inicio que el Plan de Acción en Calidad delAyuntamiento de Málaga contempla para la normalización de los procesos, para asegurar laLacertificaciónmejora continua en el funcionamiento de los servicios.A continuación presentamos las renovaciones de certificación que se han producido, así como la nuevas certificacionesconseguidas en el pasado período.Renovaciones en certificaciónDEPARTAMENTO: Bomberos y Protección CivilAlcance: Proceso de intervención en accidentes detráfico, en fuegos de viviendas, sala 080, régimeninterno, prevención. Mantenimiento de vehículos.Mantenimiento de respiración autónoma.DEPARTAMENTO: Centro de Servicios SocialesComunitarios, Junta de Distrito Centro.Alcance: Todos sus procesos.DEPARTAMENTO: Centro Municipal deFormación (Área de Organización, Personal yCalidad de los Servicios).Alcance: Diseño e impartición de formación internay gestión de cursos externos en el ámbito de laAdministración Local.DEPARTAMENTO: Empresa de LimpiezasMunicipales, Parque del Oeste.Alcance: Todos sus procesos.DEPARTAMENTO: Empresa Municipal MÁSCERCA.Alcance: Prestación de servicios de ayuda a domicilio,talleres de prevención, talleres de juventud, centroparra la igualdad y servicios complementarios a losanteriores.DEPARTAMENTO: Parque Cementerio deMálaga, SA (PARCEMASA).Alcance: Gestión administrativa de los cementeriosde Málaga y el servicio en el Cementerio de SanGabriel.DEPARTAMENTO: Cultura (Área de Cultura,Educación y Fiestas).Alcance: Gestión y difusión de actividades culturales:actividades para el fomento de la lectura, educativas,fiestas, para la divulgación de los fondos delarchivo y de la banda de música.DEPARTAMENTO: Empresa Municipal deAguas, S.A. (EMASA).Alcance: Todos sus procesos clave.DEPARTAMENTO: Empresa Malagueña deTransportes (EMT).Alcance: Todos sus procesos.DEPARTAMENTO: Escuela de SeguridadPública (ESPAM)Alcance: Todos sus procesos.DEPARTAMENTO: Policía Local.Alcance: Todos sus procesos.DEPARTAMENTO: Servicio de Sanidad (Área deEmpleo, Comercio, Industria, Vía Pública yConsumo).Alcance: Vigilancia y control sanitario de industriasy establecimientos públicos.DEPARTAMENTO: Patronato Botánico Municipal"Ciudad de Málaga".Alcance: Mantenimiento de jardines y visitas al parque.DEPARTAMENTO: Tráfico (Área de Tráfico yMovilidad Urbana).Alcance: Regulación gestión del tráfico y movilidadurbana).DEPARTAMENTO: Juventud (Área de Juventud)Alcance: Información y asesoramiento juvenil.Gestión de campañas informativas. Gestión de subvencionesa entidades juveniles. Gestión de programasde promoción cultural.revista calidad10

III Día Municipal de la CalidadNuevas certificaciones Instituto Municipal de Formacióny EmpleoAlcance: Todos sus procesos Gerencia Municipal deUrbanismo, Obras e Infraestructuras(GMOU)Alcance: Servicio de Licencia de Obras Gestión Tributaria, SAMAlcance: Procesos relacionados con la atenciónal ciudadano SMASSAAlcance: Todos los procesos claverevista calidad11

Premios a la CalidadIII Día Municipal de la CalidadLos premios a la calidad nacen con la vocaciónde reconocer aquellas actuaciones quesiguiendo metodologías de calidad se desarrollanen el ámbito municipal.El jurado de los premios a la calidad convocatoria2.004 estuvo integrado por los siguientes componentes:Presidenta: Doña Carolina España Reina.Vocales: Doña Rosario Valera Bestard.Doña Inmaculada Pérez de Guzmán MolinaDon Antonio Clavero Barranquero.Don Carlos Benavides Velasco.Secretaria: Doña Inmaculada García Polo.El resultado de las deliberaciones del Jurado se expone a continuación.Premios por Departamento 1 er PremioAl Servicio de Licencias de Obras de la GerenciaMunicipal de Urbanismo, por las mejoras implantadasen el proceso y posterior certificación.Coordinadora: Pilar Heredia Melero.Participantes: Todo el departamento. 2 o PremioAl Área de Servicios Operativos, por la implantacióndel sistema de gestión interna.Coordinador: Manuel Salazar.Participantes: Silvia Fernández, Adela López,Antonio Rubia, Fernando de la Rubia, Francisco DiegoMartínez, Mario Cuenca y Juan Francisco de la Cruz. 3 er PremioAl Área de Tráfico, por su mejora en la implantacióndel sistema GECOR-TRAFIC.Coordinador: Carlos Pérez.Participantes: Alfonso Cruz, Joaquín Pérez, IsabelGámez, Mª José Barrionuevo, Francisco Bravo yElena Rodríguez.Menciones y valoraciones especiales; GESTRISAM y Junta Municipal de Distrito nº 6.revista calidad12

III Día Municipal de la CalidadPremios por Grupo de Mejora 1 er PremioAl creado en GESTRISAM para la mejora de laatención telefónica.Participantes: Mª Victoria Cabeza, AscensiónPeláez, Cristóbal Reina, Ana Mª Cantos y Mª EvaFernández. 2 o PremioAl creado en la Empresa Malagueña deTransportes para el Diseño de una línea Circular.Participantes: Andrés Piédrola, Ángel Gumiel,Rubén García, Hipólito Riesco, Eduardo García, yManuel Berlanga. 3 er PremioAl creado en el Centro de Servicios SocialesComunitarios del Distrito Centro para la gestión deindicadores de calidad.Participantes: Cristóbal Gil, Gabriel Escobar,Carmen Ramos, Candela Bermúdez, DanielaRamírez, Alberto Rivera, Maribel Nieto y DoloresGuerrero.Mención especial al grupo creado en el Área de Tráfico paramejora de la movilidad.Premio por EmpleadoPara D. Antonio Sánchez Rodríguez, por las actuacionesllevadas a cabo para la mejora de su trabajo en elalmacén de Bomberos. Premio HonoríficoEl Excmo. Sr. Alcalde, a propuesta de laDelegada de Organización, Personal y Calidadde los Servicios, propone la concesión de un premioespecial a la calidad con carácter honorífico:A la Empresa Malagueña de TransportesPor la amplia, extensa, reconocida y perserverantetrayectoria en las aplicaciones de calidad dela búsqueda de la excelencia.Por el impulso de la dirección y el alto nivel deimplicación y participación de los empleados.Por la orientación a mejora de su gestión y,sobre todo, a la mejora al cliente.revista calidad13

III Día Municipal de la Calidad Comunicación de la Delegada de Organización, Personal y Calidad de los ServiciosMejora continuaPor terceraño consecutivo celebramos este día municipalde la calidad, para: Hacer un balance de las actuaciones realizadas en el añopasado (en 2004). Presentar los objetivos y líneas generales de actuación para elsiguiente (el 2005). Entregar las nuevas certificaciones y renovaciones en ISO. Y, por último, hacer entrega de los premios a la calidadcorrespondientes a 2004.En años anteriores el acto se ha celebrado en el mes de diciembre,próximo a la Navidad, como resumen y con cierto sentido festivode las actividades anuales.Como podéis ver se ha trasladado la fecha a principios de añopara, además del balance del ejercicio anterior, darle un sentido alacto de impulso a los objetivos del nuevo año, de arranque de lasactuaciones a desarrollar.La idea básica de calidad de "mejora continua" debemos hacerlarealidad, la mejora de nuestros servicios al ciudadano no debesufrir inflexiones temporales, tiene que ser una labor diaria, progresiva,utilizando la expresión popular: "sin prisa pero sin pausa".Por supuesto, sin abandonar ese sentido festivo, de confraternizaciónque ha tenido este acto hasta ahora. El reconocimiento a losesfuerzos de certificación, la propia entrega de los premios a lacalidad así lo requieren.proyectos, pero no podemos dormirnos ni recrearnos en lo conseguido,debemos seguir avanzando y, sobre todo, debemos lograrque las actuaciones realizadas se consoliden, produzcan realmenteel impacto de mejora que pretenden conseguir, dicho de otromodo, que el ciudadano perciba y reciba los beneficios de estasmejoras. Sabemos que no es fácil pero los grandes retos requierengrandes esfuerzos.Se que casi todos los directivos y responsables de calidad de losdiversos departamentos, habéis colaborado con la metodologíaASPA, el análisis de las aplicaciones en calidad que cada servicioha realizado hasta ahora y la consiguiente planificación de actividadespara los próximos años (2005, 2006 y 2007).La anterior Corporación inicio el PAC en el año 2002 que tieneuna vigencia hasta el año 2007, es ahora, en la mitad del camino,el momento de reflexionar y evaluar lo realizado o no realizado, depensar de nuevo, de redefinir los departamentos y el Ayuntamientoque queremos para el año 2007.Con los resultados de esta encuesta ASPA de todas las Áreas,Distrito, Organismos y Empresas, en los próximos días elaboraremosy difundiremos los objetivos de calidad para el resto de vigenciadel PAC.Esta delegación de Organización, Personal y Calidad de losServicios sigue apostando por este proyecto, cree en su bondad yeficacia, en la línea estratégica de mejora que el Alcalde y el Equipode Gobierno confiere a nuestros servicios al ciudadano y a la propiagestión municipal.Sin dejar de considerar que los actos anteriormente celebradoshan servido, además, para sumar nuevos proyectos de calidad,siempre ha habido concejales, directivos o empleados que han salidodel acto con el compromiso de "el año que viene nosotros tambiénestaremos ahí".Mi reconocimiento y agradecimiento a todos los que durante2004 han participado en el Plan de Acción en Calidad (el PAC), ymi ánimo para proseguir en ese esfuerzo.A quienes todavía no lo han hecho, a quienes son reticentes o nocreen en esto de la calidad les pediría que: O se suman al proyecto dándole una oportunidad de eficacia. O nos presentan una alternativa mejor, lo que no parece asumiblees la inhibición, el dejar que sean otros quienes afronten lasacciones de sinergia organizativa.Las instituciones generales ( el MAP, la FEMP,...) nos instan a aplicarestas metodología de calidad y excelencia para la mejora de losservicios. El Ayuntamiento de Málaga es pionero en este tipo deQuiero resaltar, una vez más, que calidad no se aplica porque sefuncione mal, no funciona mejor quien aparenta no tener fallos oerrores. Estos son inevitables y seguro que se producen. Sólo quienlos localiza y los analiza, puede afrontarlos y superarlos, puede evitarlosen el futuro, solo quien busca y sistematiza mejoras permanentementeva evolucionando y anda el camino de la excelencia.Es muy importante que cada Área, Distrito, Organismo oEmpresa intente mejorar sus procesos, pero es todavía mas importanteque mejoremos la coordinación y comunicación interdepartamental.Este es el gran problema de todas las organizaciones y, porsupuesto, de nuestras Administraciones Públicas: podemos funcionarmuy bien en nuestro departamento pero, como al final siempredependemos de otros departamentos, si no hay una adecuadacoordinación y comunicación nuestro "bien hacer" no se traduciráen eficacia y, mucho menos, en eficiencia.Como es obvio, es el ciudadano quien sufre los resultados denuestra "mal entendida autonomía" y su consiguiente descoordinación.revista calidad14

III Día Municipal de la Calidad La Delegada y el Director deOrganización, Personal y Calidadde los Servicios con los responsablesdel Centro Municipal deFormación tras recibir la renovaciónde la certificación en ISO9001:2000.Para lograr este nivel básico de coordinación, que posibilite lamejora de todos nuestros servicios a la ciudadanía, nada mejor quedos líneas de acción que quiero resaltar: La metodología de certificación en ISO no solo nos permitemejorar nosotros mismos sino que, sobre todo, nos llevará a tenerun lenguaje común de procesos interrelacionados que facilitará esacoordinación y visión de conjunto. De ahí la importancia que estaCorporación da a que todos los departamentos certifiquen sus procesosclaves, para que sea la propia redefinición de esos procesosla que nos lleve a su interrelación, a la coordinación necesaria parala optimización de nuestros recursos. La segunda, el Servicio de Atención Integral al Ciudadano (elSAIC), con sus objetivos de acercar "los papeles" al ciudadano, deatenderlo en unos puntos integrales, en su Distrito, en un teléfonocentralizado, en un único punto web, desarrollando la e-administración,incorporando en los próximos años la firma electrónica, latarjeta inteligente, la cita previa, ... es el gran reto de nuestroAyuntamiento para con nuestras usuarias y usuarios.Con los trabajos que se han llevado a cabo durante 2004, en lospróximos meses presentaremos el nivel actual de e-administraciónen nuestro Ayuntamiento, una nueva configuración de todo lo queel ciudadano puede tramitar o recabar información de los diversosservicios municipales desde su casa, desde su ordenador.Pero ya tenemos que proseguir los trabajos en este 2005 deampliación de esa e-administración, tenemos que seguir avanzandohasta lograr un ayuntamiento moderno y eficaz, un ayuntamientoreferencia de calidad, donde las nuevas tecnologías no seanun coste o una modernidad, sino que sean verdadero instrumentode mejora y modernización de nuestros servicios, de facilitación dela participación y accesibilidad de nuestros ciudadanos y ciudadanas.Ejemplo de este acercamiento a los usuarios es la edición para2005 de la Guía de Servicios que se ha distribuido entre los colectivosciudadanos y las propias dependencias municipales.Para terminar, agradecer de nuevo a todos los empleados municipalesque han colaborado con el proyecto de calidad durante2004, a quienes con su esfuerzo añadido están haciendo que seaposible un reto como el de la mejora de los servicios a la ciudadanía,tan ambicioso a la vez que tan necesario, con lo que suponede cambio de cultura organizativa, de modos y formas de trabajo,de actitudes, de imagen municipal,...Sabemos que hay muchos empleados y empleadas municipalesque quieren hacer las cosas cada vez mejor, sin ellos estos objetivosde calidad no serían posibles, ellos y ellas han de ser el verdaderomotor del cambio organizativo, para ello no duden que cuentancon el necesario liderazgo político y gestor, tienen garantizadonuestro apoyo y receptividad a su participación, a sus propuestas,a sus sugerencias.Quiero hacer extensivo este agradecimiento a nuestros colaboradores,a las certificadoras, a las empresas consultoras que estánviviendo este proyecto con la misma intensidad e ilusión que nosotrosmismos, sin su apoyo no seria posible.A quienes todavía no creen que sea posible aplicar calidad en elAyuntamiento, a quienes no creen en la eficacia de estas metodologíasde cambio, les animo a que pronto den una oportunidad aeste proyecto, mal no les va a hacer.Sí puedo asegurarles, en cambio, que este Equipo de Gobiernocree en la mejora de nuestra Organización y va a seguir haciendotodo el esfuerzo posible para que los malagueños y malagueñasperciban y se beneficien de estas mejoras, para que cada vez identifiquena su Ayuntamiento como su administración, la más cercana,la más accesible, la que le da respuestas, en la que se sientenparticipantes, no sólo usuarios.Carolina España ReinaDelgada de Organización,Personal y Calidad de los Serviciosrevista calidad15