DINAMOS DIGITALES CONTROLAR EL CAOS

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primerapáginaHABLANDO CLAROEn un buen díaMi hermana Rosemarytenía que hacer un recorridode más de horay media para acudir a laconsulta de suP O R G I N N Y H E G A R T Y dentista de siempre,pero tanto ellacomo su familia seguían haciendoese viaje porque se sentían a gustocon el Dr. Rich y su equipo. Hacepoco, y a regañadientes, elladecidió buscar una consulta dentalmás cercana a su casa. Los vecinosle recomendaron unaconsulta local. La página web deldentista decía: “Recibirá la atenciónpersonalizada que se merece.Escucharé sus necesidades yresponderé a todas sus preguntas”.Lamentablemente, en esta frasefaltaba añadir “... en un buen día”.Ginny Hegarty esdiseñadora de estrategiasy presidenta de DentalPractice DevelopmentInc., una compañíadedicada a ayudara los odontólogosa conseguir una mayorrentabilidad y reducirlos niveles de estrés.Para obtener másinformación sobre susprogramas de formación,visite la página web:www.ginnyhegarty.com.¿Los horarios apretados y las distraccionescotidianas están afectando a su atenciónal paciente?Primera impresiónHe aquí el relato que hizo Rosemaryde su primera visita para repararun diente roto. “El dentistase sentó detrás de mí. Tenía unamáscara y unas gafas especiales deaumento. Sólo podía ver su perfily se puso de cara a la pared conun monitor, mientras me hacíauna serie de preguntas. Se dio lavuelta y me pidió que abriera laboca para poder administrarmeuna anestesia. Después de esto, sevolvió a poner de cara a la pared.“Llegó un auxiliar y preguntó:‘¿Qué piensa de la reorganizaciónque he hecho en la esterilización?’El odontólogo le contestó que estabaencantado con el cambio, yel asistente le dijo que si le habíagustado el área de esterilizaciónle iba a encantar el laboratorio. Eldentista se levantó de un salto ydijo que le encantaría verlo y sefue. Regresó para trabajar en midiente y dejó que su auxiliar acabase.No volví a verle más. En realidad,¡nunca lo llegué a ver!”.La gota que colmó el vasoRosemary volvió a la consultaunos días después porque sentíaun ligero malestar; su hija teníauna cita con el higienista al mismotiempo.En el trayecto de vuelta a casa,su hija le dijo: “Mami, el dentistaestaba hablando con el higienistasobre ti y sobre lo difícil que estabassiendo”. Rosemary me llamópara decirme:“¡Otra más! Esta experienciava de mal en peor!”. Mihermana no esperó a una terceravisita. Volvió a pedir cita con suantiguo dentista en un día libre.¿Qué fue mal?No creo que el nuevo odontólogosienta indiferencia respecto a suspacientes. No podría tener el éxitoque tiene si no se preocupara porellos. Pero algo fue mal cuandomi hermana acudió a su clínica.Más tarde descubrí que la primeravez que mi hermana fue a suconsulta, el dentista acababa devolver de sus vacaciones y el personaldel equipo había trabajadodurante la hora de comer y estabanfuncionando más despaciodebido a los casos urgentes.Aunque esto puede ser una explicación,es una pobre excusa parajustificar lo que sucedió. Tenersistemas adecuados en marchapuede prevenir que estas cosas pasen.Tiene que implantar las medidasadecuadas para que tantousted como su equipo sean capacesde dar respuesta a situacionesespecialmente estresantes y mantenersu capacidad para ofrecerun alto y constante nivel de atencióna sus pacientes.La programación de citas proporcionala base del ritmo de suconsulta, y establecer un sistemade horarios que tenga en cuentalas vacaciones o los días festivos esclave para tener éxito. Tambiénnecesita contar con protocolos paralos pacientes de urgencias y pararecibir a los nuevos pacientes.Es una pena que todo el trabajoque se había hecho para atraera mi hermana como nueva pacientese viniera abajo por no podercumplir sus propios criterioscalidad.¿Cómo funciona su clínica enesos días especialmente ajetreados?Ahora es un buen momentopara reunir a su equipo ycomprobar que sus protocolos devisitas apoyan la habilidad de supersonal para trabajar bien. Suspacientes se lo merecen y usted semerece la tranquilidad de saberque usted y su plantilla puedensuperar las expectativas de sus pacientes,especialmente en los díasdifíciles. ■14 DENTAL PRACTICE REPORT « SEPTIEMBRE 2008

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