Descargar Exp. Dr. Víctor Zavala Lozano

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INFORMACIÓN AL CLIENTE• Productos sin repuestos: Los productos con limitación de partes,accesorios o mantenimiento se informarán a consumidores. (Art. 9º)• Productos usados: Deberá informarse sobre la condición de productosusados, remanufacturados o con deficiencias. (Art. 11º)• Condición de publicidad: En las ofertas se consignará la cantidadmínima íi de unidades d disponiblesibl y duración de la oferta. (Art. 14º).• Idoneidad.- Se define que el producto o servicio es idóneo, cuandoexiste correspondencia entre lo ofrecido y lo efectivamente recibido.(Art. 18º)• Producto “garantizado”: cuando se consigne en la publicidad/etiquetaque el producto es garantizado, se deberá informar sus alcances,duración y condiciones. (Art. 22º)• Consumidor diligente.- En la información de riesgo a los consumidoresdebe “emplearse un lenguaje accesible por un consumidor que actúacon diligencia ordinaria, según las diferencias del caso” . (Art. 29º)5


CONTRATOS DE CONSUMO: Cláusulas AbusivasCláusulas de ineficacia absoluta (desde su origen):• Excluyen de responsabilidad al proveedor/sus dependientes (dolonegligencia);• Facultan al proveedor a suspender/resolver unilateralmente l t el contrato;t• Facultan al proveedor a prorrogar o renovar unilateralmente el contrato;• Limitan o prohíben los pagos anticipados;• Establecen renuncia del consumidor a formular denuncias por infracciones;Limitan los derechos de los consumidores (prepago, retención,consignación, etc.); las contrarias al orden público (Art. 50º)Cláusulasl de ineficacia i relativa lti (según lo decida la autoridad):d)• Imponen obstáculos onerosos o desproporcionados para ejercitar losderechos del consumidor;• Permiten al proveedor modificar unilateralmente el contrato de duracióncontinuada;• Establecen prórroga automática del contrato fijando un plazo sumamentebreve para que el consumidor manifieste su voluntad de no prorrogarlo;• Permiten delegar la prestación del servicio ii auntercero,cuando el contratose celebró considerando cualidades personales del prestador;• Permiten al proveedor a cambiar el tipo de moneda. (Art. 51º)6


MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS• Métodos coercitivos: (Art. 56º)• Condicionar la venta de un producto a la adquisición de otrobien/servicio• Obligar al consumidor a ejecutar prestaciones no pactadas• Solicitar el pago por productos no recibidos• Exigir documentación innecesaria para la prestación de servicios• Completar títulos valores sin respetar los acuerdos• Limitar la desvinculación a formalidades distintas a la celebracióndel contrato• Métodos engañosos: (Art. 58º)• Crear la impresión que el consumidor ya ha ganado, ganará oconseguirá una ventaja• Cambiar las condiciones ofertadas; realizar visitas o llamadasimpertinentes• Emplear callcenters o mensajes electrónicos masivos a todos losnúmeros y usuarios inscritos en el registro “Gracias, no insista”.7


MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS• Restitución: Si el consumidor ha sido víctima de métodos engañosos,tiene derecho a la restitución inmediata. Tiene 7 días para reclamar.(Art. 59º)• Métodos abusivos de cobranza: Se mantiene la prohibición derealizar visitas y llamadas telefónicas entre las 20 horas y las 7 horas.(Art. 62º)• Realizar tales actos los sábados, domingos y feriados• Enviar al deudor/garante documentos con apariencia judicial• Colocar o exhibir carteles en el domicilio del deudorrequiriéndole el pago• Utilizar “hombrecitos amarillos” para la cobranza• Difundir nómina de deudores salvo centrales de riesgo• Enviar estado de cuenta, facturas al domicilio de un tercero8


SERVICIOS FINANCIEROS• Tasas de interés: En los productos o servicios financieros al crédito, losbancos deberán de informar la Tasa de Interés Efectiva Anual (TCEA),calculada a 360 días, más todo cargo adicional. En el caso deoperaciones mediante cuotas se anunciará cuál es la TCEA. Estadisposición también se aplicará a las casas comerciales que otorgancrédito. (Art. 82º y sgtes.)• Pago anticipado: Se reconoce el derecho al prepago o pago anticipado,con la reducción de los intereses (Art. 86º)• Reclamos: Los bancos deben atender los reclamos en el plazoestablecido en la normativa de la SBS, sin perjuicio de acudir a laautoridad de consumo. (Art. 88º)• Imputación de pagos: cuando no se ha pactado, los pagos seimputarán (i) a la obligación menos garantizada; (ii) a la más onerosa y;(iii) a la obligación ió más antigua. (Art. 87º)9


CENTRALES DE RIESGO• Semestralmente o cuando se produzca cambio en la información en lascentrales de riesgo el moroso podrá solicitar un reporte escrito y gratuito desu historial crediticio.• La visualización en pantalla será gratuita; la regularización de deudascanceladas se efectuarán dentro de los 5 días hábiles de recibida por lacentral de riesgo; la anotación errónea debe ser subsanada“inmediatamente”, bajo responsabilidad de la central de riesgo.(Art. 42º).Cancelación de crédito: Los usuarios que cancelan íntegramente susdeudas, tienen derecho a obtener a su solicitud, la constancia escrita ygratuita de tal cancelación.(Art. 43º)Redondeo de precios: Se prohíbe redondear los precios en perjuicio delconsumidor, salvo manifestación expresa del consumidor.Los montos no devueltos serán donados por el proveedor a una entidadbenéfica (se exigirá cartel con información destacada) (Art. 44º)10


CRÉDITO COMERCIAL: Casas ComercialesSólo podrán dá cobrar el interés compensatorio ymoratorio previsto it enel CódigoCivil–TAMN o TAMEX .Para la publicidad del crédito se aplicará las normas previstas para losbancos, indicando la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA)Deben entregar al cliente una hoja resumen donde se indica las condicionesdel crédito comercial.La Hoja Resumen deberá contener:• Precio al contado (incluido IGV)• Monto de cuota inicial y cuotas posteriores• Monto total de intereses y tasa de interés efectiva anual• Los intereses se calculan sobre el precio al contado, menos la cuotainicial• Costo efectivo anual, incluyendo comisiones y gastos• Cantidad total a pagar• Derecho a efectuar pagos adelantados• Alcances sobre garantías• Cronograma de pagos. (Art. 91º y sgtes.)11


SERVICIOS DE SALUD• Eliminación de coberturas: Las empresas de seguros y los proveedoresde servicios de salud quedan prohibidos de eliminar de manera unilateral lascondiciones en las coberturas inicialmente pactadas referidas apreexistencias, inclusive en los casos de renovaciones. (Art. 72º)• Derechos de los pacientes: (Art. 67.4º)o Que se le brinde información veraz, oportuna y directao Que se le otorgue información completa sobre el proceso, diagnóstico,pronóstico y alternativas de tratamientos.o Que se le comunique lo necesario para otorgar su consentimiento alefectuar procedimientos médicos.• Responsabilidad de los centros de salud: El centro de salud esresponsable del ejercicio negligente, imprudente o imperito del personalmédico, técnico y auxiliar. (Art. 68º)• Seguros de Salud: Empresas están obligadas a informar claramente lostipos de pólizas y coberturas. Las condiciones se sujetan a la regulación dela SBS. (Art. 69º)12


ETIQUETADO DE ALIMENTOS• Según en Codex Alimentarius. (Art. 32º)• Alimentos orgánicos: La certificación es obligatoria, consignándose enlas etiquetas y envases. (Art. 35º)• Grasas trans: Deberá de advertirse en la etiqueta, indicando elporcentaje. (Art. 36º)• Transgénicos: Debe advertirse en el etiquetado. (Art. 37º)• Ley de Rotulado: Se aplicará las disposiciones generales contenidas enla Ley de Rotulado y su reglamento. (Art. 32º).13


SERVICIOS EDUCATIVOSDERECHOS DE LOS CONSUMIDORES DE SERVICIOS EDUCATIVOS• Información: Por escrito. Incluye condiciones i económicas demanera completa y oportuna.• Certificación: Se debe informar sobre la certificación que seotorgará al finalizar el programa educativo.• Condicionamiento: No se debe condicionar la entrega decertificados al pago de sumas adicionales.• Prestación efectiva: El cobro de los servicios educativos debecorresponder a los periodos efectivamente dictados. (Art. 74º)14


SERVICIOS INMOBILIARIOS• Información del inmueble: Características del inmueble, documentosde autorizaciones municipales, registrales, planos, etc., de maneraprevia y gratuita.• Información del proveedor: Identificación, representantes, dirección,web, etc.• Información de adquisición: Precio, forma de pago, gastos, tributos,servicios incluidos en la construcción, separación del bien,anteproyectos (bienes futuros).• Servicio posventa: Períodos de garantía (5 años estructural), manualde uso con los componentes del inmueble, establecer procedimientode recepción de quejas y sugerencias. (Art. 76º y sgtes.)15


RECLAMOS Y DENUNCIASProcedimiento Sumarísimo• Se creará un procedimiento sumario para la atención de los reclamos en 30días hábiles, en los casos de menor cuantía hasta 3 UIT–S/ 10,800.• El procedimiento sumarísimo será reglamentado por el Ejecutivo. (Art. 125º)Arbitraje de consumo• Tiene como objetivo resolver de manera sencilla, gratuitamente, rápida y concarácter vinculante las controversias de consumo.• En cada localidad se constituirán juntas arbitrales para resolver los conflictosde consumo.• Los árbitros serán nominados por los representantes de los gremiosempresariales, asociaciones de consumidores y el INDECOPI.• La sumisión de las partes al sistema arbitral será voluntario. Los proveedoresque se adhieran al sistema arbitral, así lo divulgarán en su publicidad, vitrinas,papel pp membretado, etc.• El reglamento que expedirá el Ejecutivo establecerá las disposicionesnecesarias para el funcionamiento del sistema arbitral. (Art. 137º y sgtes.)16


SANCIONES Y MEDIDAS CORRECTIVAS• Sanciones administrativas: INDECOPI podrá dictar medidascautelares, imponer multas y medidas correctivas. (Art. 109º y sgtes.)• Medidas Correctivas: El INDECOPI podrá ordenar al proveedor reponerel producto, cambiar el producto por otro idéntico o similar, devolver eldinero recibido más intereses, etc.• Igualmente, el INDECOPI podrá disponer el comiso, destrucción de lamercancía, la publicación de avisos rectificatorios, solicitar la suspensiónde actividades a la municipalidad. (Art. 109º)• Multas: La amonestación o la multa por infracciones leves será hasta 50UIT, la multa por infracciones graves será hasta 150 UIT y la multa porinfracciones muy graves será hasta 450 UIT. Se establecencircunstancias atenuantes y agravantes que el INDECOPI debe tener encuenta para la aplicación de las multas. (Art. 110º)17


SANCIONES Y MEDIDAS CORRECTIVAS• Multas – Mypes: Para el caso de la microempresa, la multa no podráexceder el 10% de las ventas o ingresos brutos y para el caso depequeñas empresas no podrán exceder del 20% de sus ingresos brutos.• Multas a representantes: Para los representantes de la empresa quehayan participado en la comisión de la infracción con dolo o culpainexcusable, la multa podrá ser hasta de 5 UIT. (Art. 111º)• Registro de Infractores: Los proveedores sancionados por INDECOPI(resolución firme) quedan automáticamente inscritos en el Registro deInfractores por un lapso de 4 años (este registro es de acceso público ygratuito. (Art. 119º)18


CRITERIOS PARA GRADUAR SANCIONES• El INDECOPI al aplicar las sanciones tomará en cuenta, entre otroscriterios:(i) beneficio ilícito obtenido/esperado, (ii) daño resultante, (iii)efectos de la conducta infractora en el mercado, grado de afectación ala vida, salud, patrimonio.(Art. 112º)• Circunstancias agravantes: Entre otras, se consideran circunstanciasagravantes:o La reincidencia o reiterancia, conducta procesal del infractor, dejarde tomar medidas correctivas, cuando la conducta infractora afectaa un conglomerado de personas. (Art. 112º)• Circunstancias atenuantes: La subsanación voluntaria de lainfracción, el proveedor presenta una propuesta de arregloconsiderada razonable, el proveedor acredita que cuenta con unprograma de cumplimiento de las disposiciones del Código. (Art. 112º)19


ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES• Conformación: Deben estar constituidas de acuerdo al Código Civil.Serán reconocidas por el INDECOPI y estarán legitimadas parainterponer reclamos a nombre de sus asociados y de las personas que lehayan otorgado poder. (Art. 153º)• Inscripción: Las asociaciones de consumidores deberán estar inscritasen el registro especial a cargo del INDECOPI (Art. 155º)• Convenio con INDECOPI: Las asociaciones de consumidores podránrecibir hasta el 50% de la multa impuesta en procesos promovidos poréstas. Para ello deberán celebrar un convenio de cooperación con elINDECOPI (Art. 156º)• Fiscalización: La Contraloría General de la República fiscalizará eldestino y uso de los recursos entregados (Art. 156º)20


ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES• Destino de montos entregados: Los montos entregados en mérito delconvenio celebrado constituyen fondos del Tesoro Público y sólo podránser utilizados para acciones específicas de promoción y defensa a losconsumidores. Sólo un 5% del porcentaje entregado podrá ser utilizadopara su funcionamiento como asociación (Art. 156º)• Criterios para entrega de fondos: INDECOPI fiscalizará la labor de laasociación y su participaciónenelproceso, p p a efectos de entregar elporcentaje de la multa impuesta (Art. 157º)• Responsabilidad de la Asociación y sus representantes: Deproducirse un daño al proveedor por denuncia maliciosa efectuada porla asociación de consumidores, serán responsables ésta ysolidariamente sus representantes legales, cuando hayan participadocon dolo en la realización de la denuncia. (Art. 158º)21


LIBRO DE RECLAMACIONES (LR)• El LR será llevado por los comerciantes en forma física o virtual• El reglamento que se expida establecerá las condiciones y supuestos quetomarán en cuenta los proveedores para el cumplimiento de estaobligación.• En el LR, los consumidores/usuarios i dejarán constancia de suqueja oreclamo y será remitido al INDECOPI cuando éste lo requiera y no en elplazo de 72 horas como lo disponía el reglamento derogado.• En las normas complementarias que próximamente debe expedir la PCMy el INDECOPI para la implementación del LR, conforme al nuevo Código,debería de precisarse que su aplicación será progresiva, en especial enlos sectores con más reclamos; los reclamos asentados en el libro seráncomunicados al INDECOPI cuando éste lo requiera; recibido el reclamo,el INDECOPI requerirá al proveedor para que atienda el reclamo en 30días, caso contrario se iniciará el procedimiento formal de denuncia.22


REGLAMENTACIÓNEl Código de Consumo entrará en vigencia a los 30 días calendarioposteriores a su publicación (02 de octubre 2010), con excepción de lasdisposicionesi i relativas al etiquetado t de alimentos, arbitraje de consumo,registro de infracciones y sanciones, fondo de financiamiento para ladifusión de la normativa de consumo y el libro de reclamaciones que seránreglamentados por el Pd Poder Ejecutivo en un plazo de 180 días.En cuanto al procedimiento sumarísimo que aplicará el INDECOPI paraatender los reclamos de menor cuantía (hasta 3 UIT = S/. 10,800), seconcede un plazo de 60 días para su reglamentación por el Ejecutivo.Comisión Encargada de reglamentación: Indecopi, PCM, MEF, JUS,Procedimiento Sumarísimo: Directiva 04-2010-INDECOPI (El Peruano:14.11.10)Libro de Reclamaciones: En proceso23

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